Comparution devant le Comité sénatorial permanent des banques, du commerce et de l’économie (BANC) (4 février 2026)

Aperçu

Fraude

• Préoccupation intersectorielle majeure; responsabilité commune.
• Les nouvelles mesures de lutte contre la fraude permettront à l’ACFC de mieux protéger les consommateurs de produits et services financiers :
  • surveiller les tendances, cerner les risques pour éclairer la surveillance, écosystème des intervenants, adapter les initiatives de littératie financière et fournir des données pour éclairer le travail stratégique du ministère des Finances
• Mandat actuel : surveiller les obligations en matière de pratiques commerciales pour les opérations non autorisées par carte de débit et de crédit.
• Les banques doivent enquêter sur chaque cas et tenir compte de tous les facteurs pertinents avant de conclure à la responsabilité du consommateur, peu importe la méthode ou la technologie utilisée pour traiter une opération.
• Les consommateurs doivent :
  • communiquer avec leur banque et les autorités si une activité criminelle est soupçonnée, déposer une plainte auprès de leur banque en cas d’insatisfaction, étudier la possibilité d’acheminer la plainte à l’OSBI.

Plaintes

• Le Centre d’information aux consommateurs répond à toutes les demandes d’information (environ 9 000 à 10 000 par année)
  • Renseigner les consommateurs sur les droits et les aider à naviguer dans le processus de traitement des plaintes de leur banque
• Mandat actuel : surveiller le respect par les banques des obligations en matière de traitement des plaintes énoncées dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, et surveiller l’OSBI.
• Chaque trimestre, les banques doivent communiquer à l’ACFC certaines données sur les plaintes. Ces données nous aident à cerner les risques liés aux pratiques commerciales et à suivre les tendances qui touchent les consommateurs.
• Les consommateurs doivent aborder directement la problématique avec leur banque. La banque doit respecter les exigences énoncées dans la loi, c’est-à-dire examiner la plainte dans un délai de 56 jours.

En cas d’insatisfaction, le consommateur a le droit de porter le différend devant l’OSBI. À ce jour, toutes les banques se sont conformées aux décisions de l’OSBI.

Surveillance et mise en application

Objectif : prévenir les préjudices pour les consommateurs en détectant rapidement les risques afin que les entités financières puissent prendre des mesures correctives, y compris indemniser les consommateurs touchés.

• La priorité consiste à surveiller les entités présentant un risque accru de non-conformité ainsi que les problèmes ayant un risque plus élevé de causer des préjudices financiers.
• En moyenne, l’ACFC prend chaque jour une mesure de mise en application pour rétablir la conformité des entités.
• À la suite d’une enquête, l’ACFC peut dresser un avis de manquement de niveau 1, 2 ou 3.
  • Niveau 1 : quand le degré de gravité du manquement est réputé être faible. Surveillance accrue pour rétablir la conformité de l’entité.
  • Niveau 2 : quand le degré de gravité du manquement est réputé être élevé. Mesures précises pour rétablir la conformité de l’entité.
  • Niveau 3 : quand le degré de gravité du manquement est réputé être très élevé. Les préoccupations liées au manquement doivent être soumises à un échelon supérieur de l’entité concernée. Des mesures plus importantes de mise en application peuvent être prises (dans le cours normal des choses, l’ACFC rédigera un rapport de conformité qui pourrait donner lieu à un procès-verbal de violation).
• Mesures de mise en application supplémentaires :
  • Plans d’action : décrit en détail les mesures à prendre pour corriger un manquement (émis au lieu ou en plus d’un avis de manquement de n’importe quel niveau).
  • Accord de conformité : accord écrit décrivant les mesures correctives et préventives convenues, y compris les délais de réalisation (émis au lieu ou en plus d’un avis de manquement de n’importe quel niveau).
  • Procès-verbaux de violation : émis en cas de manquements à des obligations légales ou à des accords de conformité.
    • Violations (cas les plus graves) : publication du nom de l’entité et de la nature de la violation et, s’il y a lieu, imposition d’une sanction administrative pécuniaire.

Protéger les Canadiens en situation de vulnérabilité y compris les aînés

• Certains groupes, comme les aînés, peuvent être plus vulnérables à la fraude et à la maltraitance financière. Par exemple :
  • Les données d’une enquête de l’ACFC (2024) montrent que les femmes et les adultes de 55 ans et plus sont plus susceptibles que les personnes plus jeunes d’avoir été victimes d’hameçonnage et de l’utilisation non autorisée de leurs cartes de débit ou de crédit.
• Lorsque nous déterminons le niveau approprié de mise en application pour un manquement à une pratique commerciale, nous tenons compte de la vulnérabilité des consommateurs touchés.

Fraude financière

Enjeu :

Les Canadiens signalent un nombre accru de cas de fraude financière.

Messages clés :

• La fraude peut avoir des conséquences humaines importantes. Les Canadiens font face à des formes de fraude financière de plus en plus sophistiquées qui exploitent les vulnérabilités personnelles et les lacunes sur le plan de la protection des consommateurs.
• La fraude est une préoccupation et une responsabilité commune pour tous les ordres de gouvernement, l’industrie – y compris les secteurs des banques et des télécommunications – et les communautés de la sécurité publique.
• La nouvelle Stratégie nationale antifraude (annonce prébudgétaire) vise à lutter contre la montée de la fraude en misant sur la collaboration intersectorielle.
• Le rôle de l’ACFC consistera à surveiller les mesures de prévention de la fraude proposées dans le projet de loi C-15 une fois qu’elles entreront en vigueur.

Si on insiste sur un cas particulier de fraude :

• Je ne peux pas parler en détail de la situation que vous décrivez; les consommateurs devraient communiquer directement avec leur banque s’ils soupçonnent avoir été victimes de fraude financière.
• Ils ont également le droit de déposer une plainte au sujet d’une opération non autorisée.
• Bien que le rôle de l’ACFC ne soit pas de régler les plaintes individuelles, nous pouvons aider les consommateurs à comprendre le processus de traitement des plaintes. Notre rôle est de surveiller les processus de traitement des plaintes des banques et l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Si on insiste sur les opérations non autorisées :

• Selon la législation actuelle, l’ACFC surveille les obligations en matière de pratiques commerciales, en particulier lorsqu’il est question d’opérations par carte de débit et de crédit non autorisées.
• Les banques doivent mener une enquête rigoureuse pour tous les signalements d’opérations par carte de débit et de crédit non autorisées, en tenant compte de tous les facteurs pertinents.
• Si l’ACFC conclut qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations en matière de pratiques commerciales, elle prend des mesures pour rétablir la conformité de l’entité en question.

Si on insiste sur la responsabilité :

• La responsabilité du titulaire de carte ne peut être fondée uniquement sur le fait que la bonne puce et le bon NIP ont été utilisés; autrement dit, la présence des bons identifiants ne suffit pas à prouver que le consommateur a fait preuve de négligence.
• La responsabilité relative aux transferts électroniques de fonds est habituellement décrite dans les modalités des comptes bancaires. Par exemple :
  • « Les consommateurs qui utilisent des services de transfert électronique de fonds peuvent être tenus responsables des pertes découlant de vulnérabilités du système, d’actions de tiers ou d’une simple erreur humaine. »

Si on insiste sur le processus de traitement des plaintes :

• Toute personne qui a eu un problème avec sa banque peut communiquer avec le Centre d’information aux consommateurs de l’ACFC pour obtenir des renseignements au sujet de ses droits, notamment sur la marche à suivre pour déposer une plainte auprès de son institution financière.
• Les banques sont tenues de disposer d’un processus de traitement des plaintes exhaustif pour traiter les plaintes de manière rapide, équitable et cohérente.
• Les politiques et procédures d’examen des plaintes des banques devraient être faciles à trouver, à parcourir et à comprendre pour les consommateurs.
• Les consommateurs peuvent acheminer leur plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) s’ils ne sont pas satisfaits de la réponse de leur banque relativement à leur plainte.
• Indépendant et impartial, l’OSBI est surveillé par l’ACFC.

