Profil des services de la technologie de l'information (TI) du GC

Division de l'harmonisation et de l'interopérabilité

Juin 2008

Personnes-ressources

Gary Doucet
Architecte en chef, gouvernement du Canada
Directeur exécutif, Division de l'harmonisation et de l'interopérabilité
Direction du dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Téléphone : 613-941-0250

Richard Bryson
Directeur principal, Division de l'harmonisation et de l'interopérabilité
Direction du dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Téléphone : 613-952-0117

Charles E. (Chuck) Henry
Directeur principal et agent en chef de la technologie
Division de la technologie de l'information
Direction du dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Téléphone : 613-946-5029

Peter De Souza
Directeur, Stratégies technologiques
Division de la technologie de l'information
Direction du dirigeant principal de l'information, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Téléphone : 613-941-5196

Table des matières

Avant-propos

Habituellement désignés sous le nom de « services généraux », les services internes du gouvernement du Canada (GC) permettent aux programmes publics et à d'autres services internes de fonctionner avec plus d'efficacité et d'efficience. Chaque année, le gouvernement du Canada (GC) dépense environ 4,95 milliards de dollars en services internes de technologie de l'information (TI) Voir la note en bas de page 1. Les services de TI du GC et leurs capacités connexes sont fournis par des organismes fournisseurs de services de TI du GC, qui ont reçu des mandats redditionnels relatifs aux programmes de TI afin de traiter des besoins reconnus des groupes d'utilisateurs cibles admissibles au moyen des procédés appropriés de gestion et de prestation des services.

Comme le soulignait le rapport – Stratégies pour l'amélioration de la TI et de sa gestion, Examen des services de technologie de l'information Voir la note en bas de page 2 – « au fil des ans, les ministères ont chacun mis au point leur propre façon d'organiser les services de TI et leur propre nomenclature pour les décrire ». Les écarts qui en résultent font en sorte qu'il est pratiquement impossible de planifier, de budgéter, de mesurer, de signaler et de communiquer les descriptions des services de TI d'une manière uniforme à l'échelle du gouvernement et de ses communautés d'intérêt en TI.

Pour régler le problème, le rapport recommande au SCT de diriger l'élaboration d'une « architecture technique pangouvernementale harmonisée avec l'architecture intégrée du GC » et propose une série de mesures ultérieures, notamment : préparer un catalogue des services de TI (qui s'appelle maintenant le profil), mettre la dernière main à la nomenclature commune, élaborer des architectures de catégories gouvernementales (opérations, information, solution et technologie) et élaborer des indicateurs de rendement clés (IRC) pangouvernementaux pour les services de TI.

À l'appui de ces objectifs, le Profil des services de TI du GC présenté décrit : les ensembles les plus usuels de services de TI du GC pour cinq groupes principaux de services de TI, un cadre commun des programmes des services de TI du GC, composé d'un modèle de procédés communs servant à la planification, à l'acquisition, à la prestation, à l'appui et à l'évaluation des services communs de TI du GC, ainsi qu'un modèle commun de coûts proposé pour les services de TI du GC.

Le Profil des services de TI du GC présenté se fonde sur une connaissance et une analyse approfondies de la TI à l'échelle des communautés de pratique de la TI du GC ainsi que sur de solides pratiques exemplaires de l'industrie pour les programmes et services de TI. Par ailleurs, il concorde avec les concepts et modèles offerts par le Modèle de référence stratégique des gouvernements canadiens Voir la note en bas de page 3 (MRSGC).

À titre de ligne directrice du SCT pour le GC, le Profil des services de TI du GC fournit une vue intégrée et un point de référence pour les programmes de TI du GC qui appuient l'élaboration de descriptions uniformes des services de TI, de catalogues plus détaillés des services de TI des fournisseurs de services de TI (au besoin) ainsi que le fondement d'une planification, d'une conception et de communications communes des services de TI du GC à l'échelle du gouvernement.

Dans le cadre de la mission de la Direction du dirigeant principal de l'information (DDPI) du SCT, la Division de l'harmonisation et de l'interopérabilité (DHI) publie le Profil des services internes du GC, dans le cadre de son rôle de direction de l'élaboration, de la publication et de l'utilisation des modèles de référence, des profils, des lignes directrices, des outils et des pratiques exemplaires en matière d'architecture.

Définitions 

Lignes directrices du SCT
Une ligne directrice du SCT fournit une orientation, des conseils ou des explications aux gestionnaires ou aux spécialistes des secteurs fonctionnels. L'orientation se fonde sur de solides pratiques de gestion que les fonctionnaires doivent prendre en compte dans l'exercice de leurs fonctions. Un document fournissant une orientation, des conseils ou des explications aux gestionnaires ou aux spécialistes des secteurs fonctionnels.
Profil
À titre de ligne directrice du SCT pour l'architecture intégrée, un profil fournit des conseils, une orientation et des explications en matière de pratiques exemplaires pour un domaine donné du GC, il offre des modèles de pratiques exemplaires pour le domaine du GC qui peuvent se transformer en une norme du SCT (c'est‑à‑dire un modèle de référence), il représente la connaissance approfondie de la communauté de pratique du GC pour le domaine, connaissance qui s'inspire habituellement de solides pratiques exemplaires de l'industrie.

Remerciements


Équipe de base :
DDPI, DHI, Secrétariat du Conseil du Trésor
  • Richard Bryson  (auteur principal)
  • James MacPhee
  • Wes McGregor
DDPI, DTI, Secrétariat du Conseil du Trésor
  • Peter De Souza (auteur – V1.2 mise à jour)
  • Bob Wilkinson

Comités/groupes de travail/membres du GT du CGI :
Agriculture et Agroalimentaire Canada
  • Stuart Campbell
Agence des services frontaliers du Canada
  • Anne Craig
Agence du revenu du Canada
  • Jean Jones
  • Robert Davison
  • Peter Kusovac
Centre de la sécurité des télécommunications
  • Sue Greaves
  • Joe Waddington
  • Christianne Poirier
  • Mike Sayyeau
Service correctionnel du Canada
  • Gino Lechasseur
  • Jeff Peters
Industrie Canada
  • Alison Armstrong
  • Jenny Steel
  • Ron Broughton
Défense nationale
  • Paul Gallant
  • Dan Bernier
  • Sheila Morris
  • Charles Kaszap
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
  • Jirka Danek
  • Gale Blank
  • Bill Skinner
  • Robert Stewart
Gendarmerie royale du Canada
  • Paul Teeple
Service Canada
  • Johanne Roberge
  • Brian Graham
  • Chris Brennan
  • Paul Schulte
  • Terri Henderson
Développement social Canada
  • Robert E. Cloutier
Secrétariat du Conseil du Trésor
  • Charles E. (Chuck) Henry
  • Richard Bryson
  • Peter De Souza
  • Tom Scott
  • Wayne Job

