Vérification de la gestion des opérations du courrier

Rapport final

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Avril 2010

• Résumé
• Introduction
• Priorité de la vérification
• Résultats, recommandations et plans d'action
  • 1.0 Contrôles de gestion
  • 2.0 Mise en œuvre de la transformation du courrier
• Conclusion
• Annexe a : glossaire
• Annexe b : configuration actuelle des services de courrier

Résumé

Contexte : Il est nécessaire de distribuer le courrier, tant à l'interne qu'à l'externe, en temps opportun et avec précision afin d'aider l'Agence du revenu du Canada (ARC) à respecter ses engagements. De cette façon, les services de courrier contribuent à l'efficacité du gouvernement en assurant une administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial qui est réceptive, efficace et fiable. Au cours de l'exercice 2008-2009, le Programme de courrier de l'Agence a traité environ 31 millions de pièces de courrier d'arrivée de la Société canadienne des postes (SCP) et 17 millions de pièces de courrier d'arrivée au sein de l'Agence. Quant au courrier de départ, le Programme de courrier a traité environ 11 millions de pièces des 114 millions de pièces de tout le courrier de départ de l'ARC (la grande majorité du courrier de départ de l'ARC est gérée par la Direction générale des affaires publiques dans le cadre du Programme impression-courrier) et 24 millions de pièces de courrier de départ au sein de l'Agence. Les dépenses en salaires et les dépenses de fonctionnement et entretien des opérations liées au courrier, telles qu'elles sont déclarées par la Direction générale des finances et de l'administration (DGFA), s'élevaient à 38 millions de dollars. Au cours de la même période, l'Agence a dépensé 79 millions de dollars en frais d'affranchissement.

La Division des services de l'entreprise (DSE) de la Direction de l'administration (DA) de la DGFA a l'entière responsabilité des politiques et des opérations postales de l'ARC et dispose des pleins pouvoirs sur ces activités. En 2004, l'Initiative sur la transformation du courrier (ITC) a été lancée, et, par conséquent, le modèle de distribution en étoile a été introduit dans le but de réaliser des économies opérationnelles, une normalisation accrue et des économies de coûts aux opérations liées au courrier.

Objectif : La vérification avait pour objectifs de déterminer si des contrôles de gestion étaient en place et s'ils fonctionnaient comme prévu afin d'appuyer le Programme de courrier ainsi que de vérifier les progrès réalisés dans l'atteinte des résultats souhaités de l'ITC.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Conclusion et recommandations : L'ITC est maintenant entièrement mise en oeuvre et des contrôles de gestion sont en place afin d'appuyer le Programme de courrier. Des recommandations ont été formulées afin de renforcer les contrôles de gestion, y compris mieux communiquer les rôles et responsabilités des employés des services de courrier et les processus de budgétisation, de résolution de problèmes et de gestion du changement avec les secteurs de programme concernés, organiser une formation officielle pour les employés des services de courrier, accroître la conformité aux procédures relatives au courrier ainsi que la surveillance et la présentation de l'information sur le rendement. Étant donné les limites des processus de mesure du rendement, le Programme de courrier continuera de faire face à des défis relativement à l'établissement de rapports sur sa réussite en général, ainsi que sur les progrès réalisés pour atteindre les efficiences opérationnelles et d'autres avantages souhaités associés à l'ITC.

Plans d'action : La DA de la DGFA souscrit aux recommandations formulées par la Division de la vérification interne et a rédigé des plans d'action pour donner suite aux constatations de la vérification et renforcer davantage le Programme de courrier au sein de l'Agence. En ce qui concerne plusieurs plans d'action, il sera d'une importance capitale de concevoir et de mettre sur pied un programme de formation à l'intention de tous les employés des services de courrier, d'améliorer la communication avec les secteurs de programme et les régions et d'entreprendre diverses initiatives afin d'améliorer la surveillance et l'établissement de rapports.

Introduction

Au cours de l'exercice 2008-2009, le Programme de courrier de l'Agence du revenu du Canada (ARC) a traité environ 31 millions de pièces de courrier d'arrivée de la
Société canadienne des postes (SCP) et 17 millions de pièces de courrier d'arrivée au sein de l'Agence [note1]. Quant au courrier de départ, le Programme de courrier a traité environ 11 millions de pièces des 114 millions de pièces de tout le courrier de départ de l'ARC (la grande majorité du courrier de départ de l'ARC est gérée par la Direction générale des affaires publiques dans le cadre du Programme impression-courrier) et
24 millions de pièces de courrier de départ au sein de l'Agence.

Il est nécessaire de distribuer le courrier, tant à l'interne qu'à l'externe, en temps opportun et avec précision afin d'aider l'Agence à respecter ses engagements. De cette façon, les services de courrier contribuent à l'efficacité du gouvernement en assurant une administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial, réceptive, efficace et fiable. La confiance des contribuables dans l'intégrité du régime fiscal est d'une importance capitale pour l'Agence, et les opérations liées au courrier jouent un rôle clé à cet égard en protégeant la confidentialité des renseignements des contribuables tout en assurant l'acheminement ponctuel de la correspondance.

