Renseignements d'entreprise et aide à la décision

Rapport de la vérification interne

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Janvier 2008


Table des matières

Sommaire

Contexte : Le programme des Renseignements d'entreprise et aide à la décision (RE/AD) est une initiative à l'échelle de l'Agence, parrainée par la Direction générale de l'informatique (DGI), qui vise à traiter des lacunes dans l'environnement actuel de prestation de renseignements. Le programme a été lancé en 2002 et, en mai 2004, les cadres supérieurs de l'Agence ont approuvé l'Entrepôt de données de l'Agence (EDA), sous le programme des RE/AD, pour être le modèle pour les renseignements d'entreprise et l'aide à la décision à l'Agence du revenu du Canada (ARC).

RE/AD constitue un grand programme complexe, exigeant la participation des directions générales clientes. L'EDA sera l'unique source de systèmes d'aide à la décision tactiques et stratégiques à l'Agence et il est prévu que, d'ici 2009, l'EDA comprendra des données de tous les systèmes administratifs opérationnels et d'entreprise clés à l'ARC. La DGI, en tant que parrain des RE/AD, prévoit que l'EDA connaîtra une importante croissance, respectant ainsi les exigences d'aide à la décision des grands projets de l'Agence, tels que le Recouvrement intégré des recettes (RIR), la Restructuration des systèmes d'observation (RSO) et la restructuration de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH).

Objectif : L'objectif de la vérification était de déterminer si des pratiques appropriées de gestion de projet et des processus efficaces de communication et de coordination sont mis en place en vue de garantir une mise en œuvre réussie du programme des RE/AD à l'ARC.

La DGI se réfère à l'initiative des RE/AD en tant que programme. La vérification était effectuée en utilisant la méthodologie et les meilleures pratiques liées à la gestion de projets vu qu'il était d'avis que ceci correspondait le mieux à l'initiative des RE/AD.

Conclusion : La DGI a réalisé des progrès relativement au développement, à la mise en œuvre et à l'entretien de l'EDA. La vérification a révélé qu'une régie et qu'un parrainage plus clairs et plus efficaces étaient nécessaires pour le programme des RE/AD. Une bonne « vision des RE/AD », fondée sur les opérations et l'approbation des intervenants, est requise. Sans des engagements fermes de toutes les Directions générales, le programme pourrait avoir de la difficulté à maintenir la vision tactique et stratégique de l'Agence.

Bien que certains aspects d'un cadre de gestion de projet efficace aient été définis et mis en œuvre, des faiblesses ont été relevées lors des processus d'approbation et d'examen (c.-à-d. la charte de projet et les analyses de rentabilisation), de la gestion des risques et des enjeux et de la communication. Le programme ne comprenait pas une stratégie et un plan de communication à l'échelle de l'Agence. La valeur opérationnelle n'a pas été bien comprise par les intervenants d'entreprise. Les enjeux liés à la gérance de données ne sont pas résolus. Les exigences du client n'ont pas toujours été satisfaites.

Une prestation réussie du programme exigera le renforcement des engagements de toutes les Directions générales; un cadre de gestion de projet efficace et une stratégie de communication interne.

Plan d'action : La direction, l'équipe opérationnelle et l'équipe de la DGI des RE/AD sont d'accord avec les recommandations et ont révisé l'ancien modèle ou cadre de régie des RE/AD afin de déplacer le parrainage du programme de la DGI à la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGSCP). La direction des RE/AD a ajouté la Régie pour la surveillance de la politique et le parrainage du cadre délégué en vue de satisfaire aux besoins de régie et de parrainage plus clairs et plus efficaces. La nouvelle régie propose la création d'un Bureau de gestion du programme des RE/AD. Le financement devra être approuvé.

De plus, d'ici le premier trimestre de 2008-2009, l'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD prévoient élaborer une nouvelle charte du programme des RE/AD dans le but de définir, d'approuver et de communiquer clairement le programme des RE/AD et d'officialiser les processus de transmission à un échelon supérieur et de résolution relatifs à la gestion des risques et des enjeux des RE/AD au moyen de la nouvelle charte du programme des RE/AD. Les prochaines analyses de rentabilisation des RE/AD seront approuvées par le Comité directeur des RE/AD, avant d'être présentées aux fins d'examen et d'approbation par le Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI).

L'équipe de la DGI des RE/AD rédigera un document de gestion de la qualité des données RE/AD dans le but d'officialiser et de communiquer les normes, les outils et les lignes directrices de la gestion de la qualité des RE/AD d'ici le premier trimestre de 2008-2009. Le parrain des RE/AD élaborera un plan directeur pour le programme des RE/AD, qui regroupera les jalons principaux du projet qui se trouvent dans la portée du programme RE/AD, d'ici le deuxième trimestre de 2008-2009.

L'équipe opérationnelle des RE/AD élaborera et communiquera une stratégie ainsi qu'un plan de communication pour le programme des RE/AD au cours du deuxième trimestre de 2008-2009 et déterminera les enjeux ou les risques liés au programme des RE/AD en ce qui concerne la gérance des données.

Introduction

Le mandat du programme des RE/AD vise la création d'une architecture et d'un environnement réceptifs à l'Agence afin d'appuyer les exigences liées à l'aide à la décision tactique et stratégique. Il s'agit d'un programme exécuté par la Division des RE/AD, de la Direction des solutions, à la DGI. La portée du programme comprend l'ensemble de l'Agence et exige donc la participation et l'engagement d'un grand nombre des Directions générales de l'ARC pour le développement et la mise en œuvre des RE/AD.

