Chapitre 4 : Administration du régime

Lancement de l’application de numéro d’assurance sociale en ligne - portail du NAS en ligne

En raison de la fermeture des Centres Service Canada (CSC) pendant la pandémie de COVID-19, un nouveau problème est survenu concernant les demandes de numéro d’assurance sociale. Afin de surmonter ce défi, une demande de numéro d’assurance sociale (NAS) en ligne a été élaborée pour permettre aux clients de demander et de soumettre des copies numériques de leurs documents.

L’application de NAS en ligne a été lancée le 6 avril 2020. Au cours de l’EF2021, EDSC a reçu 746 245 demandes de NAS en ligne.

Depuis la création du NAS en ligne, plusieurs mises à jour clés du programme ont eu lieu :

• un examen complet des procédures du NAS en ligne et des informations destinées aux clients a été réalisé afin de formuler des recommandations pour améliorer les procédures et les orientations;
  • 10 mises à jour ou versions du système ont amélioré la plateforme en ligne destinée aux clients ainsi que la plateforme de traitement du personnel de première ligne;
• 6 lettres améliorées ont été élaborées pour remplacer les versions précédentes des lettres de rejet, dont on a constaté qu’elles ne fournissaient pas suffisamment d’informations aux clients sur les raisons du rejet de leur demande;
  • les lettres comprennent un menu déroulant qui permet aux agents de service aux citoyens de sélectionner la raison la plus appropriée pour le rejet d’une demande;
• afin de réduire le nombre de demandes rejetées, des conseils supplémentaires ont été fournis sur Canada.ca et sur l’intranet pour informer les clients et le personnel de traitement des exigences en matière de preuve d’adresse.

Solution pour les centres de contact hébergés

En mars 2020, au moment où la crise de la COVID-19 émergeait pleinement au Canada et était déclarée par l’Organisation mondiale de la santé comme une pandémie mondiale, le centre d’appels de l’assurance-emploi a achevé la migration vers la nouvelle plateforme, la Solution pour les centres de contact hébergés (SCCH).

Le système de la SCCH a été conçu pour traiter entièrement le volume annuel historique des appels de l’assurance-emploi. Cependant, le début de la pandémie a immédiatement entraîné une augmentation du nombre d’appels qui a largement dépassé toute demande historique. Cet afflux massif de volume, qui a initialement submergé les fournisseurs de services téléphoniques, a également submergé la nouvelle plateforme.

Malgré l’augmentation sans précédent du volume d’appels, le centre d’appels de l’assurance-emploi a pu s’appuyer sur la SCCH pour augmenter sa capacité afin de répondre à la demande. La SCCH a facilité des éléments essentiels de la réponse du centre d’appels de l’assurance-emploi à la pandémie, ce qui aurait été impossible avec l’ancien système.

La SCCH a permis aux agents de l’assurance-emploi et du Centre de services aux employeurs (CSE) de répondre aux appels de n’importe où avec n’importe quel téléphone, ce qui a été essentiel dans la réponse d’EDSC face à la pandémie de COVID-19, puisque les agents ont ainsi pu télétravailler. La mise en œuvre a également permis aux centres d’appels d’augmenter la capacité du système de réponse vocale interactif (SRVI) et de la file d’attente pour parler à un agent. Cela s’est produit alors que la pandémie de COVID-19 commençait à avoir des répercussions sur les Canadiens. Au cours de l’EF2021, EDSC a continué à augmenter la capacité de la SCCH en réponse à l’augmentation du nombre d’appels liés à l’assurance-emploi.

Suite à la mise en œuvre de la SCCH, le Ministère :

• a quadruplé la capacité du système de l’assurance-emploi à traiter les appels dans le système de réponse vocale interactif et a doublé la capacité du système à traiter les appels en file d’attente;
• a créé des messages ciblés pour le centre d’appels de l’assurance-emploi afin d’informer les clients des temps d’attente et des périodes de fort volume d’appels, et a encouragé l’utilisation d’autres modes de prestation susceptibles de répondre aux besoins des clients en temps opportun (par exemple, le libre-service en ligne);
  • cette stratégie a permis de soutenir les attentes des clients en matière de services, en veillant à ce qu’ils soient conscients des temps d’attente s’ils choisissent de parler à un agent.
• a travaillé avec Services partagés Canada pour intégrer des fonctions dans le système afin de gérer le flux d’appels qui pourraient entrer dans la file d’attente;
  • ces fonctions ont été utilisées avec parcimonie, uniquement pour gérer les temps d’attente et garantir un accès équitable aux agents du centre d’appels dans différentes zones géographiques.
• a lancé une stratégie de recrutement massif afin d’augmenter la capacité des centres d’appels d’environ 1 100 agents à 3 000 agents à la fin mars 2021.

Simplification du programme d’assurance-emploi

En septembre 2020, pour continuer à soutenir les Canadiens et les Canadiennes pendant la pandémie de la COVID-19 et pour faciliter le traitement des demandes de prestations, des mesures de simplification ciblées de l’assurance-emploi ont été mises en place jusqu’au 25 septembre 2021. Pour plus de renseignements sur les mesures de simplification du programme d’assurance-emploi, consulter la section 2.0.

Améliorations du système pour soutenir la transition des prestations de l’assurance-emploi d’urgence à l’assurance-emploi

À l’automne 2020, la prestation de l’assurance-emploi d’urgence est revenue à l’assurance-emploi. À ce moment-là, EDSC a lancé un processus de demande automatisé afin d’assurer une transition en douceur pour les prestataires qui recevaient encore l’assurance-emploi et qui y étaient admissibles. La mise en œuvre de ce processus a permis de verser les prestations sans interruption et de réduire le fardeau sur les prestataires. Grâce à ces changements, le ministère a pu continuer à aider les prestataires en leur offrant un service rapide et des versements en temps opportun (consulter l’annexe 4.2.2a).

Lancement d’un modèle opérationnel national

Au cours de l’EF2021, afin de mieux servir la population canadienne d’un océan à l’autre, le réseau de traitement^{Note de bas de page 1} a commencé à passer à un modèle opérationnel national. Ce modèle aidera le ministère à prendre des décisions opportunes de manière plus efficace. Selon le modèle opérationnel national, les régions sont toutes responsables de l’atteinte des objectifs nationaux et de la prestation d’un service d’égale qualité à tous les clients.

Les principes clés du réseau, lancé à l’EF2021, sont les suivants :

• un effectif : embauche et formation uniformes des employés;
• un processus : normalisation des processus et des procédures;
• une charge de travail : attribuer le travail au prochain agent disponible.

Présentation de l’automatisation des processus par la robotique

EDSC a mis en œuvre l’utilisation de l’automatisation des processus par la robotique, une solution logicielle permettant de réaliser des tâches répétitives et manuelles, comme la saisie de données, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes. L’automatisation des processus par la robotique permet aux employés de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée qui nécessitent un jugement et une prise de décision par un humain.