La Direction de l'administration (DA) de la Direction générale des finances et de l'administration (DGFA) est l'autorité responsable des opérations postales nationales à l'ARC. C'est pourquoi la DA a l'entière responsabilité des politiques et des opérations postales nationales et dispose des pleins pouvoirs sur ces activités. Elle est aussi responsable d'établir l'orientation et le cadre stratégiques ainsi que de trouver des solutions novatrices pour les services de courrier qui peuvent répondre aux attentes des clients et mieux appuyer les opérations et les normes de service de l'ARC. À la DA, la Division des services de l'entreprise (DSE) est responsable des services consultatifs nationaux et de l'orientation des programmes relatifs au courrier et à son transport, de la surveillance des programmes, des examens de l'observation et de l'établissement de rapports sur le rendement. Par ailleurs, la DSE est responsable de l'établissement et du positionnement stratégique de la relation de l'ARC avec la SCP.

Contexte - L'Initiative sur la transformation du courrier

L'Initiative sur la transformation du courrier (ITC) a été conçue pour réaliser des économies par une meilleure utilisation des ressources afin de diminuer la quantité de courrier mal acheminé et mal adressé [note 2] ainsi que d'améliorer les activités de traitement et de distribution du courrier. L'ARC s'est ensuite servie des réductions dans les budgets de fonctionnement du Programme de courrier pour effectuer des contributions aux exercices de réaffectation du gouvernement de l'ordre de 2,7 millions de dollars par année (à compter de l'exercice financier 2007-2008) et d'un montant supplémentaire de 1,36 million de dollars par année (à compter de l'exercice financier 2009-2010). Ces réductions ont été réalisées au moyen de réductions des coûts salariaux, d'une baisse des coûts du transport en regroupant les salles du courrier et de la mise en oeuvre du modèle de distribution en étoile [note3].

La mise en oeuvre du nouveau modèle de distribution a entraîné une configuration différente des services de courrier à l'ARC. Avec la nouvelle configuration, les 52 salles du courrier antérieures ont été converties en 12 carrefours du courrier, 29 sites-rayons et 11 carrefours du courrier autonomes. Les carrefours du courrier, principalement situées dans les centres fiscaux (CF), offrent des services à leur bureau des services fiscaux (BSF) régionaux (sites-rayons). Les 11 carrefours du courrier autonomes se trouvent principalement dans des régions éloignées. Consultez l'annexe B : Configuration actuelle des services de courrier pour obtenir un complément de renseignements.

Au moment du lancement de l'initiative, on s'attendait à ce que le volume de courrier diminue avec le temps, vu la popularité croissante de la transmission des déclarations par voie électronique. Cette diminution ne s'est pas concrétisée et, en réalité, le volume de courrier a augmenté au cours des cinq dernières années, en partie en raison de l'ajout de nouveaux programmes fédéraux et provinciaux.

Portée de la vérification

La vérification avait pour objectifs de déterminer si des contrôles de gestion étaient en place et s'ils fonctionnaient comme prévu afin d'appuyer le Programme de courrier ainsi que de vérifier si l'on progresse dans l'atteinte des résultats souhaités au moyen de l'ITC.

La portée comprenait un examen de toutes les opérations du Programme de courrier, des systèmes d'information à l'appui, des rapports et d'autres sources d'information pertinentes. La vérification comptait aussi la participation des principaux intervenants internes (secteurs opérationnels et de programme) en ce qui a trait aux services de courrier et aux responsabilités de la DSE relativement à ces secteurs de l'ARC, comme la sécurité, les déclarations des entreprises, les déclarations des particuliers, l'impression-courrier, le traitement des paiements et les appels. La vérification a été effectuée à l'Administration centrale et dans certains bureaux des régions de l'Ontario, des Prairies et de l'Atlantique entre les mois de février et d'août 2009.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Constatations, recommandations et plans d'action

1.0 Contrôles de gestion

Les principaux contrôles de gestion du Programme de courrier ont été évalués, y compris la clarté des buts et des objectifs, les rôles et responsabilités associés aux travaux se rapportant aux services de courrier (fournis par les employés des services de courrier de l'ARC ainsi que par des tiers entrepreneurs), les contrôles du processus de budgétisation, le cadre stratégique dont les politiques et les procédures pour la gestion du courrier, ainsi que les contrôles visant la surveillance et l'établissement de rapports.

La Politique des services de courrier de l'ARC décrit clairement l'objectif suivant du Programme de courrier : « Veiller à ce que le transport et la circulation du courrier de l'ARC soient effectués de manière sûre, constante, efficace et efficiente. » La Politique énonce aussi que les services de courrier seront fournis pour appuyer les programmes et les exigences opérationnelles de l'ARC. Conformément à cet objectif de la Politique, la DSE a élaboré et mis en oeuvre l'ITC en 2004 [note4]. Cette Initiative redéfinissait les services de courrier de l'ARC dans le but d'améliorer tous les éléments contenus dans l'énoncé d'objectif du Programme.