Depuis plus de 25 ans, l'ARC développe des systèmes de renseignements d'entreprise et d'aide à la décision qui respectent les normes et les pratiques de l'industrie et de la technologie, ce qui entraîne l'élaboration de solutions « cloisonnées » plutôt que des initiatives à l'échelle de l'Agence afin de coordonner la collecte de données pour tous les secteurs d'activités. Des solutions opérationnelles intégrées ainsi qu'une attention particulière à la mesure et à la gestion du rendement sont des facteurs opérationnels clés qui ont avancé le besoin d'une solution relative aux renseignements d'entreprise et à l'aide à la décision à l'échelle de l'Agence.

Le modèle des RE/AD (illustré à l'annexe ci-jointe) présente un aperçu intégré de l'approche stratégique de l'ARC en ce qui concerne la gestion des données de l'Agence. Le développement de l'EDA est un élément clé des RE/AD. Il s'agit d'un projet où des données sont extraites des systèmes sources, transformées en données cohérentes et chargées dans l'EDA. Le regroupement des données dans une collection de données à l'échelle de l'entreprise, avec l'accord de tous les secteurs de l'Agence en ce qui concerne une vision et une définition conformes des données, est l'un des aspects les plus exigeants de la mise en œuvre de l'entreposage de données à l'ARC.

RE/AD est un programme pluriannuel qui a été lancé en 2002. Il est complexe puisqu'il s'étend sur toute l'Agence, introduit de la nouvelle technologie et pourrait éventuellement toucher un grand nombre d'employés de l'Agence. Les RE/AD regroupent la majorité des renseignements détenus par l'Agence, répétant ainsi le vaste montant de renseignements dans l'ensemble de l'Agence. Environ 130 employés travaillent seulement sur le programme des RE/AD. À partir de novembre 2006, les documents d'information du Comité de gestion des ressources et des investissements (CGRI) de l'équipe de la DGI des RE/AD indiquent que les coûts relatifs au programme s'élèvent PROTÉGÉ .

Les exigences pour les demandes de renseignements ad hoc et les rapports opérationnels et stratégiques seront satisfaites en utilisant des dépôts de données et des outils standard d'établissement de rapports. Un dépôt de données de l'EDA comprend des données extraites de l'EDA et adaptées en vue d'appuyer les exigences analytiques précises d'une unité ou d'une fonction organisationnelle. Il fournit des capacités de recherches approfondies, d'établissement de rapports ainsi que d'autres capacités d'analyse de renseignements. Par exemple, la Direction des programmes de prestations (DPP), de la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGSCP), utilise une suite de dépôts de données organisée autour de trois secteurs d'intérêt : le crédit pour taxe sur les produits et services (CTPS), la Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE) et le crédit d'impôt pour les personnes handicapées (CIPH). Ces dépôts de données regroupent les renseignements sur les programmes et les bénéficiaires de prestations, qui se trouvaient au départ dans un grand nombre de systèmes différents, tels que les systèmes Comptabilité T1, Cotisations T1 et Détermination des crédits des particuliers (DCP), sous forme de rapports, ce qui permet aux cadres de la DPP de respecter leurs obligations d'établissement de rapports envers les cadres supérieurs de l'Agence et les organisations externes (p. ex. ministère des Finances). Les rapports rédigés à l'aide des dépôts de données de l'EDA permettent aussi aux agents de programme de la DPP d'effectuer des enquêtes afin de répondre aux demandes de renseignements des agents des bureaux locaux.

RE/AD a joué un rôle important au succès de la mise en œuvre d'un nombre de nouveaux programmes, incluant la Prestation universelle pour la garde d'enfants (PUGE) et la Remise sur les ressources de l'Alberta (RRA). L'exactitude de l'information fournie par RE/AD avant d'effectuer les paiements et la vitesse à laquelle l'information était disponible ont permis à la DPP de prévoir les répercussions et d'évaluer les coûts d'effectuer de telles prestations, aidant grandement l'ARC et son partenaire provincial à prendre des décisions clés.

La DGI prévoit que l'EDA sera peuplé de données provenant de tous les principaux systèmes sources d'ici 2008-2009. Depuis 2003, les éléments de données ont augmenté de 1 700 à 6 000. Un total de 14 dépôts de données de l'EDA ont été établis et appuyés en date de décembre 2006 (c.-à-d. T1, composante de gestion du matériel des Systèmes administratifs d'entreprise (SAE), Prestation fiscale canadienne pour enfants (programme de prestations), Gestion du risque des systèmes d'aide à la décision (RIR)).

Objectif de la vérification

L'objectif de la vérification était de donner aux cadres supérieurs l'assurance du bien-fondé des pratiques de gestion de projet mises en place et de l'efficacité des processus de communication et de coordination actuels afin de garantir une mise en œuvre réussie des RE/AD à l'ARC.

Bien que la DGI se réfère à l'initiative des RE/AD en tant que programme, la vérification était effectuée en utilisant la méthodologie et les meilleures pratiques liées à la gestion de projets vu qu'il était d'avis que ceci correspondait le mieux à l'initiative des RE/AD.

L'étape d'examen de la vérification a été effectuée de juillet 2006 à avril 2007. La méthodologie comprenait des procédés de vérification et des entrevues avec les cadres et les employés de la DGI et de six Directions générales fonctionnelles.

La vérification a été effectuée conformément aux « Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne ».

