Servir avec fierté

Servir avec fierté

Divers thèmes sont abordés dans cette section, notamment : se montrer à la hauteur; excellence du service; mieux concevoir; et diffuser le message.

Relever le défi


Encore une fois cette année, la fonction publique a fait preuve de courage, de résilience et de professionnalisme, et elle a largement dépassé les attentes en période de crise. Les fonctionnaires se sont mobilisés pour assurer la sécurité des Canadiens. Je suis fier de leur contribution.

Des membres des Forces armées canadiennes entassant des sacs de sable au bord d’une rivière

Au printemps dernier, 100 collectivités du Québec et de l’Ontario ont été touchées par des inondations, lesquelles ont contraint 4 000 personnes à quitter leur logement et à se séparer de leurs biens personnels. Les fonctionnaires ont uni leurs efforts pour leur venir en aide. Le personnel militaire canadien a contribué à la préparation en vue des inondations et a porté secours aux sinistrés. Les fonctionnaires ont travaillé sans arrêt pour gérer les débits d’eau afin que le public et les intervenants puissent circuler de façon sécuritaire et sans délai. La collaboration entre ces équipes, leur professionnalisme et leur altruisme ont fait toute la différence.

Les incendies de forêt qui ont ravagé la Colombie-Britannique en 2017 ont été les pires de l’histoire de la province. Les membres des Forces armées canadiennes ont épaulé leurs collègues de la province pour prêter main-forte aux personnes touchées. Beaucoup d’autres fonctionnaires se sont mobilisés afin d’offrir des services. Ils ont notamment aidé les 65 000 citoyens évacués en raison des incendies à remplacer les documents émis par le gouvernement qu’ils avaient perdus, et ils ont fourni de l’orientation et des mesures d’allégement fiscal d’urgence. Ainsi, les Canadiens touchés ont pu concentrer leur attention sur leur famille, leur logement et leurs affaires.

Des membres des Forces armées canadiennes créant une barrière contre le feu

En septembre 2017, un incendie de forêt qui avait pris naissance dans une région éloignée du sud-est de la Colombie-Britannique s’est propagé jusqu’au parc national des Lacs-Waterton en Alberta. Les fonctionnaires sont tout de suite passés à l’action, alors que le feu se répandait dans le parc et les terres d’élevage avoisinantes. Les membres de l’équipe de Parcs Canada ont collaboré avec la province de l’Alberta, les services d’incendie municipaux et les collectivités locales. Ensemble, ils ont travaillé sans relâche dans le but de protéger le lotissement urbain de Waterton et les bâtiments du parc. Ils ont acheminé de l’eau par hélicoptère, créé des pare-feu et préparé l’évacuation. Trois fonctionnaires ont perdu leur maison dans l’incendie, mais ils sont rapidement retournés au travail pour continuer de prendre part aux mesures d’intervention. Même si le feu a lourdement endommagé ou détruit de nombreux bâtiments, les vaillants efforts déployés par toutes les personnes qui sont intervenues ont permis de sauver le lotissement de Waterton et de veiller à ce que personne ne soit blessé gravement.

EDSC aide les Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie-Britannique

La dernière année a aussi été marquée par une forte hausse du nombre de demandeurs du statut de réfugié à la frontière terrestre d’un bout à l’autre du pays. Les demandes d’asile ont plus que doublé au cours de la dernière année. Les ministères, les provinces et les partenaires communautaires ont travaillé inlassablement, en traitant les demandeurs d’asile avec compassion, tout en préservant la sécurité et l’intégrité du système d’immigration canadien. En outre, les délais de traitement des demandes du statut de réfugié ont été raccourcis, et la capacité a été renforcée aux endroits où des gens tentaient d’entrer au Canada de façon illégale.

La fonction publique a fait preuve d’une ardeur impressionnante pour mobiliser des spécialistes afin de relever ces défis. Je crois que ce dynamisme et cette vivacité sont nécessaires pour réorienter les personnes et les ressources en vue de s’adapter aux nouvelles priorités du gouvernement et des citoyens. Il reste du travail à faire, et je reviendrai à ce thème à la fin du présent rapport.

