Mise à jour finale de l'ombudsman - Avertissement formel

Contexte

Le 7 avril 2017, nous avons annoncé l’ouverture de cet examen systémique. L’examen portait sur les pratiques de l’Agence du revenu du Canada (ARC) en ce qui concerne l’envoi de mises en garde juridiques aux contribuables lors du recouvrement d’une dette. À l’époque, les plaignants ont allégué que l’ARC avait pris mesure judiciaire, mais ne les avait pas avisés en premier. La mesure judiciaire pourrait comprendre le gel des comptes bancaires et la saisie des salaires, et dans certains cas, cela créait des difficultés financières et du stress.

Notre examen était axé sur les politiques, les processus et les procédures de recouvrement des dettes de l’ARC sur les mises en garde juridiques, ainsi que sur la façon dont elle informe les Canadiens. Nous avons aussi passé en revue le processus de recouvrement de dettes de l’ARC afin de tenir compte du moment de l’envoi de la mise en garde juridique ainsi que de sa clarté et de sa cohérence. De plus, nous avons examiné les modèles de lettres et les scénarios téléphoniques utilisés par les agents de l’ARC pour communiquer avec les Canadiens.

Nos constatations sont les suivantes :

En vue de régler les problèmes soulevés, l’ombudsman des contribuables a formulé les recommandations suivantes à la ministre du Revenu national et au président du Conseil de direction de l’ARC en ce qui concerne les programmes fiscaux et les programmes gouvernementaux :

  1. Changer la période de validité de la mise en garde juridique à 180 jours, au lieu de 365 jours.
  2. Mettre à jour ses politiques de mise en garde juridique afin de s’assurer que les renseignements suivants sont fournis aux contribuables lorsqu’une mise en garde juridique est livrée : 
    • une explication de la signification de la mise en gard juridique;
    • la période de validité de la mise en garde juridique;
    • les conséquences du non-paiement;
    • ce qui peut être saisi par l'ARC
  3. Mettre à jour les renseignements mis à la disposition des contribuables afin d’inclure :
    • une explication du processus de recouvrement, y compris tous les niveaux de recouvrement;
    • une explication de la politique de mise en garde juridique;
    • la période de validité de la mise en garde juridique;
    • une explication du moment où la mise en garde juridique n’est pas requise;
    • exceptions concernant le renouvellement de la mise en garde juridique;
    • les conséquences du non-paiement;
    • quelles mesures judiciaires peuvent être prises par l’ARC et à quel moment;
    • définitions de la terminologie.
  4. Mettre à jour ses messages internes et externes afin de veiller à ce que l’ensemble de la terminologie liée au recouvrement et au paiement de la dette soit définie et utilisée de façon claire et cohérente et que les renseignements transmis aux contribuables et mis à leur disposition soient clairs, rédigés en langage simple, complets et cohérents. Les messages externes comprennent notamment les renseignements transmis sur le site Web de l’ARC, dans la correspondance envoyée aux contribuables et dans les procédures et les textes utilisés pour informer et orienter les contribuables (p. ex., Manuel du Centre d’appels de la gestion des créances, Manuel du recouvrement national, Guide de soutien technique des services aux particuliers).
  5. Veiller à que suffisamment de formation est offerte et que les connaissances sont transférées à :
    • tous les employés de l’ARC qui peuvent participer au processus de recouvrement afin qu’ils puissent parler avec exactitude à un contribuable au sujet de la dette du contribuable et de sa situation particulière;
    • tous les employés de l’ARC qui fournissent des mises en garde juridiques afin qu’ils puissent fournir une explication de la signification de la mise en garde juridique, de la période de validité de la mise en garde juridique, des conséquences du non-paiement des dettes auprès de l’ARC, y compris mesures judiciaires qui peuvent être prises par l’ARC;
    • tous les employés de l’ARC avec qui les contribuables peuvent communiquer au sujet de questions de recouvrement (y compris les agents à la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers) afin qu’ils puissent fournir des renseignements aux contribuables sur les conséquences du non-paiement des dettes auprès de l’ARC, y compris mesures judiciaires qui peuvent être prises par l’ARC.
  6. Procéder à un examen exhaustif des renseignements, des processus et des politiques concernant les ententes de paiement afin de veiller à la clarté, à l’exhaustivité et à la cohérence des renseignements et du libellé des messages externes transmis aux contribuables, des manuels, des produits de formation, des politiques et des procédures à l’intention des employés de l’ARC qui prennent part au processus de recouvrement et avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement.
  7. Dans le cadre de l’examen de ses processus, politiques et renseignements concernant les ententes de paiement, tenir compte de ce qui suit :
    • mettre à la disposition des contribuables des renseignements sur les paramètres et les autres exigences d’une entente de paiement exécutoire;
    • le besoin de clarté et d’uniformité dans sa terminologie et ses définitions;
    • le besoin de clarté et d’uniformité dans ses processus;
    • rendre les renseignements disponibles aux contribuables pour expliquer les différences entre les types d’ententes de paiement, qui ne sont pas des ententes de paiement contraignantes, les conséquences du non-paiement dans chaque situation et les agents de l’ARC qui peuvent conclure des ententes de paiement exécutoires.
  8. Envoyer une lettre de confirmation de l’entente de paiement à tous les contribuables qui concluent une entente de paiement, sauf si le contribuable demande à ne pas recevoir la lettre.
  9. Examiner régulièrement ses politiques et procédures de paiement et de recouvrement afin de s’assurer qu’elles cadrent avec une approche de service conforme à la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a accepté toutes les recommandations.

