Chapitre 4 - Administration du régime

De : Emploi et Développement social Canada

Titre officiel : Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2019 et se terminant le 31 mars 2020 : Chapitre 4 : Administration du régime

Dans le chapitre 4

Liste des abréviations

Abréviations

Voici la liste complète des abréviations pour le Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2019 et se terminant le 31 mars 2020.

ACV
Clients admissibles en vertu des cotisations versées
a.-e.
Assurance-emploi
ARC
Agence du revenu du Canada
AS
Aide sociale
CAEC
Commission de l’assurance-emploi du Canada
CCDA
Conseil canadien des directeurs de l’apprentissage
CSC
Centres Service Canada
CSE
Centre de services aux employeurs
ECAE
Enquête sur la couverture de l’assurance-emploi
EDMT
Ententes sur le développement du marché du travail
EDSC
Emploi et développement social Canada
EERH
Enquête sur l’emploi, la rémunération et les heures de travail
EF
Exercice financier
EF *
Exercice financier excluant le mois de mars
EPA
Enquête sur la population active
EQSAE
Examen de la qualité des services d’assurance-emploi
ESCF
Éducation supérieure, des Compétences et de la Formation
FCEA
Formation pour les compétences et l’emploi destiné aux Autochtones
FMMT
Forum des ministres du marché du travail
G7
Groupe des sept
INCE
Initiative nationale sur les compétences essentielles
IMT
Information sur le marché du travail
IPC
Indice des prix à la consommation
JCED
Jumeler les Canadiens et Canadiennes aux emplois disponibles
MDSC
Mon dossier Service Canada
MRA
Maximum de la rémunération assurable
MSV
Meilleures semaines variables
MTESS
Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
MVP
Modernisation du versement des prestations
NAS
Numéro d’assurance sociale
NPN
Normes professionnelles nationales
NPSR
Norme professionnelle du Sceau rouge
NVA
Norme variable d’admissibilité
OCDE
Organisation de coopération et de développement économiques
P/C
Ratio prestataires-chômeurs
P/CC
Ratio prestataires-chômeurs ayant cotisé à l’assurance-emploi
P/Ts
Provinces et territoires
PABO
Plan d’action sur le bois d’œuvre
PASC
Postes d’accès de service aux citoyens
PCU
Prestation canadienne d’urgence
PEMS
Prestations d’emploi et mesures de soutien
PIB
Produit intérieur brut
PME
Petites et moyennes entreprises
PMT
Partenariats pour le marché du travail
PNEQ
Programme national d’encadrement et de la qualité
PPS
Partenaire de la prestation des services
PQI
Plateforme qualité intégrée
PRTC
Programme de réduction du taux de cotisations
PSC
Prestations supplémentaires de chômage
R et I
Recherche et Innovation
RAD
Règlement alternatif des différends
RAICD
Régime d’assurance-invalidité de courte durée
RAS
Registre d’assurance sociale
RE
Relevé d’emploi
RHDCC
Ressources humaines et Développement des compétences Canada
RIQ
Rétroaction individuelle sur la qualité
RPC
Régime de pensions du Canada
RQAP
Régime Québécois d’assurance parentale
RVI
Réponse vocale interactif
SACA
Stratégie d’amélioration des centres d’appels
SCIAN
Système de classification des industries de l’Amérique du Nord
SFCEA
Stratégie de formation pour les compétences et l’emploi destinée aux Autochtones
SHCC
Solution hébergée pours les centres de contact
SIAI
Système d’information sur les apprentis inscrits
SMLC
Service mobile et de liaison aux communautés
SNCT
Système national de la charge de travail
SNE
Services nationaux d’enquête
SV
Sécurité de la vieillesse
TPPP
Travail pendant une période de prestations
TSS
Tribunal de la sécurité sociale
VEP
Vérification de l’exactitude du paiement
VET
Vérification de l’exactitude du traitement

4.0 Exécution du régime d'assurance-emploi

Le présent chapitre porte à la fois sur les demandeurs et sur les clients. Les demandeurs comprennent les personnes qui présentent ou ont présenté une demande de prestations d’assurance-emploi ainsi que celles qui reçoivent actuellement des prestations. Les clients comprennent les demandeurs, les employeurs et les autres parties intéressées.

De plus, dans le cadre du régime d’assurance-emploi, l’exercice financier s’étend du 1 avril au 31 mars d’une année donnée. Ce chapitre utilise « EF » avec les 2 derniers chiffres de l’année spécifique pour indiquer l’exercice financier. Par exemple, « EF1920 » désigne la période commençant le 1 avril 2019 et se terminant le 31 mars 2020.

Dans ce chapitre, lorsque l’on utilise le terme « budget », on désigne le budget fédéral canadien.

La Commission de l’assurance-emploi du Canada (CAEC) compte 4 membres représentant les intérêts :

  • du gouvernement;
  • des travailleurs;
  • et des employeurs.

Le mandat de la CAEC, prévu par la loi, est de surveiller et d’évaluer le régime d’assurance-emploi. La CAEC a délégué les responsabilités liées à l’administration du régime d’assurance-emploi et à l’exécution des activités courantes à :

  • Emploi et Développement social Canada (EDSC); et
  • Service Canada, qui fait partie d’EDSC.

La CAEC assume un rôle important dans la surveillance du régime d’assurance-emploi, notamment en examinant et en approuvant les politiques concernant l’administration et l’exécution du régime d’assurance-emploi.

4.1 Aperçu du chapitre 4

Le régime d’assurance-emploi procure une sécurité économique à des millions de Canadiens dans les moments où ils en ont le plus besoin. Grâce aux consultations et à la rétroaction des clients, le gouvernement du Canada a compris que les Canadiens souhaitent recevoir plus rapidement des services de meilleure qualité.

Chaque année, EDSC réalise le sondage sur l’expérience client pour en savoir plus et mesurer la satisfaction de ses clients à l’égard de ses programmes. D’une manière générale, le sondage a révélé que 77 % des clients étaient satisfaits de l’expérience de service globale après avoir achevé le processus de demande de prestations d’assurance-emploi et obtenu une décision. Ce sondage a été mené entre août et octobre 2019 par EDSC.

Au cours de l’EF1920, EDSC a pris quelques mesures importantes pour améliorer l’expérience globale vécue par les Canadiens en matière de prestation des services liés à l’assurance-emploi en :

  • mettant en œuvre la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH), une technologie moderne et soutenue qui a permis aux centres d’appels de l’assurance-emploi d’accroître la capacité de la file d’attente;
  • de plus, le Tribunal de la sécurité sociale a mis en place des améliorations et des réformes pour réduire les délais et mieux axer les prestations de l’assurance-emploi sur les clients.

Cependant, en raison de la pandémie de COVID-19, les clients de l’assurance-emploi ont dû faire face à de nombreux nouveaux défis lors de l’EF1920 : plus d’un million d’emplois ont été perdus au Canada.

Pour aider à servir les nombreux Canadiens, le Ministère a créé la Prestation canadienne d’urgence pour répondre au nombre élevé de Canadiens dans le besoin. En outre, le Ministère a :

  • élaboré de nouvelles mesures en matière de prestation de services;
  • mis en œuvre de nouveaux moyens pour soutenir le marché du travail.

La réponse du Ministère face à la crise a fait apparaître au grand jour la quantité importante de travail entrepris en un court laps de temps. Ce travail a posé les jalons d’importantes mesures qui devraient avoir des effets positifs sur les clients de l’assurance-emploi dans les années à venir.

4.2 Introduction et contexte relatif à la prestation des services de l’assurance-emploi

Dans cette section

Les travailleurs admissibles comptent sur les prestations d’assurance-emploi lorsqu’ils perdent leur emploi. Service Canada offre les services de l’assurance-emploi pour le compte d’EDSC. Il existe différents genres de prestations d’assurance-emploi :

  • les prestations régulières et les prestations de pêcheur soutiennent les travailleurs pendant qu’ils cherchent un nouvel emploi ou qu’ils perfectionnent leurs compétences;
  • les prestations de maladie, les prestations de maternité et les prestations parentales, ainsi que les prestations pour proches aidants soutiennent les travailleurs lorsqu’ils prennent des congés en raison d’événements de la vie;
  • les prestations de travail partagé soutiennent les travailleurs lorsqu’ils travaillent à temps partiel en raison d’une diminution par leur employeur du niveau d’activité de l’entreprise.

Les demandeurs et les employeurs peuvent recourir aux services offerts par Service Canada par l’entremise des 3 modes de prestation suivants par téléphone, en ligne et en personne.

Le traitement et le paiement des prestations d'assurance-emploi s’effectuent au moyen d’un réseau de prestation des services. Ce réseau est composé de centres de traitement et de centres d’appels de l’assurance-emploi situés dans l’ensemble du pays. Il tient compte des tendances saisonnières de la charge de travail tout en s’adaptant aux hausses imprévues découlant de la conjoncture économique ou de perturbations majeures comme les catastrophes naturelles ou les pandémies.

4.2.1 Répercussions de la COVID-19 sur le réseau de prestation de services et réponse de Service Canada face à la pandémie

Le rapport de cette année exclut les données liées à la Prestation canadienne d’urgence au cours de la période visée par le rapport de l’EF1920 (c’est-à-dire du 15 au 31 mars 2020). Cela assure la continuité des données rapportées sur les prestations régulières de l’assurance-emploi d’année en année. Cela permet d’effectuer des comparaisons annuelles valables entre l’EF1920 et les exercices financiers antérieurs. Une description plus poussée figure au chapitre 2.

Comme les autres citoyens dans le monde, les Canadiens ont été touchés par la pandémie de COVID-19 sur de nombreux plans, notamment ceux de la santé publique et de l’économie. En mars 2020, la pandémie mondiale a provoqué la perte soudaine de plus d’un million d’emplois au Canada.

En conséquence, au cours des dernières semaines de l’EF1920 :

  • le nombre des demandes de prestations d’assurance-emploi reçues par Service Canada a fortement augmenté, atteignant 1 800 637 millions en mars 2020;
  • les centres d’appels de l’assurance-emploi ont enregistré une hausse importante du nombre d’appels reçus. Près d’un quart (24,1 %) du nombre d’appels traités par les centres d'appels de l'assurance-emploi lors de l’EF1920 a été reçu durant les 2 semaines et demie allant du 16 au 31 mars 2020.

EDSC n’a pas tardé à élaborer de nouvelles initiatives pour répondre aux besoins changeants de ses clients et à mettre en place d’autres approches pour maintenir la prestation des services. Par exemple, EDSC :

  • a créé le portail Service Canada en ligne pour remplacer les Centres Service Canada (CSC) qui étaient fermés temporairement. Le portail permet aux clients de déposer une demande en ligne et d’être joints dans un délai de 2 jours ouvrables. Du 12 au 31 mars 2020, les clients ont été servis à la fois en personne dans les CSC et sur le portail Service Canada en ligne au besoin. Les clients ont déposé 13 150 demandes de services d’assurance-emploi et 157 279 clients ont été servis dans les CSC, soit un nombre total de 170 429 clients de l’assurance-emploi;
  • a discuté avec des collectivités autochtones et éloignées pour leur offrir d’autres mécanismes de prestation des services;
  • a proposé des séances virtuelles d’information aux employeurs et aux employés touchés par les mises à pied collectives;
  • a tiré parti de sa nouvelle plateforme des centres d’appels, mise en service le 9 mars 2020, pour adapter en seulement 4 semaines l’ensemble des réseaux de centres d’appels de l’assurance-emploi et du Centre de services aux employeurs pour que ces agents passent en télétravail. La plateforme assure que les agents peuvent travailler en toute sécurité tout en respectant la distanciation physique. Cette plateforme a aussi nettement augmenté le nombre d’appels que le système peut traiter comparativement à l’ancienne plateforme des centres d’appels, ce qui était crucial étant donné la forte hausse du nombre d’appels reçus.

4.2.2 Normes de service

EDSC vise à fournir des services de haute qualité et en temps opportun aux clients de l’assurance-emploi. Pour atteindre cet objectif, EDSC s’engage à respecter ses normes de service. EDSC rend public chaque année un rapport sur les normes de service sur le site Canada.ca.

Les normes de service d’EDSC servent à mesurer l’efficience, l’efficacité et la reddition de comptes dans le contexte de la prestation de ses services et programmes. Ces normes sont fondamentales pour évaluer comment le Ministère mène à bien ses activités et sont essentielles pour offrir le meilleur des services à sa clientèle.

Versement des prestations d’assurance-emploi

  • Notre norme : Envoyer les avis relatifs aux paiements ou aux non-paiements des prestations d’assurance-emploi dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
  • Notre rendement au cours de l’EF1920 : EDSC a respecté cette norme dans 80 % des cas.
  • Voir la section Rapidité du paiement pour obtenir plus d’informations.

Exactitude des prestations d’assurance-emploi

Demandes de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi

  • Notre norme : Finaliser toute demande de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi dans les 30 jours suivant sa réception.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 70 % des cas.
  • Notre rendement au cours de l’EF1920 : EDSC a respecté cette norme dans 76,2 % des cas.
  • Voir la section 4.5.1 Demande de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi pour obtenir plus d’informations.

Accès à un agent d’un centre d’appels de l’assurance-emploi

  • Notre norme : Veiller à ce qu’un agent réponde aux appels liés à l’assurance-emploi dans un délai de 10 minutes.
  • Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas chaque année.
  • Notre rendement au cours de l’EF1920 : EDSC a respecté cette norme dans 48,3 % des cas.
  • Voir les sections Appels avec réponse et Facteurs influant sur le rendement des centres d’appels pour obtenir plus d’informations.

Cela souligne l'importance d'une prestation de services rigoureuse et intègre. Cela assure aux clients l'accès au bon moment aux prestations auxquelles ils ont droit.

4.2.3 Réponse des clients

EDSC s’efforce de répondre aux attentes des Canadiens en ce qui a trait à la prestation des services. Chaque année, le Ministère prend le pouls des clients par le biais d'un sondage sur l’expérience client. Ce sondage permet d’offrir aux clients les meilleurs services adaptés à leurs besoins.

Contexte du sondage sur l’expérience client

Le sondage annuel sur l’expérience client porte sur la capacité des clients à accéder aux principaux programmes d’EDSC, y compris l’assurance-emploi. Une société de recherche sur l’opinion publique réalise le sondage par téléphone et évalue l’aisance, l’efficacité, la confiance et la satisfaction à l’égard de l’expérience clientNote de bas de page 2. Ces données concernent les clients de l’assurance-emploi interrogés lors du sondage, qui ont terminé un parcours client, c’est-à-dire les clients qui ont reçu une première réponse à leur demande. Le sondage évalue aussi le recours indiqué par les clients au libre-service et à l’assistance. Le sondage demande aux clients de noter les attributs de leur expérience de service sur une échelle allant de 1 à 5. Le sondage indique que les clients sont satisfaits s'ils donnent une note de satisfaction de 4 ou 5 sur 5.

Les résultats du sondage de l’EF1920 pour les clients de l’assurance-emploi reflètent l’expérience de service des demandeurs qui ont reçu une première réponse à leur demande entre le 1er août et le 31 octobre 2019, inclusivement. Il s’agit du troisième sondage annuel réalisé à l’échelle de Service Canada.

Échantillon de clients de l’assurance-emploi, renseignements statistiques et erreurs statistiques

EDSC a sélectionné un échantillon aléatoire de clients récents, stratifié par province et territoire, dans les bases de données administratives de l’assurance-emploi. L’échantillon comprenait de nouveaux clients et des clients réguliers à qui des prestations avaient été accordées ou refusées. Il comprenait tous les genres de prestations, sauf les prestations de compassion et celles pour les parents d’enfants assassinés ou disparus. Ces prestations ne font pas partie du sondage parce qu'il est délicat de s’adresser à ces clients pour leur parler de la prestation des services. EDSC n'a pas inclus les demandes de renouvellement et de révision, car les actions de ces demandes se produisent après l’accès des clients au programme. EDSC a intégré à l'échantillon des clients des régions éloignées et des collectivités autochtones en nombres suffisants pour analyser les questions de prestation des services dans tous les programmes d’EDSC.

L’échantillon de 701 clients de l’assurance-emploi interrogés par téléphone dans le cadre de la réalisation du sondage n’atteint pas l’objectif de 1 000 personnes interrogées. EDSC a interrompu le travail sur le terrain au début de la pandémieNote de bas de page 3.

