Chapitre 4 : Administration du régime

De : Emploi et Développement social Canada

Titre officiel : Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2018 et se terminant le 31 mars 2019 : Chapitre 4 : Administration du régime

Dans le chapitre 4

Liste des abréviations

Voici la liste complète des abréviations pour le Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2018 et se terminant le 31 mars 2019.

Abréviations
ACE
Allocation canadienne pour les enfants
ACEUM
Accord Canada–États Unis–Mexique
ACV
Clients admissibles en vertu des cotisations versées
a.-e.
Assurance-emploi
ALENA
Accord de libre-échange nord-américain
ARC
Agence du revenu du Canada
AS
Aide sociale
ASC
Agents de service aux citoyens
CAEC
Commission de l’assurance-emploi du Canada
CANSIM
La base de données socioéconomiques de Statistique Canada
CCDA
Conseil canadien des directeurs de l’apprentissage
CSC
Centres Service Canada
CSE
Centre de services aux employeurs
DEREMPA
Personnes qui deviennent ou redeviennent membres de la population active
ECAE
Enquête sur la couverture de l’assurance-emploi
EDMT
Ententes sur le développement du marché du travail
EDSC
Emploi et développement social Canada
EERH
Enquête sur l’emploi, la rémunération et les heures de travail
EF
Exercice financier
ENA
Enquête nationale auprès des apprentis
EPA
Enquête sur la population active
FH
Fonds d’habilitation
FMMT
Forum des ministres du marché du travail
G7
Groupe des sept pays
INCE
Initiative nationale sur les compétences essentielles
IMT
Information sur le marché du travail
IPC
Indice de prix à la consommation
JCED
Jumeler les Canadiens et Canadiennes aux emplois disponibles
MDSC
Mon dossier Service Canada
MRA
Maximum de la rémunération assurable
MSV
Meilleures semaines variables
MVP
Modernisation du versement des prestations
NAS
Numéro d’assurance sociale
NPN
Normes professionnelles nationales
NPSR
Norme professionnelle du Sceau rouge
NVA
Norme variable d’admissibilité
OCDE
Organisation de coopération et de développement économiques
P/C
Ratio prestataires-chômeurs
P/CC
Ratio prestataires-chômeurs ayant cotisé à l’assurance-emploi
P/Ts
Provinces et territoires
PASC
Postes d’accès de service aux citoyens
PEMS
Prestations d’emploi et mesures de soutien
PIB
Produit intérieur brut
PME
Petites et moyennes entreprises
PMT
Partenariats pour le marché du travail
PNEQ
Programme national d’encadrement et de la qualité
PPS
Partenaire de la prestation des services
PRTC
Programme de réduction du taux de cotisations
PSC
Prestations supplémentaires de chômage
RAICD
Régime d’assurance-invalidité de courte durée
RAS
Registre d’assurance sociale
RE
Relevé d’emploi
RHDCC
Ressources humaines et Développement des compétences Canada
RIQ
Rétroaction individuelle sur la qualité
RPC
Régime de pensions du Canada
RQAP
Régime Québécois d’assurance parentale
RVI
Réponse vocale interactif
SCDATA
Service canadien d’appui aux tribunaux administratifs
SCIAN
Système de classification des industries de l’Amérique du Nord
SFCEA
Stratégie de formation pour les compétences et l’emploi destinée aux Autochtones
SHCC
Solution hébergée pours les centres de contact
SIAI
Système d’information sur les apprentis inscrits
SMLC
Service mobile et de liaison aux communautés
SNE
Services nationaux d’enquête
SV
Sécurité de la vieillesse
TPPP
Travail pendant une période de prestations
TSS
Tribunal de la sécurité sociale
VEP
Vérification de l’exactitude des paiements
VET
Vérification de l’exactitude du traitement

4.0 Exécution du régime d’assurance-emploi

Le présent chapitre donne un aperçu de la prestation des services de l’assurance-emploi dont ont bénéficié les Canadiens durant l’EF1819. Il suit les étapes du processus de l’assurance-emploi du point de vue du client. Ce processus va de la collecte de renseignements généraux, au traitement, jusqu’à la fin de la période des prestations. Il met l’accent sur les interactions avec les employés et les employeurs tout au long de ce processus. De plus, il décrit les mécanismes de recours pour les demandeurs par l’entremise de la procédure de demande de révision et d’appels de l’assurance-emploi ainsi que le rôle d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) à l’égard du Tribunal de la sécurité sociale (TSS). Ce chapitre traite également de la production de rapports et des mesures de la qualité utilisées pour assurer la surveillance de la prestation des services offerts dans le cadre du régime d’assurance-emploi.

Note d’information

Le présent chapitre porte à la fois sur les demandeurs et sur les clients. Les demandeurs ou prestataires comprennent les personnes qui présentent ou ont présenté une demande de prestations d’assurance-emploi (qu’elle ait été acceptée ou non) ainsi que celles qui reçoivent actuellement des prestations. Les clients comprennent les demandeurs, les employeurs et les autres parties intéressées.

De plus, dans le cadre du régime d’assurance-emploi, l’exercice financier s’étend du 1er avril au 31 mars d’une année donnée. Ce chapitre utilise « EF » avec les 2 derniers chiffres de l’année spécifique pour indiquer l’exercice financier. Par exemple, « EF1819 » désigne la période commençant le 1er avril 2018 et se terminant le 31 mars 2019.

Dans ce chapitre, lorsque l’on utilise le terme « budget », on désigne le budget fédéral canadien. Par exemple, le budget de 2018 se réfère à l’EF1819.

La Commission de l’assurance-emploi du Canada (CAEC) compte 4 membres représentant les intérêts du gouvernement, des travailleurs et des employeurs. Le mandat de la CAEC, prévu par la loi, est de surveiller et d’évaluer le régime d’assurance-emploi. La CAEC a délégué les responsabilités liées à l’administration du régime d’assurance-emploi et à l’exécution des activités courantes à Emploi et Développement social Canada (EDSC) et à Service Canada, qui fait partie d’EDSC. Elle assume un rôle important dans la surveillance du régime d’assurance-emploi, notamment en examinant et en approuvant les politiques concernant l’administration et l’exécution du régime d’assurance-emploi. Pour obtenir de plus amples renseignements concernant la CAEC, consultez La Commission de l’assurance-emploi du Canada.

4.1 Introduction et contexte relatif à la prestation des services de l’assurance-emploi

Dans cette section

Les travailleurs admissibles comptent sur les prestations d’assurance-emploi lorsqu’ils n’ont plus de revenu. Service Canada offre les services de l’assurance-emploi pour le compte d’EDSC. Il existe différents types de prestations d’assurance-emploi :

  • les prestations régulières et les prestations de pêcheur soutiennent les travailleurs pendant qu’ils cherchent un nouvel emploi ou qu’ils perfectionnent leurs compétences;
  • les prestations de maladie, les prestations de maternité et les prestations parentales, ainsi que les prestations pour proches aidants soutiennent les travailleurs lorsqu’ils prennent des congés en raison d’événements de la vie;
  • les prestations de travail partagé soutiennent les travailleurs lorsqu’ils travaillent à temps partiel en raison d’une diminution par leur employeur du niveau d’activité de l’entreprise.

Les demandeurs et les employeurs peuvent recourir aux services offerts par Service Canada par l’entremise des 3 modes de prestation suivants : en ligne, par téléphone ou en personne. Le traitement et le paiement des prestations s’effectuent au moyen d’un réseau de centres de traitement et de centres d’appels spécialisés de l’assurance‑emploi situés dans l’ensemble du pays. Ce réseau tient compte des tendances saisonnières de la charge de travail tout en s’adaptant aux hausses imprévues découlant de la conjoncture économique ou de perturbations majeures comme les catastrophes naturelles.

Pour l’EF1819, aucun incident ou événement majeur n’a influé sur le contexte opérationnel de l’assurance-emploi. Comme pour l’exercice précédent, Service Canada s’est concentré sur l’amélioration des services aux Canadiens. Par la mise en œuvre de petites et de grandes mesures, Service Canada a commencé, poursuivi ou terminé des projets qui ont abouti à des améliorations tangibles pour les clients de l’assurance-emploi (voir les faits saillants).

La prestation de meilleurs services aux Canadiens ne s’est pas faite sans obstacle. La section qui suit décrit certains des défis auxquels Service Canada s’est heurté au cours de l’EF1819.

Normes de services

EDSC vise à fournir des services de haute qualité et en temps opportun aux clients de l’assurance‑emploi. Pour atteindre cet objectif, le Ministère s’est engagé à respecter 4 normes de service. EDSC publie chaque année les résultats liés à l’atteinte de ses normes de service.

Versement des prestations d’assurance-emploi

  • Notre norme : Envoyer les avis relatifs aux versements ou aux non versements des prestations d’assurance-emploi dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
  • Notre rendement au cours de l’EF1819 : EDSC a respecté cette norme dans 80,0 % des cas.

Exactitude des prestations d’assurance-emploi

  • Notre norme : Assurer l’exactitude des prestations d’assurance-emploi.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter un taux d’exactitude annualisé de 95 %.
  • Notre rendement au cours de l’EF1819 : EDSC a respecté cette norme dans 95,6 % des cas.

Accès à un agent d’un centre d’appels de l’assurance-emploi

  • Notre norme : Veiller à ce qu’un agent réponde aux appels sur l’assurance-emploi dans les 10 minutes.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
  • Notre rendement au cours de l’EF1819 : EDSC a respecté cette norme dans 67 % des cas.

Demandes de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi

  • Notre norme : Traiter toute demande de réexamen des décisions relatives à l’assurance‑emploi dans les 30 jours suivant sa réception.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 70 % des cas.
  • Notre rendement au cours de l’EF1819 : EDSC a respecté cette norme dans 70,8 % des cas.

Le Ministère a respecté la plupart des normes de service. Cependant, la satisfaction des clients de l’assurance-emploi à l’égard de leur expérience de service a baissé pour passer de 83 % au cours de l’EF1718 à 80 % au cours de l’EF1819.

Le sondage sur l’expérience client de l’EF1819 (voir la section 4.7) a montré que plusieurs aspects ont une incidence sur la satisfaction globale des clients. Parmi ceux-ci, le temps qu’il a fallu avant d’obtenir une décision est celui qui a la plus forte incidence sur la satisfaction globale.

Le graphique ci-dessous montre l’association entre la durée du parcours des clients et la satisfaction globale des demandeurs d’assurance-emploi. 

Graphique 1 : Satisfaction à l’égard de l’assurance-emploi par durée du parcours des clients
Graphique 1 : Satisfaction à l’égard de l’assurance-emploi par durée du parcours des clients - La description texte suit
Graphique 1- Version textuelle
Durée/Jours 1 jour De 1 jour à 2 semaines De 2 à 4 semaines De 4 à 6 semaines De 6 à 8 semaines Plus de 8 semaines
Satisfaction par catégorie de la durée de parcours du client 89 % 92 % 85 % 73 % 62 % 41 %
  • Source : Sondage annuel sur l’expérience client d’EDSC au cours de l’EF1819.

La baisse observée du taux de satisfaction souligne l’importance d’un traitement rapide des demandes, y compris lorsque le nombre de demandes en attente de traitement est élevé.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi ont à la fois des contraintes en matière de technologie et de capacité qui les empêchent d’atteindre la cible consistant à répondre à 80 % des appels dans un délai de 10 minutes. Ils ont reçu un financement sur 3 ans dans le cadre du budget de 2018, à partir de l’EF1819. Ce financement vise à permettre l’atteinte de la cible consistant à répondre à 70 % des appels dans un délai de 10 minutes, avec un taux d’accessibilité de 70 %. Au cours de l’EF1920, le Ministère se prépare à la migration des centres d’appels de l’assurance‑emploi vers une nouvelle plateforme téléphonique. Cette migration devrait permettre de remédier à la contrainte technologique. Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à 67 % des appels dans un délai de 10 minutes, avec un taux d’accessibilité de 66 %. Les facteurs ayant une incidence sur ce résultat sont notamment les pannes de systèmes attribuables à la technologie vieillissante et à l’augmentation du nombre d’appels téléphoniques.

Il est important de noter que les centres d’appels ont soutenu les centres de traitement des demandes d’assurance-emploi en y affectant un petit nombre d’agents. Cela a permis au Ministère d’atteindre son objectif au chapitre de la rapidité de paiement au cours de l’EF1819. Il s’agit d’une initiative qui n’a pas eu d’incidence négative sur les résultats relatifs au niveau de service des centres d’appel.

4.2. Information sur l’assurance-emploi et outils connexes

Dans cette section

Les Canadiens ont accès à des renseignements sur les prestations d’assurance-emploi par divers modes de prestation : en ligne, par téléphone et en personne. Cela leur permet d’accéder à l’information dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et selon la méthode qu’ils préfèrent. Les Canadiens utilisent également ces modes de prestation pour effectuer des transactions concernant leur demande d’assurance-emploi ou pour communiquer avec Service Canada.

Cette section fournit une analyse approfondie de la gestion de ces modes de prestation de services. Le chapitre 2 du Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi décrit les divers types de prestations d’assurance-emploi.

4.2.1 En ligne

Information

Canada.ca

Des renseignements sur l’assurance-emploi sont accessibles à partir du site Web principal du gouvernement du Canada, soit Canada.ca. Les clients se rendent sur le site Canada.ca et ont recours aux applications sécurisées d’EDSC pour accéder à des renseignements et effectuer des transactions en ligne. Les transactions liées à l’assurance-emploi font partie des services auxquels les clients ont le plus recours sur le site Canada.ca. Cette année, les Canadiens ont consulté les pages de l’assurance‑emploi 77 millions de fois.

Comme c’était le cas au cours des années précédentes, les pages sur l’assurance-emploi que les clients ont le plus consultées sont les suivantes :

  • service de déclarations par Internet (pour les déclarations aux 2 semaines) – 24,0 %;
  • page d’accueil des prestations d’assurance-emploi – 17,0 %;
  • accès au Relevé d’emploi sur le Web (RE Web) (8,0 %);
  • prestations régulières d’assurance-emploi – aperçu – 6,0 %;
  • prestations régulières d’assurance-emploi – demande – 4,6 %;
  • personnes-ressources pour les prestataires d’assurance-emploi – 3,8 %;
  • prestations régulières d’assurance-emploi – admissibilité – 2,9 %;
  • prestations régulières d’assurance-emploi – admissibilité – montant que vous pourriez recevoir – 1,9 %;
  • prestations de maladie de l’assurance-emploi – aperçu – 2,1 %;
  • demande de prestations d’assurance-emploi en ligne – 1,5 %.

Au cours de l’EF1819, l’objectif du Ministère était d’améliorer l’expérience globale du Web pour les clients de l’assurance-emploi. Le Ministère a simplifié le langage utilisé dans les pages sur l’assurance-emploi. Il a également réorganisé le contenu afin de faire en sorte que l’information soit plus facile à trouver, comme on le démontre dans les pages Web sur les prestations suivantes.

Prestations pour proches aidants

Les prestations d’assurance-emploi pour proches aidants soutiennent les prestataires qui s’occupent d’un membre de leur famille gravement malade, blessé ou nécessitant des soins de fin de vie.

Il existe 3 types de prestations d’assurance-emploi pour proches aidants : les prestations pour proches aidants d’enfants, les prestations pour proches aidants d’adultes et les prestations pour soignants.

EDSC a mis à jour les pages Web sur les prestations d’assurance-emploi pour proches aidants en décembre 2017. Cependant, les essais ont révélé qu’il était encore difficile pour les clients de trouver et de comprendre l’information qui s’y trouve.

EDSC a donc publié une deuxième série d’améliorations en août 2018, dont les suivantes :

  • le regroupement des renseignements liés aux 3 types de prestations pour proches aidants sur une même page Web afin de faciliter la comparaison entre les différentes options;
  • la simplification du contenu par la suppression des textes répétitifs et par l’utilisation d’un langage simple;
  • la modification de la mise en page pour faciliter la navigation.

À la suite de ces changements, les essais ont révélé que 84 % des utilisateurs ont pu trouver l’information dont ils avaient besoin, comparativement à 59 % auparavant. Par ailleurs, 79 % des utilisateurs ont montré qu’ils étaient capables de comprendre l’information, comparativement à 51 % auparavant.

Prestations de maternité et prestations parentales

Au cours de l’EF1819, EDSC a également mis à jour les pages Web sur les prestations de maternité et les prestations parentales. Il a aussi simplifié le contenu et fait en sorte que l’information soit plus facile à trouver. Les nouvelles pages présentent également du contenu infographique et respectent les règles de normalisation des sites Web.

