Mise à jour finale de l'ombudsman - Sans délai

Contexte

En 2008, nous avons commencé à recevoir des plaintes au sujet des retards auxquels les Canadiens ont dû faire face lorsqu’ils ont demandé un allègement pour les contribuables. Durant cette période, les demandes ont été examinées par de nombreux bureaux des services fiscaux de l’Agence du revenu du Canada (ARC).

En février 2010, l’ARC a lancé une initiative visant à centraliser l’examen de ces demandes. À la suite de cette initiative, la charge de travail a été simplifiée dans le cadre d’un nouveau programme, le programme d’allègement pour les contribuables. Toutefois, nous avons continué de recevoir des plaintes sur les retards de traitement et sur le fait que l’ARC n’accuse pas réception des demandes des contribuables, et ce même après la création du programme.

Par conséquent, nous avons lancé un examen en 2012 afin d’évaluer l’état du programme et d’examiner les échéanciers et les procédures qui se rapportent à l’accusé de réception et au traitement des demandes. Nos constatations sont les suivantes :

• Les lettres d’accusé de réception ne tenaient pas compte de la complexité du dossier, ce qui permettrait une meilleure estimation du délai de traitement;
• Selon le lieu de résidence du contribuable, les délais de traitement présentaient des incohérences;
• Le financement de base du programme était insuffisant pour traiter les demandes en temps opportun; il fallait donc, pour continuer à répondre à la demande, octroyer un financement temporaire au programme. 

Pour donner suite aux constatations, l’ombudsman des contribuables a recommandé à la ministre du Revenu national que :

1. L’ARC suive les mesures suivantes pour chaque contribuable qui a déposé une demande d’allègement :
   1. Informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe);
   2. Fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande;
2. L’ARC devrait maintenir une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables;
3. L’ARC devrait examiner et déterminer les facteurs qui contribuent aux fluctuations du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables ainsi que les effets qu’ils peuvent avoir sur le Programme d’allègement pour les contribuables;
4. L’ARC devrait allouer au Programme d’allègement pour les contribuables un financement permanent suffisant pour assurer une planification adéquate en vue de garantir qu’il respecte ou améliore constamment les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables.

L’ARC a accepté les trois premières recommandations et a pris note de la quatrième. Elle a également fourni un plan d’action décrivant la façon dont elle avait l’intention de donner suite aux recommandations acceptées.

Mise à jour

Depuis la publication du rapport, l’ARC a fourni des mises à jour sur la façon dont elle donne suite aux recommandations. Ce point est examiné ci-dessous.   

Lettres d’accusé de réception

L’ARC indique qu’elle a mis à jour ses modèles afin d’informer les contribuables si leur demande est courante ou complexe, et de fournir une estimation du délai de traitement. De plus, l’ARC indique qu’elle fait le point avec les contribuables dont le niveau de complexité de la demande change. Cela répond à la première recommandation dans son intégralité. 

Uniformité à l’échelle nationale 

L’ARC indique qu’elle a normalisé la façon dont elle consigne les décisions et qu’elle a créé un répertoire national. Un répertoire national permettra de s’assurer que tous les contribuables, peu importe leur lieu de résidence, obtiennent le traitement de leur demande dans un délai plus uniforme. Cela satisfait à la deuxième recommandation. 

Facteurs déterminants 

La troisième recommandation suggérait à l’ARC d’examiner et de déterminer les facteurs qui pourraient augmenter le nombre de demandes. La réponse de l’ARC à notre recommandation indique qu’elle était déjà au courant des facteurs et qu’elle surveille tous les facteurs.

Un suivi approprié de ce qui cause une augmentation des demandes permettra de s’assurer que l’ARC est prête pour tout afflux futur. Nous sommes ravis de constater que l’ARC suit et analyse activement ces facteurs, et nous encourageons l’ARC à continuer de le faire.

Conclusion

Les principaux enjeux de l’examen initial étaient le fait que l’ARC n’accusait pas réception des demandes d’allègement pour les contribuables canadiens, que le délai de traitement était différent, selon l’endroit où le demandeur résidait, et que l’ARC exploitait le programme avec un financement temporaire important.

Nous avons recommandé à l’ARC d’informer les Canadiens dès le début du processus en leur indiquant un délai de traitement estimatif, de leur demander d’obtenir un financement permanent et de fournir un niveau de service plus uniforme à tous les Canadiens, peu importe où ils résidaient.

Nous recevons maintenant très peu de plaintes concernant des demandes d’allègement pour les contribuables. De plus, l’ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations. Aucune autre mesure ne sera prise par notre bureau pour le moment. Nous continuerons cependant à surveiller les plaintes que nous recevons, ainsi que les rapports sur la visibilité et les médias.