Mise à jour

Depuis la publication du rapport, l’ARC a créé un plan d’action. Le plan d’action n’a pas suffisamment abordé tous les aspects de chaque recommandation. Toutefois, l’ARC a fourni des mises à jour sur son plan d’action, et les mises à jour ont abordé nos principales constatations. Ce point est examiné ci-dessous.

Période de validité de la mise en garde juridique

Dans la recommandation no 1, nous avons suggéré à l’ARC de modifier la période de validité d’une mise en garde juridique de 365 jours à 180 jours.

L’ARC a apporté ce changement et tout a été mis à jour en janvier 2020.

Renseignements juridiques fournis aux Canadiens

Dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’ARC souligne qu’elle a apporté de nombreuses améliorations à ses pages Web. Toutefois, la recommandation no 2 demandait à l’ARC de fournir les renseignements suivants aux contribuables lorsqu’une mise en garde juridique est donnée :

Bien que l’ARC puisse fournir ces renseignements, ou un lien vers ces renseignements, aux Canadiens lorsqu’une mise en garde juridique est donnée, son plan d’action et la mise à jour qu’elle a fournie ne l’ont pas confirmé. Par conséquent, nous avons communiqué avec l’ARC pour obtenir des précisions à ce sujet. 

En réponse à notre demande de clarification, l’ARC nous a fourni des renseignements supplémentaires et une copie de sa lettre d’action en justice normalisée. Cela nous a démontré que l’ARC informe les Canadiens des conséquences du non-paiement et de ce que la mesure judiciaire peut saisir. De plus, la deuxième page de la lettre indique au destinataire de suivre le lien canada.ca/arc-recouvrements, pour obtenir de plus amples renseignements.

Nous avons examiné les pages Web qui renvoient à canada.ca/arc-recouvrements et avons constaté que les Canadiens peuvent accéder à suffisamment de renseignements sur les mises en garde juridiques.

Nous sommes satisfaits des renseignements que l’ARC fournit aux Canadiens lorsqu’une mise en garde juridique est donnée. 

Renseignements à la disposition des Canadiens

Dans la recommandation no 3, nous avons demandé à l’ARC de fournir des renseignements sur diverses situations aux Canadiens. Nous avons examiné les pages Web qui renvoient à canada.ca/arc-recouvrements, et nous avons constaté que les Canadiens peuvent maintenant accéder à la plupart de ces renseignements. De plus, l’ARC indique qu’elle a mis à jour son manuel de recouvrement afin de s’assurer qu’elle fournit systématiquement des renseignements aux Canadiens lorsqu’une mise en garde juridique est donnée. Par conséquent, nous avons considéré que l’ARC a suffisamment abordé l’essentiel de cette recommandation. 

Messages uniformes

Dans la recommandation no 4, l’objectif global était que l’ARC fournisse des messages uniformes aux contribuables. D’après un examen de ses produits externes, il est clair que l’ARC a peaufiné ses messages, et qu’ils sont plus uniformes. L’ARC devrait demeurer consciente de la nécessité de maintenir l’uniformité de ses messages et de s’assurer que tous les nouveaux produits maintiennent cette uniformité.

