Questions fréquemment posées

1. Qu'est-ce qu'un ombudsman?

Un ombudsman est une personne nommée pour examiner les plaintes formulées à l’égard d’une administration publique ou d’une organisation. L’ombudsman est une personne indépendente et objective qui recherche l’équité et l’objectivité dans la façon de traiter les personnes et d’examiner les problèmes.

2. Quelle est la fonction de l’ombudsman des contribuables?

L’ombudsman des contribuables examine et résout les plaintes liées aux services fournis par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Pour de plus amples renseignements, vous pouvez lire le mandat de l’ombudsman des contribuables. L’ombudsman relève et examine également les problèmes systémiques en matière de service, c’est-à-dire des problèmes qui ont des répercussions sur un grand nombre de personnes ou sur un segment de la population, et présente des recommandations à l’ARC et à la ministre du Revenu national pour corriger les problèmes et améliorer les services de l’ARC.

3. L’ombudsman des contribuables fait-il partie de l’Agence du revenu du Canada?

Non, l’ombudsman des contribuables agit de façon autonome et sans lien de dépendance à l’Agence du revenu du Canada. Il relève directement de la ministre du Revenu national.

4. Qui peut présenter une plainte à l’ombudsman des contribuables?

Quiconque interagit avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) peut présenter une plainte à l’ombudsman des contribuables. Cela comprend les particuliers, les entreprises, les sociétés, les organismes de bienfaisance, les fiducies, les successions, les personnes qui doivent payer de l’impôt et les personnes qui sont exonérées d’impôt, les personnes admissibles à recevoir une somme à titre de prestation et quiconque reçoit un service fourni par l’ARC, de même que les représentants de telles entités ou personnes.

5. L’ombudsman des contribuables traitera-t-il personnellement ma plainte?

Lorsque vous présentez une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables, celle-ci est traitée par le personnel du Bureau et non par l’ombudsman des contribuables en personne. L’ombudsman des contribuables a le pouvoir de déléguer ses fonctions d’examen des plaintes aux membres de son personnel. Cela vaut aussi pour la décision d’examiner une plainte et la présentation de constatations et de recommandations à la suite de l’examen d’une plainte.

6. L’ombudsman des contribuables défend-il les plaignants?

Le rôle d’un ombudsman, de même que celui de l’ombudsman des contribuables, est d’adopter une position neutre et objective, et non de défendre les plaignants ou l’Agence du revenu du Canada (ARC). Nous examinons les faits, les renseignements et les points de vue de toutes les parties qui entourent un problème, sans préjugé ni partialité, et nous déterminons des solutions et faisons des recommandations équitables. Un rôle important du Bureau de l’ombudsman des contribuables consiste à réduire le déséquilibre de pouvoir entre l’Agence et les plaignants. Les agents d’examen du Bureau font preuve de jugement, fondé sur une évaluation objective des faits, en tenant compte des circonstances particulières d’un cas.

7. Quels types de plaintes le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il examiner?

Huit droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable s’inscrivent dans le mandat de l’ombudsman des contribuables. Nous examinons les plaintes de service insatisfaisant ou de traitement injuste de la part de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Voici ce que nous examinons :

  • les erreurs;
  • les retards injustifiés;
  • les renseignements incomplets, imprécis, erronés ou incohérents;
  • la disponibilité de l’information;
  • le comportement du personnel;
  • la responsabilisation;
  • les documents égarés;
  • l’équité, par exemple de processus ou de traitement;
  • tous les documents pertinents qui n’ont pas été pris en considération;
  • le défaut de communication des raisons justifiant une décision;
  • les circonstances particulières ou individuelles n’ayant pas été prises en considération par l’ARC;
  • l’incapacité de joindre l’ARC par téléphone;

Nous examinons également les plaintes pour lesquelles l’ARC n’a peut-être pas respecté les droits de service énoncés dans la Charte des droits du contribuable.

8. Quelles sont les plaintes que le Bureau de l’ombudsman des contribuables ne peut pas examiner?

Nous ne pouvons pas examiner les plaintes :

  • qui ne concernent pas les services de l’Agence du revenu du Canada (ARC);
  • à propos d’une décision judiciaire ou d’une instance ou question portée devant les tribunaux;
  • à propos d’un problème survenu avant le 21 février 2007;
  • à propos d’une interprétation administrative de l’ARC à l’égard d’une disposition législative concernant ses programmes;
  • qui relèvent d’autres établissements publics, comme les langues officielles, l’accès à l’information ou la protection des renseignements personnels;
  • à propos de conseils juridiques fournis au gouvernement du Canada;
  • à propos de renseignements confidentiels du Conseil privé de la Reine pour le Canada.

