Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2016 et se terminant le 31 mars 2017
Chapitre IV - Administration du régime

De : Emploi et Développement social Canada

Sur cette page

• 4. Administration du régime
• 4.1 Introduction et contexte relatif à la prestation des services de l'assurance-emploi
• 4.2 Accès à l'information sur l'assurance-emploi
• 4.3 Réception et traitement des demandes
• 4.4 Centres d'appels spécialisés
• 4.5 Recours
• 4.6 Services d'intégrité

Chapitre 4 : Administration du régime

Le présent chapitre donne un aperçu de la prestation des services de l'assurance-emploi dont ont bénéficié les Canadiens en EF1617. Il suit les étapes du processus d'assurance-emploi du point de vue du client, de la collecte de renseignements généraux; du traitement, jusqu'à la fin de la période de prestations. Il met l'accent sur les interactions avec les employés et les employeurs tout au long dudit processus. De plus, il décrit les mécanismes de recours pour les demandeurs grâce à la procédure de demande de révision et d'appels de l'AE et le rôle d'EDSC à l'égard du Tribunal de la sécurité sociale (TSS). Il traite également de la production de rapports et des mesures de la qualité utilisés pour assurer la surveillance de la prestation des services offerts dans le cadre du régime de l'assurance-emploi et des cotisations.

En plus de cet aperçu, EDSC mène des études complémentaires pour évaluer des éléments particuliers du regime d'assurance-emploi et sa prestation de services aux Canadiens. L'une des études axée sur le soutien de l'assurance-emploi à la formation en apprentissage au cours de EF1617 a été réalisée récemment et se trouve à l'annexe 6.

Remarque sur la méthodologie :

Dans le présent chapitre, on fait référence aux demandeurs et aux clients. Les demandeurs désignent les particuliers qui ont présenté une demande d'assurance-emploi (acceptées ou refusées), auxquels s'ajoutent ceux qui reçoivent actuellement des prestations. Les clients désignent les demandeurs, les employeurs et autres parties intéressées.

De plus, le terme « EF1617 » sera utilisé tout au long du présent chapitre pour faire référence à l'exercise financier qui débutant le 1er avril 2016 et se terminant le 31 mars 2017.

4.1 Introduction et contexte relatif à prestation des services d'assurance-emploi

Les prestataires d'assurance-emploi s'attendent à ce qu'EDSC leur donne de l'information et des conseils à toutes les étapes de la procédure de demande, en vue de recevoir en temps opportun des prestations exactes.

Les demandeurs et les employeurs peuvent consulter Service Canada en ligne, par téléphone ou en personne. Le traitement et le paiement des prestations s'effectuent au moyen d'un réseau de sites de traitement et de centres d'appels spécialisés de l'assurance emploi situés dans l'ensemble du pays. Ce réseau tient compte des tendances saisonnières de la charge de travail tout en s'adaptant aux hausses imprévues découlant de la conjoncture économique ou de perturbations majeures comme les catastrophes naturelles.

Pour améliorer la qualité des services, EDSC concentre ses efforts sur les besoins et les attentes des Canadiens. Dans le budget de 2016, le gouvernement du Canada a promis d'améliorer les services offerts aux prestataires d'assurance-emploi. Cet engagement a préparé le terrain pour des changements législatifs, le financement nécessaire à l'embauche d'agents dans les centres d'appels, en particulier pour le centre d'appels spécialisés de l'assurance-emploi, et il a débouché sur le lancement de l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi. Dans ces efforts, le gouvernement mise sur les progrès des dix dernières années pour informatiser encore plus les procédures, simplifier le processus et réduire les formalités administratives pour les demandeurs, les employeurs et les agents d'EDSC. Ces changements ont déjà commencé à porter fruit. Le nombre d'erreurs dans les demandes, par exemple, a diminué, ce qui porte le taux d'exactitude des paiements à 95,4 % au cours de la période visée comparativement à 93,9 % l'année précédente. Les délais de traitement ont également raccourci de sorte que l'objectif annuel est atteint : pour plus de 80 % des demandes, les demandeurs ont reçu leur prestation ou une réponse dans les 28 jours civils suivant le dépôt de leur demande (voir la Section 4.3.3. Traitement des demandes pour de plus amples renseignements). Le gouvernement a réparti les activités de traitement dans l'ensemble du réseau national dans les endroits disposant des capacités nécessaires pour les prendre en charge, et le papier a été pratiquement éliminé. Il a poursuivi ses efforts pour accélérer l'informatisation du traitement des demandes et optimiser les services électroniques offerts aux particuliers et aux entreprises.

Examen de la qualité des services d'assurance-emploi

En mai 2016, le gouvernement a lancé l'Examen de la qualité des services d'assurance-emploi : il s'agit d'un processus de consultation à l'échelle nationale auprès des principaux intervenants et du public afin de recueillir leurs commentaires sur les façons d'améliorer les services offerts aux prestataires d'assurance-emploi.

Le comité d'examen, dirigé par trois députés, a demandé aux Canadiens de partout au pays comment améliorer les services offerts aux prestataires d'assurance-emploi. Ils ont été consultés au moyen de tables rondes et d'un questionnaire en ligne. Pour appuyer cet examen, le Ministère a mené un sondage sur l'expérience client auprès d'un échantillon de prestataires de l'AE choisis au hasard. Ce sondage, réalisé exclusivement auprès de clients de l'AE, a fait ressortir un taux de satisfaction global de 78 %. Les résultats du sondage sur l'expérience client, qui ont été publiés en mars 2017, sont disponibles publiquement sur Canada.ca.

En se fondant sur les commentaires reçus, le comité d'examen a formulé dix recommandations sur cinq thèmes clés qui proposent des solutions aux préoccupations et aux problèmes soulevés par la qualité des services offerts dans le cadre du régime d'AE. Il s'agit d'une approche plus axée sur la clientèle, de la mobilisation des employés, des améliorations opérationnelles, de la modernisation de la technologie existante et des modifications aux politiques.

Dans ces recommandations, on fait valoir qu'il est possible de privilégier l'approche client grâce à la mobilisation et à la communication avec les clients à toutes les étapes du processus d'amélioration des services. De même, le Rapport sur l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi traite de la mobilisation des employés en faisant ressortir les occasions de faire participer plus directement les employés aux initiatives d'amélioration des services.

Le rapport a également fait ressortir les améliorations qu'il y aurait lieu d'apporter aux opérations comme secteurs d'intérêt possibles, en particulier les retards dans le traitement des demandes et des appels, et les questions pour lesquelles le demandeur a reçu une réponse au premier point de contact. Il a été notamment proposé de réduire les retards et d'alléger le fardeau administratif des employeurs en accélérant la conception d'une solution qui permettrait de partager les renseignements sur la paie en temps réel avec le gouvernement.

Enfin, le Rapport sur l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi recommandait qu'étant donné la désuétude de certaines technologies en place pour la prestation des services d'assurance-emploi, celles-ci soient modernisées pour offrir des services de meilleure qualité et des délais d'attente moins longs pour les clients. La section Stratégie d'amélioration des centres d'appels dans le présent chapitre traite plus à fond de certains travaux en cours, visant à donner suite à ces recommandations, en particulier l'adoption d'un nouveau système de téléphonie (voir la Section 4.4.1) et les efforts de modernisation des services en ligne (voir la Section 4.3.1).

Le Rapport sur l'examen de la qualité des services d'assurance-emploi, y compris les recommandations complètes et les constatations du comité d'examen, intitulé « Les citoyens d'abord », a été publié en entier le 1er février 2017 et est disponible publiquement sur Canada.ca.

Adaptation du mode de prestation à la situation

On assiste parfois à l'explosion du chômage à grande échelle à la suite de catastrophes naturelles et de récessions économiques imprévues. Les demandeurs et les employeurs s'attendent à ce qu'EDSC soit bien préparé à leur donner les services dont ils en ont le plus grand besoin, surtout lorsqu'il faut une planification spéciale pour s'adapter rapidement à la situation.

L'incendie de forêt qui s'est déclaré le 1er mai 2016, au sud-ouest de Fort McMurray, en Alberta a balayé cette localité, détruisant environ 2 400 maisons et bâtiments, ce qui a forcé 80 000 personnes à abandonner leur domicile, dont certaines étaient des employés d'EDSC. Le Canada n'avait jamais connu de catastrophe aussi coûteuse. Il s'agit la plus vaste évacuation causée par un incendie de forêt dans l'histoire du pays.

Compte tenu du nombre impressionnant de gens qui ont dû abandonner leur domicile pour être relogés dans des abris temporaires au plus fort des incendies, le Ministère a fait preuve de clémence et de souplesse au moment d'évaluer la disponibilité des demandeurs pour le travail. De plus, comme de nombreux employeurs n'étaient pas en mesure de fournir des relevés d'emploi (RE), Service Canada a émis des RE provisoires pour finaliser les demandes d'AE et éviter les retards dans l'envoi des prestations.

Les victimes de ces incendies ont passé 30 510 appels aux centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi, pour lesquels ils ont reçu une réponse, en se servant d'une ligne réservée à cette fin à laquelle ils avaient accès en priorité.

La plupart des personnes qui ont communiqué avec le centre d'appels spécialisé de l'AE présentaient des demandes de renseignements sur des points particuliers concernant leur demande de prestation, notamment (lorsque la ventilation était disponible) :

• demande initiale : 56 % des demandes de renseignements;
• changement d'adresse, code d'accès ou paiement envoyé par la poste : 25 % des demandes de renseignements;
• demande de renouvellement : 6 % des demandes de renseignements; et
• autres raisons : 13 % des demandes de renseignements.

Près de 1 400 personnes évacuées, qui se sont soudainement retrouvées au chômage, ont téléphoné au service 1 800 O-Canada pour obtenir des renseignements et de l'aide d'ordre plus général. Bien que le service donne des renseignements au nom de tous les programmes et services du gouvernement fédéral, les appels liés à l'AE étaient prédominants.

Les gens ont également réussi à parler en personne à des agents dans les centres d'évacuation aménagés un peu partout en Alberta. Plus de 18 000 clients ont pu parler à un agent à l'un des centres d'évacuation. De plus, trois unités mobiles de secours et de contrôle des opérations d'urgence ont sillonné le nord de l'Alberta pour venir en aide aux personnes qui étaient loin d'un centre d'évacuation.