Depuis son lancement, l’initiative d’automatisation des processus par la robotique a permis au ministère de déployer un certain nombre de processus automatisés, notamment de respecter son obligation de poster tous les formulaires T4E (État des prestations d’assurance-emploi et autres prestations) avant le dernier jour de février. Chaque année, les systèmes d’assurance-emploi ne peuvent pas produire automatiquement des T4E pour diverses raisons. Au cours de l’EF2021, le volume des T4E traités manuellement était plus de 60 fois supérieur à la normale. Avant l’automne 2020, les rapports de prestations de travail partagé étaient tous traités manuellement. Grâce à l’automatisation des processus par la robotique, le Ministère est en train d’automatiser une partie de ces rapports. Depuis le lancement de cette amélioration, 73 % des rapports ont été traités sans aucune intervention humaine, ce qui a permis d’accélérer les versements aux prestataires.

L’intelligence artificielle au service de l’examen des relevés d’emploi

Lorsqu’ils produisent des relevés d’emploi (RE) pour leurs employés, de nombreux employeurs ajoutent des commentaires en texte libre pour fournir des informations supplémentaires. Les systèmes d’assurance-emploi ne peuvent pas automatiser les demandes comportant de tels RE, car les agents doivent examiner les informations contenues dans les commentaires, ce qui augmente le temps de traitement.

Depuis juin 2020, EDSC utilise l’intelligence artificielle pour soutenir l’examen des informations ajoutées par les employeurs dans la section des commentaires des RE. Cela réduit le besoin d’intervention humaine, augmente l’automatisation des demandes et améliore la rapidité des paiements, tout en réduisant la charge de travail des agents. L’intelligence artificielle a traité plus de 1,25 million de commentaires, automatisant avec succès 47,9 % des RE supplémentaires.

Lancement du téléchargement de documents pour les clients de l’assurance-emploi

Chaque année, le programme d’assurance-emploi reçoit des millions de documents papier par courrier ou en personne dans les Centres Service Canada. Ces documents doivent être triés manuellement et saisis dans les systèmes.

Le 6 mars 2021, une nouvelle fonctionnalité de téléchargement de documents a été lancée pour les clients de l’assurance-emploi, qui leur a permis de télécharger des documents médicaux justificatifs directement dans leur dossier. Cette nouvelle fonctionnalité allège la charge des prestataires et réduit le besoin d’intervention manuelle des agents. Dans les mois à venir, la fonctionnalité de téléchargement de documents sera améliorée et permettra aux clients de télécharger directement des documents supplémentaires liés à leurs demandes d’assurance-emploi.

Centres Service Canada

Les Centres Service Canada (CSC) offrant des services en personne sont gérés et dotés d’employés de Service Canada et offrent des renseignements généraux et des services transactionnels. Ils sont ouverts jusqu’à 5 jours par semaine. Les CSC peuvent fonctionner de manière autonome, regroupés avec les services de passeports ou partager des locaux avec d’autres organisations.

Les employés des CSC donnent aux clients des renseignements généraux sur le programme et leur apportent leur soutien en matière de réception des demandes. Ils aident les clients à remplir leur demande en ligne en les accompagnant à chaque étape. Bien que les employés des CSC ne traitent pas les demandes, ils s’acquittent de fonctions de soutien au programme d’assurance-emploi, comme :

• l’authentification de l’identité;
• la validation des documents à l’appui;
• la vérification de l’intégralité des renseignements;
• des transactions simples : changement d’adresse, dépôt direct (consulter l’annexe 4.3.1a), émission de codes d’accès temporaires, changement de code fiscal et prolongement des prestations de maladie.

Au cours de l’EF1920, avant la pandémie de COVID-19, l’accès à l’aide à l’emploi était assuré par une combinaison de structures de prestation en ligne, par téléphone et en personne, les services en personne étant l’un des modes de prestation de services privilégiés. Les CSC ont fermé temporairement en mars 2020 en raison de la pandémie de COVID-19, qui a gravement touché un mode de prestation de services clé. Pendant cette période, les clients ont pu continuer à accéder aux programmes, services et prestations essentiels de Service Canada à l’aide d’eServiceCanada. La réouverture progressive des CSC a commencé en juillet 2020.

Le 31 mars 2021^{Note de bas de page 2}, les Canadiens ont pu accéder à nos services dans 350 points de service en personne^{Note de bas de page 3} (consulter l’annexe 4.3.1b) à l’échelle du pays. Ils sont :

• 310 CSC;
• 25 Centres Service Canada - points de service de passeports (fournissaient des services en personne sur rendez-vous);
• 15 points de service de partenaires en prestation de services ^{Note de bas de page 4} et bureaux communautaires de Service Canada.

Au cours de l’EF2021, le personnel des Centres Service Canada offrant des services en personne a traité plus de 700 000 demandes de service liées à l’assurance-emploi (consulter l’annexe 4.3.1c). Cela représente 35 % de toutes les demandes de service traitées. Les types de services en personne offerts dans le cadre du programme d’assurance-emploi se répartissent comme suit :

Version textuelle du graphique 2

Services en personne	Pourcentage	Total
Suivi	55,4 %	389 853
Renseignement général	35,9 %	252 729
Aide pour remplir une demande	7,2 %	50 464
Autres	1,5 %	10 841

Clavardage vidéo

Les services de clavardage vidéo, disponibles dans certains points de service, sont conçus pour améliorer l’expérience de service des Canadiens en permettant aux CSC à fort volume de réduire le temps d’attente des clients. Au fil du temps, la prestation de services par clavardage vidéo s’est imposée comme un mode de réponse aux besoins des clients. En raison de la pandémie de la COVID-19 en cours et de la fermeture temporaire des Centres Service Canada, le service de clavardage vidéo n’a pas été disponible durant l’EF2021. EDSC s’est concentré à respecter toutes les mesures de santé publique pour une prestation de services sûre et efficace dans les CSC à travers le pays. Au fur et à mesure que les réponses à la pandémie évoluent, Service Canada continuera de s’adapter tout en veillant à ce que chacun puisse accéder au service dont il a besoin.

Service Canada en ligne (eServiceCanada)

À la suite de la suspension temporaire de la prestation de services en personne en mars 2020 en raison de la pandémie, le Ministère a créé eServiceCanada. L’objectif d’eServiceCanada était de refléter les services généralement fournis dans les CSC pendant leur fermeture temporaire. Les clients de l’assurance-emploi recevraient un soutien personnalisé pour leurs demandes et leurs questions. eServiceCanada a permis de poursuivre la prestation de services essentiels tout en protégeant la santé des clients et des employés pendant la crise de la COVID-19 (consulter l’annexe 4.3.1d). Au cours de l’EF2021, les clients de l’assurance-emploi qui ont soumis une demande par ce mode de prestation ont été contactés dans les 2 jours dans 85 % des cas.

Version textuelle de l’image 4

Au cours de l’EF2021, l'initiative eServiceCanada a permis à 2,2 millions de clients de continuer à accéder aux services qu'ils recevraient normalement en personne dans les Centres de Service Canada. De ce nombre, plus de 60 % (ou 1 332 595) étaient des clients de l'assurance-emploi.

