Guide sur les déclarations obligatoires à l'intention des institutions financières sous réglementation fédérale

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

1er octobre 2018

1. Introduction

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les institutions financières sous règlementation fédérale (IFRF) pour veiller à ce qu’elles respectent leurs obligations législatives, codes de conduite volontaires et engagements publics (collectivement leurs « obligations en matière de pratiques commerciales »).

Comme le prévoit la section 5.3 du Cadre de surveillance de l’ACFC, les institutions doivent fournir certains renseignements à l’ACFC dans les délais prévus et selon les modalités prescrites par les lois. Par exemple, ces renseignements comprennent les procédures de traitement des plaintes, les déclarations annuelles sur les responsabilités envers la collectivité et les avis de fermeture de succursales. Ces documents sont examinés afin d’en assurer la conformité. Le fait d’omettre de respecter les obligations en matière de transmission de renseignements peut entraîner des mesures de mise en application.

L’ACFC s’attend à ce que les institutions nomment un agent de liaison en matière de conformité pour traiter avec elle et s’assurer que les exigences relatives aux déclarations sont respectées. Cet agent doit être un cadre supérieur agissant en tant que principale personne-ressource responsable de communiquer et de traiter avec l’ACFC à l’égard des obligations en matière de pratiques commerciales de l’entité réglementée.

L’ACFC exige des institutions qu’elles transmettent des rapports consolidés des plaintes et des cas de conformité à signaler. Au besoin, dans l’exercice de ses activités de surveillance, l’ACFC peut demander aux institutions de communiquer d’autres renseignements que ceux mentionnés dans le présent document.

2. Objectif

Le présent guide sur les déclarations obligatoires offre des précisions sur les renseignements que les institutions doivent transmettre à l’ACFC. Ce guide sert de complément au Cadre de surveillance de l’ACFC publié en avril 2017 et entré en vigueur le 1er octobre 2018. Cependant, il n’a pas préséance sur les lois et règlements surveillés par l’ACFC. En cas de doute, veuillez consulter les lois et règlements applicables à votre type d’institution.

Le présent document porte sur les sujets suivants :

  • les procédures de traitement des plaintes
  • les renseignements sur les plaintes publiques
  • les déclarations sur les responsabilités envers la collectivité
  • les préavis de fermeture de succursales
  • les rapports consolidés des plaintes
  • les cas de conformité à signaler
  • les codes de conduites volontaires et les engagements publics

3. Utilisation par l’ACFC des renseignements présentés dans les déclarations obligatoires

L’ACFC utilise les renseignements fournis pour surveiller la conformité des institutions à l’égard de leurs obligations en matière de pratiques commerciales et déterminer les mesures appropriées de promotion, de surveillance et/ou d’exécution.

Ces données sont également utilisées à d’autres fins, notamment les suivantes :

  • favoriser l’adoption, par les institutions, des politiques et des procédures qui cadrent avec leurs obligations en matière de pratiques commerciales
  • accroitre la capacité de l’ACFC de surveiller les institutions, d’évaluer le risque inhérent aux pratiques commerciales et de gérer les relations
  • inciter les institutions à rassembler les renseignements importants qui faciliteront leurs propres enquêtes internes et l’analyse des causes fondamentales des manquements éventuels
  • favoriser l’amélioration des cadres de contrôle des institutions et possiblement le renforcement des programmes de conformité ainsi que la réduction de la possibilité de manquements récurrents
  • aider l’ACFC à surveiller et à évaluer les tendances et les nouveaux enjeux pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et de services financiers
  • cerner les enjeux qui sont communs à l’ensemble de l’industrie et offrir aux institutions les directives dont elles ont besoin à ces égards sous la forme de lignes directrices et de bulletins de conformité de l’ACFCNote de bas de page 1 
  • déceler les occasions pour discuter des politiques et collaborer avec d’autres organismes gouvernementaux, organismes de règlementation et intervenants en vue de favoriser la compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent

4. Procédures de traitement des plaintes

Toutes les institutions doivent avoir mis en place des procédures permettant de traiter les plaintes déposées par les consommateurs de leurs produits et services. Ces procédures doivent :

  •  identifier un agent ou un employé responsable de la mise en œuvre des procédures
  • identifier un agent ou un employé responsable de la réception des plaintes et de leur traitement
  • être rédigées en langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur

Banques, associations coopératives de crédit et sociétés de fiducie et de prêt

Conformément aux lois applicablesNote de bas de page 2  et aux règlements connexes en matière de plaintes, les banques, les associations coopératives de crédit et les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues de transmettre à l’ACFC une copie de leur procédure de traitement des plaintes et de la rendre accessible sous forme de brochure dans les succursales canadiennes où elles offrent leurs produits et services. Ces institutions sont également tenues :

  • de fournir les coordonnées de l’ACFC
  • de donner accès aux services d’un organisme externe de traitement des plaintes chargé de traiter les plaintes des consommateurs insatisfaits du règlement obtenu à l’issue des procédures de traitement des plaintes de l’institution
  • de publier la procédure sur les sites Web où elles offrent leurs produits ou services au Canada
  • de la transmettre par écrit à quiconque la demande

Selon l’article 10 du Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), si elles changent d’organisme de traitement des plaintes, les banques et les banques étrangères autorisées doivent en aviser par écrit la commissaire au moins quatre-vingt-dix jours avant de devenir membre de cet autre organisme.

Outre les exigences énumérées ci-dessus, l’ACFC s’attend à ce que les institutions soumettent une nouvelle copie de leur procédure de traitement des plaintes si un changement important y est apporté.

Sociétés d’assurance

Conformément aux articles 486, 486.1 et 487 de la Loi sur les sociétés d’assurances ainsi qu’au Règlement connexe sur les renseignements relatifs aux réclamations, les sociétés d’assurance sont tenues :

  • de transmettre leur procédure de traitement des demandes à la commissaire de l’ACFC
  • de fournir les coordonnées de l’ACFC
  • de donner accès aux services d’un organisme externe de traitement des plaintes chargé de traiter les plaintes des consommateurs insatisfaits du règlement obtenu à l’issue des procédures de traitement des plaintes de l’institution
  • de publier la procédure sur les sites Web où elles offrent leurs produits ou services au Canada
  • de la transmettre par écrit à quiconque la demande

Outre les exigences énumérées ci-dessus, l’ACFC s’attend à ce que les sociétés d’assurance soumettent une nouvelle copie de leur procédure de traitement des plaintes si un changement important y est apporté.

5. Renseignements publics sur les plaintes

Selon le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), les banques en activité au Canada doivent mettre les renseignements suivants à la disposition du public chaque année :

  • le nombre de plaintes traitées par l’agent ou l’employé responsable qui occupe le poste le plus élevé désigné à cette fin dans les procédures mises en place par la banque ou la banque étrangère autorisée
  • la durée moyenne de traitement des plaintes reçues par l’agent ou l’employé en question
  • le nombre de plaintes qui, selon la banque ou la banque étrangère autorisée, ont été réglées par l’agent ou l’employé en question conformément à la procédure et à la satisfaction des personnes qui les ont présentées

En outre, conformément à l’article 659 de la Loi sur les banques et aux paragraphes 5(1), 5(3) et 5(5) de Loi sur l’ACFC, cette dernière s’attend à ce que les institutions transmettent ces renseignements à la commissaire le 1er avril de chaque année, de même qu’un lien vers le site Web de l’institution où ces données sont affichées.

6. Déclarations sur les responsabilités envers la collectivité

Conformément aux lois et aux règlements applicablesNote de bas de page 3 , il incombe aux banques, aux sociétés de fiducie et de prêt et aux sociétés d’assurance dont les capitaux propres se chiffrent à un milliard de dollars ou plus de publier une déclaration annuelle dans laquelle elles décrivent leur contribution et celle des entités de leur groupe à l’économie et à la société canadiennes.

