Aperçu de la Stratégie d'Emploi et Développement social Canada

La prestation de services au gouvernement du Canada

Chaque jour, le gouvernement du Canada interagit avec des millions de Canadiens et de Canadiennes en leur fournissant des services qui jouent un rôle important dans leur vie. Les Canadiens s’attendent à obtenir des services de grande qualité, faciles d’accès, simples et sûrs qui sont adaptés à leurs besoins, que ces services soient offerts en ligne, par les centres d’appels ou en personne.

Le budget de 2016 met en évidence l'importance de la prestation de services pour le gouvernement du Canada, et les fonctionnaires de toutes les sphères du gouvernement sont déterminés à transformer ses activités et sa façon de fonctionner dans le but d'améliorer l'expérience de service. En tant que représentant du gouvernement du Canada en matière de prestation de services pour beaucoup de Canadiens, Emploi et Développement social Canada (EDSC) joue un rôle important dans la promotion des initiatives de service de l'ensemble du gouvernement.

Transformation de la prestation de services grâce à la Stratégie de service d'EDSC

En tant que chef de file en matière d'excellence du service, EDSC adopte des modèles de prestation de services de calibre mondial faisant appel à des technologies modernes pour fournir un plus grand nombre de services en ligne et pour offrir des services qui répondent aux besoins actuels et futurs de sa clientèle. Nous travaillons en collaboration avec nos partenaires au sein du Ministère et dans l'ensemble du gouvernement fédéral ainsi qu'avec les provinces et les territoires en vue de transformer la façon dont nous procédons pour mieux comprendre les Canadiens et ainsi leur offrir des services répondant à leurs besoins.

EDSC a toujours instauré une culture du service et il est fier de l’excellent service qu’il offre aux Canadiens chaque jour. Nous misons sur nos pratiques axées sur l’innovation et l’engagement pour promouvoir de nouvelles idées – de la conception jusqu’à l’utilisation quotidienne. Notre vision pour la prestation de services est simple : Maintenant et demain : L’excellence dans tout ce que nous entreprenons.

En écoutant et en comprenant les besoins et les préférences de sa clientèle et de ses employés, EDSC est plus à même de concevoir et de fournir des programmes et des services qui satisfont aux attentes des Canadiens en matière d'excellence du service.

Pour assurer cette transformation, nous mettons en œuvre la Stratégie de service d'EDSC comme plan d'action de modernisation de l'ensemble du Ministère qui met en évidence notre engagement envers l'excellence du service et transforme notre façon de fournir des services aux clients, aux employeurs, aux collectivités et aux organisations.

La Stratégie de service d'EDSC concrètement

Au cœur de la Stratégie de service d'EDSC se trouvent cinq principes qui orienteront nos initiatives de modernisation de la prestation de services :

Service axés sur le client – Qui s'adaptent aux besoins actuels et émergents

Les clients sont au cœur de nos activités. Nous devons faire en sorte qu'ils participent activement à la conception et à l'élaboration des services, ce qui suppose de recueillir et d'analyser leurs commentaires et ceux des employés dans le cadre de la prestation de services et de voir à ce que la rétroaction et les idées les plus pertinentes soient intégrées à la mise en œuvre sur le terrain.

Services numériques – Facile d'utilisation et sécuritaires

Les clients souhaitent qu'on leur offre des options sûres et faciles à utiliser pour accéder aux services en ligne – de la phase de la recherche d'information et de la présentation d'une demande jusqu'à la prise de décision concernant leur dossier. Nous sommes déterminés à fournir aux Canadiens l'accès à des services en ligne de grande qualité, tout en veillant à fournir de l'aide pour accéder aux services en ligne à ceux qui en ont besoin.

Services axés sur la collaboration – Reliés grâce à la collaboration et au partenariats

La collaboration et les partenariats sont au cœur de notre approche en matière de prestation de services. Les clients s'attendent à accéder facilement à une multitude de programmes et de services intégrés qui sont toujours adaptés à leurs besoins. Nous travaillons en collaboration avec l'ensemble du gouvernement fédéral, les provinces et les territoires et d'autres intervenants, et misons sur notre expertise collective, pour fournir des services adaptés, personnalisables, ouverts et connectés.