Principaux résultats concernant l’expérience client de l’assurance-emploi

Les résultats du sondage sur l’expérience client de Service Canada pour l’EF1920 ont révélé que 77 % des clients étaient satisfaits de l’expérience de service globale. EDSC a mené ce sondage auprès de clients qui avaient terminé le processus de demande de prestations d’assurance-emploi et avaient reçu une réponse à leur demande entre août et octobre 2019.

Ce résultat n’est pas significativement inférieur à celui de la même période de l’EF1819 (80 %). Cependant, il représente une baisse statistiquement significative par rapport au taux de satisfaction de 83 % obtenu lors de l’EF1718.

Les 3 facteurs principaux de la satisfaction des clients de l’assurance-emploi étaient les suivants :

  • si le client considère que la durée de son parcours est raisonnable ou déraisonnable (68 % des clients ont jugé que le délai d’obtention d’une réponse à leur demande était raisonnable, contre 69 % lors de l’EF1819);
  • capacité des agents des centres d’appels de l’assurance-emploi à être utiles (73 % des clients les ont jugés utiles);
  • facilité à obtenir de l’aide en cas de besoin (70 % des clients ont jugé qu'il était facile d'en obtenir contre 72 % lors de l’EF1819).

Le sondage sur l’expérience client a repéré que ces 3 facteurs sont tous considérés comme devant être améliorés. Ils doivent être améliorés, car ce sont des aspects de l’expérience client qui ont des effets très importants sur la satisfaction et pour lesquels les notes ont baissé. (Le sondage sur l’expérience client présente un aperçu des facteurs de la satisfaction, ainsi que des variations des notes par attribut de service et par mode de prestation.)

Les notes de satisfaction par mode de prestation de services ont varié de manière significative par rapport à l’exercice précédent. La satisfaction concernant les prestations en ligne a reculé pour passer de 79 % à 71 %, et la satisfaction relative aux prestations des centres d’appels spécialisés de l’assurance-emploi a chuté pour passer de 74 % à 59 %Note de bas de page 4.

Dans les résultats de l’EF1920 :

  • seuls 47 % des clients de l’assurance-emploi ont indiqué avoir eu recours au libre-service en ligne pour déposer leur demande, comparativement à 52 % lors de l’EF1718
    (l’exercice précédent où l’utilisation de plusieurs modes de prestation avait été mesurée par EDSC);
  • le recours au mode de prestation en personne pour remplir et déposer une demande a été plus important que lors de la période précédente (43 % contre 34 %);
  • le recours aux centres d’appels de l’assurance-emploi pour faire un suivi sur une demande déposée a été plus important que lors de la période précédente (28 % contre 19 %).

4.3 Information sur l’assurance-emploi et outils connexes

Dans cette section

4.3.1 En ligne

Canada.ca

L’information sur l’assurance-emploi est disponible sur Canada.ca, le site Web principal du gouvernement du Canada. Les clients se rendent sur le site Canada.ca et ont recours aux applications sécurisées d’EDSC pour accéder à des renseignements et effectuer des transactions en ligne. Les renseignements et les services en ligne de l’assurance-emploi comptent parmi les contenus les plus populaires de Canada.ca. Par exemple, lors de l’EF1920, un nombre record de 13,4 millions de visites a été enregistré pour les pages Web concernant les prestations régulières d’assurance-emploi. C’est 150 % de visites en plus par rapport à l’EF1819. L’apparition de la COVID-19 explique cette flambée des visites sur le Web. 58,3 % de toutes les visites réalisées au cours de l’année entière ont eu lieu en mars 2020. Par ailleurs, les visites des pages Web concernant les prestations régulières d’assurance-emploi ont enregistré un taux de conversion des transactions de 56 %. Cela signifie que 56 % des personnes qui ont visité les pages sur les prestations régulières d'assurance-emploi ont rempli une demande à l’aide d’Appli-Web. C’est un taux de conversion exceptionnellement élevé pour un contenu Web d’EDSC.

À la fin de l’EF1819, EDSC a ajouté un estimateur de prestations de maternité et de prestations parentales à ses pages Web sur les prestations de maternité et les prestations parentales de l’assurance-emploi. Ce nouvel outil est un calculateur interactif que les demandeurs utilisent pour estimer combien ils pourraient recevoir lorsqu’ils font une demande de prestations de maternité et de prestations parentales.

Les statistiques sur l’utilisation de l’estimateur par les clients sont devenues disponibles au cours de l’EF1920. Les données sont disponibles pour 10 mois au cours de l’EF1920 (de juin 2019 à mars 2020). Les données indiquent que les clients se sont servis de cet outil en moyenne 54 712 fois par mois.

En janvier 2020, EDSC a mis à jour les pages Web pour les prestations de maladie de l’assurance-emploi. L’objectif du projet était d’améliorer l’expérience client et d’augmenter le taux de réussite pour les clients. Par réussite, EDSC entend l’utilisation du contenu pour remplir une demande sur Appli-Web. Voici quelques-unes des mises à jour simplification du contenu en axant l’approche sur les clients et en utilisant un langage simple et modification de la mise en page pour faciliter la navigation.

À la suite de ces changements, les essais ont révélé que :

  • 65 % des utilisateurs ont pu trouver et comprendre l’information dont ils avaient besoin, comparativement à 44 % avant les mises à jour;
  • le pourcentage de personnes qui ont rempli une demande à l’aide d’Appli-Web en visitant le site Web a grimpé à 55 %, comparativement à 31 % auparavant.

Sur l’ensemble des visites qui ont conduit les personnes à remplir une demande lors de l’EF1920, 73,2 % ont eu lieu en mars 2020. C’était après la mise à jour du site Web pour les prestations de maladie de l’assurance-emploi par EDSC.

Les données de Service Canada montrent que les facteurs suivants ont fait grimper le nombre de personnes qui sont restées sur le site Web pour déposer une demande d'assurance-emploi au cours de l'EF1920:

  • le processus d’amélioration du site Web; et
  • le pic des visites à la suite de l’apparition de la COVID-19.

L’apparition de la COVID-19 a mené à une situation où l’évaluation des améliorations de l’expérience Web des clients a été rendue plus difficile.

Services

Les demandeurs de prestations d’assurance-emploi ont accès à des outils qui les aident à faire une demande de prestations, à faire état de leur situation, ou à consulter leur dossier d’assurance-emploi.

Appli-Web

Appli-Web est l’outil en ligne que les demandeurs de prestations d’assurance-emploi peuvent utiliser en tout temps pour déposer leur demande. Les demandeurs peuvent accéder à Appli-Web de n’importe quel endroit où il y a un accès à Internet, y compris dans les Centres Service Canada. Appli-Web est la méthode privilégiée par les demandeurs pour présenter une demande de prestations d’assurance-emploi. Au cours de l’EF1920, 99,1 % des demandes d’assurance-emploi ont été déposées par l’entremise de cet outil.

Déclarations électroniques

Toutes les 2 semaines, les demandeurs doivent remplir des déclarations pour l’assurance-emploi attestant de leur situation professionnelle. Dans leur déclaration, ils apportent des réponses à une série de questions. Ces questions permettent de déterminer, semaine après semaine, s’ils ont toujours droit aux prestations d’assurance-emploi demandées. Les clients peuvent remplir leurs déclarations électroniques pour l’assurance-emploi par le biais du service de déclaration par téléphone ou par Internet. Ces 2 services sont simples, rapides, pratiques, sûrs et accessibles en tout temps.

Le service de déclaration par Internet est resté la méthode de déclaration électronique privilégiée des clients. Son utilisation a augmenté, passant de 79,1 % pour l’EF1819 à 80,9 % pour l’EF1920. Les demandeurs ont soumis les 19,1 % restants des déclarations déposées électroniquement pour l’assurance-emploi en utilisant le service de déclaration par téléphone.

D’après ce qu'ils déclarent sur leur déclaration sur l’assurance-emploi, les déclarations demandent parfois aux demandeurs de fournir des renseignements sur leur disponibilité pour le travail. Au lieu de s’adresser au centre d’appels pour soumettre ces renseignements, les demandeurs peuvent remplir des questionnaires en ligne s’ils utilisent le service de déclaration par Internet. Si les demandeurs soumettent l'information de cette façon, l’information est immédiatement transférée aux systèmes de l’assurance-emploi.

Mon dossier Service Canada

Mon dossier Service Canada (MDSC) est un service en ligne auquel les Canadiens peuvent accéder par l’entremise du site Canada.ca. MDSC permet aux Canadiens de voir et de mettre à jour leurs renseignements pour :

  • l’assurance-emploi (AE);
  • le Régime de pensions du Canada (RPC);
  • le Programme de prestations d'invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC); et
  • la Sécurité de la vieillesse (SV).

MDSC offre des caractéristiques et des fonctionnalités qui permettent aux demandeurs de prestations d’assurance-emploi de tirer parti des options libre-service. MDSC leur est donc accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à partir de n’importe quel endroit où il y a un accès à Internet.

Les demandeurs peuvent :

  • gérer leur compte;
  • vérifier l’état de leur demande et de leurs transactions, y compris les renseignements sur leurs paiements;
  • mettre à jour leur adresse postale ou les renseignements relatifs au dépôt direct;
  • recevoir de nouveaux renseignements de Service Canada sur leur demande de prestations d’assurance-emploi ou sur les changements apportés à leur compte;
  • obtenir leur feuillet de renseignements fiscaux T4E;
  • voir les renseignements sur leurs demandes antérieures de prestations d’assurance-emploi.

Par conséquent, le portail de MDSC contribue à rendre les services plus accessibles, plus précis et en temps plus opportuns pour les Canadiens.

Service Canada fait la promotion des services de l’assurance-emploi sur MDSC par l’entremise de Canada.ca, sur Appli-Web et dans les communications envoyées aux demandeurs. En moyenne, 39,1 % des demandeurs de prestations d’assurance-emploi ont eu recours à MDSC chaque mois lors de l’EF1920; une augmentation de 1,1 % par rapport à l’EF1819.

Depuis le 29 juin 2019, les demandeurs recevant des prestations pour proches aidants peuvent également utiliser MDSC pour voir les renseignements concernant leurs demandes. De plus, Service Canada a ajouté une caractéristique supplémentaire à MDSC en décembre 2019. Elle permet aux demandeurs pour qui des prestations parentales prolongées ont été accordées de voir quel sera leur taux de prestations prolongées.

4.3.2 Par téléphone (appel)

Les clients de l’assurance-emploi communiquent fréquemment avec le service 1 800 O-Canada pour obtenir des renseignements généraux sur l’assurance-emploi. Pour les demandes de renseignements plus complexes et précises, les clients de l’assurance-emploi ont le choix entre communiquer avec le centre d’appels de l’assurance-emploi, ou ouvrir une session pour leur dossier sur MDSC.

Ligne 1 800 O-Canada

La ligne 1 800 O-Canada appuie les activités de communication du gouvernement du Canada, tant en temps normal qu’en temps de crise. Elle sert souvent de premier point de contact pour les appelants concernant les programmes et services du gouvernement du Canada, y compris l’assurance-emploi.

La ligne 1 800 O-Canada est disponible du lundi au vendredi dans plus de 60 pays, avec un service dans les 2 langues officielles. Au Canada, le service est offert de 8 h à 17 h dans chaque fuseau horaire. Les utilisateurs de l’extérieur du Canada peuvent joindre quelqu’un de 8 h à 20 h, heure normale de l’Est.

Les agents du service 1 800 O-Canada fournissent des renseignements généraux sur le régime d’assurance-emploi et sur la façon d’y avoir accès, y compris :

  • un aperçu des prestations et des critères d’admissibilité;
  • des renseignements sur le processus et les formulaires de demande;
  • des renseignements sur le dépôt direct;
  • des coordonnées d’aiguillage vers des programmes précis, notamment les pages Web pertinentes sur l’assurance-emploi et les liens nécessaires pour suivre leurs parcours de prestation de services.

Les Canadiens peuvent s’attendre à être servis dans un délai de 18 secondes (ou dans le délai de 3 sonneries), 80 % du temps.

Au cours de l’EF1920, le service 1 800 O-Canada :

  • a continué à offrir en temps opportun aux Canadiens un service de haute qualité, en répondant à 81 % des appels dans un délai de 18 secondes (résultats avant la pandémie);
  • a mis à la disposition des appelants des messages enregistrés, répondant à certaines questions fréquemment posées, sans qu’ils aient besoin de parler à un agent;
  • a mis en place un affichage du rendement en temps réel en ligne avec des résultats en direct s’actualisant toutes les 5 minutes :
  • ce qui a aidé les appelants à établir des attentes et à décider à quel moment appeler.

Centres d’appels de l’assurance-emploi

Le réseau des centres d’appels de l’assurance-emploi se compose de 10 centres d’appels partout au pays, et environ 1 100 agents équivalents temps plein. Il s’agit du premier point de contact pour les clients de l’assurance-emploi. Les centres d'appels de l'assurance-emploi distribuent les appels à travers le réseau, en fonction de la disponibilité des ressources, peu importe d’où ils proviennent au Canada.

Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi répondent aux questions sur le processus de demande d’assurance-emploi, l’admissibilité aux prestations d’assurance-emploi et les demandes de renseignements propres aux dossiers des demandeurs de prestations d’assurance-emploi. Ils répondent aux demandes de renseignements :

  • en fournissant de l’information précise sur les demandes de prestations;
  • en mettant à jour l’information sur le dossier du demandeur (par exemple, en changeant une adresse ou les renseignements relatifs au dépôt direct);
  • en réglant un vaste éventail de questions litigieuses ou non litigieuses (comme ce qui touche le calcul de la demande ou encore le motif de la cessation d’emploi).

Nombre d’appels

Le nombre total d’appels liés à l’assurance-emploi a atteint près de 36,7 millions au cours de l’EF1920, soit une augmentation d’environ 12 millions d’appels par rapport à l’exercice précédent. Entre le 16 et le 31 mars 2020, 8,8 millions d’appels ont été reçus. Cela démontre l’effet qu’a eu la COVID-19 sur le nombre d’appels liés à l’assurance-emploi. Près du quart des appels ont été passés par les clients dans une période de 2 semaines et demie.

EDSC a équipé les centres d’appels d’un système de réponse vocale interactive (RVI). Le système de RVI permet aux clients d’effectuer certaines transactions en libre-service :

  • ils peuvent vérifier l’état de leur demande;
  • obtenir des détails relatifs à leurs paiements; et
  • remplir leurs déclarations bimensuelles.

Cinquante-quatre pour cent (54 %) des appels pour l’année de référence à l’étude (19,8 millions) ont été réglés par l’entremise du système de RVINote de bas de page 5 sans que le demandeur ait eu à parler à un agent. Cela représente 3,9 millions d’appels réglés de plus qu’au cours de l’exercice précédent. Bien qu’un pourcentage plus faible d’appels ait été réglé avec le système de RVI par rapport à l’EF1819 (64 %), le nombre total d’appels réglés a augmenté. Cela s’explique par le grand nombre d’appels passés aux centres d’appels de l’assurance-emploi cette année.

Des agents sont disponibles pour aider et guider les clients aux prises avec des problèmes qui ne peuvent pas être résolus par le libre-service. Pour l’année visée par ce rapport, voici les 5 principales raisons pour lesquelles les clients ont demandé des services d’aide à un agent :

  1. questions sur l’état d’une demande/décision (y compris les demandes/décisions dans les délais impartis ou non, ainsi que les demandes initiales, révisées et de renouvellement);
  2. besoin de l’intervention d’un agent pour finir de remplir une déclaration électronique (c’est-à-dire quand un demandeur a commencé à remplir sa déclaration à l’aide d’une option libre-service);
  3. questions sur les conditions d’admissibilité aux prestations d’assurance-emploi, non liées à une demande;
  4. aide sur la façon de présenter leur demande;
  5. demande d’aide à un agent pour remplir correctement la déclaration du prestataire (c’est-à-dire quand un demandeur n’a pas commencé à remplir sa déclaration à l’aide d’une option libre-service).
Appels avec réponse

Cette année, les agents des centres d’appels ont répondu à 4,4 millions d’appels, soit 244 727 appels de moins qu’au cours de l’exercice précédent. C’est la première fois que le nombre annuel d’appels avec réponse a baissé depuis l’EF1516. Ce nombre s’explique en partie par les retards pris dans l’intégration des nouveaux employés, en raison des capacités de formation limitées. La capacité d’intégration s’est réduite, car les centres d’appels n’ont pas pu embaucher de personnel avant l’attrition. La capacité de formation a été marquée par des priorités concurrentes qui ont limité la disponibilité à la fois des formateurs et des espaces de formation. Le nombre d’appels avec réponse a aussi été influencé par l’augmentation de la durée moyenne des appels. Cette année, la durée moyenne des appels a dépassé d’une minute et 3 secondes celle des appels de l’EF1819.

