Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2017 et se terminant le 31 mars 2018
Chapitre 4 : Administration du régime

Mon dossier Service Canada (MDSC)

Les prestataires peuvent accéder à Mon dossier Service Canada (MDSC), un portail transactionnel en ligne sécurisé, pour consulter et mettre à jour leurs renseignements relatifs à l’AE. Service Canada offre des caractéristiques et des fonctionnalités au sein de MDSC qui permettent aux Canadiens de profiter des options libre-service. En utilisant MDSC au moyen de Canada.ca, les Canadiens peuvent interagir et transiger avec Service Canada, quand, comment et où ils le souhaitent. Il leur permet de mieux gérer leurs comptes, de vérifier l’état de leurs demandes et de leurs transactions et de recevoir des renseignements de Service Canada sur les changements apportés à leur compte. Par conséquent, le portail de MDSC contribue à rendre les services plus accessibles, plus exacts et plus opportuns pour les Canadiens.

Chaque mois, environ 400 000 utilisateurs ouvrent une session dans MDSC pour avoir accès à des services liés à l’AE tels:

• obtenir des renseignements sur leurs demandes actuelles et passées, l’état, les paiements et la correspondance;
• présenter de nouveaux renseignements, s’inscrire au service de dépôt direct ou changer de service de dépôt direct;
• consulter ou imprimer un relevé d’emploi et/ou des relevés d’impôt;
• visiter le portail de l’Agence du revenu du Canada (Mon dossier pour les particuliers) dans le cadre de la même session sécurisée.

Au cours du présent EF, en moyenne, 35 % des prestataires d’AE ont eu recours à MDSC. Les clients ont utilisé MDSC principalement pour consulter l’état de leur dernière demande (19 %), pour consulter les renseignements sur leurs paiements (14 %) et pour accéder aux Services de déclaration par Internet (4 %).

Chart 1 – Version textuelle

Exercice financier	EF1314	EF1415	EF1516	EF1617	EF1718
Pourcentage	27,8 %	31,4 %	36,2 %	36,8 %	35,2 %

• Source : Rapport d’analyse des activités et de gestion de l’information (rapport sur l’assurance-emploi).

Depuis mai 2017, les prestataires d’AE peuvent s’inscrire à un service de notification qui envoie des courriels en temps opportun lorsque de nouveaux messages importants concernant leur demande sont disponibles dans leur MDSC sécurisé. Depuis le lancement de cette fonction, plus de 300 000 prestataires d’AE utilisant MDSC se sont inscrits aux alertes par courriel.

Au cours de l’EF1718, 9 396 utilisateurs de MDSC interrogés ont indiqué qu’ils avaient tenté une tâche liée à l’AE. Dans l’ensemble, 75 % des répondants ont indiqué être en mesure d’accomplir leur tâche pendant la séance.

Service Canada continue de s’appuyer sur la rétroaction des clients pour améliorer l’expérience globale des clients qui effectuent des transactions en ligne.

1 800 O-Canada

La ligne 1 800 O-Canada appuie les activités de communication du gouvernement du Canada, tant en temps normal qu’en temps de crise. Elle sert souvent de premier point de contact pour les appelants concernant les programmes et services du gouvernement du Canada, y compris l’AE.

La ligne 1 800 O-Canada est disponible du lundi au vendredi dans plus de 60 pays, avec service dans les deux langues officielles. Au Canada, le service est offert de 8 h à 17 h dans chaque fuseau horaire. Les utilisateurs de l’extérieur du Canada peuvent joindre quelqu’un de 8 h à 20 h, heure normale de l’Est.

Les Canadiens peuvent s’attendre à être servis dans les 18 secondes (ou dans le délai de trois sonneries), 80 % du temps. Au cours de l’EF1718, la ligne 1 800 O-Canada a répondu à 81 % des appels en 18 secondes. 1,66 million de personnes ont appelé des agents de la ligne 1 800 O-Canada, soit une diminution de 7,2 % comparativement à l’année de rapport précédente. Il y a eu 2,13 millions de demandes de renseignements (plus d’une demande peut être faite par appel) auxquelles ont répondu les agents du 1 800 O-Canada. Ce nombre comprenait 384 763 demandes de renseignements sur l’AE, soit une baisse de 13 % par rapport à l’année précédente.

Le 1 800 O-Canada est en mesure de fournir des renseignements généraux sur le régime d’AE et sur la façon d’y avoir accès, notamment :

• un aperçu des prestations et des critères d’admissibilité;
• le processus et les formulaires de demande;
• des renseignements généraux sur les dates des versements (ne s’applique pas aux prestations d’AE, puisque les renseignements sur les paiements sont différents pour chaque demande);
• des renseignements sur le dépôt direct;
• des coordonnées d’aiguillage vers des programmes précis, notamment les pages Web pertinentes sur l’AE et les liens nécessaires pour suivre leur parcours de prestation de services.

Les clients qui ont des demandes de renseignements particulières sont priés d’utiliser le site Web Mon dossier Service Canada ou de communiquer avec le centre d’appels spécialisé de l’AE ou le Centre de services aux employeurs, au besoin.

La plupart des demandes de renseignements liées à l’AE continuent de nécessiter un renvoi vers les centres d’appels spécialisés de l’AE ou vers le site Web du programme pour des demandes plus détaillées, complexes et propres aux clients. Au cours de la période visée par le présent rapport, 81,3 % des clients qui ont posé des questions sur l’AE ont été redirigés vers le régime.

Comme la plupart des systèmes d’EDSC, la technologie d’exploitation de la ligne 1 800 O-Canada est désuète. Donnant suite aux recommandations de l’EQS visant à moderniser sa technologie, le Ministère a réussi à faire passer la ligne 1 800 O-Canada à une solution provisoire pour atténuer les risques posés par les anciennes technologies. La ligne 1 800 O-Canada a répondu aux demandes de renseignements sur l’AE avec la même qualité pendant et après ce changement.

Le mandat de la ligne 1 800 O-Canada est demeuré en grande partie inchangé au cours des dix dernières années. Le service a adopté certaines améliorations grâce à ses efforts continus d’amélioration continue de la prestation des services, y compris la possibilité d’envoyer par courriel les coordonnées des personnes-ressources sur demande et de promouvoir de façon proactive les options libre-service, lorsque celles-ci sont disponibles. Le service fournit les coordonnées de prestation de services principaux et secondaires en fonction du type de transaction que l’appelant doit effectuer dans le cadre d’un programme.

