Questions fréquemment posées

1. Qu'est-ce qu'un ombudsman?

Un ombudsman est une personne nommée pour examiner les plaintes formulées à l’égard d’une administration publique ou d’une organisation. L’ombudsman est une personne indépendente et objective qui recherche l’équité et l’objectivité dans la façon de traiter les personnes et d’examiner les problèmes.

2. Quelle est la fonction de l’ombudsman des contribuables?

L’ombudsman des contribuables examine et résout les plaintes liées aux services fournis par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Pour de plus amples renseignements, vous pouvez lire le mandat de l’ombudsman des contribuables. L’ombudsman relève et examine également les problèmes systémiques en matière de service, c’est-à-dire des problèmes qui ont des répercussions sur un grand nombre de personnes ou sur un segment de la population, et présente des recommandations à l’ARC et à la ministre du Revenu national pour corriger les problèmes et améliorer les services de l’ARC.

3. L’ombudsman des contribuables fait-il partie de l’Agence du revenu du Canada?

Non, l’ombudsman des contribuables agit de façon autonome et sans lien de dépendance à l’Agence du revenu du Canada. Il relève directement de la ministre du Revenu national.

4. Qui peut présenter une plainte à l’ombudsman des contribuables?

Quiconque interagit avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) peut présenter une plainte à l’ombudsman des contribuables. Cela comprend les particuliers, les entreprises, les sociétés, les organismes de bienfaisance, les fiducies, les successions, les personnes qui doivent payer de l’impôt et les personnes qui sont exonérées d’impôt, les personnes admissibles à recevoir une somme à titre de prestation et quiconque reçoit un service fourni par l’ARC, de même que les représentants de telles entités ou personnes.

5. L’ombudsman des contribuables traitera-t-il personnellement ma plainte?

Lorsque vous présentez une plainte au Bureau de l’ombudsman des contribuables, celle-ci est traitée par le personnel du Bureau et non par l’ombudsman des contribuables en personne. L’ombudsman des contribuables a le pouvoir de déléguer ses fonctions d’examen des plaintes aux membres de son personnel. Cela vaut aussi pour la décision d’examiner une plainte et la présentation de constatations et de recommandations à la suite de l’examen d’une plainte.

6. L’ombudsman des contribuables défend-il les plaignants?

Le rôle d’un ombudsman, de même que celui de l’ombudsman des contribuables, est d’adopter une position neutre et objective, et non de défendre les plaignants ou l’Agence du revenu du Canada (ARC). Nous examinons les faits, les renseignements et les points de vue de toutes les parties qui entourent un problème, sans préjugé ni partialité, et nous déterminons des solutions et faisons des recommandations équitables. Un rôle important du Bureau de l’ombudsman des contribuables consiste à réduire le déséquilibre de pouvoir entre l’Agence et les plaignants. Les agents d’examen du Bureau font preuve de jugement, fondé sur une évaluation objective des faits, en tenant compte des circonstances particulières d’un cas.

7. Quels types de plaintes le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il examiner?

Nous examinons les plaintes concernant la qualité du service que vous avez reçu de l'Agence du revenu du Canada (ARC). Nous examinons également les problèmes de service qui peuvent affecter plus d'une personne ou un segment de la population. Voici des exemples d'enjeux que nous examinons :

  • retards excessifs
  • des informations incomplètes, inexactes ou peu claires
  • disponibilité et accès aux services et informations
  • une action ou une inaction qui a eu un impact sur le service que vous avez reçu
  • équité dans les procédures
  • comportement des employés
  • documents perdus, égarés ou endommagés, ou documents non pris en considération
  • problèmes liés à l'autorisation de votre représentant
8. Quelles sont les plaintes que le Bureau de l’ombudsman des contribuables ne peut pas examiner?

Exemples de plaintes que nous ne pouvons pas examiner :

  • le service que vous avez reçu provient d'un autre ministère ou organisme fédéral
  • une décision d'un tribunal, d'une instance ou d'un prononcé devant un tribunal
  • un problème de service survenu avant le 24 mai 2006
  • une interprétation administrative par l'ARC
  • l'administration ou l'application de la législation du programme, à moins que l'examen ne porte sur un problème de service
  • questions que d'autres bureaux (comme le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada ou le Commissariat aux langues officielles) peuvent examiner
  • plaintes qui ont été traitées par, ou sont en cours avec la ministre du Revenu national, le commissaire ou la commissaire déléguée
  • alléguant des représailles pour avoir déposé une :
    • une plainte de service à l'égard de l'ARC
    • un examen formel d'une décision de l'ARC
  • les résultats d'une enquête menée par la division des affaires internes et du contrôle de la fraude de l'ARC
9. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il refuser d’examiner ma plainte?

