DC-13 Guide de présentation d’une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Affiché le : 10 avril 2013
En vigueur : 2 septembre 2013
Modifié le 9 février 2016 pour inclure la foire aux questions

1. Définitions

Les définitions qui suivent s’appliquent au présent guide.

Demandeur

Le demandeur est une « personne morale » constituée sous le régime de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif ou de la Loi canadienne sur les sociétés par actions dont la mission, conformément à ses lettres patentes et de l’avis du ministre, consiste à examiner les plaintes des personnes qui ont demandé ou obtenu des produits ou des services d’institutions financières membres de l’organisation et qui sont insatisfaites des conclusions de la procédure d’examen établie par ces institutions en application de l’alinéa 455(1)a) de la Loi sur les banques.

Enquêteur

Un enquêteur est une personne nommée par l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) pour mener une enquête au sujet d’une plainte.

Spécialiste du règlement des différends

Un spécialiste du règlement des différends est une personne nommée par l’OETP pour examiner des plaintes et formuler des recommandations définitives au sujet de ces plaintes.

Membre

Même définition que dans le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes).

Plainte

Même définition que dans le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes)

Règlement

Désigne le Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes).

2. Critères d’approbation

En vertu de l’article 455.01 de la Loi sur les banques, le ministre peut, sur recommandation du commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), approuver une personne morale dont la mission, conformément à ses lettres patentes et de l’avis du ministre, consiste à examiner les plaintes de personnes qui ont demandé ou obtenu des produits ou des services d’institutions financières membres de l’organisation et qui sont insatisfaites des conclusions de la procédure d’examen établie en application de l’alinéa 455(1)a) de cette loi.

Avant de donner l’approbation visée au paragraphe 455.01(1) de la Loi sur les banques, le ministre pourra prendre en considération la recommandation du commissaire, qui tiendra compte des critères suivants :

  • la capacité de la personne morale à traiter les plaintes de personnes qui ont demandé ou obtenu des produits ou des services d’institutions financières membres de l’organisation et qui sont insatisfaites des conclusions de la procédure d'examen susmentionnée;
  • la réputation de la personne morale, soit d’être gérée selon des normes élevées de moralité et d’intégrité;
  • la capacité de la personne morale à être accessible, impartiale et indépendante, à rendre des comptes et à exercer ses fonctions et ses activités de manière transparente, efficace, opportune et coopérative;
  • les politiques, les procédures et le cadre de référence régissant l’exercice de ses fonctions et de ses activités qui lui permettraient de remplir les conditions stipulées à l’article 7 du Règlement.

3. Processus de demande

À la suite de la présentation d’une demande préliminaire, la Direction de la surveillance et de la promotion (DSP) de l’ACFC examinera la demande et l’information à l’appui dans le cadre d’une phase préalable à la demande pour vérifier que tous les documents demandés ont été transmis et demander, au besoin, des renseignements complémentaires au demandeur en vue d’effectuer son examen. Lorsque l’ACFC estimera que tous les renseignements nécessaires ont bien été reçus et examinés, la DSP informera le demandeur que sa demande est déclarée complète.

3.1 Procédure d’examen pour la phase préalable à la demande

  • Une personne morale qui souhaite présenter une demande à l’ACFC pour devenir un OETP approuvé doit transmettre à cette dernière deux (2) exemplaires de la version préliminaire de sa demande.
  • L’ACFC examinera la version préliminaire de la demande et pourrait communiquer avec le demandeur pour discuter de son exhaustivité, de l’état d'avancement et des questions non résolues.
  • L’ACFC répondra aux demandeurs dans les plus brefs délais et, au besoin, leur demandera des renseignements complémentaires.
  • Pour éviter des retards dans le traitement de leurs demandes, les demandeurs doivent fournir toute information complémentaire demandée dans les délais établis par l’ACFC.
  • Si une information soumise à l’ACFC par le demandeur est remplacée ou modifiée, le demandeur doit en aviser l’ACFC le plus rapidement possible.
  • La DSP examinera la version préliminaire de la demande pour vérifier si elle est complète.