Excellence du service


Chaque année, des millions de Canadiens ont recours aux services du gouvernement, notamment afin de demander des prestations, de présenter une déclaration de revenus, d’obtenir un numéro d’assurance sociale, des relevés d’emploi ou un passeport, et de traverser la frontière. Ces services appuient les Canadiens lors de transitions importantes au courant de leur vie. Il n’est donc pas surprenant qu’ils réclament des services de qualité qui sont commodes, faciles à utiliser et axés sur leurs besoins. Ils veulent également pouvoir y accéder 24 heures par jour et 7 jours par semaine sur leurs appareils mobiles, dans la langue officielle de leur choix, et dans des formats accessibles à tous. Les Canadiens s’attendent aussi à ce que le gouvernement protège des cyberattaques les systèmes où leurs renseignements personnels et commerciaux sont stockés.

Qu’est-ce que cela signifie pour les Canadiens? Ils bénéficieront de services plus accessibles, connectés et regroupés. Et maintenant plus que jamais, ils auront accès à des outils numériques. Par exemple, depuis 2017, un guichet unique permet aux Canadiens de consulter les renseignements sur leurs prestations et leurs impôts quand ils le souhaitent, en n’ouvrant qu’une seule session. Depuis que les portails de l’Agence du revenu du Canada et d’Emploi et Développement social Canada sont liés, les utilisateurs canadiens peuvent naviguer plus facilement entre ces services en ligne, et ils l’ont fait plus de 3,6 millions de fois.

Les fonctionnaires du Canada au premier rang du International Civil Service Effectiveness Index de 2017

  • 1e Canada
  • 2e Nouvelle-Zélande
  • 3e Australie
  • 4e Royaume-Uni
  • 5e Finlande
Transcription — l’agence des services frontaliers du Canada

Sur fond blanc, un drapeau canadien apparaît sur le mât du drapeau. Un aéroport s'affiche à côté du mât, un nombre croissant d'aéronefs atterrissent à l'aéroport et en décollent.

Narration : Les voyages aériens nous permettent d'explorer le monde et amènent des voyageurs à notre porte.

Gros plan sur le hall de l’Agence des services frontaliers du Canada, ou l’ASFC à l'aéroport. Le drapeau canadien s'affiche, suspendu au plafond. Des agents des services frontaliers apparaissent dans leurs guérites. Un nombre croissant de voyageurs attend en ligne pour la première inspection, tout l'espace d'attente se remplit rapidement.

Narration : Les aéroports du Canada se modernisent pour améliorer leur service, car les volumes continuent d'augmenter.

Un aéronef traverse l'écran. Plan de l'intérieur d'un aéronef. Un agent de la compagnie aérienne se tient dans l'allée. Une carte de déclaration apparaît dans sa main. La carte de déclaration fait une lente rotation complète alors que l'écran s'agrandit. La carte s'arrête au centre de l'écran. On peut lire les mots « carte de déclaration» dans le coin supérieur droit de la carte. Le logo de l'ASFC se trouve dans le coin supérieur gauche.

Narration : Cette année, nous éliminons la carte de déclaration papier distribuée à bord des aéronefs.

La carte de déclaration effectue une transition vers une borne, qui se contracte un peu. Un voyageur apparaît à côté de la borne. La borne et le voyageur s'agrandissent. Le voyageur balaie un document. Le voyageur se rend devant la borne. La borne prend une photo du voyageur et la photo s'affiche à l'écran de la borne. Une bouteille de vin s'affiche à droite de la borne. La bouteille défile à l'écran de la borne et disparaît. Une ligne sur laquelle figure un crochet s'affiche pour indiquer que l'article a été ajouté à la déclaration. Un symbole du dollar s'affiche à gauche de la borne. Le symbole du dollar défile à l'écran de la borne et disparaît. Une deuxième ligne sur laquelle figure un crochet s'affiche pour indiquer que l'article a été ajouté à la déclaration. Un ananas s'affiche à droite de la borne. L'ananas défile à l'écran de la borne et disparaît. Une troisième ligne sur laquelle figure un crochet s'affiche pour indiquer que l'article a été ajouté à la déclaration.

Narration : À l'arrivée, utilisez une borne pour balayer votre passeport, prendre votre photo et compléter la déclaration à l'écran.

L'écran de la borne se transforme en téléphone mobile, que le voyageur a en main. L'écran montre l'écran d'accueil de l'application mobile de déclaration électronique Frontierecan, qui contient des boutons pour sélectionner la langue d'affichage, soit l'anglais ou le français.