Oui, nous pouvons décider de ne pas examiner une plainte suivant l’analyse de plusieurs facteurs, par exemple si le problème ne s’inscrit pas dans la portée du mandat de l’ombudsman des contribuables, si le problème est en cours, si le plaignant est personnellement touché, si d’autres mécanismes de recours existants doivent être utilisés (en premier) ou si la plainte est frivole ou vexatoire.

10. Quand dois-je soumettre une plainte auprès du Bureau de l'ombudsman des contribuables?

Vous pouvez nous soumettre une plainte si vous n'êtes pas satisfait de la qualité du service fourni par l'Agence du revenu du Canada (ARC). Toutefois, nous n'examinerons pas une plainte avant que la Rétroaction liée au service ARC ait terminé son examen. Nous sommes en mesure de contourner la Rétroaction liée au service ARC si la plainte est exceptionnelle. Nous considérons généralement les situations comme exceptionnelles si attendre que la Rétroaction liée au service de l’ARC termine son examen : vous empêchera d’avoir les nécessités de base de la vie, limitera l’exploitation de votre entreprise ou aura un impact significatif sur votre santé mentale et/ou votre réputation.

11. Y a-t-il des frais pour le dépôt d’une plainte auprès de Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Non, il n’y a aucuns frais associés à la présentation d’une plainte ni à aucun service que nous offrons.

12. Comment puis-je déposer une plainte auprès de Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Vous pouvez soumettre une plainte en remplissant notre formulaire de plainte en ligne, par courrier ou par télécopieur ou, au besoin, par téléphone ou en personne. Nous ne pouvons pas accepter les plaintes envoyées à nos comptes Facebook ou Twitter par souci de confidentialité.

13. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables avisera-t-il l’Agence du revenu du Canada que j’ai déposé une plainte?

Au cours du processus d’examen de votre demande, nous pourrions devoir communiquer des renseignements sur votre plainte à l’Agence du revenu du Canada ou obtenir des renseignements de leur part. Cet échange d’information se fera uniquement avec votre consentement. Sachez cependant que sans votre consentement, notre capacité à examiner et à résoudre votre plainte pourrait être limitée.

14. L’Agence du revenu du Canada suspendra-t-elle ses procédures de recouvrement pendant que le Bureau de l’ombudsman des contribuables examine ma plainte?

Non, déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables n’enraye pas et ne remet pas à plus tard les poursuites judiciaires entreprises par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Veuillez consulter les politiques de recouvrement de l’ARC pour plus d’information.

15. L’Agence du revenu du Canada suspendra-t-elle sa vérification pendant que le Bureau de l’ombudsman des contribuables examine ma plainte?

Non, déposer une plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des contribuables n’enraye pas et ne remet pas à plus tard les vérifications entreprises par l’Agence du revenu du Canada (ARC). Veuillez consulter les renseignements de l’ARC à propos de ses vérifications.

16. De quelle manière puis-je obtenir des mises à jour concernant le statut de ma plainte?

Nous vous contacterons dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous transmettons votre plainte à la Rétroaction liée au service ARC, nous vous informerons qu'elle examinera votre plainte. Si nous examinons votre plainte, nous vous contacterons tous les 15 jours ouvrables pour vous tenir informé de l'état de l'examen.

Si vous parlez à un agent, il vous donnera son numéro de téléphone si vous souhaitez le contacter pour faire le point. Si vous recevez une lettre de notre part, elle contiendra les coordonnées de l'agent. Si vous ne parvenez pas à joindre l'agent chargé de votre dossier, vous pouvez contacter notre ligne de renseignements généraux.

17. Le Bureau de l’ombudsman des contribuables peut-il obliger l’Agence du revenu du Canada à revoir sa décision?

Nous ne pouvons pas infirmer une décision de l’Agence du revenu du Canada. Nous pouvons formuler des recommandations, mais l’ombudsman des contribuables, en cette qualité, ne peut pas exécuter ses recommandations.

