Vérification régionale de la gestion du rendement des programmes des Cotisations et Services à la clientèle des Centres fiscaux

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
avril 2005

• Sommaire exécutif
• Introduction
• Portée de la vérification
• Constatations, recommandations et plans d'action
  • Réalisation des buts et des objectifs opérationnels
  • Surveillance et établissement de rapports
  • Fiabilité et intégrité des données
• Conclusion

Sommaire exécutif

Contexte: Les deux Centres fiscaux (CF) de la région de l'Atlantique effectuent le traitement des déclarations de revenus des particuliers, des déclarations de revenus des sociétés, des déclarations de taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH), les redressements demandés par les contribuables (RDC) et les demandes de Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE). Le CF de Summerside traite également les demandes de remboursement de TPS/TVH aux visiteurs et aux résidents, les formulaires de déclaration des taxes d'accise et les déclarations des autres prélèvements pour tout le Canada. Le CF de St. John's exploite un centre téléphonique national pour le programme de Prestation fiscale canadienne pour enfants et gère le programme de crédit pour TPS. Pour l'exercice 2002-2003, ces programmes étaient exécutés aux CF de St. John's et de Summerside avec des budgets d'environ 35 millions de dollars et 32 millions de dollars respectivement.

Objectif: La vérification avait pour objectif de confirmer que le rendement des programmes dans la région de l'Atlantique est géré et surveillé de façon efficace, que les données saisies sur le rendement sont appropriées et exactes, et que les résultats du rendement sont utilisés pour mieux gérer les programmes. L'étendue de la vérification englobait les CF situés à St. John's et à Summerside. La vérification a eu lieu durant l'exercice 2003-2004.

Conclusion: En général, la gestion efficace des programmes dans les deux CF de la région de l'Atlantique a permis de réaliser les objectifs opérationnels et de respecter les normes de service de l'Agence pour les exercices 2002-2003 et 2003-2004. Grâce à un cadre intégré de surveillance et d'établissement de rapports, on peut utiliser les résultats sur le rendement aux fins de gestion des programmes. Les données saisies sur la gestion des programmes sont généralement appropriées et exactes. Cependant, on peut renforcer la gestion du rendement des programmes en améliorant l'établissement de rapports pour ce qui est de l'uniformité du contenu des rapports de rendement entre les différents programmes des CF. En outre, on pourrait sans doute économiser des coûts dans le programme des déclarations T2, compte tenu de l'importante différence entre les CF pour ce qui est du coût de traitement par déclaration.

Plans d'action : La Section des cotisations des sociétés (Direction générale des cotisations et des services à la clientèle) participe à l'examen horizontal de l'initiative « Analyse comparative » de l'Agence du revenu du Canada (ARC). On a examiné les opérations de traitement des acutcute;cla ations T2 de chaque CF et on a discuté des conclusions avec l'équipe de gestion locale. Un rapport, qui est actuellement à l'étape de la mise au point, portera sur les causes des écarts et présentera une série de recommandations aux CF. La sortie du rapport est prévue d'ici avril 2005.

La DGCSC a indiqué que l'ajout des données sur le rendement financier aux rapports de rendement, désormais ou dans l'année à venir, serait inopportun en raison de l'exécution du nouveau cadre sur l'établissement des coûts mis au point par la DGFA. Le nouveau cadre sur l'établissement des coûts aura pour objet d'entraîner une continuité dans le calcul des coûts et une rationalisation en ce qui a trait aux types d'activités et aux centres de coûts.

En ce qui concerne le programme de RDC, les demandes d'amélioration à apporter au rapport, que la Section des redressements T1 reçoit de la Directiongénérale de la politique et de la planification (DGPP), ont commencé à se réaliser pour l'exercice 2004-2005. Le rapport est maintenant présenté dans un délai de un mois suivant la fin de la période d'établissement de rapports.