La durée des appels reçus dépend de leur nature et de leur complexité. Elle découle également de la proportion de nouveaux employés, chez qui la durée est généralement plus importante que chez les agents expérimentés. Le nombre d’appels avec réponse est quand même supérieur de près d’un million à celui de l’EF1516 (où les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi avaient répondu à 4 millions d’appels). Sur l’ensemble de la période qui s’est écoulée depuis l’investissement réalisé dans les centres d’appels dans le cadre du budget de 2016, le nombre d’appels avec réponse a considérablement augmenté.

L’accessibilité des agents est un autre indicateur de rendement important pour les centres d’appels. Elle représente le pourcentage de tentatives d’appelsNote de bas de page 6 qui sont mis en attente afin de parler à un agent. Sur la base de l’investissement du budget de 2018, les centres d’appels de l’assurance-emploi ont fixé une cible de 70 % d’accessibilité pour l’EF1920. Cette cible n’a pas été atteinte, et l’accessibilité des agents a chuté à 40,8 % cette année, comparativement à 65,5 % lors de l’E 18-19. Cette différence d’accessibilité est due aux mêmes facteurs que ceux mentionnés ci-dessus : des retards pris dans l’intégration des nouveaux employés et une augmentation de la durée des appels.

Le système de RVI des centres d’appels de l’assurance-emploi était accessible à 92,2 %, alors qu’il l’a été pratiquement à 100 % ces dernières années. L’accessibilité des agents a été plus faible tout au long de l’exercice. Cependant, la baisse de l’accessibilité du système de RVI a été en grande partie due au nombre d’appels reçus à la fin de l’exercice. Tout cela en lien avec la pandémie de la COVID-19.

Durant l’EF1920, les clients ont dû attendre en moyenne près de 7 minutes de plus que lors de l’EF1819 pour qu'un agent réponde à leur appel. Ce sont à peu près les mêmes temps d’attente que lors de l’EF1516. Il est important de noter que la période du 16 au 31 mars 2020 a eu un effet disproportionné sur ce temps d’attente. C’est durant cette période que le nombre d’appels a bondi en raison de la pandémie de la COVID-19 et que les temps d’attente sont passés à un peu moins d’une (1) heure. Cela se compare à un peu moins de 12 minutes plus tôt au cours de l’exercice.

Selon le niveau de service fixé pour les centres d’appels de l’assurance-emploi, il faut répondre aux appels en 10 minutes ou moins 80 % du temps (une fois qu’un appelant est mis dans la file d’attente pour parler à un agent). Les centres d’appels de l’assurance-emploi n’ont pas atteint cette cible, et ils ont enregistré un niveau de service de 48 %. Le niveau de service a pâti du nombre d’appels associé à la pandémie, en plus des problèmes mentionnés précédemment.

Il y a eu aussi une augmentation du nombre d’appelants qui ont choisi de raccrocher plutôt que d’attendre pour parler à un agent (consulter le tableau 1). Cette augmentation du nombre de personnes qui ont raccroché est probablement liée à l’allongement des temps d’attente, sans compter que la population ressentait l'effet de la pandémie de la COVID-19.

Tableau 1 : Tentatives des clients de joindre un agent des centres d’appels
Exercice EF 1718 EF 1819 EF 1920
Appels répondus par un agent 4 607 964 4 648 516 4 403 789
Appels pour lesquels un client n’a pas pu parler à un agent 3 597 707 3 189 609 8 298 993
Appels abandonnésNote de bas de page 7 691 907 979 761 1 303 770
  • Source : Emploi et Développement social Canada
Facteurs influant sur le rendement des centres d’appels

Bien que la pandémie de la COVID-19 ait eu un effet considérable sur les centres d’appels de l’assurance-emploi, plusieurs autres facteurs ont aussi joué un rôle sur leur rendement tout au long de l’EF1920. Entre autres, mentionnons les fermetures inattendues de bureaux, les pannes de systèmes et le nombre accru d’appels de la part de clients qui attendaient des décisions concernant leurs demandes de prestations d’assurance-emploi, et ce, pendant toute l’année.

De plus, les demandes de renseignements sur l’état des demandes sont liées au nombre de demandes de prestations d’assurance-emploi déposées, mais pas encore traitées. Lors de l’EF1920, les appels faits aux centres d’appels de l’assurance-emploi à propos de décisions en suspens concernant des demandes ont fait augmenter le nombre global d’appels liés à l’assurance-emploi d’environ 190 000.

Le système téléphonique employé par les centres d’appels de l’assurance-emploi durant la plus grande partie de l’EF1920 ne pouvait pas traiter tous les appels des clients souhaitant parler à un agent pendant les heures de pointe. Il limitait le nombre de clients qui pouvaient être mis dans la file d’attente afin de parler à un agent. Pour y remédier, un système téléphonique moderne a remplacé le système téléphonique démodé le 9 mars 2020.

La section Stratégie d’amélioration des centres d’appels (section 4.6.2) décrit la migration vers un système téléphonique modernisé. Cette migration étant terminée, EDSC continue d’examiner et de modifier sa façon de gérer les appels entrants afin d’améliorer l’accès aux services des centres d’appels.

Appels réglés au premier point de contact

Une fois qu’un client se connecte à un agent d'un centre d’appels, la majorité de ses demandes de renseignements téléphoniques sont réglées au centre d'appel. Il peut y avoir des cas où l'environnement d'un centre d'appels ne se prête pas au traitement efficace d'une demande. Lorsque c'est le cas, le centre d’appels envoie la demande aux agents de traitement de l’assurance-emploi pour un suivi approprié.

Les centres d’appels suivent le nombre d’appels réglés au premier point de contact. L’appel est considéré comme réglé si l’agent a été en mesure de répondre à la demande du client pendant l’interaction téléphonique. Il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’une mesure du taux de satisfaction des clients, mais bien d’un indicateur de rendement organisationnel interne. Au cours de l’exercice visé par le présent rapport, le pourcentage d’appels qui ont été réglés par un agent des centres d’appels sans suivi supplémentaire a diminué de 4,2 % pour passer à 77,3 %. Cette diminution est en grande partie liée à un volume de demandes de prestations d’assurance-emploi supérieur à la normale tout au long de l’EF1920. Comme davantage de demandeurs attendaient une décision concernant leurs demandes de prestations d’assurance-emploi, les centres d’appels ont reçu plus d’appels de la part de clients pour les interroger sur l’état de leurs demandes non réglées. Des réponses à propos de ces demandes ne sont pas toujours possibles au premier point de contact. Par exemple, lorsqu'un client n'a pas encore soumis un document nécessaire des renseignements doivent être donnés par une tierce partie, ou quand une action complexe requise ne peut pas être effectuée au cours d’un appel téléphonique.

Centre de services aux employeurs

Un autre élément essentiel du réseau des centres d’appels est le Centre de services aux employeurs (CSE). Mis sur pied en juin 2011, le CSE fournit des services améliorés aux employeurs par l’entremise d’un seul point de contact accessible à l’échelle nationale. Le réseau du CSE se compose de 3 centres d’appels, avec des agents représentant environ 65 équivalents temps plein.

Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l’information et de l’aide concernant une variété de services offerts.

Nombre d’appels

Le nombre total d’appels effectués par les clients au CSE au cours de l’EF1920 était de 1 482 858 appels. Ce nombre comprend :

  • les appels auxquels les agents du CSE ont répondu;
  • les appels où l’option libre-service a permis de répondre aux besoins des clients;
  • les appels pour lesquels les clients ont choisi d’abandonner l’appel pendant qu’ils attendaient de parler à un agent;
  • les appels pour lesquels on a limité l’accès à un agent.

La migration réussie vers la nouvelle plateforme des centres d’appels, le 29 octobre 2018, a mis en place certaines options libre-service de renseignements.

Lors de l’EF1920, plus d’un demi-million d’appels ont été réglés par l’entremise du système de réponse vocale interactive (RVI)Note de bas de page 8. Il s’agit d’une hausse considérable par rapport aux 89 000 appels des 5 derniers mois de l’exercice précédent. Par exemple, la nouvelle plateforme des centres d’appels du CSE permet maintenant aux clients de déterminer s’ils ont appelé le bon service. Ainsi, au cours de l’EF1920, le pourcentage total d’appels du CSE que les agents ont dû renvoyer à d’autres programmes ou ministères a baissé pour atteindre 7,9 %. Cela représente environ la moitié des appels que les agents du CSE avaient renvoyés à d’autres programmes ou ministères lors de l’EF1718, avant la mise en place de la plateforme par le Ministère. Ces résultats laissent entendre que, depuis les changements apportés lors de l’EF1819, les clients peuvent déterminer plus facilement et immédiatement s’ils ont appelé au mauvais numéro, sans avoir à parler à un agent.

Appels avec réponse

Pour l’année de référence à l’étude, 78,7 % des clients qui ont choisi de parler à un agent ont été mis en attente. C’est 15,1 % de moins que lors de l’exercice précédent. Les appels pour lesquels un client ne pouvait pas accéder à un agent ont augmenté pour atteindre 102 468 appels. Cela représente une augmentation de 71 885 appels par rapport à l’exercice précédent. Cette variation est due au nombre important d’appels associé à la pandémie de la COVID-19. Avant mars 2020, pratiquement 100 % des clients qui choisissaient de parler à un agent étaient mis en attente.

Le CSE a la même cible de niveau de service que celle fixée pour les centres d’appels de l’assurance-emploi, qui est de répondre aux appels en 10 minutes ou moins 80 % du temps. Le CSE a dépassé cette cible, en répondant à 89,1 % des appels à l’intérieur du délai de 10 minutes, affichant ainsi une hausse de 2,3 % par rapport à l’exercice précédent. Le délai moyen d’attente des clients avant qu’ils puissent parler à un agent a diminué d’environ 30 secondes pour passer à 3,7 minutes. Le nombre de clients qui ont choisi de raccrocher après avoir été mis en attente a diminué pour atteindre 15 410 appels. Cela représente une diminution de 36 337 appels par rapport à l’exercice précédent.

Les agents du CSE ont répondu à 362 545 appels au cours de l’EF1920, comparativement à 411 666 appels au cours de l’EF1819. Les 5 principales raisons pour lesquelles les employeurs ont appelé le CSE afin de parler à un agent pour obtenir de l’aide (de la plus importante à la moins importante) sont :

  1. commander des formulaires de relevés d’emploi (RE) en format papier (consulter Relevé d’emploi dans la section 4.4.1);
  2. en savoir plus sur l’inscription au RE Web et l’ouverture d’une session;
  3. obtenir de l'aide sur les renseignements à inscrire dans les cases des RE;
  4. se renseigner sur l’état d’une demande présentée au titre du Programme des travailleurs étrangers temporaires;
  5. obtenir de l'aide sur la façon et le moment d’émettre un RE.
Qualité des services offerts par les centres d’appels

Les centres d’appels de l’assurance-emploi et les centres d’appels du CSE s’engagent à garantir que les clients reçoivent constamment un service d’excellente qualité. Les agents sont soutenus dans la réalisation de cet engagement dès leur embauche, en commençant par un vaste programme de formation.

Formation des agents des centres d’appels

La formation initiale des agents des centres d’appels varie selon les programmes. Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi reçoivent une formation d’intégration de 10 semaines, tandis que les agents du CSE reçoivent un minimum de 7 semaines de formation. La formation prend différentes formes, notamment l’apprentissage assisté par ordinateur, l’enseignement en salle de classe, des exercices pratiques et du matériel de lecture. La formation est suivie d'un programme de suivi post-formation pour s’assurer que les agents sont soutenus lorsqu’ils commencent à répondre aux appels. Même lorsque les agents commencent à travailler de manière plus indépendante, un soutien continu est offert grâce à une ligne téléphonique dédiée à l’assistance aux agents. Par l’entremise de cette ligne téléphonique, les agents peuvent avoir accès à des conseils et à de l'aide d’experts.

Les agents des centres d’appels reçoivent une formation supplémentaire lorsque des modifications sont apportées aux programmes ou aux systèmes. Ils disposent également d’un temps hebdomadaire prévu pour revoir les procédures et examiner de nouvelles données qui ne nécessitent pas une formation en bonne et due forme. Cela leur permet de maintenir leurs compétences et leurs connaissances à jour. Les agents des centres d’appels tiennent également des réunions d’équipe régulières où ils discutent de renseignements techniques et des stratégies de traitement des appels.

Programme national d’encadrement et de qualité des centres d’appels

En plus d’assurer le soutien des agents grâce à la formation, EDSC assure la prestation d’un service d’excellente qualité aux clients. EDSC y arrive par l’entremise de son Programme national d’encadrement et de qualité des centres d’appels.

Le Programme surveille de façon continue les appels répondus par les agents. Le programme offre régulièrement une rétroaction pour veiller à ce que les agents fournissent aux clients des renseignements exacts et complets. La rétroaction peut comprendre de l’encadrement et l’élaboration de plans de formation adaptés aux besoins individuels. Le Programme peut ensuite effectuer un suivi supplémentaire relativement à ces plans pour assurer des améliorations continues du rendement. Le Programme organise des séances nationales de façon régulière pour s’assurer qu'il applique uniformément les critères de surveillance dans tous les centres d’appels.

Le Programme évalue les appels des centres d’appels en fonction d’éléments précis des appels. Ces éléments comprennent :

  • l’accueil;
  • l’authentification du client;
  • la résolution du besoin du client; et
  • la conclusion.

Le Programme classe chaque élément comme satisfaisant, partiellement satisfaisant ou non satisfaisant aux attentes en matière de qualité. Il convient de noter que lorsque le Programme classe un élément comme partiellement satisfaisant aux attentes, cela signifie que l’agent a traité des critères essentiels visés par cet indicateur. Dans ce cas, le Programme n'a détecté qu'un besoin mineur d'amélioration.

Au cours de l’EF1920, pour 83,5 % des appels d'assurance-emploi examinés avaient obtenu une note globale confirmant répondre aux attentes (69,0 % des appels examinés), ou partiellement répondre aux attentes (14,6 % des appels examinés).

L’élément précis « Fournit des renseignements exacts et complets » est un indicateur clé du résultat obtenu pour le client. Pour cet élément, 87,6 % des appels d'assurance-emploi examinés ont répondu ou ont partiellement répondu aux attentes en matière de qualité.

Pour le CSE, 93,8 % des appels ayant fait l’objet d’une surveillance ont obtenu une note globale que le Programme a jugée comme répondant aux attentes (76,3 % des appels examinés) ou répondant partiellement aux attentes (17,5 % des appels examinés).

97,5 % des appels examinés au CSE ont répondu ou ont partiellement répondu aux attentes en matière de qualité pour ce qui est de « fournir des renseignements exacts et complets ».

Le Programme national d’encadrement et de qualité est complémentaire à l’examen de l’exactitude du traitement, qui évalue l’exactitude du traitement des transactions (section 4.7.2 ). Au cours de l’EF1920, le taux d’exactitude de traitement des agents des centres d’appels de l’assurance-emploi était de 92,9 %, ce qui est largement supérieur à l’objectif de 80 %.

Les clients peuvent formuler des commentaires sur le service reçu par l’entremise du réseau des centres d’appels. Un numéro d’identification est attribué à chaque agent des centres d’appels. Les clients peuvent demander ce numéro lors de n’importe quel appel, et le mentionner dans leurs commentaires.

4.3.3 En personne (visite)

Avant mars 2020, les Canadiens pouvaient obtenir de l’information et de l’aide sur les services d’EDSC en personne dans les points de service. En raison de la COVID-19, les Centres Service Canada (CSC) ont fermé temporairement leurs portes en mars 2020. Les clients ont pu continuer à accéder aux prestations, programmes et services essentiels de Service Canada par l’entremise du portail Service Canada en ligne. Le portail Service Canada en ligne est une nouvelle solution virtuelle rapidement mise en place pour assurer la prestation des services.

Auparavant, les Canadiens pouvaient accéder à nos services dans 606 points de service en personne partout au pays, notamment :

  • 317 Centres Service Canada (CSC);
  • 247 sites de services mobiles réguliers;
  • 27 points de service de passeport des Centres Service Canada;
  • 15 sites d’un partenaire de la prestation des services (PPS).

Les CSC sont ouverts jusqu’à 5 jours par semaine. Les employés de Service Canada travaillent dans ces bureaux et en assurent la gestion; ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services transactionnels. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome ou partager des locaux avec d’autres organisations.

