Questions et réponses au sujet du Bureau de l'ombudsman des contribuables et son rôle

1. Qu'est-ce qu'un ombudsman?

Un ombudsman est une personne nommée pour examiner les plaintes formulées à l'égard d'une organisation. Il s'agit d'une partie indépendante et impartiale qui ne prend ni le parti de la personne qui dépose la plainte ni celui de l'organisation qu'elle vise. L'ombudsman recherche l'équité et l'objectivité dans la façon de traiter les personnes et d'examiner les problèmes.

2. Quel est le mandat de l'ombudsman des contribuables?

Lisez à ce sujet mandat de l'ombudsman des contribuables.

3.  L'ombudsman des contribuables fait-il partie de l'Agence du revenu du Canada?

Non, l'ombudsman des contribuables agit de façon autonome et à distance respectable de l’Agence du revenu du Canada. Il  relève directement du ministre du Revenu national.

4. Pouvez-vous donner un exemple d'une situation où le Bureau de l'ombudsman des contribuables peut aider les contribuables?

Un contribuable pourrait se plaindre à l’Agence du revenu du Canada (ARC) concernant le service qu'il a reçu, notamment au sujet d'erreurs, de délais indus, de renseignements faux ou de piètre qualité ou du comportement du personnel. S'il demeure insatisfait des mesures prises ou de la réponse reçue de l'ARC après avoir utilisé les mécanismes de recours internes à sa disposition, le contribuable pourrait demander au Bureau de l'ombudsman des contribuables d'entreprendre un examen indépendant.

5. En plus d'examiner les plaintes, de quelle manière le Bureau de l'ombudsman des contribuables contribuera-t-il à une meilleure prestation de services à l’Agence du revenu du Canada?

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) peut, de sa propre initiative, examiner tout service fourni par l’Agence du revenu du Canada (ARC). De cette manière, le BOC peut déceler les problèmes systémiques et émergents liés au service à l'ARC qui ont des répercussions négatives sur les contribuables, puis soumettre à celle-ci des recommandations lui permettant d'améliorer sa prestation de services.

6. Si j'ai une plainte à l'égard du service que j'ai reçu de l’Agence du revenu du Canada, l'ombudsman des contribuables est-il la première personne avec qui communiquer?

Non, vous devriez premièrement utiliser les mécanismes établis à l’Agence du revenu du Canada (ARC) afin de régler votre plainte liée au service; ceux-ci sont décrits dans la brochure RC4420, Renseignements concernant le programme Plaintes liées au service de l'ARC.  Normalement, le Bureau de l'ombudsman des contribuables est le dernier recours pour ceux et celles qui ont épuisé toutes les options disponible à l’ARC pour régler les plaintes.

7. Y a-t-il des frais pour le dépôt d'une plainte auprès de Bureau de l'ombudsman des contribuables?

Non, il n'y a aucuns frais associés à la présentation d'une plainte ni à aucun service offert par le Bureau de l'ombudsman des contribuables.

8. Comment puis-je déposer une plainte auprès de Bureau de l'ombudsman des contribuables?

Lisez à ce sujet soumettre une plainte.

9. Quels types de plaintes le Bureau de l'ombudsman des contribuables examinera-t-il?

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) examinera les plaintes liées au service, concernant la façon dont les contribuables ont été traités par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Par exemple, le BOC peut examiner les suivantes plaintes liées au service:

  • des retards injustifiés;
  • des renseignements erronés ou trompeurs;
  • le comportement du personnel;
  • des erreurs pouvant conduire à un malentendu ou à une omission.

Le BOC examinera également les plaintes concernant le non-respect par l'ARC de l'un des droits en matière de service, énoncés dans la Charte des droits du contribuable.

