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Vérification interne du programme des décisions du RPC/AE

Rapport final

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Juin 2009

Table des matières

Sommaire

Contexte : Les programmes du Régime de pensions du Canada (RPC) et d'assurance‑emploi (AE) offrent des avantages aux travailleurs qui sont à la retraite, qui sont handicapés ou qui sont au chômage, et ils sont administrés conjointement par l'Agence du revenu du Canada (ARC) et Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC).

La Division des décisions du RPC/AE, de la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires (DGPLAR), a pour mandat d'élaborer des politiques, des procédures et des outils de travail relativement aux décisions rendues par l'ARC en vertu des lois du RPC et sur l'AE. Cette division est responsable d'assurer une orientation fonctionnelle à leurs employés travaillant dans les bureaux des services fiscaux (BSF) et les centres fiscaux (CF).

Dans les CF et les BSF, les employés de la Division des décisions du RPC/AE offrent des services aux entreprises, aux particuliers, aux représentants, aux employés de RHDCC et de l'ARC, tels que les examinateurs des comptes de fiducie et les vérificateurs de la conformité des employeurs. Lorsqu'il existe une incertitude quant à savoir si le travailleur est employé ou indépendant, ou si l'emploi donne droit à une pension ou à des assurances aux fins de la législation, l'ARC peut rendre une décision afin d'aider l'employeur à se conformer aux lois en vigueur et veiller à ce que le travailleur soit assuré convenablement. D'autres services offerts par les employés de la Division des décisions du RPC/AE comprennent ce qui suit : émettre des certificats portant sur les accords de sécurité sociale, tenir des séances d'information et répondre aux demandes de renseignements.

Pour l'exercice terminé le 31 mars 2008, la Division des décisions du RPC/AE comptait 301 équivalents temps plein (ETP) dans divers BSF et CF situés un peu partout dans les régions et 36 ETP à l'Administration centrale (AC). Au total, 19 139 décisions ont été rendues en vertu de la Loi sur le RPC, et 42 141 décisions en vertu de la Loi sur l'AE. Le montant total des dépenses liées au programme s'élevait à environ 21 millions de dollars.

Objectif : L'objectif de la vérification consistait à déterminer si la gouvernance, la gestion du risque et les mesures de contrôle en place pour gérer le Programme des décisions du RPC/AE sont appropriés. La phase d'examen de la vérification a été effectuée de juin 2008 à novembre 2008.

La vérification a été effectuée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Conclusion : La gouvernance, la gestion du risque et les contrôles en place pour gérer le Programme des décisions du RPC/AE à l'AC et dans les bureaux régionaux et locaux répondent efficacement aux objectifs du programme, y compris le traitement des décisions et d'autres demandes en temps opportun et le respect des normes de service de façon uniforme. Toutefois, les résultats des examens de dossiers pour ce qui est de l'exactitude des renseignements saisis dans les systèmes indiquent un problème possible d'intégrité des données qui aurait des conséquences sur les résultats globaux de la rapidité du traitement.

Les mesures de contrôle liées à la qualité des décisions et des résultats de programmes devraient être renforcées. Un examen supplémentaire de la qualité des dossiers avant d'émettre les décisions, les analyses des tendances des décisions relatives aux appels et l'introduction de buts, objectifs et mesures de rendement qualitatifs, enrichirait le processus d'assurance de la qualité récemment mis en œuvre.

Le soutien fonctionnel aux bureaux locaux est fort, et les secteurs de communication avec les intervenants internes et externes sont bien établis.

Chacune des régions aborde la gestion de la charge de travail de façon différente. Un examen des diverses méthodes et des pratiques exemplaires devrait être entrepris pour établir des processus partagés en vue d'augmenter l'uniformité. Au niveau national, la mise en œuvre du Système de distribution et d'attribution des renvois (SDAR) pour les renvois internes a permis à la direction à l'AC et dans les régions d'attribuer du travail, de diminuer le nombre de demandes en format papier, et de renforcer l'intégrité des données.