• Un total de 1 332 595 clients de l'assurance-emploi ont soumis 1 602 537 demandes d'assurance-emploi via eServiceCanada.
• 666 094 clients de l'AE ont fait 703 887 demandes d'assurence-emploi en personne.

Les types de services en ligne demandés dans le cadre du programme d’assurance-emploi lors de l’EF2021 se répartissent comme suit :

• aide à la présentation d’une demande en ligne - 424 811 ou 26,5 %;
• présentation de documents justificatifs - 232 330, soit 14,5 %;
• mise à jour du dépôt direct/de l'adresse - 231 755 ou 14,5 %;
• modification d’un rapport de prestataire existant - 371 069 ou 23,2 %;
• ajout d’informations à un dossier existant - 342 572 ou 21,4 %.

Sites de services mobiles réguliers

Les sites de services mobiles réguliers sont des points de service qui se trouvent en dehors des CSC, mais qui offrent des services semblables. En général, le personnel de Service Canada se rend à un endroit prédéterminé, habituellement dans des régions rurales ou éloignées, qui sont autrement mal desservies.

En raison de la pandémie de COVID-19, les sites de services mobiles ont été fermés en mars 2020. Ces sites sont restés fermés tout au long de l’EF2021. Service Canada a mis au point d’autres mécanismes de prestation de services pour rejoindre et soutenir les Canadiens et les Canadiennes qui auraient auparavant accédé aux services à l’aide des sites de services mobiles réguliers. Il s’agissait notamment de communiquer de manière proactive avec tous les partenaires des sites de services mobiles réguliers afin de garantir et d’accroître la sensibilisation aux services virtuels et aux autres modes de prestation de services.

Services mobiles et de liaison aux communautés

Les Services mobiles et de liaison aux communautés (SMLC) établissent des relations et fournissent un soutien pour améliorer l’accès aux programmes et aux prestations pour les communautés autochtones et les clients vulnérables qui font face à des obstacles aux services. En outre, les SMLC fournissent des services adaptés aux employeurs et aux travailleurs confrontés à des ajustements du marché du travail. Les SMLC apportent leur soutien en offrant de l’aide pour les demandes d’assurance-emploi, des séances d’information sur l’assurance-emploi pour les personnes touchées par les licenciements massifs et de l’information sur le programme pour les employeurs.

Entre le 1er avril 2020 et le 31 mars 2021, les SMLC ont mené 27 401 activités de services mobiles auprès de 90 079 participants. Parmi celles-ci, 3 909 activités proposées à 26 627 participants étaient liées à l’assurance-emploi. Le personnel de Service Canada responsable de la prestation des services mobiles a établi de manière proactive la communication avec les employeurs qui risquent de procéder à un licenciement afin de promouvoir d’autres solutions pour atténuer le licenciement. Ces solutions comprenaient les programmes de travail partagé ou de compression du personnel.

Dans le cadre du budget de 2018, le gouvernement a accordé au Ministère un financement sur 3 ans pour étendre ses activités de prestation de services mobiles à toutes les collectivités autochtones dans les réserves, les régions éloignées et le Nord. Chaque année depuis 2018, les SMLC ont communiqué avec toutes les communautés autochtones du Nord, des réserves et des régions éloignées et leur ont proposé une visite en personne pour leur fournir des services. Ces visites ont réussi à mieux faire connaître les programmes, services et prestations, et à en augmenter l’accès. Au cours de l’EF2021, le Ministère a obtenu un financement permanent pour cette initiative.

Lorsque la pandémie a obligé à suspendre les activités des services mobiles en personne, le Ministère a communiqué avec toutes les communautés autochtones pour s’assurer qu’elles étaient au courant des prestations d’urgence et des autres mécanismes de prestation de services qui avaient été mis en place pour accéder aux services. Plus de 4 500 contacts ont été établis avec les 740 communautés autochtones pour promouvoir la disponibilité des nouvelles options de service. Grâce à ces efforts de mobilisation et aux activités du Centre d’appui des services mobiles, 687 communautés autochtones ont bénéficié de services virtuels au cours de l’EF2021. Il s’agit du plus grand nombre de communautés desservies depuis que Service Canada a commencé à mener des actions de services mobiles auprès des Autochtones en 2016.

En cas de licenciement collectif, le personnel chargé des services mobiles travaille en partenariat avec les gouvernements provinciaux et territoriaux et avec l’employeur pour organiser des séances d’information à l’intention des employés. L’objectif de ces séances conjointes est de contribuer à réduire le stress et l’inquiétude des employés confrontés à une perte d’emploi et de fournir aux participants des informations importantes sur :

• quand, comment et pourquoi ils doivent présenter une demande d’assurance-emploi;
• la manière dont les prestations peuvent être influencées par d’autres sommes reçues en raison de la cessation d’emploi (comme l’indemnité de licenciement ou l’indemnité tenant lieu de préavis);
• d’autres programmes et services fédéraux comme le Régime de pensions du Canada, la Sécurité de la vieillesse, Guichet-Emplois et Mon dossier Service Canada.

Le partenaire provincial ou territorial a fourni des renseignements sur les programmes et les services disponibles pour aider les participants à trouver un emploi approprié. Cela comprenait des renseignements sur le recyclage professionnel, la rédaction d’un CV, les techniques de recherche d’emploi et les techniques d’entrevue.

Au cours de l’EF2021, sur les 3 909 activités de services mobiles liées à l’assurance-emploi réalisées par Service Canada, 3 469 étaient des séances d’information auxquelles ont participé 25 773 personnes :

• 826 séances d’information sur l’assurance-emploi à l’intention des travailleurs;
  • 296 séances sur le licenciement collectif;
  • 366 séances de travail partagé;
  • 17 346 participants.
• 2 274 séances d’information sur l’assurance-emploi à l’intention des employeurs;
  • 184 séances sur le licenciement collectif;
  • 1 947 séances de travail partagé;
  • 4 301 entreprises et organisations participantes.
• 369 séances d’information sur l’assurance-emploi à d’autres intervenants;
  • 58 séances sur le licenciement collectif;
  • 17 séances de travail partagé;
  • 4 126 organisations d’intervenants participantes.

Pour plus d’informations sur Services mobiles et de liaison aux communautés, consulter l’annexe 4.3.1e-i.

Centre d’appui des services mobiles de Service Canada

Le Centre d’appui des services mobiles de Service Canada a été lancé en avril 2020. Ce Centre a fourni des services à des clients vulnérables, notamment des clients n’ayant pas d’accès fiable à l’Internet ou présentant d’autres obstacles à l’accès aux services. Grâce à ce service sans frais, les clients sont immédiatement mis en contact avec un représentant de Service Canada pour recevoir de l’aide, notamment pour le programme d’assurance-emploi.