Conseillers :
DDPI, DHI, Secrétariat du Conseil du Trésor
  • Bill Brierley
  • Ken Dagg
DDPI, DTI, Secrétariat du Conseil du Trésor
  • Ken Nguyen
DGSI, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
  • Marc Gervais Tom Cockwell
META Group Inc. (aujourd'hui Gartner Inc.)  
Chartwell Inc.
  • Dave Wallace
  • John Bruder
  • Peter Dyck

1.0   Introduction

1.1   Objet du document

Habituellement désignés sous le nom de « services généraux », les services internes du gouvernement du Canada (GC) permettent aux programmes publics et à d'autres services internes de fonctionner avec plus d'efficacité et d'efficience.

Le Profil des services internes du GC présente une perspective et un point de référence pangouvernementaux pour les services internes du GC en appui à une approche pangouvernementale commune de la planification, de la conception, de la budgétisation des services internes du GC ainsi que des communications et de l'établissement de rapports sur ceux-ci. Voir la note en bas de page 4

Le Profil des services de TI du GC présenté décrit :

  • un contexte gouvernemental pour les services de TI concordant avec le Profil des services internes du GC;
  • les ensembles les plus usuels de services de TI du GC pour cinq groupes principaux de services de TI;
  • un cadre commun des programmes des services de TI du GC, composé d'un modèle de procédés communs servant à la planification, à l'acquisition, à la prestation, à l'appui et à l'évaluation des services communs de TI du GC;
  • un modèle commun de coûts proposé pour les services de TI du GC.

Les ensembles les plus usuels de services de TI du GC sont présentés pour cinq groupes principaux de services de TI : informatique répartie, élaboration et maintenance des applications/bases de données, informatisation de la production et des opérations, réseau de télécommunications – données et voix – et sécurité de la TI.

Un modèle de procédés communs pour les services de TI est utilisé pour planifier, acquérir, bâtir, fournir, soutenir et évaluer les services de TI du GC. Dans sa forme actuelle, la structure de ce modèle des procédés de TI ressemble à l'ensemble des programmes fournisseurs du MRSGC et se compose des trois groupes de procédés suivants : les procédés de gestion des programmes, les procédés de prestation des services et les procédés de soutien des services.

En outre, un modèle commun de coûts pour les services de TI du GC est présenté et offre un gabarit pour la planification et la budgétisation des coûts directs et indirects des programmes de TI du GC.

À titre de ligne directrice du SCT pour le GC, le Profil des services de TI du GC fournit une vue intégrée et un point de référence pour les programmes de TI du GC qui appuient l'élaboration de descriptions uniformes des services de TI, de catalogues plus détaillés des services de TI pour les fournisseurs de services de TI (au besoin) ainsi que le fondement d'une planification, d'une conception et de communications communes des services de TI du GC à l'échelle du gouvernement. Au fil des ans, le profil présenté est appelé à se transformer en un modèle de référence normalisé des secteurs de programme pour les services de TI, les services internes du GC et le MRSGC.

De plus, le Profil des services de TI du GC peut contribuer à soutenir la réalisation de plusieurs autres recommandations clés du CED visant les programmes de TI du GC en fournissant un cadre d'élaboration de catalogues des services de TI plus détaillés et normalisés, en prévoyant la conception d'indicateurs de rendement clés (IRC) stratégiques pour les programmes de TI ainsi qu'en favorisant un modèle de référence commun de la TI du GC.

1.2   Approche

Le Profil des services de TI du GC est le fruit de la collaboration entre la Division de la technologie de l'information (DTI) et la Division de l'harmonisation et de l'interopérabilité (DHI) de la DDPI.

Le Profil des services de TI du GC présenté se fonde sur une connaissance et une analyse approfondies de la TI à l'échelle de la communauté de pratique de la TI du GC ainsi que sur de solides pratiques exemplaires de l'industrie pour les programmes et services de TI, et il s'harmonise avec les concepts et les modèles offerts par le Modèle de référence stratégique des gouvernements canadiens Voir la note en bas de page 5 (MRSGC).

L'ébauche initiale du Profil a été dérivée d'une analyse et d'un résumé de plusieurs études clés du GC et d'une recension des écrits sur les pratiques exemplaires pertinentes, énumérées ci‑après.

  • Le procédé d'élaboration d'un cadre décrivant les services de TI a commencé par l'examen horizontal de l'infrastructure commune et de la prestation des services (ICPS) ayant fait l'objet d'un rapport en décembre 2003.
  • Les résultats d'une évaluation globale de la technologie de l'information (EGTI) faisant intervenir de nombreux ministères ont complété les résultats de l'étude de l'ICPS et fourni une série provisoire de définitions normalisées des services de TI fondées sur les pratiques exemplaires mondiales ayant fait l'objet de recherches par des experts de l'industrie, le Groupe Gartner Inc.
  • L'étude pangouvernementale du CED a perfectionné les descriptions des études de l'ICPS et de l'EGTI aux fins du sondage pangouvernemental et du rapport sur les services de TI, en prenant appui sur de vastes consultations pangouvernementales faisant intervenir notamment des ministères, des organismes et le Conseil des DPI.
  • Le Profil des services de TI présentée est dérivée d'une analyse des études de l'ICPS, de l'EGTI et du CED, de l'analyse de rentabilisation des services de TI d'entreprise (TPSGC, 2004) et d'une recension d'écrits choisis des pratiques exemplaires pertinentes sur les services de TI.
  • L'ébauche du Profil des services de TI a été présentée pour approbation aux analystes de l'industrie de la TI de META Group Consulting Inc. (qui fait maintenant partie de Gartner Inc.).
  • La version mise à jour (V 1.2, juin 2008) intègre les résultats obtenus par trois ministères « phares » choisis, qui avaient été engagés pour valider la description des services de TI dans un contexte opérationnel réel. L'objectif de cet engagement était de déterminer le caractère adéquat, la pertinence et l'intégralité des services et d'en arriver à une catégorisation holistique des services de TI pouvant être utilisée dans l'ensemble du gouvernement aux fins de l'établissement de rapports communs sur les dépenses.