Au total, environ 31 000 demandes d'AE ont été soumises et traitées par une équipe de traitement spécialisée.

4.2 Accès à l'information sur l'assurance-emploi

Le chapitre deux décrit les diverses prestations offertes aux cotisants à l'AE, tandis que la présente section porte sur la façon dont les clients peuvent se renseigner sur ces diverses prestations. Les Canadiens peuvent obtenir des renseignements liés à l'assurance-emploi, comme les critères d'admissibilité et la procédure de demande, en ligne, au téléphone et en personne, afin d'avoir l'information dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, de la façon qu'ils préfèrent. Nous présentons ici une analyse approfondie de la gestion de ces canaux.

4.2.1 En ligne

Les clients utilisent Canada.ca et les demandes sécurisées d'EDSC pour accéder à l'information et effectuer des transactions en ligne.

Canada.ca

En janvier 2017, l'information sur l'assurance-emploi a été transférée sur le nouveau site Web Canada.ca. On a profité de ce transfert pour réorganiser les pages Web de l'AE afin que les clients puissent les trouver plus facilement. Elles sont maintenant regroupées sous plusieurs thèmes à Canada.ca, notamment Emplois et milieu de travail, Prestations et Entreprises, ainsi que sur la page Profil de candidat de Service Canada. Les tâches liées à l'AE comptent parmi les services du gouvernement du Canada les plus couramment utilisés. Parmi les visiteurs qui ont consulté le contenu d'EDSC sur Canada.ca, 44 % ont consulté les pages sur l'assurance-emploi, tandis que, de façon plus générale, le contenu sur l'AE a été consulté par 32 % de tous ceux qui se sont rendus à Canada.ca.

C'est la page Mon dossier Service Canada (MDSC) qui a été la plus consultée cette année à Canada.ca. Les clients qui ont examiné le contenu sur l'AE ont visualisé 62 578 681 pages en tout, ce qui correspond aux années précédentes. Voici les pages sur l'AE les plus consultées par ordre décroissant :

• prestations d'assurance-emploi (51,6 %);
• service de déclaration par Internet (39,9 %);
• assurance-emploi et prestations régulières – Aperçu (12,1 %);
• accéder à Relevé d'emploi sur le Web (RE Web) (7,3 %); et
• demande de prestations d'assurance-emploi en ligne (4,6 %).

Pour offrir aux clients une expérience uniforme, l'information sur tous les services et toutes les prestations à Canada.ca, y compris l'assurance-emploi, est présentée dans le même format simple, accessible, étape par étape, dans un style uniforme. Depuis ce changement, 70 % des personnes à avoir déclaré s'être rendues à Canada.ca pour effectuer une tâche liée à l'AE (faire une demande d'AE, présenter une déclaration bihebdomadaire ou vérifier l'état de leur demande) se sont dites satisfaites ou très satisfaites de leur expérience en ligne. De plus, pour toutes les tâches liées à l'AE présentées dans un nouveau modèle d'initiation au service, 40 % des clients qui ont vu la première étape (la page Aperçu) sont passés directement à la page Présenter une demande (au lieu de lire les étapes plus détaillées). EDSC poursuivra l'examen des pages sur l'assurance-emploi sur Canada.ca afin de gagner en clarté, de les rendre plus faciles à repérer et d'améliorer l'expérience client globalement.

Mon dossier Service Canada

Service Canada offre aux demandeurs un portail transactionnel sécurisé qui leur permet de consulter et de mettre à jour leurs renseignements sur l'assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse. Le portail Mon dossier Service Canada (MDSC) contribue à offrir aux Canadiens des services plus accessibles, plus précis et plus rapides.

Chaque mois, plus de 500 000 utilisateurs ouvrent MDSC pour avoir accès à des services liés à l'AE :

• obtenir des renseignements sur leurs demandes actuelles et passées, sur les paiements et faire de la correspondance;
• présenter de nouveaux renseignements, s'inscrire au service de dépôt direct ou changer de service de dépôt direct;
• visualiser ou imprimer un RE ou des feuillets d'impôt;
• avoir accès en ligne aux demandes d'assurance-emploi (option aussi connue sous le nom d'Appli-Web) et au service de déclaration sur Internet; ainsi que
• visiter le portail de l'Agence du revenu du Canada (Mon dossier pour les particuliers) dans le cadre de la même session sécurisée.

MDSC présente un sondage à certains utilisateurs sélectionnés au hasard à la fin de leur visite sur le portail. Dans ce sondage, les utilisateurs sont priés d'indiquer quelles tâches ils souhaitaient accomplir en ouvrant une session sur MDSC et, pour chacune des tâches en question, s'ils ont pu ou non l'exécuter. En ce qui concerne les tâches pour l'AE, il s'agissait de modifier de l'information (par exemple, l'adresse ou le service de dépôt direct), de consulter des relevés d'emploi (RE) et de visualiser de l'information comme les demandes les plus récentes et les demandes antérieures. Au cours de EF1617, 1 771 utilisateurs de MDSC ont indiqué qu'ils avaient tenté d'exécuter l'une de ces tâches liées à l'AE et, dans l'ensemble, 81 % des répondants ont déclaré avoir réussi pendant la session.

Les Canadiens ont ouvert une session sur MDSC 29,3 millions de fois au cours de la période visée; ce qui représente une augmentation de 3,4 % par rapport à l'année précédente (voir le Graphique 1). Le nombre de sessions ouvertes dans MDSC ne cesse d'augmenter depuis EF1011. Il y a maintenant 5,2 millions de comptes (approximation du nombre total d'utilisateurs actifs), soit une augmentation de 1 million de comptes par rapport à EF1516, ce qui comprend 793 058 nouvelles inscriptions.

Comme vous le savez, la possibilité de consulter en mode libre-service l'état d'une demande est un service couramment offert dans le secteur privé. Voilà pourquoi il a été établi qu'EDSC aurait tout intérêt à ajouter cette option à la stratégie de prestation de services du régime. Bien que la procédure pour la réception des demandes soit en grande partie électronique, avant la présente période visée, un prestataire d'assurance-emploi ne pouvait pas obtenir de renseignements détaillés sur l'état de sa demande une fois celle-ci présentée (à partir du moment où la demande était présentée jusqu'à ce qu'une décision soit prise). En raison de l'absence de solution électronique viable pour fournir en temps utile des données précises sur les demandes (entre le moment où la demande est présentée et celui où la décision est prise), les demandeurs continuaient de multiplier leurs démarches auprès de différents canaux, parce qu'ils devaient compter sur les services assistés par un agent pour obtenir des détails sur l'état de leurs demandes.

Pour que les clients puissent s'informer sur l'état de leur demande, le Ministère considérait qu'il lui fallait surmonter un obstacle majeur. Pour remédier à la situation, il a ajouté de nouvelles fonctionnalités dans le portail Mon dossier Service Canada (MDSC), que voici.

• Vérifier l'état de ma demande : Présenter aux utilisateurs des renseignements opportuns et significatifs sur l'état de leur demande dans un environnement sécurisé sur Internet. (novembre 2016).
• Centre des messages : Boîte de courrier sécurisée dans MDSC, où les messages relatifs à la demande peuvent être affichés et récupérés par le demandeur. Ces messages sont générés par le système ou l'agent en fonction des transactions sur les demandes. (novembre 2016).

4.2.2 Par téléphone (appels)

Les clients de l'AE communiquent fréquemment avec le service 1 800 O-Canada pour obtenir des renseignements généraux sur l'AE. Pour les demandes de renseignements plus complexes et particulières, les clients de l'AE ont le choix entre communiquer avec le centre d'appels spécialisé de l'AE ou ouvrir une session sur Mon dossier Service Canada (MDSC).

1 800 O-Canada

Le service 1 800 O-Canada est le premier point de contact pour tous les programmes et services du gouvernement du Canada, il prend en charge les activités de publicité et de communication du gouvernement du Canada, de même que ses besoins en matière de communication en situation de crise. La ligne 1 800 O-Canada^{Note de bas de page 1} est accessible depuis une soixantaine de pays. Pour les appels en provenance du Canada, il est possible de parler, dans les deux langues officielles, avec un agent du lundi au vendredi de 8 h à 17 h dans chaque fuseau horaire. Pour les appels en provenance de l'extérieur du Canada, il est possible de parler avec un agent du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, heure normale de l'Est. La norme relative à la prestation de services stipule que les agents doivent répondre aux appels dans un délai de 18 secondes (3 sonneries) 80 % du temps. Pendant EF1617, les agents du service 1 800 O-Canada ont répondu à 82 % des appels en 18 secondes.

Un 1,790 million de personnes ont passé des appels auxquels ont répondu des agents du service 1 800 O-Canada, soit une diminution de 17,9 % par rapport à l'année de référence précédente. Les agents ont répondu à 2,28 millions de demandes de renseignements (plus d'une demande par appel). De ce nombre, 19,4 %, soit 442 111, ont trait à l'AE. Comparativement à l'année précédente, le nombre de ces demandes a connu une diminution de 26,9 %.

1 800 O-Canada est en mesure de fournir des renseignements généraux sur le régime d'AE et sur la façon d'y avoir accès, notamment :

• un aperçu des prestations et des critères d'admissibilité;
• la procédure de demande et les formulaires;
• des renseignements généraux sur la date des versements^{Note de bas de page 2} (ne s'applique pas aux prestations d'assurance-emploi, parce que les renseignements sur les paiements varient d'une demande à l'autre);
• les renseignements sur le dépôt direct; et
• des coordonnées d'aiguillage vers des programmes précis, notamment les pages Web pertinentes sur l'assurance-emploi et les liens nécessaires pour suivre leur parcours de prestation de services.

Les clients ayant des questions relatives à des dossiers particuliers sont invités à consulter le site Web de Mon dossier Service Canada, ou à communiquer avec les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi ou le Centre de services aux employeurs, au besoin.

La plupart des demandes de renseignements liées à l'AE continuent de nécessiter un renvoi vers les centres d'appels spécialisés de l'AE ou vers le site Web du régime pour des demandes plus détaillées, complexes et propres aux clients. Au cours de la période visée, 82,2 % des demandes de renseignements liées à l'AE traitées par 1 800 O-Canada comprenaient un autre renvoi au régime pour répondre aux questions plus précises des appelants.