Au début de ce service, le soutien aux clients malentendants n’était disponible qu’à l’aide de l’option eService en ligne. L’option de service électronique exigeait que Service Canada communique avec le client par téléphone, ce qui ne fonctionnait pas pour les clients malentendants qui étaient incapables de communiquer à l’aide du service téléphonique ordinaire.

Le système d’attribution d’appels du bureau virtuel a été acquis pour le centre de soutien et offrait aux clients la possibilité de communiquer directement, et en temps réel, avec le personnel du Centre d’appui des services mobiles à l’aide d’un téléimprimeur (TTY). Cela s’est avéré être une méthode pratique et efficace pour les clients malentendants de recevoir le soutien et l’assistance dont ils ont besoin.

Ligne 1-800 O-Canada

Les clients de l’assurance-emploi communiquent fréquemment avec le service 1 800 O-Canada pour obtenir des renseignements généraux sur l’assurance-emploi. Pour les demandes de renseignements plus complexes et particulières, les clients de l’assurance-emploi ont le choix entre communiquer avec le centre d’appels spécialisé de l’assurance-emploi ou ouvrir une session sur Mon dossier Service Canada (MDSC).

Au cours de l’EF2021, la ligne 1 800 O-Canada a soutenu les activités de communication du gouvernement du Canada, tant en temps normal qu’en temps de crise. Les agents de la ligne 1 800 O-Canada ont fourni des renseignements à jour sur toutes les mesures spéciales concernant la COVID-19 et leur incidence sur les programmes et services du gouvernement du Canada, notamment la disponibilité de la prestation canadienne d’urgence et la façon dont les demandeurs d’assurance-emploi admissibles pouvaient présenter une demande.

Au cours de l’EF2021, la ligne 1 800 O-Canada a fourni un service rapide aux Canadiens en répondant à plus de 80 % des appels dans les 18 secondes (ou sous les 3 sonneries), pendant 8 mois de l’année. Les volumes d’appels exceptionnellement élevés enregistrés en avril, peu après le début de la pandémie de la COVID-19, sont devenus plus gérables en mai, lorsque les temps d’attente ont de nouveau atteint les objectifs de prestation de services. La pression liée à la pandémie est revenue de septembre à novembre. Au cours de ces mois, les temps d’attente étaient plus longs et les moyennes mensuelles se situaient entre 1 et 6 minutes environ.

Au 31 mars 2021, les agents de la ligne 1 800 O-Canada avaient répondu à 2,051 millions d’appels, dont 539 005 demandes de renseignements sur l’assurance-emploi (consulter l’annexe 4.3.2a-b).

Centre d’appels de l’assurance-emploi

L’EF2021 a été sans précédent dans la mesure où la pandémie a augmenté le volume d’appels et a changé les besoins des clients en matière de prestation de services. Les programmes de prestations d’urgence, comme la PCU, étaient partiellement offerts par le système de demande d’assurance-emploi et le centre d’appels.

Dans son rôle normal, le réseau des centres d’appels de l’assurance-emploi est le principal point de contact des clients de l’assurance-emploi. Les centres d’appels de l’assurance-emploi distribuent les appels dans le réseau en fonction de la disponibilité des ressources, peu importe d’où ils viennent dans le pays. Le réseau est passé de 1 100 employés au début de l’année à 3 000 employés à la fin de l’année (avec une moyenne de 2 300 agents à temps plein pour l’EF2021).

Les agents des centres d’appels de l’assurance-emploi répondent aux questions sur le processus de demande d’assurance-emploi, l’admissibilité aux prestations d’assurance-emploi et les demandes de renseignements visant précisément les dossiers des prestataires de l’assurance-emploi. Ils répondent aux demandes de renseignements :

• en fournissant de l’information précise sur les demandes de prestations;
• en mettant à jour l’information sur le dossier du prestataire (par exemple, en changeant une adresse ou les renseignements relatifs au dépôt direct);
• en traitant les rapports des prestataires pour lesquels un client requiert l’intervention d’un agent afin d’accéder au paiement auquel il a droit;
• en réglant un vaste éventail de questions non litigieuses (comme le calcul de la période visée par la demande et le motif de la cessation d’emploi).

Volume d’appels

En réponse à la pandémie de la COVID-19 et à une augmentation sans précédent du volume d’appels, des investissements ont été réalisés pour améliorer l’accessibilité pour les clients. Le centre d’appels de l’assurance-emploi a lancé une stratégie d’intégration sans précédent qui a presque triplé sa capacité à la fin du mois de mars 2021.

Version textuelle de l’image 5

Volume d’appels

Le nombre total d’appels liés à l’assurance-emploi a atteint près de 53,3 millions au cours de l’EF2021, ce qui représente une augmentation d’environ 16,6 millions d’appels par rapport à l’exercice précédent. C’est plus du double des 24,7 millions d’appels comptabilisés au cours de l’EF1819, soit le dernier exercice complet avant la pandémie, et le plus grand nombre d’appels enregistrés depuis que les centres d’appels ont commencé à réseauter à l’échelle nationale (EF0405). Un total de 21,1 millions d’appels a été reçu au cours du mois d’avril 2020, ce qui démontre l’incidence de la COVID-19 sur le nombre d’appels liés à l’assurance emploi. Près de 40 % des appels des clients ont eu lieu au cours du premier mois de l’exercice.

Centre de service aux employeurs

Un autre élément essentiel du réseau des centres d’appels est le Centre de service aux employeurs (CSE). Mis sur pied en juin 2011, le CSE fournit des services améliorés aux employeurs à l’aide d’un seul point de contact accessible à l’échelle nationale. Le réseau du CSE est composé d’environ 72 agents à temps plein.

Les employeurs communiquent avec le CSE pour obtenir de l’information et de l’aide concernant une variété de services offerts.

Canada.ca

Des informations détaillées sur le programme d’assurance-emploi sont disponibles sur le site Web principal du gouvernement du Canada.

Afin de soutenir et de s’adapter à la pandémie, EDSC a mis à jour son contenu Web pour refléter les changements temporaires liés à la prestation d’assurance-emploi d’urgence et aux mesures de simplification. Le Ministère a déployé tous les efforts possibles pour fournir rapidement aux Canadiens des renseignements exacts et opportuns sur le programme d’assurance-emploi.

En août 2020, EDSC a mis à jour les pages Web relatives aux prestations d’assurance-emploi pour les travailleurs indépendants. L’objectif du projet était d’améliorer l’expérience client et d’augmenter le taux de satisfaction concernant la qualité de l’information. Les modifications comprennent :

• la simplification du contenu en axant l’approche sur les clients et en utilisant un langage simple;
• la modification de la mise en page pour faciliter la navigation.

Les renseignements et les services en ligne de l’assurance-emploi faisaient partie des éléments les plus utilisés ou consultés de Canada.ca. Au cours de l’EF2021, 137,7 millions de visites ont été enregistrées sur l’ensemble des pages Web de l’assurance-emploi.