Les sites de services mobiles réguliers sont des points de service qui se trouvent ailleurs que dans un CSC, mais qui offrent des services similaires. Le personnel de Service Canada se rend à un endroit prédéterminé, habituellement dans des régions rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies. EDSC a suspendu les services mobiles en mars 2020 en raison de la pandémie. Le personnel a communiqué de manière proactive avec tous les partenaires des sites de services mobiles réguliers pour veiller à ce que les collectivités sachent comment accéder aux services virtuels.

Dans les 15 sites des PPS, des employés du gouvernement des Territoires du Nord-Ouest offrent des services pour le compte de Service Canada. Ils donnent des renseignements généraux et fournissent des services d’aiguillage pour les programmes et les services du gouvernement fédéral au nom de Service Canada.

Activités des Centres Service Canada

Les employés des Centres Service Canada (CSC) donnent aux clients des renseignements généraux sur le régime d’assurance-emploi et leur apportent leur soutien en matière de réception des demandes. Ils aident les clients à remplir leur demande en ligne en les accompagnant à chaque étape. Bien que les employés des CSC ne traitent pas les demandes, ils s’acquittent de fonctions de soutien du régime d’assurance-emploi, comme :

  • l’authentification de l’identité;
  • la validation des documents à l’appui;
  • la vérification de l’intégralité des renseignements;
  • des transactions simples : changement d’adresse, dépôt direct, émission de codes d’accès temporaires, changement de code fiscal, et prolongement des prestations de maladie.

De plus, les CSC mettent actuellement à profit les capacités de clavardage vidéo existantes dans certains centres de services afin d’améliorer l’expérience de service des Canadiens. Ils permettent aux centres très achalandés de réduire les temps d’attente en dirigeant leurs clients vers le prochain « agent virtuel » disponible dans les petits centres désignés ayant la capacité d’aider pour certains services. La prestation des services en vidéoclavardage est de plus en plus acceptée comme un moyen de répondre aux besoins des clients.

Conformément à la Loi sur les langues officielles, Service Canada offre des services aux clients de l’assurance-emploi en français et en anglais. Par ailleurs, des services d’interprétation par téléphone en 81 langues sont disponibles dans tous les CSC et les sites de services mobiles.

Au cours de l’EF1920, le personnel des points de service en personne de Service Canada a traité plus de 2,6 millions de demandes de service liées à l’assurance-emploi. Cela représente près de 33 % de toutes les demandes de service traitées. Dans les CSC, les postes d’accès de service aux citoyens (PASC) ont enregistré plus de 1,3 million d’activités liées à l’assurance-emploi. Cela représente près de 30 % de toutes les activités réalisées à l’aide des PASC.

Les types de services en personne offerts dans le cadre du régime d’assurance-emploi lors de l’EF1920 se répartissent comme suit :

  • aide au suivi – 1 297 519 ou 50,4 %;
  • renseignements généraux – 1 218 173 ou 47,3 %;
  • aide aux demandes – 56 551 ou 2,2 %;
  • soutien au traitement – 2 182 ou 0,1 %.

Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC)

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) offrent aux clients l’accès aux programmes, aux services et aux prestations là où ils vivent ou passent du temps. Ils mettent l’accent sur les clients se heurtant à des obstacles précis empêchant un accès aux CSC réguliers. Les SMLC permettent aussi d’améliorer la connaissance et l’adoption des programmes et des services. Ils fournissent, entre autres :

  • de l’information sur l’assurance-emploi dans des endroits où ont eu lieu des mises à pied collectives;
  • de l’aide pour les demandes d’assurance-emploi;
  • de l’information pour les employeurs.

Entre le 1 avril 2019 et le 31 mars 2020, les SMLC ont exécuté 11 180 activités de services mobiles auprès de 170 486 participants.

Soutien des SMLC aux employeurs et aux travailleurs pour faire face à des adaptations au marché du travail

En temps d’incertitude économique, Service Canada peut adapter ses processus et créer des partenariats avec d’autres prestataires de services pour répondre plus efficacement aux besoins des clients. Le personnel de Service Canada responsable de la prestation des services mobiles établit de manière proactive la communication avec les employeurs qui risquent de procéder à une mise à pied afin de promouvoir d’autres options pour atténuer les effets de celle-ci. Ces options incluent les programmes de partage de travail ou de compression du personnel. Service Canada organise des séances d’information sur le travail partagé à l’intention des travailleurs et des employeurs.

Le personnel responsable de la prestation des services mobiles offre des séances d’information sur l’assurance-emploi (à la fois de manière virtuelle et en personne quand c’est possible) lorsque le Ministère est informé d’une mise à pied collective.

Le personnel responsable de la prestation des services mobiles travaille avec l’employeur pour organiser des séances d’information à l’intention des employés, en partenariat avec les gouvernements provinciaux et territoriaux. L’objectif de ces séances conjointes est de contribuer à réduire le stress et l’inquiétude des employés face à une perte d’emploi possible. Ils fournissent aux participants des renseignements importants sur :

  • quand, comment et pourquoi ils devraient présenter une demande d’assurance-emploi;
  • la façon dont les prestations peuvent affecter les autres sommes reçues en raison de la cessation d’emploi (par exemple, indemnité de départ, indemnité de préavis);
  • d’autres programmes et services fédéraux tels que le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, le Guichet-Emplois et Mon dossier Service Canada.

Le partenaire provincial ou territorial fournit des renseignements sur les programmes et les services disponibles pour aider les participants à trouver un emploi approprié. Cela comprend des renseignements sur le recyclage professionnel, la rédaction d’un CV, les techniques de recherche d’emploi et les techniques d’entrevue. Au cours de l’EF1920, les partenaires provinciaux et territoriaux ont offert les séances d’information suivantes sur l’assurance-emploi :

  • 976 séances d’information destinées aux citoyens, auxquelles ont assisté un total de 19 621 personnes;
  • 135 séances d’information destinées aux travailleurs sur le travail partagé, auxquelles ont assisté un total de 3 993 personnes;
  • 213 séances d’information destinées aux employeurs, auxquelles ont assisté 610 entreprises et organisations.
Graphique 1 - Services mobiles communautaires et de liaison : ensemble des séances d’information sur l’assurance-emploi destinées à des citoyens
Graphique 1 : la description suit
Description textuelle du graphique 1
Région EF1314 EF1415 EF1516 EF1617 EF1718 EF1819 EF1920
Atlantique 114 119 133 115 106 115 155
Québec 425 586 395 277 274 197 271
Ontario 1 029 632 470 381 440 228 380
Ouest et territoires 202 282 177 152 216 156 170
Soutien à l'intention des collectivités autochtones

Dans le cadre du budget de 2018, le gouvernement a accordé au Ministère un financement sur 3 ans pour étendre ses activités de prestation de services mobiles à toutes les collectivités autochtones dans les réserves, des régions éloignées, et du Nord. Des activités pilotes mobiles pour les collectivités urbaines sont notamment prévues afin que les Autochtones puissent mieux accéder aux prestations sociales.

Le Ministère a communiqué avec toutes les collectivités autochtones et leur a offert une visite. Un bon nombre d’entre elles ont reçu plusieurs visites là lorsque cela était nécessaire. Ces visites ont réussi à mieux faire connaître les programmes, services et prestations, et à en augmenter l’accès. Grâce à ces visites, le Ministère a répondu à 14 001 demandes de services, dont 1 415 pour l’assurance-emploi.

4.4 Réception et traitement des demandes

Dans cette section

4.4.1 Réception des demandes des employeurs

Service Canada travaille avec les employeurs pour obtenir les renseignements exacts nécessaires afin d’assurer un traitement efficace des demandes de prestations d’assurance-emploi. Pour aider les employeurs, le Ministère offre de l'aide par l’entremise du Centre de services aux employeurs et en ligne sur le site Web Canada.ca.

Relevé d’emploi

Le relevé d’emploi (RE) est un formulaire papier ou électronique émis par un employeur qui donne des renseignements sur les antécédents de travail d’un employé. Les employeurs jouent un rôle essentiel dans le traitement des demandes d'assurance-emploi en produisant les relevés d’emploi (RE). Ils ont la responsabilité de fournir les RE à leurs employés dans des délais prescrits comme l’exige le Règlement sur l’assurance-emploi.

Service Canada utilise le relevé d'emploi (RE) pour déterminer si un demandeur est admissible aux prestations d’assurance-emploi. Si le demandeur est admissible, Service Canada se sert de ce relevé d'emploi (RE) pour déterminer le taux de prestations et la durée de versement des prestations de la demande. Au cours de l’EF1920, les employeurs ont émis plus de 13,5 millions de relevés d'emploi. Dans certains cas, les employeurs omettent d’émettre un RE pour une période d'emploi. Dans ces situations, les agents de Service Canada peuvent créer un RE provisoire basé sur d'autres renseignements au dossier afin d’éviter tout retard dans le versement des prestations d'assurance-emploi. Au cours de l'EF1920, Service Canada a créé 37 101 RE provisoires. Cela représente 0,8% des demandes initiales et de renouvellement reçues.

Service Canada encourage les employeurs à s’inscrire à l’application des relevés d'emplois en ligne sur le Web (RE Web) afin de pouvoir utiliser les RE électroniques. L’application RE Web interagit directement avec les systèmes de paie des employeurs. Cela diminue les erreurs puisqu’il n’est plus nécessaire pour les employés de saisir à la main les renseignements. Les RE électroniques permettent aussi de réduire les formalités administratives.

Quand Service Canada reçoit les RE électroniques, l’information est instantanément rendue disponible aux systèmes de l’assurance-emploi. L’utilisation des relevés d'emplois électroniques diminue ainsi le temps nécessaire pour obtenir et saisir des renseignements, ce qui permet de traiter plus rapidement les demandes.

L’EF1920 a connu une hausse de 2,3 % du nombre de relevés d'emplois (RE) soumis électroniquement, passant de 92,3 % de relevés d'emplois électroniques (EF1819) à 94,6 %. De plus, 45 849 employeurs supplémentaires se sont inscrits au RE Web, l’application sécurisée en ligne que les employeurs utilisent pour créer des RE électroniques.

4.4.2 Réception des dossiers des demandeurs

Les demandeurs utilisent l’outil Appli-Web en ligne pour présenter des demandes de prestations d’assurance-emploi par Internet. Lors de l’EF1920, 99,1 % des demandes de prestations d’assurance-emploi ont été déposées par des demandeurs via Appli-Web. Les demandeurs ont soumis les 0,9 % de demandes qui restent à l'aide de formulaires papier.

Nombre de demandes

Au cours de l’EF1920, Service Canada a reçu 4 458 841 demandes initiales et de renouvellement. Cela représente une augmentation de 59,1 % (1 656 027 demandes) par rapport au nombre de demandes reçues lors de l’EF1819. La majeure partie de cette augmentation est due au nombre subit et brutal des pertes d’emploi au début de la pandémie de la COVID-19 en mars 2020.

4.4.3 Traitement des demandes

Un réseau national d’agents traite les demandes de prestations d’assurance-emploi. Ces agents trient, examinent et prennent des décisions au sujet de ces demandes d’assurance-emploi, avec l’aide des systèmes de traitement de l’assurance-emploi. Ces systèmes automatisent le traitement des demandes de prestations d’assurance-emploi et la gestion de la charge de travail. Les systèmes de l’assurance-emploi traitent une demande entièrement automatisée sans aucune intervention manuelle des agents. Une demande partiellement automatisée oblige les agents à intervenir à un moment donné pendant le traitement. Dans de nombreux cas, les systèmes peuvent finaliser le traitement des demandes nécessitant une intervention manuelle, une fois que l'agent a effectué l’intervention manuelle. Les demandes entièrement automatisées représentent environ 30 % des demandes. Les demandes partiellement automatisées représentent 40 % des demandes, et les demandes manuelles représentent 30 % des demandes. Au cours de l’EF1920, le Ministère a traité 3 325 534 demandes de prestations d’assurance-emploi. Le Ministère a eu recours à un traitement partiellement ou entièrement automatisé pour 76,6 % de ces demandes.

Afin d’éviter les retards de paiement des prestations d’assurance-emploi, les employeurs doivent remplir les relevés d'emplois (RE) en temps opportun et de manière correcte. Si les RE ne sont pas émis ou s’ils le sont de façon incorrecte ou avec retard, cela aura un impact négatif sur les paiements pour les demandeurs admissibles. Un recueil de faits auprès des employeurs ou des interventions manuelles peuvent s’avérer nécessaires pour traiter ces demandes.

Rapidité du paiement

La rapidité du paiement est l’une des 4 normes de service de l’assurance-emploi. La norme de service concernant la rapidité du paiement vise à ce que les demandeurs de prestations d’assurance-emploi reçoivent leur premier paiement de prestations, ou soient avisés qu’ils ne sont pas admissibles aux paiements dans les 28 jours suivant le dépôt de leur demande.

La cible fixée par le Ministère est de respecter cette norme de service dans 80 % des cas.

Le nombre élevé de pertes d’emploi en raison de la COVID-19 en mars 2020 a entraîné une forte hausse soudaine des demandes d’assurance-emploi au cours des dernières semaines de l’exercice financier. Malgré cela, Service Canada a respecté la norme de rapidité du paiement pour 80 % des demandes lors de l’EF1920. Le délai moyen de l'EF1920 pour qu'un demandeur admissible reçoive un premier paiement était de 19 jours après le dépôt de la demande. Les demandes partiellement ou entièrement automatisées ont joué un rôle majeur pour aider le Ministère à atteindre la norme de service.

Dans certains cas, le traitement automatisé d’une demande est impossible, car des interventions manuelles sont nécessaires. Lorsque c'est le cas, le versement des prestations d’assurance-emploi peut parfois prendre du retard.

Voici des exemples d’interventions manuelles que les agents peuvent avoir à faire pour traiter une demande de prestations d’assurance-emploi :

  • communiquer avec les clients pour obtenir les RE manquants;
  • communiquer avec les demandeurs pour préciser certains renseignements;
  • communiquer avec les employeurs pour une recherche de faits concernant le RE ou les antécédents de travail du demandeur.

4.5 Recours

Dans cette section

4.5.1 Demande de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi

Si les demandeurs ou les employeurs ne sont pas d’accord avec une décision rendue à l’égard d’une demande de prestations d’assurance-emploi, ils ont le droit de demander à Service Canada que cette décision soit révisée. Une demande de révision d’une décision donne l’occasion aux clients de soumettre de nouveaux renseignements ou des renseignements supplémentaires, et de faire examiner la décision par Service Canada.

Selon la norme de service, toute demande de révision d’une décision doit être finalisée dans les 30 jours suivant la réception par Service Canada de cette demande de révision. Service Canada vise à respecter cette norme dans 70 % des cas. Au cours de l’EF1920, Service Canada a respecté cette norme pour 76,2 % des demandes. Il s’agit d’une hausse de 5,4 points de pourcentage par rapport aux 70,8 % de l’EF1819. Lors de l’EF1920, la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC) a reçu 48 297demandes de révision. Le nombre de demandes de révision a été stable au cours des 5 derniers exercices. Au cours de l’EF1920, le délai moyen de traitement d’une demande de révision était de 27 jours.

La Loi sur l’assurance-emploi permet aux clients de demander une révision de presque toutes les décisions liées à une demande de prestations d’assurance-emploi. Le graphique suivant montre les types de décisions que les demandeurs ou les employeurs ont soumis une demande de révision au cours de l’EF1920 (consulter le graphique 2) :

Graphique 2 : Questions faisant l’objet de demandes de révision des décisions
Graphique 2 : la description suit
Description textuelle du graphique 2
Pourcentage Types de décisions
25,7 % Départ volontaire sans motif valable
13,6 % Non disponible pour travailler
9,3 % Ne répond pas aux conditions d'admissibilité pour l'établissement d'une demande
9,2 % Pénalité imposée pour avoir déclaré des renseignements faux ou trompeurs
7,9 % Congédiement pour inconduite
5,3 % Antidatation
4,4 % Gains-Vérification postérieure
4,3 % Répartition de la rémunération
3,9 % Procédure de présentation de la demande
3,8 % Maladie
12,5 % Autre

L’agent qui a rendu la décision initiale concernant la demande n'est pas celui qui procède à la révision. Un autre agent examine tous les renseignements au dossier, ainsi que les lois et les politiques applicables. En raison de la révision, la décision initiale est soit maintenue, soit annulée, soit modifiée. Une fois que l'agent a terminé la révision, Service Canada informe le client du résultat.