Le Conseil de gestion de la GI‑TI (CGI) du GC a mis sur pied un groupe de travail (GT) qui a fourni des commentaires et conseils précieux sur divers aspects des services de TI dans le cadre de l'élaboration du Profil des services de TI du GC, version 1.0 (voir les remerciements pour le GT du CGI). De plus, un sommaire de haut niveau du Profil des services de TI du GC a été présenté au Conseil des DPI du GC pour fins de communication et de commentaires généraux.

Après avoir obtenu l'aval et les directives du CGI, il faut, pour faire avancer le dossier du Profil des services de TI du GC, susciter la participation de la collectivité de la TI du GC dans son ensemble et exécuter notamment les tâches de mise en œuvre qui suivent : vastes communications pour susciter le soutien de « l'effectif de réserve » aux changements, ateliers, mises à l'essai ainsi que conseils en matière de mise en œuvre et concordance avec les autres mécanismes de planification et de budgétisation du GC, comme l'architecture des activités de programmes (AAP) du GC.

1.3   Contexte – Profil des services internes du GC

Habituellement désignés sous le nom de « services généraux », les services internes du gouvernement du Canada (GC) permettent aux programmes publics et à d'autres services internes de fonctionner avec plus d'efficacité et d'efficience.

Le Profil des services internes du GC présente une perspective et un point de référence pangouvernementaux pour les services internes du GC en appui à une approche pangouvernementale commune de la planification, de la conception et de la budgétisation des services internes du GC ainsi que des communications et de l'établissement de rapports sur ceux-ci. Voir la note en bas de page 6

Figure 1: Profil des services de la technologie de l'information du GC - Version texte de la figure 1

Figure 1 – Profil (provisoire) des services internes du GC

Figure 1: Profil des services de la technologie de l'information du GC - Version texte de la figure 1

Le Profil des services internes du GC décrit les services internes dans les 11 principales catégories de services internes suivantes : Services de gestion et de surveillance, Services de communication, Services juridiques, Services de gestion des ressources humaines, Services de gestion financière, Services de gestion de l'information, Services de technologie de l'information, Services de voyage et autres services administratifs, Services immobiliers, Services du matériel et Services des acquisitions.

Le Profil des services internes du GC fournit un cadre qui peut appuyer l'élaboration de modèles de conception plus détaillés pour les services/initiatives internes du GC, la conception d'indicateurs de rendement clés (IRC) stratégiques et la promotion d'un modèle de référence commun pour les services internes du GC.

L'ébauche finale du Profil des services internes du GC6 décrit les services internes dans les 11 principales catégories de services internes suivantes :

  • Services de gestion et de surveillance
  • Services de communication
  • Services juridiques
  • Services de gestion des ressources humaines
  • Services de gestion financière
  • Services de gestion de l'information
  • Services de technologie de l'information
  • Services de voyage et autres services administratifs
  • Services immobiliers
  • Services du matériel
  • Services des acquisitions

Le Profil provisoire des services internes du GC continuera d'évoluer au fil des ans grâce à l'augmentation des connaissances des communautés d'intérêt, à l'adoption de pratiques exemplaires et aux progrès réalisés dans la modernisation des services internes et les initiatives de services gouvernementaux partagés.

1.4 Services de TI du GC – en bref

Le Profil des services de TI du GC, illustré au tableau 1, décrit les ensembles les plus usuels de services de TI du GC pour cinq groupes principaux de services de TI : informatique répartie, élaboration et maintenance des applications/bases de données, informatisation de la production et des opérations, télécommunications (données et voix) et sécurité de la TI.

Tableau 1 - Profil sommaire des services de TI du GC
Groupes de services de TI du GC Services de TI du GC
Informatique répartie
  • Services liés aux postes de travail
  • Progiciels de bureau et de bureautique
  • Services de groupes de travail coopératifs
  • Services de courriel et d'annuaires
  • Services ministériels du GC/applications propres à un programme
  • Services de fichiers/d'impression
  • Services d'accès à distance
Élaboration et maintenance des applications/bases de données
  • Services d'élaboration et de maintenance des applications
  • Services d'élaboration et de maintenance des bases de données
  • Services de mise en place
  • Services d'intégration
  • Services de mise au point et de mise à l'essai
  • Services de certification / diffusion
Informatisation de la production et des opérations
  • Services d'informatique utilitaires
  • Services spécialisés d'hébergement et de gestion des applications
  • Services de gestion des installations
Télécommunications (données et voix)
  • Services d'infrastructure de réseaux de données
  • Services de réseau à l'intérieur des centres de données et entre eux
  • Services de réseau vocal
  • Services de centres d'appels
Sécurité de la TI
  • Services de protection de l'environnement de la TI
  • Services d'identification, d'authentification et d'autorisation
  • Services de communications sécurisées
  • Services de défense du périmètre, de détection, d'intervention, de reprise et de vérification

Les ensembles communs de services de TI du GC de chaque grand groupe de services de TI du GC sont décrits à la section 2.0

1.5 Cadre des programmes des services de TI du GC – survol

Les services de TI du GC sont planifiés, acquis, bâtis, fournis, soutenus et évalués selon un modèle de procédés communs pour les services de TI. Dans sa forme actuelle, la structure de ce modèle des procédés de TI ressemble à l'ensemble des programmes fournisseurs du MRSGC et se compose des trois groupes de procédés suivants :

Figure 2: Modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC
Figure 2 – Modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC
Figure 2 - Modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC

Image indiquant les trois groupes de procédés qui composent le modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC : les procédés de gestion des programmes de TI qui sont Planifier et organiser, Acquérir et mettre en œuvre et Surveiller et évaluer. Les procédés de soutien des services de TI sont centre de service et de dépannage, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion de la diffusion et gestion de la configuration. Les procédés de prestation des services de TI sont gestion des niveaux de service, gestion financière de la TI, gestion de la disponibilité, gestion de la capacité, gestion de la continuitédes services de TI et gestion de la sécurité de la TI. Les procédés de Services de TI offerts par le groupe sont environnement d’informatique répartie, élaboration et maintenance des applications, information de la production et des opérations, télécommunications (données et voix) et sécurité de la TI.