3.2 Procédure de demande

  • Une trousse de demande préliminaire sera considérée comme complète par l’ACFC lorsque tous les renseignements demandés auront été reçus d'une manière jugée satisfaisante par le commissaire, et le demandeur devra, lorsqu’il sera avisé de le faire, présenter une lettre de demande officielle au commissaire sollicitant l’approbation, par le ministre, de la demande présentée à l’ACFC conformément au paragraphe 455.01(1) de la Loi sur les banques.
  • L’ACFC fournira au demandeur un accusé de réception indiquant la date à laquelle le commissaire aura reçu la demande, lequel sera suivi d’un autre accusé de réception lorsque la recommandation du commissaire aura été présentée au ministre.
  • Les approbations données conformément au paragraphe 455.01(5) de la Loi sur les banques seront publiées dans la Gazette du Canada.

4. Exigences en matière d’information

Il incombe au demandeur de démontrer comment il respecte les exigences et les principes énoncés dans la Loi et le Règlement au moyen des renseignements fournis à l’ACFC dans sa demande. L’ACFC examinera les demandes au cas par cas en tenant compte du fait que chaque OETP peut avoir sa propre approche quant au respect des exigences établies dans la Loi sur les banques et le Règlement.

4.1 Renseignements généraux

Des renseignements généraux sont nécessaires pour identifier correctement le demandeur. Celui-ci doit fournir :

  • les noms anglais et français sous lesquels le demandeur propose d’exercer ses activités;
  • l’emplacement du siège social;
  • le nom, le poste et le ou les numéros de téléphone d’une ou de plusieurs personnes-ressources;
  • une lettre autorisant l’ACFC à discuter de la demande avec la ou les personnes-ressources.

4.2 Cadre de référence

Le cadre de référence a pour but de décrire la raison d’être et la portée des activités de l’OETP. Il doit être rendu public et fourni à l’ACFC. Le cadre de référence du demandeur devrait inclure les éléments suivants :

  • le mandat de l’OETP;
  • les responsabilités, les pouvoirs et les fonctions des enquêteurs et des spécialistes du règlement des différends;
  • la portée et la nature des plaintes qui seront traitées par l’OETP;
  • les types de plaintes qui ne relèvent pas de son mandat
  • le processus de traitement des plaintes
  • des renseignements sur la constitution et la structure de gouvernance, ainsi que sur la haute direction de l’OETP;
  • des précisions sur le rôle du conseil d’administration ou de la haute direction, ou des deux, dans la gestion de l’OETP, y compris les mesures qui seront prises par le conseil d’administration et la haute direction pour s’assurer que l’OETP est géré selon des normes élevées de morale et d’intégrité;
  • les conditions d’adhésion et les barèmes des frais exigés pour les services fournis par les membres;
  • des renseignements sur les mesures que prendra l’OETP pour protéger la confidentialité et les renseignements personnels des parties concernées par une plainte;
  • des renseignements sur les mesures que prendra l’OETP pour respecter les exigences en matière de rapports destinés au public;
  • la liste des membres actuels ou potentiels;
  • une déclaration indiquant que l’OETP fera l’objet d’une évaluation par un tiers de l’exercice de ses fonctions et de ses activités, comme l’exige le Règlement;
  • tout autre renseignement se rapportant au mandat, à la raison d’être et aux objectifs de l’OETP.

4.3 Information sur la société

Le demandeur doit présenter à l’ACFC des preuves de compétence de la société, y compris des copies :

  • des statuts constitutifs et des règlements administratifs du demandeur;
  • de toute autre preuve pertinente de compétence de la société.

4.4 Politiques et procédures

Le Règlement précise que l’OETP doit avoir des politiques et des procédures en place pour s’assurer qu’il est accessible, impartial et indépendant, qu’il rend des comptes, et qu’il exerce ses fonctions et ses activités de manière transparente, efficace, opportune et concertée. En outre, il doit être géré selon des normes élevées de moralité et d’intégrité.

Dans le contexte de sa demande, le demandeur doit prouver qu’il a élaboré des politiques et des procédures lui permettant de se conformer aux principaux éléments décrits dans le Règlement, mais il doit également fournir des renseignements sur la façon dont l’OETP fera en sorte que ces politiques et procédures soient comprises à l’intérieur comme à l’extérieur de son organisation, et qu’elles soient respectées par les personnes qui, au sein de l’OETP, sont chargées de les appliquer, ainsi que les mesures que prendra l’OETP pour maintenir leur efficacité.