De plus, la recommandation no 5 a souligné que l’ARC devrait offrir une formation suffisante sur les mises en garde juridiques à tous les employés de l’ARC avec qui on pourrait communiquer au sujet des mises en garde juridiques afin qu’elle puisse diffuser un message uniforme.

La réponse de l’ARC à notre bureau indiquait qu’elle estimait que la formation qu’elle offre actuellement à ses agents non chargés des recouvrements était suffisante. L’ARC a souligné que ses agents non chargés des recouvrements ne fournissent pas de mises en garde juridiques. Cette première a, par conséquent, souligné que ses agents non chargés des recouvrements doivent diriger le contribuable vers ses pages Web pour obtenir de plus amples renseignements sur les mises en garde juridiques et ce qui peut se produire s’il ne paye pas sa dette.

Toutefois, elle indique également ce qui suit : 

L’ARC examinera les messages envoyés à d’autres agents non chargés des recouvrements, comme les agents responsables des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP), pour s’assurer que ces messages communiquent suffisamment de renseignements aux contribuables et qu’ils dirigent les contribuables au programme de recouvrement s’ils nécessitent plus de renseignements.

Entre-temps, sa mise à jour de 2020 indique seulement ce qui suit :

L’ARC a effectué un examen de tous ses produits de formation officiels et du manuel du recouvrement national afin d’assurer l’uniformité des renseignements fournis au sujet des mises en garde juridiques et des processus connexes.

Cela ne confirme pas que les renseignements fournis par les agents des centres de contact non chargés des recouvrements ont été examinés. Par conséquent, nous avons communiqué avec l’ARC pour lui demander de nous fournir une mise à jour à ce sujet. Nous voulions nous assurer qu’elle a examiné et mis à jour les messages fournis par ses agents des centres de contact, le cas échéant.

En réponse à notre demande de clarification, l’ARC a indiqué qu’elle a examiné les procédures des agents non chargés des recouvrements dans d’autres secteurs. Cela comprend les demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers et les demandes de renseignements aux entreprises (DRE). De plus, l’ARC a confirmé que des renseignements suffisants sont disponibles, ou que l’agent renvoie l’appelant au programme de recouvrement.

Nous sommes satisfaits des mesures prises par l’ARC pour donner suite à cette recommandation. 

Examen des produits

La recommandation no 6 a demandé à l’ARC d’effectuer un examen approfondi de ses processus et produits de recouvrement afin d’assurer l’uniformité des renseignements fournis.

L’ARC a indiqué ce qui suit :

L’ARC a effectué un examen de son Manuel, de ses processus et de ses lettres de recouvrement nationaux, ainsi que de ses scénarios de centre d’appels afin de s’assurer qu’ils contiennent des messages uniformes en lien avec les ententes de paiement.

Tous les renseignements contenus dans ces produits sont uniformes dans leur explication du processus d’entente de paiement à suivre et des renseignements à fournir aux contribuables.

Nous sommes satisfaits des mesures prises par l’ARC pour donner suite à la recommandation no 6.

Entente de paiement

La recommandation no 7 a demandé à l’ARC d’envisager de fournir des renseignements plus complets sur les ententes de paiement aux contribuables.

Nous sommes satisfaits des renseignements fournis par l’ARC au sujet des ententes de paiement sur ses pages Web. Toutefois, nous encourageons l’ARC à rendre ses renseignements sur les recouvrements, y compris les ententes de paiement, plus accessibles en améliorant la façon dont ils sont affichés. 

Lettre de confirmation de l’entente de paiement

La recommandation no 8 a demandé à l’ARC d’envoyer une lettre d’entente de paiement à tous les contribuables après avoir conclu une entente de paiement.

Dans son plan d’action, l’ARC a indiqué qu’elle offrirait une lettre d’entente de paiement aux contribuables qui concluent une entente de paiement. L’ARC désigne cette offre comme une offre active de service. L’ARC a également indiqué qu’elle effectuerait une analyse coûts-avantages en fournissant la lettre à tous les contribuables.

Nous avons estimé que l’offre active de service de l’ARC était suffisante. Par conséquent, nous avons communiqué avec le commissaire de l’ARC en 2019 pour l’informer qu’une offre active de service était suffisante pour donner suite à cette recommandation. Nous avons également indiqué qu’il n’était pas nécessaire d’effectuer un examen plus approfondi.

L’ARC a cette offre active de service depuis le 8 février 2019. Par conséquent, nous considérons que l’on a donné suite à la recommandation no 8.

Charte des droits du contribuable

La recommandation no 9 a demandé à l’ARC d’examiner, de façon continue, ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.