Si votre plainte concerne l’ARC, mais pas ses services, consultez la page Web de l’ARC pour connaître vos options. Si vous n’êtes pas certain que votre plainte est liée au service, communiquez avec nous.

9. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il refuser d’examiner ma plainte?

Oui, nous pouvons décider de ne pas examiner une plainte suivant l’analyse de plusieurs facteurs, par exemple si le problème ne s’inscrit pas dans la portée du mandat de l’ombudsman des contribuables, si le problème est en cours, si le plaignant est personnellement touché, si d’autres mécanismes de recours existants doivent être utilisés (en premier) ou si la plainte est frivole ou vexatoire.

10. Quand dois-je communiquer avec le Bureau de l’ombudsman des contribuables?

À moins de circonstances convaincantes, vous devez d’abord déposer votre plainte auprès du Programme des plaintes liées au service de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Si vous n’êtes pas satisfait des résultats de l’examen de l’ARC, vous pouvez envoyer une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables. L’ombudsman des contribuables décidera du caractère convaincant de vos circonstances. Des exemples de circonstances convaincantes pourraient comprendre les difficultés personnelles ou financières indues, le caractère opportun de la résolution ou la mise en évidence de problèmes systémiques. Si vous n’êtes pas certain que nous sommes bien l’organisme à qui vous devez adresser votre plainte, communiquez avec nous et nous vous aiderons à démêler votre situation.

11. Y a-t-il des frais pour le dépôt d’une plainte auprès de Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Non, il n’y a aucuns frais associés à la présentation d’une plainte ni à aucun service que nous offrons.

12. Comment puis-je déposer une plainte auprès de Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Vous pouvez soumettre une plainte en remplissant notre formulaire de plainte en ligne, par courrier ou par télécopieur ou, au besoin, par téléphone ou en personne. Nous ne pouvons pas accepter les plaintes par courriel ou envoyées à nos comptes Facebook ou Twitter par souci de confidentialité.

13. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables avisera-t-il l’Agence du revenu du Canada que j’ai déposé une plainte?

Au cours du processus d’examen de votre demande, nous pourrions devoir communiquer des renseignements sur votre plainte à l’Agence du revenu du Canada ou obtenir des renseignements de leur part. Cet échange d’information se fera uniquement avec votre consentement. Sachez cependant que sans votre consentement, notre capacité à examiner et à résoudre votre plainte pourrait être limitée.

14. L’Agence du revenu du Canada suspendra-t-elle ses procédures de recouvrement pendant que le Bureau de l’ombudsman des contribuables examine ma plainte?

Non, déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables n’enraye pas et ne remet pas à plus tard les poursuites judiciaires entreprises par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Veuillez consulter les politiques de recouvrement de l’ARC pour plus d’information.

15. L’Agence du revenu du Canada suspendra-t-elle sa vérification pendant que le Bureau de l’ombudsman des contribuables examine ma plainte?

Non, déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables n’enraye pas et ne remet pas à plus tard les vérifications entreprises par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Veuillez consulter les renseignements de l’ARC à propos de ses vérifications.

16. L’intérêt et les pénalités cesseront-ils de s’accumuler pendant que le Bureau de l’ombudsman des contribuables examine ma plainte?

Non, toute somme due à l’Agence du revenu du Canada (ARC) continuera d’accumuler de l’intérêt et d’éventuelles pénalités pendant notre examen de votre plainte. Veuillez consulter les renseignements de l’ARC sur ses dispositions d’allègement pour les contribuables.

17. De quelle manière puis-je obtenir des mises à jour concernant le statut de ma plainte?

Dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous communiquerons avec vous pour en discuter. Par la suite, un agent communiquera avec vous, sur une base régulière, afin de vous informer des développements relatifs au statut de votre plainte. Vous pouvez également communiquez avec nous et parler à l’agent de l’examen qui est chargé de votre dossier.

18. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il obliger l’Agence du revenu du Canada à revoir sa décision?

Nous ne pouvons pas infirmer une décision de l’Agence du revenu du Canada. Nous pouvons formuler des recommandations, mais l’ombudsman des contribuables, en cette qualité, ne peut pas exécuter ses recommandations.

