Méthodologie 2021 à 2022 du CRG sur la gestion de l’information, de la technologie de l’information et gestion des services

Justification

L’établissement et le respect des normes relatives aux services sont essentiels à un bon service à la clientèle et à une gestion efficace du rendement. Les normes relatives aux services aident à clarifier les attentes des clients et des employés et à améliorer le service. L’évaluation de la question de savoir si les normes relatives aux services ont été établies et si les services atteignent ces normes relatives aux services offre un indicateur composite complet de la maturité des normes relatives aux services et de la prestation des services du ministère. Les services qui n’ont pas de normes ne peuvent être gérés efficacement et les services qui ne répondent pas à leurs normes ne répondent pas aux attentes des clients, ce qui érode la confiance dans le gouvernement.

Directive sur les services et le numérique – canada.ca (tbs-sct.gc.ca)

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

Élevé, ≥80 %

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : mesure dans laquelle les ministères disposent de normes relatives aux services matures pour les services (indicateur composite)

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur composite sera déterminé par l’analyse des éléments ci-dessous provenant du Répertoire de services du gouvernement du Canada.

Indicateur composite composé des éléments :

• Élément A : Pourcentage de services qui ont des normes relatives aux services
  • Calcul : Le nombre de services qui ont au moins une norme relative aux services divisé par le nombre total de services
• Élément B : Pourcentage des normes relatives aux services qui ont atteint leur cible
  • Calcul : Le nombre de normes relatives aux services qui ont atteint leur cible divisé par le nombre total de normes relatives aux services
• Élément C : Le pourcentage des normes relatives aux services qui ont été examinées au cours des cinq dernières années.
  • Calcul : Le nombre de normes relatives aux services qui ont été examinées à l’aide de l’Outil d’élaboration et d’évaluation des normes relatives aux services du GC au cours des cinq dernières années par le nombre total de normes relatives aux services.

Remarque : Les services applicables à cette mesure sont des services intégrés internes, externes et axés sur le client. Cinq ans couvrent l’exercice financier de 2016-2017 jusqu’à 2020-2021.

Formule du calcul :

(Élément A) (0,45) + (Élément B) (0,35) + (Élément C) (0,20)

Échelle de notation :

• Élevé : [de 80 à 100]
• Moyen : [de 50 à 79]
• Faible : [de 0 à 49]

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Politique sur les services et le numérique, exigence 4.2.1.4
• Directives sur les services et le numérique, exigence 4.2.1.5
• Ligne directrice sur les services et le numérique – Outil d’élaboration et d’évaluation des normes relatives aux services.

Justification

En évaluant la mesure dans laquelle les services peuvent être exécutés en ligne de bout en bout et la mesure dans laquelle les points d’interaction applicables pour les services sont en ligne, cet indicateur composite évalue les progrès globaux réalisés par un ministère pour rendre ses services accessibles en ligne dans toute la mesure du possible. Les services offerts en ligne de bout en bout offrent aux clients la possibilité d’interagir avec les services gouvernementaux à distance et électroniquement, et sont une exigence de la Politique sur les services et le numérique. Les services avec des points d’interaction en ligne partiels ou absents risquent de ne pas fournir de service axé sur le client et d’augmenter les coûts d’accès et de traitement des applications des services.

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

Élevé, ≥80 %

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : Niveau de maturité en ce qui concerne l’accessibilité en ligne des services (indicateur composite) :

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur composite sera déterminé par l’analyse des éléments de données ci-dessous provenant du Répertoire de services du gouvernement du Canada :

Les éléments :

• Pourcentage des services pouvant être exécutés en ligne de bout en bout.
  • Calcul : Le nombre de services qui peuvent être remplis en ligne de bout en bout divisé par le nombre total de services.
  • Remarque : Le calcul est fondé sur les renseignements contenus dans le Répertoire de services du ministère ou de l’organisme et prend en compte les points d’interaction qui ne sont pas applicables ou sans objet (S.O.) au service. Les justifications pour tous les points d’interaction qui sont sans objet doivent être fournies dans le Répertoire de services du gouvernement du Canada.
• Pourcentage de points d’interaction client disponibles en ligne pour les services.
  • Calcul :  Le nombre de points d’interaction avec les clients qui sont disponibles en ligne pour les services divisé par le nombre total de points d’interaction avec les clients pour les services.
  • Remarque : Le calcul est fondé sur les renseignements contenus dans le Répertoire de services du ministère ou de l’organisme et prend en compte les points d’interaction qui ne sont pas applicables ou sans objet (S.O.) au service. Les justifications pour tous les points d’interaction qui sont sans objet doivent être fournies dans le Répertoire de services du gouvernement du Canada.