Introduction

Les deux Centres fiscaux (CF) de la région de l'Atlantique effectuent le traitement des déclarations de revenus des particuliers, des déclarations de revenus des sociétés, des déclarations de TPS/TVH, les RDC et les demandes de Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE). Le CF de Summerside traite également les demandes de remboursement de TPS/TVH aux visiteurs et aux résidents, les formulaires de déclaration des taxes d'Accise et les déclarations des autres prélèvements pour tout le Canada. Le CF de St. John's exploite un centre téléphonique national pour le programme de Prestation fiscale canadienne pour enfants et gère le programme de crédit pour TPS. Pour l'exercice 2002-2003, ces programmes étaient exécutés aux CF de St. John's et de Summerside avec des budgets d'environ 35 millions de dollars et 32 millions de dollars respectivement.

Portée de la vérification

La vérification avait pour objectif de confirmer que le rendement des programmes dans la région de l'Atlantique est géré et surveillé de façon efficace, que les données saisies sur le rendement sont appropriées et exactes, et que les résultats du rendement sont utilisés pour mieux gérer les programmes. L'étendue de la vérification englobait les Centres fiscaux situés à St. John's et à Summerside. La vérification a eu lieu durant l'exercice 2003-2004.

Constatations, recommandations et plans d'action

Réalisation des buts et des objectifs opérationnels

L'un des résultats du Cadre stratégique de l'ARC compris dans le Plan d'entreprise de 2003-2004 à 2005-2006 est que l'ARC devienne un fournisseur de services à la fine pointe de la technologie. Selon le Plan d'entreprise, l'innovation est le secret pour accomplir ce résultat stratégique.

Les Centres fiscaux (CF) de Summerside et de St. John's ont mis sur pied des programmes de prix et de reconnaissance pour reconnaître l'innovation chez les employés (p. ex. le Programme des prix d'excellence et d'innovation). Les CF mettent également en commun les pratiques exemplaires à l'aide de méthodes telles que les visites au pair. De plus, un examen des résultats du Sondage auprès des employés de l'ARC de 2002 permet de constater que, parmi tous les CF, le CF de Summerside a atteint les meilleurs résultats relativement aux questions liées à l'innovation.

Selon le cadre stratégique de l'ARC, la productivité et l'efficacité de l'exploitation montrent qu'on est sur la bonne voie pour jouir d'un statut de fournisseur de services à la fine pointe de la technologie. Dans ce contexte, les normes et les buts mesurables du rendement ont été établis pour les programmes des CF. De façon générale, les gestionnaires des programmes des CF interrogés s'entendent pour dire que les normes de rendement sont réalistes. La réalisation de normes de rendement est incorporée aux ententes de rendement de la haute direction et elle est liée à la rémunération au rendement.

Les normes de rendement des programmes des CF ont toutes été respectées, ou presque, durant l'exercice 2002-2003 et 2003-2004. L'une des exceptions notables concerne le programme de RDC au CF de St. John's durant l'exercice 2002-2003. La norme de rendement de ce programme veut que l'on traite les nouvelles cotisations selon la norme de service publiée de huit semaines. Pour l'exercice 2002-2003, il a fallu en moyenne dix semaines au CF de St. John's pour traiter les RDC. Toutefois, depuis la fin de la vérification, le CF de St. John's a amélioré son rendement concernant ce programme. Durant l'exercice 2003-2004, le CF de St. John's traitait ces RDC en moins de sept semaines. De plus, le gestionnaire du programme de RDC du CF de St. John's a reçu un prix d'excellence de l'ARC en 2004 pour avoir amélioré l'efficacité du programme.

Le tableau suivant illustre la norme et le rendement généraux des CF de l'Atlantique parmi les importants programmes des CF.

Un examen des rapports de rendement internes (de septembre 2002 à mars 2004) sur le programme de déclarations de revenus des sociétés T2 (Rapport d'étape mensuel concernant le traitement de la T2 au CF) montre qu'il y a une différence de 4,75 $ (29 %) entre les CF de Summerside et de St. John's pour ce qui est du coût de traitement moyen par déclaration T2 de revenus des sociétés (16,38 $ et 21,13 $ respectivement). Chaque année, les deux CF traitent environ 100 000 et 95 000 déclarations de revenus des sociétés respectivement. À l'échelle nationale, il y avait une différence de 6,94 $ (42 %) entre le CF ayant le coût moyen le plus bas par déclaration T2 (16,38 $) et le CF ayant le coût moyen le plus élevé par déclaration T2 (23,32 $). En dépit des différences entre les coûts notés ci-dessus, le coût moyen par déclaration T2 pour l'ensemble de l'Agence a diminué d'environ 18 % entre septembre 2002 et mars 2004. Un facteur qui peut expliquer en partie les différences entre les coûts dans les CF est le niveau de complexité des déclarations de revenus des sociétés traitées dans les CF pour particuliers. Par exemple, certains CF peuvent traiter un plus grand nombre de déclarations de grandes sociétés, ce qui demande un délai de traitement plus long. Bien que la complexité du processus explique en partie les différences entre les coûts dans les CF, la Direction du traitement des déclarations et des paiements des entreprises, responsable du programme des déclarations T2, reconnaît effectivement ne pas savoir avec certitude quelle partie des différences entre les coûts par déclaration est attribuable à la complexité des déclarations. Pour l'exercice 2002-2003, plus de 1,4 million de déclarations de revenus des sociétés ont été traitées au pays.