Pages sur les prestations régulières d’assurance-emploi

Les pages sur les prestations régulières d’assurance-emploi ont reçu 15,6 millions de visites au cours de l’EF2021. Le nombre de visites a augmenté de 16 % par rapport à l’EF1920. Ces visites ont principalement été enregistré durant les premiers mois de l’exercice, suite à la pandémie. Cette augmentation s’est atténuée au cours des mois suivants.

Ces pages sur les prestations régulières d’assurance-emploi avaient un taux de conversion des tâches de 45 %^{Note de bas de page 10}. L’année dernière, il a été noté que le taux de conversion pour ce service était inhabituellement élevé, à 56 %. Cette tendance s’est poursuivie au cours de l’EF2021, ce qui indique la contribution continue du mode de prestation en ligne en soutien aux prestataires d’assurance-emploi.

Pages sur les prestations de maternité et prestations parentales

Les prestataires ont accès à l’outil d’estimation, qui donne accès à un calculateur interactif que les prestataires potentiels peuvent utiliser pour estimer le montant qu’ils pourraient recevoir lorsqu’ils demandent des prestations de maternité et des prestations parentales.

Pour l’EF2021, les données montrent que :

• 234 782 clients ont utilisé l’outil d’estimation, générant 606 230 estimations;
• les pages d’information sur les prestations de maternité et les prestations parentales de l’assurance-emploi ont été consultées 2,2 millions de fois et 7 % de ces visites ont entraîné une demande de prestations;
  • l’année dernière, ce taux de conversion était de 19 %. Même si le nombre d’accès à ces informations a augmenté de 8 % au cours de l’EF2021, le taux de présentation d’une demande par les visiteurs du site a été divisé par près de 3.

Pages sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi

Les pages sur les prestations de maladie de l’assurance-emploi ont reçu 3,3 millions de visites au cours de l’EF2021, soit 36 % de moins que l’année dernière. Environ 6 % de ces visites ont entraîné la présentation d’une demande. Il s’agit d’une fourchette plus normale pour cette prestation, ce qui indique l’impact de la réorientation des clients touchés par la COVID-19 vers la prestation canadienne d’urgence.

Services

Les clients utilisent les applications Web sécurisées d’EDSC pour accéder à l’information et effectuer des transactions. Les outils en ligne de l’assurance-emploi sont fondamentaux pour la prestation des services.

Avec les nombreuses fermetures de bureaux causées par la pandémie, la disponibilité d’outils virtuels n’a jamais été aussi essentielle pour le versement des prestations d’assurance-emploi. Cette année, la capacité du Ministère à répondre au volume exceptionnel de demandes est due en partie à la disponibilité d’outils efficaces qui existaient déjà dans le cadre du programme d’assurance-emploi.

AppliWeb

AppliWeb est l’outil en ligne que les demandeurs de prestations d’assurance-emploi peuvent utiliser en tout temps pour déposer leur demande. Les demandeurs peuvent accéder à AppliWeb à partir de n’importe quel endroit disposant d’un accès à Internet, y compris dans les Centres Service Canada (consulter l’annexe 4.3.3a). Les renseignements transmis par les demandeurs sont automatiquement transférés aux systèmes de l’assurance-emploi et utilisés pour soutenir l’automatisation du traitement des demandes.

Version textuelle de l’image 6

Au cours de l’EF2021, 98,5 % des demandes d’assurance-emploi et de la prestation d'assurance-emploi d'urgence ont été soumises au moyen d’AppliWeb.

Pour s’harmoniser avec l’engagement continu du gouvernement du Canada à offrir des services inclusifs à tous les clients, des améliorations ont été apportées à AppliWeb en mars 2021. Le questionnaire en ligne a été mis à jour pour offrir une expérience client plus inclusive en termes de genre. Quelle que soit leur identité sexuelle, les clients non binaires peuvent désormais interagir avec le programme d’assurance-emploi sans avoir à s’identifier comme homme ou femme.

En personne

• Les compteurs de boucle, qui projettent le son directement sur la prothèse auditive du client, et l’Interprétation vidéo à distance (IVD) ont été mises à disposition dans 145 CSC et sont en train d’être étendues aux autres CSC.
• Des balises d’orientation, une technologie utilisée pour faciliter la navigation à l’intérieur des bâtiments, ont été installées dans 7 sites, et il est prévu d’en installer 55 autres au cours du prochain exercice.
• Des microphones « passe-voix » pour les barrières en plexiglas ont été installés dans tous les bureaux afin de réduire les obstacles à la communication.

Par téléphone

Le centre d’appels de l’assurance-emploi et le Centre de service aux employeurs offrent tous 2 un service ATS (téléscripteur) pour aider les clients ayant des troubles de l’audition ou de la parole. En outre, les agents du centre d’appels disposent de procédures pour les aider à répondre aux appels reçus par un service de relais téléphonique, dans le cas où un client utilise un tel service pour communiquer avec le centre d’appels.

En ligne

EDSC a adopté les Règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.1 (disponible en anglais seulement) et a dépassé les minimums dans certains domaines, notamment :

• le lancement de certaines fonctionnalités AAA de haut niveau pour le site Web Normes d’accessibilité Canada;
• la collaboration avec la communauté des personnes aveugles et malvoyantes pour améliorer l’appli du Guichet-Emplois.

Afin de mieux équiper les fonctionnaires pour qu’ils puissent concevoir et fournir des programmes et des services accessibles, EDSC a élaboré plusieurs outils, comme :

• des lignes directrices à l’intention du personnel de première ligne sur la façon d’aider les clients touchés par les mesures de protection contre la COVID-19;
• le Guide de l’accessibilité qui fournit des conseils pour la conception d’un service accessible;
• une liste de contrôle pour l’évaluation de l’accessibilité des services;
• des mises à jour planifiées du programme de formation afin d’accroître la sensibilisation et la compréhension de tous les employés, ainsi que des compétences précises pour le personnel en contact avec les clients selon les fonctions.

Des travaux ont été réalisés dans les centres d’appels d’EDSC pour améliorer l’accessibilité globale, par exemple :

• des services vocaux ont été installés en tant que technologie d’assistance, notamment :
  • des pilotes de robots conversationnels de Google Home et d’Alexa;
  • la publication de contenu adapté à la reconnaissance vocale sur Canada.ca;
  • l’optimisation des moteurs de recherche pour le contenu vocal.

Relevé d’emploi

Les relevés d’emploi (RE) sont des formulaires électroniques ou papier produits par les employeurs pour fournir des informations sur les antécédents professionnels d’un employé. Les RE sont au cœur du traitement de l’assurance-emploi. Lorsque les prestataires présentent des demandes d’assurance-emploi, les relevés d’emploi sont utilisés pour :

• déterminer l’admissibilité aux prestations;
• calculer le taux de prestation;
• calculer le nombre de semaines de droit à des prestations.

