Méthodologie 2020 à 2021 du CRG sur la gestion de l’information, de la technologie de l’information et gestion des services

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Aperçu de la méthodologie

La pandémie de la COVID-19 a renforcé l'importance de mettre en œuvre la transition du gouvernement du Canada vers le numérique. Face à ce contexte, la méthodologie pour 2020-2021 de gestion de la GI / TI / des services vise à faire progresser la prestation des services et l'efficacité des opérations gouvernementales grâce à la gestion stratégique de l'information et des données gouvernementales et à l'exploitation de la technologie de l'information. Les trois questions retenues portent sur l'expérience du service client et la capacité de fournir efficacement les services. En outre, deux questions ont été ajoutées qui visent à comprendre l'impact de la COVID-19 sur la prestation de services et comment les données ont été exploitées pour soutenir les efforts de réponse.

Utilisation des résultats du CRG

Les résultats présentés sur les services, la GI et la TI offrent un aperçu de la direction qu’emprunte le gouvernement par rapport au numérique. Les résultats servent deux objectifs : identifier les possibilités et les pratiques exemplaires en ce qui a trait aux outils et initiatives numériques clés et démontrer la façon dont les trois CG seront intégrées dans la future Politique sur les services et le numérique.

Administrateurs généraux

  • Les administrateurs généraux auront un aperçu clair du rendement de leur ministère à l’ère numérique et seront en mesure d’établir un lien entre leur rendement global et les indicateurs clés.

Collectivités fonctionnelles des ministères

  • Les collectivités fonctionnelles des ministères verront leurs travaux reflétés dans les résultats et seront en mesure d’utiliser le CRG pour améliorer leurs activités dans leurs domaines respectifs.

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

  • évaluer la maturité numérique ministérielle dans la planification, la mise en œuvre et l’exploitation des projets passés, présents et futurs;
  • évaluer la substance et le rendement des services dans l’ensemble du gouvernement, y compris le niveau de conformité aux politiques et les secteurs à améliorer.

Période d’évaluation

Bien que la période d'évaluation de chaque indicateur puisse varier en fonction des informations requises, le calendrier global de l'évaluation de cette année se situe entre le 1er avril 2019 et le 31 octobre 2020. Les questions d'interview à propos de la réponse à la pandémie sont pour la période allant de mars 2020 jusqu'à la date de l'interview, permettant ainsi la soumission des informations les plus à jour possibles. Les questions restantes conserveront la période de rapport standard du 1er avril 2019 au 31 mars 2020.

Incidence sur les ministères

Voici un résumé des répercussions sur les ministères en ce qui concerne le nombre de questions et la présentation de preuves quel illustre une réduction considérable comparé au cycle de 2019-20.

GI/TI et aux services 2019-2020 2020-2021
Nombre total des questions 20 5
Le nombre des questions nécessitant une présentation de preuve 8 3
  • Trois questions principales ont été préservées du cycle 2019-20 lié aux services prioritaires et la maturité de la TI.
  • Il y a aussi deux nouvelles questions :
    • Une question qui cherche à comprendre les mesures prises par les organisations pour s'assurer que les services ont continué à être fournis ou augmentés pendant la pandémie et une autre question qui explore comment les données ont permis la réponse à la COVID-19.
    • C'est important de noter que les deux questions nouvelles sont pour l'objectif d'apprend.
  • Sur les 5 questions, 2 s’adressent au SCT, 1 s’adressent aux ministères (c.-à-d., une de cinq éléments) et 2 fait partie des questions d’entrevue (voir le document de la foire aux questions [FAQ] pour de plus amples renseignements sur le processus d’entrevue).

Résultats globaux

La composante de gestion du GI/TI/Service pour le cycle du CRG 2020-21 donne un aperçu des normes de service, de la disponibilité des services en ligne et de la maturité générale des TI. Cela permettra de concentrer la CG sur des indicateurs clés pour assurer la continuité du service aux Canadiens.