Renseignements supplémentaires :

Données sur les plaintes liées à la fraude

Le budget de 2025 a annoncé que les banques seront tenues de transmettre les données sur les fraudes à l’ACFC.

À l’heure actuelle, les banques transmettent des données sur les plaintes à l’ACFC au sujet de produits et services financiers visés, mais pas particulièrement au sujet de la fraude.

En 2024-2025, les entités réglementées ont signalé à l’ACFC près de 269 000 plaintes reçues de consommateurs.

Dans son rapport annuel de 2024, l’OSBI indique avoir ouvert 966 dossiers concernant des plaintes que des consommateurs ont adressées à leur banque en lien avec la fraude.

Cela représente 38 % du nombre total de nouveaux dossiers ouverts par l’OSBI cette année-là et une augmentation de 2 % par rapport à l’année précédente.

Selon l’OSBI, un nombre important de ces plaintes concernaient la fraude liée aux virements électroniques.

Traitement des plaintes

Enjeu :

Les consommateurs ont le droit de déposer une plainte auprès de leur banque quand ils rencontrent un problème. Toute expression d’insatisfaction de la part d’un consommateur est une plainte.

Messages clés :

• Le traitement efficace et rapide des plaintes est une pierre angulaire de la confiance à l’égard de notre système financier.
• Les banques sont tenues de résoudre les plaintes dans un délai de 56 jours et de soutenir les consommateurs tout au long du processus.

Si on insiste sur la mésinformation concernant les plaintes « non résolues » :

• Je suis heureuse d’avoir l’occasion de mettre au clair certaines inexactitudes de l’article de presse mentionné.
• Ce nombre représente trois années de données du Centre d’information aux consommateurs de l’ACFC, qui répond à une moyenne de 9 000 à 10 000 demandes d’information par année.
• L’ACFC répond à chacune des demandes d’information qu’elle reçoit.
• Nous fournissons de l’information claire et objective sur les droits et responsabilités en matière financière des Canadiens. Nous pouvons aider les consommateurs à comprendre le processus de traitement des plaintes de leur banque et les conseiller quant à la façon d’acheminer leur plainte à l’OSBI s’ils ne sont pas satisfaits de la façon dont leur banque a géré la situation.
• Les enjeux qui relèvent de notre mandat sont acheminés à l’équipe de surveillance en vue d’un examen supplémentaire.

Si on insiste sur les obligations de la banque :

• Les banques doivent avoir des procédures pour examiner les plaintes et aider leurs clients par rapport à ce processus.
• Les consommateurs qui sont insatisfaits de la réponse de leur banque peuvent acheminer leur plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes pour qu’un examen indépendant et impartial soit réalisé.
• L’ACFC surveille les procédures de traitement des plaintes des banques ainsi que l’organisme externe de traitement des plaintes. L’Agence ne résout pas les plaintes individuelles.

Si on insiste sur le rôle de l'ACFC :

• L’ACFC surveille également l’organisme externe de traitement des plaintes, l’OSBI.
• Le Centre d’information aux consommateurs de l’ACFC répond à toutes les demandes d’information et aide les consommateurs à trouver et à comprendre le processus de traitement des plaintes de leur banque. 
• Les données relatives aux plaintes des consommateurs que les banques communiquent à l’ACFC aident à surveiller les tendances et les enjeux émergents et à cerner les secteurs de préoccupation potentiels.  

Renseignements supplémentaires :

Définition élargie de « plainte »

Toute expression d’insatisfaction d’un consommateur à l’égard d’un produit ou d’un service qui est offert, vendu ou fourni par une institution doit être traitée comme une plainte.

Délai pour l’examen des plaintes

Les banques sont tenues d’examiner les plaintes dans les 56 jours suivant leur réception.

• 97 % des plaintes à signaler au cours du premier trimestre de l’exercice 2025-2026 ont été examinées dans un délai de 56 jours (amélioration d’une année à l’autre depuis l’exercice 2022-2023 : 86 %; 95 % en 2023-2024; 96 % en 2024-2025).

Tout en s’améliorant, l’ACFC surveille le respect intégral par les banques des délais prescrits par la loi et collabore avec les entités pour les rendre conformes.

Réponse écrite détaillée

Lorsqu’une plainte est réglée, les banques doivent fournir à l’auteur de la plainte une réponse écrite détaillée décrivant la décision finale et toute offre de la banque.

Exigences imposées aux banques en ce qui concerne le traitement des plaintes

Les banques doivent, par exemple :

• fournir de l’information aux consommateurs au sujet de leurs procédures de traitement des plaintes
• traiter chaque expression d’insatisfaction comme une plainte
• examiner les plaintes dans un délai de 56 jours
•  fournir une réponse écrite aux consommateurs au sujet de leurs plaintes
• informer les consommateurs de leur droit d’acheminer leurs plaintes à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, l’OSBI
• signaler les plaintes des consommateurs à l’ACFC

Données relatives aux plaintes que les banques communiquent à l'ACFC

• En 2024 2025, les entités réglementées ont signalé près de 269 000 plaintes à l’ACFC.
• Les données relatives aux plaintes peuvent fournir des éclaircissements sur les domaines qui pourraient bénéficier d’une surveillance supplémentaire, de politiques, de règlements, de recherches et de ressources d’éducation des consommateurs.

Données du Centre d'information aux consommateurs

L’ACFC reçoit des questions et des demandes de renseignements sur une panoplie de sujets, notamment les suivants :

• Droits des commerçants : demandes des entreprises concernant les renseignements que les fournisseurs de services de cartes de paiement doivent leur divulguer.
• Aide en matière de procédure : aide quant à la façon de déposer une plainte officielle auprès d’une institution financière.
• Opérations bancaires : questions sur les fermetures de banques, les changements relatifs à la disponibilité des services, ou les déménagements de succursales.

L’ACFC examine les renseignements qu’elle reçoit directement des consommateurs pour déterminer s’ils relèvent de son mandat de surveillance.

La plupart des questions et des demandes de renseignements ne relèvent pas de notre mandat de surveillance. Par exemple :

• En 2023-2024, l’ACFC a reçu 6 772 questions et demandes de renseignements. Parmi celles-ci, seulement 283 étaient liées aux mesures de protection des consommateurs dont l’ACFC surveille l’application.

Les enjeux qui relèvent de notre mandat sont acheminés à l’équipe de surveillance de l’Agence en vue d’un examen supplémentaire.

Il s’agit de l’une des nombreuses sources de données qui orientent notre modèle d’évaluation des risques internes liés aux pratiques commerciales, qui est une approche de surveillance fondée sur les données, proactive, adaptée et propre à l’entité.

Si un risque est décelé, nous augmentons l’intensité de l’activité de surveillance et l’affectation des ressources et, au besoin, demandons le soutien des échelons supérieurs pour rétablir la conformité de l’entité.

Surveillance et mise en application de l'ACFC

Enjeu :

La surveillance des entités réglementées par l’ACFC est efficace pour veiller à ce que les consommateurs de produits et services financiers bénéficient du respect des mesures de protection des consommateurs.

Messages clés :

• Notre principe consistant à accorder la priorité aux consommateurs oriente l’ensemble de notre travail, y compris nos interventions en matière de surveillance.
• Notre travail renforce la confiance à l’égard des institutions financières, ce qui contribue à la sécurité et à la solidité du système financier canadien.
• Lorsque les consommateurs bénéficient des mesures de protection auxquelles ils ont droit, ils ont les moyens de prendre des décisions financières éclairées et obtiennent des résultats financiers positifs.

Si on insiste sur la mise en application :

• Si l’ACFC conclut qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations en matière de pratiques commerciales, elle prend des mesures d’application pour amener l’entité à se conformer.
• La mise en application a pour but de veiller au dédommagement intégral des consommateurs et de promouvoir la conformité de l’industrie grâce à la transparence.