À la suite de ces changements, les essais ont révélé que 90 % des utilisateurs ont pu trouver l’information dont ils avaient besoin, comparativement à 48 % auparavant. De plus, 78 % des utilisateurs ont compris l’information présentée, comparativement à 28 % auparavant.

En outre, les pages comprennent un calculateur interactif (voir Estimateur de prestations de maternité et de prestations parentales) pour aider les prestataires à estimer le montant de leurs prestations.

EDSC travaille également à la mise à jour des pages Web pour les prestations de maladie de l’assurance-emploi et les prestations de l’assurance-emploi pour les travailleurs autonomes. Les pages seront publiées en 2020.

Ces changements continueront d’être orientés, au cours des prochaines années, par des essais auprès des utilisateurs, l’analyse Web et le sondage annuel d’EDSC sur l’expérience des clients.

Services

AppliWeb

AppliWeb est l’outil en ligne que les prestataires de l’assurance-emploi utilisent pour soumettre leur demande sur Internet. Les prestataires peuvent accéder à AppliWeb depuis n’importe quel endroit où il y a un accès à Internet, y compris dans les Centres Service Canada. AppliWeb est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

AppliWeb est la méthode privilégiée par les demandeurs pour présenter une demande de prestations d’assurance-emploi. Au cours de l’EF1819, 98,9 % des demandes d’assurance-emploi ont été soumises en ligne.

Selon les données du sondage sur l’expérience des clients de l’EF1819, 85 % des prestataires de l’assurance-emploi ont constaté que la présentation d’une demande en ligne facilitait le processus. Au cours de l’EF1718, ce taux s’élevait à 82 %. Plus de 7 demandeurs d’assurance‑emploi sur 10 (72 %) ont présenté une demande en ligne sans se rendre dans un Centre Service Canada. La majorité d’entre eux (60 %) n’ont pas eu besoin d’aide par téléphone.

Mon dossier Service Canada

Mon dossier Service Canada (MDSC) est un service en ligne auquel les Canadiens peuvent accéder par l’entremise du site Canada.ca. Ce service permet aux Canadiens de communiquer avec Service Canada à partir de n’importe quel endroit où il y a un accès à Internet.

MDSC offre des caractéristiques et des fonctionnalités qui permettent aux demandeurs d’assurance‑emploi de tirer parti des options libre-service. Ainsi, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les demandeurs peuvent :

  • gérer leurs comptes;
  • vérifier l’état de leurs demandes et de leurs transactions;
  • recevoir de l’information de Service Canada sur les changements apportés à leur compte.

Par conséquent, le portail de MDSC contribue à rendre les services plus accessibles, plus exacts et plus opportuns pour les Canadiens.

Chaque mois, environ 400 000 utilisateurs ouvrent une session dans MDSC pour avoir accès à des services liés à l’assurance-emploi, comme les suivants :

  • visualiser l’état de leur demande, les renseignements sur leurs paiements et leurs demandes de prestations actuelles et passées;
  • s’inscrire pour recevoir des avis par courriel « Alertez-moi »;
  • visualiser et imprimer leurs feuillets de renseignements fiscaux (T4E);
  • consulter les relevés d’emploi (RE) que les employeurs ont soumis par voie électronique;
  • s’inscrire au dépôt direct;
  • visualiser et modifier leurs informations personnelles (adresse postale, dépôt direct ou numéro de téléphone);
  • présenter une demande de prestations d’assurance-emploi pour travailleur automne ou annuler leur entente actuelle;
  • visiter le portail de l’Agence du revenu du Canada (Mon dossier pour les particuliers) dans le cadre de la même session sécurisée.

On fait la promotion des services de l’assurance-emploi sur MDSC par l’entremise de Canada.ca, sur AppliWeb et dans les communications envoyées aux demandeurs. Au cours de l’EF1819, la grande majorité des demandeurs d’assurance-emploi (79 %) ont déclaré s’être inscrits à MDSC. En moyenne, 38 % des prestataires de l’assurance-emploi ont eu recours à MDSC, une augmentation de 2,8 % par rapport à l’EF1718. Les demandeurs ont utilisé MDSC principalement pour consulter les renseignements sur leurs paiements (58 %), pour consulter l’état de leur dernière demande (52 %) et pour accéder à leurs relevés d’emploi (31 %). Le Ministère essaie de trouver des façons d’améliorer la promotion de MDSC.

D’après le sondage sur l’expérience client, les demandeurs d’assurance-emploi ont généralement attribué de bonnes notes à MDSC :

  • les trois quarts des répondants (76 %) l’ont trouvé simple et facile à utiliser;
  • plus de 8 utilisateurs sur 10 (82 %) ont utilisé MDSC pour vérifier l’état de leur demande;
  • les deux tiers des utilisateurs (65 %) ont reçu l’information dont ils avaient besoin à partir de MDSC sans avoir à appeler un centre d’appels spécialisé pour obtenir de plus amples renseignements.

Au cours de l’EF1819, 7 951 utilisateurs de MDSC interrogés ont indiqué qu’ils avaient tenté d’effectuer une transaction en ligne liée à l’assurance-emploi. Dans l’ensemble, 76 % des répondants ont indiqué être en mesure d’accomplir leur transaction pendant la session en ligne.

Service Canada continue de s’appuyer sur la rétroaction des clients pour améliorer l’expérience globale des clients qui effectuent des transactions en ligne.

Le graphique suivant indique le nombre de demandeurs d’assurance-emploi qui ont accédé à MDSC (en pourcentage) pour la période comprise entre l’EF1314 et l’EF1819.

Graphique 2 : Pourcentage de prestataires de l’assurance-emploi qui ont accédé à MDSC entre l’EF1314 et l’EF1819
Graphique 2 : Pourcentage de prestataires de l’assurance-emploi qui ont accédé à MDSC entre l’EF1314 et l’EF1819 - La description texte suit
Graphique 2 – Version textuelle
Région EF1314 EF1415 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Atlantique s.o. s.o. s.o. s.o. s.o. s.o.
Québec s.o. s.o. s.o. s.o. s.o. s.o.
Ontario s.o. s.o. s.o. s.o. s.o. s.o.
Ouest s.o. s.o. s.o. s.o. s.o. s.o.
National 27,8 % 31,4 % 36,2 % 36,8 % 35,2 % 38,0 %
  • Source : Données administratives sur Mon dossier Service Canada.
Production de déclarations électroniques

Pour recevoir leurs paiements, les prestataires de la plupart des types de prestations d’assurance‑emploi doivent remplir et soumettre des déclarations toutes les 2 semaines. Les prestataires répondent à une série de questions qui permettent de déterminer semaine après semaine s’ils sont toujours admissibles au type de prestations d’assurance-emploi demandées. Pour ce faire, ils peuvent utiliser le service de déclaration par téléphone ou par Internet. Ces 2 services sont simples, rapides, pratiques et sûrs. Ils sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Au cours de l’EF1819, le service de déclaration par Internet est resté la méthode de déclaration préférée des demandeurs. Son utilisation a augmenté, passant de 77,9 % pour l’EF1718 à 79,1 % pour l’EF1819.

Le service de déclaration par Internet permet aux prestataires de soumettre des renseignements détaillés sur leur disponibilité pour le travail. Une fois reçue, cette information est ensuite immédiatement transférée aux systèmes de l’assurance-emploi.

Estimateur de prestations de maternité et de prestations parentales

En mars 2019, EDSC a mis au point un estimateur en ligne pour mieux aider les clients à planifier leur congé de maternité et leur congé parental. L’estimateur est pratique, facile à utiliser et fournit au client des renseignements adaptés à sa situation.

Lorsque les demandeurs présentent une demande de prestations de maternité de l’assurance‑emploi, ils doivent choisir entre 2 options : les prestations parentales régulières ou prolongées. L’option qu’ils choisissent ne peut pas être modifiée une fois que les paiements commencent. Il est donc très important que les demandeurs comprennent clairement les incidences financières de chaque option avant de présenter leur demande.

Selon les recherches menées, les demandeurs ne comprenaient pas l’impact que leur choix de prestations parentales aurait sur leurs paiements. Par exemple, lorsque les demandeurs choisissent l’option des prestations parentales prolongées, ils reçoivent un nombre plus élevé de semaines de prestations, mais ils touchent des montants hebdomadaires inférieurs à ceux des prestations parentales régulières. C’est pour plus de précisions qu’EDSC a créé l’estimateur. Cet outil permet aux demandeurs de comparer les scénarios afin de déterminer quelle option est la mieux adaptée à leur situation.

Applications mobiles

Guichet-Emplois est le site Web officiel du gouvernement du Canada pour la recherche d’emplois. En février 2018, EDSC a lancé l’application mobile Guichet-Emplois. Les prestataires de l’assurance‑emploi peuvent rechercher un emploi à l’aide de leur appareil mobile, où qu’ils se trouvent.

Faits saillants relatifs au Guichet-Emplois en mars 2019

Application mobile Guichet-Emplois

L’application mobile Guichet-Emplois d’EDSC offre les éléments suivants :

  • notifications : les utilisateurs peuvent recevoir une alerte sur leur appareil concernant les recherches sauvegardées et les offres d’emploi favorites;
  • partage : les utilisateurs peuvent partager instantanément des emplois avec d’autres applications (par exemple les médias sociaux, le courrier électronique);
  • localisation (GPS) : les utilisateurs peuvent rechercher des emplois à proximité en se basant sur la localisation GPS de leur appareil
Alertes-Emplois
  • Nombre de nouveaux abonnés : 441 529
  • Nombre d’alertes-emplois envoyées : 217 687 945

Les prestataires de l’assurance-emploi peuvent télécharger l’application mobile, qui constitue l’un des différents outils de recherche d’emploi offerts par Guichet-Emplois. Des travaux préliminaires sont en cours pour que soient synchronisés le site Web et l’application mobile Guichet-Emplois. Cela ferait en sorte que les prestataires de l’assurance-emploi inscrits automatiquement pourraient éventuellement recevoir leurs alertes-emplois sur leurs appareils mobiles.

L’application a été téléchargée 168 000 fois depuis son lancement.

4.2.2 Par téléphone (appel)

Les clients de l’assurance-emploi communiquent fréquemment avec le service 1 800 O‑Canada pour obtenir des renseignements généraux sur l’assurance-emploi. Pour les demandes de renseignements plus complexes et particulières, les clients de l’assurance-emploi ont le choix entre communiquer avec le centre d’appels spécialisé de l’assurance-emploi ou ouvrir une session sur MDSC.

Faits saillants

Entre avril 2018 et mars 2019 :

  • les agents du service 1 800 O‑Canada ont répondu à environ 1,6 million d’appels, dont 382 818 appels liés à l’assurance-emploi;
  • les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi ont répondu à plus de 4,6 millions d’appels;
  • les agents du Centre de services aux employeurs ont répondu à 411 666 appels.

1 800 O-Canada

La ligne 1 800 O-Canada appuie les activités de communication du gouvernement du Canada, tant en temps normal qu’en temps de crise. Elle sert souvent de premier point de contact pour les appelants concernant les programmes et services du gouvernement du Canada, y compris l’assurance-emploi.

La ligne 1 800 O-Canada est disponible du lundi au vendredi dans plus de 60 pays, avec un service dans les 2 langues officielles. Au Canada, le service est offert de 8 h à 17 h dans chaque fuseau horaire. Les utilisateurs de l’extérieur du Canada peuvent joindre quelqu’un de 8 h à 20 h, heure normale de l’Est.

Les Canadiens peuvent s’attendre à être servis dans un délai de 18 secondes (ou dans le délai de 3 sonneries), 80 % du temps. Au cours de l’EF1819, les agents de la ligne 1 800 O‑Canada ont répondu à 78 % des appels en 18 secondes. En tout, 1,58 million de personnes ont appelé des agents de la ligne 1 800 O-Canada, soit une diminution de 4,8 % par rapport à l’année de déclaration précédente. Il y a eu 2,03 millions de demandes de renseignements (plus d’une demande peut être faite par appel) auxquelles ont répondu les agents du 1 800 O‑Canada. Ce nombre comprenait 401 922 demandes de renseignements visant précisément l’assurance‑emploi, soit une augmentation de 4,5 % par rapport à l’exercice précédent.

Les agents du service 1 800 O-Canada fournissent des renseignements généraux sur le régime d’assurance-emploi et sur la façon d’y avoir accès, y compris :

  • un aperçu des prestations et des critères d’admissibilité;
  • des renseignements sur le processus et les formulaires de demande;
  • des renseignements généraux sur les dates des versements (ne s’applique pas aux prestations d’assurance-emploi, puisque les renseignements sur les paiements sont différents pour chaque demande);
  • des renseignements sur le dépôt direct;
  • des coordonnées d’aiguillage vers des programmes précis, notamment les pages Web pertinentes sur l’assurance-emploi et les liens nécessaires pour suivre les parcours de prestation de services.

Les agents du service 1 800 O‑Canada conseillent aux clients qui ont des demandes de renseignements particulières d’utiliser le site Web MDSC ou de communiquer avec le centre d’appels spécialisé de l’assurance-emploi ou le Centre de services aux employeurs, au besoin.

La plupart des demandes de renseignements liées à l’assurance-emploi continuent de nécessiter un renvoi vers les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi ou vers le site Web du régime pour des demandes plus détaillées, complexes et propres aux clients. Au cours de la période visée par le présent rapport, 79 % des clients qui ont posé des questions sur l’assurance-emploi ont été aiguillés vers les services du régime.

Centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi

Les clients ont parfois des questions ou exigent des mesures qui ne peuvent être résolues en se servant des renseignements généraux fournis sur le site Web ou en communiquant avec le service 1 800 O-Canada. Les agents des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi sont disponibles pour répondre à des demandes de renseignements particulières. La présente section décrit les services fournis par ces centres d’appels spécialisés.

Le réseau des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi se compose de 10 centres d’appels. Il s’agit du premier point de contact pour les clients de l’assurance-emploi. Les appels sont distribués à travers le réseau, en fonction de la disponibilité des ressources, peu importe d’où ils proviennent au Canada. Les appels sont triés en fonction de la question et du niveau de complexité de la demande.

Les agents des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi répondent aux demandes de renseignements sur le processus de demande d’assurance-emploi, l’admissibilité aux prestations d’assurance-emploi et les demandes de renseignements visant précisément les dossiers des demandeurs d’assurance-emploi. Ils répondent aux demandes de renseignements :

  • en fournissant de l’information précise sur les demandes de prestations;
  • en effectuant des transactions (par exemple changement d’adresse ou modification aux renseignements au sujet du dépôt direct);
  • en réglant un vaste éventail de questions litigieuses ou non litigieuses (par exemple calcul de la période visée par la demande, motif de la cessation d’emploi).

Les centres d’appels sont équipés d’un système de réponse vocale interactive (RVI). Le système de RVI permet aux clients d’obtenir en libre-service des réponses pour la majorité des demandes de renseignements. Cela comprend la vérification de l’état de la demande, les détails relatifs au paiement et les déclarations bimensuelles. Le nombre total d’appels liés à l’assurance-emploi a atteint près de 24,7 millions au cours de l’EF1819, soit une réduction d’environ 0,8 million d’appels par rapport à l’exercice précédent. Près de 64 % de ces appels pour l’année de référence à l’étude (15,9 millions) ont été réglés par l’entremise du système de RVI sans que le demandeur ait eu à parler à un agent, ce qui est comparable à l’exercice précédent (65 %).

Des agents spécialisés sont disponibles pour aider et guider les clients aux prises avec des problèmes qui ne peuvent pas être résolus par le libre-service. Pour l’année visée par ce rapport, voici les 5 principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé des services d’aide à un agent :

  1. demandes de renseignements concernant l’état d’une demande/décision (y compris les demandes/décisions dans les délais impartis ou non ainsi que les demandes initiales, révisées et renouvelées);
  2. demandes de renseignements sur les conditions d’admissibilité aux prestations d’assurance‑emploi, non liées à une demande;
  3. demandeurs qui signalent une condition qui influe sur leur disponibilité;
  4. besoin d’aide quant à la manière de présenter leur demande;
  5. prestataires demandant des renseignements sur l’état de leur paiement.

Les récents investissements annoncés dans le cadre des budgets de 2016 et de 2018 ont permis d’augmenter le nombre d’agents disponibles pour répondre aux appels des clients de plus de 40 % par rapport à la période prébudgétaire de 2016.

