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Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) a soumis des recommandations par le biais de demandes d'amélioration des services (DAS) à l'Agence du revenu du Canada (ARC) et des rapports d'examen systémique à la ministre du Revenu national touchant un grand nombre de contribuables ou un segment de la population.


Demande d'amélioration des services (DAS)

Une demande d'amélioration de service (DAS) est un outil que nous avons développé au cours de l'exercice 2016-2017 que nous utilisons pour faire des recommandations afin d'améliorer la qualité du service fourni par l'Agence du revenu du Canada (ARC). Ces demandes peuvent provenir d'examens systémiques, de recherches systémiques, de problèmes entendus lors d’une activité de visibilité ou d'un examen individuel.

Les renseignements ci-dessous représentent la DAS la plus récente que le BOC a soumise à l'ARC.

Dernière demande d'amélioration des services

Délais de validation des prestations d'urgence (le 26 avril 2021)

Contexte

Le Bureau de l'ombudsman des contribuables (BOC) entend de nombreux plaignants qui indiquent que l'ARC prend plus de quatre semaines pour valider leur admissibilité à la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE).

Les plaignants s'inquiètent du fait que lorsqu'ils appellent le Service de validation des prestations d'urgence du Canada et de la protection de l'identité (SVPUCPI) après que les quatre semaines se sont écoulées, les agents ne leur donnent pas de délai pour le traitement de leur demande par l'ARC et, dans de nombreux cas, les plaignants se font dire que leur dossier n'a pas été assigné à un agent de validation et qu'ils doivent rappeler plus tard pour faire le suivi.

Les problèmes que nous constatons concernent la page Web de l'ARC sur la validation du PCRE, qui indique que le traitement peut prendre jusqu'à 4 semaines à compter de la date de réception de la réponse complète, tandis que la page Web de la salle de presse de l'ARC - Conseils fiscaux - 2021, indique que si l'ARC a besoin de renseignements supplémentaires, le traitement peut prendre jusqu'à 8 semaines.

Nous avons également entendu un plaignant qui a été informé par un agent du SVPUCPI que l'ARC traite actuellement les demandes reçues à la fin du mois de janvier, ce qui porterait le délai de validation à environ 10 semaines.

Amélioration du service

Afin de traiter les informations contradictoires, d'augmenter la transparence et d'améliorer le service que l'ARC fournit aux Canadiens, le BOC recommande à l'ARC de :

  • Mettre à jour la page de validation de la PCRE avec une date pour les soumissions de l'ARC sur lesquelles elle travaille actuellement, sur une base bihebdomadaire. Nous suggérons que la page ressemble à la page Délais de traitement et niveaux de complexité – Oppositions en matière d’impôt sur le revenu et de la TPS/TVH,
  • Afficher un bulletin d'information en haut de la page de validation de l'ARC qui indique le temps que prendra l'ARC pour examiner les documents justificatifs, après leur réception, en fonction de la date de soumission qu'elle valide actuellement.
  • Communiquer aux contribuables le temps qu'il faudra pour examiner leurs pièces justificatives, s'ils appellent pour demander une mise à jour de leur admissibilité.

Mise à jour

Le 30 avril 2021 L'ARC a mis à jour sa page web de validation de la PCRE pour confirmer un délai de validation de 8 semaines. Bien que ce ne soit pas une recommandation de l'OTO, nous avons mentionné l'incohérence sur la page de validation de la PCRE ainsi que dans la Salle de presse de l'ARC - Conseils fiscaux - 2021.

RFSI - SYS-000012

Rapports d'examen systémique

Un rapport d'examen systémique présente des éléments de preuve et des constatations qui sont relevés à la suite de l'examen entrepris par le bureau sur un enjeu systémique spécifique, c'est-à-dire un enjeu qui a une incidence négative sur un grand nombre de contribuables ou un segment de la population. Un rapport d'examen systémique apporte également des recommandations pour des mesures correctives à la ministre du Revenu national. Une fois soumis à la ministre, le BOC publie son rapport sur son site Web au plus tôt soixante (60) jours après.Note de bas de page 1 

Le BOC a demandé des mises à jour sur les actions posées par l'ARC en réponse aux recommandations formulées dans ses rapports d'examen systémique. 

Le tableau suivant présente les rapports d’examen systémique de l’ombudsman des contribuables, les recommandations, les mesures prises par l’ARC et l’analyse de ces mesures par le BOC:

*Utilisateurs de cellulaire: veuillez svp faire défiler vers la gauche et la droite afin de voir le tableau complet ci-dessous.