Remarque : Les services applicables à cette mesure sont des services intégrés internes, externes et axés sur le client.

Formule du calcul :

(Élément A) (0,50) + (Élément B) (0,50)

Échelle de notation :

• Élevé : [de 80 à 100]
• Moyen : [de 50 à 79]
• Faible : [de 0 à 49]

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Politique sur les services et le numérique, exigence 4.2.1.2
• Ligne directrice sur les services et le numérique – Services en ligne

Justification

En évaluant la mesure dans laquelle les ministères gèrent leurs services grâce à un engagement coordonné, à une planification intégrée et à une amélioration continue, cet indicateur évalue la conformité à la Politique sur les services et le numérique. L’obtention d’une note élevée montre que les ministères ont établi une base solide pour la mise en œuvre de la Politique en ce qui a trait à la gouvernance, à la planification et à l’établissement de rapports, ainsi qu’à la conception et à la prestation de services axés sur la clientèle. Une cote faible indiquerait que le Ministère devrait examiner si la prestation des services est suffisamment hiérarchisée et qu’il faut déployer des efforts plus importants pour diriger les activités intégrées de gestion et d’amélioration des services dans l’ensemble de l’organisation.

Élément 1 : Chaque ministère est tenu, en vertu de la Politique sur les services et le numérique, de désigner des fonctionnaires chargés de la gestion des services et de la cybersécurité. Ne pas satisfaire à ces exigences de politique indiquerait qu’un ministère n’adopte pas une approche coordonnée de la gestion de ses services.

Élément 2 : Un inventaire des services est un outil utile pour gérer les services et démontre l’engagement d’une organisation à l’égard de la transparence et de l’excellence des services.

Élément 3 : La planification intégrée et l’établissement de rapports entre les services, l’information, les données, la TI et la cybersécurité favorisent une planification efficace et une meilleure prise de décisions ». Ils aident à veiller à ce que les services soient axés sur le client et que les ressources soient gérées efficacement dans différents secteurs fonctionnels en mettant l’accent sur l’amélioration des services par la rétroaction des clients, les normes de service et l’examen des services.

Élément 4 :  Solliciter la rétroaction des clients et l’utiliser pour améliorer les services sont un élément fondamental pour assurer la centricité des clients. Les ministères doivent utiliser les divers outils à leur disposition, comme la rétroaction des clients en service, les sondages sur la satisfaction des clients et les essais relatifs à l’expérience des utilisateurs, pour améliorer leurs services.

Ces éléments sont considérés comme certaines des exigences fondamentales de la Politique sur les services et le numérique.

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

Élevé, ≥80 %

Méthode de calcul (le cas échéant)

Indicateur : Dans quelle mesure le Ministère prend des mesures pour gérer et améliorer ses services conformément à la Politique sur les services et le numérique?

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur sera déterminé par l’identification des éléments ci-dessous provenant de diverses sources disponibles au SCT :

• Des fonctionnaires ministériels ont été désignés pour la gestion des services et la cybersécurité. (oui/non).
•  L’inventaire des services pour l’exercice 2020-2021 a été approuvé par l’administrateur général et présenté au SCT. (oui/non).
• Un plan intégré pour l’exercice financier de 2020-2021 (Plan ministériel sur les services et le numérique) qui comprend les priorités d’amélioration des services et a été soumis au SCT (oui/non).
• Pourcentage des services qui ont utilisé la rétroaction des clients pour améliorer les services au cours de la dernière année.
  • Calculs : Le nombre de services qui ont indiqué que 2020-2021 était l’année où le service a été amélioré en fonction de la rétroaction des clients par le nombre total de services.
  • Remarque : Le calcul est fondé sur l’information contenue dans l’inventaire des services du ministère ou de l’organisme.
  • Remarque : Les services applicables à cette mesure sont des services intégrés internes, externes et axés sur le client.

