Annexe 4 : Principaux résultats et données sur l’administration du régime
De : Emploi et Développement social Canada
Titre officiel : Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2020 et se terminant le 31 mars 2021 : Annexe 4 : Principaux résultats et données sur l'administration du régime
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- Liste des abréviations
- Annexe 4.2.2a – Services électroniques : Demandes partiellement ou entièrement automatisées (en %)
- Annexe 4.3.1a – Services électroniques : Prestations versées par dépôt direct (en %)
- Annexe 4.3.1b – Points de service pour la prestation du programme d’assurance-emploi (nombre)
- Annexe 4.3.1c – Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi déposées en personne (en millions)
- Annexe 4.3.1d – Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi à l’aide d’eServiceCanada (en milliers)
- Annexe 4.3.1e – Services mobiles et de liaison aux communautés : Toutes les séances d’information sur l’assurance-emploi – Citoyens (nombre)
- Annexe 4.3.1f – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employés approchés confrontés à des licenciements collectifs (nombre)
- Annexe 4.3.1g – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employeurs approchés (nombre)
- Annexe 4.3.1h – Services mobiles et de liaison aux communautés : Séances de travail partagé – Citoyens (nombre)
- Annexe 4.3.1i – Services mobiles et de liaison aux communautés : Demandes d’assurance-emploi des centres d’appui des services mobiles1 (en milliers)
- Annexe 4.3.2a – Appels téléphoniques au 1 800 O-Canada liés à l’assurance-emploi (en milliers)
- Annexe 4.3.2b - Appels téléphoniques au 1 800 O-Canada liés à l’assurance-emploi : Résolution au premier appel (en %)
- Annexe 4.3.2c – Centres d’appels : Demandes de renseignements réglées à l’aide du Système de réponse vocale de l’assurance-emploi (en millions)
- Annexe 4.3.2d – Centres d’appels : Appels auxquels on a répondu (centre d’appels de l’assurance-emploi) (en millions)
- Annexe 4.3.2e - Centres d’appels : Le client tente de communiquer avec un agent du centre d’appels
- Annexe 4.3.2f – Centres d’appels : Cas réglés dès le premier appel – Centre d’appels de l’assurance-emploi
- Annexe 4.3.3a – Services électroniques : Demandes présentées en ligne (en %)
- Annexe 4.3.3b – Prestation de services : Sessions dans Mon dossier Service Canada (en millions)
- Annexe 4.3.3c – Prestation de services : Nombre de prestataires d’assurance-emploi qui ont accédé à Mon dossier Service Canada (en %)
- Annexe 4.4.1a – Relevés d’emploi électroniques : Répartition des RE par région entre RE papier et RE électronique (en %)
- Annexe 4.4.1b – Relevés d’emploi électroniques : Nouvelles inscriptions au RE Web (nombre)
- Annexe 4.4.1c – Relevés d’emploi électroniques : Relevés d’emploi transmis par voie électronique par les employeurs (nombre)
- Annexe 4.4.2a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Demandes traitées (nombre)
- Annexe 4.5.1a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Rapidité du paiement (en %)
- Annexe 4.5.2a - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale du mode de prestation de service de CX1 à CX4
- Annexe 4.5.2b - Sondage sur l’expérience client (EC) : Évolution de la satisfaction globale concernant l’AE
- Annexe 4.6.1a – Vérification de l’exactitude du paiement de l’AE : Répercussions financières estimées des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)
- Annexe 4.6.1b – Aperçu des erreurs des prestataires sur 15 ans
- Annexe 4.6.1c - Aperçu des erreurs des employeurs sur 15 ans
- Annexe 4.6.1d - Aperçu des erreurs d’EDSC sur 15 ans
