Lettre d’introduction pour les entités nouvellement réglementées : banques et coopératives de crédit fédérales​

Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Courriel : conformite@acfc.gc.ca

Objet : Exigences s’appliquant aux entités réglementées

Madame, Monsieur,

La présente lettre a pour objet de vous soumettre un compte rendu de certaines de vos obligations en tant qu’entité financière sous réglementation fédérale (EFRF) et de vous demander quelques renseignements concernant votre institution.

La présente lettre décrit les éléments suivants :

A. l’information que votre organisation doit transmettre à l’ACFC;
B. les détails relatifs aux exigences en matière de rapports qui s’appliquent à votre entité;
C. le Cadre de surveillance de l’ACFC;

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est l’organisme de réglementation du gouvernement fédéral qui surveille la conformité des entités réglementées à leurs obligations légales liées aux dispositions visant la protection des consommateurs qui sont énoncées dans la loi.

L’ACFC surveille également la conformité aux codes de conduite volontaires et aux engagements publics que votre institution a mis en place pour protéger les intérêts de vos clients.

A. Renseignements à transmettre à l’ACFC

À titre d’entité sous réglementation fédérale, vous devez fournir certains renseignements à l’ACFC, notamment les éléments présentés ci-dessous.

A1. Présentation détaillée des procédures de traitement des plaintes

Puisque la loi qui s’applique à votre institution vous oblige à présenter une copie détaillée de vos procédures de traitement des plaintes à l’ACFC, je vous demanderais de bien vouloir nous transmettre une copie de ces mêmes procédures.

Vous devez également nous envoyer un organigramme présentant les différents postes hiérarchiques compris dans vos procédures de traitement des plaintes afin que nous puissions trouver plus facilement les niveaux de responsabilité rattachés à chaque étape.

A2. Résumé des procédures de traitement des plaintes

Veuillez fournir à l’ACFC un résumé d’un paragraphe présentant vos procédures de traitement des plaintes et décrivant les mesures exactes que les consommateurs peuvent prendre pour obtenir le règlement de leurs plaintes.

Nous publierons ce résumé sur notre site Web. Par ailleurs, notre centre d’appels se servira de ce résumé pour aider les consommateurs en les renseignant au sujet des procédures de traitement des plaintes qu’ils doivent suivre dans le cas de votre institution et en les orientant vers le bon point de service dans votre institution ou, s’il y a lieu, vers votre organisme indépendant ou mécanisme de règlement des différends.

Les entités réglementées doivent immédiatement informer l’ACFC de toute modification apportée à leurs procédures de traitement des plaintes ou à leur équipe de personnes ressources.

A3. Personnes-ressources/agents de liaison en matière de conformité et de traitement des plaintes au sein de l’organisation

Veuillez fournir à l’ACFC les coordonnées à la fois des principaux agents de liaison en matière de conformité de votre organisation et des personnes désignées pour les remplacer, plus précisément :

L’ACFC communique avec les agents de liaison d’une entité réglementée si des mesures correctives sont requises pour régler des questions de conformité concernant une possible infraction à une disposition visant la protection des consommateurs ou un possible cas de non conformité à un code de conduite volontaire ou à un engagement public de l’industrie.

Les EFRF doivent immédiatement informer l’ACFC de toute modification apportée à leurs procédures de traitement des plaintes ou à leur équipe de personnes-ressources.

A4. Organisme indépendant de règlement des différends

Toutes les banques doivent être membres d’un organisme externe de traitement des plaintes.

Il existe deux organismes externes approuvés chargés de traiter les plaintes : l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement et ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires. Veuillez nous transmettre les coordonnées pertinentes de l’organisation dont vous êtes membre.

A5. Gammes de produits

Veuillez nous fournir une liste des produits au détail que vous offrez aux consommateurs (p. ex., comptes, prêts personnels, cartes de crédit, cartes prépayées, REER, CPG, CELI, etc.).