Résultats, recommandations et plans d'action

1.0 Gestion de projet – Processus et pratiques de gestion

1.1 Régie du projet

La politique sur la gestion de projet de l'ARC et les procédures administratives et lignes directrices concernant la documentation du CGRI exigent que tous les projets de l'ARC aient une structure de régie conforme aux pratiques exemplaires de la gestion de projet. La régie de projet, selon le Project Management Institute (PMI) [institut de gestion de projet], comprend plusieurs fonctions clés, y compris l'établissement d'ententes et l'obtention des examens et des approbations nécessaires, la mesure des résultats, des avantages et de la valeur du projet, la surveillance des engagements des intervenants et l'assurance que l'orientation requise est obtenue à chaque étape appropriée du projet. Le parrain du projet est responsable de s'assurer que les intervenants de l'Agence comprennent les avantages, la valeur et l'importance du projet.

Le parrain du programme, dans le cas des RE/AD, est le sous-commissaire (SC) de la DGI. La Division des RE/AD de la Direction des solutions à la DGI est responsable du programme. Puisque la portée générale du programme regroupe un grand nombre de Directions générales et de secteurs d'activités différents, la structure de régie du programme comprend aussi une équipe opérationnelle des RE/AD, au sein de la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGSCP), qui est responsable de l'élaboration d'un cadre de travail visant à faciliter une approche à l'échelle de l'Agence pour effectuer la gestion des données, de l'infrastructure, des processus, de la technologie et des services. L'équipe agit comme lien entre l'entreprise et la technologie de l'information en vue d'encourager l'utilisation d'activités communes et efficaces des RE/AD au sein de l'ARC.

Un comité directeur au niveau du directeur général (DG) des RE/AD a été chargé de surveiller le programme des RE/AD et comprend un représentant de la plupart des Directions générales. Un Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD a été établi de façon temporaire à la DGI afin d'appuyer le programme et les autres solutions précises de renseignements d'entreprise au sein de la DGI. Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD est responsable de l'établissement et de la coordination des normes pour les processus de gestion, la communication, l'établissement de rapports, la surveillance et la mise en œuvre de méthodologies.

Bien que plusieurs composantes de la régie soient mises en place en ce qui concerne les RE/AD, la structure n'a pas été entièrement efficace relativement au traitement des enjeux interfonctionnels des clients et de l'entreprise. La DGI n'a pas obtenu l'approbation des intervenants et n'a pas conclu d'ententes avec ces derniers. Le nombre d'utilisateurs à ce jour est limité puisque les intervenants d'entreprise ne comprennent pas la valeur et les avantages du programme.

Le mandat du Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD, y compris les rôles et les responsabilités, n'a pas été communiqué clairement aux Directions générales d'entreprise. Par conséquent, les intervenants d'entreprise ont mis en doute l'efficacité du Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD relativement au programme en raison du manque de sensibilisation de ceux-ci. Les intervenants sont d'avis que les RE/AD devraient être « axés sur les opérations » et profiteraient d'un cadre délégué d'entreprise et d'une surveillance. Ainsi, la participation au niveau du DG au Comité directeur des DG des RE/AD baisse continuellement puisque certains membres ont exprimé des préoccupations relativement à l'efficacité du Comité et à la pertinence des enjeux qui font l'objet de discussions.

Recommandations

Le parrain du programme des RE/AD et le Comité directeur des DG devraient clairement définir, approuver et communiquer le programme des RE/AD, la structure organisationnelle et les rôles et responsabilités pour tous les partenaires, y compris le Comité directeur des DG.

Les membres du Comité directeur des DG des RE/AD devraient examiner le cadre de régie du programme des RE/AD en vue de s'assurer qu'il peut traiter, de façon efficace, les enjeux interfonctionnels des clients et de l'entreprise.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD effectueront ce qui suit :

L'équipe opérationnelle des RE/AD préparera une demande de financement dans le but d'établir un Bureau de gestion du programme de l'équipe opérationnelle des RE/AD. (Ce nom est utilisé jusqu'à ce qu'un nom officiel soit choisi.) Date d'achèvement prévue : deuxième trimestre de 2008-2009.

1.2 Charte de projet

Bien que l'utilisation des chartes de projets ne soit pas une exigence précise de la politique sur la gestion de projet de l'ARC, il s'agit d'une norme de la DGI et d'une exigence des politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). Une charte de projet établit clairement une définition de projet afin de permettre aux intervenants de conclure une entente entre eux. Une charte de projet comprend un énoncé de mission, y compris le contexte, les avantages, les buts, les objectifs, la portée, les hypothèses et les contraintes. Elle établit les objectifs, les rôles et responsabilités, les pouvoirs délégués et les ressources attribuées, qui sont approuvés pour le projet.

En 2002, une ébauche de la charte de programme des RE/AD a été rédigée. Elle établissait les objectifs, la portée, les produits livrables de haut niveau et les rôles et responsabilités du programme. Toutefois, ce document n'a pas été présenté aux intervenants pour une approbation officielle et n'a pas été mis à jour suite aux modifications. De plus, il ne comprend pas suffisamment de détails relativement aux hypothèses de conception, aux coûts, aux jalons, aux produits livrables et aux calendriers et ne comprend pas d'objectifs clairs et mesurables.

Recommandations

Le parrain du programme des RE/AD devrait effectuer une mise à jour de la charte de programme et obtenir une approbation officielle des intervenants, conformément aux normes de la DGI.

La Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) devrait effectuer une mise à jour de la politique sur la gestion du projet de l'ARC afin d'inclure les chartes de projet à titre d'exigence qui tiennent compte des pratiques exemplaires de gestion de projet et afin d'harmoniser les normes de la DGI et les lignes directrices du SCT.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD rédigeront une nouvelle charte de programme des RE/AD afin de clairement définir, situer et officialiser le programme des RE/AD, y compris les détails relatifs à la structure organisationnelle, les rôles et responsabilités de tous les partenaires ainsi que les rôles et responsabilités du Comité directeur des DG. Date d'achèvement prévue : premier trimestre de 2008-2009.

