ARCHIVÉ - Mise à jour finale de l'ombudsman - Viser juste (2012)

Contexte

Le rapport a été produit à la suite de l’examen par notre Bureau des raisons pour lesquelles les paiements effectués par les contribuables à l’Agence du revenu du Canada (ARC) n’ont pas été appliqués au compte prévu.

À l'époque, notre Bureau a reçu des plaintes selon lesquelles l'ARC évaluait les frais d'intérêts et de pénalité, et chargeait des agents de recouvrement de percevoir des paiements sur des comptes où les contribuables indiquaient qu'ils avaient déjà payé.

Pour mieux comprendre les problèmes, nous avons axé notre examen sur les répercussions de la mauvaise répartition sur les contribuables et les défis auxquels l'ARC a dû faire face pour affecter un paiement au bon compte.

Les recherches de notre bureau ont révélé ce qui suit:

• Les formulaires de relevé de notes internes de l’ARC pour les envois de fonds n’étaient pas remplis correctement.
• Les procédures de traitement des paiements de l'ARC permettaient de traiter jusqu'à 250 lots, mais les lots plus petits amélioraient la vitesse et l'exactitude.
• Le mandat de dépôt de traitement des paiements de 24 heures de l’ARC a eu une incidence négative sur l’efficacité du traitement des paiements.
• Les contribuables ont commis des erreurs lors des paiements.

Pour donner suite aux conclusions, l’ombudsman des contribuables a recommandé à l’ARC de:

1. Revoir ses normes et procédures de traitement des paiements pour s'assurer que les commis disposent de suffisamment de temps pour s'acquitter de leurs tâches avec exactitude et efficacité.
2. Déterminez la taille optimale du lot de paiement pour la détection et la correction des erreurs.
3. Informer et éduquer les contribuables sur la manière d'éviter de commettre des erreurs de versement et sur la manière de les faire corriger lorsqu'elles se produisent.

L'ARC a accepté de mettre en œuvre les recommandations et a fourni un plan d'action décrivant comment elle entendait y répondre.

Mise à jour

Depuis la publication du rapport, l'ARC a fourni des mises à jour  à notre Bureau démontrant comment elle donne suite aux recommandations; ceci est examiné ci-dessous. 

Traitement des paiements

L'ARC traite actuellement la grande majorité des paiements grâce à l'automatisation, ce qui a probablement réduit les erreurs de saisie. Cependant, l'ARC traite toujours manuellement certains paiements qu'elle reçoit et, en 2017, elle a indiqué qu'elle acceptait un taux d'erreur de saisie de 2%. Des erreurs de saisie pourraient entraîner une mauvaise répartition; cependant, l'ARC a indiqué qu'il n'est pas possible de suivre les paiements mal attribués. Cela dit, l'automatisation du traitement des paiements, ainsi que d'autres approches numériques, peut aider à limiter les erreurs de paiement et à garantir que le paiement correct est dirigé vers le compte prévu.

Les commis au temps sont autorisés à traiter les paiements

Lors de l’examen de notre bureau, nous avons constaté que le mandat de dépôt de 24 heures de l’ARC avait une incidence négative sur la rapidité et l’exactitude des paiements en cours de traitement. L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’ARC de revoir ses normes et ses procédures de traitement des paiements afin de s’assurer que ses commis disposent de suffisamment de temps pour s’acquitter de leurs tâches avec efficacité et exactitude.

L'ARC a informé notre Bureau qu'elle avait initialement doublé sa norme de traitement des paiements à 48 heures, ce qu'elle a jugé insuffisant; mais que le passage à 72 heures en dehors de la saison de production des déclarations T1 et à 96 heures au cours de la saison de production des déclarations T1 a permis le traitement efficace des paiements. 

Taille de lot optimale

Notre bureau a également constaté que la flexibilité de l’ARC dans le traitement des lots de paiements pouvant atteindre 250 avait une incidence négative sur la rapidité et l’exactitude des paiements en cours de traitement. Cela a conduit l'ARC à mener un projet pilote qui a déterminé une taille de lot de 100 a permis à ses commis de détecter et de corriger plus facilement les erreurs.

Notre Bureau est encouragé de voir que l'ARC a pris des mesures pour traiter les paiements plus efficacement et, même si elle n'élimine pas les mauvaises affectations, elle a probablement eu un effet positif.