Si on demande des exemples d'efficacité :

• En 2023, l’ACFC a publié la Ligne directrice sur les prêts hypothécaires, établissant les attentes à l’égard des institutions financières sous réglementation fédérale pour qu’elles offrent un soutien personnalisé aux consommateurs ayant contracté un prêt hypothécaire résidentiel.
• En date de septembre 2025, les détenteurs de prêts hypothécaires avaient évité plus de 7,52 millions de dollars en pénalités et autres frais qu’ils auraient autrement encourus en raison de paiements hypothécaires en retard ou manqués.

Si on insiste sur le cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers :

• Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers de la Loi sur les banques protège les Canadiens dans le cadre de leurs interactions avec les banques et les coopératives de crédit fédérales. Il est entré en vigueur en 2022.
• Il comprend plus de 60 mesures améliorées de protection des consommateurs, y compris le droit pour ces derniers de faire ce qui suit :
  • avoir accès à des services bancaires de base
  • recevoir des renseignements clés afin de pouvoir prendre des décisions éclairées (par exemple, alertes électroniques, déclarations concernant les produits)
  • avoir accès à un processus de traitement des plaintes juste, rapide et efficace lorsqu’ils ont des problèmes

Renseignements supplémentaires :

L’approche de surveillance de l’ACFC vise à prévenir les préjudices pour les consommateurs en détectant rapidement les risques afin que les entités financières puissent prendre des mesures correctives.

Notre priorité est de surveiller les entités financières qui présentent un risque accru de non-conformité ainsi que les problèmes qui risquent davantage de causer des préjudices financiers aux consommateurs.

Cette approche favorise la conformité, soutient un environnement concurrentiel et prévisible pour l’industrie et, en définitive, protège les consommateurs en prévenant les problèmes avant qu’ils ne deviennent systémiques.

Réparation

104 millions de dollars en 2024-2025 :

• Plus de 38 millions de dollars ont été remboursés à plus de 745 000 comptes de consommateurs et d’entreprises en 2024-2025.
• Un remboursement supplémentaire de 71 millions de dollars est en cours à la suite de la prise d’une mesure d’application de la loi contre la TD en 2024 (procès-verbal daté du 13 juin 2024).
  • De ce montant, 66 millions de dollars ont déjà été remboursés aux consommateurs touchés.

Exemple de manquement nécessitant une réparation : si le coût d’un produit ou d’un service diffère de ce qui a été déclaré aux consommateurs.

Sanctions administratives pécuniaires

Depuis 2022, les entités réglementées ont payé des pénalités totalisant 26,8 millions de dollars pour avoir violé des dispositions visant les consommateurs.

L’ACFC peut imposer une pénalité pouvant atteindre 10 millions de dollars par violation.

Les sanctions administratives pécuniaires ne sont pas considérées comme des revenus disponibles et ne font donc pas partie du financement de l’Agence.

Les paiements des sanctions administratives pécuniaires doivent être faits à l’ordre du Receveur général du Canada.

Transparence / confidentialité de la surveillance et de la mise en application

Enjeu :

Les modifications apportées à la Loi sur l’ACFC, qui sont entrées en vigueur le 30 avril 2020, exigent que le commissaire de l’ACFC procède à la publication du nom de l’institution qui a commis une violation et du montant de la pénalité imposée.

Messages clés :

• Les Canadiens bénéficient de mesures de protection des consommateurs de produits et services financiers qui favorisent l’équité, la transparence et la confiance à l’égard du système financier.
• L’ACFC publie des données sur la surveillance dans ses rapports annuels et dans les points saillants liés à la surveillance qui exposent les principales constatations, observations et perspectives issues de ses activités de surveillance et de son approche réglementaire.
• En cas de violation, l’ACFC publie le nom de l’entité réglementée, la nature de l’infraction ainsi que le montant de toute pénalité imposée, et exige le remboursement des consommateurs touchés.
• Par exemple, le lundi 2 février 2026, l’ACFC a publié le résumé de la procédure no 4 :
  • La BMO a payé une pénalité de 4 millions de dollars en vertu d’un procès-verbal émis par l’ACFC pour avoir commis deux violations aux obligations de communication prévues par la Loi sur les banques en ce qui concerne les comptes de dépôt personnels.
  • Les violations concernent des frais erronés liés à des forfaits mensuels qui auraient dû être annulés ou réduits pour certains comptes de dépôt personnels.
  • De 2010 à 2024, la BMO a omis de déclarer la totalité des frais rattachés à ces comptes. De plus, entre 2022 et 2024, la BMO a omis de communiquer clairement l’information concernant le début des frais mensuels des forfaits. Au total, 101 091 clients ont subi des répercussions financières en lien avec cette violation.
  • La BMO a émis des remboursements et versé des intérêts compensatoires de plus de 3 millions de dollars aux clients touchés.
  • En outre, elle a fait un don de bienfaisance de 601 570,17 $ pour couvrir les remboursements qui n’ont pas pu être faits.

Si on insiste sur la nature agrégée des données de surveillance accessibles au public :

• Bien que la législation ne nous permette pas de communiquer certains détails relatifs à notre travail de surveillance pour des raisons de confidentialité, nous publions des données agrégées sur les tendances et les enjeux en matière de conformité qui donnent lieu à la prise de mesures correctives concrètes pour assurer la conformité.
• Par exemple :
  • Nous avons récemment publié les conclusions de deux examens de la conformité des petites et moyennes banques aux dispositions relatives à la protection des consommateurs mises en place dans le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers et relevé plusieurs secteurs de non-conformité.
  • Un examen portait sur les exigences relatives à l’envoi d’alertes électroniques aux clients lorsque le solde de leur compte atteint un seuil minimal, et l’autre sur la mise en œuvre des processus de traitement des plaintes.
  • Chacune des banques ayant participé à ces examens a été informée des conclusions à son sujet et a dû prendre des mesures correctives.

Renseignements supplémentaires :

L’on s’attend de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale qu’elles examinent les conclusions des décisions et des résumés de la procédure de l’ACFC et qu’elles les appliquent à leurs propres pratiques, le cas échéant, afin d’assurer le plus rigoureusement possible la conformité aux mesures de protection des consommateurs de produits et services financiers.

Code de conduite – exploitation financière

Enjeu :

Dans le budget de 2025, le gouvernement a fait l’annonce d’un Code de conduite pour la prévention de l’exploitation financière qui sera supervisé par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Messages clés :

• Les conclusions et les données de recherche de l’ACFC éclairent également l’élaboration du code de conduite, qui est dirigée par le ministère des Finances.
• Principes directeurs de ce nouveau code :
  • une approche inclusive, axée sur les victimes
  • promouvoir l’autonomie et l’indépendance financière
  • approche collaborative entre les intervenants
  • amélioration continue

Si on insiste sur la mise en application des codes

• Dès lors qu’une entité réglementée a signé un code de conduite (ou un engagement public), elle est tenue de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales qui s’y rattachent.
• Si l’ACFC décèle un manquement à ces obligations, elle prend les mesures appropriées en vertu de son cadre de surveillance en émettant un avis de non-conformité précisant la nature du manquement et suit le processus établi dans les Lignes directrices sur le processus décisionnel (aucune sanction administrative pécuniaire, entité non nommée).

Renseignements supplémentaires :

Exemples des efforts déployés par l’ACFC pour protéger les Canadiens en situation de vulnérabilité contre l’exploitation financière :

• Le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (2019) exige des banques qu’elles aient des systèmes de détection de la fraude en place pour atténuer les préjudices financiers pour les aînés.
• Depuis 2023, les banques doivent permettre aux personnes qui n’ont pas de pièces d’identité standards — comme les victimes de la traite des personnes — d’ouvrir des comptes de dépôt de détail de base en utilisant des méthodes de vérification flexibles. Les banques doivent maintenir la conformité en matière de lutte contre le blanchiment d’argent (directives conjointes de l’ACFC et du CANAFE).

Code de conduite — aînés

Enjeu :

Le secteur bancaire a adopté le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code des aînés) en 2019.

