Une fois n’est pas coutume, mais maintenant… Une fois suffit.

Teresa D'Andrea

En tant que fonctionnaires, nous avons une perspective sur le GC. Notre perception du GC prend la forme des multiples ministères et organismes qui le composent. Nous vivons dans un monde où les présentations commencent par nommer le ministère ou l’organisme pour lequel nous travaillons, où les acronymes font loi et où tout le monde arrive à connaître tout le monde, malgré des centaines de milliers d'employés issus de partout au Canada. Il s’avère que le courriel que vous avez reçu sur la Politique du DEFI ne concerne pas les modalités du pari que vous avez conclu entre collègues; il s’agit plutôt de l’acronyme de la Direction du Développement économique et des finances intégrées, et donc de ses politiques internes. Qui l’eût cru?

Pirth Singh

Les Canadiens, pour leur part, ne partagent pas notre perspective. Pour la plupart des Canadiens, le GC est une entité monolithique. C’est l’organisation avec laquelle il faut communiquer lorsque l’on remplit sa déclaration de revenus, ou lorsque l’on a besoin d’information au sujet d’une politique canadienne. Il n’est pas réellement question de savoir qui fait quoi, ou même quel ministère ou organisme est responsable. Les Canadiens veulent simplement recevoir les services dont ils ont besoin de la part du gouvernement, sans difficulté. C’est justement sur quoi travaillent Teresa D’Andrea, directrice exécutive de la mobilisation numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Pirth Singh, directeur général de la conception numérique d’Innovation, Sciences et Développement économique (assez long à dire; ce n’est pas pour rien que nous préférons les acronymes). Ils travaillent sur le principe « Une fois suffit ».

Pas besoin de se le faire dire deux fois

« Du point de vue des Canadiens, il n’est pas nécessaire de comprendre les complexités du fonctionnement du gouvernement. »

L’idée sur laquelle se fonde le principe Une fois suffit est simple. Il s’agit de fournir aux citoyens un espace central où se connecter afin d’obtenir tout ce que l’on cherche : « une fenêtre pour accéder aux services du gouvernement », comme le dit Teresa. Cela signifie aussi qu’il suffit de transmettre ses renseignements au gouvernement qu’une seule fois et que le gouvernement s’occupera du reste, en veillant à ce que les ministères et organismes qui en ont besoin puissent y accéder (avec votre permission, bien sûr). Pirth élabore : « Le principe Une fois suffit demande vraiment d’adopter le point de vue de quelqu’un de l’extérieur. Du point de vue des Canadiens, il n’est pas nécessaire de comprendre les complexités du fonctionnement du gouvernement. » C’est une de ces choses que l’on apprend à l’école et qu’on oublie au fil des ans. Ce n’est pas un problème puisque, en tant qu’adulte, tout ce qui importe, c’est de transmettre au gouvernement les renseignements nécessaires lorsque certains jalons sont atteints et de veiller à ce que ces renseignements arrivent à bon port.

Et c’est ensemble que nous l’écriront demain

« Il faut garder son attention sur l’intérêt public et non sur soi-même. L’établissement d’un espace inclusif où les gens sont écoutés, c’est l’élément préalable d’une vision partagée. »

Teresa et Pirth ont joint leur force dans le projet « Une fois suffit », puisqu’ils ont réalisé qu’ils travaillaient sur des concepts semblables sous des angles différents. « Si nous avions une bonne compréhension de la perspective de l’utilisateur/citoyen, Pirth et son équipe avaient une bonne compréhension des incidences du point de vue des entreprises », explique Teresa. Les citoyens et les entreprises doivent tous deux transmettre leurs renseignements au gouvernement. Il faut donc s’assurer que le processus est bien simplifié et rationalisé pour toutes les parties. Teresa et Pirth s’entendent pour dire qu’une collaboration réussie se fonde sur le partage d’une même vision, en prenant soin de laisser son ego à la porte. « Il faut garder son attention sur l’intérêt public et non sur soi-même. L’établissement d’un espace inclusif où les gens sont écoutés, c’est l’élément préalable d’une vision partagée », explique Pirth. Teresa souligne également l’importance de comprendre l’horaire de ses partenaires et le temps qu’ils peuvent consacrer au projet, ainsi que l’importance de faire sa part pour faciliter leur participation. « Vous devez trouver des gens qui veulent réellement faire bouger les choses tout en ayant le pouvoir de le faire », selon Teresa. « En fin de compte, le plus important, c’est de trouver et de fonder une coalition de partenaires consentants. »