Narration : Pour accélérer le service, utilisez note nouvelle application mobile et balayez votre code à la borne.

L'écran de téléphone cellulaire est réinitialisé et un code de réponse rapide (QR) s'affiche. Gros plan arrière vers le voyageur devant une borne avec l'appareil mobile en main, qui affiche le code QR. Gros plan arrière pour montrer le voyageur devant une borne dans le hall de l'ASFC à l'aéroport et des voyageurs qui s'approchent des bornes, qui s'y arrêtent pour remplir leur déclaration et qui se dirigent vers les agents assignés aux podiums.

Narration : Il est temps d'offrir une frontière simplifiée et plus sécuritaire.

On ouvre sur un voyageur et son chariot à bagages devant un agent. L'agent a un reçu en main. L'esquisse de la feuille d'érable apparaît en arrière-plan. Le texte « ASFC.gc.ca. » s'affiche au bas de l'écran. L'image disparaît et le texte « ASFC.gc.ca. » s'agrandit et passe au centre de l'écran.

Narration : Visitez notre site Web pour savoir où sont situées les nouvelles bornes.

Le texte « ASFC.gc.ca. » disparaît. Un téléphone mobile avec l'icône de l'application mobile Déclaration électronique apparaît à la droite de l'écran. Le texte « FrontièreCan Déclaration électronique » apparaît à la gauche du téléphone mobile. Une ligne traverse l'écran sous le texte « FrontièreCan Déclaration électronique ». Le texte « Téléchargez gratuitement » apparaît sous la ligne. Les icônes pour les magasins Apple App Store, Google Play, et BlackBerry World apparaissent sous le texte « Téléchargez gratuitement ».

Narration : Et téléchargez l'application avant votre prochain voyage international.

Fondu au noir. Le texte ci-après s'affiche à l'écran : « © Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2017 ».

Narration : Bon retour.

Le texte disparaît. Le mot-symbole « Canada » s'affiche à l'écran.

Narration : Bienvenue au Canada.

Narration : Un message du gouvernement du Canada.

Nous avons modernisé le processus de traitement des voyageurs dans les principaux aéroports internationaux du Canada, afin de réduire le temps d’attente. À leur arrivée, les Canadiens peuvent désormais valider leur identité et remplir une déclaration à l’écran, au moyen des bornes d’inspection primaire. Les passagers peuvent donc passer les douanes de façon plus rapide et efficace.

L’Agence du revenu du Canada déploie des efforts pour rendre ses renseignements plus faciles à comprendre pour les Canadiens. L’Agence a évalué son approche à l’égard des nombreuses lettres (plus de 130 millions) qu’elle envoie chaque année. Elle a conclu qu’il était nécessaire d’actualiser la forme traditionnelle et le libellé complexe, et a donc mis sur pied un projet de modernisation. La première étape de ce projet visait à effectuer une refonte de la correspondance, notamment des avis de cotisation envoyés aux contribuables. Elle s’est appuyée sur les commentaires des clients et l’introspection comportementale pour adapter le style et la nature des lettres. La nouvelle conception, qui prône une police, une mise en page et des titres plus clairs ainsi qu’un libellé plus direct, facilite la lecture et la compréhension. Les travaux à cet effet se poursuivent et, en date de février 2018, environ 90 % de la correspondance a été modernisée.

En janvier 2018, Emploi et Développement social Canada a lancé un processus d’inscription automatique au Supplément de revenu garanti. Cette prestation mensuelle non imposable est offerte à tous les prestataires à faible revenu de la Sécurité de la vieillesse admissibles qui vivent au Canada. Cela signifie que chaque mois, jusqu’à 17 000 aînés qui célèbrent leur 64e anniversaire seront inscrits automatiquement pour recevoir la prestation sans avoir à remplir de formulaire.

Bien que les fonctionnaires déploient des efforts constants en vue d’améliorer le service aux Canadiens, nous savons qu’il reste beaucoup à faire. Il faut continuer de mettre l’accent sur l’expérience des utilisateurs et de tenir compte de l’impression qu’ils ont lorsqu’ils utilisent nos services. Il est primordial de concevoir des services dont l’utilisation est intuitive, et de fournir des renseignements utiles et fiables dans les deux langues officielles et sous des formes accessibles à tous. Parallèlement, il faut demeurer à l’affût des cyberattaques et protéger les données transmises par les Canadiens qui utilisent ces services. La Stratégie nationale de cybersécurité annoncée dans le budget de 2018 contribuera à ces efforts.