4.4.1 Normes élevées de moralité et d’intégrité

L’OETP doit être géré selon des normes élevées de moralité et d’intégrité. Il incombe au demandeur de démontrer qu’il est en mesure de répondre à ces normes en traitant des aspects suivants : personnes responsables, expérience et dossiers professionnels et viabilité financière. La demande devrait faire état de ce qui suit :

Personnes responsables
  • la capacité de la personne morale à être gérée de manière responsable par des personnes possédant des compétences et de l’expérience qui les rendent aptes à participer à ses activités. La demande doit préciser :
    • les processus pour évaluer, au départ et de manière continue, si les administrateurs et les personnes qui jouent un rôle important dans les processus de gestion ou de règlement des différends de l’OETP, y compris le processus de collecte, de conservation et d’examen de l’information, possèdent les qualités requises et sont intègres;
    • les mesures de vérification des antécédents et de l’existence d’un casier judiciaire et toute autre mesure visant à minimiser le risque qu’un directeur, haut dirigeant ou spécialiste du règlement des différends agisse de manière illégale dans l’exercice des activités courantes de l’OETP;
  • des renseignements sur la sélection et la surveillance des enquêteurs et des spécialistes du règlement des différends.
Expérience et dossiers professionnels
  • les dossiers professionnels et l’expérience du demandeur, entre autres :
    • un bref historique du demandeur, y compris un résumé de son expérience en matière de traitement des plaintes, de médiation ou de règlement des différends;
    • sa stratégie d’affaires, y compris toute stratégie de mise en œuvre et tout plan de dotation pour fournir les services, ainsi qu’une analyse des risques opérationnels.
Viabilité financière
  • des preuves indiquant que le demandeur possède suffisamment de ressources financières pour assurer le financement des activités actuelles et futures de l’OETP ou qu’il aurait accès aux ressources financières lui permettant de le faire, y compris :
    • une démonstration du caractère adéquat des dépenses d’immobilisations prévues et une explication de la stratégie de financement de ces dépenses;
    • des pièces justificatives, comme une attestation d’un vérificateur externe compétent et des lettres d’appui d’investisseurs ou d’entités du même groupe, ou des deux, attestant la viabilité financière de la personne morale.

4.4.2 Accessibilité

Le demandeur doit garantir que les services de traitement des plaintes sont facilement accessibles et que les consommateurs peuvent bénéficier de ces services sans frais. Les OETP doivent posséder des politiques, des procédures et des processus adéquats pour accepter, à titre de membre, toute banque ou banque étrangère autorisée.

Il incombe au demandeur de démontrer comment l’OETP sera accessible aux consommateurs, aux banques et aux banques étrangères autorisées. À tout le moins, le demandeur doit indiquer comment les renseignements qui suivent sont intégrés à ses politiques et procédures :

Accessibilité aux consommateurs
  • l’offre de services aux consommateurs dans les deux langues officielles et partout au Canada;
  • l’offre de services aux consommateurs sans frais;
  • la disponibilité de l’information sur la manière dont les consommateurs pourront communiquer avec l’OETP;
  • la capacité de permettre aux consommateurs de communiquer avec l’OETP par lettre, par courriel, par télécopieur ou par mode électronique (comment présenter des plaintes);
  • la disponibilité de l’information sur le processus de traitement des plaintes, pour les consommateurs, écrite en un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur;
  • le processus visant à informer les plaignants de son cadre de référence et des procédures de traitement des plaintes et à leur donner de l’information pour les aider à comprendre ces exigences.
Accessibilité aux membres
  • le processus visant à informer les membres de son cadre de référence et des procédures de traitement des plaintes, et à leur donner de l’information pour les aider à comprendre ces exigences.

4.4.3 Reddition de comptes

Le Règlement exige que les OETP rendent des comptes aux consommateurs, à leurs membres et à l’ACFC. Le demandeur doit démontrer l’existence de politiques ou de procédures visant à assurer la reddition de comptes, qui comprennent entre autres les éléments suivants.