Par entités de leur groupe, on entend :

  • les entités financières qui exercent l’une ou l’autre des activités suivantes :
    • l’émission de cartes de paiement, de crédit ou de débit et, conjointement avec d’autres établissements, y compris les institutions financières, l’utilisation d’un système de telles cartes
    • l’octroi ou le refinancement de prêts ou la conclusion de tout autre arrangement semblable visant à consentir des fonds ou du crédit
  • les entités de son groupe qui sont des institutions financières dont les capitaux propres sont inférieurs à un milliard de dollars, sauf les institutions étrangères qui exercent leurs activités uniquement à l’extérieur du Canada

Contenu des déclarations sur les responsabilités envers la collectivité

Les déclarations sur les responsabilités envers la collectivité des banques, des sociétés de fiducie et de prêt et des sociétés d’assurance doivent préciser la période qu’elles visent. Pour en savoir plus sur la déclaration sur les responsabilités envers la collectivité, veuillez consulter le Règlement sur la déclaration annuelle (banques, sociétés d’assurances et sociétés de fiducie et de prêt).

Exceptions

Conformément au Règlement sur la déclaration annuelle (banques, sociétés d’assurances canadiennes et sociétés de fiducie de prêt), les sociétés d’assurance peuvent ne sont pas être tenues de fournir tous les renseignements exigés.

Une institution peut refuser de communiquer l’information exigée au paragraphe 3(1)(e) du Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (sociétés d’assurances canadiennes) pour les sommes d’une valeur supérieure ou égale à un million de dollars si la divulgation de cette information permet d’identifier l’entreprise.

Si la déclaration des données provinciales exigées au paragraphe 3(1)(e) permet l’identification de l’un des clients de l’institution, cette dernière peut amalgamer l’information à celle déclarée pour une autre province, pour autant que l’institution l’indique dans le rapport et précise les provinces concernées.

Communication des déclarations sur les responsabilités envers la collectivité

Il incombe aux institutions de communiquer leur déclaration annuelle à leurs clients et au public comme suit :

  • dans les cent trente-cinq jours suivant la fin de chaque période, il informe ses clients et le public, notamment au moyen d’annonces publicitaires, de communiqués, d’affiches ou d’envois postaux, des façons dont ils peuvent se procurer la déclaration
  • sur demande, il leur remet sans frais une copie de la déclaration
  • il affiche la déclaration sur ses sites Web où sont offerts des produits ou services au Canada

Échéance fixée pour la présentation des déclarations sur les responsabilités envers la collectivité à la commissaire

Les institutions sont tenues de communiquer leur déclaration dans les 135 jours suivant la fin de chacun de leur exercice financier.

7. Préavis de fermeture de succursales

Conformément aux lois et aux règlements applicablesNote de bas de page 4 , avant la fermeture d’une succursale dans laquelle une personne physique ouvre des comptes de dépôt de détail et procède au retrait de fonds pour des clients, les banques, les associations coopératives de crédit et les sociétés de fiducie et de prêt doivent en informer l’ACFC, leurs clients et le public.

Échéance fixée pour la présentation d’un préavis de fermeture de succursales

Le délai prescrit pour la présentation de ces divers préavis varie selon :

  • l’emplacement (zone urbaine ou rurale) de la succursale en question. Conformément au Règlement sur les préavis de fermeture de succursales :
    • une zone urbaine est un secteur géographique du CanadaNote de bas de page 5  comptant au moins 10 000 habitants
    • une zone rurale se définit comme étant un territoire situé à l’extérieur d’une zone urbaine au Canada
  • la distance à parcourir pour se rendre à la succursale de dépôt la plus près si la succursale visée par l’avis de fermeture est située dans une zone rurale