Points de service

Au 31 mars 2018, grâce à notre réseau de prestation de services, les Canadiens pouvaient accéder aux services dans 590 points de service en personne partout au pays (320 Centres Service Canada, 238 sites de services mobiles réguliers et 32 sites de services de passeport). Les employés de Service Canada dans ces endroits aident les prestataires à présenter leur demande et à remplir les formulaires en ligne. Ils s’acquittent également d’autres fonctions de soutien du régime dAE, comme l’authentification de l’identité, la validation des documents à l’appui et la vérification de l’intégralité des renseignements. Les Centres Service Canada (CSC) sont ouverts à temps plein ou à temps partiel, jusqu’à cinq jours par semaine. Les employés de Service Canada travaillent dans ces bureaux et en assurent la gestion; ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services transactionnels. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome ou partager des locaux avec d’autres organisations.

Les sites de services mobiles réguliers sont des points de services qui se trouvent ailleurs que dans un CSC, mais qui offrent des services similaires. Le personnel de Service Canada se rend à un endroit prédéterminé, habituellement dans des régions rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies.

EDSC vise à faire en sorte que 90 % des Canadiens aient accès à un CSC ou à un site de services mobiles réguliers dans un rayon de 50 kilomètres en voiture de leur lieu de résidence. Au cours des cinq dernières années, cet objectif a été constamment atteint. Au cours de la période visée par le présent rapport, 96,2 % des Canadiens doivent parcourir 50 kilomètres ou moins pour obtenir du service.

Au cours de l’EF1718, le personnel des points de service en personne de Service Canada a traité près de 2,5 millions de demandes de service liées à l’AE, ce qui représente près de 30 % de toutes les demandes de service traitées. De plus, dans les CSC, près de 1,5 million d’activités liées à l’AE ont été enregistrées dans les postes d’accès de service pour le citoyen, ce qui^{Note de bas de page 2} représente plus de 30 % de toutes les activités des postes d’accès de service pour le citoyen.

Les types de services en personne offerts dans le cadre du régime d’AE se répartissent comme suit :

• Renseignements généraux – 50 %;
• Aide au suivi – 47,1 %;
• Aide aux demandes – 2,5 %;
• Soutien au traitement – 0,3 %.

Sensibilisation des collectivités

Service Canada a aussi recours à des services mobiles communautaires pour établir un lien avec des collectivités de partout au pays. Ces services viennent compléter ceux déjà fournis aux Centres Service Canada et aux sites de services mobiles réguliers. Les employés de Service Canada se rendent dans les collectivités en cas de besoin particulier. Par exemple, les employés de Service Canada se rendront dans une collectivité pour fournir de l’information sur des sujets précis lorsqu’une entreprise ou une industrie procède à une mise à pied massive ou lors d’urgences locales comme des catastrophes naturelles. Les services mobiles communautaires comprennent des séances d’information sur l’AE.

Les services mobiles communautaires offrent des services souples aux Canadiens qui vivent dans des collectivités où la géographie, la technologie, la culture, la langue et d’autres obstacles empêchent l’accès aux services. Les agents de Service Canada ont accès à une trousse d’outils en ligne qu’ils peuvent emporter avec eux lorsqu’ils sont au travail. La trousse contient des liens vers tous les renseignements nécessaires (p. ex. formulaires, guides pratiques, documents de sensibilisation, présentations, outils de suivi, etc.) Elle est conçue pour permettre aux clients, dans ces collectivités, d’avoir accès aux renseignements les plus récents et d’être servis adéquatement. Les services mobiles communautaires permettent de mieux faire connaître les programmes et les services offerts par Service Canada en fournissant des renseignements généraux comme :

• de l’information sur l’AE dans des lieux où ont eu lieu des licenciements collectifs;
• de l’aide aux apprentis pour les demandes d’AE;
• des cliniques de numéro d’assurance sociale pour aider les jeunes à postuler à leur premier emploi;
• d’autres programmes et services du gouvernement du Canada à l’intention des citoyens et des organismes communautaires.

Service Canada offre des séances d’information sur l’AE en période de crise et peut adapter les processus et créer des partenariats pour répondre plus efficacement aux besoins des clients en matière d’AE. Pendant que certains employés de Service Canada établissent la communication avec les employeurs touchés par une tragédie afin de définir leurs besoins, d’autres se contentent de veiller à ce que les prestataires éventuels qui perdent leur emploi puissent recevoir l’information nécessaire pour présenter leur demande d’AE. Par exemple, en réponse à l’augmentation prévue du chômage et aux autres besoins des Canadiens touchés par les feux de forêt en Colombie-Britannique à l’été 2017, une équipe régionale d’intervention a été mise sur pied pour assurer la planification et la mise sur pied d’une équipe régionale intégrée d’intervention d’urgence. Quatre-vingt-dix employés de Service Canada ont fait partie de l’équipe d’intervention, travaillant à partir de 13 centres situés dans des régions où les besoins sont criants, aidant à coordonner les efforts régionaux pour fournir des services aux sinistrés. Service Canada a tenté de joindre la majorité des employeurs de la région touchée pour déterminer les domaines de soutien, y compris les plans de rétablissement visant à ramener les personnes touchées au travail et les options de travail partagé. De plus, des renseignements ont été fournis aux travailleurs étrangers temporaires pour les encourager à présenter une demande d’AE, conformément aux plans d’urgence des employeurs pour un emploi futur. Les employeurs qui se sont présentés à un Centre Service Canada ou à l’un des centres d’évacuation ont reçu de l’information sur les services d’AE et le Centre de services aux employeurs.

Entre le 7 juillet et le 15 septembre 2017, les Centres Service Canada ont aidé plus de 4 000 personnes évacuées. En outre, le centre d’appels de l’AE a répondu à plus de 3 200 appels de clients touchés par les incendies. Le traitement de 5 623 demandes d’AE a été facilité.

Des séances d’information sur l’AE sont également offertes lorsque Service Canada est informé d’un licenciement collectif. Les bureaux régionaux communiquent avec les employeurs pour organiser des séances d’information et travailler avec des partenaires afin que les prestataires éventuels reçoivent sur place des ateliers sur la rédaction de curriculum vitæ, les techniques de recherche d’emploi, les techniques d’entrevue et des renseignements sur l’AE, le Guichet-Emplois, Mon dossier Service Canada et les programmes de soutien provinciaux disponibles. Les séances sont souvent prévues à très court terme et dans des régions éloignées.

Au cours de la période visée par le présent rapport, le nombre de séances offertes a été de 12 % supérieur à celui de l’EF précédent.

• 645 séances d’information sur l’AE destinées à des travailleurs susceptibles d’être mis à pied, auxquelles ont assisté 10 580 participants;
• 87 séances d’information sur l’AE destinées à des travailleurs sur le travail partagé, auxquelles 1 748 personnes ont assisté;
• 251 séances d’information sur l’AE destinées à 535 entreprises et organisations participantes.