Rôles et responsabilités

Le site Web de la DGFA définit clairement les rôles et responsabilités des employés des opérations liées au courrier, et les cadres supérieurs les ont également communiqués verbalement et par écrit. Des descriptions de travail et des attentes en matière de rendement étaient en place et ont été discutées régulièrement avec les employés. Il existe toutefois des incohérences dans l'accomplissement des tâches entre les salles de courrier, comme l'insertion du courrier et le cachetage des enveloppes postales. Un programme de formation officiel n'est pas en place pour les employés des services de courrier, mais une formation en cours d'emploi et des activités de mentorat étaient pratiques courantes dans les salles du courrier. Une formation normalisée viendrait appuyer la cohérence, l'efficience et la rentabilité de la prestation de services partout au pays.

En plus des tâches effectuées par les employés des salles du courrier de l'ARC, la DSE compte sur des tiers entrepreneurs (comme la SCP et les messagers privés) pour accomplir des tâches particulières dans l'acheminement du courrier de l'ARC. Les rôles et responsabilités des entrepreneurs étaient bien définis dans les contrats. Cependant, des lacunes ont été notées quant aux responsabilités de surveillance des contrats de la DSE, en particulier en ce qui a trait à la réception et au suivi uniformes des plaintes relatives aux tiers. Par conséquent, la DSE ne dispose pas toujours des renseignements nécessaires pour prendre les mesures appropriées afin de régler officiellement ces plaintes.

Recommandation 1
La Division des services de l'entreprise (DSE) devrait mettre en place un programme de formation normalisé pour les employés du courrier afin d'assurer le respect des rôles et responsabilités définis pour les opérations liées au courrier.

Plan d'action 1 :
Un programme de formation sera conçu d'ici la fin de l'exercice financier 2010-2011 et mis sur pied d'ici la fin de l'exercice financier 2011-2012. Le programme comprendra des trousses d'orientation pour le nouveau personnel et permettra au personnel sur place de mettre à jour ou de renforcer ses compétences.

Recommandation 2
La DSE devrait s'assurer que les cas de tâches menées par le personnel du
Programme de courrier qui ne font pas partie des rôles et responsabilités des opérations liées au courrier sont discutés avec les secteurs de programme ou les bureaux locaux afin d'appliquer les mesures correctives appropriées.

Plan d'action 2 :
La DSE rectifiera ces situations dans chacun des bureaux avec les cadres supérieurs régionaux et les autorités fonctionnelles afin de veiller à une attribution exacte des tâches et des coûts des activités aux fonctions appropriées.

Recommandation 3
La DSE devrait s'assurer qu'un mécanisme de surveillance officiel est établi afin de veiller au respect de toutes les modalités prévues dans les contrats, en particulier la réception, le suivi et le règlement des plaintes touchant les tiers entrepreneurs.

Plan d'action 3 :
Bien qu'aucun mécanisme officiel de surveillance ne soit encore en place, la DSE compte deux personnes sur place en tout temps pour régler ces problèmes de courrier au fur et à mesure qu'ils surviennent dans les régions. Elle a aussi récemment instauré un examen officiel des échéanciers de livraison pour le courrier au sein de l'Agence afin de savoir si les livraisons répondent aux normes contractuelles de la SCP. De plus, étant donné qu'une demande de proposition sera lancée en 2010-2011 pour les services assurés par des tiers, la DSE en profitera pour prévoir des clauses plus strictes touchant la surveillance de l'exécution des travaux.

Processus de budgétisation

Un objectif principal associé à la mise en oeuvre de l'ITC consistait à accroître les efficiences et l'efficacité opérationnelles, principalement au moyen de la normalisation des processus du courrier. Une composante clé de l'ITC a été l'adoption d'un nouveau modèle de comptabilité par activités qui comprenait l'utilisation d'un algorithme de financement. L'algorithme se sert du volume total du courrier qui passe par une salle du courrier en particulier dans le but de déterminer les ressources nécessaires et l'affectation correspondante du financement.

Le nouveau modèle de financement est opérationnel depuis 2007. Toutefois, des améliorations aux contrôles budgétaires existants sont nécessaires. Des commentaires obtenus pendant des entrevues ont révélé que les employés des opérations liées au courrier continuaient d'effectuer des tâches qui ne sont pas financées en vertu du modèle de financement. En général, il s'agit de tâches qui étaient effectuées avant la mise en oeuvre du nouveau modèle. On a constaté des écarts dans les données déclarées par les bureaux locaux qui alimentent les calculs de l'algorithme, comme la moyenne des comptes, le comptage de chaque document ou l'omission de déclarer. Ces écarts sont importants puisqu'ils ont des conséquences sur le budget.

