Réponse de l’ARC au rapport annuel de 2025-2026 : En quête d’un meilleur service
Rapport original présenté au Ministre des Finances et du Revenu national en juin 2026.
Recommandation 1
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de faire ce qui suit :
- Moderniser l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC à Canada.ca afin d’améliorer la convivialité, l’intuitivité et l’information.
- Améliorer l’outil Suivi des progrès dans les comptes de l’ARC afin que les contribuables puissent se fier à la date d’achèvement cible et soient informés des changements apportés à cette date.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
1. L’Agence modernisera l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC d’ici le 31 mars 2027, en mettant l’accent sur :
1.1 Améliorer la convivialité et la navigation
L’Agence évaluera les possibilités d'améliorer la convivialité et de faciliter la navigation de l'outil Vérifier les délais de traitement de l'ARC, afin que les services les plus recherchés puissent être trouvés plus facilement et de façon intuitive, avec des parcours plus clairs menant à l’information pertinente sur les délais de traitement. Les efforts de modernisation seront guidés par une approche centrée sur le client qui prendra en compte l'ensemble du parcours client, contribuant ainsi à garantir que les améliorations reflètent la manière dont les contribuables comprennent et vivent les délais de traitement, de la soumission à la résolution.
1.2 Explorer des options pour une information personnalisée
L’Agence explorera des moyens possibles pour rendre les résultats sur les délais de traitement plus pertinents et conviviaux, notamment en évaluant si une quantité limitée d’information supplémentaire de la part des utilisateurs pourrait permettre de fournir des renseignements sur les délais de traitement plus clairs et mieux ciblés, lorsque cela est approprié. Une attention particulière sera portée à la manière dont des informations personnalisées peuvent réduire les efforts du client, l'incertitude et le besoin de suivi en alignant les résultats sur ses attentes.
1.3 Améliorer la clarté des résultats sur les délais de traitement
L’Agence examinera la façon dont l’information sur les délais de traitement est présentée afin de s'assurer que les principales informations sont claires et mises en évidence, et afin de renforcer la promotion des outils sécurisés du compte de l’Agence, tels que le Suivi des progrès, qui peuvent fournir une information personnalisée lorsqu'elle est disponible. Cette analyse examinera comment le client perçoit les délais de traitement de bout en bout afin de favoriser une plus grande transparence.
2. D'ici le 31 mars 2027, l’Agence effectuera un examen de la manière dont les dates d'achèvement prévues sont affichées et communiquées dans le Suivi des progrès, et évaluera les possibilités d'améliorer la clarté et la transparence. Cet examen tiendra compte de la manière dont les changements apportés aux délais, les limites liées à la disponibilité des dates et les principaux facteurs influençant les attentes en matière d'achèvement sont expliqués aux contribuables.
Sur la base de cette évaluation, l’Agence commencera à mettre en œuvre des améliorations de manière progressive à partir du 31 mars 2027, avec des ajustements supplémentaires au fil du temps.
Recommandation 2
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC déclare publiquement ses délais de traitement actuels par rapport à toutes ses normes de service, mensuellement ou trimestriellement à partir de l’automne 2026.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
L’Agence s'engage à améliorer la transparence et à répondre aux attentes des clients en rapportant régulièrement les délais de traitement pour toutes les normes de service. Cependant, l’Agence ne sera pas en mesure de publier les délais de traitement pour tous les services ayant une norme de service sur une base mensuelle ou trimestrielle d'ici l'automne 2026. En revanche, dans le cadre des travaux de modernisation liés à la Recommandation 1, l’Agence commencera à rapporter les délais de traitement de manière progressive. Les services seront ajoutés à l'outil des délais de traitement et publiés au fur et à mesure que les fonctionnalités nécessaires seront disponibles.
Recommandation 3
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC communique de manière proactive avec les intervenants clés qui pourraient être touchés ou qui pourraient fournir une rétroaction utile pour éclairer la conception d’améliorations ou de changements numériques ayant un impact direct sur le service aux contribuables.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
L’Agence interagira avec les principales parties prenantes lors du développement d'améliorations ou de modifications numériques susceptibles d'avoir un impact sur le service aux contribuables. L’Agence inclura l'engagement des parties prenantes dans son processus de planification afin de s'assurer que les améliorations des services numériques sont informées par les points de vue de ceux qui sont le plus touchés par les changements.
