L'importance d'un leader

De : Emploi et Développement social Canada

Titre officiel : Étude de cas : L'importance d'un leader (Ville de Lethbridge, Alberta)

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Étude de cas : L'importance d'un leader (Ville de Lethbridge, Alberta) [PDF - 138 Ko]

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Le service de développement social et communautaire de la Ville de Lethbridge voulait accorder une plus grande place au logement et à l’itinérance au sein de son portefeuille de services. La Ville a donc créé un poste de spécialiste de l’approche Logement d’abord qui se concentrerait sur celle-ci, fournirait du soutien clinique et opérationnel aux programmes financés et regrouperait les soins en un ensemble cohérent. L’établissement de partenariats constituait un élément du mandat du poste. Le spécialiste de l’approche Logement d’abord est devenu un leader pour la Ville et la collectivité.

Selon le spécialiste, pour créer des partenariats, il est essentiel de se doter d’un solide système de soins reposant sur des partenariats externes et des liens avec des fournisseurs de services non financés par la Ville, mais qui sont essentiels à la prestation des services de qualité qui s’inscrivent dans l’approche Logement d’abord. Le rôle du spécialiste est donc d’établir des liens entre les programmes subventionnés et les fournisseurs externes de services, ainsi que d’élargir ce réseau de contacts afin de créer une équipe globale.

Différentes mesures ont été mises en œuvre dans le but d’atteindre cet objectif :

Éducation et formation en gestion des cas graves

La Ville tente de sensibiliser le personnel des programmes financés à l’importance de rester en contact avec les fournisseurs externes de services et à les faire participer à chaque étape du processus. La Ville a créé un manuel sur les normes de pratique s’appliquant à l’approche Logement d’abord, qui décrit les processus et pratiques exemplaires, et qui énonce un ensemble de politiques et de procédures pour son système entier. L’une de ces politiques requiert des programmes financés :

  1. qu’ils communiquent tous les mois avec leurs partenaires externes, que cela soit nécessaire ou non;
  2. qu’ils s’assurent que tous leurs partenaires et intervenants sont informés en tout temps de tout changement important touchant leurs clients, de manière à éviter que les gens soient pris de court.

Réunions de consultation sur les cas complexes

Ces réunions, qui ont lieu toutes les deux semaines, réunissent le plus de partenaires possible, y compris les équipes de Logement d’abord. L’objet de ces réunions est de :

  • communiquer l’information sur ce qui se passe dans chaque agence;
  • poser des questions sur les coparticipants;
  • se tenir au courant des difficultés éventuelles;
  • discuter des changements qui doivent être apportés au système.

Comité Logement d’abord

Le comité Logement d’abord est composé d’intervenants clés et il facilite les occasions d’échange d’information, de contact et de liaison entre les partenaires.

« Je crois également qu’un élément décisif dans la création de partenariats et la collaboration, est l’élimination de toutes les différences terminologiques complexes entre les gens, afin de créer un environnement dans lequel tous utilisent le même langage. »

« Je suis devenu une sorte d’intermédiaire auquel on peut faire appel et qui peut intervenir, fournir des services de médiation au besoin et de l’aide afin d’atténuer les aspects les plus épineux du problème, quel qu’il soit. »

La valeur d’un spécialiste de l’approche Logement d’abord

Le fait qu’un spécialiste de l’approche Logement d’abord travaille pour la Ville signifie qu’il y a toujours quelqu’un de présent pour s’attaquer aux problèmes que les partenaires ne peuvent pas régler par eux-mêmes.

Cela signifie également que l’on dispose d’une personne d’expérience capable de lancer des idées relatives au processus de création d’un réseau de partenaires. En effet, son rôle est de trouver des partenaires potentiels en plus des organismes déjà engagés, l’objectif étant d’élargir le réseau le plus possible. Il s’agit pour commencer de communiquer avec une organisation afin de présenter la vision du partenariat, de répondre aux questions, de veiller à ce que l’organisation soit bien informée et capable de voir si son travail s’insère dans le partenariat. Il n’est pas nécessaire que la correspondance soit parfaite. Toute contribution peut être utile. Selon le spécialiste, cette stratégie a permis d’attirer d’autres organisations. Bientôt, un groupe plus important d’organisations a commencé à parler de la façon dont leurs efforts s’harmonisent au bénéfice de leurs clients.

L’importance de la communication

Pour le spécialiste, le défi le plus important en ce qui a trait au maintien du partenariat est le manque possible de communication. La solution est de constamment mobiliser les gens : « les rassembler, s’asseoir, discuter, refaire le plein et s’engager à nouveau ».

« Faire en sorte que les gens se retrouvent le plus possible face à face est bénéfique. Nous perdons des choses en consacrant autant de temps à essayer de communiquer par courriel. C’est en partie parce qu’il est difficile de savoir quel sentiment, quel ton et quelles choses motivent certains courriels. Plus vous amenez les gens à se parler de vive voix et les uns en face des autres, plus forts sont les partenariats. »

Ne pas limiter ses possibilités

Chacun est potentiellement un bon candidat pour des partenariats. Le spécialiste soutient que dès que l’on commence à se demander si quelqu’un d’autre est un partenaire approprié ou non, on se prive de possibilités. Par exemple, il explique à quel point il a été facile de faire participer le service de police malgré ses façons différentes de travailler et de gérer sa charge de travail. La Ville de Lethbridge dispose d’une unité policière spéciale, responsable du centre-ville, afin de mieux faire face aux problèmes de ce secteur de la ville. Cette unité est devenue une partenaire et une alliée très appréciée de l’ensemble du système. Plusieurs des agences subventionnées et des autres partenaires en sont venus à élaborer des processus et des systèmes qui ont recours à cette unité dans d’autres situations que des urgences. L’unité spéciale est également devenue une source vitale d’information. Les clients des agences sont signalés dans le système de l’unité, ce qui lui permet d’informer l’agence qui travaille avec un client lorsqu’un incident se produit. Pour sa part, l’unité spéciale juge utile l’information reçue des agences, parce qu’elle aide ses agents à voir laisser de côté l’aspect judiciaire de leur interaction avec les clients et à découvrir d’autres aspects de leur vie. Selon Peter Block : « Nous aurions moins de réunions et ces réunions dureraient moins longtemps si nous y faisions participer les gens dont nous parlons aux réunions. »

La collaboration, c’est contagieux!

Pour le spécialiste de Logement d’abord, il est avantageux de rassembler le plus grand nombre possible de gens parce que la collaboration est contagieuse. Les gens se présentent à une réunion et s’assoient dans une pièce où se trouvent de multiples personnes qui semblent mobilisées et interreliées et qui ajoutent de la valeur à la situation dans son ensemble. Il devient difficile de ne pas vouloir participer.

L’importance du leadership initial

Un leadership initial est nécessaire à la création de partenariats. Cependant, le spécialiste de la Ville de Lethbridge soutient qu’il est très important de faire preuve d’ouverture d’esprit pour déterminer qui devrait assumer ce leadership. Il arrive que le président du partenariat doive se retirer si l’énergie ou l’enthousiasme diminue : « Il faut avant tout se demander ce qui est le mieux pour les gens auxquels vous essayez de fournir des services, plutôt que d’en faire une question de fierté et de territoire.

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