L’augmentation des effectifs des centres d’appels a à son tour augmenté le nombre d’appels traités. Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, les agents des centres d’appels ont répondu à 40 552 appels de plus qu’au cours de l’exercice précédent, pour un total de 4,6 millions d’appels. Cela représente 1,2 million d’appels traités de plus qu’au cours de l’EF1516. Ainsi, beaucoup plus de Canadiens ont pu avoir accès à l’information et au soutien dont ils avaient besoin, comparé à 3 ans plus tôt.

L’accessibilité des agents est un indicateur de rendement important pour les centres d’appels. Elle représente le pourcentage de tentatives d’appelNote de bas de page 1 qui sont mis en attente afin de parler à un agent. Sur la base de l’investissement du budget de 2018, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont fixé une cible de 70 % d’accessibilité pour l’EF1819. Bien que cette cible n’ait pas été atteinte, les clients ont constaté une amélioration considérable de leur capacité à accéder au centre d’appels par rapport à l’exercice précédent. En effet, l’accessibilité des agents est passée à 65,5 % cet exercice, par rapport à 61,4 % au cours de l’EF1718. Il est à noter que le système de RVI des centres d’appels de l’assurance-emploi était accessible à près de 100 %, ce qui correspond à la situation des dernières années.

Même si un nombre plus élevé de clients ont pu parler à un agent des centres d’appels de l’assurance-emploi, le système téléphonique actuel ne peut être modifié de sorte que soient traités tous les appels des clients souhaitant parler à un agent pendant les heures de pointe. Il limite le nombre de clients qui peuvent être mis dans la file d’attente afin de parler à un agent. Pour que tous les clients puissent être mis en attente afin de parler à un agent, le système téléphonique vieillissant doit être remplacé par un système téléphonique moderne. Les travaux ont déjà commencé pour que soit remplacée la plateforme des centres d’appels. Sa mise en place est prévue au cours de l’EF1920 et elle permettra de résoudre les limites technologiquesNote de bas de page 2. De plus, compte tenu du niveau de financement, les centres d’appels de l’assurance-emploi doivent parfois limiter l’accès à un agent afin d’éviter des temps d’attente excessifs ou d’éventuelles interruptions d’appels en fin de journée.

Au cours de l’EF1819, davantage de clients ont pu parler à un agent des centres d’appels, poursuivant ainsi la tendance des exercices précédents : le nombre d’appels pour lesquels on limite l’accès à un agent a été réduit de 0,4 million par rapport à l’exercice précédent, passant ainsi à 3,2 millions d’appels au total.

Si les clients étaient mieux en mesure d’accéder à un agent des centres d’appels de l’assurance‑emploi, ils devaient attendre en moyenne 1,3 minute de plus pour que l’on réponde à leur appel. Il est important de noter que, même en tenant compte de l’augmentation du temps d’attente au cours de l’exercice visé par ce rapport, les clients ont attendu en moyenne 6 minutes de moins pour parler à un agent qu’au cours de l’EF1516. Cela signifie qu’ils attendent presque 2 fois moins longtemps pour parler à un agent qu’avant les investissements budgétaires.

Selon le niveau de service fixé pour les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi, il faut répondre à 80 % des appels en 10 minutes ou moins (une fois qu’un appelant est mis dans la file d’attente pour parler à un agent). Cependant, l’engagement pris dans le budget de 2018 était d’améliorer le niveau de service, le faisant passer à 70 % des appels traités en 10 minutes. Bien que la cible n’ait pas été atteinte, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont continué à dépasser la cible de l’exercice précédent (65 %) en atteignant un niveau de service de 67 %.

Il y a eu une augmentation du nombre d’appelants qui ont choisi de raccrocher plutôt que d’attendre pour parler à un agent (voir le tableau 1). Plus de 90 % de ces appelants ont choisi de raccrocher avant que la cible du niveau de service publié par Service Canada, à savoir 10 minutes, ne soit atteinte.

Tableau 1 : Tentatives des clients de joindre un agent des centres d’appels
Exercice EF1617 EF1718 EF1819
Appels auxquels un agent a répondu 3 961 890 4 607 964 4 648 516
Appels pour lesquels un client n’a pas pu parler à un agent 6 870 008 3 597 707 3 189 609
Appels abandonnés 1 086 340 691 907 979 761
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

La migration vers un système téléphonique modernisé est décrite dans la section Stratégie d’amélioration des centres d’appels (voir la section 4.5.2). Une fois cette migration terminée, Service Canada examinera et modifiera sa façon de gérer les appels entrants afin d’améliorer l’accès aux services des centres d’appels.

Une fois qu’un client réussit à joindre un agent des centres d’appels, la majorité de ses demandes de renseignements téléphoniques sont réglées. Les demandes qui ne se prêtent pas à un traitement efficace dans un centre d’appels sont envoyées au centre de traitement aux fins de suivi.

Les centres d’appels spécialisés font un suivi du nombre d’appels résolus au premier point de contact. L’appel est considéré comme résolu si l’agent a été en mesure de répondre à la demande du client pendant l’interaction téléphonique. Il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’une mesure du taux de satisfaction des clients, mais bien d’un indicateur de rendement organisationnel interne. Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, le pourcentage d’appels qui ont été résolus par un agent des centres d’appels sans suivi supplémentaire a augmenté de 0,8 % pour passer à 81,5 %.

Les centres d’appels de l’assurance-emploi continuent à faire preuve d’une meilleure accessibilité. On veille ainsi à ce que les Canadiens qui demandent de l’aide soient en mesure d’y accéder plus facilement et de l’obtenir en temps opportun, et qu’ils reçoivent les prestations auxquelles ils ont droit.

Centre de services aux employeurs

Un autre élément essentiel du réseau des centres d’appels spécialisés est le Centre de services aux employeurs (CSE). Mis sur pied en juin 2011, le CSE fournit des services améliorés aux employeurs par l’entremise d’un seul point de contact accessible à l’échelle nationale. Le réseau du CSE se compose de 3 centres d’appels.

Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l’information et de l’aide concernant une variété de services offerts. Au cours de l’EF1819, voici les 5 principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE afin de parler à un agent et obtenir de l’aide :

  1. commander des formulaires de RE papier;
  2. en savoir plus sur l’inscription au RE Web et l’ouverture d’une session;
  3. se renseigner sur l’état d’une demande présentée au titre du Programme des travailleurs étrangers temporaires;
  4. obtenir des précisions sur les renseignements à inscrire dans les cases des RE;
  5. obtenir des conseils sur la façon et le moment d’émettre un RE.

Le nombre total d’appels effectués par les clients au CSE au cours de l’EF1819 était de 587 608 appels. Il s’agit d’une hausse par rapport aux 559 079 appels de l’exercice précédent. Ce nombre comprend :

  • les appels auxquels les agents du CSE ont répondu;
  • les appels dans le cadre desquels l’option libre-service a permis de répondre aux besoins des clients;
  • les appels pour lesquels les clients ont choisi d’abandonner l’appel pendant qu’ils attendaient de parler à un agent;
  • les appels pour lesquels on a limité l’accès à un agent.

Les agents du CSE ont répondu à 411 666 appels au cours de l’EF1819, comparativement à 479 070 appels au cours de l’EF1718.

Le 29 octobre 2018, certaines options libre-service d’information ont été mises en place avec la migration réussie vers une nouvelle plateforme de centres d’appels (voir la section 4.5.2). Il s’agit d’un facteur qui a joué un rôle clé dans la réduction du nombre d’appels auxquels répond un agent.

Au cours de la période visée par le présent rapport, 93,8 % des clients ont pu parler à un agent, soit 3,1 % de plus qu’à l’exercice précédent. Les appels pour lesquels un client ne pouvait pas accéder à un agent ont baissé pour atteindre 30 583 appels. Cela représente une réduction de plus de 21 430 appels par rapport à l’exercice précédent. Il convient de noter qu’à la suite de la mise en œuvre de la nouvelle plateforme technologique, le CSE a enregistré un taux d’accessibilité des agents de 100 %.

Lors de la mise en œuvre de la nouvelle plateforme, le CSE a instauré un système de RVI qui permet aux clients de déterminer s’ils ont appelé le bon service. Ainsi, au cours de l’EF1819, le pourcentage total d’appels du CSE que les agents ont dû renvoyer à d’autres programmes ou ministères a considérablement baissé pour atteindre 11,4 %. Cela représente une baisse de 16,1 % par rapport à l’exercice précédent.

La capacité de la plateforme à permettre à un plus grand nombre d’appelants de parler à un agent a augmenté le temps nécessaire pour parler à un agent d’un peu moins de 3 minutes. Le CSE a la même cible de niveau de service que celle fixée pour les centres d’appels spécialisés de l’assurance‑emploi, qui est de répondre à 80 % des appels en 10 minutes ou moins. Le CSE a largement dépassé sa cible, du fait qu’il a répondu à 86,8 % des appels dans un délai de 10 minutes, affichant ainsi une réduction de 9,9 % par rapport à l’exercice précédent. Le nombre de clients qui ont choisi de raccrocher a également augmenté pour atteindre 51 747 appels. Cela représente une augmentation de 23 751 appels par rapport à l’exercice précédent.

Qualité des services offerts par les centres d’appel

Les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi et les centres d’appels du CSE s’engagent à garantir que les clients reçoivent constamment un service d’excellente qualité. Les agents sont soutenus dans la réalisation de cet engagement dès leur embauche, en commençant par un vaste programme de formation.

La formation initiale des agents des centres d’appels varie selon les programmes. Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi reçoivent une formation d’intégration de 10 semaines, tandis que les agents du CSE reçoivent un minimum de 7 semaines de formation. La formation prend différentes formes, notamment l’apprentissage assisté par ordinateur, l’enseignement en classe, des exercices pratiques et de la documentation. S’ajoute à cela un programme de suivi post‑formation pour s’assurer que les agents sont soutenus lorsqu’ils commencent à répondre aux appels. Même lorsque les agents commencent à travailler de manière plus indépendante, un soutien continu est offert grâce à une ligne téléphonique dédiée à l’assistance aux agents. En effet, par l’entremise de cette ligne téléphonique, les agents peuvent avoir accès à des conseils et à une orientation auprès d’experts.

Les agents des centres d’appels reçoivent une formation supplémentaire lorsque des modifications sont apportées aux programmes ou aux systèmes. Ils disposent également d’un temps hebdomadaire prévu pour revoir les procédures et examiner de nouvelles données qui ne nécessitent pas une formation en bonne et due forme. Cela leur permet de maintenir leurs compétences et leurs connaissances à jour. Les agents des centres d’appels tiennent également des réunions d’équipe régulières au cours desquelles font l’objet de discussion des renseignements techniques et des stratégies de traitement des appels.

En plus d’assurer le soutien des agents grâce à la formation, EDSC assure la prestation d’un service d’excellente qualité aux clients par l’entremise de son Programme national d’encadrement et de qualité destiné aux agents des centres d’appels.

Dans le cadre du Programme, les appels auxquels répondent les agents font régulièrement l’objet d’une surveillance et d’une rétroaction pour veiller à ce que les agents fournissent aux clients des renseignements exacts et complets. La rétroaction peut comprendre de l’encadrement et l’élaboration de plans de formation adaptés aux besoins individuels. Il arrive qu’on effectue un suivi supplémentaire dans le cadre de ces plans pour assurer des améliorations continues du rendement. On organise des séances nationales de façon régulière pour s’assurer que les critères de surveillance sont appliqués uniformément dans tous les centres d’appels.

L’évaluation des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi se fait en fonction d’éléments précis, dont l’accueil, l’authentification du client, la résolution du besoin du client et la clôture de l’appel, selon les cotes suivantes : satisfaisant, partiellement satisfaisant ou ne satisfaisant pas aux attentes en matière de qualité. Il convient de noter que lorsqu’un élément est classé comme partiellement satisfaisant aux attentes, cela signifie que l’agent a traité des critères essentiels visés par cet indicateur, mais qu’une légère amélioration est requise.

Au cours de l’EF1819, pour 84,4 % des appels examinés, l’agent avait obtenu une note globale confirmant qu’il avait satisfait partiellement aux attentes en matière de qualité. Pour l’élément « Fournit des renseignements exacts et complets », qui est un indicateur clé du résultat obtenu pour le client, les agents ont répondu ou ont partiellement répondu aux attentes en matière de qualité pour 87,9 % des appels.

Pour le CSE, 85,6 % des appels ayant fait l’objet d’une surveillance ont obtenu une note globale qui a été jugée comme satisfaisant ou partiellement satisfaisant aux attentes. Pour 92,1 % des appels aux CSE ayant fait l’objet d’une surveillance, les agents ont satisfait ou ont partiellement satisfait aux attentes en matière de qualité pour ce qui est de « fournir des renseignements exacts et complets ».

Le Programme national d’encadrement et de qualité est complémentaire à l’examen de l’exactitude du traitement, qui évalue l’exactitude du traitement des transactions (voir la section 4.6.2). Au cours de l’EF1819, le taux d’exactitude de traitement des agents des centres d’appels de l’assurance-emploi était de 92,4 %, ce qui est largement supérieur à l’objectif de 80 %.

Les clients peuvent également formuler des commentaires sur le service reçu par l’entremise du réseau des centres d’appels spécialisés. Un numéro d’identification est attribué à chaque agent du centre d’appels. Les clients peuvent demander ce numéro lors de n’importe quel appel, et le mentionner dans leurs commentaires.

4.2.3 En personne (visite)

Les Canadiens peuvent également obtenir de l’information sur les services d’EDSC en personne dans les points de service.

Points of service

Au 31 mars 2019, grâce au réseau de prestation de services, les Canadiens ont pu accéder à des services et à de l’information dans 611 points de service en personne à travers le Canada, soit :

  • 317 Centres Service Canada (CSC);
  • 247 sites de services mobiles réguliers;
  • 15 sites d’un partenaire de la prestation des services (PPS);
  • 32 points de service de passeport des Centres Service Canada.

Les CSC sont ouverts jusqu’à 5 jours par semaine. Les employés de Service Canada travaillent dans ces bureaux et en assurent la gestion; ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services transactionnels. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome ou partager des locaux avec d’autres organisations.

Les sites des services mobiles réguliers sont des points de services qui se trouvent ailleurs que dans un CSC, mais qui offrent des services similaires. Le personnel de Service Canada se rend à un endroit déterminé au préalable, habituellement dans des régions rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies.

Les sites PPS sont gérés et dotés par un partenaire provincial ou territorial. Ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services d’aiguillage pour les programmes et les services du gouvernement fédéral au nom de Service Canada.

Les employés de Service Canada dans les CSC et les services mobiles réguliers aident les demandeurs à présenter leur demande et à remplir les formulaires en ligne. Ils s’acquittent également d’autres fonctions de soutien du régime d’assurance-emploi, comme l’authentification de l’identité, la validation des documents à l’appui et la vérification de l’intégralité des renseignements. De plus, les CSC mettent actuellement à profit les capacités de clavardage vidéo existantes dans certains centres de services afin d’améliorer l’expérience de service des Canadiens. Ils permettent aux centres très achalandés de réduire les temps d’attente en dirigeant leurs clients vers le prochain « agent virtuel » disponible dans les petits centres désignés ayant la capacité d’aider par rapport à certains services. La prestation des services en vidéoclavardage est de plus en plus acceptée comme un moyen de répondre aux besoins des clients.

De plus, depuis l’automne 2017, les agents de service aux citoyens (ASC) dans les CSC effectuent 2 activités transactionnelles liées à l’assurance-emploi qui auraient auparavant été transmises aux centres de traitement de l’assurance-emploi ou aux centres d’appels pour intervention. L’une de ces activités transactionnelles consiste à prolonger les prestations de maladie des demandeurs d’assurance-emploi lorsqu’ils présentent un certificat médical d’un professionnel de la santé à l’appui. Au cours de l’EF1819, les ASC ont effectué plus de 36 000 de ces activités transactionnelles, assurant ainsi la résolution des problèmes au premier point de contact. De plus, au cours de l’EF1819, les ASC des Centres Service Canada ont réalisé plus de 1 000 mises à jour des taux de réduction d’impôt lié à l’assurance-emploi, permettant une mise à jour immédiate des dossiers des prestataires concernés.

Conformément à la Loi sur les langues officielles, Service Canada offre des services aux clients de l’assurance-emploi en français et en anglais. Par ailleurs, des services d’interprétation par téléphone en 81 langues sont disponibles dans tous les CSC et les sites de services mobiles.

Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, le sondage sur l’expérience client a démontré que 22 % des demandeurs ayant présenté une demande d’assurance-emploi se sont rendus directement dans un Centre Service Canada sans essayer au préalable de remplir la demande en ligne (en dehors du CSC).

Les principales raisons pour lesquelles les demandeurs d’assurance-emploi ont choisi de présenter leur demande en personne plutôt qu’en ligne sont qu’ils étaient convaincus que les choses étaient bien gérées (30 %) et qu’ils pourraient obtenir de l’aide si nécessaire, ce qui faciliterait le processus (27 %).

Au cours de l’EF1819, le personnel des points de service en personne de Service Canada a traité plus de 2,4 millions de demandes de service liées à l’assurance-emploi, ce qui représente près de 31 % de toutes les demandes de service traitées. Dans les CSC, près de 1,4 million d’activités liées à l’assurance-emploi ont été enregistrées aux postes d’accès de service aux citoyens (PASC)Note de bas de page 3, ce qui représente plus de 31 % de toutes les activités réalisées à l’aide des PASC.

Les types de services en personne offerts dans le cadre du régime d’assurance-emploi se répartissent comme suit :

  • aide au suivi : 49,4 %;
  • renseignements généraux : 47,8 %;
  • aide aux demandes : 2,6 %;
  • soutien au traitement : 0,1 %.

Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) assurent la prestation des services mobiles au nom de Service Canada. Le programme Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) offre une portée élargie pour faciliter l’accès aux programmes, aux services et aux prestations, en mettant l’accent sur les populations se heurtant à des obstacles plus importants.

Les SMLC se concentrent sur l’établissement de relations avec les collectivités, les organismes et les partenaires afin de développer des réseaux avec Service Canada. L’objectif est de mettre ces services à la disposition de clients qui, autrement, pourraient ne pas y avoir accès.

Les SMLC permettent d’améliorer la connaissance et l’adoption des programmes et des services offerts par Service Canada en fournissant :

  • de l’information sur l’assurance-emploi dans des lieux où ont eu lieu des licenciements collectifs;
  • de l’aide pour les demandes d’assurance-emploi;
  • de l’information pour les employeurs;
  • des points de services de numéro d’assurance sociale pour aider les jeunes à postuler à leur premier emploi;
  • d’autres programmes et services du gouvernement du Canada à l’intention des citoyens et des organismes communautaires.

Les SMLC constituent une solution issue des initiatives de transformation des services du Ministère (voir la section 4.5.1). Ils fournissent au personnel de Service Canada responsable de la prestation des services mobiles les outils dont il a besoin sur le terrain pour offrir un service complet aux clients dans les collectivités éloignées du pays. Lorsqu’il offre des services en dehors des CSC, le personnel a accès à une boîte à outils des SMLC accessible en ligne. La boîte à outils contient le matériel de soutien nécessaire pour fournir un service dans un environnement de services mobiles, notamment des formulaires, des guides pratiques, des documents à distribuer, des présentations et des outils de suivi.

En ces temps d’incertitude économique (par exemple, de différends commerciaux), Service Canada peut adapter les processus et créer des partenariats avec d’autres prestataires de services pour répondre plus efficacement aux besoins des clients. Service Canada établit proactivement la communication avec les employeurs qui risquent de procéder à un licenciement afin de promouvoir d’autres options pour atténuer le licenciement, si possible. Ces options incluent le partage du travail ou le programme de compression du personnel. Des séances d’information sur le travail partagé sont organisées à l’intention des travailleurs et des employeurs.

Des séances d’information sur l’assurance-emploi sont également offertes sur place par le personnel des SMLC lorsque le Ministère est informé d’un licenciement collectif.

Le personnel travaille avec l’employeur pour organiser des séances d’information à l’intention des employés, en partenariat avec les gouvernements provinciaux et territoriaux. L’objectif de ces séances conjointes est de contribuer à réduire le stress et l’inquiétude liés à une perte d’emploi possible. Ils fournissent aux participants des renseignements importants sur les sujets suivants :

  • quand, comment et pourquoi ils doivent présenter une demande d’assurance-emploi;
  • la façon dont les prestations peuvent affecter les autres sommes reçues à la suite de la cessation d’emploi (par exemple, indemnité de licenciement, indemnité tenant lieu de préavis);
  • d’autres programmes et services fédéraux tels que le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, Guichet-Emplois et Mon dossier Service Canada.

Le partenaire provincial ou territorial fournit des renseignements sur les programmes et les services disponibles pour les aider à trouver un emploi approprié. Cela comprend des renseignements sur le recyclage professionnel, la rédaction d’un CV, les techniques de recherche d’emploi et les techniques d’entrevue.

Au cours de l’EF1819, les séances d’information suivantes sur l’assurance-emploi ont été offertes :

  • 364 séances d’information destinées à des travailleurs susceptibles d’être mis à pied, auxquelles ont assisté un total de 7 202 personnes;
  • 70 séances d’information destinées à des travailleurs sur le travail partagé, auxquelles ont assisté un total de 1 748 personnes;
  • 157 séances d’information destinées aux employeurs, auxquelles ont assisté 278 entreprises et organisations.

Au cours de la période visée par le présent rapport, le nombre de séances offertes a été de 33 % inférieur à celui de l’exercice précédent. Ces séances sont généralement liées à la santé de l’économie. Ainsi, la diminution du nombre de ces séances peut en partie s’expliquer par le fait que le taux de chômage est à son plus bas niveau historique à l’EF1819.

Graphique 3 : Séances d’information sur l’assurance-emploi à l’intention des citoyens par région de Service Canada
Graphique 3 : Séances d’information sur l’assurance-emploi à l’intention des citoyens par région de Service Canada - La description texte suit
Graphique 3 – Version textuelle
Région EF1314 EF1415 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Atlantique 114 119 133 115 106 115
Québec 425 586 395 277 274 197
Ontario 1 029 632 470 381 440 228
Ouest 202 282 177 152 217 156
  • Source : Données administratives de l’outil de suivi des services mobiles.

4.2.4 Évolution des modes de prestation de services

Les Canadiens peuvent choisir d’accéder à l’information relative au régime d’assurance‑emploi, de demander des prestations ou de communiquer avec Service Canada en utilisant leur mode de prestation de services préféré : par téléphone, en ligne, en personne ou par courrier. Les attentes des Canadiens en ce qui concerne la prestation des services d’EDSC ont évolué au fil du temps. Le Ministère s’est efforcé de répondre à ces attentes en modernisant ses services de façon économique. Des stratégies d’amélioration des services telles que le Gouvernement en ligne (1999), la Modernisation des services offerts aux Canadiens (2004) et la Stratégie de service (2016) ont été mises en place avec pour objectif ultime ce qui suit :

  • donner la priorité aux clients lors de la prestation des services;
  • augmenter les services en ligne offerts aux clients;
  • fournir aux clients une offre de services intégrée.

Les 3 initiatives de transformation des services susénoncées mettent particulièrement l’accent sur l’élargissement des services en ligne pour répondre aux besoins des clients de l’assurance‑emploi. Elles permettent également de rendre les services plus efficaces. Elles font en sorte que les prestataires de l’assurance-emploi reçoivent leurs prestations plus rapidement tout en réduisant les coûts de traitement. Les services en ligne sont connus pour permettre un traitement automatisé. Il en résulte des paiements plus rapides aux prestataires.

Les clients de l’assurance-emploi ont eu accès à plusieurs options de libre-service et à des services et outils en ligne au cours des 2 dernières décennies :

  • le Service automatisé de déclaration par téléphone (1999) : Le Service automatisé de déclaration par téléphone permet aux prestataires de soumettre leurs déclarations du prestataire de l’assurance-emploi par téléphone;
  • le système de réponse vocale interactive (RVI) (1999) : Le système de RVI permet aux clients d’obtenir automatiquement de l’information en choisissant des options à partir d’un menu téléphonique, sans avoir besoin de parler à un agent;
  • AppliWeb (2002) : AppliWeb permet aux demandeurs de présenter une demande de prestations d’assurance-emploi sur Internet;
  • chercheur de prestations (2002) : Le Chercheur de prestations aide les Canadiens, y compris les clients de l’assurance-emploi, à trouver les prestations et les services fédéraux, provinciaux et territoriaux dont ils peuvent tirer parti;
  • Projets d’optimisation du Web (2002) : Ces projets permettent d’améliorer les sites Web afin que les clients de l’assurance-emploi puissent trouver de l’information en ligne plus rapidement et mieux la comprendre;
  • Mon dossier Service Canada (2004) : Mon dossier Service Canada (MDSC) est un service sur le Web qui permet aux Canadiens de visualiser et de mettre à jour leurs renseignements liés à l’assurance-emploi, au Régime de pensions du Canada et à la Sécurité de la vieillesse;
  • Relevé d’emploi sur le Web (2004) : Le RE Web est un outil Internet qui permet de transmettre des relevés d’emploi par voie électronique à Service Canada. Cet outil constitue une part importante du processus d’automatisation de l’assurance-emploi parce qu’il permet le versement plus rapide des prestations aux personnes qui présentent une demande d’assurance-emploi;
  • Service de déclaration par Internet (2004) : Le Service de déclaration par Internet permet aux prestataires de l’assurance-emploi de remplir leurs déclarations sur Internet. Il offre aux prestataires une expérience interactive et l’avantage de remplir les déclarations à leur propre rythme;
  • le service Alertez-moi (2017) : Alertez-moi est un service optionnel d’alerte qui génère l’envoi d’un courriel aux clients lorsque de nouveaux renseignements importants au sujet de leur demande d’assurance-emploi sont disponibles dans leur compte MDSC;
  • application mobile Guichet-Emplois (2018) : L’application aide les Canadiens à rechercher des emplois à l’aide de leur appareil mobile;
  • l’estimateur des prestations de maternité et des prestations parentales de l’assurance‑emploi (2019) : L’estimateur aide à mieux soutenir les clients dans la planification de leur congé de maternité et leur congé parental. Les demandeurs peuvent comparer les scénarios afin de déterminer quelle option est la mieux adaptée à leur situation.

Les services et les outils susmentionnés font l’objet d’améliorations continues pour qu’y soient intégrées des fonctionnalités supplémentaires. Ces fonctionnalités permettent aux clients de l’assurance-emploi d’effectuer davantage de transactions par l’entremise de systèmes automatisés au téléphone ou en ligne. Par exemple, au cours du présent exercice, pour la première fois, les employeurs de l’industrie de la pêche peuvent soumettre un relevé d’emploi électroniquement.

Il y a eu 3 vagues importantes d’initiatives liées à l’amélioration des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi et à l’évolution dans la prestation des services téléphoniques. Ces vagues suivent des cycles d’environ 5 ans.

La première vague a eu lieu de l’EF0405 à l’EF0910. À l’époque, l’accent était mis sur l’harmonisation de la prestation des services entre les centres d’appels de l’assurance‑emploi. Avant cette époque, les centres d’appels des différentes régions étaient gérés séparément. En 2004, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont été mis en réseau dans tout le pays. Cette mise en réseau permet à un client de parler à un agent disponible partout au Canada, quelle que soit la région à partir de laquelle il fait l’appel. Les principaux changements visant à soutenir cette évolution sont les suivants :

  • le lancement de l’Outil de référence commun. Il s’agit d’un ensemble de procédures normalisées pour tous les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi visant à assurer l’uniformité du traitement des appels des clients, quel que soit l’agent qui répond à l’appel (2005);
  • la mise en place du Programme national d’assurance qualité dans les centres d’appels pour assurer un service de qualité constante aux clients (2008). Ce programme a ensuite été amélioré en 2010 à la suite des leçons apprises pendant la période allant de 2008 à 2010.

La deuxième vague de l’évolution des centres d’appels a eu lieu de l’EF1011 à l’EF1516. Elle s’est concentrée sur la modernisation des centres d’appels. Au cours de cette période, on a cherché à harmoniser les pratiques en place dans les centres d’appels avec les pratiques exemplaires du secteur privé. Parmi les étapes importantes durant cette période, mentionnons :

  • l’élargissement de la résolution au premier point de contact pour inclure le calcul des cas de demandes particulières en temps réel lors d’un appel téléphonique (2010);
  • le lancement du Centre de services aux employeurs (CSE) pour améliorer la prestation des services à ces derniers par l’entremise d’un seul point de contact accessible à l’échelle nationale (2011);
  • l’indication du temps d’attente dans le message téléphonique afin que les appelants sachent combien de temps ils devront attendre avant de parler à un agent (2012);
  • diverses améliorations opérationnelles internes permettant une formation, une planification et un soutien plus efficaces des agents (de 2013 à 2014).

Actuellement, le réseau des centres d’appels de l’assurance-emploi en est à la troisième vague de son évolution. Cette vague a commencé au cours de l’EF1617 avec le lancement de la Stratégie d’amélioration des centres d’appels. Pour de plus amples renseignements sur cette stratégie, veuillez consulter la section 4.5.2 Stratégie d’amélioration des centres d’appels, du présent rapport.

Le mandat du service 1 800 O-Canada est demeuré en grande partie inchangé au cours des 10 dernières années. Ce service continue à fournir des renseignements généraux sur les programmes du gouvernement du Canada, notamment sur l’assurance-emploi. Les efforts continus ont permis d’y apporter certaines modifications aux fins de l’amélioration de la prestation des services. Parmi ces modifications, mentionnons la possibilité d’envoyer par courriel les coordonnées des personnes‑ressources sur demande et de promouvoir de façon proactive les options de libre‑service, lorsque celles-ci sont disponibles. Le service fournit les coordonnées de prestation de services principaux et secondaires en fonction du type de transaction que l’appelant doit effectuer dans le cadre d’un programme.

Le mode de prestation de services en personne a également fait l’objet de certains changements destinés à améliorer les services aux clients de l’assurance-emploi. La capacité des agents de service aux citoyens (ASC) à résoudre les problèmes au premier point de contact a augmenté. Depuis 2017, les clients de l’assurance-emploi peuvent être aidés par les ASC qui sont formés pour effectuer certaines transactions liées aux demandes de prestations dans les Centres Service Canada (voir la section 4.2.3). De plus, les clients de l’assurance-emploi vivant dans des collectivités rurales et éloignées où l’accès aux services du gouvernement du Canada peut être difficile peuvent maintenant profiter du même niveau de service que celui offert au reste de la population canadienne grâce aux Services mobiles et de liaison aux communautés.

La promotion des services et outils en ligne a changé la façon dont les clients de l’assurance-emploi obtiennent des renseignements sur le régime, présentent une demande de prestations ou traitent avec Service Canada.

Dans l’ensemble, l’utilisation d’Internet est devenue de plus en plus populaire auprès des demandeurs d’assurance-emploi. En revanche, l’utilisation du mode de prestation par courrier a connu un déclin important, alors que l’utilisation du mode en ligne pour la présentation d’une demande d’assurance-emploi a considérablement augmenté. Suivant le lancement d’AppliWeb en 2002, seulement 17 % des demandeurs d’assurance-emploi l’ont utilisé. Au cours de l’EF1819, 98,9 % des demandeurs ont utilisé cette application. L’utilisation d’AppliWeb a dépassé 95 % ces 10 dernières années.

En ce qui concerne les déclarations bimensuelles, le recours aux services par la poste a considérablement diminué. Au cours de l’EF1819, tous les prestataires admissibles ont eu recours au téléphone ou à Internet pour remplir et présenter leurs déclarations. Par ailleurs, au cours de l’EF1819, 79,1 % des déclarations ont été remplies à l’aide du service de déclaration par Internet.

Il convient toutefois de noter que tous les segments de la population canadienne n’ont pas accès au service Internet. C’est le cas par exemple :

  • des personnes âgées;
  • des Autochtones;
  • des habitants des collectivités rurales et isolées

L’expansion du libre-service en ligne n’a pas réduit le nombre d’appels reçus dans les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi. Toutefois, la nature des appels reçus a changé. Par exemple, les centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi répondent à des appels qu’ils ne recevaient pas auparavant, notamment au sujet de la façon d’accéder à MDSC ou de remplir une déclaration par voie électronique. En outre, lorsque les clients se renseignent sur un sujet, il est possible qu’ils aient déjà consulté un mode de prestation en libre-service. Il se peut donc qu’ils posent des questions sur certains des renseignements obtenus de cette manière.

4.3 Réception et traitement des demandes

Dans cette section

4.3.1 Réception des demandes des employeurs

Service Canada travaille de concert avec les employeurs pour veiller à ce que le régime d’assurance‑emploi soit administré de manière équitable et efficace. Pour aider les employeurs, le Ministère offre des conseils par l’entremise du Centre de services aux employeurs et du site Web Canada.ca.