Conseils aux contribuables

Les recherches de notre bureau ont également révélé que des erreurs de répartition se produisaient lorsque les contribuables faisaient des erreurs. De plus, nous avons constaté que l'ARC n'avait pas éduqué les contribuables sur la façon d'éviter que les erreurs ne se produisent, ce qui pourrait finalement entraîner des erreurs répétées. Dans le rapport, notre Bureau a souligné à quel point l’ARC a le devoir de fournir les renseignements dont les contribuables ont besoin pour s’acquitter de leurs obligations dans le système d’autocotisation fiscale du Canada.

Le changement notable que l'ARC a apporté pour éduquer les contribuables a été apporté à sa page Web Paiements à l'Agence du revenu du Canada.^{Note de bas de page 1}  La trousse d'impôt sur le revenu pour 2019^{Note de bas de page 2} dirige également les lecteurs vers cette page Web lorsqu'ils ont besoin de plus d'informations sur les paiements à l'ARC.

La page Web comprend deux sections, «Effectuer un paiement» et «Confirmer votre paiement».

1. «Effectuer un paiement» informe les visiteurs sur la façon d'effectuer un paiement à l'ARC sur le compte prévu. La page Web est intuitive et sépare immédiatement les particuliers des entreprises et le type de paiement que le visiteur souhaite effectuer. Une fois que le visiteur a fait ses sélections, une page d'informations lui est fournie pour lui indiquer comment effectuer un paiement avec la méthode de son choix.
2. «Confirmer votre paiement» informe les visiteurs sur la façon de vérifier qu’un paiement a été appliqué au compte prévu et dirige les visiteurs vers Mon dossier  et Mon dossier d’entreprise de l’ARC .

De plus, les services Mon dossier et Mon dossier d’entreprise de l’ARC ont connu de nombreuses améliorations. Le nouveau bouton « Procéder au paiement » a été ajouté pour fournir aux clients un moyen pratique d'effectuer leur paiement à l'ARC dans les portails. Cette fonction a été introduite pour élargir les options de paiement actuelles ainsi que pour réduire les paiements mal répartis en permettant à l'utilisateur d'effectuer un paiement avec ses informations pré-remplies en temps réel (comme le montant actuel dû et la fin de la période). Les pages Web détaillent aux utilisateurs ce qui est dû à l'ARC, pour quel compte et comment effectuer un paiement au compte. Nous sommes encouragés de voir que l'ARC améliore constamment la façon dont les contribuables peuvent attribuer les paiements aux comptes. Grâce à l’incorporation de paiements directs par l’ARC dans le cadre des affectations erronées Mon dossier et Mon dossier d’entreprise de l’ARC, les erreurs ont probablement été réduites, car le paiement serait attribué au compte affichant le solde.

Cela dit, bien que les utilisateurs aient accès aux soldes des comptes, il reste un délai entre le moment où un paiement est effectué et celui où il est appliqué au compte, un peu comme lors du paiement de factures à d'autres organisations. L'ARC, cependant, fournit de bonnes indications aux contribuables lorsqu'elle émet des avis de cotisation expliquant que les paiements mettent du temps à être appliqués aux comptes.

Conclusion

Le principal problème lors de l'examen initial était que les paiements effectués à l'ARC étaient mal attribués - ce qui signifie que les paiements n'étaient pas appliqués au compte prévu. Le rapport a été produit à la suite de l’examen par notre Bureau de la répartition des paiements à l’ARC et a recommandé à l’ARC de prendre des mesures précises.

L'ARC a donné suite aux recommandations et a montré sa détermination à réduire les erreurs et à améliorer les conseils dont disposent les contribuables pour effectuer des paiements. L'ARC peut encore apporter d'autres améliorations, étant donné que la mauvaise répartition des paiements vers et à l'intérieur de l'ARC continue d'être un problème; cependant, cela dépasserait le cadre des recommandations formulées dans ce rapport.

De plus, notre bureau a reçu très peu de plaintes concernant la mauvaise répartition des paiements, probablement parce que l'ARC indique qu'il s'agit d'une simple correction qui peut être effectuée au centre d'appels. Cependant, si la correction d'une mauvaise allocation peut être simple, elle doit être évitée à la source; si elle est empêchée au sein de l'ARC ou en informant les contribuables sur la façon d'effectuer un paiement dans un compte.

L’ombudsman des contribuables estime que l’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations du rapport Viser juste. Il est recommandé qu'aucune autre mesure ne soit prise par notre Bureau pour le moment; cependant, nous continuerons de surveiller les plaintes que nous recevons ainsi que les rapports de sensibilisation et des médias.