En général, il y a beaucoup de malentendus au sein des opérations régionales liées au courrier concernant le modèle de financement et l'objectif des activités de suivi et de rapports uniformes en fonction du budget établi. Dans l'ensemble, le coût intégral des opérations liées au courrier n'est pas entièrement connu et la majorité des secteurs de programme ne suivent pas ce qu'ils perçoivent comme des coûts accrus du Programme attribuables à la mise en oeuvre de l'ITC.

Recommandation 4
La DSE devrait s'assurer que le système de rapports détaillés sur le temps et les activités enregistre correctement les différents aspects du travail des employés du courrier. Une formation devrait être donnée pour s'assurer que les employés comprennent le système et que les rapports sur le temps sont uniformes. Lorsque les travaux effectués sortent de la responsabilité des services de courrier (conformément au nouveau modèle de financement), la DSE devrait créer un mécanisme qui relève les écarts et consulter les secteurs de programme afin de déterminer où les coûts associés devraient être affectés.

Plan d'action 4 :
La DSE veillera à ce que le programme de formation dont il est question à la recommandation 1 comprenne un module sur le repérage et l'enregistrement des volumes par les régions. Les coordonnateurs du Programme régional du courrier ont élaboré une proposition pour rajuster la méthode servant à saisir les volumes de courrier parallèlement aux types d'activités actuels de courrier qui sont déjà utilisés dans les SAE. La DSE examinera cette proposition en 2010-2011 ainsi que tout changement contenu dans le document intitulé Interprétation des codes d'activité de la DA qui se trouve actuellement sur InfoZone.

Les gestionnaires de bureaux locaux qui disposent de personnel ayant des responsabilités autres que celles liées au courrier devront régler les problèmes à l'échelle locale. Les problèmes qui ne peuvent être réglés localement seront communiqués à la DSE qui en discutera avec les secteurs de programme appropriés.

Politiques et procédures

Le Manuel des finances et de l'administration (MFA) de l'ARC fournit les principales directives sur les politiques et les procédures des opérations liées au courrier. Dans le MFA, les procédures définissent les principaux processus que doivent exécuter les employés de la salle du courrier.

La vérification a permis de constater que les politiques et les procédures pour la gestion des processus du courrier étaient disponibles et accessibles par voie électronique. Toutefois, les directives des services de courrier présentaient des renseignements conflictuels concernant les protocoles pour le courrier à l'interne. Deux sondages de vérification ont été effectués : un sur les exigences d'adresse du courrier et un deuxième sur l'exactitude des renseignements internes touchant les adresses des employés de l'ARC dans Outlook.

Dans le premier sondage concernant les exigences d'adresse, l'équipe de vérification s'est servie d'un échantillon aléatoire statistiquement valide de 198 pièces de courrier à l'interne et a constaté que 11 % étaient conformes aux exigences d'adresse. Bien qu'il s'agisse d'un très faible taux de conformité pour le courrier à l'interne, l'examen complet de la vérification relative à la façon d'adresser le courrier pour le volume de courrier d'une journée qui a été reçu dans 11 différentes salles de courrier (4 731 pièces de courrier à l'interne et à l'externe) a révélé un taux de conformité de 44 % pour le courrier à l'interne et de 72 % pour le courrier à l'externe ou dans les boîtes de dépôt. Dans le deuxième sondage sur l'exactitude des propriétés dans le logiciel Outlook de l'ARC, selon un échantillon statistiquement valide de 144, la vérification a révélé un taux de conformité de 76 %. En général, les résultats des sondages ont révélé des problèmes importants relativement à la bonne façon d'adresser le courrier et, dans une moindre mesure, l'exactitude des propriétés dans le logiciel Outlook de l'ARC. Le personnel de l'ARC ne suit pas convenablement les lignes directrices sur la façon d'adresser le courrier à l'interne et ne met pas à jour régulièrement leurs propriétés dans Outlook. Ces facteurs nuisent à l'acheminement efficace du courrier à l'ARC.

En plus des protocoles sur la façon d'adresser le courrier, la procédure sur les
Éléments d'adresse obligatoires exige que les employés du courrier rejettent le courrier à l'interne mal adressé. Les résultats des sondages de vérification indiquent que cette procédure n'était pas toujours appliquée. Le feuillet de rejet du courrier (TF634) a été créé pour éviter ces erreurs, mais il n'est pas toujours utilisé par les employés du courrier aux points de ramassage. Le courrier mal adressé et les articles qui n'étaient pas empaquetés conformément aux exigences en matière du courrier et de sécurité pour les renseignements protégés continuaient d'être acceptés par les employés des salles du courrier. Dans ces cas, les employés du courrier effectuaient la recherche nécessaire pour identifier le bon destinataire et la bonne destination de l'objet en question. Cette façon de travailler a un effet cumulatif sur le temps et les dépenses liés au traitement du courrier à l'interne. Par exemple, on a calculé que, dans une salle du courrier, ce travail occupait près d'un employé équivalent temps plein (ETP), et dans une autre, le tiers d'un employé ETP.