Au cours de la période visée par le présent rapport, le nombre de séances offertes a été de 12 % supérieur à celui de l’EF précédent.

Le graphique 2 présente les séances d’information offertes aux demandeurs par région, y compris les employés qui font face à des mises à pied, et les séances de travail partagé.

Chart 2 – Version textuelle

Région	EF1112	EF1213	EF1314	EF1415	EF1516	EF1617	EF1718
Atlantique	219	209	114	119	133	115	106
Québec	582	461	425	586	395	277	274
Ontario	1 021	1 003	1 029	632	470	381	440
Ouest	306	318	202	282	177	152	216

• Source : Données administratives sur les services mobiles

Volumes de demandes

Au cours de l’EF1718, 2 786 829 demandes initiales et de renouvellement ont été reçues, y compris les demandes pour la nouvelle prestation pour proches aidants d’enfants et d’adultes et pour la prestation parentale prolongée. Ces nouvelles prestations ont été mises en œuvre à la suite de l’adoption d’une loi dans le cadre du budget de 2017. Au cours de la période visée par le présent rapport, il y a eu une diminution de 5,8 % (172 299 demandes) du nombre de demandes reçues par rapport à l’EF1617. La majeure partie de cette diminution (160 000 demandes) a été enregistrée dans la région de l’Ouest du Canada et des Territoires. Elle peut être attribuée au grand nombre de demandes au cours de l’EF1617 en raison du taux de chômage élevé en Alberta en raison du ralentissement du secteur des produits de base et des feux de forêt de Fort McMurray.

Production de déclarations électroniques

La plupart des prestataires doivent remplir et soumettre des rapports toutes les deux semaines pour recevoir des prestations d’AE. Ils peuvent utiliser le service de déclaration par téléphone ou par Internet. Les prestataires répondent à une série de questions qui permettent de déterminer semaine après semaine s’ils sont toujours admissibles au type de prestations d’AE qu’ils demandent. Au cours de l’EF1718, les rapports électroniques ont connu une légère augmentation, passant de 77,1 % au cours de l’EF1617 à 77,9 % (voir le graphique ci-dessous).

Chart 3 – Version textuelle

Exercice financier	EF1314	EF1415	EF1516	EF1617	EF1718
Internet	70,6 %	73,1 %	75,5 %	77,1 %	77,9 %
Téléphone	29,4 %	26,9 %	24,5 %	22,9 %	22,1 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’AE.

Relevé d’emploi

EDSC utilise les renseignements fournis dans le relevé d’emploi (RE) pour déterminer si une personne est admissible aux prestations d’AE, le taux de prestations et la durée de la demande. Plus de 10,2 millions de RE ont été émis au cours de l’EF1718.

EDSC encourage activement l’utilisation des RE électroniques en participant chaque année à des conférences et à des foires commerciales, ainsi qu’en augmentant le matériel de marketing par le biais de campagnes de médias sociaux. L’automatisation de cette activité permet de réaliser des économies organisationnelles et de réduire le fardeau administratif. Les employeurs n’ont plus besoin de commander ou d’entreposer les formulaires papier de RE ou d’en envoyer des copies à EDSC et à leurs employés. Le Ministère poursuit ses efforts pour sensibiliser les employeurs et les secteurs d’activités ciblés, considérés comme de grands utilisateurs de RE papier. Cette approche ciblée s’est traduite par une augmentation de 2,3 points de pourcentage du nombre de demandes faites avec un RE électronique, qui est passée de 88,1 % à 90,4 %.

Les employeurs ont suggéré qu’une fonction de rétroaction soit introduite dans l’application RE Web en octobre 2016. Cette fonction permet aux employeurs de communiquer leurs préférences en matière de services et favorise l’amélioration continue de l’application RE Web. Cette fonction a été améliorée en décembre 2017 pour permettre une rétroaction supplémentaire et plus précise. Depuis sa création, 22 447 répondants ont rempli le questionnaire du RE sur le Web. Plus de 90 % des répondants se sont dits « très satisfaits » ou « satisfaits » de l’application RE Web.

Rapidité du paiement

La rapidité du paiement fait référence à la rapidité avec laquelle le demandeur reçoit le paiement ou l’avis de non-paiement une fois la demande reçue. Le Ministère utilise cette norme de service pour mesurer sa capacité de traiter les demandes en temps opportun. L’objectif national est de payer (ou de notifier le non-paiement) 80 % des réclamations dans les 28 jours civils suivant le dépôt d’une demande. Un certain nombre de facteurs peuvent influer sur la rapidité de la rémunération. Ces facteurs comprennent les facteurs ou événements économiques imprévus, comme les mises à pied massives et les catastrophes naturelles, et les demandes incomplètes ou complexes, qui exigent une enquête auprès des employeurs et des tiers.

La mise en œuvre de nouvelles prestations et mesures de soutien au cours de l’EF1718 a nécessité du travail supplémentaire pour le traitement des demandes. Toutefois, 82,2 % des clients ont reçu des avis de paiement ou de non-paiement en temps opportun. Cela représente une légère diminution de 1 point de pourcentage par rapport à l’EF1617.

Parmi les demandes qui n’ont pas atteint l’objectif de rapidité de paiement de 28 jours, la plupart sont réglées dans les 29 à 35 jours (voir le graphique ci-dessous).

Chart 4 – Version textuelle

Nombre de jours	Pourcentage
1 à 28 jours	82,2 %
29 à 35 jours	8,0 %
36 à 42 jours	4,6 %
43 à 49 jours	2,8 %
50 jours ou plus	2,3 %

• Source : Données administratives de l’AE.

Plusieurs facteurs peuvent avoir une incidence sur le rendement du traitement des demandes d’assurance-emploi, notamment les fluctuations saisonnières de la charge de travail pendant lesquelles le Ministère reçoit plus de demandes qu’à l’accoutumée. D’autres facteurs peuvent expliquer que le paiement des prestations se fait au-delà de la période de 28 jours, notamment les demandes incomplètes qui exigent des précisions et les demandes complexes pour lesquelles Service Canada doit établir des faits auprès des employeurs ou de tierces parties afin de pouvoir prendre une décision juste et équitable.

Bien qu’une part croissante des demandes soient automatisées par le système, il y a encore des demandes qui nécessitent l’intervention d’un agent pour régler des problèmes particuliers avant qu’une demande puisse être traitée. Ces interventions manuelles peuvent entraîner des retards dans le versement des prestations d’AE. Les problèmes comprennent les retards dans la réception des RE, les écarts entre la demande et les RE, et le fait que les employeurs ne délivrent pas de RE. En outre, des facteurs économiques ou événements imprévus, comme des licenciements collectifs et des catastrophes naturelles peuvent avoir une incidence sur le rendement du traitement des demandes d’AE pour un exercice donné.