Pour ce qui est du traitement des demandes d’assurance-emploi, les employeurs jouent un rôle important du fait qu’ils produisent les relevés d’emploi (RE).

Relevé d’emploi (RE)

Le RE est un formulaire papier ou électronique émis par un employeur pour fournir des renseignements sur les antécédents professionnels d’un demandeur. Service Canada utilise les renseignements fournis dans le RE pour déterminer si une personne est admissible aux prestations d’assurance-emploi, le taux de prestations et la durée de la demande. Plus de 10,6 millions de RE ont été émis au cours de l’EF1819.

EDSC encourage activement les employeurs à utiliser les RE électroniques pour gagner du temps, réduire les formalités administratives et améliorer l’exactitude des renseignements. Les RE électroniques sont soumis électroniquement à Service Canada et sont instantanément rendus disponibles aux systèmes d’assurance-emploi. L’utilisation des RE électroniques réduit le temps nécessaire au Ministère pour obtenir des renseignements, ce qui permet de traiter plus rapidement les demandes.

En novembre 2018, l’application RE Web a été mise à jour pour inclure les RE électroniques de l’industrie de la pêche. Avant cette mise à jour, les employeurs de l’industrie de la pêche ne pouvaient émettre que des RE en format papier.

Le Ministère poursuit ses efforts pour sensibiliser les employeurs qui ont largement recours aux RE papier et pour inscrire les employeurs aux RE électroniques lorsqu’ils appellent pour commander des formulaires de RE papier. Ces efforts se sont traduits par une augmentation de 1,9 % du nombre de RE électroniques émis, passant ainsi de 90,4 % (EF1718) à 92,3 % (EF1819).

4.3.2 Demandes reçues des prestataires

Les demandeurs utilisent le formulaire en ligne accessible à partir d’AppliWeb pour présenter des demandes de prestations d’assurance-emploi par Internet. Il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les demandeurs peuvent accéder à AppliWeb dans les Centres Service Canada de partout au pays.

En août 2018, EDSC a mis à jour le formulaire de demande d’assurance-emploi pour respecter l’engagement qu’a pris le gouvernement de promouvoir et de protéger la diversité ainsi que les droits et les libertés de tous les Canadiens. Le formulaire de demande d’assurance-emploi offre désormais une option non binaire de désignation de genre « X ». Cette nouvelle option améliore l’auto-identification des clients qui ne s’identifient ni au genre masculin ni au genre féminin. Du 26 août 2018 au 31 mars 2019, Service Canada a reçu 1 087 formulaires de demande d’assurance‑emploi utilisant l’option de désignation de genre « X ».

Nombre de demandes

Au cours de l’EF1819, 2 802 814 demandes initiales et de renouvellement ont été reçues. Au cours de la période visée par le présent rapport, il y a eu une augmentation de 0,6 % (15 985 demandes) du nombre de demandes reçues par rapport à l’EF1718. La majeure partie de cette augmentation (8 336 demandes) a été enregistrée dans la région de l’Ouest et des territoires.

4.3.3 Traitement des demandes

Le traitement des demandes d’assurance-emploi est assuré par un réseau national d’agents chargés du triage et de l’évaluation des demandes d’assurance-emploi ainsi que de la prise des décisions à leur égard, avec l’aide des systèmes de traitement de l’assurance-emploi. Ces systèmes permettent d’assurer le traitement automatisé des demandes d’assurance-emploi et la gestion de la charge de travail. Au cours de l’EF1819, 72,6 % des demandes d’assurance-emploi ont été traitées en ayant recours à une automatisation partielle ou complète.

Rapidité du paiement

La rapidité du paiement est l’une des 4 normes de service de l’assurance-emploi. Elle fait référence à la rapidité avec laquelle un avis de paiement ou de non-paiement est délivré à un demandeur d’assurance-emploi.

La cible de Service Canada pour cette norme de services est de traiter 80 % des demandes d’assurance‑emploi dans les 28 jours suivant leur réception. Au cours de l’EF1819, Service Canada a respecté cette norme pour 80.0% % des demandes. Au cours de l’EF1819, tout comme au cours de l’EF1718, le délai moyen avant que les demandeurs admissibles reçoivent un premier paiement était de 19 jours après le dépôt de la demande.

EDSC n’épargne aucun effort pour respecter cette norme de service pour chaque demande d’assurance-emploi. Toutefois, il y aura toujours des situations où cela ne sera pas possible. Par exemple, des facteurs ou des événements économiques, comme les licenciements collectifs et les catastrophes naturelles peuvent influer sur le nombre de demandes reçues et la disponibilité des ressources, ce qui a une incidence sur les délais de traitement des demandes d’assurance-emploi.

En outre, si la majorité des demandes d’assurance-emploi sont désormais traitées de manière partiellement ou totalement automatisée, certaines nécessitent encore une intervention manuelle de la part des agents. Ces interventions manuelles peuvent entraîner des retards dans le versement des prestations d’assurance-emploi.

Parmi les problèmes nécessitant une intervention manuelle, mentionnons les suivants :

  • les problèmes liés aux décisions rendues qui nécessitent un jugement;
  • l’obtention de relevés d’emploi (RE) manquants;
  • l’obtention d’éclaircissements sur des renseignements auprès du demandeur;
  • la recherche de faits auprès de l’employeur.

4.4 Recours

Dans cette section

4.4.1 Demandes de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi

Les demandeurs ou les employeurs qui ne sont pas d’accord avec une décision rendue à l’égard d’une demande de prestations d’assurance-emploi ont le droit de demander que cette décision soit révisée. Une demande de révision officielle d’une décision permet aux clients de faire examiner la décision et leur donne l’occasion de soumettre de nouveaux renseignements ou des renseignements supplémentaires.

Selon la norme de services relative à l’assurance-emploi, toute demande de révision d’une décision doit être traitée dans les 30 jours suivant sa réception. Service Canada vise à respecter cette norme dans 70 % des cas. Au cours de l’EF1819, Service Canada a respecté cette norme pour 70,8 % des demandes. Il s’agit d’une hausse de 3,5 points de pourcentage par rapport aux 67,3 % de l’EF1718.

Selon les dispositions de la Loi sur l’assurance-emploi, les clients peuvent exercer un recours sur presque toutes les décisions liées à une demande de prestations. Il existe plus de 50 types de décisions ou de questions pouvant faire l’objet d’un recours. Toutefois, les clients contestent le plus souvent la décision sur 10 enjeux (voir le graphique 4).

Graphique 4 : Demandes de révision des décisions – Enjeux les plus fréquents
Graphique 4 : Demandes de révision des décisions – Enjeux les plus fréquents - La description texte suit
Graphique 4 – Version textuelle
Types de décisions Pourcentage
Départ volontaire sans motif valable 28,5 %
Non-disponibilité pour travailler 11,0 %
Pénalité imposée pour avoir fourni des renseignements faux ou trompeurs 8,9 %
Ne pas remplir les conditions d'admissibilité aux fins de l'établissement d'une demande 8,8 %
Congédiement pour inconduite 8,0 %
Répartition de la rémunération 5,7 %
Antidatation 4,6 %
Procédure de présentation de demandes 3,9 %
Maladie 3,6 %
Vérification postérieure des gains 3,1 %
Autres 13,9 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

L’employé qui a rendu la décision initiale à l’égard d’une demande donnée ne procède jamais à la révision. Un autre employé examine tous les renseignements au dossier et passe en revue les lois et les politiques applicables. À l’issue de la révision, la décision initiale est soit maintenue, soit annulée, soit modifiée. Une fois la révision terminée, Service Canada informe le client du résultat.

Au cours de l’EF1819, 52,6 % des décisions initiales ont été annulées ou modifiées à la suite d’une demande de révision. Les raisons les plus courantes pour annuler ou modifier une décision comprennent la détection d’erreurs commises par Service Canada et la soumission de nouveaux renseignements ou de renseignements supplémentaires par le client.

Graphique 5 : Pourcentage des décisions initiales annulées ou modifiées à la suite d’une demande de révision
Graphique 5 : Pourcentage des décisions initiales annulées ou modifiées à la suite d’une demande de révision - La description texte suit
Graphique 5 – Version textuelle
Exercice financier Pourcentage
EF1415 45,0 %
EF1516 45,9 %
EF1617 50,6 %
EF1718 49,9 %
EF1819 52,6 %
  • Source: EI administrative data.Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

4.4.2 Recours collectif portant sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi

Avant 2013, les prestataires ne pouvaient pas faire convertir leurs prestations parentales en prestations de maladie, sauf s’ils pouvaient prouver qu’ils étaient autrement disponibles pour travailler. Depuis le 24 mars 2013, les nouvelles règles prévues dans la Loi sur l’assurance-emploi permettent aux parents qui tombent malades ou qui sont blessés durant leur période de prestations parentales de toucher des prestations de maladie. Ces parents peuvent ensuite reprendre le recouvrement du solde de leurs prestations parentales, si nécessaire, après avoir reçu leurs prestations de maladie.

Mme Jennifer McCrea a poursuivi le gouvernement fédéral du Canada. Elle a affirmé que pendant la période allant du 3 mars 2002 au 23 mars 2013, les fonctionnaires de Service Canada et de la Commission de l’assurance-emploi du Canada ont fait preuve de négligence en refusant de verser des prestations de maladie aux personnes qui recevaient des prestations parentales et qui étaient malades, blessées ou mises en quarantaine pendant leur congé parental.

En janvier 2019, la Cour fédérale a approuvé une entente de règlement conclue pour régler un recours collectif entre le gouvernement fédéral et les parents qui, entre 2002 et 2013, ont présenté une demande de prestations de maladie de l’assurance-emploi pendant qu’ils recevaient des prestations parentales de l’assurance-emploi et se sont vu refuser ces prestations.

En vertu du règlement, les personnes inscrites au recours collectif recevront un montant égal à ce qui leur aurait été payé si la Loi l’avait permis à l’époque. On estime que le montant total du règlement se situera entre 8,5 et 11 millions de dollars.

4.4.3 Appels relatifs à l’assurance-emploi et Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) du Canada est un tribunal administratif indépendant qui rend des décisions quasi judiciaires sur les appels interjetés en vertu de la Loi sur l’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada et de la Loi sur la sécurité de la vieillesse. Le 1er avril 2013, le TSS a été créé pour qu’il examine les appels interjetés à l’encontre des décisions rendues par la Commission de l’assurance-emploi du Canada (CAEC) se rapportant au régime d’assurance-emploi et les décisions du ministère de l’Emploi et du Développement social (ci-après le « Ministère ») liées aux programmes du Régime de pensions du Canada (RPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV). Il agit indépendamment du Ministère et de la CAEC. Ses activités sont financées par le Compte des opérations de l’assurance-emploi, le Compte des opérations du RPC et le Trésor pour les cas liés à la SV. Le mandat du TSS est d’offrir aux Canadiens le système d’appel axé sur le client auquel ils sont en droit de s’attendre, par l’entremise d’un processus d’appel rapide, simple et transparent. Le TSS compte 3 divisions :

  • la Division générale – section de l’assurance emploi entend les appels concernant des décisions de révision des demandes d’assurance-emploi;
  • la Division générale – section de la sécurité du revenu entend les appels concernant des décisions de révision des demandes du RPC et de la SV; et
  • la Division d’appel entend les appels liés à l’assurance-emploi et ceux liés à la sécurité du revenu, sur la base de motifs restreints, relatifs aux décisions rendues par la Division générale. Les membres nommés par le gouverneur en conseil entendent ces appels et prennent les décisions.

Aux fins du présent rapport, seuls les appels interjetés devant la Division générale et la Division d’appel de l’assurance-emploi sont examinés.

TSS – Division générale – section de l’assurance-emploi

Un client dispose de 30 jours civils pour faire appel auprès de la Division générale – section de l’assurance-emploi d’une décision rendue à l’issue d’une révision par la CAEC.

Au nom de la CAEC, Service Canada est chargé de fournir le dossier de réexamen à la Division générale – section de l’assurance-emploi. Le dossier de réexamen comprend tous les documents pertinents à la prise de la décision initiale et à la révision de cette dernière. Sur demande, la CAEC répondra également à toute question ou demande de renseignements supplémentaires de la part du membre de la TSS et pourra participer aux audiences d’appel.

Normes de service et rendement

La CAEC, par l’entremise de Service Canada, est tenue de fournir à la Division générale – section de l’assurance‑emploi tous les documents pertinents et ses observations sur la question faisant l’objet de l’appel dans les 7 jours suivant la date à laquelle elle est avisée de l’appel, conformément à la loi. Pour la période visée par le présent rapport, 87 % des dossiers de réexamen ont été envoyés à la Direction générale – assurance-emploi dans les 7 jours, contrairement à 99% au cours de l’exercice précédent. Cette baisse est probablement attribuable à un appel collectif important qui comptait 400 appels. Bien que le TSS ait accordé à Service Canada une prolongation pour soumettre des documents, le système de production de rapports ne prend pas en considération les prolongations approuvées.

Aux fins de la mesure du rendement, le TSS gère les appels liés à l’assurance-emploi de 2 catégories et en effectue un suivi :

  • les appels réguliers; et
  • les appels collectifs.

Un appel collectif comprend plus d’un demandeur qui interjette appel de décisions rendues dans la même affaire ou une affaire semblable. Par exemple, lorsque plusieurs prestataires d’un même employeur perdent leur emploi dans des circonstances semblables et ne sont pas d’accord avec la décision de réexamen, le TSS considère les appels comme un seul appel. Les appels collectifs sont en général plus complexes et nécessitent plus de temps.

Le TSS dispose d’une norme de service pour les cas renvoyés à la Division générale – section de l’assurance‑emploi : une décision finale sera rendue dans les 90 jours suivant le moment où les parties sont prêtes à être entendues, dans 85 % des cas. Cette norme de service s’applique aux cas d’appel réguliers (non collectifs).

Au début de l’EF1819, la norme de service a été respectée dans 13 % des cas. Toutefois, en raison des diverses mesures mises en place, à la fin de l’EF1819, le TSS a respecté cette norme dans 83 % des cas. Le TSS s’est concentré sur l’amélioration de la méthode de traitement des appels, et le résultat a été que, dans l’ensemble, il travaille plus rapidement et il prend moins de temps pour traiter les appels. En mars 2019, il fallait 56 jours pour conclure un appel régulier lié à l’assurance-emploi, par rapport à une moyenne de 142 jours pour l’ensemble de l’EF1819, soit aussi une baisse par rapport aux 225 jours de l’EF1718.

De plus, le nombre de dossiers en attente d’une décision a également chuté.

Tableau 2 : Appels liés à l’assurance-emploi auprès de la Division générale du TSS
Renseignements sur l’appel Nombre de dossiers
Appels en cours le 1er avril 2018 (incluant les 208 appels collectifs) 2 304
Appels reçus (incluant les 567 appels collectifs) 4 040
Appels conclus (incluant les 122 appels collectifs) 5 022
Appels en cours à la fin de l’année (incluant les 654 appels collectifs) 1 322
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

Le TSS a publié un rapport d’étape sur son rendement au cours de l’EF1819 intitulé « La clientèle à l’avant-plan ». Pour obtenir d’autres statistiques concernant le rendement et les normes de service du Tribunal, veuillez consulter le rapport d’étape 2019.

Examen du Tribunal de la sécurité sociale

Au cours de l’EF1718, le TSS a fait l’objet d’un examen ordonné par le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social. Cet examen faisait suite à une série de rapports qui ont conclu que le processus d’appel prenait trop de temps, particulièrement pour les prestataires d’assurance-emploi. L’exercice avait pour but d’examiner l’ensemble du processus de recours entre 2013 et 2016, d’évaluer son efficacité, son équité et sa transparence et de relever d’éventuelles améliorations à y apporter.

Dans le rapport final de l’examen du TSSNote de bas de page 4, publié en janvier 2018, plusieurs recommandations ont été formulées incitant le gouvernement à élaborer un plan d’action exhaustif axé sur les améliorations qui sont importantes pour les Canadiens et les intervenants : un processus de recours qui est axé sur le client, plus rapide et plus simple.