Remarque : Les services applicables à cette mesure sont des services d’entreprise internes, externes et basés sur le client.

Formule du calcul :

(Élément A) (0,25) + (Élément B) (0,25) + (Élément C) (0,25) + (Élément D) (0,25)

Échelle de notation :

• Élevé : [de 80 à 100]
• Moyen : [de 50 à 79]
• Faible : [de 0 à 49]

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Exigence de la Politique sur les services et le numérique 4.1.3.3, 4.1.3.4, 4.1.3.7 et 4.2.1.4. et 4.2.1.5.
• Exigence de la Directive sur le service et le numérique 4.2.1.3
• Plan stratégique des opérations numériques : de 2021 à 2024 – Notre stratégie en action : Priorités pour les trois prochaines années (2021-2024), Pilier stratégique 2 – Améliorer les services

Justification

Offrir un aperçu global de la maturité de la TI du ministère. Les éléments de cet indicateur ont été choisis pour mieux comprendre la gestion par le Ministère des applications essentielles à la mission, l’investissement dans les technologies d’informatique en nuage et la maturité de la planification de la TI. Cet aperçu aidera les administrateurs généraux et les DPI à identifier les progrès d’année en année. Reconnaissant les progrès qui contribuent à la génération et au partage des pratiques exemplaires.

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

S.O. Élevé

• Élevé : [de 71 à 100]
• Moyen [de 51 à 70]
• Faible : [de 0 à 50]

Méthode de calcul (le cas échéant)

Niveau global de maturité de la TI (indicateur composite) :

Les éléments :

• Élément A : La valeur opérationnelle, l’état technique, le vieillissement de la TI et le caractère essentiel de la mission des applications de la TI actuelles.
  • Calcul : La note actuelle de l’indicateur de la santé du portefeuille d’application (ISPA) pour les applications essentielles à la mission.
• Élément B : Pourcentage des exigences opérationnelles de SPC harmonisées aux investissements du plan de la TI (%).
  • Calcul : Le nombre total d’exigences opérationnelles (EO) actives harmonisées aux investissements du plan de la TI par le nombre total d’EO actives (%).
• Élément C : Maturité du nuage
  • Calcul : Les dépenses totales du nuage par les dépenses de fonctionnement annuelles pour la TI (%).
• Élément D : Le niveau de maturité des pratiques de gestion des plans de la TI en fonction de la qualité et de l’exhaustivité.
  • Calcul : Le degré auquel les investissements en matière de TI en ligne de 2020-2021 et la valeur totale du rapport de dépenses en matière de TI de 2020-2021 correspondent (%).

Formule du calcul :

(Élément A) (0,25) + (Élément B) (0,25) + (Élément C) (0,25) + (Élément D) (0,25)

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Politique sur les services et le numérique
• Directive sur les services et le numérique
• Plan stratégique des opérations numériques : 2021-2024

Justification

L’appendice G de la Directive sur les services et le numérique (Norme sur les dispositions relatives à la technologie de l’information) définit des normes qui visent à faire en sorte que les utilisateurs et les points de travail soient les outils nécessaires pour permettre un espace de travail numérique. En même temps, ces questions aident à faire en sorte que les technologies qui ne sont pas harmonisées à un milieu de travail numérique soient retirées en temps opportun.

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

100 %

Méthode de calcul (le cas échéant)

Un résultat élevé, moyen ou faible pour cet indicateur composite sera déterminé par l’analyse de l’achèvement des présentations de planification ministérielles.

Éléments :

L’achèvement des Plans ministériels pour le service et le numérique (PMSN) est important pour prévoir le taux auquel les ministères se conformeront à la norme de politique [source : Présentations des PMSN]

1. Les PMSN ont été soumis avant la date limite du 1er avril 2021 ou la prolongation approuvée par le BDPI.
2. Un plan de conformité pour le service de téléphonie à ligne fixe a été achevé
3. Un plan de conformité pour le service de téléphonie mobile a été achevé
4. Un plan de conformité pour les systèmes de messagerie Your Email System (YES) OU Legacy OU Office 365 a été achevé
5. Un plan pour le service de courtage en nuage a été achevé
6. Un plan de conformité pour le service de conférence et de collaboration a été achevé

L’élément G suivant est utilisé dans le présent cycle d’évaluation pour établir une base de référence et les résultats de cette année seront comparés à une cible qui sera établie à une date future. Les ministères ne seront pas évalués pour l’élément G cette année.