Une meilleure conception pour un meilleur service


Les Canadiens s’attendent à un accès fiable et immédiat aux services en ligne. Pour ce faire, la culture de la fonction publique doit accorder une grande valeur à l’ingéniosité et à l’exploration. De cette façon, nous pouvons améliorer les approches de prestation de services afin de tirer le meilleur parti des nouvelles technologies.

Logo du Service numérique canadien

Voilà pourquoi le gouvernement a mis sur pied le Service numérique canadien. Créé en juillet 2017, l’équipe qui y est affectée travaille avec les ministères fédéraux à l’élaboration de services en ligne simples à utiliser et sûrs, conçus du point de vue du client. Cette approche s’inspire des services numériques similaires qui existent au Canada et partout dans le monde. L’équipe regroupe actuellement les personnes les plus talentueuses afin de résoudre des problèmes concrets à l’aide de méthodes souples et de la technologie moderne. Elle travaille avec ses partenaires pour déterminer les solutions numériques indiquées afin de mieux servir la population et de reproduire les innovations qui fonctionnent dans l’ensemble des organisations fédérales.

Le budget de 2018 a précisé d’autres investissements dans les services numériques au sein de l’Agence du Revenu du Canada et de Services partagés Canada.

Diffuser le message


Aujourd’hui, les Canadiennes et les Canadiens vont chercher leur information par davantage de canaux que jamais auparavant. La fonction publique a dû revoir la façon dont elle transmet de l’information utile et à jour aux personnes qui en ont besoin. Il faut également consulter la population pour savoir comment elle souhaite recevoir cette information. Ainsi, nous pouvons améliorer et ajuster nos approches.

Deux personnes autochtones tenant un bébé

Après le lancement par le gouvernement de l’Allocation canadienne pour enfants, en juillet 2016, le réseau de Service Canada est parvenu à joindre 96 % des Canadiens. Malgré tout, de nombreux Autochtones vivant dans des réserves et dans le Nord n’ont pas présenté de demande. Les fonctionnaires se sont mis au travail pour comprendre et éliminer les obstacles à la participation. Ils ont joint 8 450 personnes vivant dans les réserves et dans les collectivités du Nord grâce à plus de 800 séances d’information. En tenant compte des commentaires des collectivités, Service Canada a lancé une série de projets pilotes de prestation de service dans 19 collectivités pour s’attaquer aux obstacles à la participation. Ce mode de mobilisation communautaire a été adopté comme modèle pour la mobilisation continue à Service Canada.

Du financement à la formulation d’avis d’expert, des centaines de services gouvernementaux visent à favoriser la croissance des entreprises. Cependant, les entrepreneurs n’ont pas toujours le temps de trouver les services qui peuvent les aider à innover. Innovation Canada a donc créé une plateforme numérique qui permet de jumeler – de façon plus simple – les entrepreneurs avec les programmes ou services les plus pertinents. Pour mettre au point cette plateforme, les fonctionnaires ont travaillé directement avec les entreprises et ont adopté un processus de conception souple et simple. Des dizaines de milliers d’entreprises canadiennes ont ainsi pu épargner de nombreuses heures de travail. En outre, la plateforme n’inclut pas seulement les programmes du gouvernement du Canada. En moins de deux minutes, les entreprises peuvent trouver plus d’un millier de programmes et services offerts par les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux.

Évacués à pied se rendant à un avion militaire canadien

Lorsque les ouragans Irma et Maria ont frappé de nombreux secteurs des Caraïbes, Affaires mondiales Canada a utilisé les technologies de façon ingénieuse pour transmettre ses avis à la population. L’équipe consulaire a pu rapidement recueillir, préparer et diffuser des avis pour plus de 20 destinations au moyen de courriels, de messages textes et de comptes de médias sociaux, ainsi que sur le site Web voyage.gc.ca. Les messages dans les médias sociaux dirigeaient les Canadiens vers les ressources consulaires importantes, leur indiquaient les abris et les informaient des possibilités d’évacuation. De plus, les médias sociaux ont offert une autre façon à la population de communiquer avec des représentants du gouvernement. Les messages de voyage.gc.ca dans les médias sociaux ont été vus plus de 4,6 millions de fois tout au long des crises découlant des ouragans.