Des améliorations à la gouvernance de programme devraient être apportées dans les secteurs liés à la gestion du risque et à la planification stratégique. Il n'y a pas de processus systématique d'évaluation du risque en place servant à déterminer et à évaluer les menaces du programme ainsi que les possibilités à exploiter. De plus, la Division des décisions du RCP/AE n'effectue pas de plans d'activité structurés de façon régulière pour déterminer les plans d'action, les cibles et les produits livrables dans le but de s'assurer que les objectifs stratégiques sont atteints.

Plans d'action : La direction du Programme des décisions du RPC/AE s'est engagée dans ses plans d'action à apporter des modifications pour répondre aux enjeux ciblés par la vérification, y compris ce qui suit :

Introduction

Les programmes du Régime de pensions du Canada (RPC) et d'assurance‑emploi (AE) offrent des avantages aux travailleurs qui sont à la retraite, qui sont handicapés ou au chômage, et ils sont administrés conjointement par l'Agence du revenu du Canada (ARC) et Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC).

Au cours de la restructuration organisationnelle de l'ARC en janvier 2006, la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires (DGPLAR) est devenue l'une des deux directions générales établies à partir de l'ancienne Direction générale de la politique et de la planification. À ce moment-là, le Programme des décisions du RPC/AE est passé de l'ancienne Direction générale du recouvrement des recettes (DGRR) à la Direction de la politique législative de la DGPLAR.

La Division des décisions du RPC/AE a pour mandat d'élaborer des politiques, des procédures et des outils de travail relativement aux décisions rendues par l'Agence en vertu des lois sur le Régime de pensions du Canada (RPC) et sur l'Assurance‑emploi (AE). Cette division est responsable d'assurer une orientation fonctionnelle à leurs employés travaillant dans les bureaux des services fiscaux (BSF) et les centres fiscaux (CF). Elle fournit des conseils techniques, des renseignements interprétatifs et un soutien aux secteurs de l'Administration centrale (AC), à d'autres ministères, y compris RHDCC, et à des clients externes tels que les associations patronales.

Dans les CF et les BSF, les employés de la Division des décisions du RPC/AE offrent des services aux entreprises, aux particuliers, aux représentants et aux employés de l'ARC, tels que les examinateurs des comptes de fiducie et les vérificateurs de la conformité des employeurs. Ces services comprennent ce qui suit :

Pour l'exercice terminé le 31 mars 2008, la Division des décisions du RPC/AE comptait 301 équivalents temps plein (ETP) dans divers BSF et CF situés un peu partout dans les régions et 36 ETP à l'Administration centrale (AC). Au total, 19 139 décisions ont été rendues en vertu de la Loi sur le RPC, et 42 141 décisions en vertu de la Loi sur l'AE. Le montant total des dépenses liées au programme s'élevait à environ 21 millions de dollars. Étant donné que les cotisations d'assurance‑emploi perçues étaient d'environ 17 milliards de dollars pour l'exercice 2007-2008 et que les recettes versées pour le compte du Régime de pensions du Canada s'élevaient à environ 35 milliards de dollars, l'importance de rendre des décisions exactes et en temps opportun pour l'Agence, les entreprises et les particuliers est considérable.

L'ARC possède l'autorisation légale de recouvrer les frais d'administration rattachés à la prestation des services dans le cadre des programmes du RPC et de l'AE, y compris les décisions. L'ARC effectue des sondages environ tous les trois ans afin d'établir une année de base permettant de déterminer de tels frais pendant les prochaines années; de plus, le recouvrement se fait maintenant au moyen de frais mensuels imputés directement aux comptes du RPC et de l'AE.

Portée de la vérification

L'objectif de la vérification consistait à déterminer si la gouvernance, la gestion du risque et les mesures de contrôle en place pour gérer le Programme des décisions du RPC/AE sont appropriés. L'étape de planification de la vérification a été effectuée de janvier 2008 à mai 2008. L'étape d'examen a été effectuée de juin 2008 à novembre 2008.

