Audit de suivi des communications en situation de crise

M1. Le directeur général (DG), Communications, collaborera avec le DG, Centre de mesures et d'interventions d'urgence (CMIU), afin de clarifier et de décrire en détail le processus d'approbation accéléré, et de faire en sorte qu'il y soit fait référence de manière uniforme dans le protocole et le PIUPS.

Mars 2011

Dans le cadre du programme de transformation des activités découlant de la mise en œuvre du budget fédéral de 2012, la Direction des communications de l'Agence de la santé publique du Canada (l’Agence) et la Direction générale des affaires publiques, de la consultation et des communications de Santé Canada ont regroupé la prestation de leurs services en créant la Direction générale des affaires publiques et des communications, qui prend la forme d'un partenariat de services partagés unique.       

Une division chargée d'appuyer la communication d'urgence et du risque de l'ensemble du portefeuille a été créée au sein de la nouvelle Direction générale des affaires publiques et des communications en 2012. 

Ce changement au niveau des services communs a modifié la structure de gouvernance du portefeuille. Un nouveau Comité exécutif du partenariat (CEP) a été créé.  Avant la fusion, l'Agence a élaboré un processus d'approbation accéléré pour les urgences. Cependant, ce processus ne correspondait plus aux pratiques de la nouvelle Direction générale. Pour résoudre ce problème, l'approbation des communications a été centralisée depuis, et un processus d'approbation accéléré à jour a été élaboré.

Ce processus a reçu l'approbation du Comité exécutif de la Direction générale. Il va maintenant être présenté au CEP aux fins d'approbation.  Le processus d'approbation accéléré sera diffusé une fois approuvé. En outre, le PIUPS sera modifié de façon à refléter les changements apportés au processus d'approbation accéléré. Le processus d'approbation devrait aboutir fin mars 2013.

Mise en œuvre substantielle

M1. Des plans de communication stratégique seront élaborés pour les situations de crise de santé publique jugées à risque très élevé dans le cadre de l'exercice d'évaluation du risque du CMIU.

L'exercice d'évaluation du risque du CMIU sera achevé plus tard, pendant l'exercice financier suivant.  

Mars 2012

Les trois principales menaces cernées lors de l'évaluation de la menace et du risque réalisée par le CMIU en décembre 2012 sont les pandémies, la salubrité des aliments et les incidents biologiques. Il y a des plans de communication pour les pandémies et les incidents de salubrité alimentaire dans l'annexe K du « Plan canadien de lutte contre la pandémie d'influenza dans le secteur de la santé » et dans le Protocole d'intervention lors de toxi-infection d'origine alimentaire.  La Division de la communication stratégique d'urgence et du risque a ébauché un plan de communication en cas d'incident biologique qui sera ajouté en annexe des protocoles de communication d'urgence et du risque concernant tous les dangers. De plus, un modèle de plan de communication des services partagés a été élaboré et approuvé. Ce modèle serait utilisé conjointement avec les plans plus détaillés propres à chaque risque, qui serviraient de référence.  

Il faut faire approuver le plan de communication en cas d'incident biologique. Celui-ci sera ensuite diffusé et fera l'objet de formations. D'autres plans de communication seront peut-être requis dans le contexte du portefeuille de la Santé pour garantir la concordance avec les nouvelles structures de communication et de gouvernance de Santé Canada et de l'Agence, et pour respecter l'esprit de l’Audit des communications en situation de crise de 2010. À l'avenir, le modèle susmentionné pourrait servir de base pour l'élaboration d'autres plans de communication propres à un danger.  Certains plans de communication devront être validés lors d'exercices ou d'événements réels.  Les exercices seront réalisés conformément au Plan d'exercices du portefeuille de la Santé (que le CMIU est en train d'actualiser pour 2013-2016).