Les procédés communs de la TI du GC composant le cadre des programmes des services de TI du GC indiqué ci‑dessus ainsi que des renseignements additionnels et un modèle proposé de coûts de la TI sont décrits à la section 3.4.

2.0 Profil des services de TI du GC

2.1 Services d'informatique répartie

Les services d'informatique répartie (SIR) englobent la fourniture et le soutien qui permettent aux utilisateurs d'avoir un accès local et à distance à des applications individuelles, des applications de groupe de travail, des applications propres à un programme de SIR et des applications ministérielles de SIR, la fourniture et le soutien de postes de travail et de fonctions de réseau local (RL, matériel ou virtuel), y compris des services de fichiers/d'impression et d'annuaires.

  • Services de poste de travail :fourniture et soutien de capacités sous-jacentes, dont le matériel de poste de travail local (tout dispositif d'interface normalisé), pour accéder aux applications de SIR et les utiliser et servir d'interface avec tous les autres services et applications autorisés. Les composantes comprennent le matériel des postes de travail (ordinateur de bureau, ordinateur portatif, dispositif de client léger, assistant numérique personnel (ANP – côté données)); les activités de fourniture/soutien (dont l'approvisionnement, l'installation et la configuration, l'exploitation, la protection et la mise hors service); le système d'exploitation, le navigateur Internet et les portails ministériels.
  • Progiciels de bureau et de bureautique :fourniture et soutien technique d'applications progicielles de bureau et de bureautique et d'utilitaires normalisés locaux/de RL (matériel ou virtuel). Les composantes comprennent les progiciels de bureau/normalisés (traitement de texte, présentation, tableur, etc.), les applications de gestion de dossiers et de documents (p. ex. le SGDDI), les activités de fourniture et de soutien (dont l'approvisionnement, l'installation et la configuration, l'exploitation, la protection et la mise hors service) et les utilitaires normalisés locaux/de RL comme les antivirus, les utilitaires de sécurité, les outils de manipulation des données et les utilitaires d'impression clients.
  • Services de groupe de travail coopératifs :fourniture et soutien technique d'applications de groupe de travail coopératives. Les composantes comprennent les outils coopératifs de groupes de travail (p. ex. ordonnancement de groupe, applications de base de données de groupe, forums électroniques et/ou espaces de travail de communautés d'intérêt, wikis autorisés, blogues et autres utilitaires électroniques de collaboration.
  • Services de courriel et d'annuaires :soutien de fonctions de courriel, y compris la transmission, la messagerie instantanée et l'ordonnancement, et de services d'annuaires. Les composantes comprennent les serveurs de courrier, y compris toutes les activités telles que l'approvisionnement, la configuration et la protection, et le service d'annuaires à accès logique qui fournit la série de capacités à l'appui des privilèges d'identité ou fondés sur le groupe aux utilisateurs qui doivent avoir accès aux systèmes d'informatique répartie, aux données et/ou aux imprimantes.
  • Services ministériels du GC/applications propres à un programme : fourniture de la série de capacités assurant le fonctionnement et le soutien d'applications propres à un programme et ministérielles qui permettent les activités de prestation des services, d'administration, de gestion, de gestion de l'information et de prise de décisions dans un environnement d'informatique répartie. Les fonctions comprennent des « composantes communes » qui sont des procédés opérationnels automatisés (tels que la vérification de carte de crédit, le changement d'adresse, etc.). Les composantes englobent les applications d'informatique répartie propres à un programme, les applications ministérielles d'informatique répartie et les composantes communes d'informatique répartie.
  • Services de fichiers/d'impression : fourniture de la série de capacités à l'appui de l'accès par les utilisateurs et les groupes au stockage, à l'extraction et à la protection des documents de bureau (comme le traitement de texte, les tableurs, les présentations, etc.), aux fichiers de données de SIR et aux dossiers partagés des groupes de travail et fourniture de services d'impression « côté serveur ». Les composantes comprennent les serveurs de partage/gestion de fichiers et les services d'impression côté serveur.
  • Services d'accès à distance : fourniture de la série de capacités à l'appui des utilisateurs finals à distance ayant complètement accès aux composantes du service d'informatique répartie de bureau, aux applications et aux données normalisées grâce à un accès à distance protégé, à un accès par réseau commuté ou à un accès par service sans fil. Les composantes comprennent les logiciels et le matériel d'accès à distance et les logiciels de communication.

2.2 Services d'élaboration et de maintenance des applications/bases de données

Les services d'élaboration et de maintenance des applications/bases de données comprennent l'élaboration, la mise en place, l'intégration et la maintenance des services ministériels d'élaboration d'applications de TI et de gestion de bases de données. Ces services englobent tous les services liés à l'élaboration, la mise à l'essai, l'intégration, la mise en service, le déploiement, l'entretien, la diffusion et la gestion des systèmes de gestion des applications de TI et de bases de données. Dans ce contexte, une application est une forme automatisée de procédés opérationnels qui peuvent être une application sur mesure, une application adaptée (d'un progiciel) ou une application améliorée (maintenance). Une base de données est une forme automatisée d'applications et de procédés opérationnels de soutien des données/de l'information. Les composantes des applications et des bases de données répondent aux besoins de traitement propres à un programme, inter-programmes et à l'échelle de l'entreprise.

