Mise à jour de l’Agence du revenu du Canada sur les mesures prises en réponse aux recommandations de l’ombudsman des contribuables

Le Bureau de l’Ombudsman des contribuables (BOC) examine des enjeux liés au service qui touchent un grand nombre de contribuables ou un segment de la population. Au cours de nos 10 premières années à publier ces rapports d’examen systémique , le BOC a soumis à la ministre du Revenu national, plusieurs recommandations aidant l’Agence du revenu du Canada (ARC) à régler les enjeux identifiés. La grande majorité de ces recommandations ont été acceptées.

Le rapport qui suit est la mise à jour de l'ARC par rapport aux mesures prises pour appliquer les recommandations de 8 de nos 11 rapports au sein de ses procédures. Une mise à jour quant à nos recommandations des 3 derniers rapports est disponible ici.

Rapports spéciaux

Le droit de savoir : Examen du caractère suffisant des renseignements figurant aux lettres de décision de la Direction générale des appels de l’Agence du revenu du Canada

(présenté au ministre en août 2010)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Lorsque la Direction générale des appels a examiné l’opposition d’un contribuable et qu’elle a rendu une décision afin de confirmer, de modifier ou d’annuler la décision initiale de l’ARC, elle devrait fournir au contribuable les motifs de sa décision par écrit. Il n’est pas nécessaire que ces motifs renvoient à chaque facteur ou conclusion du processus décisionnel, mais ils devraient être suffisants, lorsqu’ils sont lus selon le contexte, pour indiquer pourquoi la Direction générale des appels a pris une telle décision.

Présenter les motifs signifie présenter les renseignements fondamentaux au sujet de la décision, y compris une description de la décision, les pouvoirs en vertu desquels la décision a été rendue, une description des principales étapes du processus de prise de décision et une référence au fondement factuel de la décision.

Nous recommandons que l’ARC fournisse ces motifs dans le corps de la lettre de décision au contribuable ou qu’elle instaure une politique en vertu de laquelle le rapport sur un appel ou le rapport sommaire doit être joint à toutes les lettres de décision. »

Recommandation no 1 :

L’Agence a amélioré la clarté des lettres de décision se rapportant à l’impôt sur le revenu et à la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) aux fins des oppositions et les lettres de décision se rapportant au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l’assurance-emploi (AE) aux fins des appels au ministre. Elle a aussi fourni des directives et de la formation aux agents des appels.

Pour les programmes de l’impôt sur le revenu et la TPS/TVH, les agents des appels doivent préparer une lettre finale détaillée visant à informer les opposants de la décision. On a révisé la lettre finale ou avis de confirmation afin d’y inclure les observations de l’opposant, les motifs de la décision de l’Agence et le pouvoir en vertu duquel la décision a été prise.

Pour le programme du RPC et de l’AE, on a révisé les lettres de décision afin d’y inclure la décision telle qu’elle est indiquée dans la section des recommandations du rapport de l’agent des appels, une brève explication du motif de la décision et un paragraphe précisant les dispositions législatives utilisées pour l’appel; de plus, il faut maintenant joindre aux lettres une copie de la section du résumé du rapport de l’agent des appels.

Établir votre statut : Établir l’admissibilité à la prestation fiscale canadienne pour enfants

(présenté au ministre en octobre 2010)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Fournir des exemples clairs des types de documents qu’un contribuable peut envoyer à titre de preuve de l’admissibilité et/ou de l’état civil au cours des processus de validation et de contrôle. Ces exemples devraient être largement distribués et facilement accessibles dans le site Web de l’ARC dans la section “Validation de votre admissibilité aux prestations et aux crédits”, de même que dans toutes les brochures et tous les formulaires qui s’appliquent, ou à tout le moins y être mentionnés. »

L’Agence a mis à jour son site Web et ses publications afin d’y inclure des renseignements clairs sur l’admissibilité à l’Allocation canadienne pour enfants (ACE), ainsi que sur la validation de l’admissibilité par l’Agence. Les renseignements clarifient le processus de validation, les types de documents qui peuvent être soumis, de même que la façon d’envoyer les documents à l’Agence. De plus, l’Agence a ajouté une composante informative à ses lettres de validation dans le but d’aider les bénéficiaires de prestations à comprendre les règles associées aux prestations qu’ils reçoivent. Par exemple, les lettres de validation présentent de l’information au sujet de la garde partagée et décrivent plus en détail la façon dont l’Agence détermine l’état civil.

