Processus des plaintes

Les quatre étapes suivantes donnent un aperçu du processus que suivra votre plainte lorsque nous la recevrons :

Accusé de réception Nous accuserons réception de votre plainte. Nous vous fournirons également un numéro de référence au cas où vous voudriez communiquer avec nous concernant le cas.
Présélection Si votre plainte ne concerne pas une question que nous pouvons examiner parce que vous n'avez pas d'abord tenté de la résoudre auprès de l'Agence du revenu du Canada (ARC) ou qu'elle ne relève pas du mandat de l'ombudsman des contribuables, nous vous informerons de la raison pour laquelle nous ne pouvons pas l'examiner. Nous vous dirigerons, au besoin, vers le secteur approprié au sein de l'ARC ou nous vous indiquerons qui pourrait vous aider à cet égard.
Processus d'examen Lorsque votre plainte a passé l'étape de présélection et qu'il est déterminé qu'elle fera l'objet d'un examen, votre cas sera attribué à un agent de l'examen. Nous effectuerons un examen objectif de votre plainte en fonction de tous les renseignements disponibles afin de déterminer ce que nous croyons juste et raisonnable compte tenu des circonstances du cas.

L'agent de l'examen vous tiendra informé du statut de votre dossier tout au long du processus. Vous pouvez également communiquer avec nous et parler à l'agent de l'examen chargé de votre dossier.
Conclusion À la fin de notre examen, nous vous ferons part, ainsi qu'à l'ARC, des conclusions de notre examen, accompagnées de recommandations, s'il y a lieu. Nous assurerons un suivi auprès de l'ARC concernant toute recommandation que nous aurons formulée.

*Pour un processus de plainte plus détaillé, consultez Annexe B de notre Rapport annuel 2008-2009.

Dans le cadre de nos recommandations à l'ARC, nous pourrions lui suggérer les mesures suivantes :

  • fournir des motifs plus détaillés à l'appui d'une décision;
  • corriger un malentendu, une omission ou une méprise;
  • offrir des excuses;
  • modifier une politique ou une procédure;
  • effectuer des modifications aux systèmes ou applications;
  • réviser ses normes de service; ou
  • considérer une formation plus approfondie du personnel.
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