Une fonctionnaire travaillant avec un nouveau superordinateur

À l’automne 2017, Services partagés Canada et Environnement et Changement climatique Canada ont travaillé en partenariat pour établir et mettre en ligne une solution informatique de haute performance. Grâce à la technologie du superordinateur, le gouvernement pourra fournir des prévisions et des avertissements plus précis pour les événements météorologiques violents, comme les tornades et les ouragans. La technologie permettra d’améliorer la sûreté et la sécurité des Canadiens et elle profitera aux familles qui comptent sur la précision des prévisions météorologiques. En outre, elle permettra d’appuyer la recherche scientifique et de modéliser les systèmes météorologiques complexes et leur incidence sur l’environnement. Les modèles créés sont utiles pour l’ensemble de l’économie, y compris les secteurs des sciences de la santé, de la gestion environnementale, de l’agriculture et des transports.

Zones sans drone

Lorsque les nouvelles restrictions sur les drones sont entrées en vigueur en 2017, des infographies diffusées sur les réseaux de médias sociaux ont permis aux Canadiens d’être au courant des « zones sans drone » et de la sécurité relative à l’utilisation de ces appareils. On a insisté sur la question pendant la période des fêtes, lors de laquelle les gens étaient plus susceptibles de recevoir un drone en cadeau.

Icône indiquant les zones où les drones sont interdits

L’application de Parcs Canada

Parcs Canada a permis l’entrée gratuite dans les parcs nationaux du pays en 2017 et a offert des outils créatifs, comme l’application mobile de Parcs Canada, afin de rehausser leur expérience. L’application offre de l’information et des ressources pour toutes les étapes d’une visite, de la réservation d’emplacements de camping et la planification à la diffusion des expériences sur les médias sociaux, en passant par la découverte de trésors cachés.

Menu de l'appli de Parcs Canada

Bizapp

En octobre 2017, l’Agence du revenu du Canada a lancé la première phase de son application BizApp, application Web mobile destinée aux propriétaires (y compris les propriétaires uniques) de petites entreprises. L’application permet aux utilisateurs de vérifier leur solde à payer, de voir leurs transactions et de payer par prélèvement automatique leurs comptes d’entreprise, certains comptes de TPS/TVH, leurs comptes de paye et leurs comptes de droit d’accise.

Main tenant un téléphone cellulaire sur lequel figure le menu de BizzApp

L’application drogues et nouvelles tendances

La Gendarmerie royale du Canada a conçu l’application Drogues et nouvelles tendances, qui donne de l’information sur les drogues, leurs effets et les endroits où trouver de l’aide. Elle s’est avérée utile en tant que ressource et outil de travail pour les organismes d’application de la loi, les intervenants en toxicomanie, les éducateurs et les membres du personnel des secteurs de la santé, des services sociaux et des services correctionnels. L’application a évolué afin de satisfaire les besoins de ces communautés plus larges, en fonction des tendances actuelles.

Main tenant un téléphone cellulaire sur lequel figure le menu Drogues et nouvelles tendances

Données sur la prestation des services pour 2016‐17


Transcription — données sur la prestation des services 2016-17

Prestation de services aux Canadiens :

  • 64,7 millions de visites à Canada.ca
  • 7,02 millions de clients ont reçu des services en personne à un centre de Service Canada
  • 1,78 millions d’appels répondus par l’entremise de 1-800-O-CANADA
  • 4,89 millions de passeports ont été émis
  • 30 500 000 000 $ en droits et taxes ont été recueillis
  • 86 % des Canadiens ont présenté leur déclaration de revenus en ligne en 2017
  • Le service « Préremplir ma déclaration » a été utilisé 0,9 millions de fois en 2014-2015
  • Le service « Préremplir ma déclaration » a été utilisé 5,7 millions de fois en 2015-16
  • Le service « Préremplir ma déclaration » a été utilisé 7,9 millions de fois en 2016-17
  • Le nombre d’ouvertures de session dans Mon dossier Service Canada a augmenté de 54 % depuis 2014

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