D'autres sondages ont été effectués concernant la conformité des employés des salles du courrier relativement aux politiques et aux autres procédures applicables afin de déterminer si toutes les procédures du courrier étaient suivies de manière uniforme. La vérification a permis de constater que des procédures à double contrôle [note5] décrites dans le MFA n'étaient pas effectuées de manière uniforme. Ce contrôle financier exige qu'au moins deux employés soient présents au moment de l'ouverture, de la manipulation ou du traitement du courrier, ou de la livraison d'objets de valeur. Des entrevues ont révélé une perception commune du personnel des services de courrier que ce contrôle est peu pratique et trop coûteux à appliquer.

On a aussi remarqué que le formulaire de suivi intitulé Avis d'acheminement d'expéditions contrôlées (T973) n'était pas toujours employé à l'Administration centrale et dans les régions examinées. Les formulaires T973 doivent être utilisés, faire l'objet d'un suivi et être rapprochés afin de s'assurer que le courrier protégé arrive chez le destinataire voulu. Une meilleure sensibilisation sur l'utilisation du formulaire T973 viendrait assurer son utilisation systématique et une meilleure observation par les employés de l'ARC pour le courrier qui est catégorisé comme « Protégé B » ou supérieur.

En général, le cadre stratégique est en place afin d'appuyer la gestion des opérations liées au courrier. Cependant, certaines lacunes ont été décelées, dont l'inobservation et l'application incohérente de certaines procédures. Selon des entrevues, ces questions peuvent être attribuables à un manque de procédures clairement définies et communiquées et, par conséquent, à un manque de connaissances du personnel des services de courrier ainsi qu'à une surveillance insuffisante de la part des cadres supérieurs.

Recommandation 5
La DSE devrait périodiquement examiner le MFA en ce qui a trait aux opérations liées au courrier ainsi que les procédures qui définissent les processus clés devant être suivis par les employés des salles du courrier afin de déterminer s'ils demeurent pertinents et utiles, et les modifier au besoin. Les changements aux politiques et aux procédures doivent être communiqués au personnel des services de courrier ainsi qu'aux secteurs de programme touchés.

La DSE devrait s'assurer que les protocoles sur la façon d'adresser le courrier sont à jour, communiqués et compris par les employés de l'ARC. Si les protocoles sur la façon d'adresser le courrier ne sont pas respectés, la DSE devrait s'assurer que le feuillet de rejet du courrier (TF634) est appliqué de manière uniforme.

Plan d'action 5 :
Le cadre stratégique est en place et les processus de courrier sont continuellement examinés pour révision du MFA. LA DSE élaborera et exécutera une stratégie de communication en collaboration avec la Direction générale des affaires publiques en 2010-2011 afin d'améliorer la communication des protocoles de courrier auprès de tous les employés de l'ARC. De plus, l'information contradictoire contenue dans les directives sur le courrier en ce qui concerne les protocoles sur la façon d'adresser le courrier à l'interne dont il était question dans la vérification sera corrigée immédiatement.

Recommandation 6
La DSEdevrait passer en revue et réviser, au besoin, l'utilisation des procédures à double contrôle ainsi que le formulaire de suivi intitulé Avis d'acheminement d'expéditions contrôlées T973 afin d'assurer une application et une observation uniformes.

Plan d'action 6 :
La DA a récemment versé des fonds pour 2010-2011 qui permettent maintenant aux petits bureaux d'effectuer des opérations de courrier en utilisant le double contrôle. La DSE a ajouté 12 ETP pour les services généraux afin de faciliter le double contrôle et d'améliorer le traitement local des paiements dans les régions. La DSE mènera une évaluation du risque et des politiques au cours des 24 prochains mois afin de déterminer si une méthode différente en matière de double contrôle pourrait être justifiée.

En ce qui concerne le T973, la Direction de la sécurité a convenu d'inclure l'exigence sur l'utilisation du T973 dans le MFA pour les envois de documents portant la mention Protégé B ou supérieure. La DSE collabore aussi avec la Direction générale de l'informatique afin d'automatiser la chaîne de possession du T973 qui aura pour but d'améliorer les mesures de contrôle du processus manuel actuel. Nous prévoyons effectuer le suivi complet des T973 dans le Système de gestion d'expédition en 2011‑2012.