Les Finances et administration (F et A) examineront la possibilité d'effectuer une mise à jour de la politique sur la gestion de projet de l'ARC afin d'exprimer clairement le besoin de chartes de projet ou de documents équivalents, à titre d'exigence qui tient compte des pratiques exemplaires de gestion de projet. Cela sera effectué conjointement avec l'exercice qui est actuellement en cours afin de déterminer les améliorations relatives au processus d'approbation et de surveillance de projet du CGRI (en plus des exigences de documentation) et sera présenté au CGRI aux fins d'examen et d'approbation en janvier 2008. Date d'achèvement prévue : quatrième trimestre de 2007-2008.

1.3 Analyse de rentabilisation

Conformément à la politique sur la gestion de projet de 2006 de l'ARC et aux lignes directrices du SCT, une analyse de rentabilisation met la décision d'investissement dans un contexte stratégique et oriente les objectifs et les options d'entreprise qui auront une incidence directe sur la décision et l'investissement. Une analyse de rentabilisation fournit les renseignements nécessaires afin de prendre une décision éclairée sur la question de savoir si un projet doit se poursuivre. Elle présente les engagements qui établiront la ligne de base selon laquelle les progrès du projet seront surveillés de façon continue et selon laquelle le rendement et la réussite seront mesurés et évalués. Cela comprend une analyse de tous les coûts, avantages et risques associés à l'investissement proposé et offre des solutions de rechange raisonnables.

Le programme des RE/AD est réparti en trois étapes importantes. L'étape I (exercices de 2002-2003 et de 2003-2004) est terminée. L'étape II (exercices de 2004-2005 à 2008-2009) est actuellement en cours. L'étape III débutera au cours de l'exercice de 2008-2009 et offrira un soutien continu à l'EDA et à l'environnement d'analyse des activités à l'ARC.

Lors du lancement du programme et de l'approbation des étapes de l'étape I, le CGRI n'existait pas. Par conséquent, aucune politique officielle sur la gestion de projet, exigeant des analyses de rentabilisation, n'était mise en place à l'Agence. En novembre 2006, une analyse de rentabilisation a été préparée pour l'étape II. Elle comprenait des renseignements sur les coûts du programme et les exigences de financement. Cependant, plusieurs composantes n'étaient pas comprises et elle n'a obtenu qu'une approbation et un financement partiels du CGRI. Plus particulièrement, l'analyse ne comprenait pas de jalons, de produits livrables et de ligne de base selon laquelle les progrès du programme pourraient être surveillés de façon continue et selon laquelle le rendement et la réussite du programme pourraient être mesurés et évalués.

Plusieurs publics différents à l'Agence, y compris le Comité directeur des DG des RE/AD, le Comité des opérations, le CGRI et le Comité de gestion de l'Agence (CGA), ont examiné l'analyse de rentabilisation des RE/AD. Cependant, il n'y avait aucune indication ou preuve que l'analyse de rentabilisation des RE/AD a été officiellement approuvée par les pouvoirs ci-dessus et les intervenants d'entreprise.

Les documents de l'équipe de la DGI des RE/AD indiquent que le financement en novembre 2006 était de PROTÉGÉ . Le parrain de programme a demandé au CGRI un financement supplémentaire de PROTÉGÉ . Ces coûts ne tiennent compte que de l'investissement direct de la DGI relativement aux RE/AD et ne comprennent pas les coûts de développement de solutions précises relatives aux renseignements d'entreprise et financées par les clients, tels que les dépôts de données pour la restructuration de la TPS/TVH. Les plans de ressources financières des RE/AD examinés ne comprenaient pas le total des coûts ou du développement et de la tenue à jour des solutions précises relatives aux renseignements d'entreprise à l'extérieur de la DGI. Des décisions éclairées relativement à l'entreprise et au financement seraient difficiles à prendre sans connaître le total des coûts de l'Agence pour les RE/AD.

Les rapports de clôture de projet des RE/AD n'ont pas été produits pour l'étape I achevée (périodes de déclaration de 2002-2003 et 2003-2004) et pour l'étape II (A) (périodes des années précédentes de 2004-2005 et 2005-2006). La clôture officielle de ces deux étapes aiderait à atténuer le risque inhérent associé aux grands et longs projets complexes.

Recommandations

Le parrain de programme des RE/AD devrait effectuer ce qui suit :

Plan d'action

Le parrain du programme des RE/AD fera en sorte que les lignes directrices et les orientations du Secrétariat du CGRI seront respectées au moment de la production des prochaines analyses de rentabilisation. Ces dernières devront être approuvées par le Comité directeur des RE/AD avant d'être présentées au CGRI aux fins de discussion et d'approbation.

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD produira un rapport de clôture de projet à la fin de l'étape II (analyse de rentabilisation en cours et achèvement prévu avant la fin de 2008-2009).

L'équipe de la DGI des RE/AD produira un historique du programme des RE/AD en vue de documenter des preuves d'anciennes approbations de programme des RE/AD par le Comité d'examen des ressources et des projets (CERP), le CGA et d'autres pouvoirs d'approbation du Plan d'investissement (2002 à 2007). Date d'achèvement prévue : quatrième trimestre de 2007-2008.

1.4 Processus de gestion des risques et des enjeux

La politique relative à la gestion intégrée des risques (GIR) de l'Agence indique que la prestation réussie d'un projet ou d'un service dépend d'une gestion efficace et stratégique des risques. Un processus officiel de gestion des risques et des enjeux permet aux cadres et aux intervenants de se concentrer sur les risques et les enjeux dans un effort coordonné.