Les différences importantes entre les coûts unitaires dans les CF peuvent s'expliquer par le fait que des résultats globaux du programme n'ont pas été atteints au coût minimal.

Recommandation

La direction de la Direction générale des cotisations et des services à la clientèle (DGCSC), en consultation avec les régions, devrait relever les raisons des différences entre les coûts dans les CF et déterminer s'il est possible de réduire le coût d'ensemble pour traiter les déclarations de revenus des sociétés.

Plan d'action

La Section des cotisations des sociétés (à la DGCSC) participe à l'examen horizontal de l'initiative « Analyse comparative » de l'ARC. On a examiné les opérations de traitement des déclarations T2 de chaque CF et on a discuté des constatations avec l'équipe de gestion locale. Un rapport, qui est actuellement à l'étape de la mise au point, portera sur les causes des écarts et présentera une série de recommandations aux CF. La sortie du rapport est prévue d'ici avril 2005, et il formera le fondement d'autres discussions futures entre les équipes de gestion dans les CF en ce qui concerne la détermination d'autres gains potentiels en matière d'efficacité.

Surveillance et établissement de rapports

Un cadre intégré de surveillance et d'établissement de rapports est en place pour les programmes des Centres fiscaux (CF). Les rôles et les responsabilités liés à la surveillance ont été définis et assignés aux niveaux local (CF), régional et des directions (à l'Administration centrale). La fréquence des surveillances varie entre les programmes et, dans certains cas, elle varie avec le temps de l'année (c.-à-d. une surveillance accrue durant les périodes de pointe).

L'un des éléments de l'Initiative de la fonction moderne de contrôleur, dirigée par le Secrétariat du Conseil du Trésor, fait allusion à l'utilisation de l'information intégrée sur le rendement (financière et non financière) pour gérer les programmes. L'information sur le rendement sera des plus précieuses lorsqu'elle réunira de l'information financière et non financière, historique et prospective. (Rapport du Groupe de travail indépendant chargé de la modernisation de la fonction de contrôleur dans l'administration fédérale du Canada, 1997)

L'information financière sur le rendement qui se rapporte à la gestion des programmes comprendrait des données sur le budget, les dépenses et les coûts unitaires. L'information non financière sur le rendement comprendrait les mesures de productivité, les changements dans les niveaux de stock, les rapports de temps direct et indirect, les comparaisons dans le temps et l'analyse comparative des objectifs sur le rendement et les normes de service de l'Agence.

Les rapports de rendement de certains programmes de l'ARC dans les CF renferment des données financières et non financières. Dans l'ensemble, toutefois, les rapports de rendement internes utilisés pour surveiller et gérer les programmes de l'ARC dans les CF manquent d'uniformité tant dans le contenu que dans le format.

Par exemple, les rapports de rendement des programmes pour le traitement des déclarations de TPS et les programmes des déclarations T1 et T2 comprennent tous de l'information non financière sur les volumes de déclarations et la méthode de production et de traitement. Cependant, il y a un manque d'uniformité entre le contenu de l'information financière et non financière dans ces rapports, et plus particulièrement sur ce qui suit.