Bien qu’elle ait initialement mis à jour son site Web et ses publications afin d’y inclure des renseignements sur l’« admissibilité temporaire » et l’« admissibilité partagée temporaire », l’Agence a depuis remplacé ces renseignements par de l’information sur la garde partagée à la suite d’une modification législative autorisant les parents à se partager la garde d’un enfant sur une base mensuelle, quelle que soit l’entente d’admissibilité. Cette modification a éliminé la nécessité de définir les formes d’admissibilité temporaire.

Il a été déterminé que pour éviter toute confusion, seuls des renseignements généraux sur le processus de validation seraient inclus dans la brochure T4114. La prochaine publication de la brochure, prévue d’ici le deuxième trimestre de 2018, sera également mise à jour pour inclure un lien vers le site Web de validation de l’ACE et le numéro de téléphone du centre d’appels. Le site Web de validation de l’ACE présente actuellement des renseignements détaillés sur le processus de validation, et le centre d’appels est disponible pour répondre aux questions ou aider les bénéficiaires de prestations faisant l’objet d’un examen à répondre à une lettre d’examen ou à un questionnaire.

Un lien direct vers la brochure T4114 est fourni dès que celle-ci est mentionnée, que ce soit dans une autre publication ou sur un site Web connexe.

Recommandation no 2 :

« Le formulaire RC65 – Changement d’état civil, devrait présenter des exemples de documents qui peuvent être transmis par le contribuable et acceptés par l’ARC à titre de documents valides indiquant un changement d’état civil. »

Recommandation no 3 :

« Des renseignements au sujet de l’”admissibilité temporaire” et de l’”admissibilité partagée temporaire” devraient être facilement accessibles pour les contribuables, y compris la définition des termes et les exigences d’admissibilité. Les définitions, les exigences d’admissibilité et les renseignements connexes devraient se trouver dans le site Web de l’ARC et les publications pertinentes; le formulaire RC66 – Demande de prestations canadiennes pour enfants, devrait également en faire mention dans la section sur l’”admissibilité partagée” ».

Recommandation no 4 :

« Les renseignements compris dans la section “Validation de votre admissibilité aux prestations et aux crédits” du le site Web de l’ARC devraient être ajoutés à la brochure T4114 – Prestations canadiennes pour enfants. Les contribuables pourraient ainsi obtenir tous les renseignements nécessaires sur le programme de la PFCE à un seul et même endroit. »

Recommandation no 5 :

« Accroître la visibilité de la brochure T4114 – Prestations canadiennes pour enfants, dans la page “Prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE)” du site Web de l’ARC. »

Connaître les règles : Confusion quant aux règles régissant le compte d’épargne libre d’impôt

(présenté à la ministre en juin 2011)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Que l’ARC prenne des mesures en vue de mieux faire connaître aux Canadiens, les renseignements qu’elle fournit concernant le CELI disponibles dans son site Web, sur papier et ailleurs. »

La stratégie de communication que l’Agence a mise en place pour mieux faire connaître les règles applicables au compte d’épargne libre d’impôt (CELI) comprend une combinaison de médias sociaux, de contenu Web, de graphiques, de publicités payées, d’articles imprimés et de diffusion radio. L’Agence a aussi intégré des messages sur les CELI à sa campagne annuelle de la période de production des déclarations de revenus, qui est l’une de ses campagnes de communication les plus visibles, de manière à cibler la totalité des contribuables et des bénéficiaires de prestations.

L’Agence a consulté directement le secteur financier en organisant une série de webinaires et en tenant des séances de visibilité. Elle continue de communiquer avec le secteur des services financiers en ayant pour principal objectif de s’assurer que l’industrie demeure informée des exigences du programme. Dans l’ensemble, la relation entre l’Agence et le secteur des services financiers est renforcée avec le but commun de garantir que tous les Canadiens qui participent au programme sont bien servis.