Surveillance de la qualité

Les politiques, les processus et les systèmes de technologie de l’information de Service Canada sont conçus pour s’assurer que les cotisations d’AE sont traitées de façon appropriée et que les demandes sont traitées correctement du premier coup.

Les prestataires reçoivent de l’aide tout au long du processus de présentation des demandes d’AE pour éviter les erreurs et les retards inutiles. Le régime fournit des conseils au début du processus de traitement des demandes et avertit les demandeurs et les employeurs des détails manquants ou inexacts. Par exemple, les séances mobiles de sensibilisation à l’AE décrites ci-dessus (voir la section 4.2.3) fournissent de façon proactive aux prestataires éventuels des renseignements sur leur admissibilité et des outils pour les aider à trouver un nouvel emploi. Ces séances guident les prestataires dans les premières étapes de la présentation d’une demande d’AE. De même, les systèmes de technologie de l’information de Service Canada aident à réduire les erreurs de l’employeur en créant des alertes automatiques lorsqu’un champ obligatoire est laissé vide sur les RE électroniques. Le Ministère encourage activement le passage des Relevés d’emploi papier aux Relevés d’emploi électroniques afin de réduire les erreurs.

Le Ministère a également mis en place des mécanismes pour s’assurer que les montants calculés que les demandeurs reçoivent sont exacts. Ces mécanismes comprennent :

• Vérification de l’exactitude des paiements liés à l’AE;
• Vérification de l’exactitude du traitement de l’AE;
• Examen individuel de la rétroaction sur la qualité;
• Programme national d’encadrement et de la qualité pour les centres d’appels (voir la section 4.4.3).

Vérification de l’exactitude des paiements de l’assurance-emploi (VEP)

En validant l’information fournie par le prestataire, EDSC vise à réduire les erreurs au début du processus de demande. Toutefois, il est également important d’examiner les demandes une fois qu’elles sont établies. Cet examen permet de s’assurer que les prestations versées sont exactes et qu’aucune erreur n’est commise au cours de la demande.

À l’aide d’une méthode d’échantillonnage en unités monétaires, la vérification de l’exactitude des paiements (VEP) de l’AE permet d’estimer l’exactitude des paiements de prestations d’AE. Le Ministère examine chaque année un nombre statistiquement valide de dossiers afin de déceler les erreurs non détectées qui donnent lieu à des paiements erronés.

EDSC s’est fixé comme objectif un taux d’^{Note de bas de page 4}exactitude de 95 % des paiements de prestations par année^{Note de bas de page 5}. Ce taux comprend les erreurs du prestataire, de l’employeur et d’EDSC. Ensemble, les prestataires, les employeurs et le Ministère ont maintenu un taux d’exactitude moyen de 95 % au cours des 15 dernières années. Au cours de la période visée, le taux d’exactitude global a atteint 96 %, ce qui représente une augmentation par rapport à 95,4 % l’année précédente (voir le tableau 1). Les résultats annuels figurent dans la vérification financière du compte d’assurance-emploi, qui est publiée chaque année dans les Comptes publics du Canada par le Bureau du vérificateur général (BVG).

Cette année, le taux d’erreur des prestataires est passé de 1,9 % à 2,1 % (voir le graphique 5). La plupart des erreurs des prestataires (89,7 %) surviennent lorsqu’ils fournissent de nouveaux renseignements qui modifient la décision initiale quant à leur demande. Par exemple, 66,6 % des erreurs ont été causées par le fait que le prestataire a déclaré incorrectement ses gains. 23,1 % des erreurs ont été causées par le fait de ne pas avoir signalé le refus d’un emploi, d’avoir quitté un emploi ou d’avoir été congédié pendant qu’il touchait des prestations. Le Ministère continue d’évaluer les erreurs des prestataires afin de comprendre pourquoi elles se produisent, leurs répercussions financières et les moyens de les éviter.

Chart 5 – Version textuelle

Exercice financier	Taux d’erreur
EF0304	2,1 %
EF0405	1,4 %
EF0506	2,0 %
EF0607	1,4 %
EF0708	1,8 %
EF0809	1,2 %
EF0910	1,4 %
EF1011	3,0 %
EF1112	2,0 %
EF1213	2,3 %
EF1314	2,4 %
EF1415	2,2 %
EF1516	2,9 %
EF1617	1,9 %
EF1718	2,1 %

• Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 % et une marge d’erreur de ± 5 %.
• Source : Emploi et Développement social Canada

Le taux d’erreur de l’employeur a diminué cette année, passant de 1,5 % à 1,2 %. Afin de déceler les erreurs de l’employeur, le Ministère examine tous les RE utilisés pour établir une réclamation. Le pourcentage de RE électroniques examinés dans l’échantillon de la VEP de l’AE continu d’augmenter chaque année, passant de 65,1 % pour l’EF1415 à 87,2 % pour l’EF1819 (voir le tableau 2). L’utilisation accrue des RE électroniques est probablement la raison de la diminution du taux d’erreur, puisque les RE papier sont deux fois plus susceptibles de contenir une erreur.

EDSC continue d’encourager les employeurs à passer aux RE électroniques. De plus, le Ministère intègre davantage d’outils pour éliminer les sources d’erreur possibles au cours des premières étapes de l’information et de la présentation des demandes. EDSC continue d’analyser les erreurs des employeurs pour comprendre pourquoi ces erreurs se produisent, leur valeur financière et les moyens possibles de les éviter.

Chart 6 – Version textuelle

Exercice financier	Taux d’erreur
EF0304	2,3 %
EF0405	2,0 %
EF0506	2,3 %
EF0607	2,8 %
EF0708	2,2 %
EF0809	1,6 %
EF0910	1,1 %
EF1011	1,9 %
EF1112	1,0 %
EF1213	0,9 %
EF1314	0,5 %
EF1415	1,0 %
EF1516	0,8 %
EF1617	1,3 %
EF1718	0,8 %

• Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 % et une marge d’erreur de ± 5 %.
• Source : Emploi et Développement social Canada

Les efforts déployés par EDSC pour automatiser le traitement ont contribué à maintenir de faibles niveaux d’erreurs (voir le graphique 6). Toutefois, les périodes pendant lesquelles le volume des demandes est plus élevé peuvent obliger à mettre l’accent sur la vitesse de paiement et en général, à saisir manuellement plus de données. Les erreurs de transcription et les erreurs de saisie manuelle ont diminué considérablement au cours du présent EF. La diminution du nombre d’erreurs d’écriture a contribué à réduire le taux d’erreur de EDSC de 0,5 %. Le Ministère continue d’explorer les possibilités d’amélioration, y compris l’automatisation accrue.