Des entrevues portant sur les activités du Programme des décisions du RPC/AE ont été effectuées à la DGPLAR, à la Direction générale des appels, à la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC), à la Direction générale des services de cotisation et de prestations (DGSCP), à RHDCC (Service Canada), et dans des BSF et CF choisis dans les régions du Pacifique, de l'Ontario et des Prairies.

Un échantillon aléatoire statistiquement valable, représentatif de toutes les régions et comprenant 620 dossiers des Décisions du RPC/AE terminés pendant l'exercice 2007-2008, a aussi été examiné afin de vérifier l'intégrité des données de programme et l'observation des procédures établies.

La vérification a été effectuée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Constatations, Recommandations et Plans D'action

Gouvernance

1.1 Buts, objectifs, rôles et responsabilités

Les buts et les objectifs du programme et leurs mesures de rendement connexes sont établis et facilement disponibles aux employés dans leurs manuels des opérations dans InfoZone.

Les rôles et responsabilités des employés du Programme des décisions du RPC/AE sont clairement définis. Les descriptions de travail pour les postes à l'AC et dans les régions sont en place, et la structure organisationnelle du programme à la DGPLAR a été établie et transmise au personnel. De plus, les rôles de l'ARC, de RHDCC, de l'AC, des régions et de tous les niveaux d'employés sont clairement décrits dans les manuels des opérations.

L'équipe de vérification a confirmé pendant des entrevues aux étapes de la planification et de l'examen des vérifications que la gouvernance du Programme des décisions du RPC/AE est, en grande partie, comprise par les employés à tous les niveaux.

1.2 Communication avec les intervenants

La communication entre le personnel de la Division des décisions du RPC/AE et les intervenants à l'interne et à l'externe, à l'AC et dans les régions, est forte et bien établie. Les discussions avec les intervenants (réunions, appels et courriels) sont principalement ad hoc, et les problèmes sont résolus lorsqu'ils surgissent. Les conférences régionales et nationales ont lieu régulièrement, et les intervenants internes et externes sont invités à y participer. Les conférences sont un forum positif pour l'échange de renseignements sur les programmes et les discussions.

1.3 Gestion des risques

Dans toute organisation, les risques représentent l'incertitude, englobant à la fois des menaces et des occasions qui peuvent avoir des conséquences sur sa capacité à atteindre les objectifs stratégiques. Dans les secteurs public et privé, la gestion des risques est de plus en plus perçue comme une composante essentielle de la gouvernance efficace, de la bonne gestion et comme moyen d'améliorer le rendement de programme.

À l'échelle de l'entreprise, l'Agence utilise la gestion des risques d'entreprise (GRE) comme une approche systématique, perspective et orientée sur les processus afin de gérer les risques clés de façon intégrée dans toute l'organisation. Conformément à la Politique sur la gestion du risque de l'entreprise, on s'attend à ce que tous les programmes gèrent efficacement leur exposition aux risques, y compris ceux associés aux occasions manquées.

Bien que la gestion de la Division des décisions du RPC/AE à l'AC et dans les régions réponde quotidiennement aux problèmes qui surgissent dans le cours normal des activités opérationnelles, il n'y a pas de preuve voulant qu'une structure officielle de gestion du risque soit en place. Cela peut mener à une réponse tardive et moins efficace. Par exemple, en 2007, il y a eu une diminution importante et imprévue du volume de dossiers du programme de la Revue des gains assurables et ouvrant droit à pension (RGAP) renvoyés à la Division des décisions du RPC/AE. Une réponse prévue à ce type d'événement à risque, intégrée et coordonnée avec les intervenants dans les secteurs d'activité touchés, pourrait avoir entraîné une allocation des ressources plus rapide et plus avantageuse (p. ex. déplacement du personnel à d'autres charges de travail) et de meilleurs résultats de programme.

Recommandation

La Division des décisions du RPC/AE devrait mettre en œuvre un processus officiel de la gestion du risque, en harmonie avec les processus de la GRE utilisés à l'Agence, afin de déterminer, d'analyser, d'évaluer, de contrer et de surveiller les menaces du programme ainsi que les possibilités à exploiter de façon régulière et continue.