Améliorations apportées depuis l’examen

Au cours de l’EF1819, le TSS a apporté une série d’améliorations opérationnelles pour permettre aux appelants de préparer plus facilement leur dossier en toute confiance, de participer de manière significative aux audiences et de mieux comprendre leurs décisions. Ces améliorations incluent les suivantes :

  • simplifier les critères permettant d’entamer le processus d’appel;
  • simplifier les formulaires;
  • donner aux appelants le choix de la forme de leur audience;
  • proposer une option de vidéoconférence virtuelle;
  • publier plus de décisions de la Division générale – section de l’assurance-emploi;
  • assurer la compilation et la publication sur le site Web d’un répertoire des organismes qui peuvent aider gratuitement les appelants;
  • amorcer l’examen de tous les documents écrits (lettres, formulaires et contenu Web) en langage clair.

Pour sa part, EDSC a modifié le processus de recrutement des membres du tribunal en mettant davantage l’accent sur l’orientation vers le client.

Toutes ces améliorations ont permis d’accélérer le processus pour la Division générale – section de l’assurance‑emploi (à l’exclusion des appels collectifs) pour le faire passer de 227 jours (au moment de l’examen) à 56 jours (en mars 2019). En outre, le nombre de dossiers en attente d’une décision a également chuté, passant de 2 304 au 1er avril 2018 à 1 322 au 31 mars 2019.

Graphique 6 : Délais de traitement des appels portés devant la Division générale et la Division d’appel du TSS
Graphique 6 : Délais de traitement des appels portés devant la Division générale et la Division d’appel du TSS - La description texte suit
Graphique 6 – Version textuelle
Exercice financier Division générale -Assurance-emploi Division d'appel-Assurance-emploi
EF1516 154 367
EF1617 183 224
EF1718 225 186
EF1819 142 103
  • Source: Données administratives de l’assurance-emploi.

Afin de rendre le processus de recours en matière d’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse plus facile à suivre et plus réceptif aux besoins des Canadiens, en mars 2019, dans l’annonce du budget, le gouvernement a confirmé un investissement de 253,8 millions de dollars sur 5 ans, à compter de l’EF1920, et de 56,7 millions de dollars par année par la suite. En ce qui concerne l’assurance-emploi, ceci se traduit par le remplacement de la Division générale du TSS par le Conseil d’appel de l’assurance-emploiNote de bas de page 5 qui sera composé des membres de la communauté (y compris les employeurs et les représentants syndicaux). Ce changement sera effectif à compter du 1er avril 2021.

Au cours des prochaines années, EDSC et le TSS continueront à améliorer les processus de recours.

Les questions les plus fréquemment contestées dans le cadre d’un appel porté devant la Division générale – section de l’assurance-emploi demeurent constantes d’une année à l’autre (voir le graphique 7).

Graphique 7 : Les questions relatives à l’assurance-emploi les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale du TSS
Graphique 7 : Les questions relatives à l’assurance-emploi les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale du TSS - La description texte suit
Graphique 7 – Version textuelle
EF/Enjeux Départ volontaire Conflit collectif* Inconduite Aucune période de prestations établie Gains Disponibilité pour travailler Autre
EF1314 20 % 0 % 13 % 7 % 20 % 6 % 38 %
EF1415 18 % 11 % 11 % 8 % 7 % 8 % 37 %
EF1516 19 % 11 % 11 % 8 % 7 % 8 % 36 %
EF1617 27 % 0 % 13 % 8 % 12 % 6 % 34 %
EF1718 28 % 0 % 12 % 7 % 10 % 8 % 35 %
EF1819 28 % 0 % 9 % 6 % 15 % 9 % 32 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
  • *Le graphique illustre la question des conflits du travail que pour l’EF1415 et l’EF1516. Dans les années qui ont suivi, les conflits de travail ne figuraient plus parmi les questions les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale – section de l’assurance-emploi du TSS.

Représentation des clients au TSS

À chaque palier d’appel, les appelants peuvent choisir de se représenter eux-mêmes ou de faire appel aux services d’un représentant (formel ou informel, tel qu’un ami ou un membre de la famille) devant le Tribunal pour les aider pendant le processus d’appel.

Les graphiques 8 et 9 ci-dessous illustrent le pourcentage de clients qui étaient représentés devant le TSS à la Division générale ou à la Division d’appel respectivement. D’année en année, le pourcentage de clients représentés demeure relativement le même si les appels collectifs sont exclus.

Les graphiques 10 à 13 illustrent le pourcentage des appels accueillis en fonction des clients avec ou sans représentation pour la Division générale – section de l’assurance-emploi et la Division d’appel.

Remarque sur les graphiques : Le taux de pourcentage des appels accueillis est basé sur les décisions sur le fond uniquement. Au cours de l’EF1314, le nombre des décisions sur le fond du TSS pour les nouveaux appels a été minime en raison du démarrage de l’organisation et du travail effectué sur les appels hérités de l’ancien système. En conséquence, les taux des appels accueillis sont extrêmement proches ou identiques au cours des premières années d’activité.

Graphique 8 : Appels de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant
Graphique 8 : Appels de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant -  La description texte suit
Graphique 8 – Vesion textuelle
Division générale-Assurance-emploi Appels incluant les appels collectifs Appels excluant les appels collectifs
EF1314 30 % 22 %
EF1415 35 % 24 %
EF1516 27 % 25 %
EF1617 26 % 22 %
EF1718 25 % 21 %
EF1819 31 % 20 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
Graphique 9 : Appels de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant
Graphique 9 : Appels de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant -  La description texte suit
Graphique 9 – Version textuelle
Division d'appel-Assurance-emploi Appels incluant les appels collectifs Appels excluant les appels collectifs
EF1314 65 % 25 %
EF1415 46 % 31 %
EF1516 67 % 30 %
EF1617 37 % 35 %
EF1718 55 % 32 %
EF1819 34 % 27 %
  • Source: EI administrative data.
Graphique 10 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant
Graphique 10 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant - La description texte suit
Graphique 10 – Version textuelle
Division générale-Assurance-emploi Taux de pourcentage des appels accueillis incluant les appels collectifs Taux de pourcentage des appels accueillis excluant les appels collectifs
EF1314 40 % 40 %
EF1415 49 % 41 %
EF1516 38 % 44 %
EF1617 53 % 47 %
EF1718 37 % 41 %
EF1819 47 % 47 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
Graphique 11 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appelants sans représentant
Graphique 11 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi  – appelants sans représentant - La description texte suit
Graphique 11 – Version textuelle
Division générale- Assurance-emploi Taux de pourcentage des appels accueillis incluant les appels collectifs Taux de pourcentage des appels accueillis excluant les appels collectifs
EF1314 20 % 20 %
EF1415 21 % 22 %
EF1516 28 % 24 %
EF1617 21 % 20 %
EF1718 21 % 21 %
EF1819 23 % 24 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
Graphique 12 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant
Graphique 12 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants avec représentant - La description texte suit
Graphique 12 – Version textuelle
Division d'appel-Assurance-emploi Taux de pourcentage des appels accueillis incluant les appels collectifs Taux de pourcentage des appels accueillis excluant les appels collectifs
EF1314 100 % 100 %
EF1415 100 % 100 %
EF1516 66 % 72 %
EF1617 10 % 72 %
EF1718 7 % 48 %
EF1819 34 % 40 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
Graphique 13 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants sans représentant
Graphique 13 : Taux de pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – section de l’assurance-emploi – appelants sans représentant - La description texte suit
Graphique 13 – Version textuelle
Division d'appel-Assurance-emploi Taux de pourcentage des appels accueillis incluant les appels collectifs Taux de pourcentage des appels accueillis excluant les appels collectifs
EF1415 91 % 93 %
EF1516 48 % 58 %
EF1617 19% 58%
EF1718 35 % 41 %
EF1819 41 % 44 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

Résultats à la Division générale – section de l’assurance-emploi

Un appel porté devant la Division générale peut être conclu par un retrait ou une décision écrite.

Le graphique 14 ci-dessous montre le nombre de décisions du TSS selon les résultats possibles :

  • concessions – Service Canada recommande que le Tribunal accueille l’appel;
  • rejets d’une demande d’appel présentée en retard – le Tribunal rejette l’appel interjeté au‑delà du délai de 30 jours;
  • rejets sommaires – le Tribunal décide, d’après les renseignements au dossier, que l’appel n’a aucune chance raisonnable d’être accueilli;
  • retraits et autre – le client retire ou abandonne son appel;
  • appels accueillis – la décision est en faveur du client;
  • appels refusés – la décision est favorable à la Commission /n’est pas en faveur du client.
Graphique 14 : Résultats des 5 022 appels réguliers relatifs à l’assurance-emploi portés devant la Division générale
Graphique 14 : Résultats des 5 022 appels réguliers relatifs à l’assurance-emploi portés devant la Division générale - La description texte suit
Graphique 14 – Version textuelle
Résultats Nombre Pourcentage
Concessions 162 3 %
Rejets sommaires 96 2 %
Rejets 13 0 %
Appels accueillis 1,243 25 %
Retraits et autres 284 6 %
Rejet d'une demande d'appel présentée en retard 74 1 %
Décision favorable à la Commission 3,146 63 %
Total 5,018 s.o.
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

Division d’appel du TSS

Lorsqu’une partie à l’appel, le demandeur, l’employeur ou la CAEC, est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale – section de l’assurance-emploi, elle peut contester cette décision devant la Division d’appel du TSS.

Exception faite des appels sommairement rejetés par la Division générale, la première étape devant la Division d’appel consiste à déposer une demande d’autorisation d’appel. La Division d’appel accordera l’autorisation, ou la permission, d’interjeter appel si la cause est défendable. Les motifs d’appel devant la Division d’appel sont limités à certaines erreurs de fait, de droit, de compétence et de manquement aux principes de justice naturelle.

Normes de service et rendement

La Division d’appel s’est engagée à respecter les normes de service suivantes pour les appels réguliers :

  • les décisions sur l’autorisation d’interjeter appel seront rendues dans un délai de 60 jours, dans 85 % des cas;
  • les décisions finales seront rendues dans les 210 jours suivant l’autorisation d’interjeter appel, dans 85 % des cas.

Les normes de service ont été dépassées au cours de l’EF1819, avec 86 % des décisions d’autorisation d’appel rendues dans un délai de 60 jours et 88 % des décisions finales rendues dans les 210 jours suivant l’autorisation accordée. En moyenne, au cours de l’EF1819, il s’est écoulé 27 jours entre la date à laquelle la demande a été présentée et la celle à laquelle la décision d’autorisation d’appel a été accordée, et 144 jours (soit environ 5 mois) entre la date à laquelle la décision d’autorisation d’appel a été accordée et la celle à laquelle la décision finale a été rendue.

À la fin de l’EF1819, le répertoire de la Division d’appel comprenait 4 appels collectifs (167 appelants) et 147 appels réguliers.

Tableau 3 : Décisions de la Division générale en matière d’assurance-emploi contestées à la Division d’appel
État des demandes et des appels Nombre
Total des demandes d’autorisation d’appel et des appels reçus 519
Total des demandes d’autorisation d’appel et des appels terminés 466
Demandes d’autorisation d’appel refusées 249
Appels retirés, rejetés ou terminés pour d’autres raisons 139
Appels accueillis (décision favorable à l’appelant) 78
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.

Renseignements supplémentaires sur le Tribunal de la sécurité sociale

Pour obtenir de plus amples renseignements au sujet du TSS, veuillez consulter le Tribunal de la sécurité sociale du Canada.

Pour consulter les décisions du Tribunal, rendez-vous sur le site Décisions du Tribunal et des cours ou encore sur le site de l’Institut canadien d’information juridique (CanLII) .

Pour le rapport d’étape du Tribunal intitulé « La clientèle à l’avant-plan », veuillez consulter celui de 2019.

4.5 Transformation des services pour améliorer la prestation des services

Dans cette section

4.5.1 Plan de transformation des services

En octobre 2016, EDSC a lancé une stratégie de services internes pour appuyer l’amélioration des services, conformément à l’engagement pris par le gouvernement du Canada à cet égard (voir la section 4.2.4).

Le Plan de transformation des services appuie la Stratégie de service et fournit une feuille de route pour améliorer les services offerts aux Canadiens. Le Plan a été conçu pour améliorer 4 dimensions de l’excellence du service à la clientèle :

  • expérience : les clients tirent profit d’une expérience de classe mondiale en ce qui concerne le versement des prestations au moment où ils en ont besoin, l’accent étant mis sur le libre‑service numérique ;
  • qualité : les clients reçoivent des services et des décisions de grande qualité et exacts, peu importe où ils vivent et, dans la mesure du possible, on prévoit leurs besoins;
  • rapidité d’exécution : les prestations et les services sont fournis aux clients en temps opportun, et la résolution des problèmes se fait au premier point de contact;
  • accès : les services, offerts par un effectif bien outillé et bien informé, sont entièrement accessibles aux clients avec accès numérique aux services au choix du client, peu importe l’emplacement.

Au cours de l’EF1819, le Ministère a fait ce qui suit pour améliorer les services offerts aux clients de l’assurance-emploi :

  • lancement de l’application Guichet-Emplois pour aider les Canadiens à chercher un emploi à l’aide de dispositifs mobiles (voir la section 4.2.1);
  • mise à jour de l’outil Chercheur de prestations et de services avec les nouvelles fonctionnalités suivantes afin de permettre aux Canadiens (y compris aux demandeurs de l’assurance‑emploi) de déterminer plus facilement quelles sont les prestations auxquelles ils ont droit :
    • la capacité de fournir de la rétroaction sur l’outil par courrier électronique;
    • la capacité d’envoyer par courrier électronique les résultats d’une recherche de prestations permettant aux utilisateurs de consulter leurs résultats ultérieurement ou de les partager avec d’autres;
    • l’amélioration de la visibilité de l’outil sur le site Web Canada.ca afin que plus de personnes puissent y accéder.
  • poursuite de l’application de la solution des Services mobiles et de liaison aux communautés afin de fournir aux prestataires de l’assurance-emploi des régions rurales et éloignées un accès à des services comparables à ceux qu’ils recevraient dans les Centres Service Canada en milieu urbain (voir la section 4.2.3). Le Ministère a mis à l’essai de nouvelles méthodes de prestation de services mobiles dans des lieux dépourvus de connexions fiables au téléphone portable ou à Internet. Il en est résulté une amélioration du service aux clients (par exemple, le temps nécessaire à l’attribution d’un numéro d’assurance sociale est passé de 20 à 7 minutes). La solution des services mobiles augmente la disponibilité des outils et des ressources en ligne et améliore la connectivité, permettant ainsi aux agents de Service Canada d’aider plus facilement les prestataires d’assurance-emploi lorsqu’ils se rendent dans les collectivités rurales et éloignées.

Le Ministère continue de travailler à un projet à long terme, le programme de Modernisation du versement des prestations (MVP), pour changer fondamentalement la façon dont le Ministère offre ses services aux Canadiens. Le programme de MVP comporte un volet opérationnel et un volet technologique, et vise à mettre en place un environnement de prestation de services plus adapté en essayant de simplifier les politiques opérationnelles et les processus opérationnels. Il remplace également une série de systèmes et d’outils conçus au cours des 40 à 50 dernières années par une solution technologique moderne, intégrée, rentable et agile. Le programme de MVP évoluera pour répondre aux attentes de l’avenir en matière de prestation de services.

Le programme de MVP en est à la phase de planification. On fera état des avantages pour les clients de l’assurance-emploi dans les futurs rapports de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi à mesure que ces avantages seront définis et développés.

4.5.2 Stratégie d’amélioration des centres d’appels

Dans le cadre de sa réponse continue aux recommandations de l’Examen de la qualité des services, le Ministère progresse dans la mise en œuvre de sa stratégie d’amélioration des centres d’appels. Cette stratégie est une initiative de transformation qui mettra à profit les pratiques exemplaires de l’industrie et mettra en œuvre des améliorations opérationnelles et technologiques continues pour accroître l’accessibilité et améliorer les services aux clients. La stratégie comprend un certain nombre d’éléments clés tels que les suivants :

Plateforme des centres d’appels : EDSC planifie la mise en œuvre de la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH), technologie moderne et soutenue qui améliorera les fonctionnalités afin de répondre aux besoins opérationnels futurs du Ministère. Le 29 octobre 2018, la SCCH a été mise en œuvre pour le réseau du Centre de services aux employeurs (CSE).

Avec le nouveau système, les employeurs qui appellent le CSE saisissent simplement leur numéro d’entreprise et utilisent un menu d’options pour indiquer le type d’aide dont ils ont besoin. Les agents des centres d’appels sont maintenant en mesure de voir ces renseignements sur leur écran et sont prêts à offrir les services requis.

