Une décennie d'équité

10 ans de résolution de plaintes

Image représentant le nombre de plaintes ouvertes par le BOC depuis son ouverture, ainsi que les types de plaintes récurrentes dans les dernières années.

Résolutions de plaintes

  • 2008-2009
    Dossiers ouverts: 1038

  • 2009-2010
    Dossiers ouverts: 1190

  • 2010-2011
    Dossiers ouverts: 1080

  • 2011-2012
    Dossiers ouverts: 835

  • 2012-2013
    Dossiers ouverts: 990

  • 2013-2014
    Dossiers ouverts: 2631

Tendances

  • 2014-2015
    Dossiers ouverts: 1330
    1. Traitement injuste ou non professionnel par l'ARC au cours de la processus de recouvrement des impôts
    2. Manque de clarté quant aux documents nécessaires pour prouver l'état matrimonial ou l'admissibilité à l’allocation canadienne pour enfants
    3. Impossibilité d’accéder à la ligne téléphonique de renseignements généraux de l’ARC (1 800 959 8281) (impossibilité de parler à un agent)

  • 2015-2016
    Dossiers ouverts: 1406
    1. Traitement injuste et comportement des agents de recouvrement dans le processus de recouvrement
    2. Impossibilité d’accéder à la ligne téléphonique de renseignements généraux de l’ARC (1 800 959 8281) (impossibilité de parler à un agent)
    3. Difficulté à valider l'admissibilité et les retards dans l’allocation canadienne pour enfants

  • 2016-2017
    Dossiers ouverts: 1490
    1. Renseignements incohérents ou inexacts fournis par l’ARC, y compris des décisions ambiguës et déroutantes de l’ARC, des renseignements contradictoires fournis par les agents du service Demandes de renseignements généraux, les mêmes documents demandés à maintes reprises par l’ARC et le manque de clarté de la correspondance de l’ARC
    2. Problèmes au chapitre des programmes de recouvrement, y compris le comportement des agents des recouvrements, l’absence de mises en garde juridiques et des saisies-arrêts
    3. Retards accusés dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations

  • 2017-2018
    Dossiers ouverts: 1922
    1. Non-respect des normes de services publiées de l’ARC pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers
    2. Manque de clarté des renseignements reçus de l’ARC concernant les déclarations de revenus et de prestations des particuliers
    3. Non-respect des normes de services publiées de l’ARC pour le traitement des demandes de redressement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers

10 ans de sensibilisation

Au cours des dix dernières années, le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) s’est consacré à aider, à conseiller et à informer la ministre du Revenu national (la ministre) et le public par rapport à des questions liées aux services fournis par l’Agence du revenu du Canada (ARC). En s’appuyant sur les principes de l’indépendance, de l’objectivité, de l’équité et de la confidentialité, le BOC a évolué et s’est adapté aux besoins des personnes qui utilisent ses services.

Le BOC a communiqué par l’intermédiaire de séances de discussion ouvertes, de conférences, de présentations, de réunions communautaires et de salons professionnels. Dans le cadre de ces interactions, l’ombudsman des contribuables a collaboré avec des résidents locaux, des fiscalistes, divers ordres de gouvernement et des organismes de soutien communautaires afin de régler des problèmes liés au service touchant les particuliers, les entreprises, les organisations et les groupes communautaires.

À l’échelle internationale, l’ombudsman a participé à des conférences et a rencontré ses homologues afin de recueillir des renseignements et apprendre des pratiques exemplaires sur les progrès réalisés dans le domaine de la résolution de conflits et des droits des contribuables.
Le BOC s’engage à créer des occasions de rencontrer des gens de partout au Canada pour les informer de leurs droits en matière de service et des ressources qui sont mises à leur disposition pour surmonter les problèmes auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils reçoivent un mauvais service ou sont traités de façon injuste par l’ARC.

Grâce à cet engagement à l’égard de la sensibilisation, le BOC acquerra une meilleure compréhension des enjeux auxquels les contribuables sont confrontés lors d’interactions avec l’ARC, et les Canadiens se familiariseront quant à eux avec le mandat, le rôle et les services du BOC. Cette communication à double sens maximise tout ce que le BOC a à offrir.

Carte du Canada avec des marqueurs démontrant les endroits que le BOC a visité.

Le BOC s’engage à créer des occasions de rencontrer des contribuables et des bénéficiaires de prestations de partout au Canada.