Les protocoles de communication d'urgence et du risque révisés devraient être approuvés en même temps que le PIUPS révisé en mars 2013 (les protocoles de communication constitueront une annexe).  Une fois les protocoles approuvés, les futures formations seront mises à jour pour qu'elles incluent des références aux différents plans de communication propres à un danger. Des plans de communication stratégique seront élaborés pour les situations de crise de santé publique jugées à risque très élevé dans le cadre de l'exercice d'évaluation du risque du CMIU.

Date révisée : mars 2013

Mise en œuvre substantielle

M1. Le directeur général, Communications, élaborera un cadre d'assurance de la qualité pour les produits de communication préparés par la Direction des communications. Le cadre renfermera les normes et principes relatifs à l'élaboration de produits de communication. En outre, des options seront établies pour déterminer les ressources nécessaires pour appuyer toutes les initiatives d'assurance de la qualité et, en fin de compte, améliorer l'uniformité du contenu pour les publics cibles.

Mars 2011

L'Agence a accompli des progrès notables par rapport à cette mesure avant la fusion. Les recherches sur ce thème ont inclus des discussions avec plusieurs intervenants clés. Le personnel des Communications de l'Agence a rencontré des représentants du Bureau de la traduction, de même que le groupe interne de gestion des biens et du matériel. Le Bureau de la traduction a fourni des détails sur les services qu'il offre en cas d'urgence. Le groupe a conclu un contrat avec une autre entreprise à laquelle la Direction des communications peut faire appel en cas d'urgence. De plus, Santé Canada et l'Agence ayant maintenant une direction générale des communications commune, un plus grand nombre de traducteurs sont disponibles sur place.

Mise en œuvre substantielle

M1.Les protocoles de communication en situation de crise seront mis à jour pour donner plus de détail sur l'activation et la désactivation.

Mars 2011

On vérifie actuellement que les ébauches des protocoles de communication d'urgence et du risque déjà rédigées concordent avec les nouvelles structures de communication et de gouvernance de Santé Canada et de l'Agence. De nouveaux facteurs d'activation et de désactivation des protocoles de communication d'urgence et du risque dans les situations d'urgence ont été ébauchés et inclus dans ces protocoles. L'approbation des protocoles inclura l'approbation des facteurs d'activation et de désactivation. La Division des communications relatives aux risques et aux situations d’urgence a créé un outil d'intervention initiale et d'évaluation de la communication d'urgence et du risque, qui sert d'outil de prise de décisions pour les personnes chargées de fixer une orientation stratégique de communication et d'organiser le personnel et les ressources lors des premières phases d'une urgence.

La formation aux protocoles approuvés (y compris aux facteurs) aura lieu en 2013-2014. Un plan de formation a été ébauché, mais il n'est pas encore entièrement approuvé. De nombreuses séances de formation à la communication d'urgence et du risque sont prévues pour 2013-2014.

Date révisée : mars 2013

Mise en œuvre substantielle

M1. Le protocole de communication d'urgence et de crise fait l'objet d'une révision à la lumière des leçons apprises et des résultats du présent audit et sera présenté au Comité mixte de mesures et d’interventions d’urgence avant d’être présenté aux sous ministres de l'Agence et de Santé Canada pour qu’ils l’approuvent.

Mars 2011

Les ébauches des protocoles de communication d'urgence sont actuellement révisées et modifiées de façon à ce qu'elles concordent avec les nouvelles structures de communication et de gouvernance de Santé Canada et de l'Agence. De nombreuses réalisations attendues du plan d'action de la direction, comme les facteurs déclencheurs, les rôles et les responsabilités, l'assurance de la qualité ou le processus d'approbation accéléré, sont maintenant intégrées aux ébauches des protocoles de communication d'urgence et du risque du portefeuille de la Santé.  Les protocoles ont été modifiés de manière à constituer une référence complète, mais en continuant à appuyer efficacement les opérations durant une urgence. Cette opération a notamment consisté à modifier la partie « Concept des opérations ». Entre autres changements, il a également été ajouté des points à prendre en considération concernant des risques précis et il a été vérifié que les rôles et les responsabilités étaient clairement définis. Ces modifications donnent davantage de place aux outils, modèles et autres produits auxquels les intervenants des communications peuvent se référer. De plus, les protocoles sont actuellement intégrés dans la formation à la communication d'urgence et du risque afin de renforcer la capacité d'intervention en cas d'urgence du personnel actuel.