- Annexe 4.6.3a – Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires au cours des quatre derniers exercices
- Annexe 4.7.2a – Division générale du TSS – Appels relatifs à l’AE - Appels relatifs à l’AE
- Annexe 4.7.2b – Normes de service de la Division générale du TSS
- Annexe 4.7.2c - Décisions de la Division générale du TSS contestées devant la Division d’appel
- Annexe 4.7.2d - Division d’appel du TSS - Norme de service relative aux autorisations d’appel
- Annexe 4.7.2e - Norme de service relative aux décisions finales de la Division d’appel du TSS
- Annexe 4.7.2f – Division générale du TSS – Pourcentage des appels relatifs à l’AE accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation
- Annexe 4.7.2g – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation
- Annexe 4.7.2h – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation (groupes exclus)
Liste des abréviations
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 78,9 | 79,2 | 80,1 | 81,4 | 89,5 | 10,0 % |
| Québec | 71,3 | 72,2 | 72,4 | 76,0 | 88,6 | 16,6 % |
| Ontario | 72,1 | 72,5 | 72,3 | 77,0 | 89,3 | 16,0 % |
| Ouest | 71,9 | 69,1 | 69,6 | 74,6 | 88,5 | 18,6 % |
| Canada | 72,7 | 72,4 | 72,6 | 76,6 | 88,9 | 16,1 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 96,7 | 97,0 | 97,5 | 97,7 | 96,9 | -0,8 % |
| Québec | 96,0 | 96,2 | 96,5 | 96,6 | 94,5 | -2,2 % |
| Ontario | 95,3 | 95,7 | 96,4 | 96,6 | 95,4 | -1,2 % |
| Ouest | 95,1 | 95,3 | 95,7 | 96,0 | 94,9 | -1,1 % |
| Canada | 95,6 | 95,9 | 96,4 | 96,6 | 95,2 | -1,4 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF20212 | % de changement3 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 84 | 84 | 84 | 84 | 84 | 0,0 % |
| Québec | 94 | 93 | 92 | 92 | 93 | 1,1 % |
| Ontario | 167 | 167 | 165 | 163 | 162 | -0,6 % |
| Ouest | 213 | 214 | 238 | 240 | 240 | 0,0 % |
| Canada | 558 | 558 | 579 | 579 | 579 | 0,0 % |
- Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Les valeurs représentent les points de service existants au 31 mars de chaque exercice. Le total de 579 pour l’EF2021 représente les points de service, y compris : les Centres Service Canada, les sites de services mobiles réguliers, les partenaires de prestation de services et les bureaux communautaires de Service Canada. Le total ne comprend pas les points de service de passeport des Centres Service Canada.
- 2 En raison de la pandémie, les Centres Service Canada ont été fermés en mars 2020. Les volumes d’AE pour 2020 à 2021 ne comprennent que les activités qui ont eu lieu dans les Centres Service Canada à la suite d’un rendez-vous ou depuis leur réouverture en juillet 2020. En réponse à la pandémie, eServiceCanada a été lancé en mars 2020, permettant aux clients de demander de l’aide pour l’AE à l’aide d’un formulaire en ligne. Une fois qu’un formulaire était soumis, un agent appelait le client dans les deux jours ouvrables pour lui fournir de l’aide ou, si nécessaire, pour prendre rendez-vous avec un agent dans un Centre Service Canada; à noter que les volumes d’eServiceCanada ne font pas partie de ce tableau.3Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF20212 | % de changement3 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 0,7 | 0,6 | 0,6 | 0,6 | 0,09 | -85,0 % |
| Québec | 1,3 | 1,2 | 1,2 | 1,2 | 0,28 | -76,7 % |
| Ontario | 1 | 0,9 | 0,9 | 1,04 | 0,16 | -84,0 % |
| Ouest | 1,4 | 1,2 | 1,1 | 1,1 | 0,18 | -83,6 % |
| Canada | 4,4 | 3,9 | 3,8 | 3,9 | 0,7 | -82 % |
- Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client. Les statistiques comprennent les clients recevant un service en personne et ceux qui utilisent l’ordinateur d’un poste d’accès de service aux citoyens (PASC).
