Demande d'amélioration des services - Ressources disponibles pour la violence fondée sur le sexe

Contexte

En 2021, nous avons demandé à l'Agence de créer une page Web active pour les Canadiens sur ce qu'il faut faire si l'Agence exige ou demande des renseignements, comme des renseignements sur le conjoint, qui pourraient les mettre en danger. Nous avons souligné à l'Agence que cette page Web devrait être neutre et pertinente pour la population du Canada qui est diversifiée sur le plan des croyances et des ethnies. Nous avons fait cette demande parce que nous avons constaté à ce moment-là que l'Agence n'avait pas fourni de renseignements complets ou clairs sur Canada.ca, et qu'elle ne parlait qu'à une partie de ceux qui pourraient être dans une situation abusive ou violente. Plus précisément, le contenu était destiné aux femmes dans un refuge. Cela n'a pas permis aux Canadiens dans une situation abusive ou violente de trouver les renseignements dont ils avaient besoin.

Pour donner suite à notre demande, l'Agence a publié Obtenez des prestations et des crédits si vous êtes dans une situation d'abus ou de violence en décembre 2021. Depuis le lancement, des milliers de Canadiens l'ont utilisée comme ressource et ont reçu des renseignements plus complets. 

L'enjeu

Bien que nous soyons satisfaits de la mise en œuvre de notre demande par l'Agence, nous estimons qu'il faut travailler davantage pour aider les Canadiens qui sont victimes de violence fondée sur le sexe sous ses nombreuses formes. Cela dit, même si l'Agence a élaboré et lancé cette page Web, elle devait encore être améliorée afin de s'assurer qu'elle répond aux besoins de son public cible.

Par exemple, lorsque la page Web a été lancée, nous avions des préoccupations, car elle n'indiquait pas aux visiteurs comment retirer un représentant de leur compte de l'Agence. Nous savons qu'« un quart des victimes d'acte de violence signalé à la police est causé par un membre de leur famille » et l'Agence détermine elle-même les membres de la famille comme représentant commun. Par conséquent, nous avons estimé qu'il était prudent pour nous de déterminer ce secteur aux fins d'amélioration. Lorsque nous avons demandé à l'Agence pourquoi les renseignements sur la façon de retirer un représentant n'avaient pas été inclus au lancement, elle a indiqué que c'était en raison de contraintes de temps. Elle a toutefois mis à jour la page Web plus tard après son lancement, afin d'inclure ces renseignements, à la suite de notre demande.

Depuis le lancement, l'un de nos intervenants a indiqué qu'il peut être compliqué de mettre à jour tous les renseignements nécessaires auprès de l'Agence, surtout en temps de crise. Cela constitue un obstacle à l'accès aux prestations, surtout pour ceux qui en ont le plus besoin. Le besoin d'uniformité a également été souligné, ainsi que des renseignements supplémentaires qui seraient utiles pour les utilisateurs des services. 

Processus compliqués

En examinant la section « Tenir vos renseignements personnels à jour » sur la page Web, il y a plusieurs renseignements qu'une personne victime de violence a besoin de mettre à jour. Cependant, pour ce faire, elle peut penser être obligée d’appeler différents numéros de téléphone et accéder à différentes pages Web. Par exemple, à l'heure actuelle, l'Agence demande aux Canadiens d'appeler au 1-800-959-7683 pour la majorité des tâches, comme l'annulation d'un représentant autorisé, et au 1-800-387-1194 pour mettre à jour leur état civil. Cela dit, l'ARC indique que tous les agents pourraient gérer tous les changements, à l'exception des agents uniquement des Services électroniques, qui devraient transférer l'appel à un autre agent.

L'Agence pourrait fournir une solution simple aux Canadiens victimes de violence. Les personnes en situation de crise ne devraient pas être transférées (car cela peut être traumatisant), et l'agent à qui ils divulguent leur situation (que ce soit lorsqu'ils appellent au 1-800-959-7383 ou au 1-800-387-1194) devrait les aider à répondre à tous leurs besoins et être informé sur les traumatismes et la violence. Par ailleurs, l'Agence pourrait fournir un numéro unique pour aider les personnes dans une situation abusive. 

