Procédures de traitement des plaintes pour le Code de conduite destiné à l'industrie canadienne des cartes de crédit et de débit

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

​Des modifications ont été apportées en avril 2015 au Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de crédit et de débit (le Code). L’élément 13 du Code énonce maintenant que les règles des réseaux de cartes de paiement exigent que les commerçants aient accès à un processus clair de règlement des différends, qui prévoit une enquête et une réponse rapide aux plaintes liées au Code. Cette modification inclut une exigence selon laquelle les exploitants de réseaux et de cartes de paiement (ERCP) élaboreront un modèle commun et des exigences en matière de renseignements afin de faciliter la soumission d’une plainte par un commerçant. 

​L’Agence de la consommation en matière financière (ACFC), en collaboration avec les ERCP, a élaboré un modèle commun à l’intention des ERCP et des acquéreurs afin que leurs commerçants puissent déposer des plaintes par courriel ou en ligne. De petites variations peuvent être apportées au modèle pourvu que les renseignements requis soient fournis. Par exemple, il est permis d’utiliser des cases à cocher plutôt qu’un menu déroulant.

Chaque ERCP doit s’assurer que le modèle peut être conservé (c.-à-d. qu’une option de téléchargement ou de format Web ou PDF à remplir en ligne est offerte aux commerçants). Le modèle doit être disponible dans les deux langues officielles. L’acquéreur et l’ERCP auront la responsabilité d’identifier les champs obligatoires dans leur modèle respectif.

Un résumé du modèle et les procédures de traitement des plaintes devraient être facilement disponibles et affichés de manière visible sur les sites Web de l’acquéreur et de l’ERCP.

Le Code précise que toutes les divulgations effectuées aux commerçants conformément au présent Code doivent être présentées de façon claire, simple et non trompeuse. Ceci inclut les communications avec les commerçants concernant les réponses aux plaintes liées au Code.

Exemple d’un résumé de procédure de traitement des plaintes à l’intention des commerçants

Différents moyens sont à votre disposition pour déposer une plainte liée au Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de crédit et de débit :

  • notre site Web (www.nom-ptp.ca) à l’aide du modèle ci-dessous
  • notre numéro sans frais 1-XXX-XXX-XXXX, ou à frais virés au 1-XXX-XXX-XXXX
  • courrier électronique (ercp@ercp.ca)
  • courrier au nom d’entreprise, 100, First Avenue, bureau 507, Toronto, Ontario, M5P 1X1

Veuillez consulter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour obtenir de plus amples renseignements sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit.

Après la réception de votre plainte, nous :

  • ​vous ferons parvenir un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables
  • vous transmettrons notre décision finale par écrit dans les quatre-vingt-dix (90) jours dans le cas d’un acquéreur et quarante-cinq (45) jours dans le cas d’un exploitant de réseau de cartes de paiement après la réception de la plainte du commerçant, accompagnée de ce qui suit :
    • un résumé de la plainte
    • le résultat final de l’enquête
    • l’explication de la décision finale
    • l’information sur la façon de poursuivre votre plainte à un autre niveau dans le cas d’une réponse non satisfaisante

Si nous ne pouvons pas vous répondre en moins de 90 jours pour un acquéreur et 45 jours pour un exploitant de réseaux et de cartes de paiement (ERCP), nous vous informerons du retard, la raison de ce retard et du temps de réponse prévu.

Afin de nous aider à étudier votre plainte, veuillez fournir ce qui suit, s’il y a lieu :

  • ​un résumé de vos préoccupations
  • plus de détails, notamment le nom de la personne avec qui vous avez fait affaire, la date à laquelle le problème s’est produit, la date à laquelle vous avez parlé à l’ERCP, à l’acquéreur ou à un représentant
  • des copies de toutes les pièces justificatives (c. à d. ententes, relevés, correspondance de l’acquéreur ou de l’ERCP)

Rien ne vous empêche de déposer directement une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour demander une enquête sur une non-conformité au Code. Vous pouvez communiquer avec l’ACFC comme suit :

  • ​Téléphone : 1-866-461-3222
  • Courriel : info@fcac-acfc.gc.ca​
  • Courrier : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 6e étage, édifice Enterprise, 427, avenue Laurier Ouest, Ottawa (Ontario)  K1R 1B9

L’ACFC n’est pas un organisme de résolution des différends pour les consommateurs et leurs relations avec des exploitants de réseau de cartes de paiement ou des acquéreurs.

Veuillez noter que les renseignements soumis peuvent être partagés avec votre ERCP, acquéreur, service de traitement des opérations ou institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations.

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