ARCHIVÉ - Examen des enjeux liés au service portant sur le traitement et les retards dans le traitement des demandes d'autorisation d'un représentant soumises par des contribuables

Le 31 mars 2016

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables clos son examen d’enjeux systémiques liés au service issus de plaintes formulées à l’égard de l’Agence du revenu du Canada (ARC), selon lesquelles elle n’avait pas traité les formulaires T1013, Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant, ou les formulaires RC59, Formulaire de consentement de l’entreprise, présentés par des contribuables, ou qu’elle avait entraîné des retards déraisonnables dans le traitement de ces formulaires, lorsqu’ils étaient soumis par courrier ou par télécopieur. Cet examen est clos sans recommandation.

Contexte

Lorsqu’un particulier choisit de faire interagir un tiers, comme un comptable, un avocat ou un proche, avec l’ARC en son nom, l’Agence doit être informée que le contribuable consent à cet arrangement. Pour ce faire, le contribuable doit donner son consentement en ligne, par l’intermédiaire du portail Mon dossier (http://www.arc-cra.gc.ca/mondossier) ou Mon dossier d’entreprise (http://www.arc-cra.gc.ca/mondossierentreprise), ou envoyer un formulaire T1013, Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant, ou RC59, Formulaire de consentement de l’entreprise, signé et dûment rempli, à son centre fiscal aux fins de traitement. L’ARC doit recevoir ce formulaire dans les six mois qui suivent la date de la signature afin que l’autorisation soit valide.

Au cours de l’exercice 2009-2010, mon bureau a reçu des plaintes de contribuables et de fiscalistes au sujet des formulaires T1013 et RC59. Certains plaignants ont indiqué que l’ARC n’avait pas traité leurs formulaires de consentement. D’autres plaignants ont affirmé que l’ARC avait causé des retards déraisonnables dans le traitement des formulaires de consentement. À la suite de ces plaintes, mon bureau a amorcé un examen afin de se pencher sur ces deux enjeux systémiques.

Mon bureau s’est particulièrement attardé aux éléments suivants :

• les causes des retards;
• le rendement de l’ARC afin de prévenir la soumission de demandes en double;
• le traitement par l’ARC des formulaires invalides ou incomplets.

Notre examen ne comprenait pas le traitement des consentements soumis par l’intermédiaire des portails Mon dossier ou Mon dossier d’entreprise, ou par la TED, puisque ces autorisations sont traitées différemment et aucun enjeu lié aux retards n’a été soulevé.

Constatations

Au cours de notre examen, nous avons constaté que les retards étaient principalement attribuables aux facteurs suivants :

• le nombre élevé de demandes d’autorisation soumises en double par des contribuables et/ou leurs représentants;
• les formulaires soumis étaient incomplets et l’ARC ne pouvait pas les traiter; et
• des retards à l’intérieur de l’ARC au moment d’acheminer les formulaires au secteur de traitement approprié à partir des mauvais secteurs auxquels les contribuables ou les représentants avaient envoyé les formulaires.

Nous avons appris que l’ARC élabore une application qui aidera à cerner les formulaires en double au moment de leur réception, ce qui réduira ainsi le temps pour traiter des formulaires qui sont des doubles. L’ARC élabore également de nouveaux messages dans les formulaires afin d’informer les contribuables qu’ils n’ont pas à « remplir un nouveau formulaire tous les ans s’il n’y a aucun changement ».

Un nombre considérable de formulaires en double est généré par l’intermédiaire du logiciel de la TED T2, utilisé pour produire la déclaration de revenus d’une entreprise : le formulaire RC59 est automatiquement généré par le logiciel et soumis à l’ARC par l’utilisateur. Cette soumission se produit, peu importe si des renseignements sont modifiés par rapport aux autorisations antérieures de l’entreprise inscrites au dossier de l’ARC. Afin d’éviter ce genre de problème, une logique de code à barres à deux dimensions est instaurée pour le logiciel de la TED T2, ce qui signifie qu’un code à barres à deux dimensions sera ajouté au formulaire RC59 afin de cerner plus rapidement les doubles.

Nous étions préoccupés par le fait que l’ARC ne possédait pas de procédures uniformes pour gérer les formulaires d’autorisation incomplets. Lorsque c’est possible, l’ARC s’efforce d’élaborer des procédures et des processus communs pour les programmes des entreprises et des particuliers. L’ARC a toutefois expliqué qu’il ne s’agit pas toujours de la meilleure solution, puisque ces deux programmes sont très distincts. Dans le cadre de notre examen des deux programmes, nous avons conclu que l’ARC possède des procédures claires pour traiter les demandes d’autorisation présentées au moyen du formulaire T1013 et du formulaire RC59.

Au cours de notre examen, l’ARC a instauré de nouvelles procédures proactives de contact téléphonique afin de gérer les formulaires RC59 erronés ou incomplets. Avant 2013, les procédures exigeaient que les commis de traitement envoient une lettre plutôt que de tenter de communiquer avec un propriétaire ou un représentant d’entreprise par téléphone pour corriger les formulaires. Les commis de traitement communiquent désormais avec le propriétaire ou le représentant d’une entreprise par téléphone, s’il est impossible de traiter un formulaire RC59 en raison de renseignements erronés ou incomplets. L’ARC affirme que ces mesures donnent lieu à une baisse du nombre de plaintes entourant le traitement de ces formulaires.

Mon bureau s’est également penché sur l’enjeu lié aux retards de l’ARC à acheminer les formulaires à la section appropriée aux fins de traitement, lorsque des contribuables ou des représentants les ont acheminés aux mauvais secteurs de l’Agence. Nous avons conclu que l’ARC a en place des procédures suffisantes afin d’éviter ces retards et elle indique aux employés où acheminer les formulaires lorsque le mauvais secteur les reçoit. Dans les formulaires d’autorisation et le site Web de l’ARC, on indique clairement aux contribuables d’envoyer les formulaires remplis au centre fiscal du contribuable.

Nous avons conclu que le site Web de l’ARC et les deux formulaires d’autorisation fournissent des explications complètes, précises et claires quant à la façon d’autoriser un représentant et indiquent le délai de traitement auxquels les contribuables doivent s’attendre pour une demande d’autorisation. Notre examen a révélé que les formulaires remplis sont traités selon les délais de l’ARC de 20 jours ou moins (formulaire T1013) et de 15 jours ou moins (formulaire RC59).

L’ARC a joué un rôle actif afin de décrire les services électroniques qu’elle offre et d’en faire la promotion dans un éventail de communications ciblant un public diversifié d’intervenants. L’ARC a indiqué à mon bureau que ces communications ont donné lieu à une baisse constante et considérable du volume des autorisations sur papier, et à une augmentation des soumissions électroniques, qui peuvent être traitées plus rapidement. Le lancement d’options électroniques a également réduit le nombre de soumissions incomplètes sur papier, étant donné que les formulaires électroniques ne peuvent être soumis tant que tous les renseignements requis soient indiqués.

Prochaines étapes

À la lumière de nos constatations, des changements que l’ARC a apportés depuis que nous avons amorcé notre examen et le fait que nous ne recevons plus de plaintes sur cette question, nous mettons fin à l’examen sans recommandation.

Une copie de la présente note sera publiée sur le site Web du Bureau de l’ombudsman des contribuables 60 jours suivant la date à laquelle votre bureau l’aura reçue. Un résumé de nos constatations pourra également être compris dans notre rapport annuel de 2015-2016 ou publié dans un bulletin ultérieur sur notre site Web.

Si de plus amples renseignements vous sont nécessaires, n’hésitez pas à communiquer avec moi.

Original signé

Sherra Profit