4.2.3 En personne (visite)

Pour obtenir de l'information sur les services offerts par Service Canada, les Canadiens ont une troisième possibilité : se présenter en personne.

En date du 31 mars 2017, Service Canada comptait 558 points de service (320 Centres Service Canada [CSC] et 237 sites de services mobiles réguliers), où les citoyens peuvent obtenir de l'information générale concernant la procédure de demande d'assurance-emploi et les critères d'admissibilité. Les employés de Service Canada à ces endroits aident les demandeurs à remplir leur demande en ligne et donnent d'autres formes de soutien pour le régime d'AE, notamment l'authentification de l'identité, la validation des documents justificatifs et la vérification de l'information pour s'assurer qu'elle est complète.

Il y a deux catégories de points de service en personne :

• Les Centres Service Canada (CSC) sont ouverts à temps plein ou à temps partiel, jusqu'à cinq jours par semaine. Ce sont des bureaux gérés et dotés par des employés de Service Canada, qui donnent des renseignements généraux et des services transactionnels. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome ou partager des locaux avec d'autres organisations.
• Les sites de services mobiles courants sont des points de services qui se trouvent ailleurs que dans un CSC, mais qui offrent des services similaires. Des employés de Service Canada (provenant d'un CSC à proximité) s'y rendent régulièrement (p. ex. une journée par semaine) dans des endroits prédéterminés afin d'y offrir des services. Ces services sont généralement offerts dans les locaux des partenaires en région rurale ou éloignée (comme ceux des conseils de bande ou dans des bureaux provinciaux ou territoriaux), et ils sont gérés au moyen de contrats de service ou d'un protocole d'entente.

EDSC a pour objectif de faire en sorte que 90 % des Canadiens aient accès à l'un de ses points de service (CSC ou site de services mobiles réguliers) dans un rayon de 50 kilomètres de leur domicile. Le nombre ou le réseau de bureaux peut varier et est modifié selon les besoins et la demande de services. Au cours des cinq dernières années, cette cible a été constamment atteinte, voire dépassée au cours de la période visée avec un taux de 96,2 %.

Les clients ont présenté plus de 4,4 millions de demandes de services^{Note de bas de page 3} liés à l'AE à un point de service en personne au cours de l'EF1617, ce qui représente 30 % de toutes les interactions traitées en personne dans les bureaux. De ce nombre, les visites liées à l'assurance-emploi dans des sites de services mobiles réguliers à l'échelle du pays représentaient plus de 56 000 demandes de services.

Voici les types d'aide liée à l'AE offerts par les services en personne au cours de l'année visée notamment pour les interactions suivantes :

• 33,4 % pour de l'assistance au suivi;
• 33,4 % pour fournir des renseignements généraux;
• 31,8 % pour utiliser les postes d'accès de service aux citoyens;
• 1,4 % pour accepter les demandes ou donner de l'aide relativement à une demande; et
• 0,1 % pour fournir du soutien aux fins de traitement.

Services mobiles occasionnels

Service Canada recourt aussi à des services mobiles occasionnels pour établir un lien avec des collectivités de partout au pays. Les Services mobiles occasionnels complètent les services offerts dans les CSC et les points de service mobiles et ils font mieux connaître les programmes et les services offerts par Service Canada en fournissant des renseignements généraux :

• l'AE aux emplacements de mise à pied massive;
• les programmes jeunesse à divers endroits, comme dans les écoles;
• les programmes pour les aînés (par exemple le Régime de pensions du Canada [RPC], la Sécurité de la vieillesse [SV]) dans les maisons de retraite; et
• d'autres programmes et services du gouvernement du Canada aux organismes de services communautaires.

Les séances d'information suivantes sur l'AE ont été offertes par l'entremise des services mobiles occasionnels^{Note de bas de page 4} au cours de l'année visée :

• 409 séances d'information sur l'AE à l'intention des citoyens devant faire face à des mises à pied, auxquelles 8 161 personnes ont assisté;
• 190 séances d'information sur l'AE à l'intention des travailleurs sur le travail partagé, auxquelles 3 275 personnes ont assisté; et
• 407 séances d'information sur l'AE à l'intention des employeurs, auxquelles 755 entreprises et organisations^{Note de bas de page 5} ont assisté.

Le Graphique 2 présente les séances d'information sur les Services mobiles occasionnels offertes aux demandeurs par région, y compris les employés qui font face à des mises à pied, et les séances de travail partagé.

Aucun objectif annuel n'est fixé pour les séances d'information sur l'assurance-emploi offertes dans le cadre des services mobiles occasionnels, car ces séances sont offertes sur demande. Depuis l'exercise financier 2011 à 2012, on a observé une diminution constante du nombre de ces séances offertes aux citoyens. Elle s'explique en partie par les changements dans l'économie et les priorités locales, la réduction des besoins parce que plus de renseignements sur l'assurance-emploi sont disponibles en ligne et les nouvelles capacités permettant aux prestataires d'apporter directement des changements en ligne à leurs renseignements personnels sur l'assurance-emploi.

Le nombre de séances a connu une baisse de 21 % au cours de la période visée comparativement à la période précédente, en raison de la diminution de la demande.

Lorsque Service Canada apprend que d'importantes mises à pied auront lieu, le personnel des bureaux régionaux communique avec les employeurs pour organiser une séance d'information sur l'assurance-emploi. De concert avec les partenaires, les prestataires éventuels ont droit à des ateliers sur place portant sur la rédaction de curriculum vitæ, les techniques de recherche d'emploi, les techniques d'entrevue, l'assurance-emploi et les programmes de soutien provinciaux à leur disposition. Les séances sont souvent prévues au pied levé et dans des régions éloignées.

Service Canada offre également des séances d'information sur l'AE en période de difficultés et peut adapter les procédures et créer des partenariats pour répondre plus efficacement aux besoins des clients en ce qui concerne l'AE. Pendant que certains employés de Service Canada établissent la communication avec les employeurs touchés par une tragédie afin de définir leurs besoins, d'autres se contentent de veiller à ce que les prestataires éventuels qui perdent leur emploi puissent recevoir l'information nécessaire pour présenter leur demande d'assurance-emploi.

Par exemple, pendant l'incendie de Fort McMurray et dans la période qui a suivi, Service Canada a tenté de joindre la majorité des employeurs de la région touchée pour déterminer les secteurs à soutenir en priorité, notamment les plans de rétablissement pour ramener le personnel au travail, les options de travail partagé au besoin et d'autres façons dont Service Canada pourrait leur venir en aide. Cette initiative comprenait les travailleurs étrangers temporaires qui ont été encouragés à présenter une demande d'AE à titre de plans d'urgence déterminés par les employeurs pour un emploi futur.

Les employeurs qui se sont présentés à un centre de Service Canada ou à l'un des centres d'évacuation ont reçu de l'information sur les services d'AE; pour les transferts vers le Centre de services aux employeurs, l'employeur a reçu de l'aide au besoin et/ou on leur a transmis le numéro de téléphone pour utilisation future.

En réponse à l'augmentation prévue du chômage causée par les feux de forêt en Alberta cette année, onze (11) centres d'évacuation d'urgence ont été ouverts pour servir les clients en Colombie-Britannique, notamment à Kelowna, à Clearwater, à Kamloops, à Prince George, à Surrey, à Princeton et à Vemon. Plus de 1 200 clients touchés par cette situation se sont rendus dans un centre de Service Canada pour présenter une demande d'assurance-emploi. Des employés de Service Canada provenant d'un peu partout en Colombie-Britannique, en Alberta et en Saskatchewan ont été recrutés pour appuyer ces efforts et veiller à ce que les réfugiés reçoivent des services en temps opportun dans les centres d'évacuation.

4.3 Réception et traitement des demandes

La présente section donne un aperçu des activités liées à la réception et au traitement des demandes et se concentre sur le demandeur et l'employeur.

4.3.1 Services aux clients

Les demandeurs peuvent présenter des demandes de prestations par Internet en utilisant le formulaire en ligne (Appli-Web) ou en personne dans n'importe quel centre de Service Canada. Lancée à l'échelle nationale en 2002, l'Appli-Web permet aux demandeurs de demander des prestations d'assurance-emploi 24 heures par jour, sept jours par semaine, partout où ils peuvent avoir accès à Internet. Au cours des neuf dernières années, l'utilisation est demeurée bien au-dessus de 95 %. Les demandeurs qui demandent des prestations d'AE privilégient cette méthode : 98,4 % des demandes ont été présentées par l'Appli-Web au cours de la présente année visée (voir l'annexe 4.6.1).

Volumes de demandes

Le gouvernement a reçu 2,96 millions de demandes d'AE au cours de l'EF1617, ce qui représente une augmentation de 0,57 % par rapport à l'exercice précédent (voir le Tableau 1). Depuis la récession de 2008 à 2009, le nombre de demandes a augmenté par rapport à la période précédant la récession, soit 2,6 millions de demandes. Cette augmentation a surtout touché l'Ouest canadien et les Territoires du Nord-Ouest, qui ont reçu 60 990 demandes de plus que l'année précédente; ce qui représente une augmentation de 6,9 %, attribuable en grande partie au taux de chômage élevé continu en Alberta en raison du ralentissement de l'activité dans le secteur des produits de base et des feux de forêt de Fort McMurray en mai 2016.

• * Une demande initiale est une demande de prestations reçue dans le but d'établir une nouvelle demande (période de prestations) d'assurance-emploi.
• **Une demande renouvelée est une demande de prestations reçue dans le but de renouveler ou de réactiver une demande existante déjà établie et toujours en vigueur, par exemple lorsqu'un prestataire cesse de toucher des prestations pendant une certaine période (retour au travail) et désire renouveler cette demande.
• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

Production de déclarations électroniques

Pour recevoir leurs prestations d'assurance-emploi, la plupart des prestataires doivent remplir une déclaration et la faire parvenir à EDSC. Ils peuvent, pour ce faire, utiliser le Service de déclaration par téléphone ou le Service de déclaration par Internet. Les prestataires répondent à une série de questions qui permettent de déterminer semaine après semaine s'ils sont toujours admissibles au type de prestations d'assurance-emploi qu'ils demandent. Parmi les prestataires, 77,1 % ont utilisé le service par Internet pour présenter leur déclaration bihebdomadaire (voir le Graphique 3 ci-dessous).