Vérification de l’exactitude du traitement de l’assurance-emploi (VET)

La vérification de l’exactitude du traitement (VET) de l’AE est un moyen important de s’assurer que les demandes de prestations d’AE sont traitées de façon uniforme et que les personnes qui présentent une demande reçoivent des paiements exacts et en temps opportun partout au pays.

La VET de l’AE consiste en un examen d’un échantillon aléatoire statistiquement valide de 3 080 demandes par année. La VET de l’AE vérifie que le Ministère prend des décisions et calcule les prestations en fonction des politiques et procédures opérationnelles nationales. Elle estime le pourcentage des demandes qui sont traitées de façon uniforme. La VET de l’AE appuie le programme de vérification de l’exactitude des paiements en mesurant le pourcentage des demandes initiales « correctes ». EDSC s’est fixé comme objectif que 80^{Note de bas de page 7} % des demandes répondent à tous les critères pertinents à l’examen.

Le traitement automatisé des demandes a été introduit en 2007. Le taux d’exactitude du traitement des demandes entièrement automatisées (demandes ne nécessitant aucune intervention humaine) a augmenté régulièrement, passant de 96,5 % pour l’EF0708 à 100 % pour l’EF1011^{Note de bas de page 8}. En avril 2011, les demandes entièrement automatisées ont été exclues de l’échantillon. À l’heure actuelle, la VET de l’AE se concentre uniquement sur les demandes partiellement automatisées ou traitées manuellement, car il est entendu que les demandes automatisées sont toujours traitées avec exactitude.

Cette année, le taux d’exactitude du traitement des demandes nécessitant une intervention manuelle est passé de 85,5 % l’année précédente à 86,9 %, atteignant ainsi son objectif cette année et chaque année depuis l’EF0708.

Sur les 3 080 demandes examinées au cours de l’EF, 2 677 ont été jugées recevables. Les 403 autres demandes comportaient une ou plusieurs erreurs au moment de l’examen, soit un total de 499 erreurs. Le tableau 3 indique la fréquence des trois principales erreurs relevées.

Afin de résoudre ces types d’erreurs, une analyse sera effectuée afin d’en déterminer les causes dans le but de minimiser les fréquences.

En mettant constamment l’accent sur la qualité, on s’attend à ce que le taux d’exactitude de la VEP demeure supérieur à l’objectif national de 80 % et qu’il continue d’augmenter.

Rétroaction individuelle sur la qualité

L’examen de la Rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) est une vérification interne de la qualité de Service Canada qui évalue l’exactitude du traitement au niveau individuel. Les examinateurs échantillonnent de façon aléatoire en moyenne 10 à 20 dossiers traités par chaque agent pour en vérifier l’exactitude et l’uniformité. Les résultats de ces examens aident à déterminer quand une formation ou un encadrement supplémentaire est nécessaire.

La RIQ a été lancée au cours de l’EF1617 et demeure un programme important dans la suite d’outils d’assurance de la qualité. Dans le cadre des efforts d’amélioration continue du Ministère, plusieurs améliorations à la plate-forme de technologies d’information (TI) et aux outils d’examen utilisés dans le cadre de ce programme sont en cours. Ces améliorations permettront d’accroître l’uniformité de la rétroaction fournie au personnel et de réduire considérablement les efforts requis pour examiner les dossiers. La nouvelle plate-forme de TI comprendra un processus automatisé de téléchargement de fichiers et un outil de sélection aléatoire, des codes d’erreur et d’observation prédéfinis, une capacité accrue de rapports et d’analyse. Une fois opérationnels, ces outils auront une incidence directe sur la qualité du travail effectué par le personnel de traitement, car ils recevront une rétroaction constructive et positive qu’ils pourront utiliser pour améliorer les services aux Canadiens.

Centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi

Le réseau des centres d’appels spécialisés de l’AE^{Note de bas de page 9} se compose de dix centres d’appels. C’est le principal point de contact pour les demandes de renseignements des clients de l’AE concernant le processus de demande, le statut, l’admissibilité aux prestations et la prestation. Les appels sont distribués à travers le réseau, en fonction de la disponibilité des ressources, peu importe d’où ils proviennent au Canada.

Les centres d’appels sont équipés d’un système de réponse vocale interactive (RVI). La RVI permet aux clients d’effectuer certaines transactions en libre-service, y compris le statut de la demande, les détails relatifs au paiement et les déclarations bihebdomadaires. Le nombre total d’appels liés à l’AE a atteint près de 25,6 millions d’appels au cours de la période visée. Près de 65 % de ces appels (16,6 millions) ont été réglés dans la RVI sans que le demandeur n’ait à parler à un agent, comparativement à 61 % l’année précédente.

Des agents spécialisés sont disponibles pour aider et guider les clients face aux problèmes qui ne peuvent être résolus par le libre-service. Par exemple, les clients peuvent appeler des agents spécialisés pour déclarer certains types de gains, y compris l’assurance-salaire et l’indemnité de départ.

Grâce aux investissements prévus dans le budget de 2016, l’équivalent de 384 agents de centres d’appels à temps plein ont été ajoutés pour accroître l’accès aux centres d’appels spécialisés de l’AE. Sur une période de deux ans commençant au cours de l’EF1617, le budget de 73 millions de dollars a servi à garder 166 agents à temps plein pleinement formés et à en embaucher 218 nouveaux supplémentaires. Comparativement aux résultats obtenus avant l’investissement du budget de 2016, les agents des centres d’appels ont été en mesure de répondre à 4,6 millions d’appels (646 074 de plus que l’année précédente), comparativement à 3,4 millions au cours de l’EF1516. Grâce à cette capacité accrue, beaucoup plus de Canadiens ont pu avoir accès à l’information et au soutien dont ils avaient besoin.

Non seulement un plus grand nombre d’appels ont été traités, mais ils l’ont été plus rapidement, ce qui a permis d’améliorer les temps d’attente pour les clients. Bien que l’objectif de niveau de service publié pour les centres d’appels spécialisés de l’AE soit de répondre à 80 % des appels dans un délai de 10 minutes, l’engagement pris dans le budget de 2016 était d’améliorer le niveau de service à 65 % des appels traités en dix minutes avant la fin mars 2017 et de maintenir une moyenne annuelle de 65 % pour l’EF1718. Pour le mois de mars 2017, le Ministère a dépassé son engagement en atteignant un niveau de service de 83 % et, au cours de l’EF1718, 73 % des appels ont été traités dans ce délai de 10 minutes, une augmentation par rapport aux 48 % de l’exercice précédent et avant le budget 2016 où le niveau de service était de 37 % pour l’EF1516. En moyenne, les appels ont été traités en un peu plus de 6 minutes, comparativement à 11,5 minutes pour l’EF1617 et 13,6 minutes pour l’EF1516.