De plus, dans son nouveau menu du système de réponse vocale interactive (RVI), le CSE a intégré des options libre-service d’information sur la délivrance et la modification des RE. Comme le CSE joue un rôle clé dans la promotion du RE Web auprès des employeurs, des messages promotionnels précis ont été intégrés au nouveau système de RVI. Service Canada continuera de surveiller les tendances relatives aux raisons des appels pour voir si la promotion des services électroniques réduit les appels liés à la commande de RE.

En outre, pour réduire les appels non liés au CSE, un nouveau message d’accueil informe désormais les appelants qu’ils ont joint le Centre de services aux employeurs de Service Canada. Les non‑employeurs qui appellent pour demander des renseignements liés à l’assurance-emploi sont automatiquement redirigés vers le système de RVI de l’assurance-emploi. Par ailleurs, les non‑employeurs qui appellent pour des demandes de renseignements concernant d’autres programmes ou ministères du gouvernement du Canada reçoivent les coordonnées appropriées. Le nombre d’appels qui sont aiguillés par les agents du CSE vers d’autres programmes ou ministères a donc considérablement diminué.

EDSC poursuit son travail de préparation en vue de déployer le SCCH dans d’autres centres d’appels, y compris le réseau des centres d’appels de l’assurance-emploi.

Cadre de responsabilisation : Le cadre de responsabilisation vise à améliorer les services offerts aux Canadiens par la surveillance des principaux indicateurs de rendement dans 5 domaines :

  • gestion financière;
  • productivité;
  • satisfaction des clients;
  • satisfaction des employés;
  • qualité.

Il permettra à Service Canada de déterminer à la fois les réussites et les améliorations à apporter, dans le but de prendre les mesures correctives nécessaires pour améliorer l’expérience du service à la clientèle.

Analyse des causes fondamentales des motifs d’appels : Service Canada examine chaque année les raisons pour lesquelles les clients communiquent avec un agent des centres d’appels et recommande des améliorations des services connexes. Les recommandations de cette année sont similaires à celles des années précédentes et portent sur la mise en œuvre d’une nouvelle plateforme de centres d’appels et l’augmentation des options de libre-service en ligne. Les travaux relatifs à la mise en œuvre de toutes les recommandations se poursuivent. En particulier, des progrès considérables ont été réalisés dans la préparation de la mise en œuvre de la nouvelle plateforme des centres d’appels, qui permettra d’améliorer la prestation de services à l’avenir.

Examen de la formation des nouveaux employés : En mars 2018, un groupe de travail a été créé pour qu’il examine le programme de formation destiné aux nouveaux employés des centres d’appels. Ce groupe a pour mandat de déterminer les domaines d’amélioration de la formation afin d’accroître les connaissances des agents des centres d’appels sur les types d’appels les plus courants et de réduire la courbe d’apprentissage après la formation. L’amélioration de la formation permettra aux nouveaux agents d’être mieux outillés pour répondre aux demandes de renseignements des clients. Au cours de la période visée par le présent rapport, ce groupe de travail a révisé et mis à jour le contenu de la formation, puis a mis sur pied un répertoire de documents de formation supplémentaire (essais, documentation de travail, scénarios) que les animateurs pourraient utiliser pour répondre à différents besoins d’apprentissage. Au cours de l’EF1920, le groupe de travail favorisera la mise en œuvre de ces documents révisés et poursuivra son examen.

Stratégie de transition postérieure à la formation : Cette stratégie vise à faciliter la transition des nouveaux employés pour les faire passer d’apprenants en classe à agents de centres d’appels indépendants, en optimisant le soutien apporté à ces agents. L’amélioration de cette transition leur permettra de répondre aux questions des clients plus rapidement et avec plus de confiance. Cette stratégie a été mise à l’essai à 2 reprises au cours de l’EF1819, ce qui a donné lieu à diverses recommandations, notamment la normalisation des rôles de soutien (par example, le chef d’équipe). Compte tenu de cette rétroaction, la stratégie fera l’objet d’une révision au cours de l’EF1920.

4.6 Qualité du service

Dans cette section

Les Canadiens s’attendent à ce que le régime d’assurance-emploi fasse l’objet d’une gérance judicieuse et qu’on rende compte de son intégrité. EDSC dispose d’activités, de processus et d’outils bien établis pour prévenir, détecter et gérer les erreurs, les fraudes et les abus afin que les prestations soient versées à la bonne personne et au bon montant. Ces efforts améliorent la qualité des services de l’assurance-emploi, renforcent l’intégrité des programmes d’EDSC et témoignent d’une gestion efficace et prudente des ressources publiques.

Les politiques, les processus et les systèmes de technologie de l’information de Service Canada sont conçus pour s’assurer que les cotisations à l’assurance-emploi sont traitées de façon appropriée et que les demandes sont traitées correctement du premier coup.

Les prestataires reçoivent de l’aide tout au long du processus de présentation des demandes d’assurance-emploi pour éviter les erreurs et les retards inutiles. Le régime d’assurance-emploi fournit des conseils au début du processus de traitement des demandes et avertit les demandeurs et les employeurs des détails manquants ou inexacts. Par exemple, les séances d’information à l’intention des prestataires d’assurance-emploi (voir la section 4.6.4) fournissent de façon proactive aux prestataires éventuels des renseignements sur leur admissibilité et des outils pour les aider à trouver un nouvel emploi. Ces séances guident les prestataires dans les premières étapes de la présentation d’une demande d’assurance-emploi. De même, les systèmes de technologie de l’information de Service Canada aident à réduire les erreurs pouvant être commises par l’employeur, du fait que des messages s’affichent automatiquement lorsqu’un champ obligatoire est laissé vide sur un RE électronique. Le Ministère encourage activement le passage des RE sur papier aux RE électroniques afin de réduire les erreurs.

Le Ministère a également mis en place des mécanismes pour s’assurer que les montants calculés que les prestataires reçoivent sont exacts. Ces mécanismes comprennent :

  • la vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi;
  • la vérification de l’exactitude du traitement de l’assurance-emploi;
  • l’examen individuel de la rétroaction sur la qualité;
  • le Programme national d’encadrement et de qualité pour les centres d’appels (voir Qualité des services offerts par les centres d’appels).

4.6.1 Vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi

Dans le but de réduire les erreurs, EDSC valide les renseignements fournis par le prestataire au début du processus de demande. Il demeure également important d’examiner les demandes une fois les périodes de prestations établies; le programme de vérification de l’exactitude du paiement (VEP) de l’assurance-emploi permet d’assurer le versement du bon montant des prestations pendant la période visée par la demande.

À l’aide d’une méthode d’échantillonnage en unités monétaires, la VEP de l’assurance-emploi permet d’estimer l’exactitude des paiements de prestations d’assurance-emploi. Le Ministère examine chaque année un certain nombre de dossiers afin de déceler les erreurs non détectées qui donnent lieu à des paiements erronés.

EDSC s’est fixé comme cible un taux d’exactitude de 95 %Note de bas de page 6 des prestations versées chaque annéeNote de bas de page 7. Ce taux comprend les erreurs du prestataire, de l’employeur et d’EDSC. Pour les prestataires, les employeurs et le Ministère, le taux d’exactitude moyen s’est maintenu à 95.0 % au cours des 15 dernières années. Au cours de la période visée par le présent rapport, le taux d’exactitude global a atteint 96.0 % (voir le tableau 4). Les résultats annuels figurent dans la vérification financière du compte d’assurance-emploi, qui est publiée chaque année dans les Comptes publics du Canada par le Bureau du vérificateur général (BVG).

Tableau 4 : VEP de l’assurance-emploi : Impact financier estimé des erreurs et taux d’erreur estimé, par source

Pour des questions d’accessibilité, le tableau a été simplifié. Consultez la version PDF pour le tableau au complet.

Tableau 4A : VEP de l’assurance-emploi : Impact financier estimé des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)
Exercice financier EF1718 EF1819
Montant total des prestations d’AE 18,3 milliards 17,5 milliards
Taux d’exactitude des paiements liés à l’AE 96,0 % 96,0 %
  • Remarque : Les répercussions financières approximatives représentent la somme des trop-payés et des moins-payés.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.
Tableau 4B : VEP de l’assurance-emploi : Impact financier estimé des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)
Incidence financière approximative (M$)
EF1718
Taux d’erreur approximatif
EF1718
Incidence financière approximative (M$)
EF1819
Taux d’erreur approximatif
EF1819
Erreurs en fonction de la source 737,9 $ 4,0 % 693,9 $ 4,0 %
Employeur 379,1 $ 2,1 % 312,0 $ 1,8 %
Prestataire 220,7 $ 1,2 % 233,6 $ 1,3 %
EDSC 138,1 $ 0,8 % 148,4 $ 0,9 %
  • Remarque : Les répercussions financières approximatives représentent la somme des trop-payés et des moins-payés.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

Pour l’exercice visé par le présent rapport, le taux d’erreur attribuable aux prestataires est passé de 2,1 % à 1,9 % (voir le graphique 15). La plupart des erreurs des prestataires surviennent une fois la demande de prestations initiale établie. Par exemple, 41,8 % des erreurs des prestataires sont causées par le fait que ces derniers ont omis de signaler le refus d’un emploi, ont quitté leur emploi ou ont été congédiés pendant qu’ils touchaient des prestations, alors que 32,1 % de ce type d’erreurs est causé par le fait que les prestataires ont déclaré incorrectement les gains touchés pendant une période de prestations. Le Ministère continue d’évaluer les erreurs des prestataires afin de comprendre pourquoi elles se produisent, leurs répercussions financières et les moyens de les éviter.

Graphique 15 : Aperçu des erreurs commises par les prestataires sur une période de 15 ans (sur la base de l’échantillon de la VEP)
Graphique 15 : Aperçu des erreurs commises par les prestataires sur une période de 15 ans (sur la base de l’échantillon de la VEP) - La description texte suit
Graphique 15 – Version textuelle
Exercice Financier EF0405 EF0506 EF0607 EF0708 EF0809 EF0910 EF1011 EF1112 EF1213 EF1314 EF1415 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Taux d'erreur des prestataires 2,0 % 2,3 % 2,8 % 2,2 % 1,6 % 1,1 % 1,9 % 1,0 % 0,9 % 0,5 % 1,0 % 0,8 % 1,3 % 1,0 % 0,9 %
  • Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 %.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

Le taux d’erreur des employeurs a légèrement augmenté cette année, passant de 1,2 % à 1,3 %. L’erreur des employeurs la plus fréquente relevée cette année est causée par le fait que ces derniers ont déclaré incorrectement les indemnités de départ (46,7 % du taux d’erreur des employeurs).

Afin de déceler les erreurs des employeurs, le Ministère examine tous les RE utilisés dans l’échantillon de la VEP aux fins de l’établissement d’une période de prestations. Le pourcentage de RE électroniques (par rapport aux RE sur papier) examinés dans l’échantillon de la VEP continu d’augmenter chaque année, passant de 65,1 % pour l’EF1314 à 89,9 % pour l’EF1819 (voir le tableau 5). EDSC continue d’encourager les employeurs à passer aux RE électroniques. De plus, le Ministère intègre davantage d’outils pour éliminer les sources d’erreur possibles au cours des premières étapes de la présentation des demandes et des renseignements connexes. EDSC continue d’analyser les erreurs des employeurs pour en comprendre la cause, la valeur financière et les moyens possibles de les éviter

Tableau 5 – VEP de l’assurance-emploi : Validation des RE
RE validés Nombre
EF1314
% selon le type de RE
EF1314
Nombre
EF1415
% selon le type de RE
EF1415
Nombre
EF1516
% selon le type de RE
EF1516
Nombre
EF1617
% selon le type de RE
EF1617
Nombre
EF1718
% selon le type de RE
EF1718
Nombre
EF1819
% selon le type de RE
EF1819
Nombre de RE électroniques validés 503 65,1 % 589 73,7 % 589 76,4 % 621 80,6 % 694 87,2 % 701 89,9 %
Nombre de RE papier validés 270 34,9 % 214 26,7 % 182 23,6 % 149 19,4 % 102 12,8 % 79 10,1 %
Total de RE validés 773 100,0 % 803 100 % 771 100 % 770 100 % 796 100 % 780 100 %
RE électroniques incorrects 37 7,4 % 30 5,1 % 61 10,4 % 46 7,4 % 57 8,2 % 65 9,3 %
RE papier incorrects 38 14,1 % 21 9,8 % 38 20,9 % 26 17,4 % 19 18,6 % 8 10,1 %
  • Source : Emploi et Développement social Canada.
Graphique 16 : Aperçu des erreurs de Service Canada sur 15 ans (sur la base de l’échantillon de la VEP)
Graphique 16 : Aperçu des erreurs de Service Canada sur 15 ans (sur la base de l’échantillon de la VEP) - La description texte suit
Graphique 16 –Version textuelle
Exercice Financier EF0405 EF0506 EF0607 EF0708 EF0809 EF0910 EF1011 EF1112 EF1213 EF1314 EF1415 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Taux d'erreur de Service Canada 2,0 % 2,3 % 2,8 % 2,2 % 1,6 % 1,1 % 1,9 % 1,0 % 0,9 % 0,5 % 1,0 % 0,8 % 1,3 % 1,0 % 0,9 %
  • Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 %.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

Les efforts déployés par EDSC pour automatiser le traitement ont contribué à maintenir de faibles niveaux d’erreurs (voir le graphique 16). Les erreurs de transcription et de saisie manuelle de même que celles liées à l’établissement des faits supplémentaires ont augmenté au cours de l’exercice visé par le présent rapport. Cependant, le taux d’erreur de Service Canada n’a que légèrement augmenté, passant de 0,8 % à 0,9 %. Le Ministère continue d’explorer les possibilités d’amélioration, y compris une automatisation accrue.

4.6.2 Vérification de l’exactitude du traitement de l’assurance-emploi

La vérification de l’exactitude du traitement (VET) de l’assurance-emploi est un programme national qui évalue la santé globale du traitement dans le cadre du régime d’assurance-emploi. La vérification des dossiers est effectuée par des conseillers régionaux en expertise opérationnelle.

D’après un échantillon aléatoire de 3 076 demandes par année (769 par région), les résultats de la VET de l’assurance-emploi mesurent le pourcentage de demandes initiales jugées recevables en évaluant le degré de conformité aux politiques et aux procédures opérationnelles nationales.

Par le passé, comme les demandes d’assurance-emploi étaient traitées dans la région de résidence des clients, la VET de l’assurance-emploi reflétait généralement le taux régional. Cependant, à la suite de la mise en place il y a quelques années de l’automatisation du traitement, les demandes d’assurance‑emploi sont maintenant regroupées en plus petites composantes appelées « articles de travail », lesquels peuvent être transférés par le système aux fins de traitement là où il est possible de les traiter au sein du réseau. À cette époque, la méthode d’établissements de rapports de la VET n’avait pas été mise à jour et, de ce fait, les résultats ne reflétaient pas les taux régionaux d’exactitude du traitement.

Au cours de l’année dernière et en réponse aux commentaires reçus des régions, la méthode a été mise à jour. Bien qu’elle continue de faire état des taux d’exactitude du traitement liés au lieu de résidence des clients, elle fournit désormais également les taux d’exactitude du traitement régional, du fait qu’elle permet d’évaluer si les articles de travail individuels traités dans chaque région ont été exécutés conformément aux politiques et procédures opérationnelles nationales.

Par exemple, sur les 3 076 demandes examinées au cours de l’exercice, 2 581 (83,91 %) demandes ont été jugées recevables, alors que pour 495 demandes, une ou plusieurs erreurs ont été constatées au moment de l’examen du dossier. Sur ces 3 076 demandes, 8 838 articles de travail ont été examinés et 8 185 (92,61 %) ont été jugés recevables (voir le tableau 6).

Tableau 6 – VET de l’assurance-emploi : Résultats annualisés de l’exactitude du traitement des demandes d’assurance-emploi (sur la base de l’échantillon de la VET)
Région Taux d’exactitude du traitement des demandes reçues en fonction du lieu de résidence des clients
Cible : 80%
Taux d’exactitude du traitement des articles de travail examinés en fonction du lieu de traitement des articles de travail
Atlantique 92,46 % 95,56 %
Québec 84,01 % 92,35 %
Ontario 79,71 % 90,87 %
Territoires de l'Ouest 79,45 % 91,85 %
Canada 83,91 % 92,61 %
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

4.6.3 Rétroaction individuelle sur la qualité

Lancé en avril 2016 dans le but d’uniformiser les programmes régionaux disparates d’examen individuel de la qualité, le programme de rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) a été conçu pour servir de complément à la vérification de l’exactitude des paiements (VEP) et à la vérification de l’exactitude du traitement (VET). L’examen de la RIQ est une vérification interne de la qualité de Service Canada qui évalue l’exactitude du traitement au niveau individuel. Les résultats de ces examens aident à déterminer la formation ou l’encadrement supplémentaire requis, le cas échéant.