- 2 En raison de la pandémie, les Centres Service Canada ont été fermés en mars 2020. Les volumes d’AE pour 2020 à 2021 ne comprennent que les activités qui ont eu lieu dans les Centres Service Canada à la suite d’un rendez-vous ou depuis leur réouverture en juillet 2020. En réponse à la pandémie, eServiceCanada a été lancé en mars 2020, permettant aux clients de demander de l’aide pour l’AE à l’aide d’un formulaire en ligne. Une fois le formulaire soumis, un agent appelait le client dans les deux jours ouvrables pour lui fournir de l’aide ou, si nécessaire, pour prendre rendez-vous avec un agent dans un Centre Service Canada; il est à noter que les volumes d’eServiceCanada ne font pas partie de ce tableau.
- 3 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
- 4 Nombre arrondi au chiffre supérieur pour éviter les incohérences
| Région | EF20213 |
|---|---|
| Atlantique | 556 |
| Québec | 353 |
| Ontario | 528 |
| Ouest | 160 |
| Canada | 1 603 |
- Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, eServiceCananda, données administratives sur l’assurance-emploi (AE) provenant de Microsoft Dynamics.
- 1 Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client. Les données comprennent tous les services d’AE demandés par les clients lorsqu’ils remplissent le formulaire d’eServiceCanada sur Canada.ca.
- 2 Le total pour le Canada comprend plus de 5 000 demandes provenant de l’extérieur du Canada.
- 3 Les totaux des demandes de service correspondent aux demandes faites par près de 1,3 million de clients de l’AE.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 115 | 106 | 115 | 155 | 116 | -25,2 % |
| Québec | 277 | 274 | 197 | 271 | 381 | 40,6 % |
| Ontario | 381 | 440 | 228 | 380 | 208 | -45,3 % |
| Ouest | 152 | 216 | 156 | 170 | 121 | -28,8 % |
| Canada | 925 | 1 036 | 696 | 976 | 826 | -15,4 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 769 | 807 | 781 | 1 437 | 249 | -82,7 % |
| Québec | 2 408 | 3 603 | 2 800 | 2 983 | 5 848 | 96 % |
| Ontario | 2 596 | 3 659 | 2 363 | 3 718 | 1 141 | -69,3 % |
| Ouest | 2 318 | 2 431 | 1 247 | 2 458 | 1 624 | -33,9 % |
| Canada | 8 091 | 10 500 | 7 191 | 10 596 | 8 862 | -16,4 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 46 | 70 | 21 | 109 | 156 | 43,1 % |
| Québec | 221 | 134 | 120 | 272 | 1 704 | 526,5 % |
| Ontario | 305 | 284 | 105 | 298 | 1 943 | 552,0 % |
| Ouest | 183 | 47 | 32 | 86 | 498 | 479,1 % |
| Canada | 755 | 535 | 278 | 765 | 4 301 | 462,2 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
| Région | EF1617 | EF1718 | EF1819 | EF1920 | EF2021 | % de changement 1 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Atlantique | 18 | 7 | 4 | 12 | 84 | 600,0 % |
| Québec | 118 | 57 | 49 | 65 | 240 | 269,2 % |
| Ontario | 58 | 23 | 19 | 49 | 39 | -20,4 % |
| Ouest | 4 | 0 | 0 | 10 | 3 | -70,0 % |
| Canada | 198 | 87 | 72 | 136 | 366 | 169,1 % |
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.1i – Services mobiles et de liaison aux communautés : Demandes d’assurance-emploi des centres d’appui des services mobiles1 (en milliers) Région EF 2021 Atlantique 1,4 Québec 3,3 Ontario 4,2 Ouest 20,4 Canada 29,3 - Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, Centre d’appui aux services mobiles, données administratives sur l’assurance-emploi (AE) provenant d’ATOM.
- 1 Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client.
Annexe 4.3.2a - Centres d’appels 1 800 O-Canada : Appels liés à l’assurance-emploi1 (en milliers) Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement2 Atlantique 46 43 41 50 47 -4,4 % Québec 94 93 109 137 159 16,3 % Ontario 138 114 114 155 169 8,7 % Ouest 161 133 133 170 152 -10,2 % Canada 440 383 397 511 528 3,2 % - Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Les données comprennent les appels provenant du Canada uniquement.