Des temps incertains

« C’est à nous d’être empathiques et de respecter le temps et l’énergie des gens. Il faut rendre les processus aussi simples que possible. »

La COVID-19 a certainement mis en évidence la nécessité du principe Une fois suffit. Avant l’apparition de la COVID-19, on s’appuyait sur des processus papier, alors que les gens faisaient la file dans les centres de service pour transmettre leurs renseignements. C’était une zone de confort. Toutefois, la diminution des services offerts en personne combinée à l’augmentation des personnes et des entreprises qui ont besoin de communiquer avec le gouvernement pour obtenir de l’aide durant la pandémie représente exactement la poussée dont nous avions besoin pour nous mettre à faire les choses différemment. « Lorsqu’on vous enlève complètement cette zone de confort, il devient impossible de s’en servir comme béquille. C’est à ce moment-là que l’innovation entre en jeu », s’exclame Teresa. La communication des renseignements au moyen de réseaux sécurisés est avantageuse tant pour le particulier et l’entreprise que pour le gouvernement : « Les gens ont confiance que leurs renseignements sont protégés, et il devient beaucoup plus facile d’obtenir les services recherchés », ajoute Pirth. Teresa partage quelque chose qui l’a vraiment frappée durant la pandémie : la réalisation que les gens s’adressent généralement au gouvernement pour accéder à des services durant des périodes de crise. « Qu’il s’agisse d’une crise personnelle, comme le décès d’un proche ou la perte d’un emploi, ou encore d’une crise mondiale, les gens sont aux prises avec une myriade d’émotions et de facteurs de stress », explique-t-elle. Déterminer comment remplir un formulaire, déterminer les services auxquels on a accès et déterminer comment déposer une demande; dans tous les cas, il s’agit de stress ajouté. « C’est à nous d’être empathiques et de respecter le temps et l’énergie des gens. Il faut rendre les processus aussi simples que possible », ajoute-t-elle.

La révolution numérique

Selon Teresa, le gouvernement numérique, c’est « l’amélioration de notre façon de travailler en vue d’améliorer la façon dont nous aidons nos citoyens ». Elle compare l’adoption du numérique à un changement complet de nos mentalités à l’ère d’une sorte de révolution technologique : « Ce n’est pas qu’une question de remplacer les processus papier par des processus électroniques. » Au lieu de tout observer sous l’angle des politiques, il faut commencer par prendre le point de vue de l’utilisateur. Pour préciser son point de vue sur cette lancée, Teresa partage une métaphore : « Disons que je conçois un jeu de société. Si j’écris des règles sans savoir comment on joue au jeu, je pourrais inventer n’importe quoi. Je dois observer des gens jouer au jeu pour savoir si les règles fonctionnent, ou si elles causent des obstacles inattendus. Je peux alors changer mes règles afin d’en tenir compte. C’est un immense changement dans notre façon de faire. » Pirth reprend ce point de vue. Il croit qu’il faut examiner le numérique dans son ensemble afin de déterminer le rôle qu’il jouera globalement dans l’atteinte des objectifs et la prestation des politiques. « L’avenir du numérique, c’est le numérique sur stéroïdes », ajoute-t-il.

« C’est une chose de parler de passer au numérique, mais c’en est une autre de passer à l’acte de la bonne façon. Vous allez commettre des erreurs en cours de route, mais ce n’est pas grave. C’est une expérience d’apprentissage pour tout le monde. »

Pour conclure, Pirth aborde la façon dont cette collaboration met en pratique l’idée d’une « organisation intégrée ». « Je crois qu’avec une intégration efficace, il serait possible de provoquer toutes sortes de nouvelles réflexions et de nouvelles façons de faire les choses. La contribution d’une équipe partageant cette vision aide énormément en ce sens. » Selon Teresa, « c’est une chose de parler de passer au numérique, mais c’en est une autre de passer à l’acte de la bonne façon. Vous allez commettre des erreurs en cours de route, mais ce n’est pas grave. C’est une expérience d’apprentissage pour tout le monde. » Il faut célébrer chaque petite victoire. Les grands changements ne se produisent pas du jour au lendemain, après tout. Il faut faire preuve de patience et de compréhension lorsque l’on passe à l’action et que l’on s’attaque à de nouveaux défis. Il faut simplement se rappeler qu’on est en route.

 
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