Il faut terminer la révision des ébauches des protocoles de communication d'urgence et les faire approuver pour qu'ils concordent avec les nouvelles structures de communication et de gouvernance. La formation aux protocoles de communication d'urgence révisés et approuvés débutera en 2013-2014.

Les protocoles de communication d'urgence révisés devraient être approuvés en même temps que le PIUPS révisé en mars 2013 (les protocoles de communication constitueront une annexe). 

Mise en œuvre substantielle

M1. En collaboration avec le directeur général, Ressources humaines, le directeur général, Communications, dirigera, à la lumière des leçons apprises, l'élaboration d'un plan de ressources humaines pour les situations de crise. Ce plan pourrait servir de modèle pour les autres secteurs de l'Agence qui auront besoin de plans similaires.

Avril 2011

La Direction des communications s'est réunie avec la Direction des services en ressources humaines afin de planifier les prochaines étapes de cette analyse. Un Plan des RH de l'Agence a été ébauché pour la Direction des communications.

Du fait de la fusion de la nouvelle Direction générale, le plan des RH sera réexaminé et actualisé. Certaines parties de la stratégie de RH précédente de l'Agence serviront pour la stratégie de la nouvelle Direction générale.

Mise en œuvre substantielle

M2. L'analyse des besoins en ressources et en  compétences pour les postes clés, l’élaboration des stratégies de planification de la relève et du maintien en poste et l'élaboration de listes de ressources d'appoint en vue d'interventions d'urgence à venir sont en marche.

Avril. 2011

Une analyse des besoins actuels et futurs en ressources a été présentée dans un tableau de RH qui sera utilisé pour la planification des RH à l'avenir. Cette analyse se fondait sur la restructuration du Système de de gestion des incidents (SGI) dans le cadre de la mise à jour des protocoles de communication d'urgence et du risque, ainsi que sur l'actualisation des rôles et des responsabilités à la lumière des leçons tirées des précédentes activations.

La Division des communications a également discuté avec la DRH de plans généraux de l'Agence visant à gérer les demandes de capacité de pointe pour appuyer l'intervention d'urgence et le PIUPS. Dans l'intervalle, il a été décidé d'établir une liste d'employés internes qui pourraient servir de personnel d'appoint à différents postes dans un SGI des communications intégré au plan de RH en situation de crise. Le plan de RH normal de la Direction comprend une procédure pas à pas pour obtenir des ressources d'appoint rapidement. Cette procédure a été intégrée aux protocoles de communication d'urgence et du risque.

La Division pilote l'animation d'ateliers fondés sur un scénario qui visent à renforcer la capacité au sein du portefeuille de la Santé afin que les communications soient efficaces pendant des incidents de santé publique à risque élevé. À l'heure actuelle, 45 employés de la Division des communications ont été formés au cours des 12 à 16 derniers mois en participant à des ateliers sur la communication d'urgence et du risque et sont inscrits sur la liste. Le travail se poursuivra pour garantir que cette liste d'employés soit actualisée au fur et à mesure que d'autres seront formés.  En outre, le personnel administratif recevra de l'information sur l'ébauche du cadre pour la capacité d'appoint interne élaboré par le CMIU.  Ce cadre devrait également guider l'élaboration du nouveau plan de RH de la Direction générale. La liste continuera d'être actualisée après chaque séance de formation ou atelier. 

