Bienvenue au Salon numérique d'ISDE – restez avec nous un peu (ou du moins jusqu'à ce que vos problèmes de TI soient réglés...)

On dit qu’en moyenne, un fonctionnaire passera plus de 250 heures de sa vie en attente au téléphone avec les services de TI en raison du fort volume de la demande. Je plaisante, cette statistique est inventée de toutes pièces, mais ce qui ne l’est pas, c’est le fait que personne n’aime écouter de la musique d’attente pendant de longues minutes. Innovation, Sciences et Développement économique Canada (ISDE) a fait passé le concept traditionnel du bureau de services de la TI à un autre niveau. En effet, ils ont créé ce qu’ils appellent le « Salon numérique », qui offre un soutien informatique en personne, inspiré de la boutique Apple.

Le colonel Moutarde dans le salon avec le chandelier

Mon collègue et moi avons fait une visite guidée du Salon numérique, situé dans la bibliothèque de l’immeuble d’ISDE. De l’espace a été dégagé au centre et on a remplacé le mobilier désuet par un long comptoir, plusieurs écrans de télévision, des tables surélevées et des appareils « Surface Hub » de Microsoft. Là, des professionnels de la TI offrent une aide rapide aux employés selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Le Salon est un guichet unique dont le mandat consiste à résoudre les problèmes quotidiens liés à la TI rencontrés par les employés, à organiser des séances de formation « juste à temps » sur les logiciels, et à faciliter l’intégration des nouveaux employés en les dotant sur place du matériel dont ils auront besoin et en configurant leurs appareils. Lorsque je parle du Salon numérique à des collègues qui œuvrent au sein d’ISDE, invariablement, ils s’en portent garants.

Créer son propre Salon numérique

Chahine El Chaar, directeur la modernisation, de l’innovation et de la livraison, a dirigé cette initiative. Après notre visite guidée, il s’est entretenu avec nous afin de nous faire part de la méthode pour concrétiser la vision d’un salon numérique. Chahine nous explique que c’est aussi facile que de faire un gâteau, sauf que, comme on le sait tous, la tâche est plus délicate lorsqu’il s’agit d’appliquer le fondant. Au fil de notre conversation, j’ai pu dégager les cinq étapes cruciales, comme le sucre et le beurre, nécessaires pour repousser les limites en matière de nouvelles technologies au gouvernement :

  1. Se doter d’une solide analyse de rentabilisation – le rendement des investissements doit être tangible et évident pour ceux que vous essayez de convaincre.
  2. Viser le groupe qui adoptera la technologie rapidement – identifiez le groupe qui est favorable aux nouvelles technologies et les personnes qui seront les plus disposées à les mettre à l’essai. La planification doit être bien réfléchie. Par exemple, le Wi-Fi d’abord, les tablettes ensuite. De cette façon, les testeurs ne se contenteront pas d’essayer la tablette et de déclarer que ça ne fonctionne pas. Il faut pouvoir fournir un produit susceptible d’attirer et de retenir les premiers adoptants sinon, personne ne s’en servira. À partir de là, il faut désigner une équipe d’adoption qui guidera ceux qui veulent se lancer dans l’aventure.
  3. Réorganiser constamment les priorités — Ce n’est pas surprenant, car la technologie évolue constamment. Il est essentiel d’être prêt en tout temps à accueillir et à mettre à l’essai les nouvelles technologies. Sinon, elles risquent d’être déjà désuètes avant même de les adopter. Il faut déterminer les trois réalisations à accomplir au courant de l’année, et continuellement motiver votre équipe en proposant une nouvelle vision. La modernisation est en évolution constante. Ce n’est pas quelque chose qui se produit une fois et qui s’arrête ensuite.
  4. Assurer un suivi de vos réussites – Il faut s’assurer que les utilisateurs se servent effectivement de la technologie et qu’ils savent à quoi ils ont accès. Il faut constamment tenter d’augmenter le nombre d’utilisateurs, sinon le changement ne se matérialisera jamais.  La sensibilisation est essentielle ici.
  5. Toujours être en contact avec les utilisateurs — Il faut être à l’écoute des employés, leur donner de la rétroaction et interagir avec eux pour savoir si le produit résout leurs problèmes, élimine les irritants et leur est manifestement utile.

« Le fait d’équiper nos employés d’outils numériques nous permet d’offrir un meilleur soutien aux Canadiens avec des produits numériques. »

Le changement est inévitable, mais il y a des façons de faciliter l’adoption, et ISDE a tapé dans le mille, mais pas sans en avoir tiré des leçons. Le groupe a partagé ses constatations et ses pratiques exemplaires avec d’autres ministères pendant qu’il poursuit son développement et son évolution. Chahine pour conclure fait le rapprochement qui suit : « Le fait d’équiper nos employés d’outils numériques nous permet d’offrir un meilleur soutien aux Canadiens avec des produits numériques. » Autrement dit, l’amélioration de nos services numériques offerts aux fonctionnaires améliorera nos services offerts aux Canadiens. C’est une relation symbiotique, et le meilleur point de départ est sans doute à l’intérieur de sa propre organisation.

 
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