Messages clés :

• Le Code des aînés énonce les principes qui s’appliquent aux banques pour les guider lorsqu’elles offrent, au Canada, des produits et des services bancaires aux aînés.
• Les principes couvrent des sujets comme les politiques et procédures, la communication efficace, la formation et les ressources pour les employés et les représentants.
• Quelques principes clés du Code des aînés :
  • Principe 5 : Les banques ayant souscrit au code s’efforceront d’atténuer les préjudices financiers potentiels pour les aînés.
  • Principe 6 : Les banques ont également l’obligation de tenir compte des données démographiques du marché et des besoins des aînés lorsqu’elles procèdent à la fermeture de succursales.

Si on insiste sur la mise en application des codes

• Dès lors qu’une entité réglementée a signé un code de conduite (ou un engagement public), elle est tenue de se conformer aux obligations en matière de pratiques commerciales qui s’y rattachent.
• Si l’ACFC décèle un manquement à ces obligations, elle prend les mesures appropriées en vertu de son cadre de surveillance en émettant un avis de non-conformité précisant la nature du manquement et suit le processus établi dans les Lignes directrices sur le processus décisionnel (aucune sanction administrative pécuniaire, entité non nommée).

Renseignements supplémentaires :

Le Code des aînés s’applique aux banques qui exercent leurs activités en vertu de la Loi sur les banques.

Les codes de conduite sont préparés par le ministère des Finances en collaboration avec l’industrie et d’autres intervenants.

Les conclusions et les données de recherche de l’ACFC éclairent également l’élaboration des codes de conduite.

Initiatives de l'ACFC pour aider les Canadiens en situation de vulnérabilité financière et les aînés

Étude sur les frais bancaires

Enjeu :

Le gouvernement a demandé à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada de préparer un rapport sur le barème, le montant et la transparence des frais facturés par les banques canadiennes.

Messages clés :

• Le gouvernement va revoir les frais imposés par les banques et autres institutions financières sous réglementation fédérale, notamment les frais liés aux virements Interac et aux guichets automatiques.
• L’ACFC appliquera à cette étude une optique de protection et d’éducation des consommateurs, ce qui aidera le ministère des Finances à se concentrer sur l’amélioration de la concurrence et de l’innovation dans le secteur bancaire, y compris une meilleure compréhension du lien entre les frais bancaires et la concurrence.
• L’ACFC fera le point sur ces travaux en 2026.

Si on insiste sur l'établissement des frais :

• L’ACFC ne surveille pas l’établissement des frais, y compris les frais de transfert électronique de fonds ou les frais de transaction par carte de crédit. Il s’agit de décisions d’affaires prises par les entités offrant ce service.
• L’outil de comparaison de comptes de l’ACFC permet aux Canadiens de comparer les caractéristiques et les coûts de centaines de comptes de chèques et d’épargne de différentes banques et coopératives de crédit, y compris les frais facturés pour les transferts électroniques de fonds.
• Le rôle de l’ACFC consiste à surveiller la conformité des banques à leurs obligations en matière de communication des frais, y compris pour les transferts électroniques de fonds.

Renseignements supplémentaires :

L’ACFC défend les droits et les intérêts des consommateurs en réalisant des recherches, en mettant au point des analyses et des conseils fondés sur des données probantes sur les nouveaux enjeux, et en contribuant à l’élaboration de politiques.

Les frais visés comprennent ceux qui sont associés aux comptes de services bancaires aux particuliers (c’est-à-dire les frais de compte), comme les frais de compte mensuels fixes, les découverts, les guichets automatiques (dans le réseau ou hors réseau, les retraits en espèces), les transferts électroniques de fonds, les relevés papier, la fermeture et la substitution de comptes et les frais de compte dormant.

L’étude de l’ACFC s’appuiera sur la mobilisation fédérale (par exemple, la Banque du Canada, le Bureau de la concurrence), la collecte de données (par exemple, les sondages auprès des consommateurs, les fournisseurs de données) et les analyses de la conjoncture. L’ACFC publiera les résultats plus tard en 2026.

Services bancaires axés sur les consommateurs

Enjeu :

Le budget de 2025 comprend des changements sur le plan de la surveillance des services bancaires axés sur les consommateurs au Canada.

Messages clés :

• L’ACFC collabore avec la Banque du Canada et le ministère des Finances pour assurer un transfert harmonieux et ordonné des responsabilités.
• Les modifications budgétaires permettront de tirer parti des ressources, de l’expertise et de l’infrastructure existantes de la Banque du Canada pour superviser les fournisseurs de services de paiement.
• Le ministère des Finances ou la Banque du Canada seraient mieux placés pour fournir de l’information sur les mesures législatives proposées dans le projet de loi C-15.

Si on insiste sur les changements de politique :

• Le ministère des Finances ou la Banque du Canada seraient mieux placés pour fournir de l’information sur les mesures législatives proposées dans le projet de loi C-15.

Si on insiste sur le rôle de l'ACFC à l'égard des services bancaires axés sur les consommateurs :

• L’équipe responsable des services bancaires axés sur les consommateurs de l’ACFC a préparé le terrain, ce qui a permis d’établir une fondation solide pour réaliser des progrès du côté des services bancaires axés sur les consommateurs au Canada.
• L’ACFC continuera de jouer un rôle pour aider les Canadiens à comprendre comment partager leurs données financières en toute sécurité au moyen des services bancaires axés sur les consommateurs.

Renseignements supplémentaires :

Travaux que l’ACFC a réalisés dans le dossier des services bancaires axés sur les consommateurs :

• Recherche sur l’opinion publique portant sur la connaissance et la compréhension qu’ont les Canadiens du système bancaire ouvert pour éclairer les campagnes de sensibilisation des consommateurs et les efforts en matière de littératie financière.
• Collaboration avec les gouvernements provinciaux et territoriaux pour créer le Comité consultatif fédéral-provincial-territorial sur les services bancaires axés sur les consommateurs.
• Collaboration avec des homologues internationaux afin de mettre au point des pratiques exemplaires fondées sur les leçons tirées de la mise en œuvre du système bancaire ouvert.
• Élaboration de processus opérationnels et conception de solutions de TI pour appuyer l’accréditation.

Nouvelles dispositions relatives aux données – Budget de 2025

Enjeu :

Aux termes de la Loi sur les banques, les banques devront communiquer des données sur la fraude ciblant les consommateurs à l’ACFC.

Messages clés :

• La fraude est une préoccupation et une responsabilité commune pour tous les ordres de gouvernement, l’industrie, les secteurs des banques et des télécommunications, et les communautés de la sécurité publique.
• Nous accueillons favorablement les amendements proposés. Exiger des banques qu’elles communiquent à l’ACFC des données sur la fraude ciblant les consommateurs est une première étape pour améliorer la visibilité des tendances et de leur portée.
• Le rôle de l’ACFC consistera à surveiller la conformité des institutions financières sous réglementation fédérale à ces mesures quand elles entreront en vigueur.
• L’accès à de nouvelles données sur la fraude permettra de parfaire notre capacité dans trois domaines :
  • la surveillance du respect par les institutions financières de leurs obligations en matière de pratiques commerciales
  • la communication d’information aux Canadiens pour renforcer la littératie financière
  • conseiller nos partenaires du Comité de surveillance des institutions financières et collaborer avec eux, et éclairer l’élaboration de politiques futures sur la fraude financière

Si on insiste sur la fréquence des déclarations :

• Ce qu’il faut retenir, c’est que nous aurons accès à de nouvelles données pour surveiller les risques pour les consommateurs, une exigence à laquelle les banques n’étaient pas assujetties auparavant.
• En plus d’autres sources de données sur la surveillance, ces données alimenteront les évaluations des risques de l’ACFC et nous permettront de mieux dégager les tendances, de surveiller la conformité continue et de réagir proactivement aux risques émergents.