Plan d'action

Un processus officiel de la gestion du risque axé sur les principes de la GRE fera l'objet d'un examen et sera mis en œuvre d'ici le début de l'exercice 2010-2011. On consultera les régions dans le cadre de l'étape d'examen.

1.4 Planification stratégique

La planification stratégique peut être perçue comme le processus de détermination des buts et objectifs à long terme d'une organisation, et la détermination des moyens les plus efficaces et efficients de les atteindre. Cela entraîne une stratégie, ou orientation, pour aider la direction dans ses décisions sur l'allocation des ressources, l'atténuation des risques, et l'optimisation des résultats de programme. En fin de compte, le processus de planification stratégique permet à la direction de créer des plans d'activité en vue d'organiser la situation actuelle avec une vision d'atteindre les résultats opérationnels futurs souhaités.

Pendant la vérification, des renseignements sur la planification stratégique ont été obtenus à la suite d'entrevues avec la direction de la Division des décisions du RPC/AE et d'un examen de documents sources pertinents. Des éléments de planification stratégique liés au Programme des décisions du RPC/AE sont présents dans le Plan stratégique – Direction générale du recouvrement des recettes 2005 – 2010 (la direction générale à laquelle le programme appartenait auparavant) et dans le Plan d'entreprise de 2008-2009 à 2010-2011 de la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires. De plus, le travail préliminaire est déjà achevé sur une nouvelle vision de niveau élevé pour élargir le Programme des décisions du RPC/AE à l'Agence en tant que secteur d'expertise sur les affaires concernant le statut d'emploi aux fins de la Loi de l'impôt sur le revenu, de même que pour les lois sur le RPC et sur l'AE.

Bien que des stratégies de programme aient été cernées pendant la vérification, que la direction soit au courant des enjeux et qu'elle cherche actuellement des moyens de les aborder, il n'y a pas de planification structurée régulière des opérations à la division afin de déterminer et d'établir officiellement les plans d'action, les cibles, les produits livrables et les responsabilités. Par exemple, des restrictions permanentes du système pour ce programme ont été déterminées et des solutions ont été examinées, mais des mesures précises afin de surmonter davantage les limitations n'ont pas été officiellement documentées relativement à leur mise en œuvre ou leur suivi. Un processus de planification structuré faciliterait les mesures à prendre et le suivi des progrès.

Comme de nombreux programmes de l'ARC, le financement pour le Programme des décisions du RPC/AE est établi en utilisant une approche de coût unitaire, y compris des révisions annuelles des volumes de travail. Le programme se conforme à la politique sur l'établissement des coûts du Volume de la gestion des ressources du Manuel des finances et de l'administration (MFA) et fait partie de la mise à jour annuelle des niveaux de référence (MJANR), un processus annuel par lequel les prévisions triennales sont révisées et acceptées par les ministères fédéraux et le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT). À cet égard, le processus de financement actuel est conforme aux exigences de l'Agence et du Conseil du Trésor.

Toutefois, pendant la vérification, la direction de la Division des décisions du RPC/AE à l'AC et dans les régions a soulevé des préoccupations pour ce qui est du caractère imprévisible d'un processus de financement lié à des volumes fluctuants, qui peut entraîner (et qui a déjà entraîné) des conséquences sur le moment des décisions opérationnelles relativement aux secteurs tels que la dotation et les installations. Ici encore, un processus de planification fort et structuré permettrait à la direction de prendre les meilleures décisions possible afin d'atteindre ses objectifs stratégiques dans les limites d'une enveloppe de financement prévue.

Recommandation

La Division des décisions du RPC/AE devrait, en collaboration avec la direction régionale des programmes, entreprendre des activités de planification opérationnelle régulière (p. ex. un processus de planification annuelle, ou de deux ou trois ans) afin de déterminer les plans d'action, les cibles et les produits livrables pour veiller à ce que leurs objectifs stratégiques soient atteints en utilisant les ressources de façon optimale.

Plan d'action

Pendant l'exercice 2009‑2010, on consultera les régions pour ce qui est de l'élaboration d'un processus de planification. La fréquence du processus sera déterminée pendant l'étape des consultations. Un processus officiel sera mis en œuvre d'ici le début de l'exercice 2010-2011.