- 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.2b - Centres d’appels 1 800 O-Canada : Résolution au premier appel - Appels liés à l’assurance-emploi1 (en %) Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF20212 % de changement3 Atlantique 17,6 % 18,6 % 20,2 % 21,0 % 16,6 % -21,0 % Québec 17,0 % 17,5 % 19,8 % 20,7 % 16,9 % -18,4 % Ontario 17,7 % 18,9 % 20,8 % 22,5 % 18,1 % -19,6 % Ouest 18,4 % 19,2 % 21,6 % 22,9 % 18,3 % -20,1 % Canada 17,8 % 18,7 % 21,0 % 22,3 % 18,0 % -19,3 % - Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Le nombre d’appels liés à l’AE reçus au numéro 1 800 O-Canada repose sur les activités de programme (demandes de renseignements) et plus d’une activité de programme peut s’appliquer à un appel. Le nombre de cas réglés dès le premier appel est calculé d’après les statistiques des activités de programme qui indiquaient seulement que les renseignements sur le programme avaient été transmis à une personne ayant téléphoné afin de répondre à une demande de renseignements relative à l’assurance-emploi, et qui ne nécessitait pas d’aiguillage vers le régime. Même si une demande a pu être réglée dès le premier appel, la personne peut malgré tout avoir besoin de renseignements supplémentaires liés à l’AE ou à d’autres programmes et services du gouvernement du Canada.
- 2 Le taux plus faible de cas réglés au premier appel peut être attribué à plusieurs prestations et mesures liées à la pandémie, comme indiqué ci-dessous, ce qui nous a obligés, par nécessité, à aiguiller davantage de personnes vers le programme d’AE pour une aide plus que générale.
- Durant l’année de la pandémie, de nouvelles mesures ont été lancées pour l’assurance-emploi qui ont influencé l’admissibilité des demandeurs.
- De nouvelles prestations ont été offertes à la suite de la pandémie, ce qui a obligé les agents à fournir des détails sur d’autres programmes en même temps que des renseignements sur l’assurance-emploi.
- Les méthodes de prestation de services ont changé avec le mode de prestation en personne, ce qui peut avoir créé des demandes de renseignements et des renvois au 1 800 O-Canada qui n’auraient pas eu lieu autrement.
- 3 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.2c – Centres d’appels : Demandes de renseignements réglées à l’aide du Système de réponse vocale de l’assurance-emploi (en millions) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Canada 18,6 16,6 15,9 19,8 25,6 29,3 % - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.2d – Centres d’appels : Appels auxquels on a répondu (centre d’appels de l’assurance-emploi) (en millions) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Canada 4,0 4,6 4,6 4,4 5,6 27,5 % - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.2e - Centres d’appels : Le client tente de communiquer avec un agent du centre d’appels Exercice EF1819 EF1920 EF2021 Demandes de parler à un agent 8 817 886 14 006 552 21 580 151 Appels pour lesquels un client n’a pas pu parler à un agent 3 189 609 8 298 993 10 816 735 Appels abandonnés 979 761 1 303 770 5 150 382 Appels auxquels un agent a répondu 4 648 516 4 403 789 5 613 034 - Source : Emploi et Développement social Canada.