Rapports d'examen systémique Date de publication Recommandations soumises Recommandations acceptées  Réponse et mises à jour de l'ARC  Analyse finale, une fois que l'ARC a terminé son plan d'action

Revenir à la base
Un examen systémique afin de déterminer si la Charte des droits du contribuable constitue un document fondamental de l’ARC lui servant à orienter ses activités quotidiennes. Il s’agit aussi d’examiner comment l’ARC veille à une reddition de comptes continuelle quant au respect des droits des contribuables et à la communication publique de la façon dont elle s’y prend.

[voir le rapport]

Juin 2020 14 14    

Tendre la main          Améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt de l’Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

Mai 2020 15 14    

Sous la norme                      Les retards et le manque de transparence dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers et des demandes de redressement par l’Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

Février 2020 15 14    

Avertissement formel
Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes.

[voir le rapport]

Mars 2019 9 9 Mise à jour 
Analyse en attente.

Prestations dans les refuges                           Examen des efforts de communication et de visibilité de l'Agence du revenu du Canada auprès des refuges et d'autres organismes de soutien au sujet des prestations et crédits gérés par l'Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

Décembre 2017 3 3 Mise à jour 

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. 

[voir l'analyse]

Sans délai
Examen des problèmes de service découlant des retards dans le Programme d’allègement pour les contribuables de l’Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

September 2017 4 3 Mise à jour 

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. 

[voir l'analyse]

Droits et décisions             Un examen de la suffisance des renseignements fournis dans les lettres de décision de la Division des décisions RPC/AE de l'Agence du Revenue du Canada.

[voir le rapport]

Mars 2017 5 5 Mise à jour 

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. 

[voir l'analyse]

Bel et bien vivant
Enquête sur le codage erroné de contribuables en tant que décédés par l’Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

Février 2014 8
Mise à jour

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. L'ombudsman continuera de surveiller les plaintes liées à cette question.

[voir l'analyse]

Donateurs, méfiez-vous
Enquête sur la suffisance des avertissements de l'Agence du revenu du Canada sur les stratagèmes d'abris fiscaux douteux.

[voir le rapport]

Décembre 2013 4 Mise à jour 

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport.

[voir l'analyse]

 

Viser juste
Enquête sur les enjeux liés au service et à l’équité résultant des paiements mal attribués par l’Agence du revenu du Canada.

[voir le rapport]

Juillet 2012  3 3 Mise à jour

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. L’ombudsman continuera de surveiller les plaintes liées à cette question.

[voir l'analyse

Droits et délais
Enjeux liés au service dans les processus de l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels à l’Agence du revenu du Canada.

 

[voir le rapport]

Mars  2012  7 7 Mise à jour Analyse en cours.

Obtenir des crédits
Enjeux relatifs au service et à l’équité dans l’évaluation des crédits d’impôt pour frais de scolarité concernant les dépenses engagées en vue de fréquenter un établissement d’enseignement à l’extérieur du Canada.

[voir le rapport]

Mars 2012 5 5

Mise à jour

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport.

[voir l'analyse

Connaître les règles
Confusion quant aux règles régissant le compte d’épargne libre d’impôt.

 

[voir le rapport]

Juin     2011 
3
3 Mise à jour

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations dans le rapport. 

[voir l'analyse

Établir votre statut
Établir l’admissibilité à la prestation fiscale canadienne pour enfants.

[voir le rapport]

Octobre 2010 
5

Mise à jour

L'ARC n'a pas pris les mesures appropriées pour régler les problèmes soulevés dans le rapport. Le BOC a ouvert un examen des problèmes de service en cours.

 

[voir l'analyse]

Le droit de savoir
Examen du caractère suffisant des renseignements figurant aux lettres de décision de la Direction générale des appels de l’Agence du revenu du Canada.

 

[voir le rapport]

Août   2010 
1
1 Mise à jour   

L’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite à la recommandation dans le rapport.

[voir l'analyse      

15               rapports   101  recommandations présentées 98 recommandations acceptées    
Sélectionner [voir le rapport] sous les titres de chaque Rapport d'examen systémique pour visualiser le rapport. Cliquez sur le numéro sous la colonne "Recommandations de l'ombudsman" pour consulter les recommandations spécifiques à ce rapport. Sélectionnez «Mise à jour» sous «Mesures prises par l'ARC» pour voir la mise à jour fournie par l'ARC. Sélectionnez «[Voir le communiqué de presse du BOC]» sous «Recommandations acceptées par la ministre du Revenu national» pour obtenir des informations sur la recommandation non acceptée. 

Le BOC assurera le suivi des mesures prises par l'ARC en réponse aux futures recommandations formulées par l'ombudsman des contribuables.

L'ombudsman des contribuables obtient également des résultats pour les Canadiens en examinant et en réglant les plaintes individuelles des contribuables. Pour plus de renseignements, visitez la page Recueil de cas relatifs aux droits du contribuable en matière de service - Introduction

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