18. Le Bureau de l'ombudsman des contribuables me fournira-t-il les résultats d'un examen?

À la fin de notre examen, nous communiquerons avec vous pour discuter de nos constatations et de toute résolution. Nous vous enverrons également une lettre décrivant vos plaintes, nos constatations, les recommandations que nous avons formulées et les mesures que l’Agence du revenu du Canada prendra.

19. À quels genres de résultats puis-je m’attendre de la part du Bureau de l’ombudsman des contribuables?

Nous pourrions déterminer que l’Agence du revenu du Canada (ARC) n’a commis aucun manquement et qu’aucune autre mesure n’est requise de sa part. Nous pourrions déterminer que l’ARC n’a pas respecté un ou plusieurs de vos droits de service et lui présenter des recommandations pour remédier à la situation. Ces recommandations peuvent comprendre les suivantes :

  • fournir des motifs plus détaillés à l’appui d’une décision;
  • corriger un malentendu, une omission ou une méprise;
  • examiner une décision en fonction de renseignements qui n’ont pas encore été pris en considération;
  • offrir des excuses;
  • modifier une politique ou une procédure;
  • apporter des changements aux systèmes ou aux applications;
  • réviser ses normes de service;
  • communiquer avec le plaignant ou planifier une rencontre avec ce dernier;
  • fournir une personne-ressource désignée;
  • envisager une formation plus approfondie du personnel.

Nous publions des exemples anonymes de résolutions de plaintes dans nos rapports annuels.

20. À quel moment l’ombudsman des contribuables lance-t-il un examen systémique?

L’ombudsman des contribuables peut entamer un examen systémique de sa propre initiative, à la réception d’une ou de plusieurs plaintes, ou à la demande de la ministre du Revenu national. Un problème systémique lié aux services de l’Agence du revenu du Canada (ARC) est un problème qui pourrait avoir une incidence négative sur un segment de la population ou sur un grand nombre de personnes. Nous cernons les problèmes systémiques de nombreuses façons, par exemple en évaluant les demandes de renseignements que nous recevons, les plaintes déposées, la rétroaction que nous recevons grâce aux efforts de visibilité et les enjeux soulevés dans l’environnement public, comme dans les médias, sur les médias sociaux et au Parlement. Consultez nos pages sur les examens systémiques en cours et sur notre façon d’influencer le changement positif à l’ARC.

21. Comment le Bureau de l’ombudsman des contribuables s’assure-t-il que l’Agence du revenu du Canada suit ses recommandations et que les problèmes ne se reproduisent pas?

Lorsque nous formulons une recommandation à la suite de notre examen d’une plainte, l’Agence du revenu du Canada (ARC) répond en nous indiquant les mesures qu’elle entend prendre. Nous effectuons un suivi auprès de l’ARC pour confirmer que ces mesures sont prises.

Lorsque l’ombudsman des contribuables présente des recommandations à l’ARC par une Demande d’amélioration des services, elle répond en indiquant les mesures qu’elle entend prendre. Nous effectuons un suivi auprès de l’ARC pour confirmer que ces mesures sont prises.

Lorsque l’ombudsman des contribuables présente des recommandations à la ministre du Revenu national dans le cadre d’un rapport d’examen systémique, l’ARC fournit un plan d’action en réponse aux recommandations. Nous assurons une surveillance et un suivi pour vérifier que les mesures ont été prises et que les problèmes ont été corrigés. Nous publions des mises à jour sur ces rapports.

22. Où puis-je soumettre ma plainte si je ne suis pas satisfait du service fourni par le Bureau de l'ombudsman des contribuables?

Si vous souhaitez vous plaindre de notre service à votre égard, nous vous invitons à le faire par écrit et un membre de notre équipe de direction vous répondra. Veuillez communiquer avec nous par courriel, par courrier ou par télécopieur :

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Soumettez vos commentaires ici Adresse postale :
Bureau de l’ombudsman des contribuables
1000-171, rue Slater
Ottawa (Ontario)
K1P 5H7 Télécopieur :
+1-866-586-3855
418-566-0321 (à l’extérieur du Canada et des États-Unis)
Vous pouvez également demander un deuxième examen si vous n'êtes pas satisfait de notre examen ou vous pouvez également communiquer avec la ministre du Revenu national.

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