Donnez-moi un E! Donnez-moi un U! Qu’obtenez-vous pour finir? Laissons Marc vous l’expliquer

Avez-vous déjà utilisé un cardiovélo? Moi non plus, mais mon collègue, Marc Viau, un conseiller en communications numériques qui travaille à proximité de mon bureau, s’adonne à ce sport tous les jours après le travail. Il s’avère qu’un cardiovélo est ni plus ni moins qu’un vélo stationnaire sophistiqué. Pourtant, à en croire ce que Marc en pense, on pourrait se laisser convaincre que ces vélos sont aussi magiques que des tapis volants!

Marc a l’extraordinaire capacité de parler de tout et de rien d’une façon enthousiasmante et contagieuse. C’est précisément de cette façon qu’il parle de son travail en recherche et conception sur l’expérience utilisateur. En discutant avec lui, j’ai appris que l’EU s’applique à tout le monde — c’est une question d’expérience utilisateur, et nous sommes tous des utilisateurs, après tout.

L’EU n’est pas qu’un simple acronyme parmi tant d’autres

Même si nous travaillons à proximité, je voulais interviewer Marc justement pour mieux capturer, dans un article, l’essence de son esprit excentrique et de sa passion. Il me semblait équitable de partager ses connaissances avec les autres pour qu’ils en tirent peut-être les mêmes éclaircissements que moi. Voici comment Marc me décrit la signification de l’EU : « L’EU se résume à comprendre les gens qui utilisent nos services en ligne pour apprendre à mieux les servir, me dit-il. Nous y arrivons en mettant notre matériel à l’épreuve avec de vraies personnes qui l’utilisent. Ensuite, nous élaborons ou améliorons nos services en fonction des commentaires reçus. » 

La vie en numérique - Marc Viau - Transcription

Hé...J’ai une question!

Quel est le but d’attirer les gens vers un site Web, si ce dernier ne founi pas ce qu’ils ont besoin?

C’est pas très utile!

Comprendre l’expérience utilisateur permet de mieux servir les Canadiens.

C’est pourquoi j’aime mon travail.

Je m’appelle Marc Viau et je vie en numérique.

Alors, comment une personne fait-elle de l’EU?

Marc souligne que mener de la recherche sur l’EU aide à « créer un produit adapté à nos utilisateurs ». Je lui ai demandé de me donner un cours accéléré sur les pratiques de recherche courantes qu’utilisent les chercheurs dans le domaine de l’expérience utilisateur. Voici quatre techniques que j’ai apprises : 

  • Le tri de cartes : correspond à l’emploi de cartes avec des termes ou des phrases qui représentent des éléments de contenu précis de votre page Web. Observez comment les utilisateurs regroupent l’information, puis organisez les cartes de cette façon. Ainsi, vous pourrez planifier la navigation dans votre page pour diriger efficacement vos utilisateurs vers le contenu.
  • Les tests de convivialité : effectuer des tests auprès de vrais utilisateurs en leur demandant d’accomplir une tâche sur votre site Web. Par exemple, s’abonner à l’infolettre La vie en numérique (clin d’œil). Pendant que l’utilisateur navigue sur votre site Web, vous l’observez à distance ou en personne pour déterminer dans quelle mesure il réussit à s’abonner, mais aussi comment il accomplit cette tâche. 
  • La schématisation du parcours de l’utilisateur : tracer le schéma correspondant à la façon dont un utilisateur s’est rendu du point A au point Z (quand une tâche a été accomplie avec succès) et déterminer comment il s’est senti à chaque étape du parcours. Ce processus aide à cerner des problèmes spécifiques que vous voudrez possiblement corriger pour vos utilisateurs. 
  • La création de personnages : créer des personnages fictifs, grâce à la recherche auprès de l’auditoire, dans le but de représenter les différents types de personnes susceptibles d’utiliser votre service. Cette technique vous permet d’envisager votre contenu à travers leur regard. Par exemple, si je créais le personnage « Eric le millénarial », je me poserais la question suivante : quels appareils Eric le millénarial utiliserait-il? Quelles tâches Eric le millénarial devrait-il accomplir? Quelles connaissances Eric le millénarial a-t-il du Web? Et si je connaissais Eric le millénarial, il serait probablement parmi les gens qui disent « broooooo cé sick ».

Observer l’EU en action

« Ce n’est pas une science parfaite. Donc, nous continuons d’étudier la convivialité du site pour valider les décisions que nous avons prises et nous améliorer » 

L’un des nombreux projets réussis sur lesquels Marc a travaillé dans le cadre de son rôle actuel au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) consistait à créer la page Web du gouvernement numérique pour la page Web Canada.ca. Avant que cette page soit créée, le contenu numérique était dispersé partout sur Canada.ca. En se fondant sur la méthode du tri de cartes, Marc a regroupé le contenu en une plateforme centrale facilement accessible qui promouvait simultanément le travail sur le numérique. Bien que la page soit maintenant en ligne et accessible, Marc affirme que le travail demeure en cours. « Ce n’est pas une science parfaite. Donc, nous continuons d’étudier la convivialité du site pour valider les décisions que nous avons prises et nous améliorer ». Si vous avez lu notre article sur l’amélioration du contenu Web, vous savez déjà que David le décrit comme un travail sans fin qui vise à nous assurer que notre contenu Web demeure efficace et pertinent. Marc confirme cette opinion. 

Marc explique aussi qu’en créant une page Web unique, il s’est assuré de tenir compte des normes Web de Canada.ca. Il me dit : « Comme je suis une personne qui utilise quotidiennement Canada.ca en respectant les modèles créés pour maintenir une présentation uniforme, j’estime qu’il est important de trouver l’équilibre entre ces normes et la volonté de proposer quelque chose d’unique ». 

Chacun ses préférences

Il ne fait aucun doute que l’une des choses qui passionnent Marc c’est l’expérience utilisateur. Pour mettre en perspective la portée de l’EU, Marc démontre l’importance d’investir dans la recherche et la conception de l’expérience utilisateur en posant la question suivante : Combien notre organisation investit-elle en marketing? Puis, il poursuit avec une question complémentaire : À quoi bon investir en marketing pour attirer un public vers un site Web qui ne répond pas efficacement à ses besoins? Le marketing et l’EU vont de pair dans leur rôle de prestation de services de qualité.

« J’aime l’esprit du travail qui anime l’expérience utilisateur; c’est une fonction dans laquelle il faut travailler en collaboration, au grand jour et avec les gens »

Marc nourrit sa passion en ayant la satisfaction de savoir qu’il a amélioré quelque chose pour les Canadiens et qu’il en a la preuve. « J’aime l’esprit du travail qui anime l’expérience utilisateur; c’est une fonction dans laquelle il faut travailler en collaboration, au grand jour et avec les gens », dit-il. Au bout du compte, l’expérience utilisateur consiste véritablement à comprendre les gens. « En prenant le temps de comprendre nos utilisateurs, nous sommes en mesure de mieux servir les Canadiens, et c’est ce qui compte le plus », conclut Marc. 

Pour célébrer la fin d’une autre journée de travail et d’une autre entrevue réussie pour La vie en numérique, Marc se laisse aller à des mouvements de danse bien à lui! Ai-je mentionné qu’outre ses deux vibrantes passions pour l’EU et le cardiovélo Marc est également un grand amateur de mouvements de danse légèrement embarrassants au bureau? Et même s’il prétend danser le « hip hop », ses mouvements ressemblent davantage à des pas de danse en ligne, mais hélas, cela le rend heureux, et c’est ce qui compte le plus!

 
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