4.3.2 Services aux employeurs

De concert avec les employeurs, Service Canada veille à ce que le régime d'assurance-emploi soit administré équitablement et efficacement. Grâce aux services pris en charge par le Centre de services aux employeurs (CSE) et le site Web Canada.ca, les employeurs peuvent se faire conseiller et consulter les renseignements les plus à jour sur le régime d'AE afin de mieux comprendre leurs responsabilités et de se familiariser avec les divers services et programmes qui leur sont offerts.

Relevé d'emploi (RE)

EDSC utilise les renseignements fournis dans le RE pour déterminer si une personne est admissible aux prestations d'AE, le taux de prestations et la durée de la demande. Chaque année, plus de 9,9 millions de RE sont émis.

Afin d'améliorer l'automatisation du régime d'AE, EDSC encourage activement à utiliser les RE électroniques (relevés d'emploi électroniques) en raison des gains en efficacité organisationnelle qu'ils comportent et de l'allégement du fardeau administratif (les employeurs n'ont plus besoin de commander ni de stocker des formulaires de RE papier ou d'en envoyer des copies à EDSC et à leurs employés). Le Ministère poursuit ses efforts pour sensibiliser les employeurs et les secteurs d'activités ciblés, considérés comme de grands utilisateurs de RE papier. Cette approche ciblée s'est traduite par une augmentation de 4 points de pourcentage du nombre de demandes faites avec un RE électronique, qui est passé de 84,1 % à 88,1 % (voir le Graphique 4).

À l'automne 2016, EDSC a retiré cinq formats de RE Web devenus désuets. En les retirant, le Ministère a fait en sorte que l'application RE Web respecte les normes de l'industrie. Au nombre des avantages pour les employeurs, mentionnons la diminution du nombre d'erreurs dans le RE, ce qui se traduit par la réduction des appels de suivi visant à obtenir des renseignements supplémentaires sur la paie.

Afin d'améliorer continuellement les services aux employeurs, le Ministère a ajouté une fonction de rétroaction, comme l'ont proposé les employeurs, qui a été introduite dans l'application RE Web en octobre 2016. Grâce à cette nouvelle fonction, les employeurs peuvent communiquer leurs préférences en matière de service et orienter la fonctionnalité disponible dans l'application RE Web. Au cours de la période visée, 9 168 répondants en tout ont rempli le questionnaire RE Web : 86 % d'entre eux ont indiqué être « très satisfaits » ou « satisfaits » de l'application RE Web.

4.3.3 Traitement des demandes

Le versement des prestations d'assurance-emploi est assuré par un réseau national comprenant des agents de traitement travaillant partout au Canada avec des systèmes de traitement automatisé des demandes d'assurance-emploi et des systèmes de gestion de la charge de travail. Le réseau trie, évalue et tranche les nouvelles demandes, les demandes de réactivation d'une demande existante, de même que les demandes révisées qui sont créées lorsque de nouveaux renseignements sont reçus pendant le cycle de vie des demandes.

Stratégie sur la réduction des demandes en instance

Au cours des dix dernières années, le gouvernement du Canada a pris des mesures pour faciliter le versement des prestations d'assurance-emploi aux Canadiens grâce à plusieurs initiatives de modernisation et d'automatisation du traitement des demandes. Toutefois, le nombre de demandes d'assurance-emploi a toujours dépassé la capacité de financement, d'où la forte augmentation du nombre de demandes en instance. Pour améliorer le service aux Canadiens en réduisant le nombre de demandes en instance et en améliorant la qualité du service à la clientèle, Service Canada a mis en œuvre une stratégie de 24 mois sur la réduction du nombre de demandes d'assurance-emploi en instance à compter d'octobre 2014.

Malgré les nombreux défis que le Ministère a dû relever en ce qui a trait à l'augmentation du nombre de demandes de règlement découlant du ralentissement de l'activité économique dans le secteur des produits de base et des feux de forêt à Fort McMurray, ainsi que de la mise en œuvre des changements législatifs prévus dans le budget de 2016, l'objectif a été atteint le 29 septembre 2016. En 24 mois, le nombre de demandes d'assurance-emploi avait été réduit de 75 %, passant d'un sommet de 471 000 à 122 000.

Rapidité de paiement

La rapidité du paiement (RDP) correspond à la proportion de demandes initiales ou de renouvellement pour lesquelles le Ministère envoie au demandeur un paiement ou un avis de non-paiement dans les 28 jours qui suivent la présentation de sa demande. L'objectif de rendement est de verser (ou d'envoyer un avis de non-versement) une moyenne annuelle de 80 % des demandes dans les 28 jours civils suivant leur dépôt. Le Ministère se sert de cette norme de service pour mesurer sa capacité à traiter les demandes en temps opportun.

Parmi toutes les demandes initiales et de renouvellement reçues au cours de l'exercice visé, 83,2 % ont été traitées dans les 28 jours prévus, et 92 % ont reçu une réponse dans les 1 à 35 jours (voir le Graphique 5 ci-dessous pour plus de détails).

Plusieurs facteurs peuvent avoir une incidence sur le rendement du traitement des demandes d'assurance-emploi, notamment les fluctuations saisonnières de la charge de travail pendant lesquelles le Ministère reçoit plus de demandes qu'à l'accoutumée. D'autres facteurs peuvent expliquer que le paiement des prestations se fait au-delà de la période de 28 jours, notamment les demandes de prestations incomplètes qui exigent des précisions et les demandes complexes pour lesquelles Service Canada doit établir des faits auprès des employeurs ou de tierces parties afin de pouvoir prendre une décision juste et équitable. En outre, des facteurs économiques ou des événements imprévus, comme des licenciements collectifs et des catastrophes naturelles peuvent avoir une incidence sur le rendement du traitement des demandes d'assurance-emploi pour un exercice donné. Malgré tout, le rendement du traitement de l'AE a continué d'atteindre son objectif.¸

4.3.4 Surveillance de la qualité

EDSC procède à une série de vérifications et de contre-mesures pour que la demande de prestations soit approuvée lorsqu'il y a lieu et que le prestataire reçoive les paiements auxquels il a droit.

Les prestataires sont orientés par des messages-guides, des lignes directrices et les employés de Service Canada sur place tout au long du processus de présentation des demandes d'AE afin d'éviter les erreurs et les retards inutiles et, par le fait même, de réduire le nombre d'erreurs. Les employés de Service Canada ont été regroupés en équipes qui veillent à ce que les cotisations d'assurance-emploi soient versées là où elles sont censées l'être et que les demandes soient traitées correctement du premier coup. Le régime d'assurance-emploi s'est efforcé d'adopter une approche de la qualité par la conception, ce qui signifie qu'on a intégré certaines mesures clés d'assurance de la qualité aux premières étapes du système pour vérifier et valider l'information et les demandes présentées. Cette approche offre un soutien aux demandeurs et aux employeurs.

Les prestataires qui reçoivent des prestations sont de nouveau assurés qu'on procède à des vérifications internes après les paiements pour s'assurer que les montants calculés étaient exacts. Les principaux examens d'EDSC comprennent la Vérification de l'exactitude des paiements (VEP) de l'assurance-emploi, la Vérification de l'exactitude du traitement (VET) de l'assurance-emploi, l'examen de la Rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) et le Programme national d'encadrement et de la qualité des centres d'appels (voir la Section 4.4.3).

Qualité par la conception

Les demandeurs et les employeurs qui présentent des renseignements et des demandes sont pris en charge par des systèmes conçus pour fournir plus d'aide et des directives précises au début, et pour leur signaler des détails possiblement manquants ou incorrects. Cette approche, connue sous le nom de qualité par conception, vise à éviter les erreurs et les retards inutiles.

Par exemple, les séances données par les Services mobiles occasionnels de l'AE décrites précédemment (voir la Section 4.2.3) donnent de façon proactive aux prestataires potentiels des renseignements sur leur admissibilité, des outils pour les aider à trouver un nouvel emploi et les guident au cours des premières étapes de la présentation d'une demande d'AE. De même, les efforts soutenus d'EDSC pour convaincre d'abandonner le RE papier pour adopter le RE électronique aident à réduire les erreurs parce que la demande est soumise en temps réel, et grâce aux alertes automatiques qui attirent l'attention de l'utilisateur sur un champ obligatoire laissé en blanc.

Vérification de l'exactitude des paiements liés à l'assurance-emploi (VEP)

Afin de réduire les erreurs dès le début du processus de présentation des demandes, des modifications ont été apportées au système pour valider les renseignements fournis par les demandeurs. Il est également important d'examiner les demandes une fois qu'elles sont établies pour s'assurer que les prestations versées sont exactes et qu'aucune erreur n'a été commise pendant que le demandeur reçoit des prestations. Malgré tous les efforts déployés, des erreurs se produisent.

Fondée sur une méthode d'échantillonnage par unité monétaire, la Vérification de l'exactitude du paiement (VEP) d'AE estime l'exactitude des paiements de prestations d'AE en fonction d'un nombre statistiquement valide de dossiers chaque année afin de déceler les erreurs qui n'ont pas été détectées et qui donnent lieu à des paiements erronés. EDSC a établi un taux cible de 95 %^{Note de bas de page 6} d'exactitude des paiements de prestations par année^{Note de bas de page 7}. Ce niveau d'exactitude cumulative tient compte des erreurs du prestataire, de l'employeur et d'EDSC regroupés. Ensemble, les prestataires, les employeurs et le Ministère ont maintenu un niveau d'exactitude de plus de 93,9 % au cours des dix dernières années et ont atteint 95 % ou plus pendant au moins six de ces années. Au cours de la période visée, le taux d'exactitude global a atteint 95,4 %, ce qui représente une augmentation par rapport à 93,9 % l'année précédente (voir le Tableau 2). Les résultats annuels figurent dans la vérification financière du compte d'assurance-emploi, qui est publiée chaque année dans les Comptes publics du Canada par le Bureau du vérificateur général.