Les employeurs jouent un rôle crucial dans le traitement des demandes d’assurance-emploi. Afin d’éviter les retards de paiement des prestations d’assurance-emploi, des RE doivent être correctement remplis par l’employeur en temps opportun. Si les RE ne sont pas émis ou le sont de façon incorrecte ou en retard, cela peut avoir un impact sur les paiements pour les prestataires admissibles. Cela est dû au fait qu’une recherche manuelle de faits auprès des employeurs ou des interventions pourraient s’avérer nécessaires pour traiter ces demandes.

Au cours de l’EF2021, près de 12,8 millions de RE ont été produits. Parmi ceux-ci, 95,6 % étaient des RE électroniques, contre 94,6 % pour l’EF1920 (consulter l’annexe 4.4.1a).

Paiement de l’assurance-emploi, y compris les prestations d’urgence

• Notre norme : Envoyer les avis relatifs aux paiements ou aux non-paiements des prestations d’assurance-emploi dans les 28 jours suivant le dépôt de la demande.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Notre rendement au cours de l’EF2021 : EDSC a respecté cette norme dans 88,8 %^{Note de bas de page 12} des cas.
• Consulter la section Rapidité du paiement pour en savoir davantage.

Demandes de révision d’une décision de l’assurance-emploi

• Notre norme : Traiter toute demande de révision des décisions relatives à l’assurance-emploi dans les 30 jours suivant sa réception.
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Notre rendement au cours de l’EF2021 : EDSC a respecté cette norme dans 88,7 % des cas.
• Consulter Demande de révision d’un décision de l’assurance-emploi pour en savoir davantage

Accès à un agent d’un centre d’appels de l’assurance-emploi

• Notre norme : Que les agents répondent aux appels de l’assurance-emploi dans les 10 minutes (une fois que l’appelant est dans la file d’attente pour parler à un agent).
• Notre cible : EDSC vise à respecter cette norme dans 80 % des cas.
• Notre rendement au cours de l’EF2021 : EDSC a respecté cette norme dans 11,2 % des cas.
• Consulter Appels auxquels on a répondu et Facteurs touchant le rendement des centres d’appels pour en savoir davantage.

Bien que les clients n’aient pas été servis aussi rapidement que prévu par la norme de service, la plupart d’entre eux ont quand même pu attendre de parler à un agent pour résoudre leurs problèmes, ce qui n’aurait pas été possible sans les améliorations technologiques et l’intégration sans précédent, qui a presque triplé le nombre d’agents du centre d’appels de l’assurance-emploi en un an (consulter la section 4.1.5).

Contexte du sondage sur l’expérience client

Le sondage annuel sur l’expérience client porte sur la capacité des clients à accéder aux principaux programmes d’EDSC, y compris l’assurance-emploi. Une société de recherche sur l’opinion publique réalise le sondage par téléphone et évalue l’aisance, l’efficacité, la confiance et la satisfaction à l’égard de l’expérience client. Ces informations proviennent de la description faite par les clients de leur demande jusqu’à la réception d’une première décision ou d’une première prestation. Le sondage évalue aussi le recours indiqué par les clients au libre-service et à l’assistance. Il est demandé aux clients de noter les attributs de leur expérience de service sur une échelle allant d’un à 5. Les clients qui donnent une note de satisfaction de 4 ou 5 sur 5 sont considérés comme satisfaits.

Les résultats du sondage de l’EF2021 pour les clients de l’assurance-emploi reflètent l’expérience de service des prestataires qui ont reçu une première réponse à leur demande entre le 1er janvier et le 31 mars 2021, inclusivement. Il s’agit du quatrième sondage annuel réalisé à l’échelle de Service Canada.

Réponse des clients

EDSC s’efforce de répondre aux attentes des Canadiens en ce qui a trait à la prestation des services. Chaque année, le Ministère prend le pouls des clients à l’aide du sondage sur l’expérience client. Cela permet de fournir aux clients de meilleurs services adaptés à leurs besoins.

Échantillon de clients de l’assurance-emploi, renseignements statistiques et erreurs statistiques

Pour le sondage actuel, organisé par province et territoire, EDSC a sélectionné un échantillon aléatoire de clients récents dans les bases de données administratives de l’assurance-emploi. L’échantillon comprenait les nouveaux clients et les clients réguliers, qu’ils se soient vu accorder ou refuser des prestations, y compris tous les types de prestations^{Note de bas de page 13, Note de bas de page 14}. Les clients des régions éloignées et des communautés autochtones ont été intégrés à l’échantillon en nombres suffisants pour analyser les questions de prestation des services dans tous les programmes d’EDSC.

Résultats (éléments de l’assurance-emploi)

Les résultats du sondage sur l’expérience client de Service Canada pour l’EF2021 ont révélé que 84 % des clients étaient satisfaits de l’expérience de service globale. Ce sondage a été mené auprès de clients qui avaient terminé le processus de demande de prestations d’AI et avaient reçu une réponse à leur demande entre janvier et mars 2021. Il s’agit d’une augmentation significative de 7 % par rapport aux 77 % de l’EF1920.

Les facteurs principaux de la satisfaction des clients de l’assurance-emploi durant l’EF2021 étaient les suivants :

• la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone;
  • 83 % des clients de l’assurance-emploi ont trouvé les agents des centres d’appels spécialisés utiles et 84 % ont trouvé utiles les agents qui les ont rappelés (après avoir rempli un formulaire en ligne).
• la rapidité d’exécution;
  • 80 % des clients de l’assurance-emploi ont trouvé raisonnable le délai de réalisation du parcours client^{Note de bas de page 15}.
• la facilité de trouver des informations en temps voulu, que ce soit en personne, par téléphone ou en ligne.
  • 73 % des clients de l’assurance-emploi ont trouvé qu’il était facile de trouver des informations dans un délai raisonnable.

La satisfaction des clients de l’assurance-emploi à l’égard des différents modes de prestation de services a également changée de manière significative (consulter l’annexe 4.5.2a) :

• la satisfaction à l’égard du centre d’appels spécialisés est passée de 59 % (EF1920) à 70 % (EF2021);
• la satisfaction à l’égard du mode de prestation en ligne est passée de 71 % à l’EF1920 à 77 % à l’EF2021;
• la satisfaction à l’égard du mode de prestation en personne a diminué, étant de 77 % à l’EF2021 par rapport à 82 % à l’EF1920.

Échantillon de la vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi

À l’aide d’une méthode d’échantillonnage en unités monétaires, le programme de VEP de l’assurance-emploi permet d’estimer l’exactitude du paiement des prestations de l’assurance-emploi. Le Ministère examine chaque année plusieurs dossiers afin de déceler les erreurs non détectées qui donnent lieu à des paiements erronés^{Note de bas de page 17}. Cela les classe dans la catégorie des paiements insuffisants ou des paiements excessifs.

En mars 2020, en raison de la pandémie de COVID-19, les programmes de qualité ont été suspendus afin de redéployer le personnel pour se concentrer sur les services directs aux Canadiens. Le programme de VEP de l’assurance-emploi a repris en août 2020; en consultation avec le Bureau du vérificateur général et la Direction générale du dirigeant principal des finances; il a été déterminé que le programme de VEP de l’assurance-emploi examinerait 334 dossiers pour l’EF2021, plutôt que les 500 dossiers normalement examinés.

