Introduction : Pour bien communiquer avec les aînés : Faits, conseils et idées

Qu'est-ce qui fait que la communication passe bien? Pourquoi certains messages ont-ils un impact alors que d'autres n'atteignent jamais leur cible? Cette publication a pour but de sensibiliser les décideurs et les communicateurs des entreprises, des gouvernements, des programmes et des institutions à la nécessité de prendre en considération le vieillissement de la population dans la conception et la mise en œuvre d'activités et d'initiatives de communication — et elle fournit des renseignements utiles pouvant les aider à atteindre cet objectif.

La communication et l'information sont appelées à jouer un rôle critique dans le bien-être des aînés d'aujourd'hui. Le vieillissement est un processus d'adaptation, et l'information le facilite. Les aînés ont besoin de renseignements sur le logement, le transport, l'emploi, les questions juridiques et la planification de la retraite. Ils veulent en savoir plus sur la prévention de la maladie et sur les effets des médicaments et de l'alimentation. Ils sont à l'affût d'informations sur les programmes, les services, les politiques, les produits, les loisirs, les activités culturelles et le bénévolat.

Une voie à deux sens

La façon dont les gouvernements, les entreprises et les agences choisissent de communiquer avec les aînés peut avoir des conséquences profondes sur le bien-être de ces derniers. La communication en regard des programmes, des produits et des occasions doit être efficace et refléter les besoins des aînés, car autrement les messages véhiculés ne seront pas bien assimilés. Par contre, les services et les programmes qui sont communiqués de manière efficace aux aînés peuvent être utilisés immédiatement.

Par ailleurs, en raison de leur nombre, de leur pouvoir d'achat et du temps dont elles disposent, les personnes âgées peuvent avoir un effet considérable sur le succès des entreprises et des programmes.

Au sujet de ce guide

Le présent guide regroupe toute une gamme de résultats de recherche et de conseils pratiques des experts de la communication avec les aînés. Il est divisé en quatre grandes parties :

  • Le public âgé : vaste, en pleine croissance et diversifié porte sur ce que nous savons des aînés canadiens et sur la façon dont les faits peuvent influencer nos choix en matière de communication.
  • Choisir le moyen de communication donne un aperçu des divers médias de communication, nouveaux et traditionnels, et traite de leur pertinence pour communiquer avec les aînés.
  • La formulation de votre message offre des conseils sur le contenu et la conception des messages, à la lumière de ce que nous savons au sujet des clientèles âgées et des médias de communication.
  • Conseils d'experts est une liste de références et une bibliographie de sources qui fournit des informations supplémentaires sur la communication efficace, et particulièrement avec les personnes âgées.

La communication efficace — plus qu'un bon message

Bref, le guide traite de la façon d'adapter votre communication aux aînés. Bien que cela inclut qu'il faille présenter les messages d'une façon à ce que la clientèle âgée les comprennent et les apprécient, la communication va bien au-delà d'une conception attentive des messages intentionnels.

Pensez-y : si vos annonces faites au public sont longues et complexes (pensez aux messages diffusés dans un aéroport achalandé), si vos panneaux indicateurs ne sont visibles que des joueurs de basket-ball ou si vos services ne sont pas accessibles aux personnes moins agiles ou à mobilité réduite, quel type de messages non intentionnels transmettez-vous aux personnes que vous servez? En négligeant d'adapter la communication à la clientèle âgée ou de vous demander si votre entreprise ou votre service répond à ses besoins, cela risque de vous nuire autant qu'à elle.

Bien servir les aînés

  • Avez-vous une politique ou des lignes directrices en regard des services destinés à la clientèle âgée?
  • Votre personnel de première ligne et de service à la clientèle a-t-il reçu une formation particulière sur la façon de servir la clientèle âgée?
  • Vos employés prennent-ils vraiment le temps de traiter avec les clients âgés, sans les brusquer pour conclure la vente, la transaction, l'entrevue ou la visite médicale?
  • Votre bureau offre-t-il des sièges confortables à ses clients âgés?
  • Votre site Web, votre papeterie et vos formulaires (incluant les formulaires en ligne) sont-ils conçus dans des caractères larges et faciles à comprendre?
  • Est-ce que vos services automatisés (guichets automatiques, kiosques d'information) sont ajustables selon la taille des utilisateurs? Les boutons sont-ils gros et faciles à lire pour les personnes qui ont une moins bonne vision?