CRG 2020-2021– Questionnaire sur la gestion de la GI/TI et aux services

Question 1 Indicateur préservé du CRG 2019-2020

Dans quelle mesure un ministère dispose-t-il de normes relatives aux services parvenues à maturité pour les services prioritaires (indicateur composite)?

Justification

Les normes relatives aux services sont essentielles à un bon service à la clientèle et à une gestion efficace du rendement. Elles aident à préciser les attentes des clients et des employés et stimulent l’amélioration du service. L’évaluation de la question de savoir si les normes relatives aux services ont été établies et si les services atteignent ces normes offre un indicateur composite complet de la maturité des normes relatives aux services et de la prestation des services prioritaires du ministère.

Catégorie

  1. Conformité aux politiques
  2. Rendement
  3. Information de base

Objectif (le cas échéant)

Élevé, ≥80 %

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : Mesure dans laquelle les ministères disposent de normes relatives aux services matures pour les services prioritaires (indicateur composite)

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur composite sera déterminé par l’analyse des éléments ci‑dessous provenant du Répertoire de services du gouvernement du Canada. 

Indicateur composite composé des éléments :

  • Élément A : Pourcentage de services prioritaires dotés de normes relatives aux services.
    • Calcul : Le nombre de services prioritaires dotés d’au moins une norme relative aux services divisé par le nombre total de services prioritaires.
  • Élément B :  Pourcentage des normes relatives aux services prioritaires qui ont atteint leur cible
    • Calcul : Le nombre de normes relatives aux services prioritaires qui ont atteint leur cible divisé par le nombre total de normes relatives aux services prioritaires.

Formule du calcul :

(Élément A)(0,50) + (Élément B)(0,50)

Échelle de notation:

  • Élevé : [de 80 à 100]
  • Moyen : [de 50 à 79]
  • Faible : [de 0 à 49]

Source de preuve et limite de documents

Le SCT doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Source des données : Répertoire de services du gouvernement du Canada

Date d’extraction des données : Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020)

Méthode de collecte de données : Preuve documentaire (à l'extérieur du Portail du CRG)

Données probantes : Les données du Répertoire de services seront utilisées pour le calcul.

Limite de documents : S.O.

Période d’évaluation : Répertoire de services de 2019-2020

Le ministère ou l’organisme doit répondre

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

Question 2 Indicateur préservé du CRG 2019-2020

Quel est le niveau de maturité en ce qui concerne la mise en ligne des services prioritaires (indicateur composite)?

Justification

En évaluant la mesure dans laquelle les services prioritaires peuvent être obtenus en ligne de bout en bout et la mesure dans laquelle les points d’interaction applicables pour les services prioritaires sont en ligne, cet indicateur composite évalue les progrès globaux réalisés par un ministère pour rendre ses services accessibles en ligne dans toute la mesure du possible.

Catégorie

  1. Conformité aux politiques
  2. Rendement
  3. Information de base

Objectif (le cas échéant)

S.O.

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : Niveau de maturité pour rendre les services prioritaires accessibles en ligne (indicateur composite)

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur composite sera déterminé par l’analyse des éléments de données ci dessous provenant du Répertoire de services du gouvernement du Canada :

Les éléments :

  • Pourcentage des services prioritaires pouvant être obtenus en ligne de bout en bout.
    • Calcul : Le nombre de services prioritaires qui peuvent être obtenus en ligne de bout en bout divisé par le nombre total de services prioritaires.
    • Remarque : Le calcul est fondé sur les renseignements contenus dans le Répertoire de services du ministère ou de l’organisme et prend en compte les points d’interaction qui ne sont pas applicables ou sans objet (S.O.) au service. Les justifications pour tous les points d’interaction qui sont sans objet doivent être fournies dans le Répertoire de services du gouvernement du Canada.
  • Pourcentage des points d’interaction avec les clients du ministère ou de l’organisme qui sont disponibles en ligne pour les services prioritaires.
    • Calcul : Le nombre de points d’interaction avec les clients disponibles en ligne pour les services prioritaires divisé par le nombre total de points d’interaction avec les clients applicables pour les services prioritaires.
    • Remarque : Le calcul est fondé sur les renseignements contenus dans le Répertoire de services du ministère ou de l’organisme et prend en compte les points d’interaction qui ne sont pas applicables ou sans objet (S.O.) au service. Les justifications pour tous les points d’interaction qui sont sans objet doivent être fournies dans le Répertoire de services du gouvernement du Canada.