Au cours de l’EF1920, 52,0 % des décisions initiales ont été annulées ou modifiées à la suite d’une demande de révision. Il existe quelques raisons courantes amenant à annuler ou modifier une décision. Parmi ces raisons, il y a la détection d’erreurs commises par Service Canada et la réception de nouveaux renseignements ou de renseignements supplémentaires de la part du client.

Graphique 3 : Pourcentage des décisions initiales annulées ou modifiées à la suite d’une demande de révision
>Graphique 3 : la description suit
Description textuelle du graphique 3
Exercice financier Pourcentage
EF1516 45,9 %
EF1617 50,6 %
EF1718 49,9 %
EF1819 52,6 %
EF1920 52,0 %

4.5.2 Recours collectif portant sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi

Avant 2013, les demandeurs ne pouvaient pas faire convertir leurs prestations parentales en prestations de maladie, sauf s’ils pouvaient prouver qu’ils étaient autrement disponibles pour travailler.

Depuis le 24 mars 2013, les nouvelles règles prévues dans la Loi sur l’assurance-emploi permettent aux parents de passer à des prestations de maladie s'ils tombent malades durant leur période de prestations parentales ou sont blessés durant leur période de prestations parentales. Ces parents peuvent ensuite reprendre le solde de leurs prestations parentales, si nécessaire, après avoir reçu leurs prestations de maladie.

Mme Jennifer McCrea a poursuivi le gouvernement fédéral du Canada. Elle a affirmé que pendant la période allant du 3 mars 2002 au 23 mars 2013, les fonctionnaires de Service Canada et de la Commission de l’assurance-emploi du Canada (CAEC) ont fait preuve de négligence en refusant de verser des prestations de maladie aux personnes qui recevaient des prestations parentales et étaient malades, blessées ou mises en quarantaine pendant leur congé parental.

En janvier 2019, la Cour fédérale a approuvé une entente de règlement conclue pour régler un recours collectif entre le gouvernement fédéral et les parents. Entre 2002 et 2013, les parents ont présenté une demande de prestations de maladie de l’assurance-emploi pendant qu’ils recevaient des prestations parentales de l’assurance-emploi et se sont vu refuser ces prestations.

Service Canada a reçu un total de 942 formulaires de demande, représentant 1 052 périodes de maladie. Sur les 1 052 périodes de maladie, Service Canada a approuvé le paiement dans 789 cas. Service Canada a refusé les 263 autres demandes, car elles ne répondaient pas aux critères d’admissibilité énoncés dans l’entente de règlement. Cela représente un versement total de 3 299 443 $ (excluant les frais juridiques).

En date du 31 mars 2020, EDSC avait rempli ses obligations en tant qu’administrateur désigné par la Cour dans le cadre de l’entente de règlement. La Cour fédérale a rendu une ordonnance confirmant la mise en œuvre réussie de l’entente de règlement. Elle a officiellement libéré le Ministère, les avocats du groupe et le contrôleur des obligations imposées à chacun d’entre eux en vertu de l’entente de règlement.

Dans son ordonnance et les motifs mettant fin à l’administration du processus de demande pour l’entente de règlement, madame la juge Kane indique que « la Cour est convaincue que l’entente de règlement a été pleinement mise en œuvre dans un esprit de collaboration et que les demandes ont été entendues, examinées puis tranchées. » Elle note également que « le rapport de l’administrateur et celui du contrôleur indiquaient qu’EDSC a administré très efficacement les demandes de façon opportune, a communiqué avec les prestataires éventuels, a répondu à leurs demandes de renseignements et les a avisés du processus de contrôle des demandes contestées. »

Selon la juge Kane, le rapport du contrôleur « a loué l’esprit de collaboration et l’engagement de l’équipe d’EDSC pour communiquer avec les prestataires éventuels, répondre à leurs demandes et établir avec exactitude le montant à leur verser. L’examen des demandes par le contrôleur confirme que les personnes qui ont administré les demandes l’ont fait avec rigueur et précision. » Même si l’action a été « un long périple », la juge conclut que « l’administration de l’entente de règlement a été professionnelle, équitable et opportune » et que « le résultat est considéré comme un succès par toutes les parties ».

4.5.3Appels relatifs à l’assurance-emploi et Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) du Canada est un tribunal administratif indépendant qui rend des décisions quasi judiciaires sur les appels interjetés en vertu :

  • de la Loi sur l'assurance-emploi;
  • du Régime de pensions du Canada; et
  • de la Loi sur la Sécurité de la vieillesse.

Le Tribunal agit indépendamment du Ministère et de la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC). Les groupes suivants financent ses activités :

  • le Compte des opérations de l’assurance-emploi;
  • le Compte des opérations du Régime de pensions du Canada (RPC); et
  • le Trésor pour les cas liés à la Sécurité de la vieillesse (SV).

Le mandat du TSS est d’offrir aux Canadiens un système d’appel axé sur le client auquel ils sont en droit de s’attendre. Cela est possible par un processus d’appel rapide, simple et transparent. Le TSS compte 3 divisions :

  • la Division générale – la section de l’assurance-emploi entend les appels concernant des décisions de révision des demandes d’assurance-emploi;
  • la Division générale – la section de la sécurité du revenu entend les appels concernant des décisions de révision des demandes du RPC et de la SV;
  • la Division d’appel entend les appels liés à l’assurance-emploi et ceux liés à la sécurité du revenu, sur la base de motifs restreints, relatifs aux décisions rendues par la Division générale.

Les membres nommés par le gouverneur en conseil prennent les décisions concernant ces appels.

Aux fins du présent rapport, seuls les appels interjetés devant la Division générale et la Division d’appel de l’assurance-emploi sont examinés.

Renseignements supplémentaires :

Pour le rapport d'étape 2020 du Tribunal intitulé « Aider les gens à accéder à la justice », consultez le rapport d’étape 2020.

TSS – Division générale – section de l’assurance-emploi

Dès que la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC) a rendu une décision concernant une demande de révision, le client dispose de 30 jours civils pour faire appel auprès de la Division générale – section de l’assurance-emploi.

Au nom de la CAEC, Service Canada est chargé de fournir le dossier de réexamen à la Division générale – section de l’assurance-emploi. Le dossier de réexamen comprend tous les documents pertinents utilisés pour prendre et réviser la décision initiale. Sur demande, la CAEC répondra également à toutes questions ou demandes pour plus de renseignements de la part du membre du TSS et pourra participer aux audiences d’appel.

Normes de service et rendement

Conformément à la loi, la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC), par l’entremise de Service Canada, est tenue de fournir à la Division générale – section de l’assurance-emploi du TSS tous les documents pertinents et ses observations sur la question faisant l’objet de l’appel. La CAEC doit les fournir au Tribunal de la sécurité sociale dans les 7 jours suivant la date à laquelle elle est avisée de l’appel. Au cours de l’EF1920, La CAEC a envoyé 97 % des dossiers de réexamen à la Direction générale – section de l’assurance-emploi dans les 7 jours, contre 87 % lors de l’EF1819. Le pourcentage plus faible de l’EF1819 est attribuable à un appel collectif important qui comptait 400 appels.

Aux fins de la mesure du rendement, le TSS gère les appels liés à l’assurance-emploi de 2 catégories et en effectue un suivi :

  • les appels réguliers;
  • les appels collectifs.

Un appel collectif comprend plus d’un demandeur qui interjette l’appel de décisions rendues dans la même affaire ou une affaire semblable. Par exemple, le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) considère les appels comme un seul appel collectif lorsque plusieurs demandeurs d’un même employeur perdent leur emploi dans des circonstances semblables et ne sont pas d’accord avec la décision de réexamen. Les appels collectifs sont en général plus complexes et nécessitent plus de temps.

Le TSS a réussi à réduire le nombre de cas en attente d’une audience. Par conséquent, il a été en mesure de raccourcir les délais de traitement de la plupart des cas par la Division générale – section de l’assurance-emploi. Jusqu’à l’EF1920, la norme de service était de rendre 85 % des décisions dans un délai de 90 jours. Lors de l’EF1920, le TSS a modifié cette norme de service. Le nouvel objectif est de rendre 80 % des décisions dans les 45 jours après la date de dépôt de l’appel au Tribunal. Ces normes de service s’appliquent aux cas d’appels réguliers (non collectifs). La mise en place de cette nouvelle norme à la Division générale – section de l’assurance-emploi fait directement suite aux recommandations issues de l’examen de la qualité des services d’assurance-emploi.

Au premier trimestre de l’EF1920, le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) a respecté la norme de service dans 44 % des cas. Toutefois, en raison des diverses mesures mises en place, au dernier trimestre de l’EF1920, le TSS a respecté cette norme dans 71 % des cas. Le TSS s’est concentré sur l’amélioration de la méthode de traitement des appels, et il en résulte que, dans l’ensemble, il faut moins de temps pour traiter les appels. En mars 2020, il fallait 42 jours pour conclure un appel régulier lié à l’assurance-emploi. La moyenne pour l’exercice précédent, c’est-à-dire l’EF1819, était de 142 jours.

Le nombre de cas en attente d’une audience a également chuté.

Tableau 2 : Appels visant l’assurance-emploi auprès de la Division générale du Tribunal de la sécurité sociale
Renseignements concernant les appels Nombre de dossiers réguliers Nombre de dossiers collectifs Nombre total de dossiers
Appels en cours le 1 avril 2019 667 655 1 322
Appels reçus 3 813 114 3 927
Appels conclus 3 980 562 4 542
Appels en cours le 31 mars 2020 500 207 707

Le TSS a publié un rapport d’étape sur son rendement au cours de l’EF1920 intitulé « Aider les gens à accéder à la justice ». Veuillez consulter le rapport d’étape 2020 pour obtenir d’autres statistiques concernant le rendement et les normes de service du Tribunal.

Résultats à la Division générale – section de l’assurance-emploi

Un appel porté devant la Division générale peut être conclu par un retrait ou une décision écrite.

Le graphique 4 ci-dessous montre le nombre d’appels conclus par le TSS selon les résultats possibles :

  • concessions – Service Canada recommande que le Tribunal accueille l’appel;
  • rejets d’une demande d’appel présentée en retard – le Tribunal rejette l’appel interjeté au-delà du délai de 30 jours;
  • rejets sommaires – le Tribunal décide, d’après les renseignements au dossier, que l’appel n’a aucune chance raisonnable d’être accueilli;
  • retraits et autres – le client retire ou abandonne son appel;
  • appels accueillis – la décision est en faveur du client;
  • appels refusés – la décision n’est pas en faveur du client.
Graphique 4 : Résultats des 5 022 appels réguliers relatifs à l’assurance-emploi (non collectifs) portés devant la Division générale
Graphique 4 : la description suit
Description textuelle du graphique 4
Résultats Appels réguliers
Appels accueillis 1143
Concessions 146
Favorables à la Commission 2309
Appels présentés en retard refusés 99
Rejets sommaires 77
Retraits et autres 206

TSS – Division d’appel – section de l’assurance-emploi

Lorsqu’une partie à l’appel, soit le demandeur, l’employeur ou la Commission de l'assurance-emploi du Canada (CAEC), est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale – section de l’assurance-emploi, elle peut contester cette décision devant la Division d’appel du Tribunal de sécurité sociale (TSS). Exception faite des appels sommairement rejetés par la Division générale, la première étape devant la Division d’appel consiste à déposer une demande d’autorisation d’appel. La Division d’appel accordera l’autorisation, ou la permission, d’interjeter l’appel si la cause est défendable. Les motifs d’appel devant la Division d’appel sont limités à certaines erreurs de faits, de droit, de compétence et de manquement aux principes de justice naturelle.

Normes de service et rendement

La Division d’appel a les normes de service suivantes pour les appels réguliers :

  • décisions rendues sur l’autorisation d’interjeter l’appel dans un délai de 60 jours, dans 85 % des cas;
  • décisions finales rendues dans les 210 jours suivant l’autorisation d’interjeter l’appel, dans 85 % des cas.

Le TSS a respecté les normes de service lors de l’EF1920. Les résultats sont les suivants :

  • 94 % des décisions d’autorisation d’appel rendues dans un délai de 60 jours; et
  • 94 % des décisions finales rendues dans les 210 jours suivant l’autorisation accordée.

En moyenne, au cours de l’EF1920, il s’est écoulé 24 jours entre la date à laquelle la demande a été présentée et celle à laquelle la décision d’autorisation d’appel a été rendue. Il s'est écoulé 106 jours (soit environ 3,5 mois) entre la date à laquelle l’autorisation d’appel a été accordée et celle à laquelle la décision finale a été rendue.

Graphique 5 : Délais de traitement des appels portés devant la Division d’appel du TSS
Graphique 5 : la description suit
Description textuelle du graphique 5
Exercice financier Décision d’autorisation d’appel rendue Autorisation d’appel accordée à décision finale rendue
EF1516 209 184
EF1617 47 215
EF1718 54 193
EF1819 39 144
EF1920 24 106

À la fin de l’EF1920, le répertoire de la Division d’appel comprenait 3 appels collectifs (461 appelants) et 72 appels réguliers.

Tableau 3 : Décisions de la Division générale en matière d’assurance-emploi contestées à la Division d’appel lors de l’EF1920
Renseignements concernant les appels Nombre de dossiers réguliers Nombre de dossiers collectifs Nombre total de dossiers
Appels en cours le 1 avril 2019 147 167 314
Appels reçus 494 469 963
Appels conclus 569 175 744
Appels en cours le 31 mars 2020 72 461 533
Résultats à la Division d’appel

Un appel porté devant la Division d’appel peut être conclu par un retrait ou une décision écrite.

Le graphique 6 ci-dessous montre le nombre d’appels conclus selon les résultats possibles :

  • rejets d’une demande d’appel présentée en retard – la Division d’appel rejette l’appel interjeté au‑delà du délai de 30 jours;
  • refus d’autorisation d’interjeter appel – la Division d’appel refuse la permission d’interjeter appel;
  • retraits et autres – l’appelant retire ou abandonne l’appel;
  • appels accueillis – la décision est en faveur de l’appelant;
  • appels refusés – la décision est défavorable à l’appelant.

Au cours de l’EF1920, la Division d’appel a étendu le règlement alternatif des différends (RAD) aux dossiers concernant l’assurance-emploi. Dans le cadre du RAD, les parties cherchent des façons de régler leur appel de manière informelle avec l’aide d’un membre de la Division d’appel. Le RAD peut mener à 3 résultats différents :

  • un règlement de tout ou d'une partie des questions faisant l’objet de l’appel;
  • un retrait de l’appel; ou
  • un retour à la procédure d’appel régulière si les parties ne parviennent pas à s’entendre.

Au cours de l’EF1920, 49 appels concernant l’assurance-emploi ont suivi un processus de règlement alternatif des différends (RAD), et 42 d’entre eux se sont réglés à l’amiable.

Graphique 6 : Résultats des 569 appels réguliers relatifs à l’assurance-emploi (non collectifs) portés devant la Division d’appel
Graphique 6 : la description suit
Description textuelle du graphique 6
Résultats Appels réguliers
Appels accueillis 122
Appels rejetés 126
Rejets d'une demande d'appel en retard 29
Autorisation d'appel refusée 244
Retraits et autres 48
Examen du Tribunal de la sécurité sociale

Au cours de l’EF1718, le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social a ordonné la tenue d’un examen du TSS. Certains rapports avaient conclu que le processus d’appel prenait trop de temps, particulièrement pour les demandeurs de prestations d’assurance-emploi. L’examen a analysé l’ensemble du processus de recours entre 2013 et 2016. Il s’agit du parcours complet que les personnes en désaccord avec une décision doivent suivre. Il commence quand une personne demande à Service Canada de réexaminer une décision concernant sa demande. L’étape suivante consiste à interjeter appel auprès du TSS.

L’examen a évalué l’efficacité, l’équité et la transparence de l’ensemble du processus de recours à cette époque. Il a aussi mis en lumière des moyens d’améliorer le système pour ses utilisateurs.

Le document intitulé « Examen du Tribunal de la sécurité sociale du Canada » a été publié en janvier 2018. Plusieurs recommandations y étaient formulées. À partir de ces recommandations, le gouvernement a élaboré un plan approfondi visant à améliorer le processus. L’objectif principal du plan était de rendre le processus de recours plus axé sur le client, plus simple et plus rapide.

Améliorations apportées depuis l’examen

Les améliorations opérationnelles apportées lors de l’EF1819 après l’examen étaient notamment les suivantes :

  • simplifier les critères permettant d’entamer le processus d’appel;
  • donner aux appelants le choix de la forme de leur audience devant la Division générale;
  • proposer une option de vidéoconférence virtuelle;
  • publier plus de décisions de la Division générale – section de l’assurance-emploi.