  • Services d'élaboration et de maintenance des applications :fourniture d'une nouvelle fonctionnalité (codage sur mesure), d'une fonctionnalité adaptée (adaptation d'un progiciel) ou d'une capacité accrue (maintenance d'une application en place) en réponse aux besoins opérationnels, suivant une méthode structurée d'élaboration (de maintenance) de systèmes et conformément aux exigences des politiques, des lois ou des exigences liées à la prestation des services. Les services comprennent aussi l'élaboration de fonctionnalités pour intégrer ou relier les applications/composantes internes ou externes. Les activités de maintenance se rapportent aux interruptions et réparations, à la correction et à l'amélioration des systèmes d'exploitation/d'analyse de l'incidence des applications. Les composantes englobent les activités de planification, de définition, de conception/spécification/vérification, d'acquisition (s'il y a lieu), de programmation (s'il y a lieu), d'intégration (s'il y a lieu), de documentation et de présentation de rapports et de gestion.
  • Services d'élaboration et de maintenance des bases de données :élaboration, installation, gestion, surveillance et soutien de systèmes de gestion de bases de données, y compris les architectures de bases de données pour les systèmes d'information, les modèles de données, les plates-formes de diffusion, les systèmes et les procédures régissant la collecte de données, l'administration des données, la sauvegarde et la reprise et l'accès aux données et la sécurité des données. De plus, ces services comprennent la définition de modèles et d'architectures de données intégrés, la sélection, l'application et la mise en service d'outils de gestion de bases de données, les nouveaux usages de la technologie de bases de données, les interrelations entre le matériel/les logiciels/les données et les utilisateurs et les règles relatives à la qualité, à la confidentialité, à la sécurité des données et à l'accès à celles-ci.
  • Services de mise en place : soutien à la mise en service et à la mise en place d'applications/de bases de données nouvelles, adaptées ou améliorées et de toute technologie de déploiement à l'appui. La mise en place se fonde sur des procédés normalisés de l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Les activités de mise en place se rapportent à la promotion d'applications/de bases de données « diffusées » dans le milieu de production et à tous les procédés liés à la mise en service. Les composantes comprennent l'acquisition du matériel et des logiciels, la configuration et le réglage, la mise en scène, l'installation et la formation du groupe client/utilisateur.
  • Services d'intégration : soutien à la mise en place et à la gestion de services qui lient les applications/bases de données (sur mesure ou de série) les unes aux autres ou avec la technologie de l'information établie ou prévue et utilisant des interfaces normalisées de programmation d'applications (API). Les services d'intégration se rapportent à l'intégration sur le plan technique (c.‑à‑d. à l'échelon du flux des travaux, des procédés opérationnels, en fonction des besoins opérationnels ou techniques). Les composantes comprennent les protocoles d'interface normalisés, les intergiciels et les protocoles d'adaptateur/interface normalisés.
  • Services de mise au point et de mise à l'essai : appui à un mécanisme consolidé et géré pour des services de base de laboratoires d'ingénierie s'acquittant de l'élaboration et des essais de configuration des nouveaux produits logiciels et matériels ou s'occupant de dépannage et de correction des produits logiciels ou matériels en place destinés à l'environnement de l'informatisation de la production et des opérations. Les composantes englobent tous les types de mises à l'essai : fonctionnalité, stress, intégration des systèmes, essai d'interfonctionnement, essai pour les utilisateurs et essai d'acceptation, assurance de la qualité (analyse des incidences dans un contexte de mise à l'essai) et état de préparation à la production et aux opérations.
  • Services de certification/diffusion : appui à l'environnement de mise à l'essai post-élaboration et pré-production qui veille à ce que les applications/bases de données nouvelles ou améliorées en voie de mise en place dans l'environnement de production soient certifiés conformes à toutes les normes et ne nuiront pas à l'infrastructure d'applications et de technologie de production en place dans l'état de leur version de diffusion. Les services de certification et de diffusion se fondent sur les procédés normalisés de l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL).  Les composantes comprennent la certification, l'assurance de la qualité (de l'analyse des incidences à la production) et la diffusion à l'environnement de la production et des opérations.

2.3 Services d'informatisation de la production et des opérations

Les services d'informatisation de la production et des opérations comprennent la prestation, le soutien technique et la certification liés à l'hébergement des opérations quotidiennes de l'entreprise et de ses applications de production et des environnements informatisés de bases de données, y compris les environnements d'applications Web, quel que soit l'endroit où ils résident dans le centre de données virtualisé ou l'unité opérationnelle (dans une salle de serveur). Ce groupe de services comprend la mise en œuvre des plans de reprise des activités et de reprise après sinistre élaborés par les services de sécurité.

  • Services d'informatique utilitaires : fourniture du soutien et des capacités permettant de déployer des services techniques, des procédures et des options de soutien personnalisées d'approvisionnement reproductibles dans une infrastructure technologique très disponible, extensible, fiable, sûre et gérable. Ils fournissent en outre la série de capacités à l'appui des activités propres à un programme qui ne demandent pas d'infrastructure technologique, de services techniques et de systèmes d'applications administratives particuliers. Les composantes comprennent le matériel et les systèmes logiciels d'exploitation du centre de données ou de la salle du serveur, les opérations d'infrastructure, y compris la certification du nouveau matériel, la gestion de l'entreposage et des serveurs propres à des systèmes de bases de données et d'applications, les répertoires pour les applications, le service de dénomination des données et d'autres utilisations, la configuration des données et des applications (production), l'entreposage centralisé, la sauvegarde et la reprise, y compris la reprise des activités et la reprise après sinistre (en tant qu'activité), la distribution/mise à niveau des logiciels (activités de maintenance courantes par opposition aux activités requises), les mises à niveau/extensions du matériel du centre de données ou de la salle du serveur, les services centralisés d'impression et de distribution, l'analyse de l'établissement de la taille et de l'extensibilité de la technologie dans le cadre des services d'informatique utilitaires, les installations, déplacements, ajouts et modifications des systèmes dans le centre de données ou la salle du serveur, la surveillance, les rajustements, le contrôle et le système de gestion du rendement, l'administration des comptes d'utilisateurs, l'inventaire des biens, la gestion des licences et les environnements techniques à l'appui de la recherche et des essais.
  • Services spécialisés d'hébergement et de gestion des applications : fourniture du soutien et des capacités liés à l'exploitation et à la gestion de l'environnement technique particulier ou spécialisé qui peut faire appel à du matériel informatique spécialisé et qui ne fait pas partie des services informatiques « utilitaires ». Les composantes englobent le matériel informatique spécialisé.
  • Services de gestion des installations : fourniture de l'appui et des capacités liés à la gestion de bout en bout des complexes physiques et des installations informatiques et aux services de gestion des installations dans un centre de données ou une salle de serveur. Les composantes englobent les systèmes de chauffage, de ventilation et de refroidissement, les contrôles environnementaux, l'alimentation continue en électricité, les moteurs diesel, l'électricité conditionnée, la distribution de l'électricité, la sécurité physique, le câblage, le rayonnement de l'équipement, etc.