10. Y a-t-il des plaintes que le Bureau de l'ombudsman des contribuables n’examinera pas?

Il y a certains types de plaintes que le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) ne peut pas examiner, notamment celles qui ne sont pas liées au service ou qui n'entrent pas dans le mandat de l'ombudsman des contribuables. Par exemple, le BOC :

  • n'examine pas les plaintes relatives à la politique fiscale ou à la législation touchant les programmes (il existe déjà des mécanismes bien définis pour résoudre ces questions);
  • n'examine pas les décisions judiciaires ou des questions portées devant les tribunaux;
  • n'examine pas les plaintes liées à un service fourni par l’Agence du revenu du Canada (ARC) un an avant la nomination de l'ombudsman des contribuables (qui est le 21 février 2007);
  • ne peut pas indiquer à l'ARC des mesures à prendre;
  • n'examine pas les plaintes qui relèvent d'autres établissements publics, comme les Langues officielles.

Si votre plainte n'est pas liée au service, consultez Plaintes et différends. Si vous n'avez pas la certitude que votre plainte est liée au service, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

11. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables avisera-t-il l’Agence du revenu du Canada que j'ai déposé une plainte?

Au cours du processus d'examen de votre demande, le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) pourrait devoir informer l’Agence du revenu du Canada (ARC) ou partager des renseignements concernant votre plainte. Cette mesure sera prise uniquement avec votre consentement. Sachez cependant que l'absence de votre consentement pourrait réduire la capacité du BOC de vous aider à résoudre la plainte.

12. Est-ce que les procédures de recouvrement de l’Agence du revenu du Canada s'arrêtent pendant que le Bureau de l'ombudsman des contribuables examine ma plainte liée au service?

Non, déposer une plainte liée au service au Bureau de l'ombudsman des contribuables n'enraye pas et ne remet pas à plus tard les poursuites judiciaires entreprises par l’Agence du revenu du Canada (ARC). L'ARC doit déterminer s'il y a bien difficultés financières en examinant votre situation financière avant de remettre ou de cesser les poursuites judiciaires. Veuillez consulter les Politiques de recouvrement de l'Agence du revenu du Canada (T4060) pour plus d'information.

13. Mon dossier fait l'objet d'une vérification et j'ai l'impression que mes droits en matière de service ne sont pas respectés durant ce processus. La vérification sera-t-elle mise en suspens jusqu'à ce que le Bureau de l'ombudsman des contribuables ait la chance de traiter ma plainte?

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) ne peut examiner que les questions en matière de service et l'examen d'une plainte liée au service est indépendant des pouvoirs prescrits par la loi de l’Agence du revenu du Canada (ARC) qui lui permettent d'effectuer des vérifications. Par conséquent, le BOC ne peut pas demander à l'ARC de remettre ou de cesser une vérification en cours.

14. J'ai déposé une plainte à l'égard d'une décision injuste au sujet du refus de ma demande d'allègement pour pénalités ou intérêts conformément aux dispositions d'allègement pour les contribuables. L'intérêt cessera-t-il de s'accumuler pendant que ma plainte est traitée?

Toute somme due faisant l'objet d'un différend continuera d'accumuler de l'intérêt.

15. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables peut-il demander à l’Agence du revenu du Canada de revoir sa décision?

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables s’en tient à présenter ses recommandations. Il n'a aucun pouvoir prescrit par la loi qui lui permet de demander à l’Agence du revenu du Canada de revoir sa décision ou de revenir sur une décision.

16. De quelle manière puis-je obtenir des mises à jour concernant le statut de ma plainte?

Nous accuserons réception de votre plainte. Par la suite, un agent communiquera avec vous, sur une base régulière, afin de vous informer des développements relatifs au statut de votre plainte. Vous pouvez également communiquer avec nous et parler à l'agent de l'examen qui est chargé de votre dossier.

17. À quels genres de résultats puis-je m'attendre de la part du Bureau de l'ombudsman des contribuables?

À la fin de notre examen, le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) vous envoie, ainsi que l’Agence du revenu du Canada (ARC),  les conclusions de l'examen accompagnées de recommandations, s'il y a lieu. Nous pourrions suggérer à l'ARC les mesures suivantes :

  • fournir des motifs plus détaillés à l'appui d'une décision;
  • corriger un malentendu, une omission ou une méprise;
  • offrir des excuses;
  • modifier une politique ou une procédure;
  • effectuer des modifications aux systèmes ou applications;
  • réviser ses normes de services;
  • considérer une formation plus approfondie du personnel.
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