  • Barrie 
  • Burlington
  • Calgary 
  • Concord
  • Edmonton
  • Fredericton
  • Halifax 
  • Hamilton 
  • Kingston
  • Kitchener-Waterloo
  • London
  • Moncton
  • Montreal
  • Ottawa
  • Peterborough
  • Saint John 
  • Saint Catharines
  • Saint Jean de Terre-Neuve
  • Sudbury
  • Toronto
  • Vancouver
  • Victoria
  • Windsor
  • Winnipeg
  • Richmond
  • Abbotsford
  • Kelowna
  • Fort McMurray
  • Prince Albert 
  • Saskatoon 
  • Regina
  • Belleville
  • Timmins
  • Québec
  • Laval
  • Shawinigan
  • Charlottetown
  • Summerside
  • Sydney
  • Gander
  • Whitehorse
  • Yellowknife 
  • Iqaluit 

10 ans d'examens systémiques

Les recherches effectuées par notre équipe des examens systémiques en lien avec des questions touchant un segment particulier ou un grand nombre de personnes ont entraîné la publication de 11 rapports et la formulation de 48 recommandations à l’intention de la ministre du Revenu national. Ces rapports analysent les problèmes qui touchent de nombreux contribuables et bénéficiaires de prestations et proposent des mesures correctives pour remédier à ces problèmes. Parmi les 48 recommandations formulées, 47 ont été acceptées et mises en application par l’ARC afin d’améliorer les services, d’accroître la responsabilisation et d’offrir des solutions.

Une image démontrant l'historique des examens systémiques du BOC.

2010
 « Le droit de savoir »,
L’intégralité de l’information dans les lettres de décision d’appel.
 « Établir votre statut », L’admissibilité à la prestation fiscale canadienne pour enfants.

2011
  « Connaître les règles »
, Confusion entourant les règles qui gouvernent les comptes d’épargne libres d’impôt (CELI).

2012
 « Obtenir des crédits »
, Crédits d'impôt pour frais de scolarité pour les dépenses engagées dans des établissements d'enseignement à l'extérieur du     Canada.
 « Droits et délais » Problèmes liés aux services observés au sein de l’ARC. 
 « Viser juste » - La mauvaise attribution des paiements par l’ARC.

2013
  « Donateurs, méfiez-vous »,
L’intégrité des avertissements donnés par l’ARC quant aux stratagèmes douteux relatifs aux abris fiscaux.

2014
  « Bel et bien vivants »,
Consignation erronée du décès de certains contribuables par l’ARC.

2017
  « Droits et décisions : Comprendre la décision »,
L’intégrité de l’information des lettres de décision du Régime de pensions du Canada (RPC) et de      l’Assurance-emploi (AE)
  « Sans délai », Retards en ce qui a trait au Programme d’allègement pour les contribuables.
  « Prestations dans les refuges », Efforts de communication et de sensibilisation déployés par l’ARC auprès des refuges au sujet des bénéfices et des      crédits.

o En 2017, le commissaire de l’ARC a accepté pour la première fois de fournir au BOC des mises à jour sur les mesures prises en réponse aux recommandations formulées.
11 rapports systémiques produits
48 recommandations formulées
47 recommandations acceptées
o 10 ANS D’EXCELLENCE

Historique et évolution de la Charte des droits du contribuable (CDC)

Un inforgraphique représentant une chronologie d'évènements importants à l'histoire du BOC.

(1985) Déclaration des droits du contribuable (CDC)
 Présentée par Revenu Canada Impôt (RCI) [maintenant connu sous le nom de l’Agence du revenu du Canada (ARC)]. Il s’agit du premier document     énonçant les droits des contribuables. Cette déclaration d’une page décrivait le droit des contribuables d’obtenir un traitement équitable dans le cadre de     leurs interactions avec RCI et présentait sept droits liés au service et à l’administration.

o (2007) L’ombudsman des contribuables :
Créé pour aider les contribuables insatisfaits des services fournis par l’ARC. Responsable de défendre les droits en matière de service énoncés dans la     Charte des droits du contribuable (articles 5, 6, 9 à 11 et 13 à 15). Habituellement, l’ombudsman des contribuables procède à un examen impartial et     indépendant des plaintes des contribuables lorsque celles-ci demeurent irrésolues après avoir fait l’objet du processus de traitement des plaintes liées au     service de l’ARC.