7. Respect des cibles d’approvisionnement [source : dépenses réelles de SPC pour la fin de mars 2021 et le compte des ETP du BDPRH]
   1. Tous les comptes WebEx ont été retirés.
   2. Le ratio de tous les forfaits téléphoniques (ligne fixe + mobile) aux ETP est de 1,2 : 1 ou moins
   3. Moins de 10 % du forfait téléphonique (ligne fixe + mobile) sont des lignes fixes
   4. Le rapport entre les boîtes de réception personnelles et les ETP est de 1,2 : 1 ou moins

Formule du calcul :

8. Présentation du plan avant la date limite ou prolongation accordée – 50 points, autre 0
9. Chaque plan de conformité soumis – 10 points chacun. Total possible de 50 points

Échelle de cotation () :

10. Élevé : [de 80 à 100]
11. Moyen : [de 50 à 79]
12. Faible : [de 0 à 49]

Remarque :

13. L’an prochain, des mesures seront prises pour inclure les mesures d’exhaustivité des données existantes (éléments A à F) et les mesures de consommation des services (élément G) seront ajoutées.

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Directive sur les services et le numérique – Canada.ca (tbs-sct.gc.ca)
• Directive sur les services et le numérique – Appendice G : Norme sur les dispositions relatives à la technologie de l’information – Profils G.1
• Plan stratégique des opérations numériques – Notre stratégie : Priorités pour les trois prochaines années (2021-2024), Pilier stratégique 1 – Moderniser les systèmes de la TI existants

Justification

Le SCT est en train de rédiger une nouvelle Norme sur les systèmes qui gèrent l’information qui comprendra à la fois l’« information » et les « données », qui sera indépendante de la technologie et qui sera fondée sur des principes et des résultats opérationnels. Une fois cette nouvelle norme en place, elle annulerait la norme actuelle sur les systèmes de gestion électronique des documents et des dossiers (SGEDD). L’un des principes clés proposés pour cette nouvelle norme sera l’utilisation de métadonnées et de taxonomies de données normalisées au niveau ministériel. L’utilisation de métadonnées normalisées dans tous les systèmes qui gèrent l’information rendra l’information et les données plus accessibles, plus interopérables et plus réutilisables, comme l’exige actuellement la Directive sur les services et le numérique : 

• exigence 4.3.1.3 : Veiller à ce que l’information et les données soient gérées pour permettre, dans la mesure du possible, l’interopérabilité des données, la réutilisation et le partage au sein des ministères et avec d’autres ministères à l’échelle du gouvernement afin d’éviter les répétitions et maximiser l’utilité, tout en respectant les exigences en matière de sécurité et de protection des renseignements personnels. 
• exigence 4.3.1.5 : Établir et tenir à jour des taxonomies ou des structures de classification afin de gérer, de stocker, de chercher et de récupérer de l’information et des données dans tous les formats, conformément aux normes pangouvernementales établies. 

L’utilisation de métadonnées normalisées dans tous les systèmes serait également conforme aux exigences actuelles de la Norme sur les métadonnées : 

• exigence 6.1.3 : Garantir que les métadonnées et les domaines de valeurs normalisés du GC sont incorporés dans la conception et la mise en œuvre des systèmes ministériels de gestion des ressources documentaires.  

Cette question fournira de l’information de base pour mieux comprendre où se trouvent les ministères dans leur parcours de gestion de l’information en place et si des métadonnées normalisées sont déjà comprises dans leur approche ministérielle de GI en préparation à cette nouvelle norme.  

Catégorie

1. Conformité aux politiques
2. Rendement
3. Autres

Cible

S.O.

Méthode de calcul (le cas échéant)

S.O.

Source de preuve et limite de documents

Documents de référence

Référence stratégique du Conseil du Trésor ou priorité du gouvernement du Canada

• Directive sur les services et le numérique
• Norme sur les métadonnées