Résultats de la vérification de l’exactitude du paiement de l’assurance-emploi

EDSC s’est fixé comme cible un taux d’exactitude de 95 %^{Note de bas de page 18} des prestations versées chaque année. Ce taux comprend les erreurs du demandeur, de l’employeur et de Service Canada. Ensemble, ils ont maintenu un taux d’exactitude d’environ 95 % au cours des 15 dernières années. Cependant, il est important de noter que les activités du programme de VEP ont lieu après le traitement de la demande. Les erreurs décelées et corrigées lors de la réception et du traitement des demandes ne font pas partie des résultats liés à l’exactitude. Au cours de la période visée par ce rapport, le taux de précision global a atteint 96 %^{Note de bas de page 19} (consulter l’annexe 4.6.1a). Le Bureau du vérificateur général publie ces résultats chaque année dans les Comptes publics du Canada.

Actes répréhensibles perturbateurs^{Note de bas de page 20}

Au cours des premiers stades de la pandémie, les activités et les ressources du Ministère ont été réalignées pour soutenir la prestation en temps opportun des prestations d’urgence. Dans le même temps, pour faire face aux menaces accrues, le Ministère a pris des mesures stratégiques et ciblées pour cerner et interrompre les cas de fraude possible. En outre, l’année dernière, on a constaté une augmentation significative de la fraude d’identité en raison de l’utilisation accrue des services en ligne par les Canadiens et les Canadiennes. Les ressources en matière d’intégrité, qui jouent un rôle essentiel dans le maintien de l’intégrité du programme de la prestation d’assurance-emploi d’urgence et dans la bonne gestion des fonds publics, sont les suivantes :

• l’analyse des données et les partenariats avec les instances chargées de l’application des lois et les institutions financières ont été mis à profit pour détecter et décourager les activités frauduleuses en temps réel;
• des arrêts de paiement ont été imposés à plus de 30 000 demandes de la prestation d’assurance-emploi d’urgence potentiellement frauduleuses et environ 42 millions de dollars en fraude ont été évités;
• les efforts visant à empêcher les paiements futurs en bloquant l’inscription automatique des prestataires à risque élevé lors de la transition de la prestation d’assurance-emploi d’urgence à l’assurance-emploi.

En outre, le Ministère s’est efforcé de mettre un terme aux attaques de « bourrage de justificatifs » lancées contre le service CléGC. CléGC est un service de justificatifs d’identité qui permet aux Canadiens d’accéder aux services gouvernementaux en ligne, notamment MDSC et les RE. EDSC a révoqué les droits d’accès aux comptes concernés et a mis en place plusieurs mesures, notamment l’imposition d’arrêts de paiement, et a donné la priorité à la vérification de l’identité des prestataires. Un processus d’authentification multifactorielle est désormais obligatoire pour les clients qui utilisent CléGC pour accéder à MDSC.

S’attaquer aux actes répréhensibles

Des contrôles avant paiement ont été mis en place pour valider l’identité des demandeurs de la prestation d’assurance-emploi d’urgence, mais les efforts d’intégrité du programme de la prestation d’assurance-emploi d’urgence se concentrent principalement sur la vérification et l’enquête après paiement. Les examens et les enquêtes sur les cas à haut risque ont commencé en 2020. Un plan pluriannuel est actuellement en place pour mener l’essentiel des examens et des enquêtes de la prestation d’assurance-emploi d’urgence de l’EF2122 à l’EF2425. EDSC et l’ARC continuent de travailler en étroite collaboration pour assurer l’alignement des mesures d’intégrité liées aux prestations d’urgence.

En plus d’entamer des enquêtes sur les cas à haut risque de la prestation d’assurance-emploi d’urgence, les mesures d’intégrité (examens administratifs et enquêtes) sur les réclamations dans le cadre du programme régulier de l’assurance-emploi ont reflété celles des années précédentes et ont englobé les éléments suivants :

• les enquêtes sur les prestataires concernant les erreurs, les fraudes et les abus;
• les enquêtes sur les employeurs;
• les RE manquants;
• l’exactitude des RE;
• une non-conformité ou une fausse déclaration par un employeur.

Séances d’information à l’intention des prestataires

En plus des examens administratifs et des enquêtes, les activités relatives à l’intégrité comprennent également des activités de sensibilisation et de prévention. Il s’agit notamment de séances d’information obligatoires à l’intention des prestataires de prestations régulières d’assurance-emploi (consulter l’annexe 4.6.3a). Ces séances visent à :

• fournir aux prestataires de l’information sur les programmes et les services mis à leur disposition pour les aider à trouver un emploi convenable;
• informer les prestataires de leurs droits et de leurs obligations en ce qui concerne les exigences du programme d’assurance-emploi et les conséquences de l’abus du système, à savoir les pénalités et les poursuites.

Si les prestataires ne participent pas aux séances ou ne fournissent pas la preuve qu’ils cherchent activement un emploi, le versement de leurs prestations d’assurance-emploi pourrait cesser.

Les prestataires sont cernés et aiguillés vers une séance d’information en fonction de la demande d’emploi locale dans leur poste précédent et de la disponibilité du travail. Conformément aux protocoles de santé publique en lien avec la COVID-19 régissant les mesures en personne, les séances d’information des prestataires ont été temporairement suspendues au cours de l’EF2021.

Initiatives visant la qualité des opérations d’intégrité

Le Ministère a mis en place un programme national de gestion de la qualité afin de garantir un niveau élevé de qualité et d’uniformité dans les activités d’enquête. Il s’agit notamment de mener des activités approfondies de contrôle de la qualité pour mesurer le rendement au travail en ce qui concerne le traitement des enquêtes. Les résultats de ces enquêtes déterminent le type de mesures correctives à mettre en œuvre. Ces mesures comprennent :

• la modification du matériel de formation;
• des directives nationales;
• l’amélioration des politiques et des systèmes.

Les initiatives et les résultats en matière de qualité font l’objet d’un suivi et d’un rapport à l’échelle nationale et dans chaque région. Ils sont utilisés pour indiquer les tendances et les modèles d’erreurs et déterminer les pratiques exemplaires. En raison du réalignement des ressources au cours de l’EF2021, les activités de contrôle de la qualité ont été temporairement suspendues.

Gestion de l’identité

L’exactitude du Registre d’assurance sociale (RAS) est fondamentale à l’exécution de tous les programmes et services dans le cadre desquels est utilisé le NAS pour identifier correctement les clients. Le programme d’assurance-emploi est l’un de ces programmes qui s’appuient sur l’exactitude des résultats du RAS pour assurer l’intégrité du programme. Le programme de NAS maintient l’exactitude du RAS en suivant des pratiques strictes de gestion de l’identité et de la qualité. Ces pratiques sont conçues pour garantir que les prestataires qui demandent un NAS (ou qui mettent à jour leur dossier de NAS) sont correctement identifiés et que les dossiers de NAS sont exacts. Le programme du NAS valide électroniquement les renseignements relatifs à l’identité du demandeur auprès de la source émettrice au moment d’effectuer la plupart des transactions. Lorsqu’il est validé, le risque d’erreurs critiques lors du traitement des transactions du NAS est considérablement réduit.