Efficience et efficacité – Optimisation des ressources

EDSC s'engage à fournir des services en ligne aux Canadiens et à utiliser des processus efficaces et efficients, tout en assurant la qualité constante du service obtenu au moyen d'autres modes de prestation. Ces améliorations permettront aux Canadiens d'économiser du temps lorsqu'ils font appel à nos services grâce à une approche conviviale.

Excellence du service – Axé sur une forte culture du service et de l'innovation et un effectif engagé

Notre engagement envers l'excellence du service exige de nous tous – tant individuellement que collectivement – de continuer d'innover et de respecter les nouvelles normes en matière d'excellence. L'engagement, la collaboration, le travail d'équipe efficace et le perfectionnement professionnel sont tous des éléments essentiels d'une organisation à rendement élevé. Nous devons trouver des façons d'encourager l'innovation qui met à profit l'utilisation judicieuse des nouvelles technologies et nous assurer de disposer des outils, des systèmes, des compétences et des aptitudes en leadership nécessaires pour exploiter les meilleurs talents et les idées les plus brillantes, quelle qu'en soit la provenance, afin de répondre aux besoins changeants des Canadiens.

Ces principes directeurs favoriseront la réalisation de cinq objectifs ambitieux qui donnent lieu à des changements importants liés aux services à la population canadienne :

Objectif 1 : Les clients peuvent obtenir tous les services par le libre­service numérique

Le libre-service sera l'option privilégiée qui permettra aux clients d'effectuer des transactions en ligne pour les programmes et les services d'EDSC au moyen de plusieurs appareils. Les clients vérifieront l'état de leur demande en temps réel et obtiendront de l'information fiable en temps opportun pour faire des choix éclairés.

Objectif 2 : Tous les modes de prestation permettent aux clients d'accéder sans heurts aux services regroupés et connectés

Les clients auront accès à des services connexes et regroupés qui répondent à leurs besoins et qui proviennent de l'ensemble des ministères et des administrations. Ces services seront conviviaux, et l'utilisateur pourra obtenir du soutien promptement grâce à des interactions connectées dans tous les modes de prestation de services.

Objectif 3 : Les clients bénéficient des services rapides, précis et de grande qualité

L'instauration de mesures qui mettent la qualité et l'intégrité au premier plan permettra de voir à ce que les clients reçoivent rapidement des services fiables et des prestations exactes. EDSC fournira l'accès aux normes de service ainsi qu'à des renseignements sur la prestation de services en temps réel. Les clients confirmeront leur identité une seule fois pour avoir accès à plusieurs services et prestations, et leurs renseignements seront protégés en tout temps dans l'ensemble de l'organisation.

Objectif 4 : Les besoins des clients sont anticipés

Une approche prévisionnelle et proactive permettra aux clients d'obtenir les services et les mesures de soutien dont ils ont besoin sans devoir les demander. Les clients participeront à la conception des services qui répondent à leurs besoins changeants.

Objectif 5 : EDSC s'organise pour exécuter la stratégie de manière efficace et rentable

EDSC veillera à ce que les employés aient un milieu de travail sûr, inclusif et innovateur dans lequel ils se sentent appréciés et encouragés. Les rôles et les compétences des employés seront clairement définis au moyen d'un modèle structurel réactif. Un programme de gestion du rendement solide sera établi à l'appui d'une organisation à rendement élevé.

Mise en œuvre de la Stratégie de service d'EDSC

La Stratégie de service sera mise en œuvre sur plusieurs années selon un processus souple et évolutif qui changera au fil du temps, au fur et à mesure de l'évolution de la technologie et du monde qui nous entoure.

Le plan de travail intégré de 2016 2017 de la Stratégie de service d'EDSC offre un aperçu du travail à réaliser dans l'ensemble du Ministère cette année et met en évidence la façon dont les principales initiatives contribuent à l'atteinte des objectifs de la Stratégie. De plus, un plan d'action pluriannuel de 2017 à 2020 sera diffusé prochainement et fournira d'autres précisions sur la façon dont EDSC atteindra les objectifs de la Stratégie de service au cours des prochaines années.

Participation active à la Stratégie de service d'EDSC

La participation continue sera essentielle pour assurer la mise en œuvre réussie de la Stratégie de service et pour déterminer de nouvelles possibilités de modernisation et de transformation des services. Le personnel participera activement à l'élaboration des prochaines étapes en fournissant des idées et des commentaires ainsi qu'en travaillant en étroite collaboration avec les clients pour mettre à l'essai les services nouveaux et améliorés.

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