Les chefs de projet transmettent les risques et les enjeux du projet aux gestionnaires. Les gestionnaires de projet de l'équipe de la DGI des RE/AD et le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI ont surveillé les risques et les enjeux à l'aide de rapports d'étape de projet (REP) mensuels, ainsi que de discussions ayant lieu au cours des réunions hebdomadaires des gestionnaires des RE/AD. Au besoin, les risques et les enjeux sont transmis au Comité directeur des RE/AD aux fins de discussion.

Bien que les équipes de projet aient réalisé des progrès permettant de documenter les risques et les enjeux prioritaires, les commentaires des personnes interviewées et le manque de documentation ont confirmé que les risques et les enjeux du programme n'étaient pas suivis ou documentés de façon uniforme. Par conséquent, certaines équipes individuelles rédigeaient leurs propres journaux.

Un journal consolidé et officiel des risques et des enjeux, pour aider les gestionnaires à relever les risques et les enjeux, n'est pas évident au début de la vérification. Cependant, à la fin de la vérification, on encourageait les équipes de projet à utiliser un « journal d'état du projet » à titre de norme.

La vérification a aussi déterminé qu'un processus de gestion des risques des RE/AD uniforme, consolidé et approuvé n'avait pas été établi et communiqué de façon officielle. Le processus mis en place au moment de la vérification ne comprenait pas une approche intégrée. Sans un processus de gestion des risques consolidé et officiel, une approche intégrée relative à la détermination, à l'évaluation, au traitement, à la surveillance et à l'établissement de rapports de risques est compromise.

Beaucoup de travaux ont été entrepris en vue de définir, de réviser et d'améliorer le processus de gestion des enjeux depuis le début de la vérification interne, mais aucun des processus n'a reçu une approbation finale. Le « processus ou procédé de gestion des enjeux des RE/AD » était sous forme d'ébauche. Il avait été communiqué à l'équipe de gestion des RE/AD, qui l'ont ensuite diffusé à leurs équipes et sections respectives. Une ébauche d'un communiqué, comprenant les procédures relatives au « processus de résolution des enjeux des RE/AD », a été rédigée. Toutefois, il ne s'agissait pas d'un effort coordonné en collaboration avec les intervenants d'entreprise.

Recommandations

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD devrait, en consultation avec les intervenants d'entreprise, officialiser les processus de transmission à un échelon supérieur et de résolution relatifs à la gestion des risques et des enjeux afin de garantir une approche uniforme et intégrée relative à la gestion et à l'établissement de rapports sur les risques et les enjeux pour toute la durée d'un programme. Le parrain du programme des RE/AD devrait communiquer les processus aux intervenants du programme.

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD devrait s'assurer que les nouveaux risques et enjeux sont continuellement relevés, évalués, traités, suivis, consolidés et signalés, conformément à la politique de gestion des risques et des enjeux de l'ARC.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD effectueront ce qui suit :

1.5 Processus de gestion du changement et de la qualité

Un processus efficace de gestion du changement fera en sorte que les changements apportés au système soient approuvés et mis en œuvre correctement, de façon uniforme et opportune, avec un minimum de perturbation. Pour une gestion efficace du changement, des normes, des politiques, des procédures, de la documentation, des suivis et des processus de transmission à un échelon supérieur devraient être mis en place.

Les procédures et les processus de gestion du changement à la DGI pour le programme des RE/AD étaient bien définis, approuvés et opportuns. La mise en œuvre des changements à la conception du système des RE/AD ont été documentés, suivis et entretenus efficacement au moyen des processus de demande et de gestion des changements, p. ex. registres des changements, approbations et examens.

La gestion de la qualité est une façon méthodique de s'assurer que toutes les activités nécessaires à la conception, à l'élaboration et à la mise en œuvre des services de TI, qui respectent les exigences de l'organisation et des utilisateurs, se produisent telles que prévues et qu'elles sont effectuées de façon efficace. Des processus efficaces de gestion de la qualité aident à garantir que le produit final satisfera aux exigences de l'utilisateur.

Ces processus étaient convenables et mis en place afin de garantir que chaque « version de l'EDA » comprenait un examen, une analyse, une approbation et une décision de poursuivre le cycle de vie de la méthodologie de développement de l'EDA. Toutefois, au moment de la vérification, les processus, les normes et les lignes directrices de gestion de la qualité du programme des RE/AD n'étaient pas officiellement documentés et communiqués. Les employés peuvent ne pas comprendre les normes de qualité liées au programme des RE/AD sans des lignes directrices et des normes officielles pour les processus de gestion de la qualité.

La Division des RE/AD de la DGI a établi une équipe de qualité des données en 2006 afin de surveiller et de mesurer la qualité des données de l'EDA. Cependant, des enjeux demeurent, y compris l'acquisition d'outils automatisés pour l'examen de la qualité.

La vérification a aussi relevé certaines incohérences relativement au processus de collecte et de documentation des exigences des utilisateurs. Le modèle des exigences opérationnelles n'était pas toujours utilisé. Certaines exigences ont été transmises sous forme de tableur Excel, qui ne comprenaient pas toujours le niveau de détails nécessaire pour l'analyse. Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD encourage fortement l'utilisation du modèle à titre de norme, cependant, des incohérences existent toujours.

Recommandations

La DGI devrait officialiser, documenter et communiquer les normes, les outils et les lignes directrices de gestion de la qualité des RE/AD.

L'équipe opérationnelle des RE/AD devrait renforcer, de façon officielle, l'utilisation du modèle des exigences à titre de procédure standard visant à garantir que les exigences opérationnelles sont complètes, uniformes et clairement désignées.

