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Méthodologie 2015 à 2016 du CRG sur la gestion des services

Table des matières

Aperçu de la méthodologie

Introduction

La composante de gestion (CG) Gestion des services du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) représente le principal outil d’évaluation du gouvernement du Canada (GC) servant à appuyer la surveillance de la gestion des services du GC. Elle permet de déterminer si les ministères et organismes assurent l’exécution de solides pratiques de gestion des services, ce qui comprend veiller à ce que les particuliers et les entreprises vivent de meilleures expériences de service et à ce qu’ils reçoivent des services plus efficaces du gouvernement.

La CG Gestion des services favorise également la surveillance de l’orientation des services du GC et de la Politique sur les services, et elle permettra au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat) et aux administrateurs généraux de mesurer les progrès dans l’adoption d’une approche stratégique et cohérente dans l’ensemble du GC au regard de la conception et de la prestation des services.

Plan triennal sur la gestion des services du CRG

Dans le cadre de la nouvelle orientation du CRG 2.0, des CG « propres à un ministère » sont destinées à l’élaboration de plans d’évaluation triennaux qui tiendraient compte de l’évolution escomptée de la mise en œuvre de la politique sur trois ans et à la désignation de « secteurs clés » de l’évaluation. Le Plan triennal de gestion des services du CRG compte trois grands secteurs d’évaluation :

  • Intendance des services : Évalue dans quelle mesure les ministères et les organismes élaborent et mettent en œuvre de solides pratiques de gestion des services pour assurer la conception et la prestation de meilleurs services, ce qui comprend des pratiques visant à surveiller et à améliorer de façon constante les services offerts, dont les répertoires de services, les normes de service, la surveillance du rendement et les rapports ainsi que les stratégies de gestion des services.
  • Harmonisation organisationnelle : Évalue dans quelle mesure le ministère ou l’organisme assure la conception et la prestation de ses services qui sont conformes à l’orientation en matière de services du GC, et ce, de manière économique, en tenant compte des possibilités de normalisation, d’intégration, de l’adoption d’approches exemplaires en matière de prestation de services, des mécanismes de diversification des modes de prestation de services et des modalités de partenariat.
  • Service axé sur la clientèle : Évalue dans quelle mesure le ministère ou l’organisme a assuré la conception et l’exécution de ses services en s’appuyant davantage sur la prestation de services électroniques et en tenant compte des besoins des clients et de la gestion des relations avec la clientèle.

Le cadre de gestion des services du CRG permet d’évaluer les ministères et les organismes sur une période triennale en fonction des critères suivants :

  1. pratique de gestion;
  2. rendement;
  3. progrès réalisés relativement à l’atteinte de divers jalons.

Les résultats obtenus permettent aux administrateurs généraux et au Secrétariat d’obtenir un aperçu du rendement et des pratiques liées à la gestion des services dans l’ensemble du ministère, de l’organisme et du GC. Les constatations permettront également de cerner les pratiques exemplaires ainsi que les domaines nécessitant une orientation ou une attention.

Le questionnaire est examiné et mis à jour une fois par année, alors que les nouvelles exigences de la Politique sur les services entreront en vigueur. Dans certains cas, l’information sur la conformité à la politique est sollicitée avant l’application des exigences de la politique, ce qui permet au secrétariat de dresser une base de référence servant à établir des repères et à évaluer les progrès réalisés ultérieurement.

Méthodologie de gestion des services pour 2015-2016

La méthodologie de gestion des services pour 2015-2016 ressemble à la méthodologie des services du CRG de 2014-2015, et il s’en inspire. Cependant, on a apporté quelques améliorations pour tenir compte des récents progrès et mieux comprendre la mise en œuvre des exigences de la politique.

Voici les éléments qui demeurent inchangés relativement à la méthodologie de 2014-2015 :

  • Répertoires de services
  • Stratégies de gestion des services
  • Surveillance du rendement et production de rapports
  • Services axés sur la clientèle

Voici les mises à jour apportées pour 2015-2016 :

  • Abolition des éléments liés aux possibilités d’apprentissage
  • Ajout d’éléments liés à l’harmonisation organisationnelle en matière de conception et de prestation de services

À noter que l’on prévoit inclure, dans la méthodologie de gestion des services de 2016-2017, des questions visant à déterminer si les services externes authentifiés prioritaires sont offerts par voie électronique et si ces services permettent aux clients d’accéder en temps réel à l’état de leur demande.