Surveillance et établissement de rapports

En général, les exigences en matière de surveillance pour les activités du courrier sont clairement définies, et les employés des salles du courrier surveillent et rendent compte régulièrement du traitement des produits du courrier dans leurs bureaux locaux. Cependant, il existe des incohérences en ce qui concerne la manière dont les données ont été rassemblées et déclarées à l'échelle nationale. Par exemple, on a constaté que les bureaux se servaient de méthodes différentes pour déterminer le compte moyen du contenu d'un bac de courrier. Les employés des services de courrier ne comprenaient pas toujours le but de la collecte de données et du processus d'établissement de rapports. Un rôle clé des conseillers régionaux des services de courrier consiste à surveiller les progrès réalisés dans chaque région et à en rendre compte, mais, en réalité, leur rôle se concentre sur la liaison et la résolution de problèmes entre les bureaux locaux et l'Administration centrale et, dans une moindre mesure, sur les activités de collecte et d'analyse de données associées à la surveillance. L'outil de suivi de la technologie de l'identification par radiofréquence qui a été pleinement mis en oeuvre en 2009 aidera à effectuer le suivi et la surveillance du courrier à l'interne.

Certains secteurs de programme ont commencé à surveiller l'arrivage du courrier en réponse à une baisse de la qualité des services de courrier, surtout dans le domaine du courrier réacheminé [note6]. Un secteur signalait que jusqu'à 25 % du courrier reçu avait mal été acheminé. Pour régler le problème du courrier retourné, la DSE a lancé un projet pilote en avril 2009. Les résultats du projet pilote ont révélé que 85 % étaient attribués à de mauvais renseignements sur l'adresse du contribuable au dossier contrairement à un mauvais acheminement du courrier. Ces résultats sont à l'étude afin de trouver des moyens de réduire la quantité de courrier retourné.

À l'ARC, il y a beaucoup d'intervenants concernés dans la préparation et l'acheminement du courrier. Pendant les visites des salles du courrier, l'équipe de vérification a examiné les contrôles utilisés par les employés des salles du courrier pour atténuer le risque d'incidents de sécurité, comme l'envoi de mauvais renseignements à un contribuable. L'équipe de vérification a passé en revue les procédures en place afin de s'assurer que les bons renseignements sur les contribuables sont insérés dans l'enveloppe à envoyer, et a vérifié si les mesures de contrôle prises dans les salles du courrier étaient adéquates. En cas d'incident de sécurité, la Direction de la sécurité, de la gestion du risque et des affaires internes (DSGRAI) de l'ARC est informée et fait enquête sur l'incident. Le courrier mal acheminé [note7] est surveillé, et, si nécessaire, un Rapport d'incident de sécurité [note8] est préparé.

En 2008, 1 851 cas touchant le courrier mal acheminé ont été signalés. Tous les Rapports d'incident de sécurité touchant le courrier mal acheminé pour l'exercice
2008-2009 (43 rapports) ont été examinés, et les résultats de l'analyse ont été communiqués à la DSGRAI. L'analyse a révélé, en partie, que 42 % des rapports (ou dossiers) examinés n'avaient pas fait l'objet d'une évaluation du risque au dossier comme il le fallait, et que 47 % des rapports ne donnaient aucune indication que des mesures correctives avaient été prises. On a constaté que les directives voulant que les parties concernées soient informées de la possibilité que leurs renseignements personnels aient été exposés à un tiers n'étaient pas claires. La DSGRAI a reconnu ces préoccupations et a affirmé que des efforts étaient déployés afin d'améliorer ce processus et de veiller à ce que tous les intervenants internes clés (comme les Services juridiques et la gestion locale) soient consultés dans le but de régler les incidents de sécurité le plus efficacement possible. En général, le ratio de Rapports d'incident de sécurité par rapport au volume de courrier envoyé demeure très faible. De plus, chaque incident de courrier mal acheminé est examiné par l'autorité appropriée afin d'en atténuer les risques.

2.0 Mise en oeuvre de la transformation du courrier

Un deuxième secteur d'intérêt visait l'évaluation de l'atteinte des résultats souhaités de l'Initiative sur la transformation du courrier (ITC) qui comprenaient l'évaluation de la manière dont les changements aux opérations liées au courrier étaient communiqués et mis en oeuvre ainsi que l'étendue des progrès réalisés dans l'atteinte de diverses économies opérationnelles attendues à la suite de la transformation du courrier.

Communication et gestion du changement

Au cours de la mise en oeuvre de l'ITC, la DSE a préparé et donné plusieurs présentations aux cadres supérieurs décrivant le modèle en étoile et sa relation par rapport aux structures organisationnelles dans les régions. Ces présentations comprenaient aussi : des volumes de courrier historiques, les données sur l'établissement des coûts et les projections d'économies des coûts, une stratégie et un calendrier de mise en oeuvre, de nouveaux processus du courrier et les faits saillants des diverses préoccupations du programme. Même si les clients situés en région estimaient qu'ils étaient informés des changements à venir, ils ne considéraient pas ces séances d'information comme des occasions de fournir une rétroaction.