• Remarque : L'incidence financière approximative représente la somme des trop-payés et des moins-payés.
• Source : Emploi et Développement social Canada.

Comme l'indique le Tableau 2, le taux global d'exactitude des paiements de toutes les demandes d'AE a augmenté de 1,5 %. Pour donner suite à une vérification du Bureau du vérificateur général (BVG), le Groupe de travail sur la qualité de l'assurance-emploi a été mis sur pied en novembre 2016. Le mandat du Groupe de travail était d'analyser les tendances dans les erreurs de la VEP de l'AE, de déterminer les causes de l'augmentation des montants erronés et de recommander des mesures correctives. Par conséquent, un certain nombre de recommandations ont été formulées et sont en voie d'être mises en œuvre. Par exemple, des fiches d'information sont créées pour appuyer les utilisateurs (employeurs et clients) et les agents de traitement. La surveillance de la qualité et la formation sur les erreurs les plus courantes de Service Canada demeurent une priorité constante.

Les modifications apportées au processus de présentation des demandes aident à réduire les erreurs des demandeurs. Cette année, le taux d'erreur des demandeurs a diminué, passant de 2,9 % au cours du dernier exercice à 1,9 %. Les erreurs les plus fréquentes des demandeurs surviennent après l'établissement de la demande et comprennent les demandeurs qui omettent de déclarer des gains, le refus d'un emploi, une démission ou un congédiement pendant qu'ils reçoivent des prestations.

Le taux d'erreur des employeurs a aussi diminué cette année, passant de 2,4 % à 1,5 %. Cette diminution pourrait être liée à l'augmentation du nombre de RE électroniques, qui contiennent comparativement moins d'erreurs que les RE sur papier traditionnels. À des fins de clarification, pour cerner les erreurs d'un employeur, tous les RE utilisés pour établir une demande faisant l'objet d'un examen sont validés auprès de l'emloyeur. Comme l'indique le Tableau 3, le pourcentage des RE électroniques examinés dans l'échantillon de la VEP de l'AE continue d'augmenter d'une année à l'autre, passant de 65,1 % en 2014 à 80,6 % en 2017, tandis que le nombre de RE sur papier continue de diminuer. Il convient de noter qu'au cours du présent exercice, les RE électroniques représentaient plus des trois quarts des RE de l'échantillon de la VEP, soit une légère hausse par rapport à l'exercice précédent. Toutefois, les RE sur papier risquaient deux fois plus de contenir une erreur monétaire. EDSC s'engage à encourager les employeurs à adopter les RE électroniques et à intégrer d'avantage d'outils qui aideront à éliminer les sources d'erreurs possibles au cours des premières étapes de la présentation de l'information et des demandes. On poursuivra également l'analyse continue afin de comprendre les erreurs des employeurs et de les sensibiliser aux causes de ces erreurs, à leur valeur financière et aux moyens possibles pour les éviter.

Tableau 3 – Taux d'erreur dans les RE électroniques et les RE papier

	2013 à 2014		2014 à 2015		2015 à 2016		2016 à 2017
	Nbre	Pourcentage par type de RE	Nbre	Pourcentage par type de RE	Nbre	Pourcentage par type de RE	Nbre	Pourcentage par type de RE
Nombre de RE électroniques validés	503	65,1 %	589	73,3 %	589	76,4 %	621	80,6 %
Nombre de RE papier validés	270	34,9 %	214	26,7 %	182	23,6 %	149	19,4 %
Total RE validés	773	100 %	803	100 %	771	100 %	770	100 %
RE élect. incorrects	37	7,4 %	30	5,1 %	61	10,4 %	46	7,4 %
RE papier incorrects	38	14,1 %	21	9,8 %	38	20,9 %	26	17,4 %

• Source : Emploi et Développement social Canada.

Les efforts déployés par EDSC pour l'automatisation et les progrès réalisés à cet égard ont contribué à maintenir le taux d'erreur bas (voir le Graphique 7 Erreurs de Service Canada). Les périodes pendant lesquelles le volume des demandes est plus élevé peuvent obliger à mettre l'accent sur la vitesse et à saisir manuellement plus de données. Près de la moitié des erreurs relevées par EDSC cette année étaient des erreurs de transcription et de saisie manuelle. Le taux d'erreur est passé à 1,3 % par rapport à 0,8 % l'an dernier. Le Ministère continue d'explorer des possibilités d'amélioration, notamment en développant l'automatisation et en trouvant d'autres moyens de limiter les risques d'erreur.

Vérification de l'exactitude du traitement lié à l'assurance-emploi (VET)

Les demandes doivent être traitées de façon juste et équitable, conformément à toutes les procédures et politiques approuvées. La Vérification de l'exactitude du traitement lié à l'AE (VET AE) consiste à constituer aléatoirement un échantillon de 3 080 demandes par exercice, pour lesquelles la décision a été rendue depuis le mois d'avril de la période, et elle donne un taux estimatif de conformité.

Le traitement entièrement automatisé des demandes est exact à 100 % depuis EF1011.^{Note de bas de page 8} Bien que la cible ait été atteinte tous les ans depuis 2008, le taux d'exactitude du traitement des demandes partiellement automatisées et/ou des décisions nécessitant une intervention manuelle a connu une diminution, passant à 85,5 % cette année, comparativement à 90,8 % l'année précédente.

Rétroaction individuelle sur la qualité

L'examen de la rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) évalue l'exactitude du traitement par les employés de Service Canada de façon continue. Les examinateurs échantillonnent en moyenne de 10 à 20 dossiers traités par chaque agent pour en vérifier l'exactitude et l'uniformité. Les résultats de ces examens indiquent quand il faut prévoir de la formation et de l'encadrement ou qu'il serait approprié de le faire.

4.4 Centres d'appels spécialisés

Les clients et les employeurs ont parfois des questions auxquelles ils ne trouvent pas de réponse en se servant des renseignements généraux fournis sur le site Web ou en composant le 1 800 O-Canada. Dans ces cas, les clients peuvent communiquer avec les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi pour poser des questions plus précises, et les employeurs peuvent s'adresser au Centre de services aux employeurs (CSE) pour obtenir des conseils précis. La présente section décrit la disponibilité des centres d'appels spécialisés pour répondre à des questions précises.

4.4.1 Centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi

Composé de dix centres d'appels, le réseau des centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi^{Note de bas de page 9} est le premier point de contact pour les demandes de renseignements précises des clients de l'assurance-emploi concernant la procédure de demande, l'état d'une demande, l'admissibilité aux prestations et le versement des prestations. Les appels sont répartis dans l'ensemble du réseau selon la disponibilité des ressources, peu importe l'endroit d'où ils proviennent.

Aperçu du rendement des centres d'appels

Les centres d'appels sont équipés d'un système de réponse vocale interactif (RVI), qui permet aux clients d'avoir recours au libre-service pour vérifier l'état de leur demande, obtenir des renseignements sur les paiements et remplir des déclarations toutes les deux semaines. Le nombre total d'appels liés à l'assurance-emploi a atteint près de 30,6 millions d'appels au cours de la période visée. Près de 61 % de ces appels (18,6 millions) ont été réglés dans le RVI sans que le demandeur n'ait à parler à un agent, comparativement à 55 % l'année précédente.

Les agents spécialisés sont disponibles pour offrir du soutien aux clients pour des demandes qui ne peuvent être résolues au moyen du réseau libre-service (par exemple déclarer recevoir des types de revenus particuliers, notamment l'assurance-salaire et l'indemnité de départ). Même si la plupart des demandes des clients formulées par téléphone sont résolues par les agents des centres d'appels, les demandes qui ne sont pas adaptées à une telle résolution (par exemple lorsqu'un client signale qu'il a été licencié) sont transmises au centre de traitement pour en assurer le suivi approprié.

Le budget de 2016 a augmenté le financement des centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi afin d'améliorer l'accessibilité en augmentant le nombre d'agents dans les centres d'appels, en réduisant les temps d'attente pour que les clients puissent avoir accès à l'information et au soutien dont ils ont besoin, et que les prestataires reçoivent leurs prestations d'assurance-emploi le plus rapidement possible.

Ce financement supplémentaire temporaire a permis aux centres d'appels de l'assurance-emploi d'embaucher du nouveau personnel, ce qui a permis de traiter beaucoup plus de demandes de renseignements venant de la part de citoyens. Au cours de la période visée, les agents ont répondu à 4 millions d'appels, soit 542 914 appels de plus que l'année précédente. Non seulement les agents ont pu répondre à plus d'appels, mais ils ont pu le faire plus rapidement. Selon le niveau de service fixé pour les centres d'appels spécialisés de l'assurance-emploi, il faut répondre à 80 % des appels en dix minutes ou moins. Au cours de la période visée, 48 % des appels ont reçu une réponse dans les dix minutes, ce qui représente une augmentation par rapport aux 37 % de l'année précédente.

En outre, en raison du financement supplémentaire prévu dans le budget de 2016, une réduction importante du blocage des appels^{Note de bas de page 10} a été réalisée, encore une fois en raison de l'augmentation du personnel. Un plus grand nombre de clients ont pu s'adresser à un agent du centre d'appels, les appels bloqués aux agents sont passés d'environ 10,3 millions à environ 6,9 millions, soit 3,4 millions d'appels bloqués de moins par rapport à la période visée précédente. De plus, 1,1 millions d'appels ont été abandonnés^{Note de bas de page 11}, soit 21 008 de moins que l'an dernier (voir le tableau 4).

Tableau 4 – Tentatives des clients de communiquer avec un agent des centres d'appels

Exercice	2014 à 2015	2015 à 2016	2016 à 2017
Appels auxquels un agent a répondu	3 789 171	3 418 976	3 961 890
Appels bloqués	12 005 794	10 272 442	6 870 008
Appels abandonnés	1 097 282	1 107 348	1 086 340

• Source : Emploi et Développement social Canada.

Au cours de la période visée, 83,7 % des appels ont été réglés par des agents des centres d'appels, sans qu'on ait à faire de suivi supplémentaire. Le taux de résolution est inférieur à 86,3 %^{Note de bas de page 12} de l'année précédente. Ce résultat a peut-être été affecté par les changements apportés à l'outil de suivi des appels, qui permet maintenant à EDSC d'obtenir plus d'information sur la résolution des appels. Si on examine les taux de résolution sur une plus longue période, les résultats de l'EF1617 sont légèrement plus élevés que les tendances historiques récentes; le taux de résolution moyen des quatre années précédentes est de 83,5 %.