Si vous n’offrez pas de produits ou de services au détail, veuillez fournir une brève description des services ou des produits que vous offrez.

A6. Codes de conduite volontaires et engagements publics

Les entités réglementées doivent rendre publics (p. ex., brochure, site Web) tous les codes ou engagements publics qu’elles ont adoptés.

Veuillez fournir une liste de tous les codes de conduite volontaires que vous avez adoptés, et rendus publics, ainsi que de tous les engagements publics pris par votre institution financière pour protéger les intérêts de vos clients.

La documentation doit contenir les éléments suivants :

B. Exigences en matière de rapports

Le Cadre de surveillance de l'ACFC et le guide sur les déclarations obligatoires qui s'y rattache décrivent les renseignements que les entités réglementées sont tenues de communiquer à l'ACFC de façon régulière. Veuillez-vous familiariser avec les exigences et les délais de déclaration détaillés dans le guide sur les déclarations obligatoires.

Pour de plus amples renseignements sur les différents types de rapport et les échéances, veuillez consulter la section de Canada.ca intitulée Déclarations obligatoires des entités réglementées.

C. Cadre de surveillance de l’ACFC

Le Cadre de surveillance de l’ACFC décrit les principes et les processus appliqués par l’Agence pour surveiller les pratiques commerciales des entités réglementées.

Conformément à l’approche fondée sur les risques du Cadre de surveillance de l’ACFC, toutes les entités réglementées seront classées au Niveau 1 ou au Niveau 2, selon le niveau de risque que présentent leurs pratiques commerciales ou le niveau de risque inhérent à leurs activités opérationnelles. Ce classement aide l’Agence à établir la nature et l’étendue de ses activités de surveillance auprès des différentes entités réglementées.

L’ACFC vous informera du classement de votre organisation lorsqu’elle aura reçu et examiné les renseignements demandés dans la présente communication. Il est possible qu’une entité réglementée fasse l’objet d’un reclassement, à la discrétion exclusive de l’ACFC, en cas de modification au modèle de gestion, aux produits ou aux services de l’entité ayant une incidence sur le risque que présentent ses pratiques commerciales.

Niveau 1

Les entités réglementées du Niveau 1 utilisent différents modèles de gestion tels que les suivants :

Les superviseurs de l’ACFC travaillent en étroite collaboration avec les entités réglementées de Niveau 1 étant donné que les activités commerciales de ces dernières présentent un risque inhérent et doivent respecter l’obligation fédérale en matière de pratiques commerciales qui est surveillée par l’ACFC.

Niveau 2

Les entités réglementées du Niveau 2 utilisent un éventail de modèles de gestion, comme les banques et les sociétés de fiducie qui n’offrent pas de produits ni de services au détail et les compagnies d’assurances dont les activités se limitent à la vente de produits d’assurance.

Conformément à l’approche fondée sur les risques de l’ACFC, les entités réglementées de Niveau 2 font l’objet d’une surveillance moins étroite puisque leurs activités commerciales entraînent un risque minime de contrevenir à une obligation fédérale en matière de pratiques commerciales qui est surveillée par l’ACFC. Toutefois, elles doivent quand même répondre à un questionnaire annuel portant sur leur modèle de gestion, leurs produits et leurs services. Le questionnaire comprend une attestation demandant la confirmation que toutes les exigences relatives aux plaintes ont été respectées pour l’année.

Veuillez fournir l’information demandée dans un format électronique compatible avec Microsoft Word et transmettre le tout par courriel à conformite@acfc.gc.ca.

Si vous désirez en apprendre davantage sur l’ACFC, y compris sur les décisions de la commissaire dans des dossiers de conformité à l’Agence, je vous invite à consulter le site Web de l’ACFC. Vous pourrez également obtenir des informations détaillées sur les dispositions visant la protection des consommateurs s’appliquant à l’ensemble des entités réglementées en consultant notre site Web.

Merci de votre collaboration.

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