Si on insiste sur la transparence /confidentialité des données agrégées sur la fraude :

• Les Canadiens bénéficient de la conformité des entités réglementées aux mesures de protection des consommateurs de produits et services financiers qui favorisent l’équité, la transparence et la confiance à l’égard du système financier.
• Bien que la loi ne nous permette pas de fournir certains détails relatifs à notre travail de surveillance pour des raisons de confidentialité, nous communiquons au public des renseignements agrégés sur les tendances et les enjeux en matière de conformité qui donnent lieu à l’adoption de mesures correctives concrètes pour assurer la conformité, y compris les résultats des examens thématiques de la conformité (récemment, les alertes électroniques et le traitement des plaintes; à venir, les produits convenables).
• Si l’ACFC conclut qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations en matière de pratiques commerciales, elle prend des mesures d’application pour rétablir la conformité de l’entité en question.
• Si, à l’issue d’un processus décisionnel, il est déterminé qu’une entité a commis une violation, l’ACFC publie le nom de l’institution concernée, la nature de la violation et, s’il y a lieu, impose des sanctions administratives pécuniaires et exige le remboursement des consommateurs touchés.

Renseignements supplémentaires :

Le gouvernement propose de modifier la Loi sur les banques afin d’exiger que les banques :

• se dotent de politiques et de procédures pour la prévention et la détection de la fraude ciblant les consommateurs et l’atténuation de ses répercussions
• déclarent des données sur la fraude au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, lesquelles seraient regroupées dans un rapport annuel du commissaire à l’intention du ministre
• obtiennent le consentement explicite des consommateurs avant l’activation ou la désactivation de certaines fonctions du compte
• permettent aux consommateurs de désactiver eux-mêmes certaines fonctions de leurs comptes
• permettent aux consommateurs d’ajuster le montant maximal de leurs transactions et de faire des amendements connexes

Tel qu’il est indiqué dans le projet de loi C-15, les exigences particulières concernant la déclaration des données sur la fraude ciblant les consommateurs seront établies dans le règlement en cours d’élaboration par le ministère des Finances.

L’ACFC a contribué aux discussions stratégiques avec le ministère des Finances sur la façon de renforcer les mesures visant à prévenir la fraude financière. Les changements proposés, comme le fait de permettre aux consommateurs d’établir des seuils maximums pour les transactions, faisaient partie de ces discussions.

Retenue des fonds déposés par chèques – Budget de 2025

Enjeu :

Dans le budget de 2025, le gouvernement propose de modifier la Loi sur les banques pour que les fonds déposés par chèque soient disponibles plus rapidement.

Messages clés :

• Les Canadiens pourront accéder à plus d’argent comptant plus rapidement lorsqu’ils déposent des chèques, et l’ACFC surveillera la conformité à ces exigences une fois qu’elles entreront en vigueur.

Renseignements supplémentaires :

La modification proposée :

• fera passer de 100 $ à 150 $ la première tranche immédiatement disponible de fonds déposés par chèque
• éliminera la différence entre le délai imposé pour les fonds déposés en personne et celui pour les fonds déposés par d’autres moyens
• établira un règlement pour que ces changements s’appliquent aux sociétés de fiducie et de prêt
• réduira le nombre de jours pendant lesquels une banque peut détenir les fonds déposés par chèque
• relèvera le plafond, actuellement fixé à 1 500 $, pour l’application de la plus courte période de retenue des fonds déposés par chèques, ce qui accélérera l’accès aux fonds pour un plus grand nombre de chèques, au bénéfice des consommateurs qui dépendent de paiements par chèque

Aider les coopératives de crédit à croître

Enjeu :

Dans le budget de 2025, le gouvernement propose de faciliter la conversion des coopératives de crédit en coopératives de crédit fédérales et de soutenir la croissance des coopératives de crédit fédérales existantes.

Messages clés :

• L’ACFC appuie les décisions des consommateurs et reconnaît l’importance des coopératives de crédit sur le marché financier.
• Nous collaborons avec nos partenaires du secteur de la réglementation pour appuyer le nouveau processus visant à permettre aux coopératives de crédit provinciales d’effectuer la transition vers le régime réglementaire fédéral.

Renseignements supplémentaires :

Les dispositions à l’appui de la croissance des coopératives de crédit fédérales sont incluses dans le projet de loi C-15 (section 17).

Le ministère des Finances serait mieux placé pour discuter des modifications législatives proposées à l’appui de la croissance des coopératives de crédit.

L’ACFC surveille la conformité des entités réglementées aux obligations en matière de pratiques commerciales actuellement en vigueur.

Encourager la concurrence

Messages clés :

• La concurrence du marché est surveillée par le Bureau de la concurrence, mais l’ACFC apporte son soutien à ce chapitre de plusieurs façons.
• S’ils sont mieux informés, les consommateurs sont mieux outillés pour changer de produits et de services ou négocier des offres plus avantageuses, ce qui contribue à stimuler la concurrence.
• Les outils et les ressources que nous proposons aux consommateurs sur le site Canada.ca les aident à magasiner et à choisir des produits et services en fonction de leurs besoins. Par exemple :
  • Notre outil de comparaison de comptes permet aux Canadiens de comparer les caractéristiques des comptes, de trouver des comptes à frais modiques et des comptes sans frais, ce qui les aide à étudier les diverses possibilités et à choisir des produits et services adaptés à leurs besoins.
  • Notre contenu Web fournit aux consommateurs des renseignements clairs et objectifs sur les éléments à prendre en considération et les étapes à suivre pour transférer différents types de produits et services à une autre institution financière.
• Tel qu’il est annoncé dans le budget 2025, l’ACFC prépare un rapport sur le barème, le montant et la transparence des frais facturés par les banques canadiennes qui éclairera les mesures proposées par le gouvernement pour aider les Canadiens à passer d’une institution financière à une autre et accroître la transparence des frais.
• Enfin, toutes les banques et coopératives de crédit sous réglementation fédérale doivent respecter les mêmes exigences en matière de protection des consommateurs – il n’y a pas d’exceptions. Cela uniformise les règles du jeu pour tous les concurrents tout en mettant de l’avant les droits et les intérêts des consommateurs.

Renseignements supplémentaires :

L’outil de comparaison de comptes de l’ACFC aide les consommateurs à comparer les caractéristiques et les coûts de centaines de comptes de chèques et d’épargne de différentes banques et coopératives de crédit, y compris les options à frais modiques ou sans frais.

L’ACFC propose également un outil de comparaison de cartes de crédit qui permet aux Canadiens de comparer les caractéristiques de différentes cartes de crédit, y compris les taux d’intérêt, les frais annuels et les programmes de récompenses, afin de trouver les options qui répondent le mieux à leurs besoins.

Fermeture de succursales – Budget de 2025

Enjeu :

Le budget de 2025 prévoit des mesures pour soutenir les Canadiens en cas de fermeture de succursales.

Messages clés :

• L’ACFC surveillera ces exigences une fois qu’elles entreront en vigueur.
• La fermeture d’une succursale est une décision d’affaires. L’ACFC n’a pas le pouvoir d’obliger une banque à garder une succursale ouverte.
• Les banques et les sociétés de fiducie et de prêt sous réglementation fédérale doivent aviser l’ACFC de leur intention de fermer une succursale et informer les clients avant la fermeture.
• Le processus de consultation donne aux consommateurs le temps de communiquer avec leur institution financière et de trouver d’autres options de service.

Renseignements supplémentaires :

Modifications proposées :

• Les banques auront l’obligation de publier un avis sur leur site Web en cas de fermeture de succursales
• Il sera interdit aux banques de facturer certains frais pour le changement ou la fermeture d’un compte à partir du moment où la banque signifie son intention de fermer une succursale et jusqu’à 12 mois suivant la fermeture de la succursale

Exigences antérieures ou actuelles relatives aux avis de fermeture de succursales :

• zone urbaine ou rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses portes et une autre succursale est d’au plus 10 km
• 4 mois de préavis aux clients et au public
• zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale qui ferme ses ports et une autre succursale est de plus de 10 km
• 6 mois de préavis aux clients et au public

Exigence relative aux réunions publiques : L’ACFC peut exiger qu’une banque organise une réunion au sujet de la fermeture proposée d’une succursale dans les conditions suivantes :

• la Banque n’a pas consulté adéquatement la collectivité (selon l’évaluation de l’ACFC);
• un particulier touché par la fermeture de la succursale en fait la demande, et sa demande n’est ni frivole ni vexatoire.