2.4 Services de télécommunications (données et voix)

Les services de télécommunications comprennent la transmission de données et de la voix au sein et dans l'ensemble de l'entreprise. Les services de réseaux de données comprennent la fourniture et le soutien permanent de réseaux de communications et de données électroniques à plates‑formes multiples et à protocoles multiples, ce qui comprend tous les logiciels de même que le câblage, les commutateurs, les concentrateurs, les routeurs et toutes les autres pièces de matériel requises pour soutenir les communications de données entre les appareils informatiques. Les services de communication de la voix englobent la prestation à l'échelle mondiale des services locaux et interurbains, de même que les services de transmission par télécopieur, de boîtes vocales, de conférences vidéos, les services protégés de transmission de la voix et autres services connexes, qui comprennent tous les environnements logiciels et matériels des entreprises de télécommunications.

Nota : Ce groupe de services est très axé sur la convergence des réseaux d'audio-messagerie et de données.

  • Services d'infrastructure de réseaux de données :fourniture de l'appui et des capacités pour tout le trafic des réseaux de données entre les nœuds du réseau (origine interne et externe de la transmission). Ils offrent un soutien à la connectivité de l'accès de la clientèle lorsque les collectivités d'utilisateurs sont branchées à l'infrastructure de réseau de données. Les services comprennent les activités opérationnelles de gestion et de réseau pour l'infrastructure de réseau de données. Les composantes englobent les unités CSU/DSU, les circuits privés, les relais de trames, les connexions Internet spécialisées, les connexions Internet publiques à large bande, les RPV privés et publics sur Internet, les satellites, les micro-ondes et l'accès commuté.
  • Services de réseau à l'intérieur des centres de données et entre eux : fourniture de l'appui et des capacités liés à la transposition de l'interconnectivité des éléments de réseau entre les installations de transmission et les installations informatiques. Les services comprennent les multiplexeurs, les commutateurs, les ponts, les routeurs, les convertisseurs de protocoles et les passerelles de RPV.
  • Services de réseau vocal : fourniture de l'appui et des capacités liés aux composantes du réseau interurbain, inter‑campus et privé (c'est‑à‑dire celui qui est géré à l'interne à l'échelle d'une installation intégrée) et du réseau virtuel (c'est‑à‑dire le service externe géré par le fournisseur) tout en fournissant la série de capacités à l'appui des logiciels et du matériel d'un réseau vocal virtuel, d'un réseau de transmission sécurisée de la voix et d'un réseau vocal privé. Ces services comprennent les activités opérationnelles de gestion et de réseau pour l'infrastructure de réseau vocal. Les composantes englobent le réseau téléphonique commuté public (RTCP), les vidéoconférences de point à point, les lignes d'accès spécialisées, les réseaux privés virtuels (SDN, V‑Net, RPV), les autocommutateurs privés (PBX) ou en tandem, les services vocaux sur tous les appareils d'accès du côté client et de poche (comme les téléphones cellulaires, les assistants numériques personnels, les kiosques, les Blackberries, etc.).
  • Services de centres d'appels : fourniture des capacités et de la technologie qui permettent aux intéressés externes (citoyens, autres administrations, entreprises, etc.) et internes de communiquer par divers supports et voies de communication avec un agent de service ou un système de libre-service automatisé du gouvernement. Ces services comprennent les activités opérationnelles de gestion et de réseau pour l'infrastructure des centres d'appels. Les composantes comprennent la réponse vocale interactive (RVI), les autocommutateurs privés (PBX), le distributeur d'appels automatisé (DAA), le service Centrex, les numéros sans frais d'interurbain, les téléphones et le matériel connexe et les systèmes de gestion et de surveillance des centres d'appels.

2.5 Services de sécurité de la TI

Les services de sécurité de la TI s'intéressent à l'application des « mesures de sauvegarde visant à préserver la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité, l'utilisation prévue et la valeur des renseignements conservés, traités ou transmis par voie électronique ». (Politique du gouvernement sur la sécurité, Norme de gestion de la sécurité des TI)

  • Services de protection de l'environnement de la TI : fourniture de la série de capacités qui appuient les mesures de sécurité physique qui réduisent le risque d'accès non autorisé à l'information, aux actifs de la TI et aux installations. Ils comprennent la protection et la disposition de supports de TI délicats dans des contenants appropriés qui résistent au feu, au dommage environnemental et aux dangers imprévus (pour l'entreposage sur place et hors site), de même que l'utilisation de la protection TEMPEST pour faire en sorte que les émanations de signaux émis ne contiennent pas de renseignements compromettants. Les services de protection de l'environnement de la TI supposent en outre l'identification du personnel assurée par la série de capacités à l'appui de l'établissement de la confiance dans les employés et d'autres personnes, qui ont besoin d'avoir accès aux installations, systèmes et réseaux du gouvernement, ce qui comprend les exigences en matière de sécurité aux fins des vérifications de sécurité du personnel. Les composantes englobent les lecteurs de cartes des emplacements physiques et la protection et la disposition de supports de TI délicats dans des contenants appropriés qui résistent au feu, au dommage environnemental et aux dangers imprévus (pour l'entreposage sur place et hors site).
  • Services d'identification, d'authentification et d'autorisation : fourniture de la série de capacités à l'appui de l'obtention des renseignements concernant les parties qui tentent d'entrer en communication avec un système ou une application à des fins de sécurité et de validation de celles‑ci. Les mécanismes de contrôle des privilèges et de l'accès et leur gestion sont fournis pour soutenir l'octroi des capacités aux utilisateurs ou aux groupes d'utilisateurs d'un ordinateur, d'une application ou d'un réseau ainsi que le soutien de la confirmation de l'autorisation d'accès à un système, une application ou un réseau informatique.

    Le service se compose habituellement de la gestion de l'accès, de l'authentification, de l'administration déléguée, des services d'annuaires, des identifiés fiables, de la gestion des mots de passe, de l'approvisionnement, de la gestion des privilèges, du libre‑service et de l'authentification unique. Dans la pratique, il peut mettre à profit l'infrastructure à clé publique, qui désigne un système de certificats numériques, d'autorités de certification et d'autres autorités d'enregistrement qui vérifie et authentifie la validité de chaque partie intervenant dans une transaction électronique.

    Sont également compris les services de non‑répudiation qui fournissent la série de capacités qui empêchent une personne ou une entité de nier avoir exécuté une certaine mesure liée à des données en rendant disponibles les fichiers historiques des mesures liées à une transaction.