Annexe 4.3.2f - Centres d’appels : Cas réglés dès le premier appel - Centre d’appels de l’assurance-emploi Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 Changement1 Canada 83,5 % 80,7 % 81,5 % 77,3 % 84,9 % 7,6 points de pourcentage - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.3a – Services électroniques : Demandes présentées en ligne (en %) Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Atlantique 98,6 99,2 99,3 99,2 98,6 -0,6 % Québec 98,2 98,5 98,6 98,9 98,1 -0,8 % Ontario 98,7 98,9 98,8 99,2 98,6 -0,6 % Ouest 98,3 98,9 99 99,2 98,6 -0,6 % Canada 98,4 98,8 98,9 99,1 98,5 -0,6 % - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.3b – Prestation de services : Sessions dans Mon dossier Service Canada1 (en millions) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement2 Canada 29,3 28,8 32,2 37,2 80,1 115,3 % - Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 La répartition par région pour les connexions à MDSC n’est pas disponible. Le système de suivi des données utilisé pour Mon dossier Service Canada est un portail d’information sécurisé; Service Canada n’effectue donc pas de suivi des renseignements d’identification des clients à ce portail. Les renseignements d’identification des clients seraient requis afin de saisir des données régionales. 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.3.3c – Prestation de services : Nombre de prestataires d’assurance-emploi qui ont accédé à Mon dossier Service Canada (en %) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Canada 36,8 % 35,2 % 38,0 % 39,1 % 34,8 % -11,0 % - Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
- Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.4.1a – Relevés d’emploi électroniques : Répartition des RE par région entre RE papier et RE électronique (en %) Exercice RE Web – Canada % total Papier – Canada % total EF1617 88,1 11,9 EF1718 90,4 9,6 EF1819 92,3 7,7 EF1920 94,6 5,4 EF2021 95,6 4,4 Comparaison année par année1 1,1 - - Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
- 1 Ce chiffre représente l’augmentation en pourcentage par rapport au pourcentage de RE soumis par voie électronique au cours de l’exercice antérieur.
Annexe 4.4.1b – Relevés d’emploi électroniques : Nouvelles inscriptions au RE Web (nombre) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement2 Canada 51 625 42 411 39 949 45 849 84 699 84,7 % - Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
- 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.4.1c - Relevés d’emploi électroniques : Relevés d’emploi transmis par voie électronique par les employeurs1 (nombre) Exercice EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement2 Canada 8 726 202 9 290 983 9 800 954 12 808 991 12 237 632 -4,5 % - Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
- 1 Les RE électroniques comprennent les RE électroniques et les RE électroniques produits au moyen du Transfert automatisé protégé (TAP).
- 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.4.2a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Demandes traitées (nombre) Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Atlantique 380 477 375 846 382 382 404 778 678 144 67,5 % Québec 777 249 764 175 767 231 914 938 2 014 639 120,2 % Ontario 868 584 865 308 875 406 1 066 065 2 873 316 169,5 % Ouest 942 287 778 727 786 678 939 753 2 392 358 154,6 % Canada 2 968 597 2 784 056 2 811 697 3 325 534 7 958 457 139,3 % - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.5.1a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Rapidité du paiement (en %) Région EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Atlantique 89,5 88,0 86,6 86,8 93,1 7,3 % Québec 83,0 82,4 80,2 79,5 89,0 11,9 % Ontario 82,1 81,3 79,3 79,7 88,8 11,4 % Ouest 81,7 80,3 77,2 77,4 87,5 13,0 % Canada 83,2 82,2 80 80,0 88,8 11,0 % - Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021 .
Annexe 4.5.2a - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale du mode de prestation de service de CX1 à CX 4 Satisfaction à l’égard du mode de prestation de services d’AE EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Satisfaction à l’égard du mode de prestation en personne 80 % 80 % 82 % 77 % -5 % Satisfaction à l’égard du mode de prestation en ligne 79 % 79 % 71 % 77 % 6 % Satisfaction à l’égard du mode de prestation du centre d’appels spécialisé 85 % 74 % 59 % 70 % 11 % - Source : Sondage de 2020-2021 sur l’expérience des clients de Service Canada
