Annexe 4 : Principaux résultats et données sur l’administration du régime

De : Emploi et Développement social Canada

Titre officiel : Rapport de contrôle et d’évaluation de l’assurance-emploi pour l’exercice financier commençant le 1er avril 2020 et se terminant le 31 mars 2021 : Annexe 4 : Principaux résultats et données sur l'administration du régime

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• Liste des abréviations
• Annexe 4.2.2a – Services électroniques : Demandes partiellement ou entièrement automatisées (en %)
• Annexe 4.3.1a – Services électroniques : Prestations versées par dépôt direct (en %)
• Annexe 4.3.1b – Points de service pour la prestation du programme d’assurance-emploi (nombre)
• Annexe 4.3.1c – Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi déposées en personne (en millions)
• Annexe 4.3.1d – Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi à l’aide d’eServiceCanada (en milliers)
• Annexe 4.3.1e – Services mobiles et de liaison aux communautés : Toutes les séances d’information sur l’assurance-emploi – Citoyens (nombre)
• Annexe 4.3.1f – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employés approchés confrontés à des licenciements collectifs (nombre)
• Annexe 4.3.1g – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employeurs approchés (nombre)
• Annexe 4.3.1h – Services mobiles et de liaison aux communautés : Séances de travail partagé – Citoyens (nombre)
• Annexe 4.3.1i – Services mobiles et de liaison aux communautés : Demandes d’assurance-emploi des centres d’appui des services mobiles1 (en milliers)
• Annexe 4.3.2a – Appels téléphoniques au 1 800 O-Canada liés à l’assurance-emploi (en milliers)
• Annexe 4.3.2b - Appels téléphoniques au 1 800 O-Canada liés à l’assurance-emploi : Résolution au premier appel (en %)
• Annexe 4.3.2c – Centres d’appels : Demandes de renseignements réglées à l’aide du Système de réponse vocale de l’assurance-emploi (en millions)
• Annexe 4.3.2d – Centres d’appels : Appels auxquels on a répondu (centre d’appels de l’assurance-emploi) (en millions)
• Annexe 4.3.2e - Centres d’appels : Le client tente de communiquer avec un agent du centre d’appels
• Annexe 4.3.2f – Centres d’appels : Cas réglés dès le premier appel – Centre d’appels de l’assurance-emploi
• Annexe 4.3.3a – Services électroniques : Demandes présentées en ligne (en %)
• Annexe 4.3.3b – Prestation de services : Sessions dans Mon dossier Service Canada (en millions)
• Annexe 4.3.3c – Prestation de services : Nombre de prestataires d’assurance-emploi qui ont accédé à Mon dossier Service Canada (en %)
• Annexe 4.4.1a – Relevés d’emploi électroniques : Répartition des RE par région entre RE papier et RE électronique (en %)
• Annexe 4.4.1b – Relevés d’emploi électroniques : Nouvelles inscriptions au RE Web (nombre)
• Annexe 4.4.1c – Relevés d’emploi électroniques : Relevés d’emploi transmis par voie électronique par les employeurs (nombre)
• Annexe 4.4.2a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Demandes traitées (nombre)
• Annexe 4.5.1a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Rapidité du paiement (en %)
• Annexe 4.5.2a - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale du mode de prestation de service de CX1 à CX4
• Annexe 4.5.2b - Sondage sur l’expérience client (EC) : Évolution de la satisfaction globale concernant l’AE
• Annexe 4.6.1a – Vérification de l’exactitude du paiement de l’AE : Répercussions financières estimées des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)
• Annexe 4.6.1b – Aperçu des erreurs des prestataires sur 15 ans
• Annexe 4.6.1c - Aperçu des erreurs des employeurs sur 15 ans
• Annexe 4.6.1d - Aperçu des erreurs d’EDSC sur 15 ans
• Annexe 4.6.3a – Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires au cours des quatre derniers exercices
• Annexe 4.7.2a – Division générale du TSS – Appels relatifs à l’AE - Appels relatifs à l’AE
• Annexe 4.7.2b – Normes de service de la Division générale du TSS
• Annexe 4.7.2c - Décisions de la Division générale du TSS contestées devant la Division d’appel
• Annexe 4.7.2d - Division d’appel du TSS - Norme de service relative aux autorisations d’appel
• Annexe 4.7.2e - Norme de service relative aux décisions finales de la Division d’appel du TSS
• Annexe 4.7.2f – Division générale du TSS – Pourcentage des appels relatifs à l’AE accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation
• Annexe 4.7.2g – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation
• Annexe 4.7.2h – Division d’appel du TSS – Pourcentage des appels accueillis - Résultats des décisions d’AE portées en appel avec et sans représentation (groupes exclus)