19. Comment puis-je savoir que ma plainte a été examinée par le Bureau de l’ombudsman des contribuables?

À la fin de notre examen, nous communiquerons avec vous pour discuter de nos constatations et de toute résolution. Nous vous enverrons également une lettre décrivant vos plaintes, nos constatations, les recommandations que nous avons formulées et les mesures que l’Agence du revenu du Canada prendra.

20. À quels genres de résultats puis-je m’attendre de la part du Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Nous pourrions déterminer que l’Agence du revenu du Canada (ARC) n’a commis aucun manquement et qu’aucune autre mesure n’est requise de sa part. Nous pourrions déterminer que l’ARC n’a pas respecté un ou plusieurs de vos droits de service et lui présenter des recommandations pour remédier à la situation. Ces recommandations peuvent comprendre les suivantes :

  • fournir des motifs plus détaillés à l’appui d’une décision;
  • corriger un malentendu, une omission ou une méprise;
  • examiner une décision en fonction de renseignements qui n’ont pas encore été pris en considération;
  • offrir des excuses;
  • modifier une politique ou une procédure;
  • apporter des changements aux systèmes ou aux applications;
  • réviser ses normes de service;
  • communiquer avec le plaignant ou planifier une rencontre avec ce dernier;
  • fournir une personne-ressource désignée;
  • envisager une formation plus approfondie du personnel.

Nous publions des exemples anonymes de résolutions de plaintes dans nos rapports annuels.

21. À quel moment l’ombudsman des contribuables lance-t-il un examen systémique?

L’ombudsman des contribuables peut entamer un examen systémique de sa propre initiative, à la réception d’une ou de plusieurs plaintes, ou à la demande de la ministre du Revenu national. Un problème systémique lié aux services de l’Agence du revenu du Canada (ARC) est un problème qui pourrait avoir une incidence négative sur un segment de la population ou sur un grand nombre de personnes. Nous cernons les problèmes systémiques de nombreuses façons, par exemple en évaluant les demandes de renseignements que nous recevons, les plaintes déposées, la rétroaction que nous recevons grâce aux efforts de visibilité et les enjeux soulevés dans l’environnement public, comme dans les médias, sur les médias sociaux et au Parlement. Consultez nos pages sur les examens systémiques en cours et sur notre façon d’influencer le changement positif à l’ARC.

22. Comment le Bureau de l’ombudsman des contribuables s’assure-t-il que l’Agence du revenu du Canada suit ses recommandations et que les problèmes ne se reproduisent pas?

Lorsque nous formulons une recommandation à la suite de notre examen d’une plainte, l’Agence du revenu du Canada (ARC) répond en nous indiquant les mesures qu’elle entend prendre. Nous effectuons un suivi auprès de l’ARC pour confirmer que ces mesures sont prises.

Lorsque l’ombudsman des contribuables présente des recommandations à l’ARC par une Demande d’amélioration des services, elle répond en indiquant les mesures qu’elle entend prendre. Nous effectuons un suivi auprès de l’ARC pour confirmer que ces mesures sont prises.

Lorsque l’ombudsman des contribuables présente des recommandations à la ministre du Revenu national dans le cadre d’un rapport d’examen systémique, l’ARC fournit un plan d’action en réponse aux recommandations. Nous assurons une surveillance et un suivi pour vérifier que les mesures ont été prises et que les problèmes ont été corrigés. Nous publions des mises à jour sur ces rapports.

23. À qui dois-je m’adresser si je ne suis pas satisfait du service offert par le Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Si vous souhaitez vous plaindre de notre service à votre égard, nous vous invitons à le faire par écrit et un membre de notre équipe de direction vous répondra. Veuillez communiquer avec nous par courriel, par courrier ou par télécopieur :

Courriel :
Ombudsman@taxpayersrights.gc.ca

Adresse postale :
Bureau de l’ombudsman des contribuables
1000-171, rue Slater
Ottawa (Ontario)
K1P 5H7

Télécopieur :
+1-866-586-3855
+1-418-566-0321 (à l’extérieur du Canada et des États-Unis)

Vous pouvez également communiquer avec la ministre du Revenu national.

24. Quelle est la taille du Bureau de l’ombudsman des contribuables et où se trouve-t-il?

Nous comptons environ 27 employés à temps plein et nous nous trouvons à Ottawa. Pour plus de détails, consultez nos coordonnées.

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