Le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) a poursuivi sur la lancée de ces améliorations lors de l’EF1920 :

  • le TSS communique maintenant de manière proactive avec les appelants pour qu’ils remplissent leurs demandes. Cette façon de faire lui a permis de faire passer de 39 jours à 3 jours, en moyenne, le délai d’ouverture des dossiers d’appel;
  • le TSS a mis en place des formulaires HTML et propose aux appelants l’option de déposer leur demande par courriel;
  • toute décision finale de la Division d’appel est publiée avec la décision connexe de la Division générale, ce qui fait apparaître l’historique complet de l’appel sur le site Web;
  • le TSS a formé son personnel et ses membres du Tribunal à l’utilisation d’un langage simple. Les lettres du Tribunal qui étaient autrefois écrites dans un langage de niveau universitaire ont été reformulées pour être claires et simples. Des progrès sont accomplis pour veiller à ce que les décisions soient plus faciles à comprendre;
  • le TSS a formé ses employés travaillant directement par téléphone avec le public sur la manière de communiquer clairement;
  • depuis mai 2019, la Division d’appel a prévu des audiences plus tôt au cours du processus (dès que la permission d’interjeter l’appel est accordée), afin de réduire le délai jusqu’à la décision;
  • depuis juin 2019, le TSS a établi un partenariat avec une ligne d’assistance téléphonique indépendante de secours et de crise pour aider les appelants qui ont besoin d’un soutien immédiat;
  • depuis décembre 2019, le TSS a consulté les demandeurs par sondages pour évaluer et améliorer les opérations. Les commentaires reçus sont publiés sur le site Web du TSS. Les sondages montrent des résultats très favorables;
  • le règlement alternatif des différends (RAD) est proposé pour les appels qui s’y prêtent à la Division d’appel;
  • le TSS continue d’offrir aux parties l’option de participer à une audience par vidéoconférence depuis leur domicile ou leur bureau.

Toutes ces améliorations aboutissent à un processus plus axé sur le client. De plus, le délai pour obtenir une décision par un appelant a chuté de 227 jours (au moment de l’examen) à 42 jours (en mars 2020) pour ce qui est de la Division générale – section de l’assurance-emploi. En ce qui concerne la Division d’appel, le délai pour obtenir une décision d’autorisation d’appel et une décision finale a diminué. Il est passé de 70 jours (au moment de l’examen) à 24 jours (en mars 2020) et le délai nécessaire pour obtenir une décision finale a diminué, passant de 193 jours (au moment de l’examen) à 85 jours (en mars 2020). Le nombre de cas en attente d’une audience a baissé. Ce nombre est passé de 667 au 1er avril 2019 à 500 au 31 mars 2020 pour la Division générale – section de l’assurance-emploi. Ce nombre est passé de 147 à 72 pour la Division d’appel (en excluant les appels collectifs dans les 2 cas).

Répercussions de la COVID-19 sur les activités du TSS

La pandémie mondiale de la COVID-19 a eu peu de répercussions sur la prestation des services du Tribunal de la sécurité sociale (TSS). Vu qu’il s’agit déjà d’un « tribunal en ligne », certains membres du personnel du secrétariat et tous les membres du Tribunal étaient équipés pour travailler à domicile. Cela a permis aux activités de se poursuivre.

Les audiences ont eu lieu au téléphone ou par vidéoconférence. Pour respecter la préférence de l’appelant en ce qui a trait à la forme de l’audience, des cas ont été mis en attente pour les personnes qui ont choisi que leur audience se déroule en personne. De plus, les communications par courriel avec les appelants et les parties concernées par un appel ont contribué à ce que le processus d’appel se poursuive. Les délais et le volume de traitement sont restés stables au début de la pandémie de la COVID-19. En mars, 332 appels ont été traités par la Division générale – section de l’assurance-emploi, contre 340 en février. De même, la Division d’appel a traité 46 appels relatifs à l’assurance-emploi en mars, comparativement à 41 en février. En février, le délai de traitement des appels par la Division générale – section de l’assurance-emploi a été de 38 jours à compter de la date de réception. En mars, ce délai n’a augmenté que légèrement pour passer à 42 jours.

Représentation des clients au TSS et questions les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale – section de l’assurance-emploi

À chaque palier d’appel, les appelants peuvent choisir de se représenter eux-mêmes ou faire appel aux services d’un représentant (formel ou informel, tel qu’un ami ou un membre de la famille) pour les aider pendant le processus d’appel.

Les graphiques 7 à 10 illustrent le pourcentage des appels accueillis en fonction des clients avec ou sans représentation pour la Division générale – section de l’assurance-emploi et la Division d’appel.

Remarque concernant les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) seulement. Les appels avec représentation comprennent les dossiers avec n’importe quel type de représentant :

  • professionnel;
  • personnel;
  • groupe de défense.
Graphique 7 : Pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appels avec représentation
Graphique 7 : la description suit
Description textuelle du graphique 7
Exercice financier Pourcentage des appels accueillis (avec groupes) Pourcentage des appels accueillis (sans groupes)
EF1516 38 % 44 %
EF1617 53 % 47 %
EF1718 37 % 41 %
EF1819 47 % 47 %
EF1920 36 % 52 %
Graphique 8 : Pourcentage des appels accueillis de la Division générale – section de l’assurance-emploi – appels sans représentation
Graphique 8 : la description suit
Description textuelle du graphique 8
Exercice financier Pourcentage des appels accueillis (avec groupes) Pourcentage des appels accueillis (sans groupes)
EF1516 28 % 24 %
EF1617 21 % 20 %
EF1718 21 % 21 %
EF1819 23 % 24 %
EF1920 30 % 30 %
Graphique 9 : Pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – appels liés à l’assurance-emploi avec représentation
Chart 9: la description suit
Description textuelle du graphique 9
Exercice financier Pourcentage des appels accueillis (avec groupes) Pourcentage des appels accueillis (sans groupes)
EF1516 66 % 72 %
EF1617 10 % 72 %
EF1718 7 % 48 %
EF1819 34 % 40 %
EF1920 70 % 36 %
Graphique 10 : Pourcentage des appels accueillis de la Division d’appel – appels liés à l’assurance-emploi sans représentation
Graphique 10 : la description suit
Description textuelle du graphique 10
Exercice financier Pourcentage des appels accueillis (avec groupes) Pourcentage des appels accueillis (sans groupes)
EF1516 48 % 58 %
EF1617 19 % 58 %
EF1718 35 % 41 %
EF1819 41 % 44 %
EF1920 56 % 56 %

Les questions les plus fréquemment contestées dans le cadre d’un appel porté devant la Division générale – section de l’assurance-emploi demeurent constantes d’une année à l’autre (consulter le graphique 11).

Graphique 11 : Questions relatives à l’assurance-emploi les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale du TSS
Graphique 11 : la description suit
Description textuelle du graphique 11
Exercice financier Départ volontaire Conflit de travail* Inconduite Période de prestations non établie Gains Disponibilité pour travailler Autre
EF1516 19 % 11 % 11 % 8 % 7 % 8 % 36 %
EF1617 27 % 0 % 13 % 8 % 12 % 6 % 34 %
EF1718 28 % 0 % 12 % 7 % 10 % 8 % 35 %
EF1819 28 % 0 % 9 % 6 % 15 % 9 % 32 %
EF1920 29 % 0 % 11 % 6 % 4 % 11 % 39 %
  • Source : Données administratives de l’assurance-emploi
  • *Le graphique n’illustre la question des conflits de travail que pour l’EF 15-16. Dans les années qui ont suivi, les conflits de travail ne figuraient plus parmi les questions les plus fréquemment portées en appel devant la Division générale – section de l’assurance-emploi du TSS.

4.5.4 Recours de l’avenir

Suite à l'examen, en mars 2019, dans l’annonce du budget de 2019, le gouvernement a confirmé un investissement de 253,8 millions de dollars sur 5 ans, à compter de l’EF1920. L'investissement se chiffre à 56,7 millions de dollars par année pour rendre le processus de recours en matière d’assurance-emploi, du RPC et de la SV plus adapté aux besoins des Canadiens. De plus, en août 2019, le gouvernement a annoncé son intention de mettre en œuvre un processus de recours plus simple, plus rapide, davantage axé sur le client et répondant le mieux aux besoins des travailleurs et des employeurs par la création d'un nouveau tribunal décisionnel tripartite appelé les Commissions d'appel de l'assurance-emploi. En raison de ces défis posés par la COVID-19, il n'est plus possible de mettre en œuvre les commissions d’appel de l’AE et d'autres changements législatifs associés au processus de recours de l'AE en avril 2021. Les changements apportés au processus de recours de l'AE continueront à progresser parallèlement aux travaux du "système d'AE pour le 21e siècle" annoncé dans le discours du Trône du 23 septembre 2020.

4.6 Transformation des services pour améliorer la prestation des services

Dans cette section

En 2016, pour appuyer l’engagement du gouvernement du Canada pour améliorer les services offerts aux Canadiens, EDSC a lancé une stratégie de services internes. La stratégie continue à évoluer et à s’améliorer à mesure que les technologies et les attentes progressent.

En 2017, le Ministère a lancé le Plan de transformation des services (PTS) pour atteindre les objectifs et respecter les engagements du :

  • gouvernement du Canada;
  • et les stratégies de service d’EDSC.

Le Ministère a aussi lancé le Plan de transformation des services (PTS) pour donner suite aux recommandations issues de l’examen de la qualité des services d’assurance-emploi (EQSAE). Ce Plan a continué de servir de feuille de route pour la transformation et la modernisation des services d’EDSC. Il contribue à faire progresser la vision d’EDSC pour améliorer 4 dimensions de l’excellence du service à la clientèle :

  • expérience : offrir aux clients une expérience de classe mondiale de versement de prestations chaque fois qu'ils en ont besoin en mettant l’accent sur le libre-service numérique;
  • qualité : les clients reçoivent des services et des décisions de grande qualité et exacts, peu importe où ils vivent et, dans la mesure du possible, en prévoyant leurs besoins;
  • rapidité d’exécution : fournir aux clients des prestations et des services en temps opportun, et résoudre les problèmes au premier point de contact;
  • accès : les services avec accès numérique, offerts par du personnel bien outillé et bien informé, sont 100 % accessibles aux clients, à leurs choix, peu importe où ils se trouvent.

4.6.1 Transformation des services et programme de Modernisation du versement des prestations (MVP)

Élément important du Plan de transformation des services (PTS), le programme de Modernisation du versement des prestations (MVP) est conçu pour transformer en profondeur l’expérience client. Il modifie les programmes de l’assurance-emploi, de la Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada par l’entremise d’une plateforme technologique moderne. Cela simplifiera le traitement des prestations, les nouveaux services numériques et les capacités améliorées de gestion des services. Selon les attentes, cette transformation à grande échelle qui se déroule par étapes devrait arriver à un total de 18 résultats d’ici 2030. Cela sert les objectifs généraux suivants: excellence du service, mise en place de politiques, agilité, et transformation de l’organisation. Comme le programme de MVP est actuellement en phase de définition, les avantages pour les clients de l’assurance-emploi seront évoqués dans de futurs rapports de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi.

Entre avril 2019 et mars 2020, le Ministère a aussi mis en œuvre les initiatives suivantes du Plan de transformation des services (PTS), qui auront un effet positif sur les clients de l’assurance-emploi :

  • élaboration du Guide de la politique axée sur le client : le Guide fournit aux employés d’EDSC un ensemble :
    • de pratiques exemplaires;
    • d’outils et de ressources pour communiquer avec les clients; et
    • d’outils et de ressources pour mieux comprendre leurs besoins.
  • amélioration de l'outil Chercheur de prestations existant en ligne : cet outil est maintenant plus facile à utiliser et plus intuitif, ce qui permet aux Canadiens de se renseigner sur les prestations. L'outil continue à recevoir environ 20 000 à 25 000 visites par semaine (encore plus pendant les pics de la COVID-19).

Engagement des employés

Service Canada développe une solide culture du service en veillant à ce que les employés disposent de la formation, des outils et de l’expertise nécessaires pour fournir des services de la meilleure qualité qui soit aux Canadiens. L’engagement des employés est également crucial pour entretenir cette culture. Les employés du Ministère ont la possibilité de donner leur avis et de participer à l’amélioration des services grâce à plusieurs initiatives.

Voici des exemples d’initiatives d’engagement des employés menées lors de l’EF1920 :

  • Demandez-moi en direct! est un événement bilingue qui donne aux employés partout au pays la possibilité de bavarder en direct avec la haute direction et des experts opérationnels sur des sujets pertinents autour des changements transformationnels qui se produisent à l’échelle d’EDSC;
  • les initiatives d’amélioration continue de l’assurance-emploi se concentrent sur l’amélioration des processus, des procédures et de la politique opérationnelle. Elles visent à améliorer l’accès des clients aux services et l’efficacité du traitement des dossiers. L’un des accomplissements importants de ce projet a été de permettre aux agents de traitement d’offrir les prestations plus rapidement en communiquant directement avec les demandeurs par courriel;
  • des séances sur l’engagement des employés qui sont organisées dans le but d’obtenir leurs commentaires sur divers sujets. Les séances permettent aux employés de donner leurs avis sur la simplification et l’amélioration de l’exécution du régime d’assurance-emploi;
  • lors de l’EF1920, EDSC a continuellement rendu compte de l’engagement des employés.

Communication avec les clients par courriel

Au cours de l’EF1920, Service Canada a mis en place une nouvelle procédure pour améliorer le service aux demandeurs de prestations d’assurance-emploi. Quand il manque des renseignements ou des documents pour une demande de prestations d’assurance-emploi et que le demandeur ne peut pas être joint immédiatement au téléphone, les agents de traitement peuvent maintenant envoyer un courriel pour lui demander de les appeler.

Par le passé, si un agent de traitement avait besoin de parler au demandeur pour avoir des renseignements, il l’appelait 2 fois dans un délai de 48 heures. S’il ne parvenait pas à joindre le demandeur, Service Canada envoyait par l’intermédiaire de Postes Canada une lettre de suivi pour lui demander d’appeler. L’agent de traitement devait attendre plusieurs jours que le demandeur reçoive l’avis par courrier et passe l’appel.

Les agents de traitement ont laissé entendre qu’envoyer des courriels aux demandeurs serait beaucoup plus efficace. Pour veiller à ce que les demandeurs sachent que les courriels envoyés par les agents de traitement ne faisaient pas partie d’une escroquerie par hameçonnage, des mesures ont été prises pour les informer de la mise en place de cette nouvelle approche. Des procédures ont été mises en place dans tous les modes de prestation de services :

  • par téléphone;
  • en ligne;
  • en personne.

Ce changement simple, mais important permet aux agents de traitement d’offrir les prestations plus rapidement en communiquant plus vite avec les demandeurs.

4.6.2 Stratégie d’amélioration des centres d’appels

Dans le cadre de sa réponse continue aux recommandations de l’examen de la qualité des services, le Ministère progresse dans la mise en œuvre de sa stratégie d’amélioration des centres d’appels. Cette stratégie est une initiative de transformation qui mettra à profit les pratiques exemplaires de l’industrie. Elle mettra aussi en œuvre des améliorations opérationnelles et technologiques continues pour accroître l’accessibilité et améliorer les services aux clients. La stratégie comprend un certain nombre d’éléments clés tels que les suivants :

Plateforme des centres d’appels

EDSC a mis en œuvre la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH). C’est une technologie moderne et soutenue qui améliore les fonctionnalités afin de répondre aux besoins opérationnels futurs du Ministère. Le 9 mars 2020, la SCCH a été mise en œuvre pour le réseau des centres d’appels de l’assurance-emploi.

Avec le nouveau système, les demandeurs qui appellent l’assurance-emploi saisissent simplement leur numéro d’assurance sociale et leur code d’accès pour soumettre leurs déclarations du prestataire. Les appelants parviennent maintenant à un menu remanié avec des options améliorées et un système global de navigation permettant d’indiquer le type d’aide dont ils ont besoin. Ce menu offre aussi plus de souplesse pour acheminer des types particuliers d’appels vers des groupes d'agents désignés. Il ouvre également la perspective d’une formation ciblée sur des types précis de demandes de renseignements afin que les nouveaux agents traitent les appels plus rapidement. Cela fera l’objet d’un projet pilote au prochain exercice financier.