Plan d'action

L'équipe de la DGI des RE/AD rédigera un document sur la gestion de la qualité des données des RE/AD. Date d'achèvement prévue : premier trimestre de 2008-2009.

L'équipe opérationnelle des RE/AD s'assurera que les processus, visant à surveiller et à établir des rapports sur l'utilisation des modèles servant à ajouter des données à l'EDA, seront établis. Date d'achèvement prévue : quatrième trimestre de 2007-2008.

1.6 Plans et calendriers de projet et mesure du rendement

Les plans et calendriers de projet sont essentiels pour une surveillance efficace du projet ou une gestion quotidienne. Des plans et calendriers de projet bien définis permettent un bon suivi et contrôle du projet, et aident aussi à garantir que les projets satisfont de façon opportune aux besoins des utilisateurs et aux résultats prévus. La répartition appropriée des tâches en calendriers raisonnables établit non seulement les produits livrables à produire, mais aussi les ressources qui seront nécessaires.

Sur l'ensemble, de bons plans et calendriers de programme des RE/AD ont été établis. L'équipe de la DGI des RE/AD utilise le document du Système de sélection informatisée des vérifications (SSIV) en tant que plan de travail complet du projet. Leurs plans de travail comprennent des renseignements détaillés, y compris des tâches précises pour l'achèvement de chaque étape du développement du système; les dates d'entrée en service, les dates de fin et les ressources humaines affectées à chaque tâche. En règle générale, les plans sont complets et suffisamment détaillés afin de permettre un suivi et un contrôle efficace du projet. Les plans sont communiqués au personnel et aux cadres, et sont suivis par ces derniers. Toute divergence des plans de travail doit être approuvée par les cadres. Cependant, un plan de programme principal intégré des RE/AD, comprenant des liens entre tous les sous-projets et les interdépendances des tâches des RE/AD ainsi que les besoins en ressource et les cheminements critiques connexes du projet, n'était pas évident afin de garantir une surveillance efficace du programme.

Un plan de mise en œuvre officiel, avec un calendrier de priorisation détaillé pour les mises en œuvre de projet, n'était pas mis en place. La « feuille de route de trois ans » de l'EDA des RE/AD indique les dates de lancement trimestrielles de 2005 à 2007, cependant, elle est à un niveau très élevé. Le comité d'établissement des priorités a entamé le processus d'élaboration d'une stratégie de mise en œuvre.

Un modèle de prestation de services devrait tenir compte de la façon dont l'organisation choisit d'effectuer ses fonctions de prestation de services. Il est important d'élaborer un modèle qui soit plus rentable et mieux harmonisé aux objectifs opérationnels.

La DGI a élaboré un document schématique d'une page sur le modèle de prestation de services pour les RE/AD qui présente toutes les étapes d'un processus de prestation de services. Toutefois, les rôles et responsabilités relatifs au modèle de prestation de services n'étaient pas bien définis et communiqués aux clients et aux intervenants.

Les critères de réussite du projet et les indicateurs de la mesure du rendement permettent aux équipes de projet de surveiller, de mesurer, d'établir des processus d'amélioration continus et de relever les secteurs de préoccupation. Les indicateurs de la mesure du rendement du projet et les critères de réussite du projet des RE/AD étaient très faibles ou inexistants. Par conséquent, les pratiques de mesure du projet ne sont pas suffisantes afin d'informer les cadres de la capacité du programme des RE/AD d'atteindre les résultats prévus. Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD et l'équipe de gestion des RE/AD sont conscients de ces faiblesses et ont indiqué qu'ils tentent d'élaborer et d'officialiser des indicateurs de la mesure du rendement et des critères de réussite du projet.

Recommandations

Le parrain du programme des RE/AD devrait élaborer un plan de programme principal détaillé et une stratégie de mise en œuvre en collaboration avec les représentants des clients.

Le parrain du programme des RE/AD devrait élaborer et communiquer un modèle de prestation de services mieux défini.

Le parrain du programme des RE/AD devrait élaborer, documenter et communiquer des indicateurs de la mesure du rendement et des critères de réussite du projet bien définis afin de suivre et de mesurer les progrès vers les résultats prévus.

Plan d'action

Le nouveau Bureau de gestion du programme des RE/AD de la DGI, s'il est adéquatement financé, effectuera ce qui suit :

1.7 Processus de surveillance et d'établissement de rapports

La mise en œuvre réussie de grands projets pluriannuels nécessite des processus de surveillance de projet et d'établissement de rapports efficaces et continues afin d'assurer une prestation opportune et efficace des différents produits livrables du projet, y compris après la mise en œuvre et les leçons apprises. Un manque de surveillance et d'établissement de rapports appropriés pourrait faire en sorte que le projet soit en retard, ait dépassé le budget et n'ait pas répondu aux attentes des utilisateurs.

Le processus d'établissement de rapports utilisé au Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD est le Programme de gestion des rapports d'étape (PGRE). Le Bureau de la gestion des projets d'entreprise (BGPE), à la DGI, effectue le suivi des progrès du programme au moyen du PGRE. Il y a un nombre important de rapports produits de façon hebdomadaire ou mensuelle et utilisés afin de surveiller efficacement la composante de l'EDA du programme des RE/AD.

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD surveille les progrès en fonction des différents rapports de projet des RE/AD. Les rapports principaux comprennent le PGRE avec des détails du projet, l'outil d'établissement de rapports sur le tableau de bord et le sommaire à l'échelle de la DGI (rapport de niveau élevé). Les rapports du PGRE sont rédigés par les gestionnaires et présentés au niveau du DG. Les rapports détaillés sont transmis pour le sommaire à l'échelle de la DGI de niveau élevé. Les directeurs, les DG et le SC examinent ce rapport au cours de leurs réunions mensuelles.