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.5.2b - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale concernant l’AE Satisfaction globale pour le programme d’AE EF1718 EF1819 EF1920 EF2021 % de changement1 Atlantique 92 % 83 % 74 % 89 % 15 % Québec 88 % 85 % 84 % 81 % -3 % Ontario 82 % 79 % 75 % 86 % 11 % Ouest 75 % 77 % 74 % 81 % 7 % Canada 83 % 80 % 77 % 84 % 7 % - Source : Sondage de 2020-2021 sur l’expérience des clients de Service Canada
- 1 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
Annexe 4.6.1a – Vérification de l’exactitude du paiement de l’AE : Répercussions financières estimées des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP) Exercice EF1920 (non pondéré) EF2021 (pondéré) Montant total des prestations d’AE 17,9 G 31,0 G Taux d’exactitude du paiement lié à l’AE 94,5 % 96,0 % Erreurs par source Incidence financière estimée (en M$) pour l’EF1920 (non pondéré) Taux d’erreur estimé pour l’EF1920 (non pondéré) Incidence financière estimée (en M$) pour l’EF2021 (pondéré) Taux d’erreur estimé pour l’EF2021 (pondéré) Client 537,9 $ 3,0 % 702,6 $ 2,3 % Employeur 149,2 $ 0,8 % 281,6 $ 0,9 % EDSC 296,6 $ 1,7 % 245,8 $ 0,8 % Total 981,7 $ 5,5 % 1,2B $ 4,0 % - Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
- Source : Emploi et développement social Canada
- Les résultats de fin d’exercice de mars comprennent les erreurs monétaires confirmées et potentielles pour les trop-payés et les moins-payés relevés lors de la vérification de l’exactitude du paiement. Les erreurs potentielles nécessitent des actions supplémentaires pour confirmer si une erreur s’est produite. Tant que ces actions ne sont pas terminées, elles sont considérées comme des erreurs. Bien que les Services de qualité s’efforcent de corriger toutes les erreurs potentielles avant la fin de l’exercice, ce n’est pas toujours possible. L’annexe 4.6.1 présente les résultats les plus récents pour l’EF1920 et l’EF2021.
Annexe 4.6.1b - Aperçu des erreurs des prestataires sur 15 ans 
Version textuelle du graphique Annexe 4.6.1b
Année Taux d’erreurs EF0607 1,4 % EF0708 1,8 % EF0809 1,2 % EF0910 1,4 % EF1011 3,0 % EF1112 2,0 % EF1213 2,3 % EF1314 2,4 % EF1415 2,2 % EF1516 2,9 % EF1617 1,9 % EF1718 2,1 % EF1819 1,8 % EF1920 3,0 % EF2021 2,3 % - Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
- Source : Emploi et Développement social Canada.
- *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.
Annexe 4.6.1c - Aperçu des erreurs des employeurs sur 15 ans 
Version textuelle du graphique 4.6.1c
Année Taux d’erreurs EF0607 2,8 % EF0708 2,2 % EF0809 1,6 % EF0910 1,1 % EF1011 1,9 % EF1112 1,0 % EF1213 0,9 % EF1314 0,5 % EF1415 1,0 % EF1516 0,8 % EF1617 1,3 % EF1718 0,8 % EF1819 0,9 % EF1920 1,7 % EF2021 0,8 % - Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme du trop-perçu et du moins-perçu projetés divisée par le montant total brut des paiements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
- Source : Emploi et Développement social Canada.
- *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.
Annexe 4.6.1d - Aperçu des erreurs d’EDSC sur 15 ans 
Version textuelle du graphique 4.6.1d
Année Taux d’erreurs EF0607 2,8 % EF0708 2,2 % EF0809 1,6 % EF0910 1,1 % EF1011 1,9 % EF1112 1,0 % EF1213 0,9 % EF1314 0,5 % EF1415 1,0 % EF1516 0,8 % EF1617 1,3 % EF1718 0,8 % EF1819 0,9 % EF1920 1,7 % EF2021 0,8 % - Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
- Source : Emploi et Développement social Canada.
- *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.
Annexe 4.6.3a – Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires au cours des quatre derniers exercices Séance d’information à l’intention des prestataires EF1617 EF1718 EF1819 EF1920 Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires 11 012 10 978 10 772 9 691 Variation en pourcentage du nombre de séances d’information à l’intention des prestataires par rapport à l’exercice précédent +2 % -0,31 % -1,88 % -10 % - Source : Emploi et Développement social Canada.