Voici les cinq principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé des services d'aide à l'agent :

• demandes de renseignements concernant l'état d'une demande (y compris les demandes dans les délais impartis ou non ainsi que les demandes initiales, révisées et de renouvellement);
• demandes de renseignements sur les conditions d'admissibilité aux prestations d'AE, sans rapport avec une demande;
• conseils sur la façon de présenter leur demande;
• demandeurs qui déclarent une condition qui influe sur leur disponibilité; et
• besoin de clarifications sur la manière dont le montant, la durée et le taux de leurs prestations ont été calculés.

Stratégie d'amélioration des centres d'appels

Étant donné que le système téléphonique actuel est rendu à la fin de sa vie utile, il est essentiel d'instaurer une plateforme de téléphonie donnant accès à de nouvelles technologies afin de poursuivre la modernisation des centres d'appels. EDSC travaille en étroite collaboration avec Services partagés Canada, qui a été chargé d'acquérir une nouvelle solution hébergée pour les centres de contact (SHCC) au nom du gouvernement du Canada. Le contrat de mise en œuvre de cette plateforme a été adjugé, et EDSC a eu accès au contrat/fournisseur en avril 2017.

Les activités de préparation à la migration, destinées à faciliter le transfert du réseau de centres d'appels spécialisés vers la plateforme SHCC, vont bon train. Le gouvernement a notamment mis en place une stratégie d'amélioration des centres d'appels en vue d'encadrer les travaux de transformation dans les centres d'appels découlant de la migration vers la SHCC, des investissements du budget de 2016 et des recommandations découlant de l'examen de la qualité des services. La Stratégie améliorera l'expérience des clients en misant sur les pratiques exemplaires de l'industrie et en mettant en œuvre des améliorations continues des activités et de la technologie afin d'accroître l'accessibilité.

L'une des premières activités associées à cette stratégie a été un atelier de consultation avec divers membres du personnel des centres d'appels, y compris des agents en contact avec les clients, afin de discuter des moyens d'accélérer le traitement des appels. Les appels plus courts sont moins pénibles pour les clients et permettent aussi à un agent de servir plus de clients dans une journée. Parmi les stratégies mises en œuvre à la suite de cet atelier, mentionnons une version révisée des messages d'accueil destinés aux clients, des changements au processus d'aide aux demandeurs en ce qui a trait aux rapports électroniques des demandeurs et la révision de certaines procédures de référence pour les agents des centres d'appels. Le centre d'appels a évalué chaque mesure mise en œuvre, et on a déjà déterminé les économies de temps initiales; d'autres mesures restent à mettre en œuvre et comprennent des composantes clés de la stratégie d'amélioration des centres d'appels pour l'année à venir.

EDSC a effectué une analyse des causes profondes des facteurs d'appel dans le cadre de la Stratégie d'amélioration des centres d'appels. Le Ministère a examiné les données de suivi des appels pour l'exercice précédent (2015 à 2016) et les a analysées afin de mieux comprendre qui appelle et pourquoi, dans le but d'améliorer la prestation de services afin que les clients ne soient pas obligés de communiquer inutilement avec le centre d'appels. Les recommandations découlant de cette analyse ont également servi à orienter la planification des centres d'appels pour le prochain exercice.

4.4.2 Centre de services aux employeurs (CSE)

Lancé en juin 2011, le Centre de services aux employeurs (CSE) offre des services améliorés aux employeurs par l'intermédiaire d'un seul point de contact accessible à l'échelle nationale. Les trois endroits du CSE sont situés à Vancouver (C.-B.), à Bathurst (N.-B.) et à Sudbury (Ont.).

Aujourd'hui, les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir des renseignements et de l'assistance concernant les services suivants :

• conseils et aide en matière de relevé d'emploi;
• commandes de RE papier;
• RE Web (soutien technique);
• services en ligne relatifs aux subventions et contributions (soutien technique);
• avis d'embauche (soutien à la passerelle de données);
• partage du travail;
• Système automatisé de données sur la rémunération (soutien à la passerelle de données);
• renseignements généraux sur le Programme des travailleurs étrangers temporaires (PTET) (à l'exclusion des emplois au Québec, mais comprenant les postes de soignants à domicile et le volet des talents mondiaux au Québec); et
• Guichet-Emplois pour employeurs (voir le Chapitre 2 pour de plus amples renseignements).

Le CSE poursuit l'évaluation de son modèle de prestation de services à la clientèle et cherche toujours à déterminer la meilleure façon d'offrir des services supplémentaires. Pour élargir encore ses services, le CSE mettra en service un système de réponse vocale interactif qui sera mis à sa disposition lors de la migration vers la nouvelle plateforme de téléphonie pangouvernementale pour les centres d'appels.

Le CSE a répondu en tout à 558 596 appels, comparativement aux 536 702 appels de l'année précédente. Comme le centre d'appels spécialisés de l'assurance-emploi, le CSE a pour objectif de répondre dans un délai de dix minutes à 80 % des appels. Au cours de la période visée, il a dépassé la cible et a répondu à 96 % des appels en moins de dix minutes.

Les cinq principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE pour parler à un agent afin d'obtenir de l'aide avec un service ont été les mêmes que pour l'exercice précédent :

• commander des formulaires de RE papier;
• en savoir plus sur le RE Web;
• obtenir des conseils sur la façon de remplir ou de présenter un RE;
• obtenir de l'information sur le PTET; et
• se faire aiguiller vers d'autres programmes ou ministères (par exemple, appels d'employés).

Dans une étude sur la nature des demandes d'assurance-emploi des employeurs dont il est question dans le Rapport de suivi et d'évaluation de l'an dernier, le CSE s'est engagé à continuer de surveiller les tendances liées aux facteurs d'appels à mesure que la promotion des services électroniques se poursuit, et l'incidence qui en résulte sur les demandes de RE papier. Bien qu'il s'agisse toujours du facteur d'appel le plus fort, on a observé une diminution des appels pour les commandes de RE papier. À mesure que les commandes diminuaient, les appels liés au RE Web augmentaient. Il est donc raisonnable de présumer que la promotion du RE Web auprès des employeurs a été efficace.

4.4.3 Programme national d'encadrement et de la qualité pour les centres d'appels

Le Programme national d'encadrement et de la qualité (PNEQ) veille à ce que les clients reçoivent constamment un service d'excellente qualité dans les centres d'appels spécialisés, en effectuant régulièrement un suivi auprès des agents et en leur donnant de l'encadrement.

Les appels que traitent les agents font l'objet d'un suivi continu, et ils reçoivent régulièrement de la rétroaction, notamment sous forme de plans d'encadrement et de formation adaptés aux besoins individuels. Il arrive qu'on effectue un suivi supplémentaire dans le cadre de ces plans pour assurer des améliorations constantes du rendement. On effectue la vérification d'un échantillon statistiquement valide d'appels pour confirmer que les agents fournissent des renseignements exacts et complets. On organise des séances nationales d'étalonnage régulièrement pour s'assurer que les critères de surveillance sont appliqués uniformément dans tous les centres d'appels.

Les évaluations des réponses aux appels aux centres d'appels spécialisés de l'AE portent sur de nombreux éléments, comme l'exactitude et l'intégralité des renseignements fournis et le ton de voix de l'agent. Chaque élément est classé comme satisfaisant, satisfaisant partiellement^{Note de bas de page 13} ou non aux attentes en matière de qualité. Pour 86 % des appels examinés, l'agent avait obtenu une note globale confirmant qu'il avait atteint, voire dépassé les attentes en matière de qualité, ou qu'il y répondait partiellement seulement à condition d'apporter les améliorations mineures requises^{Note de bas de page 14}. Pour l'élément « Fournit des renseignements exacts et complets », qui est un indicateur clé du résultat obtenu pour le client, les agents ont répondu ou ont partiellement répondu aux attentes en matière de qualité, avec des améliorations mineures à apporter, pour 89 % des appels.

Les réponses des agents aux appels au Centre d'appels des employeurs sont évaluées à l'aide d'éléments semblables. Pour 89 % des appels faisant l'objet d'un suivi par le Centre d'appels de l'employeur, la note globale attribuée rangeait l'appel dans la catégorie satisfaisant ou dépassant les attentes en matière de qualité, ou répondant en partie aux attentes avec seulement des améliorations mineures nécessaires. Pour 94 % des appels, les agents ont répondu ou ont partiellement répondu aux attentes en matière de qualité pour ce qui est de fournir des « renseignements exacts et complets », mais avec seulement des améliorations mineures.

Le Programme national d'encadrement et de la qualité pour les centres d'appels fait partie du système de vérifications et de bilans qu'EDSC utilise pour s'assurer que les clients reçoivent un service de grande qualité. Il est également complété par l'examen de la VET qui évalue l'exactitude du traitement des transactions (voir la Section 4.3.4). Le taux d'exactitude de traitement des agents des centres d'appels de l'assurance-emploi était de 90 %, soit largement supérieur à l'objectif de 80 %.

4.5 Recours

Si les demandeurs, les employeurs et d'autres personnes ne sont pas d'accord avec les décisions de Service Canada, ils peuvent présenter une « demande de révision ». Si la personne n'est toujours pas satisfaite de la décision réexaminée, elle peut interjeter appel auprès du Tribunal de la sécurité sociale du Canada (TSS). Ce tribunal administratif indépendant examinera ensuite le bien-fondé de la décision. La présente section contient des renseignements sur le déroulement des recours. Pour de plus amples renseignements sur la gestion du TSS, veuillez consulter son site Web.

