Un seul organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire
Processus actuel de traitement des plaintes dans le secteur bancaire au Canada
Au Canada, le processus actuel de traitement des plaintes dans le secteur bancaire comprend 2 volets :
- le traitement interne des plaintes des banques
- le traitement externe des plaintes par des organismes indépendants. Ces organismes indépendants sont des organismes externes de traitement des plaintes (OETP)
Il y a actuellement 2 OETP au Canada.
Les banques doivent être membres de l’un des 2 OETP :
- Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
- ADR Chambers Bureau des Services Bancaires (ADRBO)
Vous avez le droit de déposer une plainte auprès d’un OETP si :
- votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction après avoir suivi les étapes du processus interne de traitement des plaintes de votre banque, ou
- 56 jours se sont écoulés depuis que votre banque a reçu votre plainte
Passage à un seul organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire
À compter du 1er novembre 2024, le Canada aura 1 OETP dans le secteur bancaire.
La ministre des Finances a désigné l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) comme OETP unique du secteur bancaire au Canada. La ministre a fondé cette décision sur la recommandation de la commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC a mené un processus d’appel de candidatures ouvert et transparent.
L’OSBI est un organisme national indépendant à but non lucratif qui aide les clients des banques à régler des différends depuis plus de 25 ans.
Le passage à 1 OETP signifiera un processus de traitement des plaintes plus simple et efficace pour vous.
Période de transition pour le passage à un organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire
L’OSBI deviendra l’OETP unique du Canada à la suite d’une période de transition. Cela prendra effet le 1er novembre 2024.
D’ici le 1er novembre 2024, les 2 OETP actuels au Canada continueront à traiter les plaintes.
L’ACFC continuera à superviser ces 2 OETP pour s’assurer qu’ils remplissent leur rôle et se conforment à leurs obligations envers vous. L’ACFC fera également en sorte que la transition se déroule en douceur en minimisant les incidences sur vous.
Déposer une plainte concernant des produits et services financiers
Continuez à suivre le processus de traitement des plaintes de votre banque pendant la période de transition.
Communiquez avec votre banque pour obtenir de l’aide sur la façon de déposer votre plainte.
Les banques doivent vous aider à faire cheminer votre plainte à travers les différentes étapes de leur processus de traitement des plaintes. Cela inclut votre droit de déposer une plainte auprès d’un OETP.
Apprenez comment déposer une plainte concernant des produits et services financiers.
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