Compte tenu de son niveau de financement, les centres d’appels de l’AE doivent parfois limiter l’accès à un agent afin d’éviter des temps d’attente excessifs ou d’éventuelles interruptions en fin de journée. Toutefois, au cours de l’EF1718, un plus grand nombre de clients ont pu joindre un agent de centre d’appels en raison de l’embauche supplémentaire facilitée par le financement du budget 2016. Cette année, le nombre d’appels pour lesquels un client n’a pas pu avoir accès à un agent est passé d’environ 10,3 millions pour la période précédant le budget de 2016 à 3,6 millions. Il s’agit d’une réduction d’environ 65 % sur deux ans en raison du financement prévu dans le budget de 2016. Les appels abandonnés ont également diminué; ils ont diminué de 394 433^{Note de bas de page 10}, soit environ 37 % sur deux ans (voir le tableau 4).

Le budget de 2016 a prévu des fonds pour améliorer l’accessibilité des centres d’appels de l’AE à 60 % d’ici la fin de mars 2017 et pour maintenir une moyenne annualisée de 60 % pour l’EF1718. Au cours de l’EF1617, le Ministère a dépassé son engagement pris dans le budget de 2016 en atteignant un taux d’accessibilité de 80 %^{Note de bas de page 11} pour le mois de mars 2017 et une moyenne annualisée de 61 % pour l’EF1718. Cette amélioration de l’accessibilité et la réduction des temps d’attente font en sorte que les Canadiens qui demandent de l’aide en matière d’AE peuvent y avoir accès plus facilement et obtenir l’aide dont ils ont besoin en temps opportun pour recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. Il est à noter que la réponse vocale interactive (RVI) du centre d’appels de l’AE était accessible à près de 100 %, ce qui est conforme à la situation des dernières années.

Le rendement du centre d’appels de l’AE découlant de l’investissement du budget de 2016 tient compte de l’élément initial de la recommandation de l’Examen de la qualité des services afin d’assurer les ressources nécessaires pour améliorer la qualité du service du centre d’appels. Grâce à l’investissement de 127,7 millions de dollars du budget de 2018, le Ministère a également reçu des fonds pour maintenir le nombre d’agents embauchés grâce au budget de 2016 et pour accroître le rendement ministériel, continuant ainsi à maintenir et à améliorer l’accès des Canadiens aux agents des centres d’appels spécialisés de l’AE.

Nature des demandes de renseignements

Voici les cinq principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé des services d’aide à l’agent :

1. demandes de renseignements concernant l’état d’une demande/décision (y compris les demandes/décisions dans les délais impartis ou non ainsi que les demandes initiales, révisées et de renouvellement);
2. demandeurs qui déclarent une condition qui influe sur leur disponibilité;
3. demandes de renseignements sur les conditions d’admissibilité aux prestations d’AE, sans rapport avec une demande;
4. besoin d’assistance quant à la manière de présenter leur demande;
5. les prestataires qui déclarent avoir reçu une rémunération, comme une paie de vacances.

Le changement le plus notable est une augmentation de 3,25 % des clients qui veulent connaître l’état de leur demande ou de leur décision par rapport à l’EF1617.

La majorité des demandes de renseignements téléphoniques des clients sont réglées au centre d’appels. Les demandes qui ne se prêtent pas à un traitement efficace dans un centre d’appels sont envoyées à la zone de traitement pour un suivi approprié.

Des centres d’appels spécialisés suivent le volume d’appels résolus au premier point de contact. L’appel est considéré comme résolu si l’agent a été en mesure de répondre à la demande du client pendant l’interaction téléphonique. Il est important de noter qu’il ne mesure pas la satisfaction de la clientèle et qu’il s’agit d’un indicateur de rendement organisationnel interne. Au cours de l’année visée par le présent rapport, le pourcentage d’appels qui ont été résolus par un agent de centre d’appels sans suivi supplémentaire a chuté de 2,8 %, à 80,7 %.^{Note de bas de page 12} Cette réduction semble être liée à l’augmentation du volume de demandes de renseignements sur l’état des demandes de prestations et pourrait également être liée au changement dans la nature des demandes à mesure que les centres d’appels de l’AE deviennent plus accessibles aux clients.

Centre de services aux employeurs (CSE)

Lancé en juin 2011, le Centre de services aux employeurs (CSE) fournit des services améliorés aux employeurs par l’intermédiaire d’un seul point de contact accessible à l’échelle nationale. Les trois sites de CSE sont situés à Vancouver (Colombie-Britannique), à Bathurst (Nouveau-Brunswick) et à Sudbury (Ontario).

Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l’information et de l’aide sur une variété de services offerts. Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l’information et de l’aide sur une variété de services offerts, allant de la commande de formulaires de relevés d’emploi à l’obention de renseignements sur le partage du travail.

Au cours de l’EF1718, voici les cinq principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE pour parler à un agent pour obtenir de l’aide^{Note de bas de page 13} :

1. Commander des formulaires de RE papier;
2. Pour en savoir plus sur l’enregistrement et l’ouverture de session sur l’application RE Web;
3. Recevoir des conseils sur l’information spécifique aux blocs sur les RE;
4. Recevoir des conseils sur la façon et le moment d’émettre un RE;
5. Pour obtenir des renseignements sur l’état d’une demande de participation au Programme des travailleurs étrangers temporaires.

Le CSE a répondu à 479 070 appels au cours de l’EF1718, comparativement à 558 596 appels au cours de l’EF1617. Parmi les causes possibles de cette diminution, mentionnons l’amélioration de l’accessibilité des centres d’appels de l’AE, l’amélioration de l’application RE Web et l’augmentation de l’inscription à l’application RE Web.

Au cours de l’EF1718, 16,1 % du volume total d’appels du CSE a dû être acheminé à d’autres programmes ou ministères, car il s’agissait de demandes non liées au CSE. 6,8 % du volume total d’appels étaient des renvois à l’AE qui n’étaient pas effectués par l’employeur (p. ex. employés). Avec la mise en œuvre de la Solution hébergée pour les centres de contact (SHCC) au cours de l’EF1819, un système de réponse vocale interactive du CSE peut réduire ces appels mal acheminés en redirigeant automatiquement certains appels vers le centre d’appels de l’AE.

La raison la plus courante des appels est la commande des RE papier. Service Canada continuera de surveiller les tendances des conducteurs d’appels pour voir si la promotion des services électroniques réduit ces appels. Le CSE joue un rôle clé dans la promotion de l’application RE Web auprès des employeurs, qui sera amélioré par l’intégration de messages promotionnels spécifiques dans le nouveau système de réponse vocale interactive.