La commissaire doit recevoir les préavis de fermeture de succursales au moins :

  • quatre mois avant la date de fermeture proposée, si la succursale est située dans :
    • une zone urbaine
    • une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale visée par l’avis de fermeture et l’autre succursale de dépôt de détail est d’au plus 10 km
  • six mois avant la date de fermeture proposée, si la succursale visée par l’avis de fermeture est située dans une zone rurale où la distance à parcourir entre cette succursale et une succursale de dépôt de détail est de plus de 10 km

Contenu du préavis à l’intention de la commissaire de l’ACFC

Le préavis envoyé à la commissaire de l’ACFC doit préciser les renseignements suivants :

  • l’adresse de la succursale
  • la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l’activité
  • les coordonnées d’autres emplacements où, après cette date, les clients de la succursale pourront obtenir des services financiers semblables à ceux qu’offre la succursale, ou un numéro de téléphone que les clients peuvent composer pour obtenir les coordonnées de ces autres emplacements
  • toute mesure, le cas échéant, prise par l’institution pour maintenir la disponibilité des services financiers dans le secteur que dessert la succursale, dans la mesure où ces renseignements sont disponibles
  • la façon dont on peut communiquer avec l’institution relativement à la fermeture ou à la cessation d’activité proposée
  • la mesure dans laquelle l’institution a consulté la collectivité, conformément à la ligne directrice 14 de l’ACFC

Exceptions    

Dans certaines circonstances, le préavis de fermeture de succursales n’est pas exigé. Veuillez consulter les lois et les règlements applicablesNote de bas de page 8 .  

8. Rapport consolidé des plaintes

Par plainte à signaler, on entend une plainte visant un manquement à une obligation en matière de pratiques commerciales (p. ex. une obligation législative, un code de conduite volontaire ou un engagement public), qui a été reçue ou transmise au niveau désigné, ou à un échelon supérieur, du processus de traitement des plaintes de l’institution financière. Le niveau désigné de l’institution est le niveau supérieur à celui qui s’occupe normalement de la question en cause et qui prend les décisions d’ordre opérationnel. Ce niveau peut varier en fonction du profil opérationnel.

L’ACFC étudie les plaintes consolidées des institutions financières. Cela dit, chaque institution doit consigner les résultats de ses enquêtes sur chacune des plaintes des consommateurs liées à une obligation en matière de pratiques commerciales, et le faire à l’aide du guide Rapport récapitulatif des plaintes à signaler pour les dispositions visant les consommateurs (PDF, 827 ko). Les lois applicablesNote de bas de page 9  permettent à l’ACFC de demander des renseignements détaillés sur des plaintes individuelles.

Utilisation obligatoire du formulaire de rapport consolidé des plaintes à signaler

Les institutions doivent déclarer les plaintes qui ont été reçues ou transmises à l’échelon désigné au moyen du guide Rapport consolidé des plaintes à signaler (PDF, 262 ko).

Le rapport consolidé des plaintes à signaler comprend une section « rapport nul » qui peut être utilisée au besoin.

Une plainte devant être signalée doit être transmise à l’ACFC, même si : 

  • le consommateur a déjà communiqué avec l’ACFC
  • le consommateur est satisfait du règlement de la plainte
  • la plainte a été reçue à l’interne à l’échelon désigné ou à un échelon supérieur avant d’être renvoyée à un échelon inférieur de la procédure de traitement des plaintes pour y être traitée ou réglée
  • la plainte a été reçue à l’échelon désigné du processus de traitement des plaintes et a été réglée
  • l’institution est arrivée à la conclusion qu’elle a respecté ses obligations envers les consommateurs

Pour plus d’information sur les plaintes qui doivent être signalées à l’ACFC, veuillez consulter le document suivant :

Exception

Les sociétés d’assurance ne sont pas tenues de présenter des rapports nuls. Ces derniers sont pris en compte dans le cadre de l’examen annuel de l’ACFC.