Pour chacun des employés internes désignés pour occuper l'un des postes clés du SCI des Communications, des plans de formation ont été recommandés afin qu'ils conservent le niveau de compétence nécessaire pour intervenir en situation de crise.

Date révisée : décembre 2013

Mise en œuvre substantielle

M3. Dans le cadre du plan de travail actuel pour les communications en situation de crise et d’urgence, un module de formation sur les communications en situation de crise est en voie d’élaboration au cours du présent exercice. Une fois que les protocoles auront été révisés et approuvés, tout le personnel des Communications de l’Agence ainsi que les collaborateurs clés en communication recevront de la formation concernant leur  applicabilité et leur fonctionnement. Entre temps,  si une crise éclatait un cours de recyclage sur le protocole serait offert au personnel qui participe à l’intervention au début de cette dernière.

Déc. 2010

La Division de la communication du risque a commencé à former le personnel des Communications et certains membres sélectionnés du personnel des programmes au sein du portefeuille de la Santé à la communication du risque, qui comprend une partie sur la communication en situation de crise. La formation aux nouveaux protocoles de communication d'urgence et du risque continuera d'être un livrable prioritaire pendant l'exercice 2013-2014. 

Le CMIU élabore actuellement un plan de formation à la gestion des urgences du portefeuille de la Santé.  Un plan de formation à la communication d'urgence et du risque sera créé pour concorder avec le plan du CMIU, et pour garantir qu'il y ait d'autres formations à la disposition des employés des Communications.

Mise en œuvre substantielle

M1. Le directeur général, Communications établira des normes pour la déclaration du temps par les contractuels.

Dec. 2010

Un nouveau modèle pour détailler le travail des contractuels a été créé et transmis aux gestionnaires des Communications pour qu'ils l'utilisent avec ceux-ci.  Les gestionnaires de Communication d'urgence savent qu'ils doivent vérifier que les contractuels ont correctement décrit les services rendus avant d'approuver le modèle. Ce modèle sera utilisé pendant les urgences et sera indiqué en référence dans les protocoles de communication en situation de crise.

Mise en œuvre complète

M1. Le directeur général des Communications procédera à une évaluation des risques opérationnels et élaborera un plan de gestion du risque comportant des mesures d'atténuation.

Mars 2011

La Division des communications relatives aux risques et aux situations d’urgence a réalisé un profil de risque des communications en situation de crise en février 2012. Le profil de risque explique comment les risques liés aux communications sont déterminés, évalués, hiérarchisés et comment la Division détermine la façon de traiter les risques.

À la suite de la fusion, il est devenu nécessaire pour la Division d'être bien intégrée dans les processus de gestion du risque de l'ensemble du portefeuille. À cette fin, la Division est représentée au sein du Comité d’encadrement de la gestion des risques de l'Agence, qui fournit des indications à la haute direction des Communications sur toute question liée à un risque éventuel.

La Division a également accru sa collaboration avec Santé Canada et dirigé la création du Projet pilote de sécurité des produits de consommation et de communication des risques réglementaires. Ce projet pilote représentera un premier pas vers une meilleure intégration du risque au processus de gestion du risque de Santé Canada. Les membres du groupe de travail ont convenu d’une charte de projet, et une équipe de projet a été mise sur pied pour renforcer la communication des risques réglementaires. La Division a notamment entrepris de faire le point sur les pratiques de communication du risque existantes, de les réviser afin qu'elles correspondent mieux aux principes de communication du risque, et d'élaborer un plan de formation et un atelier pour renforcer la capacité dans ce domaine.

La Division animera également d'autres ateliers permanents afin de traiter diverses questions liées au risque comme l'intervention en cas d'incident nucléaire. Ce travail sera indiqué dans le plan de formation à la communication d'urgence et du risque pour 2013-2014 (en cours d'élaboration).

Mise en œuvre substantielle

M1. Le directeur général des Communications, en collaboration avec le dirigeant principal des finances, élaborera un cadre de mesure du rendement.

