Déclaration de l’ombudsman des contribuables du Canada, réflexions sur son mandat : perturber le statu quo – égalité, équité et justice

Ottawa, Ontario

Le 17 juin 2020

Sherra Profit a publié aujourd’hui la déclaration suivante au sujet de son mandat à titre d’ombudsman des contribuables:

Alors que mon mandat d’ombudsman des contribuables tire à sa fin, j’aimerais vous faire part de quelques réflexions au sujet de mes cinq années de service, des leçons que j’ai tirées et de mon souhait que les principes de justice et l’équité pour toutes les personnes qui interagissent avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) continuent d’être rigoureusement respectés au cours des années à venir.

Je repense avec émotion aux relations que j’ai nouées avec des personnes, des organismes communautaires, des collègues ombudsmans, des professionnels de la fiscalité et du droit, ainsi qu’avec tous les autres parties prenantes que j’ai eu le privilège de rencontrer, d’un océan à l’autre. Chaque interaction m’a permis de mieux comprendre les problèmes et les défis auxquels de nombreuses personnes sont confrontées au quotidien.

Vos idées et vos expériences ont donné lieu à des moments de « révélation », qui sont venus par la suite éclairer les recherches et les constatations effectuées par mon Bureau afin de nous permettre de transformer le statu quo et d’améliorer le service offert aux contribuables et aux bénéficiaires de prestations. Sans votre contribution, je n’aurais pas été en mesure d’apporter des changements positifs aux niveaux individuel et systémique.

En ma qualité d’ombudsman des contribuables, j’ai consacré mon temps à faire en sorte que l’expérience de chacun soit entendu et que le caractère unique de chaque expérience soit pris en compte dans l’examen des problèmes présentés à mon Bureau et à l’ARC. Ce faisant, moi et les membres de mon équipe sommes conscients de l’incidence des politiques, des processus et des procédures de l’ARC sur les contribuables et les bénéficiaires de prestations, ainsi que des disparités dans l’accès et les ressources de ces derniers pour se conformer à leurs obligations. Le fait de disposer d’une variété de points de vue permet les principes d’équité et de justice de prendre racine.

La portée de l’ARC est vaste et, pour beaucoup, elle représente bien plus qu’une obligation annuelle de production de revenus. Elle a une incidence réelle sur de nombreux aspects de la vie des gens. Par conséquent, il est impératif que les services de l’ARC soient inclusifs et qu’ils tiennent compte des circonstances individuelles de ceux et celles qui en bénéficient. Elle doit également travailler de façon à réduire au minimum le fardeau important qu’elle impose à beaucoup de personnes. L’ARC doit être capable de réagir rapidement afin de résoudre les problèmes qui surviennent. Plus important encore, l’ARC doit briser de façon proactive les silos qui existent au sein de son organisation et éliminer les obstacles au service.

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables, en collaboration avec l’ARC, doit tirer parti des perturbations, les accepter et les surmonter afin de susciter des changements positifs. De cette façon, nous pouvons cerner les problèmes systémiques, leurs causes profondes et les causes profondes des plaintes, et traiter le tout dans une perspective de changement positif.

J’ai constaté que lorsque les gens présentent des problèmes ou des plaintes à mon Bureau, ils ont fréquemment l’impression d’avoir été singularisés. Ils disent souvent qu’ils veulent être traités « comme tout le monde ». En prenant le temps de comprendre leurs problèmes, nous découvrons que ce qu’ils veulent vraiment est d’être traités d’une manière qui tienne compte de leurs circonstances particulières afin de leur garantir un processus équitable.

L’équité est démontrée par un accès équitable au service.

Bien que mon Bureau et mon équipe aient fait des progrès pour combler les lacunes en matière de service, il reste encore beaucoup de travail à réaliser. En tant que bureau autonome qui réalise des examens individuels et systémiques et qui a des fonctions d’entreprise et de communication, sans lien de dépendance avec l’ARC, le budget de mon Bureau n’a pas beaucoup changé depuis sa création, il y a plus de 12 ans. Entre-temps, le volume des plaintes qu’il reçoit a considérablement augmenté, tout comme le nombre de problèmes systémiques que nous cherchons à régler. L’insuffisance des ressources pour faire face au volume de travail a ajouté une pression inutile à la charge de travail du personnel et au fonctionnement du Bureau, ce qui fait en sorte qu’il est de plus en plus difficile de trouver rapidement des solutions aux problèmes pour tous les plaignants.

Non seulement je crois que la stabilité et l’indépendance financières sont un aspect essentiel au maintien de l’efficacité du Bureau de l’ombudsman des contribuables, mais je mets également le gouvernement du Canada au défi d’envisager des options pour accroître l’indépendance et la portée des secteurs couverts par les ombudsmans fédéraux.

Le travail des ombudsmans est essentiel pour tenir les gouvernements responsables du traitement de leurs citoyens. Je crois que l’institution de l’ombudsman présente une vulnérabilité dans le cadre de la structure actuelle généralement utilisée à l’échelle fédérale, où les ombudsmans relèvent du même ministre qui supervise le portefeuille dont ils ont eux-mêmes la responsabilité. Cette structure crée un potentiel inhérent de conflit d’intérêts et doit faire l’objet d’un examen approfondi.

En terminant, je tiens à remercier ceux et celles qui ont fait confiance à mon Bureau pour résoudre leurs problèmes et leurs préoccupations en toute équité, objectivité et confidentialité. J’aimerais également exprimer ma gratitude à l’équipe dévouée du Bureau de l’ombudsman des contribuables, qui cherche à faire respecter ces principes tous les jours. Je suis convaincue que vous continuerez de travailler avec diligence afin de garantir des décisions équitables pour tous les contribuables et les bénéficiaires de prestations.

Ce fut un grand honneur d’occuper le rôle d’ombudsman des contribuables.

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