Prestation de programme

2.1 Soutien fonctionnel

Selon des discussions avec les employés de la Division des décisions du RPC/AE, la satisfaction en ce qui concerne la qualité et la rapidité du soutien aux bureaux locaux par l'AC est élevée. Des boîtes aux lettres électroniques nationales pour les demandes de renseignements liées aux procédures, aux politiques et aux systèmes ont été établies pour permettre aux bureaux locaux de communiquer directement avec l'AC. Les dossiers sont attribués rapidement aux agents de programme, et les bureaux locaux reçoivent des accusés de réception et des réponses rapides.

Le site de la Division des décisions du RPC/AE dans InfoZone contient un large éventail de renseignements sur le programme pour les agents de décisions. Une version électronique des manuels de procédures et de politiques est disponible et est mise à jour continuellement. Au cours des entrevues, des employés ont indiqué que leur satisfaction globale par rapport à la qualité et à l'accès aux divers outils et matériaux, y compris des produits sur le Web et des renseignements liés à des secteurs précis et à des situations d'emploi est élevée.

2.2 Traitement rapide des demandes de décisions

Les demandes de décisions sont reçues de sources diverses, y compris les particuliers, les représentants, les employeurs, RHDCC, les examinateurs des comptes de fiducies et les vérificateurs de la conformité des employeurs. Les normes de service et les échéanciers établis pour les diverses charges de travail afin de répondre aux besoins des clients internes et externes sont bien communiqués et compris par tous les employés.

Des entrevues avec des intervenants de secteurs à l'interne et à l'externe ont confirmé que, pour la plupart, les décisions sont traitées rapidement. Cela est corroboré par des données statistiques qui démontrent que l'objectif de rendement visant à terminer 85 p. 100 des dossiers dans les délais prescrits est atteint dans presque tous les cas. On doit toutefois noter que certains problèmes ont été observés pour ce qui est de l'exactitude des dates saisies dans les systèmes, ce qui pourrait avoir des conséquences sur les résultats globaux ayant trait à la rapidité du traitement (voir la section 2.3 Qualité).

2.3  Qualité

L'examen de la qualité (EQ) et l'assurance de la qualité (AQ)[Note 1] sont des processus qui permettent à une organisation d'avoir confiance dans ses produits ou ses extrants. Bien que les processus d'EQ et d'AQ ne puissent garantir la qualité des résultats dans tous les cas, ils augmentent la probabilité et donnent une assurance à la gestion selon laquelle les besoins des clients sont satisfaits efficacement, ainsi qu'avec exactitude et uniformité.

L'examen de la qualité des décisions du RPC/AE est une responsabilité régionale. Le travail de tous les nouveaux agents des décisions est assujetti à un examen à 100 p. 100 jusqu'à ce que leur chef d'équipe détermine qu'ils ont suffisamment d'expérience pour être retirés du processus d'EQ. Dans les régions visitées, l'équipe de vérification a observé qu'il n'y a pas d'EQ pour les agents chevronnés (généralement ceux qui ont travaillé plus de deux ans au programme). Les chefs d'équipe ne sont pas tenus d'examiner les décisions et les lettres ou de fournir une « approbation par signature » avant d'envoyer ceux-ci par la poste aux clients.

Toutefois, en comparant le processus d'EQ de la Division des décisions du RPC/AE aux autres programmes de décisions de l'ARC, en particulier les décisions de la TPS/TVH et les décisions en matière d'impôt, l'équipe de vérification a remarqué que ces deux programmes ont des examens par les pairs ou par des superviseurs avant que la décision ne soit émise et que les lettres finales ne soient envoyées par la poste aux clients.