L’Agence assure une surveillance et une évaluation régulières de l’efficacité de ses communications et de ses efforts de mobilisation des intervenants.

Recommandation no 2 :

« Que l’ARC continue de mettre à jour les renseignements disponibles sur le CELI et qu’elle informe les Canadiens de façon proactive sur la façon de trouver les règles fiscales régissant le CELI. »

Recommandation no 3 :

« Que l’ARC continue de collaborer avec le secteur des services financiers afin de s’assurer que ses produits d’information au sujet du CELI sont largement accessibles. »

Obtenir des crédits : Enjeux relatifs au service et à l’équité dans l’évaluation des crédits d’impôt pour frais de scolarité liés aux dépenses engagées en vue de fréquenter un établissement d’enseignement à l’extérieur du Canada

(présenté à la ministre en mars 2012)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« S’assurer que les déterminations de l’admissibilité au crédit d’impôt pour frais de scolarité sont fondées sur les dispositions de la Loi de l’impôt sur le revenu et non uniquement sur ses politiques, pratiques et procédures internes. »

L’Agence met régulièrement à jour ses manuels d’instruction afin de s’assurer qu’ils reflètent les dispositions pertinentes de la Loi de l’impôt sur le revenu (LIR) et de toute modification qui leur est apportée. Elle fournit ces instructions et mises à jour à ses agents afin de s’assurer qu’ils disposent des renseignements les plus récents et les plus exacts lorsqu’ils examinent des demandes de crédit d’impôt pour frais de scolarité.

L’Agence a mis à jour son site Web et ses publications en vue d’améliorer le niveau de clarté et d’accessibilité des renseignements sur le crédit d’impôt pour frais de scolarité. Les mises à jour comprenaient des renseignements précis sur les critères d’admissibilité, ainsi que ce qui suit :

  • une explication que les institutions figurant à l’annexe VIII de la LIR et sur la liste publique des donataires reconnus maintenue par l’Agence sont automatiquement reconnues comme des « universités à l’extérieur du Canada » aux fins du crédit d’impôt pour frais de scolarité;
  • des liens vers des sites Web que gèrent différentes organisations et que l’Agence utilise pour vérifier les demandes de crédit d’impôt pour frais de scolarité que lui envoient des étudiants qui fréquentent des établissements d’enseignement à l’extérieur du Canada;
  • des directives pour communiquer avec l’Agence afin de confirmer si un établissement d’enseignement étranger précis est reconnu.

L’Agence n’a pas encore appliqué la recommandation préconisant la publication d’une liste des établissements d’enseignement à l’extérieur du Canada. Cependant, l’Agence croit que cette recommandation a du mérite et elle travaille sur l’affichage public d’une liste des établissements d’enseignement à l’extérieur du Canada qu’elle a déjà reconnus aux fins du crédit d’impôt pour frais de scolarité. Elle prévoit publier cette liste sur son site Web d’ici la fin du quatrième trimestre de l’exercice 2018-2019.

 

Recommandation no 2 :

« Fournir des renseignements clairs, exacts et opportuns aux contribuables au sujet des critères de détermination de l’admissibilité au crédit d’impôt pour frais de scolarité. »

Recommandation no 3 :

« Afficher dans son site Web et dans tout autre média une liste des établissements d’enseignement à l’extérieur du Canada qu’elle a déjà reconnus à titre d’université située à l’étranger pour les besoins de l’application de l’alinéa 118.5(1)b) de la Loi de l’impôt sur le revenu, tout en insistant sur le fait que la liste n’est pas déterminante ni exhaustive. »

Recommandation no 4 :

« Fournir une explication claire et accessible indiquant que les établissements dont le nom figure sur la liste de donataires reconnus et à l’annexe VIII de la Loi de l’impôt sur le revenu sont automatiquement reconnus à titre d’université située à l’étranger aux fins du crédit d’impôt pour frais de scolarité. »

Recommandation no 5 :

« Envisager d’afficher dans son site Web des liens qui donnent accès aux listes tenues par différents organismes de divers pays et auxquelles elle se fie pour vérifier les demandes de crédit d’impôt pour frais de scolarité que présentent les étudiants qui fréquentent un établissement d’enseignement à l’extérieur du Canada. »

Droits et délais : Enjeux liés au service dans les processus de l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels à l’Agence du revenu du Canada

(présenté à la ministre en mars 2012)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« S’assurer que la direction de l’AIPRP a des processus efficaces et des ressources adéquates pour lui permettre de réduire les arriérés et de traiter rapidement les demandes de renseignements. »

L’Agence a effectué des travaux importants relatifs à l’amélioration de la divulgation informelle au sein de son organisation depuis que le rapport Droits et délais a été publié en 2012.