Dans le cadre des efforts d’amélioration continue du Ministère et pour répondre aux préoccupations soulevées par le personnel et la direction, le programme a été interrompu en juillet 2018 pour permettre une actualisation complète du programme. Depuis, les processus opérationnels ont été simplifiés, de nouveaux outils ont été créés et un système de TI moderne a été mis au point, l’objectif étant d’éliminer le processus manuel fastidieux et d’accroître l’efficacité des examens. La nouvelle plateforme de TI comprend maintenant un processus automatisé de téléchargement de fichiers et un outil de sélection aléatoire, des codes d’erreur et d’observation prédéfinis, ainsi qu’une capacité accrue d’établissement de rapports et d’analyse.

4.6.4 Examens administratifs et enquêtes

Les activités de la Direction générale des services d'intégrité d’EDSC sont principalement axées sur les activités de détection au moyen d’une variété d’outils et de processus destinés à repérer les erreurs, les fraudes et les abus ainsi qu’à y remédier. Les activités les plus importantes visent à mener des examens administratifs et des enquêtes.

Au cours de la période visée par le présent rapport, près de 324 000 examens administratifs et enquêtes ont été effectués sur des cas présumés d’erreur, de fraude et d’abus du régime d’assurance-emploi. Cela englobe les enquêtes sur les employeurs mettant en cause notamment l’absence de relevé d’emploi (RE), l’exactitude des RE, et la non-conformité ou la fausse déclaration de l’employeur. Ces efforts ont permis de constater que le type d’erreur involontaire le plus courant concernait la déclaration, par les prestataires, de leur période de travail et de leurs gains. Or, les types d’erreurs intentionnelles les plus courants concernaient les cas où les prestataires avaient omis de déclarer leurs revenus d’emploi, leurs gains ou un travail indépendant, les périodes où ils n’étaient pas disponibles pour travailler ou les absences du Canada.

Par l’entremise de ces examens administratifs et enquêtes, EDSC a réalisé des économies de 496,4 millions de dollars au Compte des opérations de l’assurance-emploi (voir le graphique 17)Note de bas de page 8. Ces économies correspondent aux trop-payés recouvrés, aux pénalités imposées et à l’interruption des paiements de prestations non admissibles. Ces efforts profitent à la fois aux employés et aux employeurs qui paient des cotisations d’assurance-emploi, car les économies réalisées réduisent le coût global du régime d’assurance-emploi lorsque les trop-payés sont recouvrés. EDSC utilise plusieurs méthodes pour recouvrer les trop-payés auprès des prestataires de l’assurance-emploi, notamment le recouvrement automatique des sommes dues à partir des demandes de prestations d’assurance-emploi actives (soit le montant intégral ou une déduction partielle convenue), les paiements volontaires en espèces ou le recouvrement de la dette par l’Agence du revenu du Canada au moyen d’un calendrier de remboursement convenu. Lorsque le prestataire est en mesure de payer, mais que les tentatives de recouvrement se sont soldées par un échec, EDSC peut recouvrer les sommes dues à partir d’un remboursement d’impôt sur le revenu ou d’un renversement de l’impôt sur le revenu ou encore avoir recours à la saisie de salaires, d’autres revenus ou de dépôts bancaires. En dernier recours, EDSC peut demander une certification de la cour fédérale dans laquelle celle-ci convertit les sommes dues d’un trop-payé de l’assurance-emploi en dette de jugement civil pouvant être recouvrée par la saisie des biens.

Les efforts de transformation d’EDSC, comme la Modernisation du versement des prestations, représentent une occasion d’intégrer de nouvelles technologies au processus d’intégrité. Par la conception d’une approche proactive et l’utilisation d’outils analytiques, EDSC améliorera davantage l’exactitude des paiements et assurera une saine gestion.

Graphique 17 : Économies nettes totales cernées (en M$) attribuables aux activités d'intégrité
Graphique 17 : Économies nettes totales cernées (en M$) attribuables aux activités d'intégrité - La description texte suit
Graphique 17 – Version textuelle
Région EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Ouest 139,1 164,1 157,4 166,7
Québec 104,5 105,5 116,4 118,8
Ontario 95,6 118,5 137,7 131,9
Atlantique 39,5 44,9 54,4 51,7
SNE* 33,3 28,7 25,6 27,3
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi.
  • *Les cas d’absences non déclarées du Canada pendant une période de prestations d’assurance-emploi et le Programme d’avis d’embauche sont gérés de façon centralisée par un centre des Services nationaux d’enquête (SNE) de la Direction générale des services d'intégrité, situé à Miramichi, au Nouveau-Brunswick.
  • Remarque : Les chiffres (en M$) sont arrondis à la centaine de milliers de dollars près. Les montants nationaux ont été calculés à partir des données brutes.

Séances d’information à l’intention des prestataires

En plus des examens administratifs et des enquêtes, les activités relatives à l’intégrité comprennent également des activités de sensibilisation et de prévention, comme les séances d’information à l’intention des prestataires. Ces séances ont 2 objectifs :

  1. fournir aux prestataires de l’information sur les programmes et les services mis à leur disposition pour les aider à trouver un emploi convenable; et
  2. les informer de leurs droits et de leurs obligations en ce qui concerne les exigences du régime d’assurance-emploi et les conséquences de l’abus du système (à savoir les pénalités ou les poursuites).

Le Ministère vise à organiser 10 000 séances d’information à l’intention des prestataires par an. Plus de 102 000 prestataires de l’assurance-emploi ont participé à près de 10 800 séances organisées par EDSC au cours de l’EF1819. Le nombre de prestataires et de séances tenues a baissé de 7,25 % et de 1,88 % respectivement par rapport à l’exercice précédent. Le Ministère a toutefois continué de dépasser son objectif. Les prestataires sont cernés et aiguillés vers une séance d’information en fonction de la demande d’emploi locale dans leur poste précédent et de la disponibilité du travail.

Tableau 7 – Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires au cours des 4 derniers exercices
Séance d’information à l’intention des prestataires de l’EF1516 à l’EF1819 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819
Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires 10 800 11 012 10 978 10 772
Variation en pourcentage du nombre de séances d’information à l’intention des prestataires par rapport à l’exercice précédent +6 % +2 % -0,31 % -1,88 %
  • Source : Emploi et Développement social Canada.

La participation à cette séance est obligatoire, mais les prestataires ont la possibilité de la reporter à une autre date que celle prévue initialement. Si les prestataires ne participent pas aux séances ou ne fournissent pas la preuve qu’ils cherchent activement un emploi, le versement de leurs prestations d’assurance-emploi pourrait cesser.

Initiatives visant la qualité des opérations d’intégrité

Le Ministère a mis en place un programme national de gestion de la qualité afin de garantir un niveau élevé de qualité et d’uniformité dans les activités d’enquête. Il s’agit notamment de mener des activités approfondies de contrôle de la qualité pour mesurer le rendement au travail en ce qui concerne le traitement des enquêtes. Les résultats de ces enquêtes déterminent le type de mesure corrective à mettre en œuvre, ce qui comprend : la modification du matériel de formation, des orientations nationales et l’amélioration des politiques et des systèmes. Les initiatives et les résultats en matière de qualité font l’objet d’un suivi et d’un rapport à l’échelle nationale et dans chaque région, et servent à déceler les tendances, les modèles d’erreurs et les pratiques exemplaires. Au cours de l’EF1819, le taux moyen de qualité des enquêtes sur l’assurance-emploi a été de 87,17 %, dépassant ainsi l’objectif national de qualité de 85 %.

Gestion de l’identité

L’exactitude du Registre d’assurance sociale (RAS) est fondamentale à l’exécution de tous les programmes et services dans le cadre desquels est utilisé le numéro d’assurance sociale (NAS) pour identifier correctement les clients, dont le régime d’assurance-emploi. Les demandes de prestations d’assurance-emploi présentées en ligne sont en partie facilitées par la validation électronique en temps réel de l’identité des demandeurs auprès du RAS et représentent environ 8 millions de validations par an. Ces efforts garantissent non seulement un processus de demande efficace, mais aussi que la personne qui demande les prestations est la véritable titulaire du NAS.

Le programme du NAS maintient l’exactitude du RAS par l’adoption de pratiques de gestion de l’identité et de la qualité rigoureuses conçues pour veiller à ce que soit authentifiée l’identité des clients qui demandent un NAS ou qui mettent à jour leur dossier de NAS et que les dossiers de NAS soient exacts. Le programme du NAS valide électroniquement les renseignements relatifs à l’identité du demandeur auprès de la source émettrice au moment d’effectuer des transactions. Lorsque ces renseignements sont validés, le risque d’erreurs critiques lors du traitement des transactions du NAS est considérablement réduit.

Gestion des risques

Afin que les ressources soient affectées aux cas à risque élevé, EDSC utilise diverses stratégies axées sur le risque pour améliorer l’intégrité globale du régime d’assurance-emploi. Les cas à risque plus élevé sont plus susceptibles de fausses déclarations, d’abus, d’erreurs de paiement ou de fraude. Les problèmes potentiels signalés aux premières étapes du cycle de vie des prestations permettent au Ministère d’affecter des ressources limitées en matière d’intégrité aux cas à risque élevé, ce qui l’aide à établir l’ordre de priorité des activités d’enquête.

En général, le nombre d’examens administratifs et d’enquêtes de l’assurance-emploi qui sont effectués annuellement correspond au nombre de cas qui sont considérés à risque élevé. Toutefois, dans une année donnée, le volume peut varier légèrement en fonction de la nature et de l’importance changeantes des risques déterminés.

EDSC dispose également d’une solide fonction d’analyse des risques qui lui permet d’évaluer quantitativement et qualitativement les risques liés à l’intégrité des programmes et de mieux comprendre la cause fondamentale des « erreurs de paiement ». Cette activité comprend également l’élaboration de stratégies d’atténuation appropriées, y compris la mise en œuvre de mesures de contrôle supplémentaires, au besoin, pour corriger toute vulnérabilité relevée.

4.6.5 Initiative de renforcement de l’assurance-emploi

Dans le budget de 2016, le gouvernement a affecté 21 millions de dollars sur 3 ans, à compter de l’EF1617, pour renforcer le régime d’assurance-emploi par la réduction d’erreurs, de fraude et d’abus. Ce financement a permis de mettre au point des modèles analytiques avancés pour mieux cibler les ressources vers les cas à risque élevé de paiements erronés. Il a également permis d’établir le fondement de la prévention afin que soient évalués les risques et la conformité au régime. Le financement a permis de mettre en œuvre des activités ayant donné lieu à 117 000 enquêtes et à des économies de 101,5 millions de dollars, ce qui a dépassé l’objectif initial de 68,5 millions de dollars. De plus, il a permis de protéger le régime, du fait que sont assurées une vérification et une surveillance initiales de la conformité tout au long du processus d’exécution par la tenue d’une évaluation des risques de fraude et d’un examen de la conformité des programmes du régime d’assurance-emploi.

Dans la foulée du succès des 3 dernières années, le Ministère s’est vu allouer de façon permanente un financement annuel de 7,4 millions de dollars provenant du budget de 2019 pour poursuivre les activités susénoncées à compter de l’EF1920. Cela lui permet de continuer à tirer parti de l’analyse des données, de maintenir les enquêtes administratives en cours, d’améliorer sa capacité d’application de la loi, de conserver un personnel expérimenté et de renforcer ses activités de prévention.

Ce nouveau financement contribuera à améliorer la qualité des services offerts aux Canadiens et l’exactitude des paiements versés à ces derniers, en veillant à ce que les prestations ne soient accordées qu’aux personnes qui y ont droit, pour permettre au Ministère de détecter plus tôt les paiements erronés et d’atténuer les conséquences pour les Canadiens vulnérables. Les investissements en cours préserveront la viabilité du régime d’assurance-emploi pour les générations futures et contribueront à maintenir la confiance du public à l’égard des institutions gouvernementales.

4.7 Réponse des clients

Dans cette section

Sondage sur l’expérience client

Le sondage annuel sur l’expérience client d’EDSC porte sur des mesures clés de rendement de l’expérience client intégrale dans le cadre des 6 principaux programmes du Ministère, dont l’assurance-emploi.

Le sondage sur l’expérience client de l’EF1819 a également permis de recueillir des renseignements pour aider le Ministère à :

  • mieux comprendre les besoins des clients;
  • établir l’ordre de priorité des domaines d’intérêt particulier;
  • soutenir la prise de décision en matière de transformation des services.

Un sondage téléphonique a été réalisé en mars 2019 auprès de 1 098 clients de l’assurance-emploi parmi les 4 401 clients de Service Canada interrogés.

Les clients de l’assurance-emploi interrogés avaient terminé leur parcours client et reçu une réponse relativement à leur demande au cours des mois d’août, septembre ou octobre 2018. Les résultats du sondage sur l’expérience client de l’assurance-emploi ont une marge d’erreur de +/-2,9 %.

Au cours de l’EF1819, 4 clients de l’assurance-emploi sur 5 (80 %) ont été satisfaits de l’expérience de service tout au long de leur parcours, comparativement à 83 % au cours de l’EF1718. Toutefois, cette différence n’est pas significative sur le plan statistique. Notez que l’échantillon du sondage de l’EF1819 a été prélevé à un autre moment de l’année où le nombre de clients était plus élevé.

Les résultats du sondage sur l’expérience client de l’assurance-emploi de l’EF1819 montrent ce qui suit :

  • 86 % des clients de l’assurance-emploi étaient d’avis qu’il était facile de présenter une demande;
  • 85 % des clients de l’assurance-emploi ont attribué une cote de satisfaction élevée en ce qui a trait à l’aide reçue des agents de Service Canada, et cet aspect a une incidence directe et importante sur la satisfaction des clients;
  • 88 % des clients de l’assurance-emploi sont confiants à l’égard de la protection de leurs renseignements personnels. Il s’agit également d’un aspect très important de la prestation des services de l’assurance-emploi, mais qui a une incidence moindre sur la satisfaction des clients.

Trois aspects de la prestation des services de l’assurance-emploi sont systématiquement moins bien cotés et ont une forte incidence sur la satisfaction globale des clients de l’assurance-emploi :

  • 69 % des clients de l’assurance-emploi ont trouvé la durée de leur parcours client raisonnable;
  • 72 % des clients de l’assurance-emploi étaient d’avis qu’il était facile d’obtenir de l’aide;
  • 74 % des clients de l’assurance-emploi avaient confiance que les difficultés ou les problèmes rencontrés seraient facilement résolus.

Résultats du sondage sur l’expérience client en ce qui a trait aux difficultés ou problèmes rencontrés par les clients de l’assurance-emploi

Un client sur 4 (24 %) s’est heurté à un problème, et 1 client sur 6 s’est heurté à un problème qui n’a pas été facilement résolu (17 %). Voici les principaux problèmes/difficultés auxquels se sont heurtés les clients de l’assurance-emploi :

  • le processus de demande était trop long ou trop compliqué (22 %);
  • les renseignements en ligne prêtaient à confusion (17 %);
  • il a fallu trop de temps avant d’obtenir une décision/des prestations (16 %).

Les trois quarts (77 %) des clients de l’assurance-emploi ont convenu qu’ils comprenaient clairement quoi faire en cas de problème ou de question.

4.8 Résumé

Les clients de l’assurance-emploi ont connu une série d’améliorations dans les services que le Ministère leur a fournis au cours de l’EF1819. Ces améliorations, qui ont été possibles grâce aux investissements du budget de 2018, se poursuivront au cours de l’année à venir afin :

  • d’améliorer l’accessibilité des centres d’appels pour les clients de l’assurance-emploi;
  • de rendre le processus d’appel mieux adapté à leurs besoins;
  • de protéger l’intégrité du régime d’assurance-emploi.

Par ailleurs, le Ministère continuera de chercher des moyens novateurs et efficaces d’améliorer l’expérience générale des clients. La collecte des commentaires aux fins de l’élaboration d’initiatives de transformation qui répondent aux besoins des clients de l’assurance-emploi continuera de faire partie intégrante du processus.

Signaler un problème ou une erreur sur cette page
Veuillez sélectionner toutes les cases qui s'appliquent :

Merci de votre aide!

Vous ne recevrez pas de réponse. Pour toute question, contactez-nous.

Date de modification :