Dans un examen[Note 2] effectué par l'équipe de vérification de 620 dossiers de vérification terminés, seulement trois dossiers comprenaient une preuve qu'un examen de la qualité avait été effectué. De plus, un nombre de questions relatives à la qualité portant sur le respect des procédures nationales a été noté, y compris ce qui suit :

Recommandations

La Division des décisions du RPC/AE devrait :

Plans d'action

Pendant l'exercice 2009‑2010, on consultera les régions pour ce qui est de la mise en œuvre d'un processus d'examen de la qualité. Les discussions comprendront un processus d'approbation par signature, la fréquence de l'échantillonnage, de même qu'un échantillon raisonnable, et des améliorations des contrôles liés à l'intégrité des données. Un processus d'EQ sera mis en œuvre au cours de l'exercice 2010-2011.

La Division des décisions du RPC/AE avait mis en place un processus de surveillance de programme pour examiner un échantillon de travaux terminés dans les régions jusqu'à l'exercice 2005-2006. Il a été abandonné lorsque l'AC a décidé d'élaborer un nouveau programme d'assurance de la qualité (AQ) plus complet, qui a été mis en œuvre en mai 2008. Le processus d'AQ utilise des modèles et des procédures normalisés afin de faciliter les examens en ligne des dossiers fermés par région. Tous les bureaux dans une région sont examinés, et un rapport est fourni au directeur adjoint régional approprié. Au cours de la vérification, la Division des décisions du RPC/AE a élaboré et soumis un rapport d'AQ (pour la région des Prairies en octobre 2008).

Les buts, les objectifs et les indicateurs de rendement actuels énoncés du Programme des décisions du RPC/AE sont de nature quantitative et concentrés sur les volumes de production, la rapidité et l'efficience. À cet égard, la mise en œuvre d'un processus d'AQ représente un engagement positif à l'amélioration continue de la qualité. À partir des documents examinés au cours de la vérification, toutefois, des éléments clé du processus n'ont pas été clairement définis : les buts et les objectifs, les rôles et les responsabilités pour effectuer les examens, la fréquence d'examen des bureaux et des régions, les méthodes servant à déterminer les échantillons examinés et les calendriers d'exécution pour effectuer les examens et fournir une rétroaction aux régions. De plus, les documents sources ou les discussions avec la direction de la Division des décisions du RPC/AE ne faisaient pas état de ce qu'on attendait des régions pour ce qui est des plans d'action et des mesures de suivi après l'émission des rapports d'AQ.

Recommandation

La Division des décisions du RPC/AE devrait préciser les buts, les objectifs et les attentes du Programme d'assurance de la qualité afin de mesurer, d'évaluer, et d'améliorer continuellement son efficacité.

Plans d'action

Les buts, les objectifs et les attentes pour le Programme d'assurance de la qualité seront ajoutés au site Web de la division pendant l'exercice 2009‑2010.

De plus, pendant l'exercice 2009‑2010, les régions seront consultées pour ce qui est de la mise sur pied d'un processus de suivi de programme. Le processus sera mis en œuvre pendant l'exercice 2010-2011.

Les décisions relatives aux appels sont un autre indicateur de la qualité pour certains des programmes de l'Agence qui nécessite ce genre de redressement en vertu de la loi. Tous les ans, environ de 5 à 6 p. 100 des décisions du RPC/AE font l'objet d'un appel. Ainsi, le nombre de décisions infirmées ou modifiées par les Appels est élevé. Pour les trois derniers exercices, les taux étaient comme suit : 39 p. 100 pour 2007‑2008, 44 p. 100 pour 2006-2007, et 45 p. 100 pour 2005-2006 (Source : Direction générale des appels). Bien qu'un examen conjoint du rôle des agents du RPC/AE de 2006 ait formulé des recommandations et que de nouvelles politiques aient été adoptées, les taux actuels d'information et de modification n'ont pas chuté de façon importante.

La communication entre la Division des décisions du RPC/AE et la Direction générale des appels a lieu au besoin lorsque des enjeux surviennent, mais il y a peu de preuves qu'une analyse est effectuée par l'un des secteurs afin de déterminer et d'évaluer les tendances et les risques éventuels liés à la qualité globale des décisions.