Échéances pour la transmission des plaintes

Voici les échéances pour la transmission des rapports consolidés des plaintes qui doivent être présentés à l’ACFC chaque trimestre dans un format consolidé (p. ex. le nombre de plaintes à signaler reçues, classées selon l’obligation en matière de pratiques commerciales à laquelle elles se rapportent) :

  • Pour la période du 1eravril au 30 juin, l'échéance est le 31 août
  • Pour la période du 1er juillet au 30 septembre, l'échéance est le  30 novembre
  • Pour la période du 1er octobre au 31 décembre, l'échéance est le 2 mars
  • Pour la période du 1er janvier au 31 mars, l'échéance est le 31 mai

9. Cas de conformité à signaler

Conformément au Cadre de surveillance de l’ACFC, les institutions doivent informer l’ACFC des cas de conformité à signaler.

Définition

Les institutions doivent signaler les cas de conformité qui respectent les critères suivants :

Critère 1 : Le cas doit être un manquementNote de bas de page 8  à une obligation en matière de pratique commerciale obligatoire

Critère  2 : Le cas serait normalement signalé à la division de la conformité de l’institution

Critère  3 : Le cas satisfait à au moins l’un des énoncés suivants :

  • une fois décelé par l’institution, la résolutionNote de bas de page 9  et la remédiationNote de bas de page 10  du cas a pris ou prendra plus de 120 jours civils
  • le cas a ou a eu une incidence sur plus de 250 consommateursNote de bas de page 11 
  • le cas était présent pendant plus d’une année avant que l’institution ne le décèle.  

Le cas de conformité peut avoir été décelé de diverses façons, dont les suivantes :

  • une vérification interne
  • un examen de conformité ou de contrôle
  • un examen des processus ou de la conception du produit
  • un changement/une amélioration apporté au système
  • une plainte d’un consommateur

Si le cas de conformité a déjà été signalé à l’ACFC selon le processus normal d’une plainte à signaler, il conviendrait de le préciser et d’établir un lien avec le signalement initial.

Un cas de conformité à signaler doit être communiqué à l’ACFC, même si :

  • les consommateurs n’en ont subi aucune conséquence du point de vue financier
  • le cas a été causé par un seul employé  

Utilisation obligatoire du formulaire pour les cas de conformité à signaler

Chaque cas de conformité doit être signalé à l’ACFC au moyen du Formulaire pour les cas de conformité à signaler (PDF, 828 ko).

Délai de transmission pour les cas de conformité à signaler

Les institutions sont tenues de signaler tout cas de conformité dans les 60 jours suivant son signalement à la division de la conformité.

10. Codes de conduite volontaires et engagements publics

Il incombe à l’ACFC d’inciter les entités réglementées à adopter des politiques et des procédures visant l’application des lois, des règlements, des codes de conduite volontaires et des engagements publics afin de s’assurer qu’elles respectent leurs obligations.

Conformément aux lois applicablesNote de bas de page 12 , il incombe aux institutions de transmettre à l’ACFC la liste des codes de conduite volontaires et des engagements publics qu’elles ont convenu de respecter au plus tard le 1er avril de chaque année.

D’autres règles s’appliquent aux institutions qui se sont engagées à offrir à un plus grand nombre de consommateurs des comptes bancaires à frais modiques, de même que des comptes sans frais ayant les mêmes caractéristiques que les comptes à frais modiques. Ces institutions soumettent une copie des caractéristiques de leurs comptes bancaires sans frais ou à frais modiques ainsi que les dates pertinentes.

11. Communiquer avec l’ACFC

Si vous avez des questions sur les obligations de votre institution, veuillez communiquer avec l’ACFC à conformite@acfc.gc.ca ou avec le superviseur principal de l’ACFC responsable de votre institution. Tous les rapports exigés doivent être transmis à cette adresse de courriel en respectant les échéances présentées ci-dessus.

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