Formule du calcul :

(Élément A)(0,43) + (Élément B)(0,57)

Échelle de notation :

  • Élevé : [de 80 à 100]
  • Moyen : [de 50 à 79]
  • Faible : [de 0 à 49]

Source de preuve et limite de documents

Le SCT doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Source des données : Répertoire de services du gouvernement du Canada

Date d’extraction des données : Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020)

Méthode de collecte de données : Preuve documentaire (à l'extérieur du Portail du CRG)

Données probantes : Les données du Répertoire de services seront utilisées pour le calcul.

Limite de documents : S.O.

Période d’évaluation : Répertoire de services de 2019 2020

Le ministère ou l’organisme doit répondre

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

Question 3 Indicateur préservé du CRG 2019-2020

Quel est le niveau de maturité global de la TI du ministère (indicateur composite)?

Justification

Offrir un aperçu global de la maturité de la TI du ministère en regardant les nombreux indicateurs dans toute une variété des thèmes TI (par ex., les applications de la TI, les processus pour revue d’architecture, la planification des investissements de la TI, la maturité nuage).

Catégorie

  1. Conformité aux politiques
  2. Rendement
  3. Information de base

Objectif (le cas échéant)

S.O.

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : Niveau de maturité global de la TI (indicateur composite)

Les éléments :

  • Élément A : La valeur opérationnelle, l’état technique, le vieillissement de la TI et la criticité de la mission des applications de la TI actuelles
    • Calcul : Cote actuelle de l’indicateur de la santé du portefeuille d’applications (ISPA)
  • Élément B : Indicateur 2A : Existence d’un Conseil d’examen de l’architecture ministériel (CEAM)
    • Calcul : Soumission des 3 derniers comptes rendus de décisions du CEAM prouvant l’existence d'un CEAM valide et fonctionnel
  • Élément C : Pourcentage des exigences opérationnelles de SPC alignées sur le plan informatique investissements (%)
    • Calcul : nombre total des besoins de l’entreprise actives aligné sur les investissements du plan informatique / nombre total des besoins de l’entreprise actives (%)
    • Les besoins de l’entreprise actives définissent comme des besoins de l’entreprise non annulés ou en service.
  • Élément D : Maturité du nuage tel qu'auto-évaluée dans le plan informatique 2020-2023 existant récits
    • Calcul : Pourcentage des « activités transformationnelles » (colonne 3) identifié dans le tableau des niveaux de maturité d'adoption du nuage dans le 2020-23 Plan informatique
  • Élément E : Niveau de maturité des pratiques de gestion des plans informatiques en fonction qualité et exhaustivité
    • Calcul : Mesure dans laquelle le plan informatique 2019-20 en ligne et la valeur totale du rapport sur les dépenses informatiques 2019-2020 correspondent (%)

Formule du calcul:

(Élément A)(0,2) + (Élément B)(0,2) + (Élément C)(0,2) + (Élément D)(0,2) + (Élément E)(0,2)

Échelle de notation:

  • Élevé : [de 71 à 100]
  • Moyen : [de 51 à 70]
  • Faible : [de 0 à 50]

Source de preuve et limite de documents

Le SCT doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Source des données :

  • Élément A:  Gestion du portefeuille d’applications (GPA) (Clarity)
  • Élément C: Le plan de la TI en ligne (Clarity) et SPC BITS
  • Élément D: Les narrations du plan de la TI de 2020-2023
  • Élément E:
    • Les déclarations des dépenses du TI de 2019-20
    • Le plan de la TI en ligne de 2019-20 (Clarity)

Date d’extraction des données :

Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020) 

  • Élément A : juillet 2020
  • Élément B : Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020) 
  • Élément C : Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020) 
  • Élément D : Date de fermeture du portail (c.- à-d., 10 décembre 2020) 
  • Élément E :  Le plan de la TI de 21 août 2019, Les déclarations des dépenses du TI de 30 novembre 2020