· Les rapports de rendement sur les déclarations T1 et T2 (Rapport de contrôle sur le traitement des déclarations et des paiements des particuliers (TDPP)) comprennent tous deux de l'information financière sur le rendement relative aux dépenses budgétées et réelles. Le rapport sur les déclarations T1 comprend également des chiffres sur l'exercice en cours et les exercices précédents. Le rapport sur les déclarations T2 comprend des chiffres sur le coût par déclaration, lesquels ne sont pas compris dans les rapports sur les déclarations T1 ou dans ceux sur le traitement des déclarations de TPS. En fait, les rapports de rendement sur le traitement des déclarations de TPS ne comprennent aucune donnée financière sur le rendement.

· Les rapports de rendement sur le traitement des déclarations de TPS, les déclarations T1 (Rapport de contrôle sur le TDPP) et les déclarations T2 exposent en détail dans quelle mesure les objectifs et les délais internes des programmes sont réalisés, mais seuls les rapports de rendement sur les déclarations T2 déterminent dans quelle mesure les normes de service externes sont atteintes.

En général, le rapport de rendement sur les déclarations T2 (Rapport d'étape mensuel concernant le traitement de la T2) est particulièrement riche en renseignements parce qu'il regroupe des renseignements provenant d'un éventail de sources et fournit des données intégrées et détaillées sur le rendement, financières et non financières, ainsi que des liens aux normes de service de l'Agence.

Faire en sorte que les données intégrées sur le rendement soient accessibles aux gestionnaires à tous les niveaux réduirait le risque de ne pas relever ni aborder les questions sur le rendement en temps opportun. Bien que les gestionnaires interrogés aux CF de St. John's et de Summerside aient indiqué que les rapports de rendement actuels utilisés pour gérer un grand nombre de programmes de l'ARC dans les CF sont utiles, il serait possible d'améliorer l'établissement de rapports de rendement si ces rapports intégreraient et regrouperaient des renseignements provenant de sources existantes au sein de l'Agence.

Recommandation

La DGCSC devrait adopter une approche uniforme à l'égard de l'établissement de rapports de rendement, lesquels intègrent des données financières et non financières provenant de sources existantes accompagnées de liens appropriés vers les objectifs de rendement et les normes de service de l'Agence. Il faudrait élaborer des normes et des critères pour le contenu et le format des rapports de rendement sur les programmes et, le cas échéant, considérer l'adoption de pratiques sur l'établissement de rapports dans le programme des déclarations T2.

Plan d'action

La DGCSC a indiqué que l'ajout des données sur le rendement financier aux rapports de rendement, désormais ou dans l'année à venir, serait inopportun en raison de l'exécution du nouveau cadre sur l'établissement des coûts mis au point par la DGFA. Le nouveau cadre sur l'établissement des coûts aura pour objet d'entraîner une continuité dans le calcul des coûts et une rationalisation en ce qui a trait aux types d'activités et aux centres de coûts.

Pour l'exercice 2003-2004, on a publié un « nouveau » rapport de surveillance des programmes pour le troisième trimestre (T3) afin qu'il coïncide avec le processus de Rapport et budgétisation trimestriels de l'Agence. Ce rapport imite le document d'allocation budgétaire de la DTDPP et fournit un format uniforme pour ce qui est de la présentation des dépenses depuis le début de l'exercice, et ce, pour les deux CF et les Bureaux des services fiscaux (BSF) dans le cadre de l'exécution des programmes de la DTDPP.

Fiabilité et intégrité des données

L'information sur le rendement est des plus utiles lorsqu'elle est exacte et qu'on la reçoit en temps opportun. Les rapports de rendement pour la plupart des programmes des Centres fiscaux sont publiés au moins tous les mois. Pour les programmes comme les déclarations de revenus des particuliers (T1) et le traitement des déclarations de TPS, les rapports sont publiés toutes les semaines. Les gestionnaires interrogés aux CF de la région de l'Atlantique ont indiqué que l'information sur le rendement est généralement reçue en temps opportun.

Afin d'évaluer l'exactitude des données comprises dans les rapports de rendement, on a retracé les données financières sélectionnées dans le Rapport d'étape mensuel concernant le traitement de la T2 aux données de base. Selon les résultats de cette évaluation, les données du rapport étaient exactes.