Preuves à l’appui de l’évaluation

À moins d’avis contraire dans les questions, la période de référence pour le questionnaire de la CG Gestion des services s’échelonne du au . Le nombre maximum de documents que l’on peut fournir en guise de preuve pour chaque question figure dans le tableau suivant. Cependant, un total maximum de 20 documents peut être soumis comme preuve pour cette composante de gestion.

Il faut souligner que le Secrétariat peut avoir recours à des audits et à des évaluations internes ou externes (y compris aux audits du BVG) ainsi qu’à d’autres documents pertinents afin d’appuyer les évaluations et les rapports sur la gestion des services du CRG.

Questionnaire

Intendance des services

Énoncé des résultats : Les organisations élaborent et appliquent de solides pratiques de gestion des services afin de concevoir et d’offrir de meilleurs services.

Répertoire de services

Indicateurs et méthode de calcul (le cas échéant) Renvoi à la politique Source de preuve et limite de documents Catégorie

  1. Quels éléments de données suivants figurent dans le répertoire de services du ministère ou de l’organisme?

    • Services prioritaires
    • Numéro d’identification de l’AAP
    • Normes de service
    • Nombre d’opérations par mode de service
    • % de services offerts en ligne

    Justification : 

    Le répertoire de services du ministère ou de l’organisme renferme des paramètres et des éléments de données clés au sujet de ses services afin de mieux appuyer le processus décisionnel sur la gestion des services de façon éclairée et intégrée.

    Définitions : 

    Répertoire de services
    Un catalogue de services externes et internes intégrés, ce qui comprend la désignation des services prioritaires, qui présente de l’information détaillée sur un ensemble d’éléments particuliers (p. ex., le mode de service, la clientèle, le volume, etc.).

Politique sur les services, Exigence 7.1

Répertoire de services ou autres documents connexes

(2 documents)

Pratique

Stratégie de gestion des services

Indicateurs et méthode de calcul (le cas échéant) Renvoi à la politique Source de preuve et limite de documents Catégorie

  1. Le ministère ou l’organisme a-t-il adopté une stratégie pluriannuelle de gestion des services à l’échelle organisationnelle qui a été approuvée par l’administrateur général?

    Justification : 

    Précise si le ministère ou l’organisme compte un plan pluriannuel intégré pour l’amélioration des services qui a été approuvé par la haute direction de l’organisation.

    Définitions : 

    Stratégie de gestion des services à l’échelle organisationnelle
    Décrit l’approche pluriannuelle globale du ministère ou de l’organisme qui vise à assurer la gestion et l’amélioration de ses services externes et internes intégrés, ce qui comprend la vision en matière de prestation de services, l’analyse des lacunes ou des FFPM, les objectifs et les initiatives d’amélioration des services, l’approche en matière de gestion du rendement, l’évaluation des risques et le plan d’atténuation et le plan de travail intégré sur l’amélioration des services.

Politique sur les services, Exigence 7.5

Stratégie de gestion des services ou autres documents pertinents

(3 documents)

Pratique

  1. Quels éléments suivants sont abordés dans la stratégie de gestion des services du ministère ou de l’organisme?

    • Vision sur la prestation des services
    • Résultats de l’analyse des lacunes ou des FFPM
    • Résultats sur la surveillance du rendement
    • Commentaires des clients
    • Accroître les services électroniques offerts
    • Mobiliser les utilisateurs dans la promotion des services électroniques

    Justification : 

    Fournit des renseignements sur l’intégralité de la stratégie de gestion des services, et établit si elle correspond à l’orientation des services du GC et elle répond aux besoins de la clientèle.

Politique sur les services, Exigence 7.5

Stratégie de gestion des services ou autres documents pertinents

(4 documents)

Pratique

Surveillance du rendement et présentation de rapports

Indicateurs et méthode de calcul (le cas échéant) Renvoi à la politique Source de preuve et limite de documents Catégorie

  1. Quel est le pourcentage des services prioritaires du ministère ou de l’organisme ayant des normes de service?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure, au chapitre des services prioritaires, des attentes claires ont été établies pour le niveau de service que la clientèle recevra.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de services prioritaires dotés de normes de service

    (divisé par)

    Nombre total de services prioritaires

    Définitions : 

    Norme de service
    Un engagement public à un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans des circonstances normales.