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD surveille et contrôle les rapports d'étape en effectuant un suivi et en s'assurant que les rapports sont rédigés et envoyés aux bureaux appropriés. Des réunions ont lieu à tous les niveaux. Les gestionnaires de projet organisent des réunions hebdomadaires avec leurs équipes en vue d'examiner l'état du projet. Des réunions de gestion de la division sont organisées avec tous les gestionnaires de projet chaque semaine.

Au moment de la vérification, l'établissement de rapports après la mise en œuvre et le processus d'examen n'étaient pas officialisés. Au fur et à mesure que les rôles et les responsabilités du Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD sont mis au point, la DGI prévoit inclure l'officialisation d'un examen après la mise en œuvre lorsque les dépôts de données de l'EDA sont mis en production. Certaines des équipes de projet des RE/AD utilisent les leçons apprises pour leurs activités précises de leur secteur (développement, surveillance); cependant, un processus officiel n'est pas mis en place afin de garantir que les leçons apprises sont examinées et prises en compte de façon horizontale ou partagées avec l'équipe de développement de la TI des RE/AD et les clients.

La surveillance, par le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD, des budgets et coûts du projet associés à la Division des RE/AD est effectuée conformément aux politiques, aux procédures et aux lignes directrices de la DGI, de la gestion des ressources de l'ARC et du CGRI. Les écarts entre les coûts prévus au budget et les coûts réels sont suivis et expliqués.

Recommandation

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI des RE/AD devrait officialiser et communiquer l'examen après la mise en œuvre, les leçons apprises et les processus d'établissement de rapports à tous les intervenants touchés.

Plan d'action

Le Bureau de projet de l'équipe de la DGI des RE/AD élaborera et communiquera un processus officiel de clôture de projet qui comprendra un examen après la mise en œuvre et les leçons apprises. Date d'achèvement prévue : quatrième trimestre de 2007-2008.

1.8 Ressources humaines du projet

Les plans des ressources humaines (RH) du projet garantissent une utilisation efficace et efficiente des ressources humaines pour une prestation des projets qui est opportune et respecte le budget. Les exigences des RH pour l'ensemble du programme des RE/AD ne sont pas définies ou déterminées, y compris les compétences et les connaissances nécessaires indiquées dans les lignes directrices relatives aux analyses de rentabilisation du CGRI.

Des éléments de preuve obtenus lors de la majorité des entrevues indiquaient que les ressources du programme étaient insuffisantes en ce qui concerne le nombre d'employés, la formation et le niveau de compétences. La DGI et les clients d'entreprise se sont dits préoccupés par le manque d'ensembles de compétences appropriées, le niveau élevé de stress en raison du manque de ressources, les délais serrés et le manque de connaissances opérationnelles et techniques de leur personnel. Lors des entrevues, certains intervenants ont fait part de leurs préoccupations en ce qui concerne une stratégie efficace des RH visant à recruter, à former et à maintenir des employés.

Recommandation

Le parrain du programme des RE/AD devrait relever les exigences des RH pour l'ensemble du programme des RE/AD et mettre en œuvre une stratégie des RH appropriée afin de régler les insuffisances de compétences et d'expertise relatives aux RE/AD.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD effectueront ce qui suit :

2.0 Communication

2.1 Stratégies et plans de marketing et de communication

Bien que le concept général des RE/AD ait été appuyé, les niveaux d'engagement de ce programme variaient entre les Directions générales. Une stratégie de marketing et de communication solide est importante en vue de s'assurer de la compréhension et de l'engagement à l'échelle de l'Agence relativement au programme des RE/AD. Le fait de ne pas communiquer efficacement l'objectif, les avantages, les défis, les réussites et les décisions tout au long du programme peut avoir une incidence négative sur les progrès du programme.

Actuellement, une communication existe dans différents forums : le forum opérationnel des RE/AD, le Comité directeur des DG des RE/AD, l'équipe d'intervention de ReportNet et le groupe de travail de l'EDA. L'équipe opérationnel des RE/AD a organisé une activité « Journée des RE/AD » en septembre 2006 et a élaboré un bulletin trimestriel qui est disponible dans InfoZone. Cependant, la valeur opérationnelle des RE/AD n'est pas exprimée clairement ou comprise par certains intervenants. Bien que l'équipe de la DGI des RE/AD ait rédigé un plan de communication pour la communication à la DGI, un plan de communication avec les intervenants d'entreprise n'a pas été bien défini.

Une stratégie de communication des RE/AD en date de juillet 2005 (aux fins de discussion seulement) était toujours sous forme d'ébauche. En 2006-2007, l'équipe opérationnelle des RE/AD a fait des progrès relativement à ses processus de communication avec les intervenants, grâce aux réunions du Comité des priorités des RE/AD, qui comprennent des membres de la plupart des Directions générales. L'équipe prévoit améliorer les processus de marketing et de communication des RE/AD en participant plus activement à l'équipe de développement de la DGI ainsi qu'aux réunions consultatives avec les intervenants des RE/AD.

Recommandations

Le parrain du programme des RE/AD devrait effectuer une mise à jour de la stratégie de communication interne à l'échelle de l'Agence et officialiser cette dernière en vue d'améliorer la communication avec les intervenants et de s'assurer qu'ils comprennent la valeur opérationnelle des RE/AD.

Le parrain du programme des RE/AD devrait élaborer un plan de communication à l'échelle de l'Agence en vue d'améliorer la communication avec les intervenants. Le plan de communication de la DGI devrait être utilisé à titre de modèle.

