Rob : Promouvoir le respect des règles en donnant de l’information

Rob n’avait pas prévu de devenir agent de liaison à l’Agence du revenu du Canada. Rob a grandi à Prince George, en Colombie-Britannique. Il a commencé sa carrière à l’Agence dans l’administration avant d’obtenir un diplôme en administration et d’occuper diverses fonctions. Malgré sa réussite, il n’avait pas l’impression de se réaliser.

« J’ai occupé des postes où nous avions un temps limité à consacrer à chaque contribuable, explique-t-il. Nous avons été nombreux à devoir faire des heures supplémentaires parce que de tellement de gens avaient besoin d’aide. Par exemple, les gens ne comprenaient pas les subtilités des déclarations de la taxe sur les produits et services, et ils ne connaissaient pas les différents programmes fiscaux et ne savaient pas comment s’y retrouver. Je recevais les renseignements dont j’avais besoin, mais je me sentais déconnecté des personnes que je voulais aider. »

Tout a changé quand Rob est devenu agent de liaison. Les agents de liaison aident les nouvelles petites entreprises et les travailleurs indépendants à bien remplir leurs déclarations de revenus et de taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée. Ils aident aussi les propriétaires d’entreprise à éviter ou à corriger les erreurs les plus courantes. Pour ce faire, les agents donnent des outils, de l’information et du soutien aux entreprises pour les aider à bien gérer leurs affaires fiscales dès le départ.

« Je ne saurais dire à quel point j’aime avoir un emploi au gouvernement qui me permet d’établir des relations personnelles avec les gens, de les voir tels qu’ils sont et d’avoir un effet positif dans leur vie, déclare-t-il. J’ai tout de suite constaté que je pouvais m’asseoir avec les gens, comprendre leur situation particulière, les renseigner, les orienter vers des ressources, et avoir le sentiment de changer les choses dans la vie des Canadiens. Ce rôle m’a incité à être qui je suis et à trouver ma place à l’Agence. Je fais la promotion du respect des lois en donnant de l’information et du soutien, et j’aime ce que je fais. »

Rob aborde son travail avec une grande empathie. « Je crois qu’il faut établir des liens avec les gens au-delà des formulations préétablies et des politiques, en se préoccupant avant tout de les aider réellement », fait remarquer Rob. Son expérience dans le commerce de détail lui a appris l’importance des interactions authentiques. « Même lorsque j’étais vendeur, je ne disais jamais : ″Que puis-je faire pour vous aujourd’hui?″. Je disais toujours : ″Comment se passe votre journée?″.»

Rob a d’innombrables anecdotes qui montrent à quel point l’approche empathique de nombreux agents de liaison change les choses. Par exemple, une contribuable qui se sentait accablée par ses dettes a fait appel au programme des agents de liaison. Rob a écouté son histoire, fait preuve d’empathie et offert son soutien. « Elle m’a dit plus tard que je l’avais aidée à trouver la force de continuer à aller de l’avant », se souvient Rob.

Le travail de Rob l’amène souvent à se rendre dans de petites municipalités du nord de la Colombie-Britannique, et l’équipe dont il fait partie est aussi responsable des Territoires du Nord-Ouest, du Yukon et du Nunavut. Il collabore avec des entreprises de différents secteurs, qu’il s’agisse d’agriculture, de pêche, de pétrole ou de gaz. « Nous essayons de nous rendre dans ces petites municipalités où les gens lancent leur entreprise, et nous les aidons à partir du bon pied », explique-t-il.

Rob trouve son rôle d’agent de liaison très satisfaisant. « J’ai un travail agréable, et j’aide les gens en même temps, dit-il. Pendant la pandémie, lorsque les réunions étaient virtuelles, un propriétaire d’entreprise était tellement emballé d’avoir enfin compris la TPS qu’il a déclenché un canon à confettis à la fin de la réunion. La fois suivante, j’ai apporté mon propre canon à confettis et nous les avons déclenchés ensemble à l’écran pour célébrer le fait qu’il comprenait maintenant la TPS! »

Après un début de carrière insatisfaisant, Rob a trouvé son poste idéal. « C’est un emploi de choix, car c’est très gratifiant d’aider réellement les gens, dit-il. Je n’ai pas l’intention de partir de sitôt! »