Chaque année, un OETP doit :
  • mener, au moins une fois par année, une consultation auprès de ses membres et des personnes qui ont déposé des plaintes depuis la dernière consultation relativement à l’exercice de ses fonctions et de ses activités à titre d’OETP;
  • communiquer les résultats de cette consultation au commissaire et les rendre publics par l’intermédiaire de son rapport annuel;
  • communiquer les données relatives aux plaintes, comme l’exige le Règlement.

L’OETP doit également prendre les mesures suivantes en ce qui concerne ses rapports avec l’ACFC, comme l’exige le Règlement :

  • présenter régulièrement des rapports à l’ACFC;
  • signaler immédiatement tout problème systémique au commissaire;
  • confier à un tiers une évaluation de l’exercice de ses fonctions et de son rendement, conformément au cadre de référence établi en collaboration avec le commissaire, tous les cinq ans, et rendre publiques les conclusions de l’évaluation;
  • surveiller et évaluer l’engagement du conseil d’administration et de la haute direction à l’égard du respect des exigences réglementaires, y compris en ce qui a trait au processus de traitement des plaintes.

4.4.4 Impartialité et indépendance

L’OETP et les personnes qui agissent pour le compte de l’OETP en rapport avec une plainte doivent être perçus comme faisant preuve d’impartialité, d’objectivité et d’indépendance dans le traitement des plaintes. À tout le moins, l’ACFC s'attend à ce que le demandeur démontre que les enquêteurs et les spécialistes du règlement de différends, qu’ils soient employés par l’OETP ou engagés dans le cadre d’un contrat :

  • n’ont aucune participation antérieure dans le cas;
  • n’ont aucun intérêt personnel ou pécuniaire à l’égard de l’issue de tout cas;
  • ne sont pas rémunérés ou évalués pour leur rendement en fonction de l’issue de tout cas;
  • maintiennent une attestation professionnelle ou sont tenus de suivre une formation continue en règlement des différends;
  • ont des procédures établies pour aborder et traiter les cas, mener des enquêtes et rendre des décisions;
  • ont des conditions d’emploi bien définies, y compris des processus clairs sur la gestion du rendement;
  • sont les seuls responsables de leurs recommandations, lesquelles ne sont pas susceptibles d’être revues ou modifiées par la haute direction ou par d’autres personnes au sein de l’organisation qui ne sont pas intervenues dans le processus.

Le demandeur doit aussi démontrer comment il cherchera à s’assurer que les personnes qui agissent pour son compte en rapport, avec une plainte, le feront de façon à éviter les conflits d’intérêts et de manière impartiale et indépendante des parties de la plainte. Pour ce faire, il doit fournir les renseignements suivants :

  • des renseignements sur les normes professionnelles imposées aux enquêteurs et aux spécialistes du règlement de différends de l’OETP en ce qui concerne l’expérience, la formation, les titres professionnels, etc.;
  • les politiques en matière d’éthique et de conflits d’intérêts;
  • les exigences en matière de formation;
  • des précisions sur la façon dont les enquêteurs et les spécialistes du règlement de différends sont embauchés, y compris une description de leurs responsabilités, leurs conditions de nomination et tout lien redditionnel avec la haute direction et le conseil d’administration;
  • des précisions en ce qui concerne la structure de rémunération et l’évaluation du rendement des enquêteurs et des spécialistes du règlement des différends;
  • des renseignements sur la surveillance et l’évaluation de la mise en application des politiques et des procédures.

Le demandeur doit aussi avoir mis en place des politiques et des procédures pour démontrer comment ces principes seront respectés par l’OETP.