L’Agence a pris des mesures afin de traiter l’arriéré relatif à l’accès à l’information et à la protection des renseignements personnels (ATIP) en réalisant un examen, en affectant des ressources supplémentaires et en produisant des gains d’efficacité en ce qui a trait aux procédures de traitement, notamment en mettant en œuvre un programme Lean Six Sigma au sein de la Direction de l’AIPRP. L’Agence a aussi élaboré une directive interne et une stratégie de formation à l’intention de ses employés et gestionnaires qui ont pour mandat d’accroître la sensibilisation à l’égard de la divulgation informelle, ainsi que des produits de formation améliorés. De plus, elle a mis à jour son site Web en lui ajoutant des renseignements plus complets sur les étapes que doivent suivre les Canadiens pour formuler des demandes de renseignements officielles et non officielles à l’Agence, ainsi que des renseignements sur les demandes d’AIPRP traitées et les délais de traitement associés. Plus récemment, l’Agence a recruté des agents subalternes de soutien pour améliorer l’excellence du service auprès des demandeurs en discutant avec eux de leurs demandes et en les clarifiant.

L’Agence poursuit son travail à l’appui de la divulgation informelle, notamment en mettant au point des outils de formation et de sensibilisation.

De plus, l’Agence appuie le gouvernement ouvert en élargissant et en améliorant continuellement ses services et sa présence sur le Web afin de s’assurer que les Canadiens peuvent facilement accéder aux renseignements dont ils ont besoin, en informant le public, de façon proactive, de ses plans d’entreprise, de ses procédures, de ses lois et de ses règlements, ainsi qu’en produisant des ensembles de données agrégés et anonymes disponibles sur le portail du gouvernement ouvert du gouvernement du Canada.

Recommandation no 2 `:

« Faire la promotion à l’interne de l’utilisation de la divulgation informelle. »

Recommandation no 3 :

« Élaborer et communiquer à son personnel des politiques et des procédures claires pour la divulgation informelle. »

Recommandation no 4 :

« Fournir une formation améliorée à son personnel en ce qui concerne les demandes de renseignements informelles, en particulier dans les secteurs de programme où le nombre de demandes est le plus élevé. »

Recommandation no 5 :

« Fournir publiquement des renseignements aux contribuables au sujet des demandes de renseignements informelles, par son site Web, ses publications et ses services téléphoniques de demandes de renseignements. »

Recommandation no 6 :

« Aviser les demandeurs lorsque l’échéance prorogée ne pourra être respectée et que l’état de la demande sera en présomption de refus. »

Recommandation no 7 :

« Poursuivre et améliorer la communication des demandes de renseignements traitées dans sa salle de lecture virtuelle et mette à jour ses produits de communication de manière à accroître la sensibilisation à ce service. »

Viser juste : Enquête des enjeux liés au service et à l’équité résultant des paiements mal attribués par l’Agence du revenu du Canada

(présenté à la ministre en juillet 2012)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Passer en revue ses normes et procédures liées au traitement des paiements afin de s’assurer qu’elle accorde suffisamment de temps aux commis afin qu’ils exécutent leurs fonctions avec exactitude et efficacité. »

L’Agence a initialement doublé sa norme pour le traitement des paiements de 24 à 48 heures à partir du moment de la réception. À la suite d’un examen supplémentaire, elle a augmenté ce délai à 72 heures afin de s’assurer que les commis disposent de suffisamment de temps pour traiter les paiements avec exactitude.

Après avoir examiné ses normes et procédures internes liées au traitement des paiements, l’Agence a conclu qu’il était plus facile de détecter et de corriger les erreurs en traitant les paiements en lots de plus petite taille. À la suite de cette étude, elle a réduit la taille des lots de 200 à 50 paiements.