Sept. 2011

La Division des communications relatives aux risques et aux situations d’urgence a entrepris un travail sur le processus de mesure du rendement et sur l'élaboration du cadre de gestion du rendement.

Comme ces résultats font partie du cadre, ils sont actualisés dans le cadre de la révision des protocoles, de sorte que les employés des Communications savent ce qu'on attend d'eux et comment mesurer le rendement pendant une urgence. En raison de la fusion des services partagés, le cadre de mesure du rendement n'a pas encore été inclus dans la formation à la communication d'urgence et du risque. Cependant, on continue d'évaluer la pertinence du cadre par rapport à la nouvelle Direction générale, et des modifications sont apportées au besoin.  Il faudra inclure la mesure du rendement dans la formation aux protocoles de communication d'urgence et du risque. 

Les exigences en matière de mesure du rendement seront intégrées au document sur les protocoles qui devrait être approuvé en même temps que le PIUPS en mars.

Mise en œuvre substantielle

M1. Le directeur général des Communications collaborera avec le directeur général des Politiques stratégiques pour décrire clairement les rôles et responsabilités de chaque direction en matière de communication avec les intervenants. Cela sera inclus dans le protocole et diffusés aux collaborateurs.

Mars 2011

Les rôles et les responsabilités ont été négociés avec la Direction de la politique stratégique et des affaires internationales, et ont été exposés en détail et ébauchés afin d'être intégrés aux protocoles de communication d'urgence et du risque. De plus, la Division de communication du risque a créé un réseau de représentants des communications d'organisations non gouvernementales (ONG) afin d'établir des relations avant une crise. Une liste des personnes-ressources de ce réseau a été dressée. Elle est régulièrement mise à jour et a été incluse dans les protocoles de communication d'urgence et du risque. En mars 2012, la Division de communication du risque s'est réunie avec des représentants des ONG d'un groupe sur les communications du Réseau de santé publique et avec des représentants fédéraux/provinciaux/territoriaux afin de formuler des recommandations pour communiquer avec le personnel médical de première ligne pendant une urgence touchant la santé publique.

Le travail de confirmation des rôles et des responsabilités est terminé. On continuera à faire participer le réseau des ONG aux futures activités et réunions au besoin.

Mise en œuvre complète

M1. Un processus sur la manière d'étayer et de communiquer les résultats des discussions avec les intervenants sera établi et inclus dans le protocole.

Mars 2011

Outre le travail décrit ci-dessus (recommandation 10), la Division de communication du risque a ébauché un plan opérationnel qui sera intégré aux protocoles de communication d'urgence et du risque afin de documenter les discussions tenues et les renseignements échangés avec les ONG pendant une crise. 

Du fait de la fusion, il faudra adapter les protocoles pour y inclure d'autres intervenants du portefeuille de la Santé. Une grande partie du travail devrait pouvoir être facilement adaptée à la nouvelle gouvernance. On continuera à faire participer le réseau des ONG aux futures activités et réunions, selon ce qui leur convient. Il est possible qu'on augmente le nombre de membres du réseau.

Il fallait d'abord mettre en place le réseau des ONG avec une approche convenue avant de pouvoir ébaucher la procédure opérationnelle normalisée.

Date révisée : mars 2013

Mise en œuvre substantielle

M1. Le directeur général des Communications, travaillera avec ses homologues des services de soutien organisationnels et administratifs afin de définir les attentes à l'égard du niveau de service et d'établir des modèles de prestation durant une intervention de crise.

Mars 2011

On vérifie actuellement que les ébauches des protocoles de communication d'urgence et du risque déjà rédigées concordent avec les nouvelles structures de communication et de gouvernance de Santé Canada et de l'Agence. Des processus comme l'administration, la passation de marchés et les procédures opérationnelles normalisées ont été inclus dans les protocoles de communication d'urgence et du risque.
 

Mise en œuvre substantielle