Pour assurer l’impartialité et l’indépendance du processus de règlement des différends, la relation (contractuelle, financière, commerciale ou autre) entre l’OETP demandeur et ses membres ne devrait pas avoir ni être perçue comme ayant une incidence sur les résultats du processus de règlement des différends. À cette fin, l’OETP devra démontrer ce qui suit :

  • qu’il examine et évalue, à intervalles réguliers mais au moins une fois par année, toutes les relations importantes de nature financière, commerciale ou autre, entre lui-même et ses membres afin de vérifier si ces relations ont une incidence réelle ou perçue sur son indépendance ou son impartialité;
  • que cette évaluation de ses relations avec ses membres est effectuée à la lumière de ce qui, aux yeux d’un tiers raisonnable et informé, constituerait vraisemblablement une incidence sur lesdits processus ou pourrait être perçu comme tel;
  • qu’il s’assure que tous les faits et les circonstances qu’il avait à sa disposition au moment de l’évaluation font l’objet d’un examen adéquat et sont évalués dans le contexte de l’analyse des relations;
  • qu’il prend les mesures nécessaires pour éliminer ou réduire à un niveau acceptable les risques réels ou perçus découlant desdites relations en appliquant des normes ou des mesures de protection adéquates au besoin;
  • qu’il s’est doté d’un processus pour communiquer au commissaire de l’ACFC les conclusions et les résultats de l’examen et de l’évaluation, une fois ceux-ci terminés.

Le demandeur doit aussi fournir les renseignements suivants à l’ACFC, s’il y a lieu :

  • un organigramme hiérarchique (indiquant les pourcentages d’actions avec droit de vote et d’actions sans droit de vote détenues) pour le demandeur et pour toute entité associée, y compris toutes les filiales et toute société mère;
  • une liste de toutes les catégories d’actions avec droit de vote et sans droit de vote et de leurs caractéristiques;
  • une liste certifiée ou authentifiée de tous les actionnairesFootnote 1  et administrateurs.
  • le nom et l’adresse de chaque administrateur étant le propriétaire véritable, directement ou indirectement, de plus de 10 p. 100 de toute catégorie d'actions du demandeur, ainsi que :
    • le nombre d’actions détenues;
    • la catégorie d’actions et les caractéristiques de cette dernière;
  • la profession et l’employeur actuel de chaque administrateur ainsi que ses relations avec les actionnaires, le cas échéant;
  • tout accord ou arrangement conclu entre les actionnaires de la personne morale ou tout accord ou arrangement conclu entre une société de portefeuille et une société affiliée de la personne morale relativement à la gouvernance ou à la gestion de la personne morale;
  • l’effectif projeté de l’organisation et un organigramme complet qui indique clairement les liens hiérarchiques pour les postes de niveau supérieur, les responsabilités clés au sein de l’OETP et une description des fonctions qu'exerceront les personnes y figurant;
  • des renseignements détaillés sur toutes les sources de financement par emprunt et par capitaux de l’OETP, sur le financement reçu des membres, et sur toute formule de calcul des frais d’adhésion;
  • des renseignements sur les ententes et les relations contractuelles entre l’OETP et ses membres, ainsi que des exemples de celles-ci.

4.5 Exercice des fonctions et des activités

Le demandeur doit indiquer comment il exercera ses fonctions et ses activités de manière transparente, efficace, opportune et concertée.

4.5.1 Transparence

L’ACFC s’attend à ce que le demandeur :

  • démontre comment l’OETP rendra publics les renseignements sur son cadre de référence, ses données sur les plaintes, son processus de traitement des plaintes, ses résultats, ses règles de procédure, ses activités, ses membres et son financement;
  • établisse des normes pour la collecte et la conservation des données;
  • informe les parties concernées par une plainte de l’existence d’un délai de prescription applicable;
  • se soumette, tous les cinq ans, à une évaluation d’un tiers supervisée par le commissaire de l’ACFC et dont les résultats seront rendus publics.

4.5.2 Efficacité

Pour s’assurer que tous les OETP donnent la priorité aux consommateurs et au règlement des plaintes à la satisfaction des parties, le demandeur doit
démontrer :

  • comment ses procédures de traitement des plaintes et ses résultats sont adaptés à la nature des plaintes;
  • comment la haute direction démontre son engagement envers ces principes au moyen de l’offre de formation et de ressources;
  • son processus pour signaler les problèmes systémiques et fournir à l’ACFC l’information à l’appui, en laissant à cette dernière le rôle d’enquêter sur de tels problèmes.

4.5.3 Respect des délais

L’ACFC s’attend à ce que le demandeur démontre qu’il formulerait une recommandation définitive par écrit au sujet d’une plainte au plus tard 120 jours après avoir obtenu tous les renseignements dont il a besoin pour traiter la plainte, conformément à son cadre de référence et à ses procédures.