Dans un effort visant à améliorer le niveau d’information accessible aux contribuables et à informer ceux-ci au sujet des pièces de versement appropriées, l’Agence a apporté plusieurs améliorations à sa stratégie de communication, notamment :

  • en continuant d’améliorer la convivialité de sa page Web sur les paiements;

  • en ajoutant des renseignements sur son site Web en vue d’informer les contribuables de ce qu’ils doivent faire si un paiement n’est pas appliqué comme prévu;

  • en fournissant aux contribuables, dans le guide T1, des renseignements plus clairs sur la façon de faire des paiements;

  • en travaillant avec des tiers, comme les Comptables professionnels agréés du Canada, l’Association de TED du Canada, l’Association canadienne de la paie et les institutions financières, dans le but de cerner les problèmes et d’informer ces tiers sur les moyens d’éviter et de corriger les erreurs.

Recommandation no 2 :

« Déterminer la taille optimale des lots de paiements aux fins de la détection et de la correction des erreurs. »

Recommandation no 3 :

« Informer et éduquer les contribuables sur la façon d’éviter de commettre des erreurs de versement, de même que sur la façon de les faire corriger lorsqu’elles surviennent. »

Donateurs, méfiez-vous : Enquête sur la suffisance des avertissements de l’Agence du revenu du Canada sur les stratagèmes d’abris fiscaux douteux

(présenté à la ministre en décembre 2013)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Continuer d’élaborer et d’appliquer des stratégies de communication innovatrices et efficaces afin de mettre les contribuables en garde contre les conséquences éventuelles de la participation à des stratagèmes relatifs à des dons utilisés comme abris fiscaux, y compris une détermination des publics clés et des objectifs de distribution. »

L’Agence a posté des alertes fiscales ou des communiqués de presse aux participants identifiés afin de les informer des conséquences de la participation à des stratagèmes relatifs à des dons utilisés comme abris fiscaux. Elle a mis à jour ses alertes fiscales et un de ses sites Web en leur ajoutant des conseils utiles, une mise en garde générale aux contribuables, ainsi que des rappels selon lesquels :

  • il faut faire preuve de diligence dans l’examen d’un abri fiscal avant d’en devenir un participant;

  • l’utilisation de documents de l’Agence ou de liens vers le site Web de l’Agence dans les produits promotionnels ne signifie pas que l’Agence a approuvé ou appuie le stratagème;

  • le « numéro d’inscription de l’abri fiscal » ne constitue pas une approbation de l’abri fiscal par l’Agence et ne peut garantir qu’un participant aura droit à l’un ou l’autre des avantages fiscaux associés à l’abri fiscal.

L’Agence envoie régulièrement des communiqués de presse lorsque des organismes de bienfaisance enregistrés voient leur statut révoqué en raison de leur participation à des arrangements d’abris fiscaux relatifs à des dons. Elle a adopté une approche proactive en envoyant des mises en garde aux organismes nouvellement enregistrés afin de les décourager de prendre part à des stratagèmes d’abris fiscaux.

Afin de mieux cibler les groupes vulnérables auxquels envoyer des messages, l’Agence a mené des recherches sur les données démographiques des participants des stratagèmes les plus récents. Elle a mis à jour ses banques de tweets afin de tirer parti des médias sociaux. Pendant le mois de la prévention de la fraude, l’Agence a commencé à publier sur son site Web et le site NewsCanada.ca des histoires expliquant les conséquences fiscales de la participation à ces stratagèmes. Plusieurs demandes de renseignements des médias et une entrevue médiatique filmée ont permis à l’Agence de mettre les Canadiens en garde contre les conséquences de la participation à ces stratagèmes.

L’Agence a réussi à éliminer, de façon efficace, les abris fiscaux abusifs relatifs aux dons et destinés au grand public. La participation à ces abris fiscaux et aux arrangements de dons similaires, qui a augmenté de façon considérable de la fin des années 1990 jusqu’aux années 2000, a été éliminée en 2015.