4.5.1 Demandes de révision des décisions relatives à l'assurance-emploi

Les demandeurs, les employeurs et les autres personnes touchées par une décision liée à une demande, qui ne sont pas d'accord avec cette décision ont le droit de demander qu'elle soit réexaminée dans les 30 jours suivant la date à laquelle la décision a été communiquée, ou à un moment ultérieur, comme le permet la Commission de l'assurance-emploi. Grâce à une demande de réexamen officielle de la décision, la personne concernée peut demander un examen et présenter des renseignements nouveaux ou supplémentaires, le cas échéant. La Commission révisera sa décision afin de veiller à ce qu'elle ait été prise selon une interprétation juste de la loi, des politiques du programme et de la jurisprudence. La décision doit également être appuyée par des renseignements complets. La révision est effectuée par un employé de Service Canada autre que celui qui a pris la décision initiale.

Sur un total de 2 968 597 demandes initiales et de renouvellement, réglées au cours de EF1617, la Commission a reçu 55 214 demandes de réexamen (voir le Tableau 5). La Commission a pour objectif de réaliser les révisions des décisions demandées dans les 30 jours suivant la réception des demandes. Le temps moyen nécessaire pour réaliser une révision a été de 35 jours, et 59,6 % des demandes ont été traitées dans le délai visé de 30 jours (se reporter au Tableau 5 ci-dessous pour plus de détails).

Au début de la période visée, le nombre de demandes de réexamen en instance était de 6 400. Afin de respecter la norme de service de traitement de 70 % des demandes de réexamen dans les 30 jours civils suivant la réception de la demande, une « Stratégie de réduction du nombre de demandes de réexamen en attente » a été mise en œuvre. Du 2 avril 2016 au 31 décembre 2016, le nombre de demandes en attente est passé de 6 440 à 2 400, ce qui représente une diminution de 60,1 %.

Tableau 5 Demandes de réexamen, 2016 à 2017

Types de demandes	Total
Demandes des prestataires	54 179
Demandes des employeurs	904
Demandes d'autres clients *	131
Total des demandes reçues	55 214
Normes	Rendement atteint
Demandes traitées	58 194
Pourcentage de demandes traitées dans les 30 jours suivant leur réception	59,6 %
Temps moyen nécessaire pour le traitement (en jours)	35
Pourcentage des décisions initiales annulées ou modifiées à la suite de la révision	38,7 %
Pourcentage des décisions initiales ajustées à la suite de la révision	11,9 %

• * Autre client : Désigne toute personne visée par la décision de la Commission, mais qui n'est ni un prestataire ni un employeur.
• Source : Emploi et Développement social Canada.

La Loi sur l'assurance-emploi permet aux clients d'exercer un recours sur presque toutes décisions liées à une demande de prestations. Bien qu'une cinquantaine de types de décisions ou de questions puissent faire l'objet de recours, les cinq questions les plus fréquemment contestées sont présentées dans le graphique circulaire ci-dessous (voir le Graphique 8). Ces litiges impliquent généralement un refus complet de prestations, comme une exclusion pour avoir quitté son emploi sans motif valable ou encore une pénalité monétaire pour une fausse déclaration.

4.5.2 Appels relatifs à l'assurance-emploi auprès du Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Le Tribunal de la sécurité sociale du Canada est un tribunal administratif indépendant qui rend des décisions quasi judiciaires sur des questions relatives au Régime de pensions du Canada, à la Loi sur la sécurité de la vieillesse et à la Loi sur l'assurance-emploi. Il a pour mandat d'offrir des processus d'appel équitables, transparents, crédibles et impartiaux qui sont efficients et efficaces.

Le Tribunal est composé d'une division générale (DG-AE) et d'une division d'appel (DA-AE). La DG comprend deux sections – l'une pour l'assurance-emploi et l'autre pour la sécurité du revenu. Aux fins du présent rapport, seule la DG-AE est examinée.

Division générale – Section de l'assurance-emploi (DG-AE)

Un demandeur ou un employeur qui n'est pas d'accord avec une décision rendue par Service Canada concernant l'admissibilité aux prestations d'assurance-emploi peut interjeter appel de la décision de réexamen auprès de la Division générale de l'assurance-emploi du Tribunal. Cependant, ils doivent le faire dans les 30 jours civils suivant la réception de la décision de révision.

À cette étape, Service Canada a pour rôle de fournir au Tribunal la « demande de réexamen » contenant tous les documents en sa possession se rapportant à la ou aux décisions faisant l'objet de l'appel. La « demande de réexamen » de Service Canada comprend tous les documents originaux utilisés pour la prise et l'examen de sa décision initiale. Service Canada répondra également, sur demande, aux questions ou aux demandes de renseignements supplémentaires du membre du Tribunal et pourra participer aux audiences d'appel.

Normes de service et rendement

Service Canada est tenu de présenter ses observations sur les questions en litige et de présenter les renseignements au Tribunal dans les sept jours suivant l'avis d'appel.

En ce qui concerne les causes types^{Note de bas de page 15}, le Tribunal respecte une norme de service stipulant que 85 % des décisions finales doivent être rendues dans les 90 jours suivant le dépôt de l'appel au 1er septembre 2015. Toutefois, pour se conformer au Règlement sur le Tribunal de la sécurité sociale, le Tribunal a pour objectif de rendre ses décisions dans les 30 jours suivant la date de l'audience.

Aux fins de la mesure du rendement, le Tribunal gère les appels liés à l'assurance-emploi de deux catégories et en effectue un suivie : les appels réguliers et les appels collectifs. Contrairement à un appel individuel, dans le cas d'un « appel collectif », plus d'un demandeur interjette appel de la décision rendue au sujet d'une même affaire ou d'une affaire semblable. Dans cette situation, par exemple lorsque plusieurs prestataires du même ancien employeur ont perdu leur emploi dans des circonstances semblables, le Tribunal considère les appels comme un seul appel. Par conséquent, les appels collectifs étant en général plus complexes exigent plus de temps.

Au cours de la période visée, Service Canada a envoyé un total de 3 633 dossiers de demande de réexamen à la Division générale du Tribunal, dont 99 % dans le délai de sept jours prévus par la loi. Le Tribunal a ensuite pris 36 jours pour terminer le dossier d'appel et, en moyenne, a rendu sa décision dans un délai de 184 jours.

Au 1er avril 2016, la Division générale – Section de l'assurance-emploi du Tribunal avait un inventaire de 1 816 appels actifs. Elle a reçu 4 116 appels de demandeurs, d'employeurs et d'autres clients, dont 192 étaient des appels collectifs (voir le graphique 10).

Sur les dossiers reçus (voir le Tableau 6), le Tribunal a conclu 3 531 causes (voir le Graphique 9), laissant un inventaire actif de 2 400 affaires le 31 mars 2017. Dans 173 des cas, il s'agissait d'appels collectifs.

Au cours de la période visée, l'âge moyen des dossiers actifs est passé de 95 jours à 117 jours.

Tableau 6 – Appels relatifs à l'assurance-emploi auprès du Tribunal de la sécurité sociale, 2016 à 2017

Appels	Total
Appels reçus incluant les appels collectifs	4 116
Appels collectifs	192
Appels conclus	3 531
Pourcentage des recours autorisés (favorables aux appelants)	26 %
Pourcentage des appels conclus, rejetés de façon sommaire (aucune chance raisonnable de succès)	3,5 %

• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

Généralement, le pourcentage de problèmes faisant le plus souvent l'objet d'un appel à la Division générale – Section de l'assurance-emploi du Tribunal a été très semblable à celui des problèmes contestés au moyen du processus de demande de révision d'une décision (se reporter au Tableau 7). Toutefois, lorsque le Tribunal reçoit un appel collectif important, le pourcentage d'appels pour un problème précis peut varier considérablement.

Tableau 7 – Questions faisant le plus souvent l'objet d'un appel au Tribunal de la sécurité sociale, 2016 à 2017

Types d'appels	Total	Pourcentage
Départ volontaire sans motif valable	1 064	26,8 %
Inconduite	536	13,5 %
Rémunération	497	12,5 %
Période de prestations non établie	315	7,9 %
Disponibilité pour travailler	262	6,6 %
Total	3 963	67,3 %

• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

Division d'appel – section de l'assurance-emploi (DA-AE)

Lorsqu'une partie à l'appel n'est pas d'accord avec la décision de la Division générale du Tribunal, elle peut présenter une demande d'autorisation d'interjeter appel devant la Division d'appel du Tribunal, le deuxième palier d'appel. Il peut s'agir de Service Canada au nom de la Commission de l'assurance-emploi du Canada.

À l'exception des appels résultant des rejets sommaires, la première étape consiste à présenter une demande d'autorisation d'appel. Il s'agit de demander la permission de la Division d'appel d'interjeter appel lorsque l'appelant estime la DG-AE :

• n'a pas observé un principe de justice naturelle ou a autrement excédé ou refusé d'exercer sa compétence;
• a rendu une décision entachée d'une erreur de droit, que celle-ci soit manifeste ou non à la lecture du dossier; ou
• rendu une décision ou une ordonnance fondée sur une conclusion de fait erronée, tirée de façon abusive ou arbitraire, ou sans tenir compte des éléments dont elle dispose.

Normes de service et rendement

Service Canada doit envoyer ses observations écrites dans les 45 jours suivant la « décision donnant l'autorisation d'interjeter appel » dans les cas où la Division d'appel du Tribunal accorde l'autorisation d'interjeter appel.

En date du 1er septembre 2015^{Note de bas de page 16}, le Tribunal a mis en œuvre les normes de service suivantes :

• en ce qui concerne les décisions sur l'autorisation d'interjeter appel, 85 % des décisions à cet égard seront rendues dans les 60 jours suivant le dépôt de la demande d'autorisation; et
• en ce qui concerne les décisions finales (lorsque l'autorisation a été accordée), 85 % des décisions finales seront prises dans les sept mois suivant la date à laquelle l'autorisation d'appel a été accordée.

Service Canada a envoyé 186 dossiers de demande de réexamen à la Division d'appel du Tribunal au cours de l'EF1617, dont 97 % ont été envoyés dans le délai de 45 jours prescrit par la loi.

Au 1er avril 2016, la Division d'appel du Tribunal avait un inventaire de 1 692 appels actifs visant l'assurance-emploi. Le Tribunal a reçu 339 appels liés à l'assurance-emploi et il a conclu 1 386 dossiers d'assurance-emploi, dont 971 étaient des appels collectifs et 2, des transferts de cas du Bureau du juge-arbitre (le prédécesseur de la Division d'appel). Sur l'inventaire actif, 1 445 provenaient d'un appel collectif. Le nombre d'appels actifs qui en ont résulté était de 645 au 31 mars 2017 (voir le tableau 8). Il s'agit d'une réduction de 62 %. De plus, la DA-AE a fait passer l'âge moyen de ses dossiers actifs de 233 jours à 172 jours, soit une réduction de 26 %.