Les personnes interrogées ont affirmé que la communication à l'échelle locale entre les employés des opérations liées au courrier et leurs clients était très bonne à l'intérieur des secteurs où se trouvaient les carrefours du courrier. On a toutefois noté des difficultés dans les communications là où les changements étaient importants, comme entre les carrefours du courrier et leurs clients situés dans les sites-rayons. En général, les responsables du programme et les principaux intervenants internes ne comprenaient pas bien les nouveaux processus du courrier. Des changements majeurs, comme les politiques et les procédures révisées liées au courrier, n'ont pas été communiqués convenablement aux secteurs de programme. Des secteurs de programme sélectionnés qui ont été visités au cours de la vérification, deux secteurs ont indiqué qu'ils ont dû modifier leurs normes de service du programme pour répondre aux changements de procédures du courrier.

Les commentaires tirés des entrevues ont aussi indiqué que les plaintes reçues (habituellement des secteurs de programme) ont été traitées à mesure qu'elles survenaient à l'échelle locale et régionale. Toutefois, rien n'indiquait que les plaintes étaient suivies officiellement ou que la nature du problème et la solution qui en découlait étaient documentées. Puisque ces renseignements n'étaient pas communiqués avec d'autres secteurs du courrier et régions, de tels problèmes étaient rarement évalués et communiqués à des tiers à l'extérieur du secteur local. Des mesures doivent être prises pour faire connaître les problèmes éventuels et réels ainsi que pour empêcher qu'ils se répètent.

Recommandation 7
La DSE devrait élaborer et mettre en oeuvre une stratégie de communication pour appuyer le processus de gestion du changement du Programme de courrier, y compris l'échange de renseignements et les politiques et procédures révisées au sein des opérations liées au courrier et avec les principaux secteurs de programme. En outre, la DSE devrait élaborer une méthode officielle de résolution de problèmes, y compris le suivi des plaintes, la documentation des solutions et la communication aux parties extérieures au secteur local où le problème s'est produit.

Plan d'action 7 :
L'an dernier, une de nos priorités a été d'améliorer la communication avec les régions par l'entremise des comités pour le courrier et de conférences téléphoniques sur les changements et les problèmes. Cette méthode a grandement contribué à résoudre des questions résiduelles avec l'ITC. La DSE a constitué une communauté de pratique sur le courrier afin d'étudier certaines questions et de les résoudre avec les secteurs de programme et les régions dans une perspective nationale. Ce travail se poursuivra pour devenir un processus officiel en 2010-2011. Il comprendra entre autres la création de forums officiels pour la communauté ainsi que la création d'outils qui aideront à effectuer le suivi et la communication des questions et de leur résolution.

Progrès réalisés dans l'atteinte des résultats de l'ITC

La mise en oeuvre de l'ITC devait atteindre diverses efficiences opérationnelles, y compris ce qui suit : une meilleure utilisation des ressources, une réduction du courrier mal acheminé et mal adressé, et des améliorations aux activités de traitement et de distribution du courrier. Avant la mise en oeuvre de l'ITC, la DSE avait mis en place des mesures de référence limitées pour divers aspects des opérations du Programme de courrier (y compris ceux qui se rattachent aux avantages souhaités de l'ITC). Malgré la mise sur pied d'indicateurs du rendement pour suivre les résultats souhaités au cours de la phase de planification de l'ITC, ces indicateurs n'ont pas été clairement définis, mesurés et communiqués au personnel des salles du courrier.

Sans l'établissement de lignes de référence et de points de repère avant la mise en oeuvre de l'ITC, les tentatives visant à mesurer l'atteinte des avantages souhaités de l'ITC et d'autres aspects du rendement du programme continueront de présenter des problèmes. De plus, en l'absence d'indicateurs de rendement clairement définis et communiqués, les données utilisées pour les principaux indicateurs du rendement qui se rapportent à l'atteinte des avantages attendus de l'ITC ne sont pas recueillies ni analysées. Même si des mécanismes de surveillance et d'établissement de rapports sont en place, il faut apporter des améliorations à la qualité de la surveillance et de l'établissement de rapports sur le rendement du Programme de courrier.

Recommandation 8
La DSE doit améliorer son processus de mesure et de surveillance du rendement afin de permettre un établissement de rapports exact par rapport aux objectifs du programme, y compris la réalisation des avantages souhaités qui sont associés à la mise en oeuvre de l'ITC.

Plan d'action 8 :
Un examen de notre processus de surveillance et de mesure de rendement des activités de courrier sera mené en 2010-2011. En plus de nous engager à améliorer l'établissement de rapports sur les coûts en fonction du temps de traitement et des activités menées afin de bien évaluer les coûts du Programme de courrier, nous collaborerons avec les régions pour mettre sur pied un cadre commun de surveillance et de mesure du rendement qui évalue le temps que passe le personnel des salles du courrier à traiter le courrier d'arrivée et de départ par rapport aux taux de traitement standards. Ces taux de traitement, ainsi que la façon dont nous mesurons actuellement l'opportunité de la prestation du service de courrier, permettront d'établir des rapports précis sur le rendement et l'efficacité des opérations liées au courrier de l'ARC.