Recommandation

La Division des décisions du RPC/AE devrait effectuer une étude conjointe avec la Division des appels du RPC/AE afin de déterminer et d'analyser les tendances et les raisons liées aux taux d'infirmation et de modification élevés pour les décisions, dans le but d'améliorer la qualité globale des décisions.

Plan d'action

Des discussions auront lieu avec la Division des appels du RPC/AE afin d'établir une étude conjointe. La date précise de cette étude conjointe devra être négociée, mais elle sera fixée pendant l'exercice 2010‑2011.

2.4 Gestion de la charge de travail

Gestion de la charge de travail dans les régions

Les charges de travail par rapport aux décisions du RPC/AE (arrivages et inventaires) sont gérées principalement à l'échelle régionale, avec la Division des décisions du RPC/AE surveillant les volumes à l'échelle nationale et en communiquant avec les directeurs adjoints régionaux, les gestionnaires et les chefs d'équipe au besoin. Pendant des entrevues tenues dans les trois régions visitées, l'équipe de vérification a trouvé que chacun emploie différentes méthodes pour gérer la charge de travail.

Des bureaux de la région de l'Ontario utilisent des appels téléphoniques, des feuilles de calcul et d'autres formes de communication pour attribuer et distribuer la charge de travail dans la région. Des fluctuations dans les volumes et le partage de l'inventaire sont traités au cours des conférences téléphoniques régionales avec des chefs d'équipe et le gestionnaire régional, qui est situé à Sudbury. Certains chefs d'équipe ont indiqué qu'ils passent un temps considérable à la gestion de la charge de travail, ce qui réduit le temps qu'ils peuvent consacrer aux autres responsabilités quotidiennes en matière de gestion.

Le programme des décisions dans la région du Pacifique est centralisé au Bureau des services fiscaux (BSF) de Vancouver et au Centre fiscal (CF) de Surrey. Les chefs d'équipe dans la région participent à une conférence téléphonique hebdomadaire afin de discuter de l'attribution de la charge de travail, d'effectuer des prévisions de base et de traiter des fluctuations d'inventaires. Au cours d'entrevues avec le personnel de la Division des décisions du Pacifique, on a trouvé que les agents de décisions attribuent leurs propres dossiers pour tous les types de charge de travail, sauf pour les dossiers de RHDCC.

La méthode de gestion de la charge de travail et de l'inventaire mise en œuvre par la région des Prairies est la plus structurée des régions examinées au cours de la vérification. La région des Prairies dirige et distribue sa charge de travail avec l'aide d'une approche de Centre régional d'arrivage (CRA). Le CRA est géré par rotation par une chef équipe d'un CF ou d'un BSF connu sous le nom de « coordonnateur du CRA ».

Bien que la région des Prairies n'ait pas effectué d'évaluation officielle de la mise en œuvre du CRA, dans des entrevues, sa direction a indiqué qu'elle avait eu une incidence positive sur l'impartialité et l'équité dans la distribution du travail et la gestion des fluctuations dans les arrivages. De plus, elle a remarqué qu'une meilleure gestion de la charge de travail entraîne des améliorations et des économiques dans l'atteinte de ses buts et objectifs. En outre, la position du coordonnateur du CRA a retiré certaines fonctions du travail aux chefs d'équipe, ce qui a leur a permit de se concentrer sur d'autres responsabilités en matière de gestion telles qu'elles ont été soulignées dans leur description de travail.

Système de distribution et d'attribution des renvois (SDAR)

Un système de gestion électronique d'inventaire basé sur le réseau local (RL) appelé Système de distribution et d'attribution des renvois (SDAR) a été développé par la Division des décisions du RPC/AE et mis en œuvre en 2007 pour un acheminement de travail de renvoi à l'interne (Projet T4A / ligne 104). Des intervenants internes utilisent le SDAR afin d'envoyer électroniquement les demandes liées à cet acheminement de travail à la Division des décisions du RPC/AE, où les superviseurs peuvent attribuer (ou le système peut auto‑attribuer) le travail directement aux agents.