 

Recommandation no 2 :

« Élaborer des produits de communication efficaces qui donnent des exemples clairs de stratagèmes fiscaux qui ne respectent pas la Loi de l’impôt sur le revenu en plus de mettre en garde quant aux conséquences éventuelles d’une participation à des stratagèmes relatifs à des dons utilisés comme abris fiscaux et de les diffuser le plus efficacement possible. »

Recommandation no 3 :

« Continuer de mettre les contribuables en garde concernant les stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun en surveillant les tendances dans la structuration des abris fiscaux et l’investissement dans ceux-ci, et de communiquer ces renseignements au public dès que possible. »

Recommandation no 4 :

« Étudier des moyens d’empêcher les promoteurs de stratagèmes fiscaux douteux d’utiliser des renseignements de l’ARC pour faire la promotion de leurs produits et fournir des avertissements clairs au public qu’en émettant un “numéro d’identification de l’abri fiscal”, l’ARC n’approuve pas l’abri fiscal ni ne confirme qu’il respecte la Loi de l’impôt sur le revenu. »

Bel et bien vivants : Enquête sur le codage erroné de contribuables en tant que décédés par l’Agence du revenu du Canada

(présenté à la ministre en février 2014)

Recommandations de l’ombudsman des contribuables à l’intention de l’Agence
Résumé des mesures prises par l’Agence

Recommandation no 1 :

« Veiller à ce que les formulaires dans lesquels une date de décès doit être entré soient clairs, faciles à comprendre et moins susceptibles de causer des erreurs. »

L’Agence a donné suite à toutes les recommandations formulées dans le rapport en prenant les mesures suivantes :

  • réviser la première page de la déclaration de revenus et de prestations de manière à repositionner et à reformuler la section sur la date de décès, pour plus de clarté;

  • mettre à jour ses procédures internes afin de garantir l’exactitude des renseignements sur la date de décès reçus par téléphone;

  • apporter des améliorations à sa façon de surveiller toutes les activités liées à une date de décès qui prévoient des délais pour la correction des erreurs.

De plus, le projet de loi C-247, Loi sur le point de service principal du gouvernement du Canada en cas de décès, a reçu la sanction royale le 18 juin 2015. Cette loi fait de Service Canada le point de service principal du gouvernement du Canada en cas de décès d’un citoyen ou d’un résident canadien. Elle élimine potentiellement la consignation d’un décès d’un contribuable par erreur par un agent de l’Agence.

 

 

Recommandation no 2 :

« Envisager de faire un suivi avec la personne ou les personnes qui ont signalé la date de décès d’un contribuable par téléphone et qui sont responsables de faire parvenir la documentation qui appuie la date de décès afin de s’assurer que celle-ci est fournie et qu’elle correspond au compte du contribuable décédé. »

Recommandation no 3 :

« Continuer de recueillir des statistiques sur le nombre de contribuables qui ont été codés décédés par erreur et analyser les tendances en matière de causalité, ainsi que les augmentations ou les diminutions du nombre d’erreurs effectuées. »

Recommandation no 4 :

« Recueillir et analyser des statistiques sur le temps requis pour corriger les erreurs de codage et évaluer le rendement relativement à sa cible de programme interne de 48 heures. ».

Recommandation no 5 :

« Examiner et mettre à jour continuellement ses procédures afin de réduire la possibilité d’erreur humaine par les employés de l’ARC et veiller à ce que ces procédures soient communiquées aux employés et aux membres de la direction pertinents. »

Recommandation no 6 :

« Continuer de travailler avec des partenaires d’autres ministères gouvernementaux et provinciaux afin de cibler les sources d’erreur et des façons de réduire au minimum la transmission de renseignements erronés, et garantir une communication efficace des mesures correctives dans les cas où des erreurs surviennent. »

Recommandation no 7 :

« Valider les constatations issues de l’analyse de tendances dans les erreurs et mettre en œuvre des changements supplémentaires aux procédures, ou offrir une formation supplémentaire, le cas échéant, tant pour les erreurs commises à l’interne par l’ARC que pour celles reçues de sources externes. »

Recommandation no 8 :

« Mettre en place et surveiller des mesures de contrôle afin de s’assurer que, lorsque des erreurs se produisent, elles sont décelées et corrigées aussi rapidement que possible. »

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