TSS – Division générale, Section de l’assurance-emploi

Dans les 30 jours civils suivant la réception de la décision de réexamen, un client qui n’est pas d’accord avec une décision de réexamen prise par la CAEC concernant une demande de prestations d’AE peut contester cette décision devant la Section de l’AE de la Division générale du TSS.

Au nom de la CAEC, Service Canada est chargé de fournir le dossier de réexamen à la Division générale de l’AE. Le dossier de réexamen comprend tous les documents pertinents utilisés pour prendre et réviser la décision initiale. Sur demande, la CAEC répondra également à toute question ou demande de renseignements supplémentaires de la part du membre de la TSS et pourra participer aux audiences d’appel.

Normes de services et rendement

La CAEC, par l’entremise de Service Canada, est tenue de fournir à la Division générale de l’AE tous les documents pertinents et ses observations sur la question faisant l’objet de l’appel dans les sept jours suivant la date à laquelle elle est avisée de l’appel, conformément à la loi. Pour la période visée par le présent rapport, 99 % des dossiers de réexamen ont été envoyés à la Direction générale – AE dans les sept jours.

Aux fins de la mesure du rendement, le TSS gère les appels liés à l’AE de deux catégories et en effectue un suivi : les appels réguliers et les appels collectifs. Un appel collectif comprend plus d’un demandeur qui interjette l’appel de décisions rendues dans la même affaire ou une affaire semblable. Par exemple, lorsque plusieurs prestataires d’un même employeur perdent leur emploi dans des circonstances semblables et ne sont pas d’accord avec la décision de réexamen, le TSS considère les appels comme un seul appel. Les appels collectifs étant en général plus complexes exigent plus de temps.

Depuis le 1er septembre 2015, le TSS a une norme de service pour tous les nouveaux cas renvoyés à la Division générale. Les clients peuvent s’attendre à une décision finale dans les 90 jours suivant le dépôt de l’appel, 85 % du temps. Cette norme de service s’applique aux cas d’appel réguliers (hors groupe). Toutefois, pour se conformer au Règlement, le TSS a pour objectif de rendre ses décisions dans les 30 jours suivant la date de l’audience.

Au cours de l’EF1718, le TSS a respecté la norme de service 11 % du temps, comparativement à 12 % du temps au cours de l’EF1617. En moyenne, il a fallu 189 jours pour traiter tous les appels (y compris ceux collectifs) entre le moment où un client a enregistré un appel complet et celui où une décision a été rendue.

Au cours de l’EF1718, les questions les plus fréquemment portées en appel devant la Section de l’AE de la Division générale sont demeurées les mêmes que les années précédentes (voir le graphique 7).

Chart 7 – Version textuelle

EF/Problème	Départ volontaire	Conflit collectif*	Inconduite	Aucune période de prestations établie	Gains	Disponibilité pour travailler	Autre
EF1314	20 %		13 %	7 %	20 %	6 %	38 %
EF1415	18 %	11 %	11 %	8 %	7 %	8 %	37 %
EF1516	19 %	11 %	11 %	8 %	7 %	8 %	36 %
EF1617	27 %		13 %	8 %	12 %	6 %	34 %
EF1718	28 %		12 %	7 %	10 %	8 %	35 %

• * Les statistiques sur les conflits de travail ne sont fournies que pour les EF1415 et EF1516, car les autres années, les conflits de travail ne sont pas parmi les questions les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale du TSS.
• Source : Données administratives de l’AE.

À chaque palier d’appel, les clients peuvent se représenter eux-mêmes devant le Tribunal. Les clients peuvent également faire appel aux services d’un représentant pour les aider pendant le processus d’appel. Les graphiques 8 et 9 ci-dessous illustrent le pourcentage de clients qui étaient représentés devant le TSS. D’année en année, le pourcentage de clients représentés demeure relativement le même.

Les graphiques 8 et 9 indiquent que le taux de succès des appels avec et sans représentation est à peu près égal pour la Division générale et la Division d’appel du TSS. Par exemple, 24 % de tous les appels interjetés devant la Division générale sont favorables aux appelants. Dans 43 % des cas, les appelants sont représentés et 57 % sont des appels non représentés. De même, devant la Division d’appel, 29 % de l’ensemble des appels sont favorables aux appelants. Dans 52 % des cas, les appelants avaient un représentant et 48 % étaient des appels non représentés.

Chart 8 – Version textuelle

Exercice financier	EF1314	EF1415	EF1516	EF1617	EF1718	Moyenne sur 5 ans
% des appelants représentés	30 %	35 %	27 %	26 %	25 %	28 %
% d’appels accueillis avec représentation	53 %	38 %	46 %	39 %	35 %	43 %
% d’appels accueillis sans représentation	47 %	62 %	54 %	61 %	65 %	57 %

• Source: Données administratives de l’AE

Chart 9 – Version textuelle

Exercice financier	EF1314	EF1415	EF1516	EF1617	EF1718	Moyenne sur 5 ans
% d’appelants ayant un représentant	65 %	46 %	67 %	37 %	54 %	59 %
% d’appels accueillis sans représentation	65 %	56 %	40 %	44 %	52 %	48 %
% d’appels accueillis avec représentation	35 %	44 %	60 %	56 %	48 %	52 %

• Source: Données administratives de l’AE

Une fois l’appel terminé, le Tribunal rendra une décision écrite. Le tableau ci-dessous montre le nombre de décisions du TSS selon les résultats possibles :

• Appel accueilli – la décision est en faveur du client.
• Décision favorable à la Commission – la décision n’est pas en faveur du client.
• Concession – Service Canada recommande que le Tribunal accueille l’appel.
• Rejet d’une demande d’appel présentée en retard – le Tribunal rejette l’appel interjeté au-delà du délai de 30 jours.
• Rejet sommaire – le Tribunal décide, d’après les renseignements au dossier, que l’appel n’a aucune chance raisonnable d’être accueilli.
• Retrait/autre – le client retire ou abandonne son appel.

Chart 10 – Version textuelle

Résultat	Nombre
Appel accueilli	813
Décision favorable à la Commission	2434
Rejet d'une demande d'appel présentée en retard	44
Retrait/autre	240
Concession	110
Rejet sommaire	132
Rejet	24

• Source: Données administratives de l’AE

Division d’appel du TSS

Lorsqu’une partie à l’appel, le demandeur, l’employeur ou la CAEC, est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale, elle peut contester cette décision devant la Division d’appel du TSS, le deuxième palier d’appel.

