Demande d'amélioration des services - Délais de validation des prestations d'urgence

Renseignements généraux

Notre Bureau reçoit de nombreuses plaintes concernant le fait que l’Agence du revenu du Canada (ARC) prend beaucoup plus de temps que les quatre semaines que suggère la norme de service pour valider l’admissibilité à la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE).

L'enjeu

La page Web « PCRE – Si votre demande doit être validée » de l’ARC, qui se trouve à l’adresse canada.ca/fr/agence-revenu/services/prestations/prestation-relance-economique/pcre-validee (la date de modification indiquée est le 25 mars 2021), précise ce qui suit :

Si votre demande nécessite une validation plus approfondie, l’ARC peut vous demander de fournir des renseignements supplémentaires. Nous ne pouvons pas émettre votre paiement tant que le processus de validation n’est pas terminé. La validation peut prendre jusqu’à 4 semaines à partir de la date à laquelle nous recevons vos renseignements supplémentaires.

Toutefois, dans la section « Validation avant paiement pour les prestations de la relance économique liées à la COVID-19 » figurant à la page Salle de presse de l’ARC – Conseils fiscaux – 2021 publiée le 14 avril 2021 à l’adresse canada.ca/fr/agence-revenu/nouvelles/salle-presse/conseils-fiscaux/conseils-fiscaux-2021/encore-temps-produire-declaration-revenus-dici-30-avril-2021, l’ARC indique ce qui suit :

Validation avant paiement pour les prestations de la relance économique liées à la COVID-19

L’ARC a mis en œuvre d’autres mesures de vérification et de sécurité préalables pour les prestations de la relance économique liées à la COVID-19 afin que les personnes qui reçoivent ces prestations soient bel et bien admissibles à celles-ci, car ces prestations ont pour but de remplacer un revenu.

Si les dossiers de l’ARC n’indiquent pas qu’un demandeur a gagné le montant minimum de 5 000 $ requis pour y être admissible, l’ARC lui demandera de fournir des documents justifiant son admissibilité avant de traiter sa demande.

L’ARC encourage les demandeurs à produire leur déclaration de revenus de 2019 et de 2020 d’ici le 30 avril 2021, car il s’agit de la meilleure façon pour eux de veiller à ce que l’ARC puisse traiter leur demande dans un délai de trois à cinq jours ouvrables. Si l’ARC nécessite des renseignements supplémentaires, il pourrait lui falloir jusqu’à huit semaines pour traiter la demande, à partir du moment où elle aura reçu les documents requis.

Selon ce qu’ont indiqué les plaignants au personnel de notre bureau, lorsque les demandeurs appellent le Service de protection de l’identité et de validation des prestations canadiennes d’urgence (SPIVPUC) à la fin du délai de quatre semaines, les agents ne leur précisent pas le moment où l’ARC traitera leur demande; de plus, bien des demandeurs se font dire que leur demande n’a été attribuée à aucun agent de validation et qu’il leur faudra appeler de nouveau pour effectuer un suivi.

Un plaignant nous a également affirmé qu’un agent du SPIVPUC lui a dit que l’ARC traite actuellement les demandes reçues à la fin du mois de janvier, ce qui représenterait un délai de traitement d’environ 10 semaines. 

Amélioration du service

Afin de régler ce problème de renseignements contradictoires, d’accroître la transparence et d’améliorer le service que l’ARC offre aux Canadiens, l’ombudsman demande à l’ARC de prendre les mesures suivantes :

Par exemple, l’ARC pourrait indiquer ce qui suit :

Mise à jour

Le 30 avril 2021, l’ARC a mis à jour sa page Web concernant la validation des demandes de PCRE afin de confirmer que le délai de traitement correspond à huit semaines. Même si cette demande ne provenait pas du Bureau de l’ombudsman des contribuables, nous avions bel et bien mentionné les incohérences que comportaient la page relative à la validation des demandes de PCRE et la page Salle de presse de l’ARC – Conseils fiscaux – 2021.

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