C'est une question de logique

Comme le souligne le Conseil des aînés de l'Alberta dans sa trousse intitulée Ami des aînés, une communication efficace avec les aînés repose sur le bon sens et la courtoisie, sur la prise en considération de leurs besoins et sur le respect de leurs contributions dans la collectivité. Il s'agit d'une démarche avisée pour les entreprises, les gouvernements et les autres organismes qui communiquent avec le public, puisque d'ici 25 à 30 ans, un Canadien sur quatre sera un aîné. Il est donc temps de commencer à concevoir des médias de communication (journaux, panneaux routiers, annuaires téléphoniques) et des environnements (logements, édifices publics, centres commerciaux) qui tiennent compte de cette réalité.

Pour les gouvernements, communiquer avec les aînés et bien les servir signifie reconnaître leurs contributions et adapter, au besoin, les services et les communications qui les touchent.

Pour les entreprises, cela signifie être attentif à un important marché de consommateurs — un groupe de plus en plus important de personnes qui disposent d'un certain revenu, qui ont moins d'obligations financières que les jeunes familles et qui ont beaucoup de temps à consacrer à leurs champs d'intérêt. Les services et les produits conçus afin de répondre aux besoins des aînés devraient faire l'objet d'une publicité et d'une mise en marché énergique, puisqu'ils seront susceptibles d'être mieux adaptés aussi au reste de la population canadienne.

Pour les collectivités qui veulent répondre aux besoins des aînés, le défi consiste à appuyer la participation tout au long de la vie des citoyens. La participation et l'engagement contribuent à améliorer la qualité de vie et la santé de tous les membres de la collectivité, dont notamment les aînés. Non seulement cela contribuera au bien-être des aînés, mais toute la collectivité bénéficiera également de leur expérience de vie, de leurs compétences et de leur grande disponibilité. Les aînés sont déjà très présents, par leur bénévolat, dans les domaines d'action sociale et la collectivité doit les appuyer afin qu'ils consolident cet apport.

Tout compte fait, la communication qu'on adapte aux aînés a bien des chances d'être plus universelle en étant plus inclusive.

Lorsque l'information est facile à voir, à entendre et à comprendre, tout le monde en bénéficie. Lorsque les services et les installations sont accessibles, sûrs et bien conçus, tout le monde peut les utiliser en toute sécurité. Et quand les employés sont formés pour traiter les clients avec délicatesse et respect, ils assurent un meilleur service à l'ensemble des consommateurs.

Attention à votre attitude!

  • Évitez les stéréotypes ou le renforcement de perceptions inexactes au sujet des aînés. Montrez que ce sont des participants actifs et qu'ils font appel à toute une gamme d'aptitudes dans un vaste éventail de rôles et d'activités.
  • Bannissez l'âgisme, le racisme et le sexisme dans les conversations, les textes, les illustrations et les photographies. Ces attitudes discriminatoires sont d'ailleurs interdites par la loi.
  • Évitez particulièrement les termes qui relèvent de l'âgisme (qui catégorisent négativement les aînés), par exemple, « les vieux », « les fossiles », « séniles », « vieillard », etc.
  • Utilisez « aînés » ou « personnes âgées » pour indiquer le groupe d'âge.
  • Prenez garde aux attitudes et aux expressions condescendantes et infantilisantes lorsque vous parlez des aînés ou avec eux. Leur longue expérience de vie leur permet fort bien de déceler la flatterie et la fausse politesse!
  • Rappelez-vous que votre façon de vous exprimer reflète vos attitudes et votre respect de la clientèle.
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