L’OETP doit avoir comme politique d’aviser le consommateur dans les 30 jours suivant la réception d’une plainte qui ne relèverait pas de son mandat.

4.5.4 Coopération

L’ACFC s’attend à ce que chaque demandeur :

  • se dote d’un ou de plusieurs protocoles d’acceptation des membres établissant clairement les exigences d'adhésion;
  • démontre comment il collaborera avec les membres et réglera les différends avec ceux-ci;
  • ait mis en place des politiques et des procédures pour s’assurer que les plaignants ayant des cas en suspens de tout nouveau membre qui change d’OETP sont informés sans délai du changement;
  • ait mis en place des politiques et des procédures pour transférer sans délai une plainte reçue et tous les renseignements pertinents qui sont en sa possession ou sous sa garde à un autre OETP lorsqu’un membre change d’OETP, avant qu’une recommandation définitive n’ait été formulée relativement à la plainte;
  • dispose de procédures pour veiller à ce que des renseignements pertinents et suffisants à l’égard des décisions soient communiqués aux membres en temps opportun;
  • dispose de procédures pour orienter les plaignants vers l’OETP compétent lorsque la banque ou la banque étrangère autorisée n’est pas membre de l’OETP en question.

 Foire aux questions

1. Question

En vertu de l’alinéa 7n) du Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) sont tenus de soumettre au commissaire un rapport annuel sur l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités à titre d’organisme externe de traitement des plaintes et d'inclure l'information prescrite dans le rapport. Le rapport doit ensuite être publié sans délai après avoir été soumis au commissaire.

Quel est le délai prévu pour soumettre le rapport pour la première année de fonctionnement d’un OETP et les années suivantes?

Réponse

Le rapport pour la première année de fonctionnement devrait couvrir les activités depuis la date de réception de l’approbation par l’OETP jusqu’au 31 octobre.

Les rapports annuels doivent être soumis dans les 135 jours suivant le 31 octobre de chaque année.

2. Question

L’alinéa 7o) du Règlement sur les réclamations exige que les OETP mettent à la disposition du public les données sur les réclamations.

Tous les OETP établissent-ils leurs rapports exactement de la même façon?

Réponse

En vertu des sous-alinéas 7n)(ii) et 7n)(iii) du Règlement sur les réclamations, les OETP doivent déclarer les données suivantes sur les réclamations :

  • le nombre de réclamations reçues;
  • les réclamations déterminées comme relevant de leur mandat;
  • le nombre de recommandations finales;
  • le nombre de réclamations qui, à leur avis, ont été réglées à la satisfaction des personnes qui les ont présentées;
  • la durée moyenne du traitement des réclamations.

Le paragraphe 455.01(1) de la Loi sur les banques prévoit que le ministre peut approuver plus d’un OETP et que chaque OETP peut déterminer son propre mandat. Si les mandats diffèrent, on s’attend à ce que les données sur les réclamations soient présentées différemment, car elles dépendent de ce que chaque OETP estime être visé ou non par son mandat. Les OETP sont tenus de divulguer publiquement leur mandat.

3. Question

L’alinéa 7k) dispose que les OETP doivent « traiter les réclamations de façon à ne toucher que les parties à celles-ci. »

Est-ce que cela signifie qu’un OETP n’enquête plus sur bon nombre de réclamations qu’il reçoit actuellement? Par exemple, les réclamations portant sur des comptes de dépôt conjoints, des comptes de chèques conjoints, des prêts hypothécaires résidentiels (familiaux), des marges de crédit conjointes et des comptes de placement détenus conjointement pourraient éventuellement toutes être visées par cette disposition.

Ré​ponse

Le but de cet alinéa est de faire en sorte qu’un OETP se concentre sur les réclamations individuelles reçues. Si le consentement est refusé ou s'il n'est pas donné par toutes les parties au compte conjoint, l’OETP ne peut traiter la réclamation d’une façon qui touche la partie non consentante.