Annexe 4.7.2a - Division générale du TSS - Appels relatifs à l’AE - Appels relatifs à l’AE Renseignements sur l’appel Nombre de dossiers réguliers Nombre de dossiers collectifs Nombre total de dossiers Nombre d’appels en cours 31 mars 2020 501 208 709 Appels reçus 1 669 163 1 832 Appels conclus 1 905 49 1 954 Nombre d’appels en cours 31 mars 2021 265 322 587 Annexe 4.7.2b - Normes de service de la Division générale du TSS Mois Avril 2020 Mai 2020 Juin 2020 Juillet 2020 Août 2020 Septembre 2020 Octobre 2020 Novembre 2020 Décembre 2020 Janvier 2021 Février 2021 Mars 2021 EF2021 Nombre moyen de jours 40 42 37 38 40 37 29 35 37 25 36 32 36 % respecté 73 73 71 75 74 73 86 87 80 92 91 92 80 - Remarque : L’objectif est de rendre 80 % des décisions dans les 45 jours après la date de dépôt de l’appel au Tribunal
Annexe 4.7.2c - Décisions de la Division générale du TSS contestées devant la Division d’appel Renseignements sur l’appel Nombre de dossiers réguliers Nombre de dossiers collectifs Nombre total de dossiers Nombre d’appels en cours 31 mars 2020 72 461 533 Appels reçus 199 0 199 Appels conclus 232 461 693 Appels en cours le 31 mars 2021 39 0 39 Annexe 4.7.2d - Division d’appel du TSS - Norme de service relative aux autorisations d’appel Mois Avril 2020 Mai 2020 Juin 2020 Juillet 2020 Août 2020 Septembre 2020 Octobre 2020 Novembre 2020 Décembre 2020 Janvier 2021 Février 2021 Mars 2021 EF2021 Nombre moyen de jours 25 18 34 16 15 23 14 23 13 17 10 15 20 % respecté 100 100 80 100 100 100 100 100 100 100 100 100 98 - Remarque : La norme de service est de prendre les décisions d’autorisation d’appel dans les 45 jours dans 80 % des cas.
Annexe 4.7.2e - Norme de service relative aux décisions finales de la Division d’appel du TSS Mois Avril 2020 Mai 2020 Juin 2020 Juillet 2020 Août 2020 Septembre 2020 Octobre 2020 Novembre 2020 Décembre 2020 Janvier 2021 Février 2021 Mars 2021 EF2021 Nombre moyen de jours 58 77 86 89 84 70 71 79 82 66 112 69 77 % respecté 100 92 94 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 - Remarque : Les décisions finales sont prises dans les 150 jours suivant la décision sur l’autorisation d’appel, dans 80 % des cas
- À compter du 1er juillet 2020, la norme de service a été mise à jour, passant de 210 jours dans 85 % des cas à 150 jours dans 80 % des cas.
- Le pourcentage atteint pour l’EF2021 est une combinaison de 210 jours pour le premier trimestre et de 150 jours pour le deuxième trimestre.
Annexe 4.7.2f – Division générale du TSS – Pourcentage des appels relatifs à l’AE accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation 
Version textuelle du graphique 4.7.2f
Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Fondement-Rejeté 56 % Fondement-Accueilli 31 % Concession 5 % Retrait 5 % Retard-Demande de prorogation rejetée 2 % Rejet sommaire 1 % Autres 0 % Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Fondement-Rejeté 33 % Fondement-Accueilli 46 % Concession 5 % Retrait 9 % Retard-Demande de prorogation rejetée 0 % Rejet sommaire 4 % Autres 3 % - Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.
Annexe 4.7.2g – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation 
Version textuelle du graphique 4.7.2g
Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Permission d’appel rejetée 41 % Accueilli 27 % Rejeté 20 % Rejeté (demande en retard) 5 % Retrait 5 % Autres 2 % Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Permission d’appel rejetée 2 % Accueilli 5 % Rejeté 87 % Rejeté (demande en retard) 2 % Retrait 4 % Autres 0 % - Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.
Annexe 4.7.2h – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation (groupes exclus) 
Version textuelle du graphique 4.7.2h
Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Permission d’appel rejetée 41 % Accueilli 27 % Rejeté 20 % Appel terminé pour autres raisons 7 % Rejeté (demande en retard) 5 % Retrait 0 % Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021 Résultat Pourcentage Permission d’appel rejetée 24 % Accueilli 49 % Rejeté 16 % Appel terminé pour autres raisons 11 % Rejeté (demande en retard) 0 % Retrait 0 % - Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.
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