Liste des abréviations

Annexe 4.2.2a – Services électroniques : Demandes partiellement ou entièrement automatisées (en %)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
Atlantique	78,9	79,2	80,1	81,4	89,5	10,0 %
Québec	71,3	72,2	72,4	76,0	88,6	16,6 %
Ontario	72,1	72,5	72,3	77,0	89,3	16,0 %
Ouest	71,9	69,1	69,6	74,6	88,5	18,6 %
Canada	72,7	72,4	72,6	76,6	88,9	16,1 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1a – Services électroniques : Prestations versées par dépôt direct (en %)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
Atlantique	96,7	97,0	97,5	97,7	96,9	-0,8 %
Québec	96,0	96,2	96,5	96,6	94,5	-2,2 %
Ontario	95,3	95,7	96,4	96,6	95,4	-1,2 %
Ouest	95,1	95,3	95,7	96,0	94,9	-1,1 %
Canada	95,6	95,9	96,4	96,6	95,2	-1,4 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1b – Points de service pour la prestation du programme d’AE¹ (nombre)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF20212	% de changement3
Atlantique	84	84	84	84	84	0,0 %
Québec	94	93	92	92	93	1,1 %
Ontario	167	167	165	163	162	-0,6 %
Ouest	213	214	238	240	240	0,0 %
Canada	558	558	579	579	579	0,0 %

• Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Les valeurs représentent les points de service existants au 31 mars de chaque exercice. Le total de 579 pour l’EF2021 représente les points de service, y compris : les Centres Service Canada, les sites de services mobiles réguliers, les partenaires de prestation de services et les bureaux communautaires de Service Canada. Le total ne comprend pas les points de service de passeport des Centres Service Canada.
• ² En raison de la pandémie, les Centres Service Canada ont été fermés en mars 2020. Les volumes d’AE pour 2020 à 2021 ne comprennent que les activités qui ont eu lieu dans les Centres Service Canada à la suite d’un rendez-vous ou depuis leur réouverture en juillet 2020. En réponse à la pandémie, eServiceCanada a été lancé en mars 2020, permettant aux clients de demander de l’aide pour l’AE à l’aide d’un formulaire en ligne. Une fois qu’un formulaire était soumis, un agent appelait le client dans les deux jours ouvrables pour lui fournir de l’aide ou, si nécessaire, pour prendre rendez-vous avec un agent dans un Centre Service Canada; à noter que les volumes d’eServiceCanada ne font pas partie de ce tableau.3Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1c – Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi déposées en personne¹ (en millions)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF20212	% de changement3
Atlantique	0,7	0,6	0,6	0,6	0,09	-85,0 %
Québec	1,3	1,2	1,2	1,2	0,28	-76,7 %
Ontario	1	0,9	0,9	1,04	0,16	-84,0 %
Ouest	1,4	1,2	1,1	1,1	0,18	-83,6 %
Canada	4,4	3,9	3,8	3,9	0,7	-82 %

• Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client. Les statistiques comprennent les clients recevant un service en personne et ceux qui utilisent l’ordinateur d’un poste d’accès de service aux citoyens (PASC).
• ² En raison de la pandémie, les Centres Service Canada ont été fermés en mars 2020. Les volumes d’AE pour 2020 à 2021 ne comprennent que les activités qui ont eu lieu dans les Centres Service Canada à la suite d’un rendez-vous ou depuis leur réouverture en juillet 2020. En réponse à la pandémie, eServiceCanada a été lancé en mars 2020, permettant aux clients de demander de l’aide pour l’AE à l’aide d’un formulaire en ligne. Une fois le formulaire soumis, un agent appelait le client dans les deux jours ouvrables pour lui fournir de l’aide ou, si nécessaire, pour prendre rendez-vous avec un agent dans un Centre Service Canada; il est à noter que les volumes d’eServiceCanada ne font pas partie de ce tableau.
• ³ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.
• ⁴ Nombre arrondi au chiffre supérieur pour éviter les incohérences

