Évaluation des services intégrés

Des services de soutien efficaces et opportuns, comme ceux fournis par le Secteur des services intégrés de l’Agence canadienne d’évaluation environnementale (l’Agence), sont un facteur clé de succès dans la prestation des programmes de l’Agence. Mais comment savez-vous si les services internes que vous fournissez sont bien connus? Facile à utiliser? Et surtout, répondent-ils aux besoins des utilisateurs finaux? Le nouveau vice-président des services intégrés se posait toutes ces questions et l’équipe a conçu un moyen sûr pour obtenir les réponses... Demandez aux utilisateurs ce qu’ils en pensent!

À cette fin, les Services intégrés ont évalué leurs services dans l’ensemble de l’organisation à l’aide d’une méthodologie simple fondée sur des entrevues individuelles et des réunions au sein de la division. Les services évalués incluaient : Ressources humaines, Finances et administration, Services d’information, Communications et le Bureau d’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels ainsi que les fonctions du Secrétariat ministériel. Un échantillon de 29 entrevues en personne et cinq réunions ministérielles avec le personnel régional ont permis de recueillir plus de 1 500 commentaires et recommandations ainsi que des indices précis et mesurables de la satisfaction des utilisateurs. Avec une telle richesse d’informations, l’équipe de gestion des Services intégrés a pu effectuer une analyse approfondie des services et élaborer un plan d’action. Celui-ci ciblait des aspects spécifiques des services qui nécessitaient des améliorations et reconnaissait les aspects des services qui fonctionnent bien et qui doivent être maintenus dans leur forme actuelle.

Le rapport et le plan d’action qui en ont résulté ont été communiqués au personnel de l’Agence et figurent en bonne place parmi les outils d’établissement des priorités des Services intégrés pour 2018-2019. Des actions et des échéanciers précis ont été proposés et le personnel de l’Agence pourra facilement suivre les progrès réalisés par rapport au plan.

La rétroaction très pertinente des utilisateurs, combinée à de bonnes données statistiques, à l’établissement d’objectifs efficaces et à la planification des mesures à prendre, a permis au Secteur des services intégrés de tracer la voie d’une amélioration continue du service centré sur l’expérience des utilisateurs. Les Services intégrés se sont également donné un outil facilement reproductible qui peut être utilisé périodiquement pour mesurer le succès.

Des actions concrètes figurant au plan d’action ont déjà été prises et certaines améliorations sont déjà en place. D’autres sont à venir dans un proche avenir. Les lignes de communication ouvertes entre les utilisateurs finaux et les fournisseurs de services garantissent que la rétroaction est recueillie rapidement et que les corrections sont apportées au besoin. Les résultats se sont traduits par un meilleur engagement de la base d’utilisateurs, une planification et une identification des priorités plus efficaces, une prise de décision concernant les Services intégrés fondée sur des données probantes et une transparence accrue dans la conduite des activités d’amélioration continue. Toutes ces dispositions mènent à de meilleurs services qui sont clairement axés sur l’utilisateur.

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