    Remarques : 

    Les questions visant précisément les normes de service pour les programmes de subventions et de contributions du ministère ou de l’organisme figurent dans la Méthodologie de la gestion financière de 2015‑2016.

Politique sur les services, Exigence 7.7

Répertoire de services, site Web ministériel ou autres documents pertinents

(3 documents)

Rendement

  1. Quel est le pourcentage de normes de service, au chapitre des services externes prioritaires du ministère ou de l’organisme, qui est publié sur le site Canada.ca?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure les clients ont accès en ligne aux normes de service relativement aux services externes prioritaires.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de normes de service pour les services externes prioritaires sur Canada.ca

    (divisé par)

    Nombre total de normes de services pour les services externes prioritaires

Politique sur les services, Exigence 7.7

Répertoire de services, site Web du ministère ou autres documents pertinents

(2 documents)

Rendement

  1. Quel pourcentage d’objectifs liés aux normes de service visant les services prioritaires a été atteint?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure les objectifs liés aux normes de service visant les services prioritaires ont été atteints, ce qui permet d’éclairer le processus décisionnel sur la gestion des services.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de normes pour les services prioritaires dont les objectifs ont été atteints

    (divisé par)

    Nombre total de normes pour les services prioritaires

Politique sur les services, Exigence 7.7

Répertoire de services, stratégie de gestion des services, site Web du ministère ou autres documents connexes

(2 documents)

Rendement

  1. Le ministère ou l’organisme assure-t-il à intervalles réguliers l’examen et la mise à jour (au besoin) de ses normes de service pour tous ses services prioritaires?

    • Oui
    • Non

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir si les normes de service et les objectifs de rendement visant les services prioritaires demeurent pertinents.

Politique sur les services, Exigence 7.7

Répertoire de services, stratégie de gestion des services ou autres documents connexes

(2 documents)

Pratique

  1. Quel pourcentage des services externes prioritaires du ministère ou de l’organisme ont de l’information sur le rendement en temps réel sur le site Web de Canada.ca?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure l’information sur le rendement en temps réel visant les services externes prioritaires est offerte en ligne à la clientèle.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de services externes prioritaires dont l’information sur le rendement en temps réel est diffusée sur Canada.ca

    (divisé par)

    Nombre total de services externes prioritaires

Politique sur les services, Exigence 7.7

Répertoire de services, stratégie de gestion des services, site Web du ministère ou autres documents connexes

(2 documents)

Rendement

Harmonisation intégrée

Énoncé des résultats : Les ministères et les organismes assurent la conception et la prestation de leurs services conformément à l’orientation du GC en matière de services, et ce, de manière économique, en tenant compte des possibilités de normalisation, d’intégration, de l’adoption d’approches exemplaires en matière de prestation de services, de mécanismes de diversification des modes de prestation de services et de modalités de partenariats.

Examen des services prioritaires

Indicateurs et méthode de calcul (le cas échéant) Renvoi à la politique Source de preuve et limite de documents Catégorie

  1. Le ministère ou l’organisme a-t-il entrepris un examen de ses services prioritaires afin de cerner les possibilités d’améliorer les services?

    Dans l’affirmative, veuillez fournir tout document lié à ce travail, y compris les listes des initiatives de remaniement découlant de cet examen.

    Justification : 

    Indique si les services prioritaires ont été examinés de manière à cerner les possibilités qui sont propices au remaniement, ce qui comprend les économies de coûts, la normalisation, l’intégration ou l’adoption d’approches exemplaires au regard de la prestation des services, les mécanismes de diversification des modes de prestation des services et les modalités de partenariats.

Politique sur les services, Exigence 7.4

Stratégie de gestion des services, rapports ministériels ou autres documents pertinents

(3 documents)

Pratique

  1. Les résultats de l’examen des services prioritaires ont-ils été abordés dans la stratégie de gestion des services du ministère ou de l’organisme?