Conclusion

La gestion du courrier à l'Agence est une activité complexe. L'introduction du modèle de distribution en étoile a permis de normaliser la gestion du courrier et a provoqué d'importants changements, tant pour le Programme de courrier que pour d'autres secteurs de programme qui se servent des services de courrier. Beaucoup de défis ont dû être relevés quand est venu le temps de communiquer ces changements. En général, les secteurs de programme ne comprennent pas bien les nouveaux processus du courrier. Des changements majeurs, comme les politiques et les procédures révisées liées au courrier, n'ont pas été communiqués convenablement, ce qui a nui à l'acceptation et à la compréhension du nouveau modèle de distribution.

L'ITC a maintenant été entièrement mise en oeuvre et des contrôles de gestion sont en place afin d'appuyer le Programme de courrier. Des recommandations ont été formulées afin de renforcer les contrôles de gestion, de mieux communiquer les rôles et responsabilités des employés des services de courrier et les processus de budgétisation, de résolution de problèmes et de gestion du changement avec les secteurs de programme concernés, d'organiser une formation officielle pour les employés des services de courrier, d'accroître la conformité aux procédures relatives au courrier ainsi que la surveillance et la présentation de l'information sur le rendement. Étant donné les limites des processus de mesure du rendement, le Programme de courrier continuera de faire face à des défis relativement à l'établissement de rapports sur sa réussite en général, ainsi que sur les progrès réalisés pour atteindre les efficiences opérationnelles et d'autres avantages souhaités associés à l'ITC.

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Annexe A - Glossaire

Carrefour : Relativement au modèle en étoile, le carrefour est le centre de traitement du courrier offrant des services aux sites-rayons régionaux. Les carrefours du courrier effectuent tout type de traitement, dont le tri de la correspondance à distribuer dans les sites-rayons.

Courrier à l'interne ou au sein de l'Agence : Courrier envoyé et reçu à l'Agence. Ce concept renvoie au courrier (articles) acheminé de bureau à bureau, c.-à-d. bureaux régionaux, BSF, CF, Centre de technologie d'Ottawa et Administration centrale.

Courrier mal acheminé : Le courrier mal acheminé renvoie à une pièce de courrier qui est reçue par une partie (ou un particulier), mais dont le contenu était destiné à une autre partie (ou un autre particulier). Cette erreur peut être attribuable à diverses raisons, comme une erreur humaine, de mauvais renseignements ou une nouvelle adresse.

Courrier mal adressé : Le courrier mal adressé, aussi appelé courrier sous-adressé ou adressé incorrectement, renvoie au courrier qui ne satisfait pas aux exigences d'adresse du courrier, comme le nom du destinataire voulu, le nom du programme, l'adresse, la ville, la province et le code postal.

Courrier réacheminé : Le courrier réacheminé renvoie au courrier qui est arrivé à une destination initiale, pour finalement être envoyé à sa destination voulue. Ce n'est pas tout le courrier mal acheminé qui est réacheminé.

Double contrôle : Selon le MFA, le double contrôle est une mesure de sécurité visant à protéger le personnel qui doit manier les objets de valeur. Cette dernière consiste à ce que deux employés travaillent ensemble et aient un contact visuel afin de repérer, de compter, d'enregistrer et de distribuer les objets de valeur découverts au moment du maniement du courrier de l'Agence.

Incident de sécurité :Conformément au MFA, un incident de sécurité renvoie au compromis d'un bien, ou à un geste ou une omission qui pourrait entraîner un compromis, une menace ou un acte de violence envers des employés.

Modèle en étoile : Le paradigme de distribution en étoile (ou modèle ou réseau) est un système de connexions organisé comme les roues d'un chariot, dans lequel toute la circulation se déplace entre des sites-rayons reliés à un « carrefour », au centre. Le modèle est communément utilisé dans l'industrie, surtout du transport, des télécommunications et du fret, ainsi que dans l'informatique répartie.

Rapport d'incident de sécurité : Un Rapport d'incident de sécurité est jugé nécessaire à la suite d'une évaluation du risque effectuée par le directeur local où le courrier mal acheminé a été signalé.

Site-rayon : Relativement au modèle en étoile, le site-rayon est un bureau satellite desservi par un carrefour de traitement du courrier. Les activités des sites-rayons du courrier se limitent à l'extraction verticale du courrier, au balayage des boîtes de dépôt pour paiements, à la distribution locale du courrier reçu des carrefours de courrier et, exceptionnellement, au traitement du courrier de départ.

Annexe B - Configuration actuelle des services de courrier (modèle en étoile)

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Notes

[note 1]

Veuillez consulter l'annexe A : Glossaire

[note 2]

Ibid.

[note 3]

Ibid.

[note 4]

Suivant un examen interne mené sur la National Mail Services Redesign (CGI, 2003).

[note 5]

Veuillez consulter l'annexe A : Glossaire.

[note 6]

Veuillez consulter l'annexe A : Glossaire.

[note 7]

Ibid.

[note 8]

Ibid.