À l’exception des appels sommairement rejetés par la Division générale, la première étape devant la Division d’appel consiste à déposer une demande d’autorisation d’appel. Cela signifie qu’il faut demander à la Division d’appel l’autorisation d’interjeter appel de la décision de la Division générale. La Division d’appel examinera une demande en fonction de l’un des motifs suivants :

• La Division générale n’a pas observé un principe de justice naturelle;
• La Division générale a commis une erreur de droit en rendant sa décision;
• La Division générale a fondé sa décision sur une conclusion de fait erronée.

Normes de services et rendement

La Division d’appel s’est engagée à respecter les normes de service suivantes pour les appels (à l’exclusion des appels collectifs) :

• Les décisions sur l’autorisation d’interjeter appel seront rendues dans un délai de 60 jours, 85 % du temps.
• Les décisions finales sont rendues dans un délai de sept mois à compter de la date à laquelle la permission d’en appeler a été accordée.

Les normes de service ne s’appliquent pas aux appels collectifs, aux affaires constitutionnelles, aux appels en retard, aux appels en suspens ou à ceux où des personnes sont mises en cause, qui sont généralement plus complexes et qui prennent beaucoup plus de temps à traiter.

Au cours de l’EF1718, 87 % des décisions liées à l’autorisation d’interjeter appel ont été rendues dans les 60 jours de la demande d’autorisation d’interjeter appel, y compris les appels collectifs. En outre, 76 % des décisions finales liées à l’autorisation d’interjeter appel ont été rendues dans les sept mois de l’autorisation d’interjeter appel, y compris les appels collectifs. Au cours de l’EF1718, les normes de service ont été respectées au même rythme que l’année précédente (89 % et 75 % respectivement). En moyenne, il s’écoule 10 mois entre la demande et la décision.

À la fin de l’EF1718, le répertoire de la Division d’appel comprenait 145 appels collectifs et 110 appels individuels.

Examen du Tribunal de la sécurité sociale (TSS)

Au cours de l’EF1718, le TSS a fait l’objet d’un examen ordonné par le ministre de la Famille, de l’Enfance et du Développement social pour s’assurer qu’il répond aux besoins et aux attentes des Canadiens. L’examen faisait suite à une série de rapports qui ont conclu que le processus d’appel prenait trop de temps, particulièrement pour les prestataires d’AE. L’exercice avait pour but d’examiner l’ensemble du processus de recours, d’évaluer son efficacité, son équité et sa transparence et de cerner les améliorations à y apporter.

L’examen du TSS a porté sur la gouvernance et les structures opérationnelles du TSS, les coûts, l’efficience, la satisfaction de la clientèle, l’équité et la transparence, ainsi que sur son cadre législatif et réglementaire et ses politiques. Afin d’assurer une perspective globale des activités du TSS selon divers points de vue, des consultations publiques ont été menées à divers endroits au Canada ainsi qu’auprès des commissaires de l’AE, d’EDSC, du TSS et du Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs (SCATA). Des sondages en ligne, des présentations écrites et des groupes de discussion ont également été utilisés.

Le rapport final de l’examen du TSS,^{Note de bas de page 15} publié en janvier 2018, contenait les recommandations suivantes :

1. Mettre en œuvre une série de changements qui orienteront le TSS vers un modèle et une culture axés sur le client.
2. Harmoniser la structure des processus d’appel avec les caractéristiques des divers programmes de prestations qu’ils appuient, tout en fournissant un processus d’appel perçu par les clients comme étant équitable et transparent.
3. Minimiser la complexité afin de mieux répondre aux besoins du client et, s’il y a lieu, de l’aiguiller dans une démarche d’interactions complexes.
4. Renforcer le système d’appel en officialisant les stratégies d’engagement afin de mieux mobiliser les intervenants.
5. Définir et clarifier les rôles et les responsabilités d’EDSC, du TSS et du SCATA en ce qui concerne la manière dont ils collaborent pour atteindre les objectifs du gouvernement fédéral tout en servant les clients.
6. Utiliser de façon plus efficace les ressources du SCATA en augmentant la portée des services de soutien et de l’aide fournie aux membres.
7. Établir un cadre intégré de reddition de comptes et de présentation de rapports allant de l’étape de la révision à l’appel et prenant en considération les contributions de toutes les parties à l’égard d’un processus de recours efficace et efficient.

Réponse à l’examen du Tribunal de la sécurité sociale

S’appuyant sur les recommandations de l’examen, le gouvernement s’est engagé, en date de mars 2018, à élaborer un plan d’action exhaustif axé sur les améliorations qui sont importantes pour les Canadiens et les intervenants : un processus de recours qui est axé sur le client, plus rapide et plus simple. Il comprendra des solutions concrètes pour raccourcir le délai de traitement des appels en matière d’AE.

Ce plan d’action comprendra également des options qui vont au-delà des recommandations du rapport afin d’assurer la réalisation des objectifs primordiaux qui consistent à offrir un système de recours qui répond aux besoins des Canadiens.

Depuis la publication du rapport final de l’examen du TSS, le TSS a été proactif dans l’évaluation d’un certain nombre de changements qui pourraient être mis en œuvre à court terme pour réduire le temps d’attente, en particulier pour les appels en matière d’AE et pour offrir un meilleur soutien aux appelants pendant le processus d’appel. En voici quelques-uns :

• La refonte des formulaires pour les rendre plus conviviaux;
• Rationaliser les exigences relatives aux demandes afin d’accélérer le traitement des appels;
• Utiliser différentes façons de communiquer avec les parties, ce qui entraînait auparavant des retards;
• Fournir en ligne aux clients plus de renseignements et de meilleure qualité sur les processus et les mesures de soutien qui leur sont offerts;
• Fournir de nouvelles directives aux membres sur la rédaction de lettres de décision en langage clair et simple afin de faciliter la compréhension des clients.

À la suite des consultations terminées au cours de l’examen, EDSC et le TSS continueront de faire participer les intervenants dans les collectivités au moyen de discussions concertées, afin d’aider à éclairer l’élaboration d’options d’amélioration tout au long du processus de recours. L’engagement avec les intervenants visera à recueillir leurs points de vue sur les recommandations formulées à la suite de l’examen et à leur donner l’occasion de proposer des changements potentiels allant au-delà de ceux de l’examen. Les intervenants continueront de jouer un rôle dans l’élaboration du renouvellement du processus de recours, à mesure que des changements seront envisagés et mis en œuvre.

Informations supplémentaires sur le Tribunal de la sécurité sociale

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les décisions de la Division d’appel et une sélection des décisions rendues par le TSS, veuillez consulter les sites suivants :

• Site Web du Tribunal de la sécurité sociale
• L’Institut canadien d’information juridique

Pour obtenir des renseignements détaillés sur les normes de service du Tribunal, son rendement et l’amélioration de ses services d’appel, veuillez consulter le site Web du Tribunal de la sécurité sociale.