Cryptomonnaies stables – Budget de 2025

Enjeu :

Le budget de 2025 présente un cadre fédéral pour réglementer l’émission de cryptomonnaies stables adossées à une devise sous la surveillance de la Banque du Canada.

Messages clés :

• En septembre 2025, l’ACFC a publié les conclusions de sa recherche sur l’opinion publique sur la sensibilisation, l’utilisation et la compréhension des consommateurs à l’égard des cryptomonnaies stables.
• La recherche a fourni des renseignements fondés sur des données probantes qui éclairent l’élaboration de politiques et les documents d’information à l’intention des consommateurs afin d’aider les Canadiens à prendre des décisions financières plus éclairées.

Renseignements supplémentaires :

Recherche de l’ACFC sur les cryptomonnaies stables

La recherche, menée entre décembre 2023 et janvier 2024, visait à examiner les connaissances, les expériences et les perceptions en matière du risque des consommateurs concernant l’utilisation et la réglementation des cryptomonnaies stables au Canada.

Principales conclusions :

• L’utilisation et la prévalence des cryptomonnaies stables étaient à la hausse, mais encore relativement faibles : 91 % des répondants n’ont jamais possédé de cryptomonnaies stables.
• Près de la moitié des anciens propriétaires et des propriétaires actuels de cryptomonnaies stables ont vécu des expériences négatives, y compris la perte de fonds, en raison de l’effondrement d’une plateforme de cryptomonnaie, de fraude ou d’un incident de piratage.
• 58 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas savoir si les cryptomonnaies stables sont réglementées à l’heure actuelle au Canada.

Débancarisation

Messages clés :

• L’ACFC surveille la conformité des banques aux mesures de protection des consommateurs énoncées dans les lois et les règlements pour veiller à ce que les Canadiens aient accès aux services bancaires de base et soient traités équitablement lorsqu’ils font affaire avec leurs banques.
• Cependant, les banques peuvent décider de cesser d’offrir des services à un client.
• Les banques peuvent également être soumises à des obligations d’autres organismes de réglementation concernant l’ouverture et la fermeture de comptes bancaires. Par exemple, le CANAFE pourrait être en mesure de fournir plus d’information sur le signalement d’opérations douteuses.

Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

Messages clés :

• Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre) de la Loi sur les banques protège les Canadiens dans le cadre de leurs interactions avec les banques et les coopératives de crédit fédérales. Il est entré en vigueur en 2022.
• Le Cadre s’applique aux banques canadiennes, aux banques étrangères autorisées et aux coopératives de crédit fédérales (appelées collectivement les banques).
• Il comprend plus de 60 mesures améliorées de protection des consommateurs, y compris le droit pour ces derniers de faire ce qui suit :
  • avoir accès à des services bancaires de base
  • recevoir des renseignements clés afin de pouvoir prendre des décisions éclairées (par exemple, alertes électroniques, déclarations concernant les produits)
  • avoir accès à un processus de traitement des plaintes juste, rapide et efficace lorsqu’ils ont des problèmes

Renseignements supplémentaires :

Dispositions visant les consommateurs

Exemples de normes plus élevées pour les pratiques de vente des banques figurant dans le Cadre :

• offrir des produits et des services qui conviennent aux besoins des consommateurs
• envoyer des rappels à l’avance concernant le renouvellement de produits et services
• fournir un accord distinct pour chaque produit ou service optionnel qu’un consommateur accepte d’acheter
• s’abstenir de fournir des renseignements faux ou trompeurs ou d’exercer des pressions indues

Pouvoirs de l’ACFC

La législation régissant le Cadre a également conféré à l’ACFC plus de pouvoirs afin de mieux protéger les consommateurs de produits et services financiers (entrée en vigueur en 2020).

Un de ces pouvoirs est celui d’imposer une pénalité pouvant aller jusqu’à 10 millions de dollars à une banque par violation de ses obligations légales.

• Depuis 2022, les entités réglementées ont payé près de 27 millions de dollars en pénalités pour des infractions aux dispositions relatives à la protection du consommateur.
• Depuis 2024, plus de 100 millions de dollars ont été remboursés à des comptes de consommateurs et d’entreprises.

Ligne directrice sur les prêts hypothécaires

Messages clés :

• Au début de 2023, les données de l’enquête mensuelle sur le bien-être financier de l’ACFC ont révélé que les Canadiens étaient confrontés à un environnement économique exceptionnellement difficile pouvant entraîner de graves pressions financières pour certains détenteurs de prêts hypothécaires.
• En guise de réponse, l’ACFC a publié une ligne directrice sur les prêts hypothécaires établissant des attentes à l’égard des institutions financières sous réglementation fédérale pour qu’elles offrent un soutien personnalisé aux consommateurs ayant contracté un prêt hypothécaire résidentiel sur leur résidence principale et qui connaissaient de graves difficultés financières et risquaient de se retrouver en situation de défaut de paiement de leur prêt hypothécaire.
• Les banques ont fourni à l’ACFC des rapports trimestriels sur leur mise en œuvre de la ligne directrice.
• En date de septembre 2025 :
  • Les banques avaient offert de façon proactive plus de 35 000 mesures d’allègement pour les comptes de prêt hypothécaire pour résidence principale à risque.
  • Les détenteurs de prêts hypothécaires avaient évité plus de 7,52 millions de dollars en pénalités et autres frais avec lesquels ils auraient autrement composé en raison de paiements hypothécaires en retard ou manqués.

Réparation et sanctions administratives pécuniaires

Messages clés :

• Si l’ACFC conclut qu’une entité réglementée a manqué à ses obligations en matière de pratiques commerciales, elle prend des mesures d’application pour rétablir la conformité de l’entité en question.
• La mise en application a pour but de veiller au dédommagement intégral des consommateurs et de promouvoir la conformité de l’industrie grâce à la transparence.
• L’ACFC publie le nom de l’institution réglementée concernée, la nature de la violation et, s’il y a lieu, impose des sanctions administratives pécuniaires et exige le remboursement des consommateurs touchés.

Renseignements supplémentaires :

Réparation

104 millions de dollars en 2024-2025 :

• Plus de 38 millions de dollars ont été remboursés à plus de 745 000 comptes de consommateurs et d’entreprises en 2024-2025.
• Un remboursement supplémentaire de 71 millions de dollars est en cours à la suite de la prise d’une mesure d’application de la loi contre la TD en 2024 (procès-verbal daté du 13 juin 2024).
  • De ce montant, 66 millions de dollars ont déjà été remboursés aux consommateurs touchés.

Exemple de manquement nécessitant une réparation : si le coût d’un produit ou d’un service diffère de ce qui a été déclaré aux consommateurs.

Sanctions administratives pécuniaires

Depuis 2022, les entités réglementées ont payé des pénalités totalisant 26,8 millions de dollars pour avoir violé des dispositions visant les consommateurs.

L’ACFC peut imposer une pénalité pouvant atteindre 10 millions de dollars par violation.

Les sanctions administratives pécuniaires ne sont pas considérées comme des revenus disponibles et ne font donc pas partie du financement de l’Agence.

Les paiements des sanctions administratives pécuniaires doivent être faits à l’ordre du Receveur général du Canada.

Frais de transfert électronique de fonds

Messages clés :

• Le rôle de l’ACFC consiste à surveiller la conformité des institutions financières sous réglementation fédérale, comme les banques, à leurs obligations en matière de communication des frais, y compris pour les transferts électroniques de fonds.
• L’ACFC ne surveille pas l’établissement des frais de transfert électronique de fonds. Il s’agit de décisions d’affaires prises par les entités offrant ce service.
• Le Bureau de la concurrence et le ministère des Finances sont les mieux placés pour discuter de la concurrence dans le secteur bancaire du Canada.

Renseignements supplémentaires :

Donner aux consommateurs les moyens de prendre des décisions éclairées joue un rôle important dans la protection des consommateurs en aidant à s’assurer que les consommateurs obtiennent les produits dont ils ont besoin en fonction des options et des caractéristiques offertes dans un marché concurrentiel.