L’ARC a confirmé qu’elle le ferait de façon continue.

Nous sommes satisfaits de la réponse de l’ARC. De plus, nous croyons que l’utilisation de la Charte des droits du contribuable comme fondement de l’examen des politiques aidera l’ARC à s’assurer que les Canadiens se voient accorder les droits auxquels ils ont droit. 

Conclusion

Les principaux enjeux de l’examen initial étaient que les Canadiens ont allégué que l’ARC avait pris mesure judiciaire, comme le gel des comptes bancaires ou la saisie de salaires, sans les aviser d’abord. Voilà ce qui créait des difficultés financières et du stress.

Nous avons constaté que la plupart des Canadiens ont reçu une mise en garde juridique avant que l’ARC ne prenne mesure judiciaire, mais certains Canadiens ne comprenaient pas les conséquences de ne pas payer. Nous avons également constaté que les scénarios de mise en garde juridique différaient dans le manuel du Centre d’appels de la gestion des créances de l’ARC.

Nous continuons à recevoir des plaintes concernant les efforts de recouvrement, dont bon nombre indiquent que l’ARC leur cause des difficultés en recouvrant trop d’argent en même temps. Bien que nous reconnaissions que les efforts de recouvrement peuvent être difficiles pour les deux côtés, ceux-ci doivent collaborer pour que les efforts de recouvrement soient efficaces. La collaboration permet également d’éviter que le contribuable éprouve des difficultés financières, ce qui lui permet d’exprimer à l’ARC le montant qui est trop.

Il n’y a pas de meilleur moment pour la collaboration, car cette année est unique, puisque les Canadiens qui ont reçu des prestations d’urgence en réponse à la COVID‑19 peuvent maintenant bénéficier de l’allègement des intérêts ciblés du gouvernement du Canada (GC).

Les Canadiens qui répondent aux critères suivants sont admissibles à un allègement des intérêts pour leurs impôts dus de 2020 :

L’allègement des intérêts pour les contribuables admissibles demeure en vigueur jusqu’au 30 avril 2022. Cela signifie que, même si la dette fiscale de 2020 doit toujours être payée au moment de la cotisation, ces particuliers peuvent répartir leurs paiements jusqu’au 30 avril 2022 sans avoir à payer d’intérêts sur le montant dû. Tous les impôts des particuliers payables en 2020, s’il y a lieu, commenceront à accumuler des intérêts après le 30 avril 2022. Cela devrait aider de nombreux Canadiens, car cela leur donne « plus de temps et de souplesse pour rembourser les éventuelles sommes dues ». Note de bas de page 1 

En complément, l’ARC voulait ajouter ce qui suit pour préciser son contexte :

La reprise progressive des activités opérationnelles de l’ARC comprend un réengagement avec les Canadiens afin de les aider à régler leurs montants dus en offrant une plus grande souplesse, surtout pour les populations vulnérables et les contribuables qui ont besoin de plus de temps pour payer. Une meilleure compréhension de la situation financière des Canadiens, avec empathie à l’égard des recouvrements, est la priorité de l’ARC.

L’ARC offre une plus grande souplesse avec des ententes de paiement élargies pour les Canadiens qui ont besoin de plus de temps pour payer, conformément à l’engagement de l’ARC à l’égard de la philosophie Les gens d’abord.

Par conséquent, nous encourageons les Canadiens et l’ARC à collaborer et à conclure une entente de paiement lorsqu’un montant est dû. Ainsi, l’ARC n’est pas obligée de prendre mesure judiciaire. Cela est particulièrement important en ce moment, sachant que les efforts de recouvrement augmenteront probablement considérablement cette année, et compte tenu de la mise en œuvre du plan d’examen de conformité post-paiement concernant la Prestation canadienne d’urgence (PCU) en septembre 2021 et jusque vers mars 2023.Note de bas de page 2 

Même si nous croyons que l’ARC a apporté des améliorations importantes en exécutant son plan d’action en réponse à nos recommandations, nous croyons toutefois que les renseignements sur ses pages Web peuvent encore être améliorés. Par conséquent, nous fournirons des commentaires et collaborerons avec l’ARC pour déterminer les possibilités d’amélioration des services. Bien que nous ne surveillerons plus les recommandations formulées dans ce rapport, nous continuerons à surveiller les plaintes que nous recevons, ainsi que les rapports sur la visibilité et les médias.

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