Quand vient le temps d’améliorer le contenu web : l’essayer, c’est l’adopter

David Pepin était très positif et enthousiaste lorsqu’il s’est assis avec moi pour parler de son emploi au Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor. Le BTN est l’équipe de conception de Canada.ca qui cherche à simplifier les tâches prioritaires que les Canadiens doivent accomplir dans le site. L’énergie débordante de David témoigne de sa passion pour son travail.

David nous rappelle que l’amélioration du contenu Web est une tâche incessante. Le contenu Web n’est pas conçu pour être simplement signé, scellé et mis en ligne. L’environnement Web évolue rapidement et nous devons continuellement modifier notre contenu pour évoluer avec lui.

Dans son rôle de concepteur de contenu, David doit souvent se concentrer sur les mots réels écrits dans une page Web afin d’améliorer son contenu. « Les modèles de conception font certainement une différence, mais les mots employés sont essentiels au succès d’une tâche » selon lui. Alors que les utilisateurs peuvent être automatiquement attirés par l’aspect et la convivialité d’un site Web, les gens ne se rendent pas toujours compte que des éléments comme les titres sont essentiels. David insiste sur ce point : « les titres sont comme des panneaux routiers pour les gens qui balayent la page du regard; ils doivent fournir suffisamment de renseignements pour permettre aux gens d’obtenir la réponse qu’ils cherchent, mais pas trop, sinon ils risquent de distraire ».

Lorsque l’on travaille avec des experts de différents domaines au sein des ministères, il peut être difficile de leur faire comprendre l’importance de simplifier le contenu. Il faut les aider à se rendre compte que le contenu doit être présenté en supposant que l’utilisateur final ne possède pas le même niveau de connaissances qu’eux. Pour démontrer ce point, le BTN administre des tests au cours desquels les participants essaient de trouver des réponses sur Canada.ca. Ce que David aime vraiment, c’est de voir le contenu mis à l’essai auprès de vrais Canadiens — il devient alors évident que certains changements et améliorations sont nécessaires.

« Les Canadiens n’ont pas nécessairement besoin de savoir quels ministères offrent quels services. Ils ont simplement besoin de savoir comment accomplir leur tâche. Voilà en quoi consiste le rôle de Canada.ca, et c’est pourquoi la collaboration est si importante. »

Chaque petit détail fait une différence pour élaborer un contenu Web efficace, et pour que le gouvernement du Canada y parvienne, la collaboration dans l’ensemble du gouvernement est essentielle. Comme David le souligne, « les Canadiens n’ont pas nécessairement besoin de savoir quels ministères offrent quels services. Ils ont simplement besoin de savoir comment accomplir leur tâche. Voilà en quoi consiste le rôle de Canada.ca, et c’est pourquoi la collaboration est si importante. »

Tout au long de notre discussion, David continue de formuler de sages réflexions l’une après l’autre, forçant mes doigts à taper rapidement sur le clavier afin de bien cerner ses propos. Voici trois des points qu’il a soulevés et qui ressortent selon moi — qu’il a présentés en vue d’améliorer le contenu Web, mais qui sont applicables pour réussir dans n’importe quel travail en général, à mon humble avis.

  1. La meilleure façon de surmonter la résistance au changement est de montrer aux gens où se situe le problème, de manière concrète — « c’est à l’usage que nous pourrons juger du résultat » comme on dit.
  2. Soyez humble — ce n’est pas parce qu’une chose a été améliorée qu’elle est parfaite et ça ne signifie certainement pas qu’elle ne peut pas être de nouveau améliorée. Vous avez peut-être tort parfois et c’est parfait ainsi. Il s’agit de mettre à l’épreuve et de mettre à l’essai, et de tout recommencer à nouveau encore une fois.
  3. Mettez l’accent sur les résultats et non sur les extrants — les gens s’attardent souvent à ce qu’ils ont produit et même s’ils peuvent cocher certaines cases, en fin de compte, est-ce vraiment important? Ils devaient plutôt se dire « avons-nous aidé les Canadiens à obtenir ce dont ils ont besoin? »

À la fin de notre discussion, je peux constater que j’avais raison de penser que le positivisme de David est proportionnel à l’amour qu’il porte à son travail. « Nous essayons de faire une différence concrète, pour de vraies personnes afin qu’elles trouvent de vrais renseignements. Les gens ont besoin d’avoir accès à ces services. Cela a un effet réel sur la vie des gens et c’est la raison pour laquelle je fais ce que je fais », dit David. Ce qui le motive, c’est que son travail permet d’améliorer directement les expériences des Canadiens.

Au moment où je prends David en photo pour l’article, un pigeon vient se poser sur le rebord extérieur de la fenêtre derrière lui. Il salue le volatile qui s’est bravement invité dans sa photo, de manière accidentelle — une belle coïncidence. « Assurez-vous que l’oiseau soit dans la photo, » dit David en riant.

 
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