L’outil de comparaison de comptes de l’ACFC permet aux Canadiens de comparer les caractéristiques et les coûts de centaines de comptes de chèques et d’épargne de différentes banques et coopératives de crédit, y compris les frais facturés pour les transferts électroniques de fonds.

Règlement sur les frais pour insuffisance de fonds

Messages clés :

• Les frais pour insuffisance de fonds pour les comptes de dépôt personnels seront plafonnés à 10 $ par compte quand le nouveau règlement sera entré en vigueur en mars 2026.
• L’ACFC surveillera la conformité des banques à ce règlement.
• L’ACFC publiera également des renseignements à l’intention des consommateurs sur Canada.ca pour expliquer à ces derniers leurs droits concernant les frais pour insuffisance de fonds.

Renseignements supplémentaires :

Ces nouvelles règles aideront tous les consommateurs, surtout ceux qui sont vulnérables sur le plan financier.

Les multiples frais pour insuffisance de fonds peuvent s’accumuler et s’élever à des montants importants en peu de temps et avoir une incidence disproportionnée sur le bien-être financier des Canadiens vulnérables sur le plan financier.

À l’heure actuelle, les frais pour insuffisance de fonds se situent généralement entre 45 $ et 48 $. Ces frais sont souvent appliqués sans égard au montant de l’insuffisance du compte, et peuvent être facturés en succession rapide si plusieurs paiements sont refusés.

Le nouveau règlement comprend les mesures de protection des consommateurs suivantes :

• un consommateur paiera des frais pour insuffisance de fonds d’au plus 10 $ s’il n’y a pas suffisamment d’argent dans son compte de dépôt personnel pour couvrir un paiement
• un consommateur ne pourra pas se faire imposer des frais pour insuffisance de fonds plus d’une fois dans une période de 2 jours ouvrables à l’égard d’un même compte de dépôt personnel
• un consommateur ne pourra pas se faire imposer des frais pour insuffisance de fonds à l’égard d’un compte de dépôt personnel dont le découvert est inférieur à 10 $

Définition de frais pour insuffisance de fonds

Les banques peuvent facturer des frais pour insuffisance de fonds lorsqu’un consommateur n’a pas assez d’argent dans son compte pour couvrir un paiement ou encore lorsqu’un consommateur dépasse sa protection contre les découverts.

Engagement à fournir des comptes à frais modiques et des comptes sans frais

Messages clés :

• Depuis le 1er décembre 2025, les Canadiens bénéficient de comptes modernes sans frais ou à frais modiques dont le coût ne dépasse pas 4 $ par mois.
• À ce jour, quatorze institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les six plus grandes banques du Canada, ont souscrit à l’engagement modernisé.
• L’ACFC surveillera la mise en œuvre de l’engagement modernisé par les signataires ainsi que le respect de ces derniers de toutes les obligations s’y rattachant.

Renseignements supplémentaires :

À la suite du budget de 2024, et selon des données tirées de nos recherches et de nos consultations menées auprès des Canadiens, des intervenants et de l’industrie, l’engagement de 2014 a été remanié pour :

• tenir compte de l’évolution des besoins en matière de services bancaires des consommateurs, notamment avec des opérations modernes comme les transferts électroniques de fonds.
• soutenir les Canadiennes et les Canadiens financièrement vulnérables : un plus grand nombre de groupes seront admissibles à un compte à 0 $ par mois, notamment les nouveaux arrivants au Canada pendant leur première année.

L’ensemble des Canadiennes et des Canadiens peuvent obtenir des comptes à frais modiques. Les groupes admissibles à un compte à 0 $ comprennent :

• Aînés recevant le Supplément de revenu garanti
• Bénéficiaires d’un régime enregistré d’épargne-invalidité
• Jeunes (Canadiens de 18 ans et moins)
• Étudiants
• Nouveaux arrivants au Canada (pendant la première année au Canada)

Les signataires ont également convenu d’ajouter au moins un des groupes suivants de leur choix :

• Peuples autochtones
• Canadiennes et les Canadiens qui reçoivent des prestations d’aide sociale dans le cadre de certains programmes provinciaux et territoriaux
• Bénéficiaires du crédit d’impôt pour personnes handicapées

Liste des 14 signataires (d’autres peuvent se joindre en tout temps) :

• Banque Alterna
• Banque de Chine (Canada)
• Banque de Montréal 
• Banque CIBC
• Hana Bank Canada
• Banque ICICI
• Banque industrielle et commerciale de Chine
• Innovation Federal Credit Union  
• Banque Laurentienne
• Banque Nationale
• Banque Royale du Canada
• Banque Scotia
• Banque Tangerine 
• Banque TD

Frais de carte de crédit

Messages clés :

• L’ACFC n’approuve pas les taux et les frais imposés pour les cartes de crédit. Il s’agit de décisions d’affaires prises par les institutions financières offrant des cartes de crédit.
• L’ACFC surveille les obligations suivantes auxquelles sont assujetties les banques :
  • communiquer les taux et les frais avant que les consommateurs ne concluent un contrat de carte de crédit
  • obtenir le consentement exprès du consommateur comme quoi il accepte la carte
• Nous fournissons également de l’information et des ressources pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées au sujet de l’obtention et de l’utilisation de produits financiers, comme les cartes de crédit.

Renseignements supplémentaires :

Les renseignements de l’ACFC à l’intention des consommateurs au sujet des cartes de crédit sur le site Canada.ca comprennent :

• comment choisir une carte de crédit en comparant des caractéristiques comme les taux d’intérêt, les frais, les programmes de récompenses et les avantages
• la façon dont les intérêts sont calculés et dont les paiements sont appliqués aux soldes impayés
• comment déposer une plainte auprès de l’émetteur de la carte

L’ACFC propose également des calculatrices et des outils en ligne gratuits et faciles à utiliser.

• L’outil de comparaison de cartes de crédit permet aux consommateurs de comparer les caractéristiques de centaines de différentes cartes de crédit, y compris les taux d’intérêt, les frais annuels et les programmes de récompenses, afin de les aider à trouver la carte de crédit qui répond le mieux à leurs besoins.
• Notre calculatrice de paiements de carte de crédit aide les consommateurs à déterminer combien de temps il leur faudra pour payer le solde de leur carte de crédit et propose des options de remboursement accéléré.

Banque TD – Résumé de la procédure no 3

Messages clés :

• L’ACFC a imposé une sanction administrative pécuniaire de 5,5 millions de dollars à la Banque Toronto-Dominion (TD) pour violation des dispositions de la Loi sur les banques relatives aux consommateurs.
• La TD a commis une erreur dans le calcul des montants de paiement du capital et des intérêts à la suite de la demande de certains clients de modifier la fréquence de leurs paiements.
• Cette erreur a eu pour effet de prolonger l’amortissement des prêts concernés par le changement de fréquence de paiement.
• 160 658 comptes de prêt ont été touchés, ce qui représente un impact financier de plus de 12,1 millions de dollars.
• La banque a commis cette violation du 1er septembre 2001 au 22 février 2024.
• Au 30 mai 2025, la Banque avait remboursé les consommateurs touchés, ce qui comprend le versement d’intérêts compensatoires.

Renseignements supplémentaires :

La violation est décrite dans le résumé de la procédure no 3, publié le 29 septembre 2025.

La TD a commis une violation aux obligations de communication du coût d’emprunt prévues par la Loi sur les banques en omettant de fournir une communication exacte aux consommateurs de certains prêts hypothécaires, marges de crédit hypothécaires, prêts personnels et prêts aux petites entreprises (comptes de prêt).

La violation concerne une erreur de la Banque dans le calcul des montants de paiement du capital et des intérêts à la suite de la demande de certains clients de modifier la fréquence de leurs paiements.

La communication exacte est un élément fondamental des dispositions visant les consommateurs énoncées dans la Loi sur les banques. Pour que les consommateurs puissent prendre des décisions financières éclairées, ils doivent recevoir des renseignements exacts qui respectent au moins les exigences réglementaires.