Annexe 4.3.1d - Prestation de services : Demandes d’assurance-emploi à l’aide d’eServiceCanada^{1, 2} (en milliers)

Région	EF20213
Atlantique	556
Québec	353
Ontario	528
Ouest	160
Canada	1 603

• Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
• Source : Service Canada, eServiceCananda, données administratives sur l’assurance-emploi (AE) provenant de Microsoft Dynamics.
• ¹ Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client. Les données comprennent tous les services d’AE demandés par les clients lorsqu’ils remplissent le formulaire d’eServiceCanada sur Canada.ca.
• ² Le total pour le Canada comprend plus de 5 000 demandes provenant de l’extérieur du Canada.
• ³ Les totaux des demandes de service correspondent aux demandes faites par près de 1,3 million de clients de l’AE.

Annexe 4.3.1e – Services mobiles et de liaison aux communautés : Toutes les séances d’information sur l’assurance-emploi – Citoyens (nombre)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
Atlantique	115	106	115	155	116	-25,2 %
Québec	277	274	197	271	381	40,6 %
Ontario	381	440	228	380	208	-45,3 %
Ouest	152	216	156	170	121	-28,8 %
Canada	925	1 036	696	976	826	-15,4 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1f – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employés approchés confrontés à des licenciements collectifs (nombre)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
Atlantique	769	807	781	1 437	249	-82,7 %
Québec	2 408	3 603	2 800	2 983	5 848	96 %
Ontario	2 596	3 659	2 363	3 718	1 141	-69,3 %
Ouest	2 318	2 431	1 247	2 458	1 624	-33,9 %
Canada	8 091	10 500	7 191	10 596	8 862	-16,4 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1g – Services mobiles et de liaison aux communautés : Employeurs approchés (nombre)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
Atlantique	46	70	21	109	156	43,1 %
Québec	221	134	120	272	1 704	526,5 %
Ontario	305	284	105	298	1 943	552,0 %
Ouest	183	47	32	86	498	479,1 %
Canada	755	535	278	765	4 301	462,2 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

Annexe 4.3.1h - Services mobiles et de liaison aux communautés : Séances de travail partagé - Citoyens (nombre)

Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement 1
Atlantique	18	7	4	12	84	600,0 %
Québec	118	57	49	65	240	269,2 %
Ontario	58	23	19	49	39	-20,4 %
Ouest	4	0	0	10	3	-70,0 %
Canada	198	87	72	136	366	169,1 %

• Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
• ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.1i – Services mobiles et de liaison aux communautés : Demandes d’assurance-emploi des centres d’appui des services mobiles¹ (en milliers)

  Région	EF 2021
  Atlantique	1,4
  Québec	3,3
  Ontario	4,2
  Ouest	20,4
  Canada	29,3

  • Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
  • Source : Service Canada, Centre d’appui aux services mobiles, données administratives sur l’assurance-emploi (AE) provenant d’ATOM.
  • ¹ Ces valeurs pourraient correspondre à plusieurs demandes d’un même client.

  Annexe 4.3.2a - Centres d’appels 1 800 O-Canada : Appels liés à l’assurance-emploi¹ (en milliers)

  Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement2
  Atlantique	46	43	41	50	47	-4,4 %
  Québec	94	93	109	137	159	16,3 %
  Ontario	138	114	114	155	169	8,7 %
  Ouest	161	133	133	170	152	-10,2 %
  Canada	440	383	397	511	528	3,2 %

  • Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Les données comprennent les appels provenant du Canada uniquement.
  • ² Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.2b - Centres d’appels 1 800 O-Canada : Résolution au premier appel - Appels liés à l’assurance-emploi¹ (en %)

  Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF20212	% de changement3
  Atlantique	17,6 %	18,6 %	20,2 %	21,0 %	16,6 %	-21,0 %
  Québec	17,0 %	17,5 %	19,8 %	20,7 %	16,9 %	-18,4 %
  Ontario	17,7 %	18,9 %	20,8 %	22,5 %	18,1 %	-19,6 %
  Ouest	18,4 %	19,2 %	21,6 %	22,9 %	18,3 %	-20,1 %
  Canada	17,8 %	18,7 %	21,0 %	22,3 %	18,0 %	-19,3 %

  • Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Le nombre d’appels liés à l’AE reçus au numéro 1 800 O-Canada repose sur les activités de programme (demandes de renseignements) et plus d’une activité de programme peut s’appliquer à un appel. Le nombre de cas réglés dès le premier appel est calculé d’après les statistiques des activités de programme qui indiquaient seulement que les renseignements sur le programme avaient été transmis à une personne ayant téléphoné afin de répondre à une demande de renseignements relative à l’assurance-emploi, et qui ne nécessitait pas d’aiguillage vers le régime. Même si une demande a pu être réglée dès le premier appel, la personne peut malgré tout avoir besoin de renseignements supplémentaires liés à l’AE ou à d’autres programmes et services du gouvernement du Canada.
  • ² Le taux plus faible de cas réglés au premier appel peut être attribué à plusieurs prestations et mesures liées à la pandémie, comme indiqué ci-dessous, ce qui nous a obligés, par nécessité, à aiguiller davantage de personnes vers le programme d’AE pour une aide plus que générale.
    • Durant l’année de la pandémie, de nouvelles mesures ont été lancées pour l’assurance-emploi qui ont influencé l’admissibilité des demandeurs.
    • De nouvelles prestations ont été offertes à la suite de la pandémie, ce qui a obligé les agents à fournir des détails sur d’autres programmes en même temps que des renseignements sur l’assurance-emploi.
    • Les méthodes de prestation de services ont changé avec le mode de prestation en personne, ce qui peut avoir créé des demandes de renseignements et des renvois au 1 800 O-Canada qui n’auraient pas eu lieu autrement.
  • ³ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.2c – Centres d’appels : Demandes de renseignements réglées à l’aide du Système de réponse vocale de l’assurance-emploi (en millions)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Canada	18,6	16,6	15,9	19,8	25,6	29,3 %

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.2d – Centres d’appels : Appels auxquels on a répondu (centre d’appels de l’assurance-emploi) (en millions)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Canada	4,0	4,6	4,6	4,4	5,6	27,5 %

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.2e - Centres d’appels : Le client tente de communiquer avec un agent du centre d’appels

  Exercice	EF1819	EF1920	EF2021
  Demandes de parler à un agent	8 817 886	14 006 552	21 580 151
  Appels pour lesquels un client n’a pas pu parler à un agent	3 189 609	8 298 993	10 816 735
  Appels abandonnés	979 761	1 303 770	5 150 382
  Appels auxquels un agent a répondu	4 648 516	4 403 789	5 613 034

  • Source : Emploi et Développement social Canada.

  Annexe 4.3.2f - Centres d’appels : Cas réglés dès le premier appel - Centre d’appels de l’assurance-emploi

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	Changement1
  Canada	83,5 %	80,7 %	81,5 %	77,3 %	84,9 %	7,6 points de pourcentage

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.3a – Services électroniques : Demandes présentées en ligne (en %)

  Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Atlantique	98,6	99,2	99,3	99,2	98,6	-0,6 %
  Québec	98,2	98,5	98,6	98,9	98,1	-0,8 %
  Ontario	98,7	98,9	98,8	99,2	98,6	-0,6 %
  Ouest	98,3	98,9	99	99,2	98,6	-0,6 %
  Canada	98,4	98,8	98,9	99,1	98,5	-0,6 %

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.3b – Prestation de services : Sessions dans Mon dossier Service Canada¹ (en millions)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement2
  Canada	29,3	28,8	32,2	37,2	80,1	115,3 %

  • Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ La répartition par région pour les connexions à MDSC n’est pas disponible. Le système de suivi des données utilisé pour Mon dossier Service Canada est un portail d’information sécurisé; Service Canada n’effectue donc pas de suivi des renseignements d’identification des clients à ce portail. Les renseignements d’identification des clients seraient requis afin de saisir des données régionales. 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.3.3c – Prestation de services : Nombre de prestataires d’assurance-emploi qui ont accédé à Mon dossier Service Canada (en %)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Canada	36,8 %	35,2 %	38,0 %	39,1 %	34,8 %	-11,0 %

  • Remarque : Les chiffres ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.4.1a – Relevés d’emploi électroniques : Répartition des RE par région entre RE papier et RE électronique (en %)

  Exercice	RE Web – Canada % total	Papier – Canada % total
  EF1617	88,1	11,9
  EF1718	90,4	9,6
  EF1819	92,3	7,7
  EF1920	94,6	5,4
  EF2021	95,6	4,4
  Comparaison année par année1	1,1	-

  • Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
  • ¹ Ce chiffre représente l’augmentation en pourcentage par rapport au pourcentage de RE soumis par voie électronique au cours de l’exercice antérieur.