Méthode de collecte de données :

Preuve documentaire

  • Élément A, C, D, E: par les outils sources (à l'extérieur du Portail du CRG)
  • Élément B:  le Portail du CRG
Le ministère ou l’organisme doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Données probantes : Élément B: Les comptes rendus des réunions du CEAM au Portail du CRG

Limite de documents : Élément B : 1

Période d’évaluation :

  • Élément A : l’état du juillet 2020
  • Élément B, C, D, E:  l’état actuel sur la date de fermeture du portail  

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

Remarque : La politique sur les services et le numérique est entrée en vigueur le 1er avril 2020, après la période d'évaluation indiquée du CRG 2020-21.

Question 4 Nouvel Indicateur pour le CRG 2020-2021

Le cas échéant, comment le ministère a-t-il modifié la façon dont il a fourni les services pendant la pandémie? Quels ont été les facteurs sous-jacents qui ont permis une prestation de services réussies?

Justification

Cherche à comprendre les mesures prises par les organisations pour s'assurer que les services peuvent continuer à être fournis ou étendus, en mettant l'accent sur l'ajout de valeur aux clients pendant la pandémie. Les leçons apprises peuvent être utilisées pour améliorer les efforts de prestation de services des ministères fédérales à l'avenir.

Catégorie

  1. Conformité aux politiques
  2. Rendement
  3. Information de base

Objectif (le cas échéant)

S.O.

Méthode de calcul (le cas échéant)

S.O.

Source de preuve et limite de documents

Le SCT doit répondre
Le ministère ou l’organisme doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Source des données : les officiels des ministères

Date d’extraction des données : S.O.

Méthode de collecte de données : les interviews avec les officiels des ministères

Données probantes : S.O.

Limite de documents : S.O.

Période d’évaluation : mars 2020 jusqu'à la date de l’interview

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

Question 5 Nouvel Indicateur pour le CRG 2020-2021

En réponse à la pandémie (par exemple, Élaboration de nouveaux programmes, ajustement des opérations internes), votre ministère a-t-il fait face à des défis concernant la disponibilité, la collecte, l'utilisation ou le partage de données clés qui auraient aidé avec la réponse? Si oui, quels ont été les défis et comment vous y êtes-vous adaptés?

Justification

Cherche à comprendre les défis, possibilités et innovations communes liés à la disponibilité des données qui auraient pu soutenir la réponse et le rétablissement en cas de pandémie et l'évaluation des impacts des initiatives de réponse mises en œuvre.

Catégorie

  1. Conformité aux politiques
  2. Rendement
  3. Information de base

Objectif (le cas échéant)

S.O.

Méthode de calcul (le cas échéant)

S.O.

Source de preuve et limite de documents

Le SCT doit répondre
Le ministère ou l’organisme doit répondre

Cette question s’adresse aux organisations suivantes :

  • Grands ministères et organismes

Source des données : les officiels des ministères

Date d’extraction des données : S.O.

Méthode de collecte de données : les entrevues avec les officiels des ministères

Données probantes : S.O.

Limite de documents : S.O.