Si, au cours de son enquête, l’OETP estime que d’autres clients de la banque peuvent être touchés de la même façon, il doit signaler ce problème systémique potentiel à l’ACFC, conformément à l’alinéa 7i). Par exemple, s’il relève un problème concernant la divulgation de la pénalité pour remboursement anticipé des hypothèques qui touche plus d’un client, l’OETP doit signaler le problème sous-jacent à l’ACFC. 

À notre avis, les OETP n’ont pas à enquêter sur les types de réclamations suivants, mais ils doivent les signaler à l’ACFC :

  1. Des réclamations du type recours collectif ou révélant un problème systémique. Ce type de réclamation concerne un problème commun qui touche plus d’une personne. L’OETP devrait enquêter sur la réclamation de la personne, mais non sur la réclamation collective.
  2. Une réclamation reçue d’une personne (tierce partie) qui se plaint au nom d’une autre personne lorsque la personne partie à la plainte ne donne pas son consentementFootnote 2 .

4. Question

En vertu de l’alinéa 7l) du Règlement sur les réclamations (banques, banques étrangères autorisées et organismes externes de traitement des plaintes), l’OETP est tenu d’« adresser par écrit aux parties une recommandation finale au plus tard 120 jours après la réception des renseignements nécessaires au traitement de la réclamation conformément à son mandat et à sa procédure ».

Comment l’OETP devrait-il déterminer cette date?

Réponse

Les politiques et procédures des OETP devraient clairement comprendre un processus faisant en sorte que les enquêteurs obtiennent les renseignements requis des parties à la plainte. Par exemple, la procédure interne devrait exiger que l’enquêteur de l’OETP mène des entrevues et recueille les renseignements nécessaires des deux parties promptement. La date à laquelle tous les renseignements sont reçus par l’OETP devrait être consignée dans la base de données de l’OETP.

Les OETP ont souligné que, dans certains cas, le plaignant n’est pas disponible ou ne fournit pas toute l’information au début de l’enquête. Dans d’autres cas, la banque ne fournit pas tous les renseignements lorsque l’on communique avec elle. Dans de tels cas, le délai de 120 jours ne commence qu’après que le plaignant et la banque ont fourni tous les renseignements pertinents.

Les procédures internes devraient exiger que l’enquêteur prenne note de toutes les tentatives visant à joindre le plaignant, ainsi que le suivi. Si le plaignant ne contacte pas l’OETP dans un délai raisonnable, comme le stipulent les procédures internes, le plaignant devrait être informé que le dossier sera clos dans l’attente de la réception des renseignements demandés. Les coordonnées de l’OETP devraient être fournies, accompagnées d’un numéro de référence, au cas où le plaignant souhaiterait reprendre la plainte à une date ultérieure, en tenant compte du fait qu’il y a un échéancier à respecter pour la présentation d’une plainte à l’OETP, conformément à son mandat.

Les OETP doivent savoir que l’article 9 du Règlement dispose que lorsque banque est avisée par l’OETP dont elle est membre qu’il a reçu une réclamation la concernant, elle doit lui fournir sans délai tout renseignement relatif à cette réclamation qu’elle a en sa possession ou qui relève d’elle. La banque est censée collaborer sans réserve avec l’OETP en donnant suite à sa demande ayant trait à la réclamation.

Cependant, si un enquêteur ne suit pas les procédures internes de l’OETP, la « date de début »Footnote 3  ne devrait pas être suspendue ou redémarrée. Aux termes de l’alinéa 7l), la période de 120 jours commence « après la réception des renseignements nécessaires au traitement de la réclamation conformément à son mandat et à sa procédure ». Ces renseignements ne désignent pas des évaluations internes.

Par exemple, si un enquêteur ne mène pas une entrevue avec le plaignant et que, par conséquent, il ne recueille pas tous les renseignements pertinents, le délai de 120 jours n’est pas relancé. De même, si l’enquêteur n’a pas divulgué un conflit d’intérêts, le délai de 120 jours ne doit pas être relancé. La date que l’enquêteur a initialement déterminée comme étant celle de la réception de tous les renseignements devrait continuer d’être considérée comme la « date de début » pour le calcul du délai de 120 jours. La recommandation écrite finale ne devrait pas être retardée uniquement en raison d’erreurs ou d’omissions d’un enquêteur.

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