  Annexe 4.4.1b – Relevés d’emploi électroniques : Nouvelles inscriptions au RE Web (nombre)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement2
  Canada	51 625	42 411	39 949	45 849	84 699	84,7 %

  • Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
  • 2 Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.4.1c - Relevés d’emploi électroniques : Relevés d’emploi transmis par voie électronique par les employeurs¹ (nombre)

  Exercice	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement2
  Canada	8 726 202	9 290 983	9 800 954	12 808 991	12 237 632	-4,5 %

  • Source : Base de données unique sur les RE électroniques, Service corporatif d’information sur les clients (SCIC ou Accès facile) – Tableau sommaire sur les employeurs (Remarque : Deuxième copie des RE papier chargés dans le SMIC).
  • ¹ Les RE électroniques comprennent les RE électroniques et les RE électroniques produits au moyen du Transfert automatisé protégé (TAP).
  • ² Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.4.2a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Demandes traitées (nombre)

  Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Atlantique	380 477	375 846	382 382	404 778	678 144	67,5 %
  Québec	777 249	764 175	767 231	914 938	2 014 639	120,2 %
  Ontario	868 584	865 308	875 406	1 066 065	2 873 316	169,5 %
  Ouest	942 287	778 727	786 678	939 753	2 392 358	154,6 %
  Canada	2 968 597	2 784 056	2 811 697	3 325 534	7 958 457	139,3 %

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.5.1a – Traitement des demandes d’assurance-emploi : Rapidité du paiement (en %)

  Région	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Atlantique	89,5	88,0	86,6	86,8	93,1	7,3 %
  Québec	83,0	82,4	80,2	79,5	89,0	11,9 %
  Ontario	82,1	81,3	79,3	79,7	88,8	11,4 %
  Ouest	81,7	80,3	77,2	77,4	87,5	13,0 %
  Canada	83,2	82,2	80	80,0	88,8	11,0 %

  • Source : Service Canada, données administratives de l’assurance-emploi (AE).
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021 .

  Annexe 4.5.2a - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale du mode de prestation de service de CX1 à CX 4

  Satisfaction à l’égard du mode de prestation de services d’AE	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Satisfaction à l’égard du mode de prestation en personne	80 %	80 %	82 %	77 %	-5 %
  Satisfaction à l’égard du mode de prestation en ligne	79 %	79 %	71 %	77 %	6 %
  Satisfaction à l’égard du mode de prestation du centre d’appels spécialisé	85 %	74 %	59 %	70 %	11 %

  • Source : Sondage de 2020-2021 sur l’expérience des clients de Service Canada
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.5.2b - Sondage sur l’expérience client (EC) - Évolution de la satisfaction globale concernant l’AE

  Satisfaction globale pour le programme d’AE	EF1718	EF1819	EF1920	EF2021	% de changement1
  Atlantique	92 %	83 %	74 %	89 %	15 %
  Québec	88 %	85 %	84 %	81 %	-3 %
  Ontario	82 %	79 %	75 %	86 %	11 %
  Ouest	75 %	77 %	74 %	81 %	7 %
  Canada	83 %	80 %	77 %	84 %	7 %

  • Source : Sondage de 2020-2021 sur l’expérience des clients de Service Canada
  • ¹ Variation en pourcentage entre 2019 et 2020 et entre 2020 et 2021.

  Annexe 4.6.1a – Vérification de l’exactitude du paiement de l’AE : Répercussions financières estimées des erreurs et taux d’erreur estimé, par source (sur la base de l’échantillon de la VEP)

  Exercice	EF1920 (non pondéré)	EF2021 (pondéré)
  Montant total des prestations d’AE	17,9 G	31,0 G
  Taux d’exactitude du paiement lié à l’AE	94,5 %	96,0 %

  Erreurs par source	Incidence financière estimée (en M$) pour l’EF1920 (non pondéré)	Taux d’erreur estimé pour l’EF1920 (non pondéré)	Incidence financière estimée (en M$) pour l’EF2021 (pondéré)	Taux d’erreur estimé pour l’EF2021 (pondéré)
  Client	537,9 $	3,0 %	702,6 $	2,3 %
  Employeur	149,2 $	0,8 %	281,6 $	0,9 %
  EDSC	296,6 $	1,7 %	245,8 $	0,8 %
  Total	981,7 $	5,5 %	1,2B $	4,0 %

  • Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
  • Source : Emploi et développement social Canada
  • Les résultats de fin d’exercice de mars comprennent les erreurs monétaires confirmées et potentielles pour les trop-payés et les moins-payés relevés lors de la vérification de l’exactitude du paiement. Les erreurs potentielles nécessitent des actions supplémentaires pour confirmer si une erreur s’est produite. Tant que ces actions ne sont pas terminées, elles sont considérées comme des erreurs. Bien que les Services de qualité s’efforcent de corriger toutes les erreurs potentielles avant la fin de l’exercice, ce n’est pas toujours possible. L’annexe 4.6.1 présente les résultats les plus récents pour l’EF1920 et l’EF2021.

  

  Version textuelle du graphique Annexe 4.6.1b

  Année	Taux d’erreurs
  EF0607	1,4 %
  EF0708	1,8 %
  EF0809	1,2 %
  EF0910	1,4 %
  EF1011	3,0 %
  EF1112	2,0 %
  EF1213	2,3 %
  EF1314	2,4 %
  EF1415	2,2 %
  EF1516	2,9 %
  EF1617	1,9 %
  EF1718	2,1 %
  EF1819	1,8 %
  EF1920	3,0 %
  EF2021	2,3 %

  • Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.
  • *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.

  

  Version textuelle du graphique 4.6.1c

  Année	Taux d’erreurs
  EF0607	2,8 %
  EF0708	2,2 %
  EF0809	1,6 %
  EF0910	1,1 %
  EF1011	1,9 %
  EF1112	1,0 %
  EF1213	0,9 %
  EF1314	0,5 %
  EF1415	1,0 %
  EF1516	0,8 %
  EF1617	1,3 %
  EF1718	0,8 %
  EF1819	0,9 %
  EF1920	1,7 %
  EF2021	0,8 %

  • Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme du trop-perçu et du moins-perçu projetés divisée par le montant total brut des paiements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.
  • *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.

  

  Version textuelle du graphique 4.6.1d

  Année	Taux d’erreurs
  EF0607	2,8 %
  EF0708	2,2 %
  EF0809	1,6 %
  EF0910	1,1 %
  EF1011	1,9 %
  EF1112	1,0 %
  EF1213	0,9 %
  EF1314	0,5 %
  EF1415	1,0 %
  EF1516	0,8 %
  EF1617	1,3 %
  EF1718	0,8 %
  EF1819	0,9 %
  EF1920	1,7 %
  EF2021	0,8 %

  • Remarque : Le taux d’erreur est calculé comme la somme des trop-perçus et des moins-perçus projetés, divisée par le montant total brut des versements. Les erreurs les plus probables projetées sont générées au moyen de la méthode d’échantillonnage en unités monétaires.
  • Source : Emploi et Développement social Canada.
  • *Les résultats de l’EF2021 sont pondérés par mois afin de refléter les variations mensuelles du paiement total, de la taille de l’échantillon, de la charge de travail et du traitement associé.

  Annexe 4.6.3a – Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires au cours des quatre derniers exercices

  Séance d’information à l’intention des prestataires	EF1617	EF1718	EF1819	EF1920
  Nombre de séances d’information à l’intention des prestataires	11 012	10 978	10 772	9 691
  Variation en pourcentage du nombre de séances d’information à l’intention des prestataires par rapport à l’exercice précédent	+2 %	-0,31 %	-1,88 %	-10 %

  • Source : Emploi et Développement social Canada.