Incohérence

Sur Canada.ca, il n'y a pas d'approche uniforme pour fournir aux personnes dans une situation abusive ou violente les renseignements dont elles ont besoin afin qu'elles ne soient pas mises en danger. L'Agence fournit de bons renseignements sur la page de l'Allocation canadienne pour enfants. Toutefois, puisque certaines prestations ne sont pas administrées par l'Agence, il y a un manque d'uniformité sur Canada.ca. Par exemple, la Sécurité de la vieillesse est administrée par Service Canada et, par conséquent, n'est pas liée à la page Web de l'Agence. Cela peut être problématique, car les gens ont besoin des renseignements qui sont fournis sur la page Web de l'Agence. Il pourrait être avantageux pour l'Agence de collaborer avec d'autres ministères et organismes du gouvernement afin qu'il y ait une approche universelle plus facile à naviguer, comme pour les arnaques.

Fiche d'information avec un public limité

Nous avons appris que la fiche d'information : femmes dans les refuges que l'Agence fournie aux Canadiens contient de bons renseignements en général, mais seulement pour un public limité (femmes dans les refuges), au lieu des survivants de la violence fondée sur le sexe en général. L'ARC devrait tirer parti des informations existantes sur l'analyse comparative entre les sexes et des ressources des groupes de discussion et des efforts de mobilisation existants pour éclairer son travail afin que davantage de Canadiens dans une situation de violence ou d'abus aient des ressources à leur disposition. L'Agence pourrait fournir une autre ressource plus générale, comme sur sa page Web, Obtenez des prestations et des crédits si vous êtes dans une situation d'abus ou de violence. Cela serait avantageux, car cela permettrait aux organismes communautaires de l'afficher dans les emplacements applicables. Il serait également utile d'élargir la liste des tiers de confiance afin d'inclure les organismes communautaires qui fournissent du soutien en matière de violence et d'abus afin de s'assurer que non seulement les survivants qui accèdent à des refuges ou qui se présentent à la police peuvent accéder aux prestations.

Améliorer le contenu sur la page Obtenez des prestations et des crédits lorsqu'on se trouve dans une situation d'abus ou de violence

Rejoindre le visiteur

Nous avons entendu dire que la façon que la page Web est affichée ne rejoint pas les visiteurs directement, puisqu'elle ne reconnait pas l'incidence que l'absence de prestations peut avoir sur une personne en situation d'abus ou de violence. L'Agence indique qu'elle veut offrir aux Canadiens des « services personnels et adaptés » pour les situations uniques. Elle devra donc ajouter du contenu sur les abus financiers et économiques.

Expérience du visiteur de la page Web

Nous avons entendu dire que le contenu n'inclut pas les informations nécessaires pour répondre à certaines questions spécifiques sur la violence fondée sur le sexe. Certaines pages Web utilisent des questions fréquemment posées, car on a l'impression qu'elles permettent aux gens d'obtenir des réponses rapides à leurs questions. Compte tenu de cela, l'ARC peut trouver avantageux d'effectuer des tests auprès des utilisateurs. Cela aidera l'ARC à comprendre si sa page Web répond aux besoins des visiteurs et à identifier les possibilités d'amélioration. 

Amélioration du service

En fonction de ce qui précède, afin d'améliorer la clarté et l'exhaustivité des renseignements mis à la disposition des Canadiens qui sont des victimes d'abus ou de violence, ainsi que d'améliorer le service que l'Agence offre aux Canadiens, l'ombudsman des contribuables demande à l'Agence d'apporter les améliorations de service suivantes : 

1. Consulter les intervenants internes et externes :
   • pour s'assurer que la page Obtenez des prestations et des crédits lorsqu'on se trouve dans une situation d'abus ou de violence répond aux besoins des personnes dans une situation abusive ou violente
   • pour créer une fiche d'information sur la violence fondée sur le sexe
2. S'assurer que cela implique des politiques, des produits et des processus concernant l'Analyse comparative entre les sexes Plus.
3. Veiller à ce que ses processus soient faciles à naviguer et accessibles en permettant aux personnes dans une situation abusive ou violente de communiquer avec un secteur qui peut les aider à mettre à jour tous leurs renseignement.