Recommandation 4
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux contribuables la possibilité de demander un rappel sans avoir à appeler d’abord un centre de contact, et de ne pas limiter les rappels à des sujets précis, d’ici l’automne 2027.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord, en principe, avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
L’Agence convient que les contribuables et les représentants méritent d’avoir accès à l’information et au soutien dont ils ont besoin, lorsqu’ils en ont besoin.
Pour de nombreuses demandes spécifiques à un compte, les contribuables ont la possibilité de demander un rappel en entrant dans la file d’attente des agents et en sélectionnant la fonction de mise en attente virtuelle, ce qui leur permet de conserver leur place dans la file sans rester au téléphone. La fonctionnalité de mise en attente virtuelle sera intégrée au nouveau système téléphonique de l’Agence d’ici la fin de 2026, soutenant davantage les efforts de l’Agence pour moderniser ses canaux de service et améliorer l’expérience globale des clients.
L’extension de la fonctionnalité de rappel pour autoriser les requêtes sans entrer dans la file d’attente pour toutes les rubriques d’appel n’est pas possible pour le moment. L’Agence se concentre actuellement sur la mise en œuvre d’une plateforme moderne de centre de contact qui doit être lancée en juin 2026 pour les demandes de renseignements des entreprises et en septembre 2026 pour les demandes de renseignements sur les particuliers et les prestations. Après la mise en œuvre et la stabilisation de la plateforme, l’Agence sera mieux placée pour explorer des options de service améliorées et élargies, y compris les rappels.
Recommandation 5
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC étende son service de clavardage en ligne avec un agent en direct à Mon dossier d’entreprise et Représenter un client d’ici octobre 2028.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord, en principe, avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
L’Agence se concentre actuellement sur la mise en œuvre d’une plateforme moderne de centre de contact qui doit être lancée en juin 2026 pour les demandes de renseignements des entreprises et en septembre 2026 pour les demandes de renseignements sur les particuliers et les prestations. Pour l’instant, l’Agence n’est pas en position d’étendre davantage les services de clavardage en ligne.
Après la mise en œuvre et la stabilisation de la plateforme, l’Agence sera mieux placée pour évaluer la meilleure façon d’intégrer les capacités de clavardage.
Recommandation 6
L’ombudsman des contribuables recommande que, dans le cadre de sa stratégie en matière d’IA, l’ARC veille à répondre aux besoins des populations vulnérables afin qu’elles soient traitées équitablement.
Réponse de l’Agence
L’Agence est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’Agence
La stratégie de l’Agence en matière d’intelligence artificielle (IA) inclut des exigences visant à atténuer les préjugés tout au long de la conception, la mise à l'essai, du déploiement et du contrôle des résultats des systèmes d’IA. Tous les projets d’IA font l’objet d’un examen obligatoire selon l’Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) afin d’évaluer les impacts potentiels liés au genre, à la race, à l’ethnicité, à la religion, à l’âge et aux handicaps.
Afin de mieux s’aligner avec les Normes d’accessibilité Canada et de renforcer son engagement envers l’équité et l’accessibilité dans l’utilisation de l’IA, l’Agence intégrera la Norme sur les Systèmes d’intelligence artificielle accessibles et équitables (y compris la section 11) à sa Directive sur l’intelligence artificielle.
Cette mise à jour de la Directive sera publiée d’ici janvier 2027.
Recommandation 7
L’ombudsman des contribuables recommande que le ministre des Finances et du Revenu national élargisse l’admissibilité à la production automatique de déclarations de revenus afin de permettre à tous les contribuables ayant une situation fiscale simple, et pas seulement les personnes à faible revenu, de bénéficier des déclarations de revenus préremplies dans les comptes de l’ARC.
Réponse de l’Agence
S.O.
Plan d’action de l’Agence
L’Agence reconnaît la recommandation formulée par l'Ombudsman des contribuables concernant l'élargissement de l'admissibilité à la déclaration de revenus automatique. Étant donné que cette recommandation est adressée au ministre des Finances et du Revenu national, toute décision ou réponse relative à cette recommandation sera prise et communiquée par le ministre.