En plus du menu remanié, de nouveaux messages d'un système de réponse vocale interactive (RVI) ont été rédigés et enregistrés. Comme le veulent les pratiques exemplaires de l’industrie, les messages ont été écrits de manière claire, concise et en langage simple pour que les clients puissent facilement les comprendre. Ces messages ont été mis à l’essai auprès de citoyens cibles avant d’être mis en service. Ils simplifient le contenu de ce que les clients entendent quand ils appellent les centres d’appels de l’assurance-emploi.

La Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH) a apporté de nombreuses autres améliorations opérationnelles, entre autres, une fonctionnalité comme le jumelage de la téléphonie et de l’informatique. Cette fonctionnalité transmet l’information à l’agent par le biais d’une fenêtre contextuelle à l’écran qui contient des renseignements de l'appelant issus du système de réponse vocale interactive (RVI). Les agents des centres d’appels sont maintenant en mesure de voir les renseignements pertinents sur leur écran et sont prêts à offrir les services requis.

En mettant en œuvre la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH), le Ministère a respecté son engagement envers les Canadiens, tel qu’énoncé dans :

  • le Rapport du printemps 2019 du vérificateur général du Canada sur les centres d’appels; et
  • les rapports de contrôle et d’évaluation précédents.

La mise en œuvre de la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH) en mars 2020 a permis aux centres d’appels d’accroître la capacité à la fois du système de réponse vocale interactive (RVI) et de la file d’attente pour parler à un agent. Cela s'est mis en œuvre alors que la pandémie de la COVID-19 commençait à avoir des répercussions sur les Canadiens.

La mise en œuvre de la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH) permet aux agents des centres d’appels de l’assurance-emploi et du Centre de services aux employeurs de répondre aux appels depuis n’importe où avec n’importe quel téléphone. Cela s'est révélé essentiel dans la réponse d’EDSC face à la pandémie de la COVID-19, puisque les agents ont ainsi pu télétravailler.

Cadre de responsabilisation

Le cadre de responsabilisation vise à améliorer les services offerts aux Canadiens par la surveillance interne des principaux indicateurs de rendement dans 5 domaines : gestion financière, productivité, satisfaction des clients, satisfaction des employés, et qualité. À la suite de consultations avec le secteur privé, les éléments clés ont été définis pour surveiller la productivité des centres d’appels et s’aligner sur les pratiques exemplaires de l’industrie. Le cadre de responsabilisation a établi des indicateurs de rendement pour surveiller ce qui leur rendement financier, leur productivité, et la qualité des appels. Le cadre de responsabilisation mettra au point de futurs indicateurs de rendement pour évaluer la satisfaction des clients et celle des employés. Le cadre surveillera à l'interne les indicateurs de rendement pour aider les centres d’appels à offrir des services qui répondent aux normes de service.

Examen de la formation des nouveaux employés :

Créé en mars 2018, le groupe de travail pour l’examen de la formation dans le cadre de la Stratégie d’amélioration des centres d’appels (SACA) a entrepris un examen du programme de formation dans les centres d’appels lors de l’EF1819. Cet examen a aidé à élaborer davantage de documents de formations pour soutenir les agents. En juin 2019, le groupe s’est de nouveau réuni pour terminer la mise en œuvre des documents révisés (études de cas, essais) dans le programme de formation. Encore d'autres activités d’initiation et de révision ont été élaborées. Tout cela a rendu l’apprentissage plus facile sur 6 des modules qui avaient été définis comme étant plus difficiles dans le but de réduire la courbe d’apprentissage pour les nouveaux employés. La dernière partie du projet a consisté à réorganiser le programme de formation avec l’intention de diviser la formation en plusieurs phases. Le travail sur la formation des nouveaux employés va continuer d’évoluer, en prenant particulièrement en compte les projets en cours de transformation et de modernisation du versement des prestations.

Stratégie de transition postérieure à la formation

Le Ministère a mis sur pied la stratégie de transition postérieure à la formation pour donner suite aux recommandations issues de la Stratégie d’amélioration des centres d’appels (SACA). La stratégie vise à faciliter la transition des nouveaux employés d’apprenants en salle de classe à des agents de centres d’appels indépendants. Le Ministère a conçu la stratégie pour réduire la courbe d’apprentissage des nouveaux agents en leur apportant un soutien optimisé et des méthodes d’évaluation plus constructives. Un meilleur rendement des nouveaux agents peut à la fois aider à augmenter l’accessibilité des centres d’appels, et assurer une amélioration continue de l’expérience client.

Au cours de l’EF1920, les leçons tirées du projet pilote de 2018, ainsi que des recommandations de la Stratégie d’amélioration des centres d’appels (SACA) ont été examinées et présentées à la direction. Un certain nombre de procédures opérationnelles, d’outils de programme et de documents d’orientation ont été amorcés et d’autres ont été examinés. D’autres consultations et communications avec diverses parties prenantes ont également eu lieu. Les commentaires et recommandations, tant régionaux que nationaux, ont été intégrés aux procédures pour rendre la stratégie de transition postérieure à la formation plus normative et structurée.

4.7 Qualité du service

Dans cette section

Les Canadiens s’attendent à ce que le régime d’assurance-emploi fasse l’objet d’une gérance judicieuse et que l’on rende compte de son intégrité. EDSC dispose d’activités, de processus et d’outils bien établis pour prévenir, détecter et gérer les erreurs, les fraudes et les abus. C'est dans le but de s’assurer que les prestations appropriées sont versées à la bonne personne et au bon montant. Ces efforts améliorent la qualité des services de l’assurance-emploi, renforcent l’intégrité des programmes d’EDSC et témoignent d’une gestion efficace et prudente des ressources publiques.

Les politiques, les processus et les systèmes de technologie de l’information de Service Canada sont conçus pour s’assurer que les cotisations à l’assurance-emploi sont traitées de façon appropriée et que les demandes sont traitées correctement du premier coup.

Le Ministère a également mis en place des mécanismes pour s’assurer que les montants calculés que les demandeurs reçoivent sont exacts. Ces mécanismes comprennent :

4.7.1 Vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi

Dans le but de réduire les erreurs, EDSC valide les renseignements fournis par le demandeur au début du processus de demande. Grâce au programme de vérification de l’exactitude du paiement (VEP), EDSC contrôle aussi la qualité des demandes une fois qu’elles ont été établies. Cette vérification supplémentaire est un indicateur de l’exactitude globale de paiement du régime.

Échantillon de la VEP de l’assurance-emploi

Comme indiqué ci-dessus, à l’aide d’une méthode d’échantillonnage en unités monétaires (EUM), le programme de vérification de l'exactitude du paiement (VEP) de l’assurance-emploi permet d’estimer l’exactitude des paiements de prestations d’assurance-emploi. Le Ministère examine chaque année un certain nombre de dossiers afin de déceler les erreurs non détectées qui donnent lieu à de possibles paiements erronés. Cette vérification permet de classer les paiements erronés comme étant des moins-payés possibles ou possiblement des trop-payés.

Il est important de noter qu’obtenir l’information nécessaire et valider une demande par l’entremise du programme de vérification de l'exactitude du paiement (VEP) prend 12 semaines en moyenne. Les sources de renseignements peuvent être notamment le demandeur, l’employeur et le Ministère. De ce fait, la vérification de l'exactitude du paiement pour un exercice financier donné commence généralement en juillet de cet exercice et se termine en juin de l’exercice financier suivant. Cependant, en mars 2020, en raison de la pandémie de la COVID-19, tous les programmes concernant la qualité, dont celui de la vérification de l'exactitude du paiement (VEP) de l’assurance-emploi, ont été suspendus. Le Ministère a suspendu tous les programmes concernant la qualité afin de réaffecter le personnel pour qu’il se concentre sur les paiements destinés aux Canadiens.

La stabilité des paiements liés à la COVID-19 ayant été atteinte, le Ministère a repris le programme de la vérification de l'exactitude du paiement (VEP) de l’assurance-emploi à la fin du mois de juillet 2020. Vu le temps perdu pour effectuer les examens de VEP avec le processus standard, l’échantillon de VEP pour les 4 derniers mois des examens a été réduit pour passer de 42 dossiers par mois à 13. Cette réduction s’est faite après consultation des principaux partenaires, comme le Bureau du vérificateur général (BVG). De même, en accord avec le BVG, quelques étapes du processus de VEP comme les validations des relevés d'emploi ont été modifiées ou omises. Néanmoins, l’intégrité des résultats a été maintenue tout du long.

En raison de ces changements, les résultats de la vérification de l'exactitude du paiement (VEP) pour l’EF1920 portent sur un échantillon de 388 examens au lieu des 500 dossiers habituels. Sur les 388 examens, 336 ont été effectués en suivant le processus régulier de la VEP et 52 en recourant au programme modifié de VEP. Ce nombre réduit de dossiers permet quand même d’obtenir des résultats valables sur le plan statistique selon les normes et procédures établies et approuvées par le Bureau du vérificateur général (BVG).

Résultats de la VEP de l’a.-e

EDSC s’est fixé comme cible un taux d’exactitude de 95 %Note de bas de page 9 des prestations versées chaque année. Ce taux comprend les erreurs du demandeur, de l’employeur et de Service Canada. Pour les demandeurs, les employeurs et le Ministère, le taux d’exactitude moyen s’est maintenu à 95 % au cours des 15 dernières années. Au cours de la période visée par le présent rapport, le taux d’exactitude global a atteint 94,1 % Note de bas de page 10 Note de bas de page 11 (consulter le tableau 4). Quatre erreurs possibles restent en suspens et peuvent contribuer à un taux d’exactitude plus faible. Un taux d’exactitude final sera disponible quand toutes les erreurs possibles auront été corrigées.

On peut trouver les résultats annuels dans la vérification financière du compte d’assurance-emploi. Le Bureau du vérificateur général publie ces résultats chaque année dans les Comptes publics du Canada.

Taux d’erreur par source

Tableau 4.1 et 4.2 — Vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi : Impact financier estimé des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)

Tableau 4.1
Exercice financier EF1819 EF1920
Nombre total de versement de prestations pour l’assurance-emploi 17,5B 17,9B
Taux d'exactitude des paiements pour l’assurance-emploi 96,0% 94,1%
  • Note: Les impacts financiers estimés sont la somme des surpaiements et des sous-paiements.
  • Source : Emploi et Développement social Canada
Tableau 4.2
Erreurs par source: Impact financier estimé ($M) –EF1819 Taux d’erreur estimé – EF1819 impact financier estimé ($M) –EF1920 Taux d’erreur estimé – EF1920
total 693,1$ 4,0% 1,1B 5,9%
client 312,0$ 1,8% 565,9$ 3,2%
employeur 232,7$ 1,3% 149,2$ 0,8%
Emploi et Développement social Canada 148,4$ 0,9% $340,8$ 1,9%
  • Note : Les impacts financiers estimés sont la somme des surpaiements et des sous-paiements.
  • Source : Emploi et Développement social Canada
Taux d’erreur des demandeurs

Cette année, le taux d’erreur des demandeurs est passé de 1,8 % à 3,2 % (consulter le graphique 12). La plupart des erreurs des demandeurs surviennent une fois que la demande de prestations initiale est établie. Par exemple, 58,9 % des erreurs des demandeurs sont causées par le fait que ces derniers ont déclaré incorrectement les gains touchés pendant une période de prestations. 27,3 % de ce type d’erreurs est causé par le fait que les demandeurs ont omis de signaler le refus d’un emploi, qu'ils ont quitté leur emploi ou qu’ils ont été congédiés.

Le Ministère continue d’évaluer les erreurs des demandeurs afin de comprendre pourquoi elles se produisent, leurs répercussions financières et les moyens de les éviter.

Graphique 12 : Aperçu des erreurs commises par les demandeurs sur une période de 15 ans (en pourcentage)
Graphique 12 : la description suit
Description textuelle du graphique 12
Exercice financier Taux d'erreur des demandeurs (en pourcentage)
EF0506 2,0 %
EF0607 1,4 %
EF0708 1,8 %
EF0809 1,2 %
EF0910 1,4 %
EF1011 3,0 %
EF1112 2,0 %
EF1213 2,3 %
EF1314 2,4 %
EF1415 2,2 %
EF1516 2,9 %
EF1617 1,9 %
EF1718 2,1 %
EF1819 1,8 %
EF1920 3,2 %
  • Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 % et une marge d’erreur de ± 5 %.
  • Source : Emploi et Développement social Canada
Taux d’erreur des employeurs

Le taux d’erreur des employeurs a légèrement diminué cette année, passant de 1,3 % à 0,8 %. Les renseignements incorrects déclarés par l’employeur pour chaque période d’emploi représentent la totalité (100 %) des erreurs. Afin de déceler les erreurs des employeurs, le Ministère examine tous les relevés d'emploi (RE) utilisés dans l’échantillon de la vérification de l'exactitude des paiements (VEP) pour établir une période de prestations. Les RE ont été validés sur tous les dossiers sélectionnés pour les examens d’avril à novembre en raison de la pandémie de la COVID-19, et la suspension du programme de VEP de l’assurance-emploi en mars. Les validations des relevés d'emploi (RE) pour les examens de décembre et janvier n’ont été effectuées que si les employeurs avaient renvoyé le formulaire de validation. Pour les périodes d’examens de février et mars, les RE n’ont pas été validés et pourraient avoir contribué à la baisse du taux d’erreur des employeurs. Le Ministère continue à améliorer les outils qui éliminent les sources d’erreur possibles au cours des premières étapes de la présentation des demandes. Le Ministère continue aussi d’analyser les erreurs des employeurs pour en comprendre la cause, la valeur financière et les moyens possibles de les éviter.

Taux d’erreur d’EDSC et de Service Canada

Les efforts déployés par EDSC pour automatiser le traitement ont contribué à maintenir de faibles niveaux d’erreurs (consulter le graphique 13). Les erreurs d’écriture, les erreurs de traitement et les erreurs liées à une recherche inadéquate des faits ont contribué à l’augmentation du taux d’erreur de Service Canada, qui est passé de 0,9 % à 1,9 %. Il est important de noter que des variations se produisent d’une année à l’autre dans les taux d’erreur estimés. Les écarts observés ici se trouvent dans la marge d’erreur (+/- 3 %) et résultent peut-être simplement d’une variation statistique. Le Ministère continue d’explorer les possibilités d’amélioration, y compris une automatisation accrue.

Graphique 13 : Aperçu des erreurs commises par EDSC sur une période de 15 ans (en pourcentage)
Graphique 13 : la description suit
Description textuelle du graphique 13
Exercice financier Taux d'erreurs commises par le demandeur (en pourcentage)
EF0506 2,3 %
EF0607 2,8 %
EF0708 2,2 %
EF0809 1,6 %
EF0910 1,1 %
EF1011 1,9 %
EF1112 1,0 %
EF1213 0,9 %
EF1314 0.5 %
EF1415 1,0 %
EF1516 0,8 %
EF1617 1,3 %
EF1718 1,0 %
EF1819 0,9 %
EF1920 1,9 %
  • Remarque : Les résultats sont fournis avec un niveau de confiance de 95 % et une marge d’erreur de ± 5 %.
  • Source : Emploi et Développement social Canada

4.7.2 Vérification de l’exactitude du traitement de l’assurance-emploi

La vérification de l’exactitude du traitement (VET) de l’assurance-emploi est un programme national qui évalue la santé globale du traitement du régime d’assurance-emploi. La vérification de l’exactitude du traitement (VET) de l’assurance-emploi s'effectue en examinant les dossiers de demandes récemment traitées par des conseillers en expertise opérationnelle régionaux (pendant 4 semaines).

Échantillon de la VET du traitement

D’après un échantillon aléatoire de 3 080 demandes par année (770 par région), les résultats de la vérification de l'exactitude du traitement (VET) de l’assurance-emploi mesurent le pourcentage de demandes initiales jugées recevables. La vérification de l'exactitude du traitement (VET) s'effectue en évaluant le degré de conformité aux politiques et aux procédures opérationnelles nation ales. Cette année, en raison de la pandémie de la COVID-19, le Ministère a suspendu les examens de la VET de l’assurance-emploi en mars 2020 et ils ne reprendront pas avant avril 2021. De ce fait, les résultats de la VET pour l’exercice visé par le présent rapport portent sur un échantillon de 2 823 dossiers (soit 257 dossiers de moins que la cible des 3 080 dossiers). Cet échantillon a été traité entre avril 2019 et février 2020. Les méthodes et procédures de la vérification de l'exactitude du traitement (VET) ont été inchangées et le nombre de dossiers examinés est suffisamment important pour garantir la validité statistique de nos estimations. L’accent sera mis sur la poursuite de l’élaboration de la plateforme qualité intégrée (PQI). Cette plateforme automatisera le processus actuel d’échantillonnage, permettra d’effectuer les examens dans toutes les régions avec les mêmes outils, et assurera l’uniformité d’exécution du programme de VET de l’assurance-emploi.