Toutes les institutions financières sous réglementation fédérale sont tenues d’examiner les conclusions des décisions et des résumés de la procédure de l’ACFC et de les appliquer à leurs propres pratiques, le cas échéant, afin d’assurer le plus rigoureusement possible la conformité aux mesures de protection des consommateurs de produits et services financiers.

Définition de résumé de la procédure

Une entité réglementée est réputée avoir commis une violation si elle paie la pénalité. L’ACFC publie alors un résumé de la procédure.

Un résumé de la procédure indique la nature de la violation, le nom de l’entité réglementée qui a commis la violation ainsi que le montant de la pénalité.

Modèle de financement de l’ACFC

Messages clés :

• L’ACFC fonctionne principalement selon le principe du recouvrement des coûts, et la majorité de son financement provient des évaluations des entités réglementées qu’elle surveille.
• Ce modèle de financement est couramment utilisé dans les secteurs réglementés afin que l’industrie, et non les contribuables, paie le coût rattaché à la réglementation et à l’administration des activités de l’organisation.

Renseignements supplémentaires :

La méthode d’établissement des cotisations de l’ACFC est disponible en ligne.

L’utilisation des cotisations est décrite dans les états financiers de l’ACFC, qui sont inclus dans son rapport annuel au Parlement.

En plus des recettes qu’elle génère au moyen des cotisations, l’ACFC reçoit un financement annuel de 5 000 000 $ du gouvernement du Canada pour renforcer la littératie financière des Canadiens.

Sanctions administratives pécuniaires

Les sanctions administratives pécuniaires ne sont pas considérées comme des revenus disponibles et ne font donc pas partie du financement de l’Agence (les paiements des sanctions administratives pécuniaires doivent être faits à l’ordre du Receveur général du Canada).

Données sur la fraude financière

Contexte stratégique :

• L’Observateur des risques pour les consommateurs dans le domaine financier de l’OCDE signale que les fraudes et les escroqueries financières ont augmenté dans la plupart des juridictions en raison de l’accélération de la numérisation.
• Le Regard annuel sur le risque 2025-2026 du BSIF définit les risques pour l’intégrité et la sécurité, y compris le blanchiment d’argent, la fraude et les cyberattaques, comme étant des menaces clés pour les institutions canadiennes et les priorités de surveillance, en soulignant que les activités criminelles sont de plus en plus sophistiquées et difficiles à détecter.
• La Stratégie nationale pour la littératie financière accorde la priorité à un accès numérique accru et à une meilleure littératie numérique (priorité 3), tout en renforçant les mesures de protection des consommateurs (priorité 6).
• Dans le budget de 2025, le gouvernement propose de modifier la Loi sur les banques pour exiger que les banques adoptent des politiques et des procédures pour contrer la fraude ciblant les consommateurs et en atténuer les répercussions, et qu’elles communiquent les données sur la fraude au commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Hausse du nombre de cas de fraude financière

Centre antifraude du Canada (CAFC)

• La plupart des cas de fraude (entre 90 % et 95 %) ne sont pas signalés au CAFC.
• Selon les données du CAFC, les Canadiens ont perdu 645 millions de dollars à cause de la fraude en 2024, ce qui représente une augmentation de près de 300 % depuis 2020.
• En 2024, les fraudes liées aux placements représentaient 49 % de la perte totale en dollars et les aînés (60 ans et plus) représentaient 27,9 % de la perte globale en dollars.
• Les 10 principaux types de fraude ont connu une augmentation (2024 par rapport à 2023) : fraude de l’enquêteur bancaire (+16,5 %), hameçonnage (+6,8 %). L’extorsion a diminué de 10 %, bien qu’il y ait eu une augmentation importante du montant en dollars perdu par les victimes (augmentation de 8,6 M$).
• Dans l’ensemble, les taux de victimisation étaient uniformes partout au Canada (entre 65 % et 77,5 %).
• Les aînés sont plus susceptibles d’être victimes de fraudes commises au moyen de méthodes traditionnelles, comme des appels téléphoniques directs, plutôt que la fraude en ligne.
• Les jeunes sont de plus en plus victimes de formes de fraude subtiles et adaptées à leur âge, comme l’utilisation de plateformes numériques.

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Les données de l’OSBI sur les plaintes liées à la fraude indiquent ce qui suit :

• La fraude représentait 38 % de tous les dossiers relatifs aux services bancaires (966 sur 2 553) en 2024 et 40 % (950 sur 2 388) en 2023, ce qui en fait le problème bancaire le plus signalé.
• Les types de fraude les plus courants sont la fraude par virement électronique, la fraude par carte de crédit et la fraude par carte de débit.
• Dans le cas des investissements, la fraude liée aux cryptoactifs a constitué un problème important, 14 % des investissements ayant trait à des cryptoactifs.

Enquête canadienne sur les capacités financières de l’ACFC

• 46 % des Canadiens ont déclaré avoir été victimes d’utilisation non autorisée de cartes, d’hameçonnage ou de fraudes liées aux placements en 2024, comparativement à 22 % en 2019
  • les fraudes liées aux placements ont triplé (de 3 % à 9 %)
  • l’hameçonnage a triplé (de 4 % à 13 %)
  • l’utilisation non autorisée de numéros de carte bancaire ou de crédit a doublé (de 18 % à 36 %).

N’importe qui peut être victime de fraude. Cependant, certaines personnes peuvent être plus susceptibles que d’autres d’être victimes de types précis de fraude. Selon l’Enquête canadienne sur les capacités financières :

• Un plus grand nombre de femmes ont été victimes d’hameçonnage (14 % contre 11 %) et d’utilisation non autorisée de cartes bancaires ou de crédit (39 % contre 33 %).
• Les Canadiens de 55 ans ou plus ont été victimes d’hameçonnage ou d’utilisation non autorisée de cartes bancaires ou de crédit plus que les personnes appartenant à des groupes d’âge plus jeune.
• Les hommes étaient plus susceptibles que les femmes d’être victimes de fraude liée aux placements (10 % contre 8 %).

Sondage d’Equifax sur la cybersécurité de septembre 2025

• 82 % des répondants craignent que les enfants ne soient exploités en ligne.
• 75 % des répondants craignent que leurs renseignements personnels soient piratés à partir de leur ordinateur personnel.
• 71 % des répondants craignent que quelqu’un utilise la technologie pour les inciter à communiquer des renseignements personnels.
• 61 % des répondants craignent que quelqu’un se fasse passer pour eux sur les médias sociaux.

Initiatives de l’ACFC

Lois, règlements, codes de conduite et engagements publics supervisés par l’ACFC

Lois

• Loi sur les banques
• Loi sur les associations coopératives de crédit
• Loi sur les sociétés d’assurances
• Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt
• Loi sur les réseaux de cartes de paiement

Règlements

• Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
• Règlements sur les banques
• Règlements sur les sociétés d’assurances
• Règlements sur les sociétés de fiducie et de prêt
• Règlements sur les associations coopératives de crédit

Codes de conduite

• Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés
• Code de conduite pour les institutions financières sous réglementation fédérale : Information sur le remboursement anticipé des hypothèques
• Code de conduite portant sur les activités d’assurance autorisées
• Code de pratique canadien des services de cartes de débit
• Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de paiement au Canada
• Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
• Principes de protection des consommateurs dans le commerce électronique : un cadre canadien

Engagements publics

• Association des banquiers canadiens : Engagement à fournir des renseignements sur la garantie hypothécaire (2014)
• Association des banquiers canadiens : Engagement relatif aux procurations et aux comptes de dépôt conjoints (2014)
• Association des banquiers canadiens : Engagement relatif à la modification ou au remplacement de produits ou de services existants (2012)
• Association des banquiers canadiens : Lignes directrices applicables au transfert d’un régime enregistré
• Engagement à fournir des comptes à frais modiques et des comptes sans frais
• Association des banquiers canadiens : Paiements en ligne
• Engagement de l’ABC en matière de lisibilité des documents hypothécaires

Profils des membres du BANC