    • Oui
    • Non

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir si l’examen des services prioritaires du ministère ou de l’organisme sert à guider la détermination des initiatives d’amélioration des services dans sa stratégie de gestion des services.

Politique sur les services, Exigence 7.4

Stratégie de gestion des services, rapports ministériels ou autres documents pertinents

(2 documents)

Pratique

Services axés sur la clientèle

Énoncé des résultats : Les organisations ont davantage recours aux services électroniques.

Services électroniques

Indicateurs et méthode de calcul (le cas échéant) Renvoi à la politique Source de preuve et limite de documents Catégorie

  1. Quel pourcentage des services externes et internes intégrés est offert par voie électronique?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure des progrès sont réalisés pour fournir des services externes et internes intégrés par voie électronique.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de services externes et internes intégrés offerts par voie électronique

    (divisé par)

    Nombre total de services externes et internes intégrés

    Définitions : 

    Service électronique / Service par voie électronique
    La prestation d’un service qui peut être exécutée en ligne de bout en bout, sauf dans les cas où l’exécution est interdite par la loi ou pour des raisons de sécurité.

Politique sur les services, Exigence 7.9

Répertoire de services, rapports annuels ou autres documents pertinents

(2 documents)

Rendement

  1. Quel est le pourcentage moyen de services internes intégrés et de services externes que l’on peut effectuer en ligne, excluant les activités intermédiaires qui ne sont pas appropriées pour le travail en ligne?

    Justification : 

    Fournit de l’information à savoir dans quelle mesure des progrès sont réalisés pour permettre la prestation de services externes et internes intégrés par voie électronique.

    Calcul de la mesure : 

    Total du % de chaque service qui peut être exécuté en ligne

    (divisé par)

    Nombre total de services externes et internes intégrés

    Note : 

    Il faut documenter les activités intermédiaires qui ont été exclues.

Politique sur les services, Exigence 7.9

Répertoire de services, rapports annuels ou autres documents pertinents

 (2 documents)

Rendement

  1. Quel est le pourcentage de services prioritaires que l’on offre par voie électronique?

    Justification : 

    Fournit de l’information sur la portée des progrès réalisés afin d’offrir des services externes et internes intégrés par voie électronique.

    Calcul de la mesure : 

    Nombre de services prioritaires offerts par voie électronique

    (divisé par)

    Nombre total de services prioritaires

Politique sur les services, Exigence 7.9

Répertoire de services, rapports annuels ou autres documents pertinents

 (2 documents)

Rendement

  1. Quels sont les progrès accomplis par le ministère ou l’organisme pour offrir ses services externes authentifiés prioritaires par voie électronique?

    • N’ont pas commencé – Passez à la fin du document
    • Planifiés
    • Mise en œuvre en cours
    • Terminés
    • Sans objet – Passez à la fin du document

    Justification : 

    Fournit de l’information sur la portée des progrès réalisés afin d’offrir des services externes authentifiés prioritaires par voie électronique.

    Définitions : 

    Service authentifié
    Un service qui s’appuie sur une assurance des justificatifs afin d’exécuter une opération sécurisée (consultez la Norme sur l’assurance de l’identité et des justificatifs).

Politique sur les services, Exigence 7.10

Répertoire de services, rapports annuels ou autres documents pertinents

(2 documents)

Jalons

  1. Pour les services externes authentifiés prioritaires qui sont offerts par voie électronique, quels progrès le ministère ou l’organisme a‑t‑il réalisés pour veiller à ce que les clients aient accès en temps réel à l’état de leur demande?

    • N’ont pas commencé
    • Planifiés
    • Mise en œuvre en cours
    • Terminés
    • Sans objet

    Justification : 

    Fournit de l’information sur la portée des progrès réalisés pour veiller à ce que l’état de la demande des services externes authentifiés prioritaires par voie électronique soit accessible en temps réel aux clients.

    Définitions : 

    Information sur le rendement de la prestation des services en temps réel
    S’applique aux données sur le niveau actuel du rendement que les clients peuvent s’attendre d’obtenir pour un service.

Politique sur les services, Exigence 7.10

Répertoire de services, rapports annuels et autres documents pertinents

(2 documents)

Jalons

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