    Les composantes comprennent la technologie de gestion de l'accès et les logiciels de soutien à l'appui (ce qui comprend les cartes à puce, les lecteurs biométriques, les numéros d'identification des utilisateurs/mots de passe, etc.), les logiciels d'authentification (identités fiables et pseudonymes) et de gestion des mots de passe (possibilité de mettre à profit une ICP, ce qui inclurait des activités de gestion de soutien à l'ICP), l'approvisionnement, la gestion des privilèges, l'administration déléguée et les services d'annuaires de sécurité.

  • Services de communications sécurisées : fourniture de la série de capacités permettant de sécuriser les communications en fonction des exigences relatives à la sensibilité (confidentialité, intégrité et disponibilité) de l'information. Des mécanismes cryptographiques comme le chiffrement sont utilisés pour protéger la confidentialité des communications de la voix et des données. La protection cryptographique fait également intervenir le recours aux signatures numériques pour fournir une série de capacités qui vérifient l'authenticité des données et empêchent la modification, la suppression, la création et la reproduction non autorisées. Les services de conseils, d'orientation et techniques en matière de sécurité cryptographique sont fournis pour veiller à ce que les renseignements délicats et classifiés reçoivent le niveau de protection qui convient.

    Les communications sécurisées exigent le recours à une infrastructure de gestion des clés fiable et robuste. Les services de gestion des clés comme l'exploitation du Système canadien de gestion électronique des clés classifié (SCGECC) et de l'Infrastructure à clé publique du GC sont fournis pour assurer une source fiable de matériel cryptographique. Soutien aux communications sécurisées en fonction des exigences relatives à la sensibilité (confidentialité, intégrité et disponibilité) de l'information.

    Les composantes comprennent les mécanismes cryptographiques comme le chiffrement utilisé pour protéger la confidentialité des communications de la voix et des données, la protection cryptographique, qui peut également faire intervenir le recours aux signatures numériques pour fournir une série de capacités qui vérifient l'authenticité des données et empêchent la modification, la suppression, la création et la reproduction non autorisées et les services de conseils, d'orientation et techniques fournis pour veiller à ce que les renseignements délicats et classifiés reçoivent le niveau de protection qui convient.

  • Services de défense du périmètre, de détection, d'intervention, de reprise et de vérification : fourniture de la série de capacités qui appuient les services de sécurité du réseau aux limites de ce dernier, ce qui comprend les pare‑feu, les systèmes de détection des intrusions, les passerelles antivirus ou antivandales, les filtres de contenus, les passerelles antipourriels, les logiciels de détection de code malicieux et un endroit sûr pour les services de sécurité des applications (DMZ).

    La série de capacités à l'appui de la détection de l'accès non autorisé à des systèmes informatiques s'inscrit également dans ce service, qui fournit les capacités à l'appui de la surveillance, de l'analyse, du mappage des lecteurs réseaux et de la collecte d'alarmes, d'événements ou d'incidents. Les services d'intervention en cas d'incident fournissent la série de capacités qui appuient les mesures efficaces d'intervention en cas d'incident ou d'attaque en atténuant l'effet de ces incidents sur les systèmes et les réseaux et en signalant les incidents à tous les niveaux d'autorité de l'entreprise. La présentation de rapports sur les incidents fournit la série de capacités qui appuient la transmission des particularités de l'incident, ce qui comprend l'impact et les mesures d'intervention. La saisie et l'analyse des pistes de vérification fournissent la série de capacités qui appuient l'identification et la surveillance ainsi que l'analyse postérieure à l'incident dans une application ou un système.

    Sont également fournis les services de protection de l'infrastructure d'information qui comprennent les activités typiquement associées aux évaluations de la vulnérabilité du réseau, à l'analyse des agents, outils, techniques ou tendances techniques en matière de menaces, au soutien de l'analyse des incidents et à la formation et à la sensibilisation ainsi que les activités liées à la politique de sécurité de la TI, à la vérification de la sécurité, à la planification de la reprise après sinistre/reprise des activités, aux évaluations de la vulnérabilité des réseaux et les activités d'isolation.

    Les composantes englobent les pare-feu, les systèmes de détection des intrusions, les passerelles antivirus ou antivandales, les filtres de contenus, les passerelles antipourriels, les logiciels de détection de codes malicieux, un endroit sûr pour les services de sécurité des applications (DMZ), la surveillance, l'analyse, le mappage des lecteurs réseaux et la collecte d'alarmes, d'événements ou d'incidents et la saisie et l'analyse des pistes de vérification, qui fournissent la série de capacités à l'appui de l'identification et de la surveillance et à l'appui de l'analyse postérieure à l'incident dans une application ou un système.

Services élargis et comprenant les services décrits dans la politique du SCT – Norme opérationnelle de sécurité : Gestion de la sécurité des technologies de l'information (GSTI), avril 2004, partie III – Mesures de protection techniques et opérationnelles, sections 16, 17 et 18.

3.0 Profil du cadre des programmes des services de TI du GC

Survol

Les Services de TI du GC indiqués ci‑dessus sont ceux que voient les clients de la TI. Ils sont planifiés, acquis, construits, livrés, soutenus et évalués en fonction d'un modèle de procédés communs pour les services de TI. Comme le montre la figure 3, la structure de ce modèle de procédés pour la TI ressemble à tous les programmes fournisseurs du MRSGC et se compose de trois groupes de procédés :

  • les procédés de gestion de programme – gèrent l'orientation, l'acquisition et l'investissement ainsi que le rendement global du programme;
  • les procédés de prestation des services – fournissent les procédés de planification, d'approvisionnement, de prestation et de désaffectation des services fournis par le programme;
  • les procédés de soutien des services – fournissent les procédés de soutien communs à tous les services fournis par le programme.
Figure 3 – Modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC
Figure 3 – Modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC
3.0 Profil du cadre des programmes des services de TI du GC - Version texte de la figure 3

Image indiquant les trois groupes de procédés qui composent le modèle de procédés pour le cadre des programmes des services de TI du GC : les procédés de gestion des programmes de TI qui sont Planifier et organiser, Acquérir et mettre en œuvre et Surveiller et évaluer. Les procédés de soutien des services de TI sont centre de service et de dépannage, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion de la diffusion et gestion de la configuration. Les procédés de prestation des services de TI sont gestion des niveaux de service, gestion financière de la TI, gestion de la disponibilité, gestion de la capacité, gestion de la continuitédes services de TI et gestion de la sécurité de la TI. Les procédés de Services de TI offerts par le groupe sont environnement d’informatique répartie, élaboration et maintenance des applications, information de la production et des opérations, télécommunications (données et voix) et sécurité de la TI.