Résultats de la VET du traitement

Sur les 2 823 demandes examinées au cours de l’exercice, 2 371 (84,0 %) ont été jugées recevables. Les 452 autres demandes comportaient une ou plusieurs erreurs au moment de l’examen. Sur les 2 823 dossiers, 7 922 activités individuelles de traitement ont été examinées, dont 7 324 (92,5 %) ont été jugées recevables.

4.7.3 Rétroaction individuelle sur la qualité

Le Ministère a lancé la rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) en avril 2016. Le Ministère a lancé le programme de la RIQ dans le but d’uniformiser les programmes régionaux disparates d’examen individuel de la qualité. Le programme de rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ) a été conçu pour servir de complément à la vérification de l’exactitude du paiement et à la vérification de l’exactitude du traitement. L’examen de la RIQ est un programme interne de contrôle de la qualité d’EDSC qui évalue l’exactitude du traitement au niveau individuel. Les résultats de ces examens aident à déterminer si de la formation ou de l’encadrement supplémentaire est requis.

Le programme a été interrompu en juillet 2018 pour permettre une actualisation complète du programme dans le cadre des efforts d’amélioration continue du Ministère, et pour répondre aux préoccupations soulevées par le personnel et la direction. Un groupe de travail national des parties prenantes a été chargé d’élaborer collectivement le nouveau programme de rétroaction individuelle sur la qualité (RIQ).

Le Ministère a mené le projet pilote national de la rétroaction individuelle de la qualité (RIQ) de mai à septembre 2019 afin de mettre à l’essai le programme de RIQ modernisé. Au cours de cette période, le programme de la RIQ a effectué 9 457 examens de la RIQ pour le régime d’assurance-emploi. Les processus opérationnels de la RIQ ont été simplifiés, de nouveaux outils pour les utilisateurs ont été créés, et une plateforme de TI moderne a été mise au point pour automatiser les pratiques manuelles et accroître l’efficacité du processus. La nouvelle plateforme qualité intégrée (PQI) comprend :

  • un processus automatisé de sélection aléatoire des dossiers;
  • un processus automatisé de téléchargement de fichiers directement à partir du Système national de la charge de travail (SNCT);
  • des codes d’erreur et d’observation prédéfinis;
  • une capacité accrue de veille stratégique, d’analyse de données et d’établissement de rapports.

Les améliorations mentionnées ci-dessus ont augmenté de 33 % l’efficacité du traitement des articles de travail de la rétroaction individuelle de la qualité (RIQ). De plus, un processus d’étalonnage a été élaboré et mis en œuvre pour assurer l’uniformité de l’examen des dossiers de la RIQ. Dans le cadre de ce processus, les examinateurs étudient un même dossier et annotent leurs conclusions. Une discussion a alors lieu pour s’assurer que les problèmes cernés sont compris de la même façon. L’étalonnage garantit l’exactitude et l’uniformité de la rétroaction reçue par le personnel dans toutes les régions. Ce processus s’est avéré efficace puisque le programme a atteint les taux d’uniformité visés au niveau national.

Les bons résultats de l’étalonnage ont permis le lancement opérationnel du programme de la RIQ en octobre 2019. D’octobre 2019 à mars 2020, 15 939 examens de la RIQ ont été effectués pour l’assurance-emploi et les résultats ont été partagés avec le réseau de traitement pour être intégrés aux ententes annuelles de rendement des employés. Le graphique 14 présente une synthèse des résultats relatifs aux examens pour la période de 6 mois allant d’octobre 2019 à mars 2020.

Graphique 14 : Résultats du programme de RIQ pour l’assurance-emploi d’octobre 2019 à mars 2020
Graphique 14 : la description suit
  • Source : Emploi et Développement social Canada
Description textuelle du graphique 14
Résultats Pourcentage Examens
Observation 15% 2402
Erreur – Impact Connu 3% 532
Erreur – Impact Connu, Observation 1% 170
Erreur – Impact inconnu 6% 883
Erreur – Impact inconnu, Observation 2% 304
En Ordre 73% 11648

Sur les 15 939 articles de travail examinés, 14 050 (88 %) ont été soit jugés recevables, soit comportant de légères erreurs sans répercussions importantes sur les clients. Les 12 % restants correspondent à des examens où des erreurs ayant un effet sur l’admissibilité, le droit ou le paiement des clients ont été décelées (voir les détails ci-dessous). Le programme de RIQ pour l’assurance-emploi a donc affiché non seulement un taux d’exactitude individuel de 88 %, mais il a aussi conduit à l’examen et à la correction, lorsqu'il était nécessaire de le faire, de 1 889 articles de travail :

  • recevables : 11 648 ou 73 % ─ articles de travail sans aucune erreur;
  • observations : 2 402 ou 15 % ─ légères erreurs sans répercussions sur l’admissibilité, le droit ou le paiement;
  • erreurs : 1 889 ou 12 % ─ effet sur l’admissibilité, le droit ou le paiement des clients.

En résumé, lors de l’EF1920, le projet pilote de la RIQ a été une réussite, permettant le lancement du programme de RIQ nouvellement modernisé avec la plateforme qualité intégrée améliorée. Les processus ont été simplifiés et les 6 premiers mois d’examens ont révélé un taux d’exactitude individuel de 88 %.

4.7.4 Examens administratifs et enquêtes

Les activités relatives à l’intégrité à EDSC sont principalement axées sur les activités de détection au moyen d’une variété d’outils et de processus destinés à repérer et à corriger :

  • les erreurs;
  • les fraudes, et
  • les abus.

Les activités les plus importantes visent à mener des examens administratifs et des enquêtes.

Au cours de la période visée par le présent rapport, EDSC a effectué près de 271 000 examens administratifs et enquêtes en lien avec le régime d’assurance-emploi. Cela comprend :

  • les enquêtes sur les demandeurs concernant les erreurs, les fraudes et les abus;
  • les enquêtes sur les employeurs :
    • RE manquant;
    • exactitude des RE; et
    • non-conformité ou fausse déclaration de l’employeur.

Ces efforts ont permis de constater que le type d’erreur involontaire le plus courant concernait la déclaration, par les demandeurs, de leur emploi et de leurs gains. Les types d’erreurs intentionnelles les plus courants concernaient les cas où les demandeurs avaient omis de déclarer :

  • leur emploi, leurs gains ou les revenus d’un travail indépendant;
  • les périodes où ils n’étaient pas disponibles pour travailler; et/ou
  • leurs absences du Canada.

Par l’entremise de ces examens administratifs et enquêtes, EDSC a réalisé des économies de 442,1 millions de dollars au Compte des opérations de l’assurance-emploi (consulter le graphique 15). Ces économies correspondent aux trop-payés recouvrés, aux pénalités imposées, de même qu'à l’interruption des paiements ultérieurs de prestations non admissibles. Ces efforts profitent à la fois aux employés et aux employeurs qui paient des cotisations d’assurance-emploi. Les économies réalisées réduisent le coût global du régime d’assurance-emploi lorsque les trop-payés sont recouvrés.

EDSC utilise plusieurs méthodes pour recouvrer les trop-payés auprès des demandeurs de prestations d’assurance-emploi, notamment :

  • le recouvrement automatique des sommes dues à partir des demandes de prestations d’assurance-emploi actives (soit le montant intégral ou une déduction partielle convenue);
  • les paiements volontaires en espèces; ou
  • le recouvrement de la dette par l’Agence du revenu du Canada au moyen d’un calendrier de remboursement convenu.

Lorsque le demandeur est en mesure de payer, mais que les tentatives de recouvrement se sont soldées par un échec, EDSC peut recouvrer les sommes dues :

  • à partir d’un remboursement d’impôt sur le revenu ou d’un renversement de l’impôt sur le revenu;
  • en ayant recours à la saisie de salaires et d’autres revenus; ou
  • à partir de dépôts bancaires.

En dernier recours, EDSC peut demander une certification de la Cour fédérale pour que celle-ci convertisse les sommes dues d’un trop-payé de l’assurance-emploi en dette de jugement civil pouvant être recouvrée par la saisie de biens.

Les efforts de transformation d’EDSC, comme la Modernisation du versement des prestations, représentent une occasion d’intégrer de nouvelles technologies au processus d’intégrité. Par la conception d’une approche plus proactive et l’utilisation d’outils analytiques, EDSC améliorera davantage l’exactitude des paiements, et assurera une saine gestion. En plus de l’évaluation de nouvelles technologies, le Ministère a continué à uniformiser et améliorer les processus. Le Ministère poursuit des efforts pour essayer d’accroître l’efficacité et d’améliorer le service à la clientèle. Parmi ces changements figure la réduction du nombre de passages de témoin nécessaires pour terminer un examen ou une enquête. Par exemple, la Direction générale des services d’intégrité (DGSI) a lancé un projet pilote qui a renforcé le pouvoir décisionnel des enquêteurs en maintenant des mesures appropriées pour garantir leur neutralité. Le projet pilote a atteint les objectifs, mais il a été temporairement suspendu en raison de la COVID-19.

Graphique 15 : Économies nettes totales cernées (en M$) attribuables aux activités d’intégrité
Graphique 15 : la description suit
  • * SNE : Services nationaux d’enquête (SNE). Les cas d’absences non déclarées du Canada pendant une période de prestations d’assurance-emploi et le Programme d’avis d’embauche sont gérés de façon centralisée par un centre des Services nationaux d’enquête (SNE) de la Direction générale des services d'intégrité, situé à Miramichi, au Nouveau-Brunswick.
  • Remarque : Les chiffres (en M$) sont arrondis à la centaine de milliers de dollars près. Les montants nationaux ont été calculés à partir des données brutes.
Description textuelle du graphique 15
Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920
Ouest 164.1 157.4 166.7 141.6
Québec 105.5 116.4 118.8 111.7
Ontario 118.5 137.7 131.9 119.9
Atlantique 44.9 54.4 51.7 46.6
SNE* 28.7 25.6 27.3 22.3

Séances d’information à l’intention des demandeurs

En plus des examens administratifs et des enquêtes, les activités relatives à l’intégrité comprennent également des activités de sensibilisation et de prévention, comme les séances d’information à l'intention des demandeurs. Ces séances ont 2 objectifs :

  • fournir aux demandeurs de l’information sur les programmes et les services mis à leur disposition pour les aider à trouver un emploi convenable; et
  • les informer de leurs droits et de leurs obligations en ce qui concerne les exigences du régime d’assurance-emploi et les conséquences de l’abus du système, à savoir :
    • les pénalités; ou
    • les poursuites.

Le Ministère vise à organiser 10 000 séances d’information à l’intention des demandeurs par année. Plus de 94 000 demandeurs de prestations d’assurance-emploi ont participé à près de 9 700 séances organisées et offertes par EDSC lors de l’EF 19-20. Le nombre de demandeurs et de séances tenues a baissé de 8,19 % et de 10 % respectivement par rapport à l’exercice précédent. Cette baisse est en raison de l'arrêt de toutes les activités en mars 2020 à cause de la COVID-19. EDSC repère et dirige les demandeurs vers une séance d’information en fonction de la demande d’emploi locale dans leur poste de travail précédent, et de la disponibilité du travail.

Tableau 5 : Nombre de séances d’information à l’intention des demandeurs au cours des 4 derniers exercices
Séance d’information à l’intention des demandeurs de l’EF1617 à l’EF1920 EF1617 EF1718 EF1819 EF1920
Nombre de séances d’information à l’intention des demandeurs 11 012 10 978 10 772 9 691
Variation en pourcentage du nombre de séances d’information à l’intention des demandeurs par rapport à l’exercice précédent +2 % -0,31 % -1,88 % -10 %
  • Source : Emploi et Développement social Canada
  • La participation à cette séance est obligatoire, mais les demandeurs ont la possibilité de la reporter à une autre date que celle prévue initialement. Si les demandeurs ne participent pas aux séances ou ne fournissent pas la preuve qu’ils cherchent activement un emploi, le versement de leurs prestations d’assurance-emploi pourrait cesser.

Initiatives visant la qualité des opérations d’intégrité

Le Ministère a mis en place un programme national de gestion de la qualité afin de garantir un niveau élevé de qualité et d’uniformité dans les activités d’enquête. Il s’agit notamment de mener des activités approfondies de contrôle de la qualité pour mesurer le rendement au travail en ce qui concerne le traitement des enquêtes. Les résultats de ces enquêtes déterminent le type de mesure corrective à mettre en œuvre. Cela comprend :

  • la modification du matériel de formation;
  • des orientations nationales; et
  • l’amélioration des politiques et des systèmes.

Les initiatives et les résultats en matière de qualité font l’objet d’un suivi et d’un rapport à l’échelle nationale et dans chaque région. Ils sont utilisés pour indiquer les tendances et les modèles d’erreurs et pour déterminer les pratiques exemplaires. Au cours de l’EF 19-20, le taux moyen de qualité des enquêtes sur l’assurance-emploi a été de 88,57 %, dépassant ainsi l’objectif national de qualité de 85 %.

Gestion de l’identité

L’exactitude du Registre d’assurance sociale (RAS) est fondamentale pour l’ensemble des programmes et services qui utilisent le numéro d’assurance sociale (NAS) pour identifier correctement les clients. Cela comprend le régime d’assurance-emploi. Le programme du NAS maintient l’exactitude du RAS par l’adoption de pratiques de gestion de l’identité et de la qualité rigoureuses. Ces pratiques sont conçues pour veiller à ce que soit authentifiée l’identité des clients qui demandent un NAS, ou qui mettent à jour leur dossier de NAS, ainsi que pour s'assurer que les dossiers de NAS sont exacts. Le programme du NAS valide électroniquement les renseignements relatifs à l’identité du demandeur auprès de la source émettrice au moment d’effectuer la plupart des transactions. Lorsque ces renseignements sont validés, le risque d’erreurs critiques lors du traitement des transactions du NAS est considérablement réduit.

Les demandes de prestations d’assurance-emploi présentées en ligne sont en partie facilitées par la validation électronique en temps réel de l’identité des demandeurs auprès du Registre d’assurance sociale (RAS). Cela représente environ 35 millions de validations par année. Ces efforts garantissent non seulement un processus de demande efficace, mais cela confirme également que la personne qui demande les prestations est la véritable titulaire du numéro d'assurance sociale (NAS).

Gestion des risques

EDSC utilise diverses stratégies axées sur le risque pour améliorer l’intégrité globale du régime d’assurance-emploi pour que les ressources soient affectées aux cas à risque élevé. Les cas à risque plus élevé sont plus susceptibles de fausses déclarations, d’abus, d’erreurs de paiement ou de fraude. Les problèmes potentiels signalés aux premières étapes du cycle de vie des prestations permettent au Ministère d’affecter des ressources limitées en matière d’intégrité aux cas à risque élevé. Cela aide à établir l’ordre de priorité des activités d’enquête.

En général, le nombre d’examens administratifs et d’enquêtes de l’assurance-emploi qui sont effectués annuellement correspond au nombre de cas qui sont considérés à risque élevé. Toutefois, dans une année donnée, le volume peut varier légèrement en fonction de la nature et de l’importance changeantes des risques déterminés.

EDSC dispose également d’une fonction d’analyse des risques qui lui permet d’évaluer quantitativement et qualitativement les risques liés à l’intégrité des programmes et de mieux comprendre la cause fondamentale des « erreurs de paiement ». Cette activité comprend l’élaboration de stratégies d’atténuation appropriées, y compris la mise en œuvre d'un plus grand nombre de mesures de contrôle, au besoin, pour corriger toute vulnérabilité relevée.

4.8 Conclusion

L’EF1920 a apporté son lot de défis à relever à EDSC, dont la pandémie de la COVID-19.

Face à ces défis, le Ministère a su réagir rapidement en adaptant ses systèmes et ses processus pour répondre aux besoins des clients de l’assurance-emploi. Par ailleurs, le Ministère est resté fidèle à son ambition d’offrir une prestation de services de classe mondiale aux Canadiens, et a mis en place certaines améliorations pour les clients de l’assurance-emploi. De plus, EDSC a amélioré le service aux Canadiens grâce à une offre de services plus rapides et plus axés sur le client de la part du Tribunal de la sécurité sociale.

La réponse du Ministère face à la crise a fait apparaître au grand jour la quantité importante de travail entrepris en un court laps de temps. Elle a posé les jalons d’importantes mesures qui devraient avoir des effets positifs sur les clients de l’assurance-emploi dans les années à venir.

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