Influencer le changement

Une demande d'amélioration de service (DAS) est un outil que nous avons développé au cours de l'exercice 2016-2017 que nous utilisons pour faire des recommandations afin d'améliorer la qualité du service fourni par l'Agence du revenu du Canada (ARC). Ces demandes peuvent provenir d'examens systémiques, de recherches systémiques, de problèmes entendus lors d’une activité de visibilité ou d'un examen individuel.

Les renseignements ci-dessous représentent la DAS la plus récente que le BOC a soumise à l'ARC.

Dernière demande d'amélioration des services

Délais de validation des prestations d'urgence (le 26 avril 2021)

Contexte

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) entend de nombreux plaignants qui indiquent que l'ARC prend plus de quatre semaines pour valider leur admissibilité à la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE).

Les plaignants s'inquiètent du fait que lorsqu'ils appellent le Service de validation des prestations d'urgence du Canada et de la protection de l'identité (SVPUCPI) après que les quatre semaines se sont écoulées, les agents ne leur donnent pas de délai pour le traitement de leur demande par l'ARC et, dans de nombreux cas, les plaignants se font dire que leur dossier n'a pas été assigné à un agent de validation et qu'ils doivent rappeler plus tard pour faire le suivi.

Les problèmes que nous constatons concernent la page Web de l'ARC sur la validation du PCRE, qui indique que le traitement peut prendre jusqu'à 4 semaines à compter de la date de réception de la réponse complète, tandis que la page Web de la salle de presse de l'ARC - Conseils fiscaux - 2021, indique que si l'ARC a besoin de renseignements supplémentaires, le traitement peut prendre jusqu'à 8 semaines.

Nous avons également entendu un plaignant qui a été informé par un agent du SVPUCPI que l'ARC traite actuellement les demandes reçues à la fin du mois de janvier, ce qui porterait le délai de validation à environ 10 semaines.

Amélioration du service

Afin de traiter les informations contradictoires, d'augmenter la transparence et d'améliorer le service que l'ARC fournit aux Canadiens, le BOC recommande à l'ARC de :

• Mettre à jour la page de validation de la PCRE avec une date pour les soumissions de l'ARC sur lesquelles elle travaille actuellement, sur une base bihebdomadaire. Nous suggérons que la page ressemble à la page Délais de traitement et niveaux de complexité – Oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de la TPS/TVH,
• Afficher un bulletin d'information en haut de la page de validation de l'ARC qui indique le temps que prendra l'ARC pour examiner les documents justificatifs, après leur réception, en fonction de la date de soumission qu'elle valide actuellement.
• Communiquer aux contribuables le temps qu'il faudra pour examiner leurs pièces justificatives, s'ils appellent pour demander une mise à jour de leur admissibilité.

Mise à jour

Le 30 avril 2021 L'ARC a mis à jour sa page web de validation de la PCRE pour confirmer un délai de validation de 8 semaines. Bien que ce ne soit pas une recommandation de l'OTO, nous avons mentionné l'incohérence sur la page de validation de la PCRE ainsi que dans la Salle de presse de l'ARC - Conseils fiscaux - 2021.

RFSI - SYS-000012

Un rapport d'examen systémique présente des éléments de preuve et des constatations qui sont relevés à la suite de l'examen entrepris par le bureau sur un enjeu systémique spécifique, c'est-à-dire un enjeu qui a une incidence négative sur un grand nombre de contribuables ou un segment de la population. Un rapport d'examen systémique apporte également des recommandations pour des mesures correctives à la ministre du Revenu national. Une fois soumis à la ministre, le BOC publie son rapport sur son site Web au plus tôt soixante (60) jours après.^{Note de bas de page 1} 

Le BOC a demandé des mises à jour sur les actions posées par l'ARC en réponse aux recommandations formulées dans ses rapports d'examen systémique. 

Le tableau suivant présente les rapports d’examen systémique de l’ombudsman des contribuables, les recommandations, les mesures prises par l’ARC et l’analyse de ces mesures par le BOC:

*Utilisateurs de cellulaire: veuillez svp faire défiler vers la gauche et la droite afin de voir le tableau complet ci-dessous.

Sélectionner [voir le rapport] sous les titres de chaque Rapport d'examen systémique pour visualiser le rapport. Cliquez sur le numéro sous la colonne "Recommandations de l'ombudsman" pour consulter les recommandations spécifiques à ce rapport. Sélectionnez «Mise à jour» sous «Mesures prises par l'ARC» pour voir la mise à jour fournie par l'ARC. Sélectionnez «[Voir le communiqué de presse du BOC]» sous «Recommandations acceptées par la ministre du Revenu national» pour obtenir des informations sur la recommandation non acceptée. 

Le BOC assurera le suivi des mesures prises par l'ARC en réponse aux futures recommandations formulées par l'ombudsman des contribuables.

L'ombudsman des contribuables obtient également des résultats pour les Canadiens en examinant et en réglant les plaintes individuelles des contribuables. Pour plus de renseignements, visitez la page Recueil de cas relatifs aux droits du contribuable en matière de service - Introduction.