Période d’évaluation : mars 2020 jusqu'à la date de l’entrevue

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

Glossaire

Client :
particuliers, entreprises ou leurs représentants qui sont servis par le gouvernement du Canada ou qui utilisent des services internes ou externes offerts par ce dernier. Dans la description des interactions avec la technologie de l’information, les clients peuvent être appelés des utilisateurs.
Centré sur le client :
approche qui vise à répondre aux attentes, aux besoins, aux difficultés et à la rétroaction des clients ou des utilisateurs. Elle permet la création d’une expérience positive pour le client ou l’utilisateur, en considérant un grand éventail de facteurs comme l’accès, l’inclusion, l’accessibilité, la sécurité, la confidentialité, la simplicité et le choix de la langue officielle.
Service critique :
service ou activité dont la perturbation porterait un préjudice élevé ou très élevé à la santé, à la sûreté, à la sécurité ou au bien-être économique des Canadiens, ou encore au fonctionnement efficace du gouvernement du Canada.
Données :
ensemble de valeurs de sujets à l’égard de variables qualitatives ou quantitatives qui représente des faits, des statistiques ou des éléments d’information de façon officielle et adéquate à la communication, à la réinterprétation ou au traitement.
Numérique :
processus, pratiques et technologies associées à la production, au stockage, au traitement, à la diffusion et à l’échange d’informations et de données électroniques. Il s’agit, entre autres, de la technologie de l’information et des communications, des infrastructures, ainsi que des renseignements et des données qu’elles produisent et recueillent.
Services externes :
service dont le client visé est externe au gouvernement du Canada.
Répertoire de services du gouvernement du Canada :
répertoire de services consolidé contenant des données sur les services provenant de tous les ministères et organismes assujettis à la composante de gestion des services du CRG diffusée par l’entremise du Registre du gouvernement ouvert.
Information :
connaissances sous toute forme, comme des faits, des événements, des choses, des processus ou des idées, qui peuvent être structurées ou non structurées, y compris des concepts qui ont un sens particulier dans un certain contexte. L’information comprend les données.
Gestion de l’information :
discipline qui oriente et appuie la gestion efficace et efficiente de l’information et des données au sein d’un organisme, depuis l’étape de la planification et de l’élaboration des systèmes jusqu’à celle de l’élimination de l’information ou de sa conservation à long terme.
Technologie de l’information :
tout équipement ou système qui sert à l’acquisition, au stockage, à la manipulation, à la gestion, au déplacement, au contrôle, à l’affichage, à la commutation, aux échanges, à la transmission ou à la réception de données ou d’information. Elle comprend toutes les questions relatives à la conception, à l’élaboration, à l’installation et à la mise en œuvre des systèmes d’information et des applications.
Applications de la TI :
sous-catégorie de logiciels qui utilisent les capacités d’un appareil électronique directement et de manière exhaustive pour une tâche que l’utilisateur souhaite exécuter.
Services internes intégrés :
services livrés par un ministère du gouvernement du Canada à d’autres ministères du gouvernement du Canada à des fins d’utilisation pangouvernementale.
Gestion de la technologie de l’information :
planification, acquisition, construction, mise en œuvre et exploitation de actifs, de systèmes ou de services de la TI, mesure de leur rendement et organisation de leur élimination.
Application essentielle à la mission :
application opérationnelle qui est utilisée comme service essentiel ou qui appuie ce dernier.
En ligne de bout en bout :
services disponibles sur Internet du début à la fin, sans avoir à se déconnecter pour compléter une étape du processus. Par exemple, la capacité de recevoir un service en ligne, de la présentation de la demande à la réception du produit final et l’offre d’une rétroaction.
Services prioritaires :
services internes intégrés et externes déterminés par chaque ministère en tenant compte de l’un ou plusieurs des facteurs suivants : le volume par voie (p. ex., le nombre d’opérations par année), l’importance du service pour les clients (p. ex., les droits, les permis, les avantages, les autorisations, et les services essentiels à la mission), l’utilisation de renseignements personnels ou commerciaux de nature délicate, l’analyse des coûts-avantages et la rentabilité.
Service :
extrant final précis qui comble un ou plusieurs besoins d’un bénéficiaire visé et qui contribue à l’obtention d’un résultat.
Répertoire de services :
catalogue des services internes intégrés et externes qui renferme des renseignements détaillés en fonction d’un ensemble particulier d’éléments (p. ex., le mode de prestation, le client ou le volume).
Norme relative aux services :
engagement public en vue de l’atteinte d’un niveau de rendement mesurable auquel les clients peuvent s’attendre dans des circonstances normales.

Acronymes

CG
Composante de gestion
CEAM
Conseil d’examen de l’architecture ministériel
PSON
Plan stratégique des opérations numériques
GC
Gouvernement du Canada
GI
Gestion de l’information
TI
Technologie de l’information
CRG
Cadre de responsabilisation de gestion
SCT
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
SCT
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

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