Les demandes en ligne du programme d’assurance-emploi sont facilitées en partie par la validation électronique de l’identité des demandeurs avec le RAS en temps réel. Cela représente environ 35 millions de validations par an. Ces efforts garantissent non seulement un processus de demande efficace, mais aussi que la personne qui demande les prestations est la véritable titulaire du numéro d’assurance sociale.

Gestion des risques

Afin que les ressources soient affectées aux cas à risque élevé, EDSC utilise diverses stratégies axées sur le risque pour améliorer l’intégrité globale du régime d’assurance-emploi. Les cas à risque plus élevé sont plus susceptibles de fausses déclarations, d’abus, d’erreurs de paiement ou de fraude. La détection et le repérage des problèmes potentiels dans les cas à haut risque dès les premières étapes du cycle de vie des prestations permettent au Ministère d’affecter les rares ressources en matière d’intégrité aux cas à haut risque, ce qui permet de donner la priorité aux activités d’enquête.

En général, le nombre d’examens administratifs et d’enquêtes de l’assurance-emploi qui sont effectués annuellement correspond au nombre de cas qui sont considérés à risque élevé. Toutefois, dans une année donnée, le volume peut varier légèrement en fonction de la nature et de l’importance changeantes des risques déterminés.

EDSC dispose également d’une solide fonction d’analyse des risques pour évaluer quantitativement et qualitativement les risques liés à l’intégrité des programmes et mieux comprendre la cause fondamentale des « erreurs de paiement ». Cette activité comprend également l’élaboration de stratégies d’atténuation appropriées, y compris la mise en œuvre de mesures de contrôle supplémentaires, au besoin, pour corriger toute vulnérabilité relevée.

Tribunal de la sécurité sociale – Division générale, Assurance-emploi

Après que la CAEC a rendu une décision de réexamen, un client dispose de 30 jours civils pour faire appel de la décision auprès du TSS - Division générale, Assurance-emploi. Au cours de l’EF2021, le TSS a reçu 1 832 appels et en a conclu 1 954. Cela a entraîné une diminution de la liste d’appels actifs, qui est passée de 709 appels actifs en mars 2020 à 587 en mars 2021 (consulter l’annexe 4.7.2a).

Au nom de la CAEC, Service Canada est responsable de fournir le dossier de réexamen au TSS. Le dossier de réexamen comprend tous les documents pertinents à la prise de la décision de réexamen et à la révision de cette dernière. Sur demande, la CAEC répondra aux questions ou aux demandes de renseignements supplémentaires de la part du TSS et pourrait participer aux audiences d’appel.

Résultats de la Division générale – Assurance-emploi

Un appel porté devant la Division générale - Assurance-emploi peut être conclu par un retrait ou une décision écrite. Au cours de l’EF2021, 34 % des cas ont été accueillis, 52 % ont été rejetés, 6 % ont été retirés et les autres ont été rejetés sommairement ou conclus pour d’autres raisons.

Version textuelle du graphique 5

Résultat	Rejet	Accueilli	Retrait	Concession	Rejet sommaire	Rejet (demande en retard)	Appel terminé pour autres raisons
Pourcentage	52 %	34 %	6 %	5 %	2 %	1 %	0 %

Rejet - décision non favorable au prestataire
Accueilli – décision favorable au prestataire
Retrait/autre – le prestataire s’est retiré ou a abandonné l’appel
Concession – Service Canada recommande que le Tribunal accueille l’appel
Rejet sommaire – le Tribunal décide, en fonction des renseignements au dossier, que l’appel n’a aucune chance raisonnable d’être accueilli
Rejet (demande en retard) – le Tribunal refuse l’appel déposé au-delà de la limite de 30 jours

Tribunal de la sécurité sociale – Division d’appel, Assurance-emploi

Lorsqu’une partie à l’appel est en désaccord avec la décision rendue par la Division générale, elle peut contester cette décision devant la Division d’appel. Exception faite des appels sommairement rejetés par la Division générale, la première étape devant la Division d’appel consiste à déposer une demande d’autorisation d’appel. La Division d’appel accordera l’autorisation d’interjeter appel si la cause est défendable. Les motifs d’appel devant la Division d’appel sont limités à certaines erreurs de fait, de droit, de compétence ou de processus équitable. Pour plus d’informations, consulter les annexe 4.7.2c.

Mode substitutif de résolution des différends à la Division d’appel

La Division d’appel a adopté une forme de médiation sur les appels, qui permet d’accélérer la procédure d’appel et d’aider à résoudre diverses questions, comme :

• un appel potentiel fondé sur la Charte;
• une demande de clarification de la documentation;
• la clarification de la question soulevée en appel.

C’est ce qu’on appelle le Règlement extrajudiciaire des différents (RED). Le TSS utilise le RED pour déterminer si un appel peut être résolu sans passer par la procédure complète d’appel.

L’utilisation du RED à la Division d’appel a permis aux parties de communiquer entre elles plus tôt et de terminer les dossiers 26 % plus tôt que les appels réguliers.

Version textuelle de l’image 9

Mode substitutif de résolution des différends à la Division d’appel

Cette année, 15 % des cas soumis à la Division d’appel ont été soumis à un mode de règlement extrajudiciaire. De ces cas, 82 % ont été résolus.

Résultats à la Division d’appel

Un appel porté devant la Division d’appel peut être conclu par une décision écrite ou un retrait. Au cours de l’EF2021, 11 % des cas ont été accueillis, 70 % ont été rejetés, 13 % ont fait l’objet d’un rejet de la permission d’appel, 4 % ont été retirés et les autres ont été refusés/terminés pour d’autres raisons.

Version textuelle du graphique 6

EF2021 Résultat des décisions de la Division d’appel (groupes inclus)

Résultat	Pourcentage
Rejeté	70 %
Permission d’appel rejetée	13 %
Accueilli	11 %
Retrait	4 %
Rejet (demande en retard)	1 %
Appel terminé pour d’autres raisons	1 %

EF2021 Résultat des décisions de la Division d’appel (groupes exclus)

Résultat	Pourcentage
Rejeté	20 %
Permission d’appel rejetée	41 %
Accueilli	27 %
Retrait	0 %
Rejet (demande en retard)	5 %
Appel terminé pour d’autres raisons	7 %
Autres	3 %

Rejeté – décision non favorable à l’appelant
Permission d’appel rejetée – la Division d’appel refuse la permission d’appel
Accueilli – décision favorable à l’appelant
Retrait - l’appelant retire l’appel
Rejet (demande en retard) – la Division d’appel rejette l’appel interjeté au‑delà de la limite de 30 jours