L’Agence de la consommation en matière financière du Canada publie une version révisée de la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Déclaration

23 juin 2026

Ottawa (Ontario)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié une version révisée de la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées.

Les banques sont tenues de se conformer aux obligations en matière d’examen des plaintes énoncées dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière. Les exigences comprennent l’établissement d’une procédure d’examen des plaintes, le respect des délais prescrits pour le règlement des plaintes et la communication claire avec les consommateurs.

L’ACFC a révisé la ligne directrice pour tenir compte des observations en matière de surveillance formulées par l’Agence depuis son introduction en 2022, et pour clarifier les attentes quant à la façon dont les banques doivent s’acquitter de leurs obligations législatives. Elle renforce l’attente de l’ACFC selon laquelle les banques doivent mettre en œuvre des processus d’examen des plaintes efficaces, rapides et accessibles qui favorisent des résultats clairs, cohérents et transparents pour les consommateurs.

L’ACFC a maintenant des attentes plus élevées dans plusieurs domaines clés, notamment :

  • les délais : la ligne directrice révisée confirme qu’une banque doit régler ou fermer la plainte d’un consommateur dans le délai de 56 jours prévu par la loi. Les banques ne peuvent pas interrompre la période de 56 jours.
  • l’accusé de réception des plaintes : afin d’améliorer l’accessibilité et la compréhension du processus par les consommateurs, la ligne directrice révisée indique clairement que l’ACFC s’attend à ce que les banques fournissent aux consommateurs un accusé de réception clair et rapide confirmant la réception d’une plainte. L’accusé de réception doit inclure des renseignements clés sur le processus d’examen des plaintes, y compris les délais applicables, les étapes à suivre et ce à quoi le consommateur peut s’attendre par la suite.
  • l’avis de décision finale : afin d’offrir une plus grande transparence aux consommateurs, la ligne directrice révisée précise que l’ACFC s’attend à ce que les banques indiquent à quel moment elles ont donné leur réponse finale au sujet d’une plainte d’un consommateur. L’ACFC s’attend également à ce que les banques émettent un avis de décision finale à la fermeture de toute plainte qui n’a pas été réglée à la première étape du processus des banques, et à ce qu’elles informent les consommateurs de leur droit d’acheminer leur plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes.
  • les recours et les mesures correctives : la ligne directrice révisée indique clairement l’obligation des banques de mettre en place une politique globale visant à offrir un recours en temps opportun lorsque la Loi sur les banques l’exige. Elle précise également que l’ACFC s’attend à ce que les banques offrent aux consommateurs des mesures correctives en temps opportun en fonction des circonstances de la plainte.

Faits en bref

  • L’ACFC protège les Canadiens en surveillant la conformité des entités financières sous réglementation fédérale, comme les banques et les coopératives de crédit fédérales, à leurs obligations législatives, à leurs codes de conduite et à leurs engagements publics, et en renforçant la littératie financière des Canadiens.
  • Les lignes directrices ont pour but d’aider les entités réglementées à se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales. Elles établissent des pratiques que l’ACFC s’attend à ce que les entités réglementées intègrent à leurs activités commerciales.

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2026-06-23