Tableau 8 – Appels visant l'assurance-emploi auprès de la Division d'appel du Tribunal de la sécurité sociale, 2016 à 2017

Types d'appels	Total
Total des demandes d'autorisation d'appel et des appels reçus	339
Total des demandes d'autorisation d'appel et des appels conclus	1 386
Demandes d'autorisation d'appel refusées	151
Appels retirés, rejetés ou conclus pour d'autres raisons	692
Appels accueillis (décision favorable à l'appelant)	545

• Source : Données administratives de l'assurance-emploi.

Renseignements supplémentaires sur le Tribunal

Toutes les décisions de la Division d'appel et une sélection de décisions de la Division générale rendues par le Tribunal de la sécurité sociale du Canada sont disponibles sur les sites suivants :

• le site Web du Tribunal de la sécurité sociale;
• l'Institut canadien d'information juridique (CanLII).

Pour obtenir des renseignements détaillés sur le rendement et les activités du Tribunal au cours de la période visée ainsi que sur l'amélioration du service d'appel du Tribunal de la sécurité sociale, veuillez consulter le Rapport sur les réalisations de l’EF1617.

Le 7 mars 2017, le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social a demandé que le Tribunal soit soumis à un examen afin que soient améliorés les processus du Tribunal et pour qu'il réponde aux besoins des Canadiens vulnérables en offrant une procédure d'appel équitable, objective et adaptée, tout en respectant l'indépendance du Tribunal en matière de prise de décisions. Même s'il ne fait pas partie de la période visée, le rapport a été terminé en octobre 2017 et a été publié en ligne à Canada.ca.

4.6 Services d'intégrité

Les Canadiens s'attendent à une gérance judicieuse du régime et l'assurance emploi et ils souhaitent qu'on rende compte de son intégrité. EDSC dispose d'activités, de processus et d'outils bien établis pour prévenir, détecter et gérer les erreurs, les fraudes et les abus afin que les prestations soient versées à la bonne personne, au bon montant. Ces efforts renforcent l'intégrité des programmes d'EDSC et ils sont la preuve que le Ministère fait une gestion efficace et prudente des ressources publiques.

4.6.1 Examens administratifs et enquêtes

Les activités relatives à l'intégrité à EDSC sont principalement axées sur les activités de détection au moyen d'une variété d'approches et de mesures destinées à repérer et à corriger les erreurs, les fraudes et les abus. Les activités les plus importantes visent à mener des examens administratifs et des enquêtes.

Au cours de la période visée, près de 320 000 examens administratifs et enquêtes ont été effectués sur des cas présumés d'erreur, de fraude et d'abus du régime d'assurance-emploi. Ces efforts ont permis de constater que la déclaration, par les prestataires, de leur période de travail et de leur rémunération était le type d'erreur involontaire le plus courant. Les cas où le prestataire avait omis de déclarer son revenu d'emploi, sa rémunération ou un travail indépendant; les périodes où il n'était pas disponible pour le travail et les absences du Canada représentaient le type d'erreur intentionnelle le plus courant.

Ensemble, ces examens administratifs et enquêtes ont permis de dégager des économies nettes totalisant 461,7 millions de dollars pour le compte des opérations de l'AE (voir le Graphique 11). Ces économies correspondent aux trop-payés recouvrés, aux pénalités et à la prévention des futurs paiements inadmissibles. Ces efforts profitent à la fois aux employés et aux employeurs qui paient des cotisations d'assurance-emploi, car les économies réalisées réduisent le coût global du régime d'assurance-emploi lorsque les trop-payés sont recouvrés.

Le Ministère utilise plusieurs méthodes pour recouvrer les trop-payés auprès des prestataires de l'assurance-emploi. Il s'agit du recouvrement automatique des sommes provenant de demandes de prestations d'assurance-emploi actives (soit le montant intégral ou une déduction partielle convenue), les paiements volontaires en espèces ou le recouvrement de la dette par l'Agence du revenu du Canada (ARC) au moyen d'un calendrier de remboursement convenu. Lorsque le prestataire est en mesure de payer, mais que les tentatives de recouvrement se sont soldées par un échec, EDSC peut recouvrer les sommes dues au moyen d'un remboursement d'impôt sur le revenu ou d'un renversement de l'impôt sur le revenu, d'une saisie-arrêt des salaires et d'autres revenus, ou de dépôts bancaires. En dernier recours, EDSC peut demander une certification de la cour fédérale dans laquelle celle-ci convertit les sommes dues d'un trop-payé de l'assurance-emploi en dette de jugement civil pouvant être recouvrée par la saisie de biens.

4.6.2 Séances d'information pour les prestataires

En plus des examens administratifs et des enquêtes, les activités relatives à l'intégrité comprennent également des activités de sensibilisation et de prévention, comme les séances d'information pour les prestataires. Ces séances ont deux objectifs : fournir aux prestataires de l'information sur les programmes et les services disponibles pour les aider à trouver un emploi convenable et les informer de leurs droits et de leurs obligations en ce qui concerne les exigences du régime d'assurance-emploi et les conséquences de l'abus du système (par exemple pénalités ou poursuites).

EDSC a tenu plus de 11 000 séances au cours de l'EF1617, soit une augmentation de 2 % par rapport à l'exercice précédent et a demandé à plus de 110 000 prestataires d'assurance-emploi d'assister à une séance, ce qui représente également une augmentation d'environ 2 % par rapport à l'exercice précédent (voir le Tableau 9). Les prestataires ont été identifiés et dirigés vers une séance en fonction de la demande d'emploi locale dans leur poste précédent et de la disponibilité du travail.

Tableau 9 – Nombre de séances d'information pour les prestataires (SIP) au cours des trois derniers exercices

-	2014 à 2015	2015 à 2016	2016 à 2017
Nombre de séances d'information pour les prestataires	10 195	10 800	11 012
Changement du nombre de séances d'information pour les prestataires en pourcentage	s.o.	+6 %	+2 %

• Source : Emploi et Développement social Canada.

La participation à cette séance est obligatoire, mais les prestataires ont la possibilité de la reporter à une autre date que celle prévue initialement. Si les prestataires ne participent pas aux séances ou ne fournissent pas la preuve qu'ils cherchent activement un emploi, les prestations peuvent cesser de leur être versées.

4.6.3 Initiatives visant la qualité des opérations d'intégrité

Pour appuyer l'atteinte de son mandat visant à prévenir, à détecter et à gérer la fraude et l'abus du régime d'assurance-emploi, une équipe nationale chargée de la qualité aide à assurer la cohérence et l'intégrité des activités d'enquête. Son travail consiste notamment à s'assurer que des conseillers et des coordonnateurs de la qualité sont en place dans chaque région, à intégrer des plans de gestion de la qualité dans la planification des activités et à exercer un contrôle de façon continue en accord avec la Loi sur l'assurance-emploi.

De façon générale, l'exactitude du Registre d'assurance sociale (RAS) est fondamentale pour tous les programmes qui utilisent le numéro d'assurance sociale (NAS) pour identifier correctement les clients, y compris le régime d'assurance emploi. Il est essentiel de bien vérifier l'identité des clients pour s'assurer que les prestations sont bien versées aux personnes qui y ont droit. Le programme du numéro d'assurance social (NAS) appuie cet effort par l'adoption de pratiques de gestion de la qualité rigoureuses conçues pour veiller à ce que les clients qui demandent un NAS ou qui en font la mise à jour soient bien identifiés et que les dossiers de NAS sont exacts. Le programme du NAS valide électroniquement les renseignements relatifs à l'identité du demandeur auprès de la source émettrice au moment d'effectuer des transactions. Lorsqu'il est validé, le risque d'erreurs critiques lors du traitement des transactions du NAS est considérablement réduit.

4.6.4 Gestion des risques

Il est essentiel d'améliorer l'intégrité du régime pour offrir des services efficaces et efficients axés sur les citoyens et déterminer les paiements incorrects, y compris les paiements insuffisants et les trop-payés. EDSC utilise diverses stratégies fondées sur le risque pour améliorer l'intégrité globale du régime d'AE afin que les paiements exacts soient versés à la bonne personne au bon montant et que les ressources soient affectées aux cas à risque élevé.

Par exemple, EDSC a mis en place divers programmes automatisés et mécanismes de contrôle pour prévenir, détecter et régler les activités frauduleuses. Plus précisément, les données sont comparées pour détecter les situations potentielles de non-conformité, et on se sert de la modélisation fondée sur les risques pour cerner les cas présentant des risques plus élevés. En outre, on effectue une analyse des données afin de détecter les anomalies et les tendances anormales des comportements, comme la mise en banque des heures^{Note de bas de page 17}, et les jours de relâche^{Note de bas de page 18} pour n'en nommer que quelques-uns. Ces outils, combinés au recoupement des problèmes potentiels signalés pendant le traitement d'une demande ou les divulgations volontaires de la part des prestataires d'assurance-emploi, permettent au Ministère d'allouer des ressources liées à l'intégrité aux cas à risque élevé, ce qui aide à prioriser les activités d'enquête et à réduire au minimum les enquêtes sur les prestataires d'assurance-emploi.

Dans le cadre de ses stratégies de gestion des risques, EDSC s'appuie également sur un mode d'analyse des risques robuste pour évaluer de manière quantitative et qualitative les risques qui menacent l'intégrité du régime, pour mieux comprendre la cause fondamentale des « erreurs de paiement ». La conception de stratégies d'atténuation adéquates, y compris la mise en œuvre de mesures de contrôle supplémentaires, au besoin, pour remédier aux facteurs de vulnérabilité recensés, fait également partie de cette activité.

En général, le nombre d'examens administratifs et d'enquêtes de l'AE qui sont effectués annuellement correspond au nombre de cas qui sont considérés à risque élevé; toutefois, dans une année donnée, le volume peut varier légèrement en fonction de la nature et de l'importance changeantes des risques déterminés.