L'équipe opérationnelle des RE/AD devrait mettre en valeur et promouvoir les capacités de l'EDA ainsi que soutenir les engagements des utilisateurs en soulignant les réussites du programme.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD effectuera ce qui suit :

2.2 Utilisateurs des dépôts de données de production de l'EDA

La réussite du programme des RE/AD dépend de la compréhension complète des exigences de ses utilisateurs et d'un service à la clientèle efficace. La satisfaction des clients est essentielle afin de garantir l'avancement du programme des RE/AD.

Le Bureau de gestion du programme de l'équipe de la DGI et l'équipe opérationnelle des RE/AD doivent améliorer le soutien offert aux utilisateurs de production des RE/AD (dépôts de données) au moment de la mise en œuvre, après la mise en œuvre et au cours de l'entretien. Le niveau actuel d'appui et de la tenue à jour des RE/AD ne sont pas conformes. L'équipe de la DGI des RE/AD et l'équipe opérationnelle des RE/AD n'ont pas été en mesure de fournir une liste complète des dépôts de données de production et de leurs utilisateurs en vue de garantir un soutien de production efficace. Lors de la vérification, on a constaté qu'un processus de rétroaction officielle pour les utilisateurs n'était pas mis en place. Certains utilisateurs ne savaient pas où et comment exprimer leurs préoccupations relatives à la mise en œuvre, à l'établissement de rapports et à l'état du programme. Un processus de rétroaction clair pourrait aider à atténuer l'incidence de la confusion ou des préoccupations des clients.

Certains utilisateurs ont exprimé de la frustration en ce qui concerne le choix de la DGI d'utiliser PROTÉGÉ à titre d'outil d'établissement de rapports à l'Agence. La décision d'utiliser PROTÉGÉ a été prise par la DGI par suite d'une consultation minime avec les clients et d'une communication limitée. Les commentaires formulés lors de nos entrevues ont indiqué que certains clients étaient d'avis que l'outil était insuffisant en raison de la perte d'une partie de la fonctionnalité requise (p. ex. interrogations complexes).

Recommandation

L'équipe de la DGI et l'équipe opérationnelle des RE/AD devraient soutenir les utilisateurs des dépôts de données de l'EDA en ce qui concerne la planification, la mise en œuvre et l'entretien des dépôts de données de l'EDA et fournir un processus de rétroaction approprié pour les utilisateurs.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD et l'équipe de la DGI des RE/AD effectueront ce qui suit :

2.3 Gérance des données

La gérance des données est une gestion opérationnelle des données en tant que biens sociaux tout au long de son cycle de vie. Elle devrait aborder les enjeux méthodiquement, du point de vue général de l'ARC, de façon à ce que les besoins puissent être traités rapidement et que les solutions puissent être utilisées immédiatement dans l'ensemble de l'Agence.

Des progrès ont été réalisés en ce qui concerne la sensibilisation à la gérance des données grâce à des ateliers et des réunions de groupe de travail sur la gérance des données. Un grand nombre de clients ont indiqué qu'un enjeu clé qui a toujours une incidence sur les RE/AD est la résolution des définitions des données de l'EDA. Un élément de données pourrait éventuellement avoir un grand nombre de définitions selon les utilisateurs fonctionnels. Une bonne compréhension des définitions de données est essentielle pour un établissement de rapports et une analyse de données utiles.

De plus, les Directions générales clientes ne semblent pas avoir une interprétation commune de la gérance des données et de son lien aux RE/AD. Un manque de compréhension peut gêner l'approche stratégique de l'ARC relativement à l'amélioration de la qualité des données et le traitement des besoins de gestion des données de l'entreprise afin de respecter les exigences opérationnelles.

Recommandation

L'équipe opérationnelle des RE/AD devrait relever, analyser et traiter les enjeux et les risques associés à la gérance des données.

Plan d'action

L'équipe opérationnelle des RE/AD effectuera ce qui suit :

Conclusion

Bien que le concept général des RE/AD ait été appuyé, les niveaux d'engagement de ce programme variaient entre les Directions générales. La vérification a révélé un besoin pour une régie et un parrainage de programme des RE/AD clairs et plus efficaces, surtout au moment des communications avec les clients interfonctionnels et le traitement des enjeux opérationnels. L' « approbation opérationnelle » est essentielle à la réussite des RE/AD en raison de sa dépendance envers les Directions générales fonctionnelles en vue de fournir un engagement, de communiquer les exigences des utilisateurs, de financer les dépôts de données et d'appuyer l'orientation stratégique. Des entrevues des intervenants clés dans les Directions générales ont révélé qu'ils n'ont pas une interprétation commune de l'objectif, de la portée et des avantages du programme.

Bien que notre vérification ait relevé que certains aspects d'un cadre de gestion de projet efficace ont été définis et mis en œuvre, des faiblesses ont été indiquées relativement aux processus d'approbation et d'examen, de gestion des risques et des enjeux, de soutien à la clientèle et de gérance des données.

Annexe

Modèle des RE/AD

Le modèle des RE/AD (illustré ci-dessous) présente un aperçu intégré de l'approche stratégique de l'ARC relativement à la gestion des données de l'Agence. Le flux de données commence aux systèmes sources, est extrait par Extraction, transformation, chargement (ETC), passe par l'EDA, se dirige vers l'acquisition secondaire de données ou la livraison de données, est distribué à différents dépôts de données et, enfin, est acheminé aux bureaux où les gestionnaires et les analystes des systèmes de gestion seront en mesure de demander des données à l'échelle de l'Agence sans qu'il n'y ait de conséquences pour les systèmes opérationnels.

(PROTÉGÉ)

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