  Annexe 4.7.2a - Division générale du TSS - Appels relatifs à l’AE - Appels relatifs à l’AE

  Renseignements sur l’appel	Nombre de dossiers réguliers	Nombre de dossiers collectifs	Nombre total de dossiers
  Nombre d’appels en cours 31 mars 2020	501	208	709
  Appels reçus	1 669	163	1 832
  Appels conclus	1 905	49	1 954
  Nombre d’appels en cours 31 mars 2021	265	322	587

  Annexe 4.7.2b - Normes de service de la Division générale du TSS

  Mois	Avril 2020	Mai 2020	Juin 2020	Juillet 2020	Août 2020	Septembre 2020	Octobre 2020	Novembre 2020	Décembre 2020	Janvier 2021	Février 2021	Mars 2021	EF2021
  Nombre moyen de jours	40	42	37	38	40	37	29	35	37	25	36	32	36
  % respecté	73	73	71	75	74	73	86	87	80	92	91	92	80

  • Remarque : L’objectif est de rendre 80 % des décisions dans les 45 jours après la date de dépôt de l’appel au Tribunal

  Annexe 4.7.2c - Décisions de la Division générale du TSS contestées devant la Division d’appel

  Renseignements sur l’appel	Nombre de dossiers réguliers	Nombre de dossiers collectifs	Nombre total de dossiers
  Nombre d’appels en cours 31 mars 2020	72	461	533
  Appels reçus	199	0	199
  Appels conclus	232	461	693
  Appels en cours le 31 mars 2021	39	0	39

  Annexe 4.7.2d - Division d’appel du TSS - Norme de service relative aux autorisations d’appel

  Mois	Avril 2020	Mai 2020	Juin 2020	Juillet 2020	Août 2020	Septembre 2020	Octobre 2020	Novembre 2020	Décembre 2020	Janvier 2021	Février 2021	Mars 2021	EF2021
  Nombre moyen de jours	25	18	34	16	15	23	14	23	13	17	10	15	20
  % respecté	100	100	80	100	100	100	100	100	100	100	100	100	98

  • Remarque : La norme de service est de prendre les décisions d’autorisation d’appel dans les 45 jours dans 80 % des cas.

  Annexe 4.7.2e - Norme de service relative aux décisions finales de la Division d’appel du TSS

  Mois	Avril 2020	Mai 2020	Juin 2020	Juillet 2020	Août 2020	Septembre 2020	Octobre 2020	Novembre 2020	Décembre 2020	Janvier 2021	Février 2021	Mars 2021	EF2021
  Nombre moyen de jours	58	77	86	89	84	70	71	79	82	66	112	69	77
  % respecté	100	92	94	100	100	100	100	100	100	100	100	100	99

  • Remarque : Les décisions finales sont prises dans les 150 jours suivant la décision sur l’autorisation d’appel, dans 80 % des cas
  • À compter du 1er juillet 2020, la norme de service a été mise à jour, passant de 210 jours dans 85 % des cas à 150 jours dans 80 % des cas.
  • Le pourcentage atteint pour l’EF2021 est une combinaison de 210 jours pour le premier trimestre et de 150 jours pour le deuxième trimestre.

  

  Version textuelle du graphique 4.7.2f

  Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Fondement-Rejeté	56 %
  Fondement-Accueilli	31 %
  Concession	5 %
  Retrait	5 %
  Retard-Demande de prorogation rejetée	2 %
  Rejet sommaire	1 %
  Autres	0 %

  Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Fondement-Rejeté	33 %
  Fondement-Accueilli	46 %
  Concession	5 %
  Retrait	9 %
  Retard-Demande de prorogation rejetée	0 %
  Rejet sommaire	4 %
  Autres	3 %

  • Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.

  

  Version textuelle du graphique 4.7.2g

  Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Permission d’appel rejetée	41 %
  Accueilli	27 %
  Rejeté	20 %
  Rejeté (demande en retard)	5 %
  Retrait	5 %
  Autres	2 %

  Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Permission d’appel rejetée	2 %
  Accueilli	5 %
  Rejeté	87 %
  Rejeté (demande en retard)	2 %
  Retrait	4 %
  Autres	0 %

  • Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.

  

  Version textuelle du graphique 4.7.2h

  Résultats – Causes non représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Permission d’appel rejetée	41 %
  Accueilli	27 %
  Rejeté	20 %
  Appel terminé pour autres raisons	7 %
  Rejeté (demande en retard)	5 %
  Retrait	0 %

  Résultats – Causes représentées – 2020 à 2021

  Résultat	Pourcentage
  Permission d’appel rejetée	24 %
  Accueilli	49 %
  Rejeté	16 %
  Appel terminé pour autres raisons	11 %
  Rejeté (demande en retard)	0 %
  Retrait	0 %

  • Remarque sur les graphiques : Le pourcentage des appels accueillis se rapporte aux décisions finales (appels accueillis et rejetés) uniquement.