(2007) Charte des droits du contribuable (CDC)
 A été mise en place par l’ARC pour remplacer la Déclaration des droits du contribuable. La Charte définit 15 droits liés au service et à l’administration     desquels jouissent les contribuables lorsqu’ils font affaire avec l’ARC. Elle établit également l’Engagement envers les petites entreprises de l’ARC.

o (2008) Le BOC ouvre ses portes et commence à travailler sur le respect des droits des contribuables.

(2013) Crainte de représailles
 La Charte des droits du contribuable a été modifiée pour inclure un 16ème droit « de déposer une plainte en matière de service et de demander un     examen officiel sans crainte de représailles », après que l'ombudsman ait soulevé la question de la crainte de représailles.

(2018) Sondage sur l’opinion publique
 Une recherche sur l'opinion publique a montré que 41% des répondants étaient au courant de la Charte des droits du contribuable.

Recherche sur l'opinion publique

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables a mené une enquête sur l’opinion publique afin de déterminer les sentiments et la sensibilisation, les utilisations récentes du bureau, et de comparer les niveaux de sensibilisation avec ceux d’autres ombudsmans gouvernementaux au moyen de 2 000 entrevues téléphoniques.

Image démontrant les statistiques tirées de la recherche sur l'opinion publique de 2018 du BOC.

Statistiques tirées de la recherche sur l'opinion publique de 2018

Objectifs : déterminer les sentiments, le niveau de sensibilisation atteint et les récentes utilisations du BOC.

o Sentiments
52 % des répondants étaient d’accord pour dire que les efforts nécessaires pour déposer une plainte relative à un enjeu ou à un problème fiscal auprès     du gouvernement du Canada n’en valent pas la peine.
48 % des répondants convenaient qu’il est difficile de déposer une plainte relative à un enjeu ou à un problème fiscal auprès du gouvernement du     Canada.
73 % des répondants avaient confiance que le résultat serait équitable s’ils déposaient une plainte auprès du gouvernement du Canada au sujet d’un     problème fiscal.

o Sensibilisation
21 % des répondants étaient au courant de l’existence du BOC.
38 % des personnes qui connaissaient le BOC savaient qu’il procède à l’examen des problèmes systémiques ou émergents qui ont une incidence     négative.
46 % des personnes qui connaissaient le BOC savaient qu’il formule des recommandations à l’intention de l’ARC et de la ministre pour influencer le     changement.
41 % des répondants qui connaissaient le BOC ont indiqué qu’ils étaient au courant de l’existence de la Charte des droits du contribuable.

Défis et possibilités
Seulement 7 % de tous les contribuables avaient déjà communiqué avec un ombudsman ou eu recours à ses services pour résoudre un problème.
56 % des répondants n’avaient pas entendu parler du BOC au cours de la dernière année.
72 % des répondants, une fois informés de l’existence du BOC, ont convenu que les services du BOC sont profitables pour les contribuables.
83 % des personnes qui connaissent le BOC comptent communiquer avec notre bureau à l’avenir pour déposer des plaintes non résolues avec l’ARC.

Et ensuite?

Notre mission est d'accroître la sensibilisation aux droits des contribuables et à notre bureau, d'influencer un changement positif dans le service de l'ARC, d'améliorer sa responsabilisation et de veiller à ce que les contribuables puissent avoir confiance en une résolution indépendante des plaintes concernant le service de l'ARC.

Un aperçu des objectifs prochains du BOC.

Le BOC poursuivra ses efforts pour éliminer les obstacles au service de l'ARC en diversifiant ses activités de sensibilisation, en examinant les enjeux individuels et systémiques et en recommandant des changements.

  • Le BOC continuera de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les plaintes concernant des enjeux de service particuliers. Les plaintes ont augmenté de 29% l'an dernier et continuent d'augmenter.
  • Le BOC prévoit de rencontrer et d'atteindre davantage de contribuables et de bénéficiaires de prestations au travers de canaux nouveaux et innovants.
  • Un examen systémique de l'engagement de l'Agence du revenu du Canada (ARC) d'intégrer les droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable dans ses activités quotidiennes, ainsi que sa responsabilité de rendre compte publiquement de cet engagement.
  • Publication des mises à jour sur les mesures prises par l'ARC en réponse aux recommandations du BOC.
  • Publication du rapport intitulé « Avertissement formel : Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes ».

 

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