La direction de la Division des décisions du RPC/AE à l'AC et dans les régions indique que l'introduction du SDAR leur a permis de mieux gérer et répartir l'inventaire, de réduire les renvois papier et de renforcer l'intégrité des données. Les agents de décisions, les agents techniques et les intervenants internes ont aussi formulé des commentaires positifs sur le SDAR, mais bon nombre aimeraient le voir intégré au Système de gestion des cas (SGC) en vue de réduire les étapes manuelles qui existent actuellement en raison des deux systèmes qui fonctionnent indépendamment.

En février 2009, le SDAR a été élargi pour comprendre l'acheminement de travail de la Revue des gains assurables et ouvrant droit à pension (RGAP), et la Division des décisions du RPC/AE a indiqué qu'elle prévoyait ajouter progressivement d'autres acheminements de travail de renvois internes au cours des prochaines années.

Recommandations

La Division des décisions du RPC/AE devrait :

Plans d'action

En 2006, une étude a été effectuée sur la gestion de la charge de travail, mais depuis, de nombreuses régions ont modifié leurs pratiques en matière de gestion de la charge de travail. Pendant l'exercice 2009-2010, on consultera les régions et on se référera de nouveau à l'étude afin de mettre en œuvre des lignes directrices nationales partagées.

Un projet pilote pour élargir le SDAR aux autres charges de travail sera effectué dans la région de l'Ontario et devrait être terminé d'ici la fin du troisième trimestre de l'exercice 2009‑2010. Si le projet pilote est réussi, le SDAR sera élargi à l'échelle nationale.

Un examen des systèmes en place, y compris le SGC, est en cours, y compris l'intégration de la fonction du SDAR au SGC.

Conclusion

La gouvernance, la gestion du risque et les contrôles en place pour gérer le Programme des décisions du RPC/AE à l'AC et dans les bureaux régionaux et locaux répondent efficacement aux objectifs du programme, y compris le traitement des décisions et d'autres demandes en temps opportun et le respect des normes de service de façon uniforme. Toutefois, les résultats des examens de dossiers pour ce qui est de l'exactitude des renseignements saisis dans les systèmes indiquent un problème possible d'intégrité des données qui aurait des conséquences sur les résultats globaux de la rapidité du traitement.

Les mesures de contrôle liées à la qualité des décisions et des résultats de programmes devraient être renforcées. Un examen supplémentaire de la qualité des dossiers avant d'émettre les décisions, les analyses des tendances des décisions relatives aux appels et l'introduction de buts, objectifs et mesures de rendement qualitatifs, enrichirait le processus d'assurance de la qualité récemment mis en œuvre.

Le soutien fonctionnel aux bureaux locaux est fort, et les secteurs de communication avec les intervenants à l'interne et à l'externe sont bien établis.

Chacune des régions aborde la gestion de la charge de travail de façon différente. Un examen des diverses méthodes et des pratiques exemplaires devrait être entrepris pour établir des processus partagés en vue d'augmenter l'uniformité. Au niveau national, la mise en œuvre du Système de distribution et d'attribution des renvois (SDAR) pour les renvois internes a permis à la direction à l'AC et dans les régions d'attribuer du travail, de diminuer le nombre de demandes en format papier, et de renforcer l'intégrité des données.

Des améliorations à la gouvernance de programme devraient être apportées dans les secteurs liés à la gestion du risque et à la planification stratégique. Il n'y a pas de processus systématique d'évaluation du risque en place servant à déterminer et à évaluer les menaces du programme ainsi que les possibilités à exploiter. De plus, la Division des décisions du RCP/AE n'effectue pas de plans d'activité structurés de façon régulière pour déterminer les plans d'action, les cibles et les produits livrables dans le but de s'assurer que les objectifs stratégiques sont atteints.

Notes

[Note 1]
Aux fins du présent rapport, les processus d'examen de la qualité sont effectués avant la diffusion de la lettre de décision du RPC/AE à un client. Les processus d'assurance de la qualité sont effectués sur les dossiers terminés.
[Note 2]
L'examen comprenait 620 dossiers, avec un taux de confiance de 95 p. 100, un taux de dérogation prévu de 5 p. 100 et un taux de dérogation acceptable de 7,8 p. 100.

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