Le programme de Redressements demandés par les contribuables (RDC) est surveillé par les CF de St. John's et de Summerside ainsi que par l'AC (la DTDPP - Division du traitement spécialisé). Les rapports de rendement préparés aux CF et à l'AC diffèrent étant donné que les CF surveillent leur rendement par rapport aux normes de rendement internes et que l'AC, quant à elle, surveille le rendement par rapport à la norme de service publiée de l'Agence. ¹ Comme ces rapports renvoient à différentes normes de service et de rendement, il peut être difficile pour les gestionnaires des programmes dans les CF de bien comprendre certaines données utilisées pour mesurer leur rendement.

Selon une analyse des rapports de rendement local des CF et des rapports trimestriels sur le TDPP pour l'exercice 2002-2003 et les trois premiers trimestres de 2003-2004, les CF qui ont traité des RDC selon les normes de rendement internes ont, dans l'ensemble, respecté ou outrepassé la norme de service de l'Agence sur le délai de huit semaines.

Les gestionnaires des CF de St. John's et de Summerside ont cerné des préoccupations au sujet de la rapidité d'exécution du rapport trimestriel sur le TDPP. Par exemple, les CF ont reçu le rapport du premier trimestre de 2003-2004 le 11 septembre 2003. À ce point-là, les deux CF de la région de l'Atlantique avaient déjà terminé 70 % de leur charge de travail relative aux RDC pour l'exercice et avaient dépensé un pourcentage similaire de leur budget réservé au programme des RDC. De tels retards dans l'établissement de rapports pourraient présenter des difficultés aux gestionnaires des programmes au moment d'aborder efficacement les questions liées au rendement. Depuis la fin de la vérification, les CF reçoivent le rapport trimestriel du programme des RDC dans le mois suivant la fin d'une période d'établissement de rapports.

Recommandation

La DTDPP (Division du traitement spécialisé), conjointement avec les CF, devrait apporter les modifications nécessaires au cadre d'établissement de rapports sur les RDC afin de s'assurer que les utilisateurs des rapports de rendement comprennent clairement les données utilisées pour mesurer leur rendement. Les rapports de rendement devraient inclure les références aux sources de renseignements recueillis ainsi que la méthodologie employée pour regrouper les données et en établir un rapport pour les périodes particulières.

Plan d'action

Durant l'exercice 2003-2004, un rapport statistique trimestriel sur les RDC a été mis sur pied pour fournir aux CF une mise à jour des résultats du programme de façon continue. Le premier rapport a été publié en retard en raison de son élaboration. Tous les autres rapports trimestriels de l'exercice 2003-2004 ont été publiés dans le délai prévu de un mois suivant la fin de la période d'établissement de rapports.

La Section des redressements T1 reçoit les données sur les délais de traitement de la part de la Section des statistiques sur l'impôt, de la Division des statistiques, de la Direction générale de la politique et de la planification (DGPP). La Division du traitement spécialisé a consulté la Division des statistiques afin de réviser et d'améliorer le rapport qu'elle fournit. Les demandes d'amélioration à apporter au rapport, que la Section des redressements T1 reçoit de la DGPP, ont commencé à se réaliser pour l'exercice 2004-2005. On a tenu compte des changements, et ils ont été communiqués aux CF dans le premier rapport trimestriel.

Conclusion

En général, la gestion efficace des programmes dans les deux CF de la région de l'Atlantique a permis de réaliser les objectifs opérationnels et de respecter les normes de service de l'Agence pour les exercices 2002-2003.

Grâce à un cadre intégré de surveillance et d'établissement de rapports, on peut utiliser les résultats sur le rendement aux fins de gestion des programmes. Les données saisies sur la gestion des programmes sont généralement appropriées et exactes.

On pourrait sans doute économiser des coûts dans le programme des déclarations T2, compte tenu de l'importante différence entre les CF pour ce qui est du coût de traitement par déclaration.

De plus, l'amélioration de l'établissement de rapports, du point de vue de l'uniformité du format et du contenu des rapports de rendement dans l'ensemble des programmes des CF, renforcerait la gestion du rendement des programmes. Cela étant dit, les gestionnaires des programmes pourraient déterminer plus facilement les risques et les aborder en temps opportun.

¹ La norme de rendement interne pour les RDC est de 15 jours ouvrables pour ce qui est des demandes simples et de 45 jours ouvrables pour les demandes plus complexes. La norme de service publiée des RDC est de huit semaines.