En ce qui a trait aux services de la TI, cette structure de programme se prête à l'utilisation des pratiques exemplaires internationales généralement reconnues qui sont offertes par les Objectifs de contrôle de l'information et des technologies connexes (COBIT) et la Bibliothèque de l'infrastructure de la TI (BITI) aux fins de la gestion des services.

Les COBIT fournissent un modèle de référence des pratiques exemplaires de l'industrie pour les procédés communs de gouvernance et de gestion de la TI dans quatre groupes : planifier et organiser, acquérir et mettre en œuvre, livrer et soutenir, surveiller et évaluer. La BITI fournit un cadre des procédés communs de TI pour les procédés de prestation et de soutien des services (cadre de gestion des services de TI).

Bien que les modèles de référence des COBIT et de la BITI définissent les procédés de prestation des services et de soutien des services, la BITI est le plus souvent reconnue à titre de norme de fait relative aux procédés de prestation des services de TI et de soutien des services de TI.

Compte tenu de ce qui précède, la structure de programme des services de TI du GC décrite ci‑après adopte :

  • le cadre de la BITI pour les procédés de soutien des services de TI et de prestation des services de TI,
  • le cadre des COBIT pour les procédés de gestion des programmes de TI (c'est‑à‑dire planifier, acquérir, surveiller et évaluer).

Les procédés pour la prestation des services de TI, le soutien des services de TI et la gestion des programmes de TI à l'égard des services de TI du GC, indiqués à la figure 3, sont décrits ci‑après.

3.1 Procédés de prestation des services de TI

Ce groupe de procédés de prestation des services met l'accent sur les procédés de planification, d'approvisionnement, de prestation, de continuité, de sécurité et de désaffectation particuliers à un service dans le cas des services fournis par le programme Voir la note en bas de page 9.

  • La gestion des niveaux de service fait intervenir les procédés de planification, de coordination et de présentation de rapports sur les accords sur les niveaux de service (ANS) conclus entre le fournisseur de services de TI et le groupe de clients ainsi que l'examen permanent des réalisations des services pour veiller à ce que les niveaux de service et la qualité soient fournis et maintenus de manière constante.
  • La gestion financière de la TI fait intervenir trois procédés principaux, à savoir la budgétisation, la comptabilité de la TI et la tarification, pour assurer la gérance économique des biens et ressources de TI utilisés pour fournir les services de TI. La tarification est une activité facultative qui dépend de la politique de tarification de l'organisation dans son ensemble.
  • La gestion de la disponibilité s'intéresse à la conception, à la mise en œuvre, à la mesure et à la gestion de la disponibilité de l'infrastructure de TI pour veiller à ce que les objectifs opérationnels indiqués aux fins de la disponibilité soient constamment atteints, conformément aux niveaux convenus.
  • La gestion de la capacité est le point central de l'ensemble des questions liées à la performance et à la capacité de la TI. Elle vise à optimiser la quantité de capacités requise pour fournir un niveau constant de services courants et futurs.
  • La gestion de la continuité des services de TI suppose l'adoption d'une approche systématique en matière de création d'un plan ou d'une série de procédures (qui sont mises à jour et à l'essai périodiquement) servant à prévenir la perte de services critiques pendant de longues périodes, à composer avec cette perte et à reprendre les activités après une telle perte, conformément aux plans de continuité des activités.
  • La gestion de la sécurité de la TI fait intervenir l'organisation de la collecte, de l'entreposage, de la manutention, du traitement et de la gestion des données et des services de manière à ce que soient remplies les conditions opérationnelles liées à l'intégrité, à la disponibilité et à la confidentialité.

3.2 Procédés de soutien des services de TI

Le groupement des procédés de soutien des services est centré sur les services opérationnels quotidiens qui sont communs à tous les services de TI. Il englobe les procédés des centres de service et de dépannage qui interagissent directement avec les clients des programmes de TI, mais la valeur que ces procédés contribuent aux services de TI est plus indirecte que celle fournie par les procédés de prestation des services. Ce fait est indiqué à la figure 3, où les procédés sont placés « derrière » les procédés de prestation des services Voir la note en bas de page 10.

  • Le centre de service et de dépannage est le point de contact unique à l'intérieur de l'organisation du fournisseur de TI où tous les utilisateurs ultimes peuvent s'adresser pour obtenir de l'aide et du soutien relatifs aux services de TI ou aux problèmes, incidents, questions et plaintes connexes.
  • La gestion des incidents vise principalement à rétablir le service normal le plus rapidement possible après la perte de service ainsi qu'à minimiser les effets négatifs sur les opérations, ce qui assure le maintien des niveaux les meilleurs qui soient de qualité et de disponibilité des services.
  • La gestion des problèmes vise à minimiser les effets négatifs des incidents et des problèmes sur les opérations qui sont causés par des erreurs à l'intérieur de l'infrastructure de TI ainsi qu'à prévenir la récurrence des incidents liés à ces erreurs.
  • La gestion du changement vise à faire en sorte que des méthodes et des procédures normalisées soient employées pour traiter rapidement et avec efficience tous les changements afin de minimiser l'impact sur le service de tous les incidents qui y seraient liés et à améliorer les opérations quotidiennes.
  • La gestion de la diffusion est très étroitement liée à la gestion de la configuration et à la gestion du changement et elle se charge de la planification, de la conception, de la construction et de la mise à l'essai du matériel et des logiciels pour veiller à ce que tous les aspects d'une diffusion, tant techniques que non techniques, soient pris en compte ensemble.
  • La gestion de la configuration traite de l'identification de toutes les composantes importantes d'une infrastructure de TI ainsi que de l'enregistrement des détails de ces composantes dans la base de données de la gestion de la configuration.

3.3 Procédés de gestion des programmes
des services de TI

Ce groupe de fonctions de gestion des programmes s'occupe de gérer l'orientation, l'investissement et le rendement global du programme. Les procédés de gestion du programme des services de TI sont répartis en trois groupements Voir la note en bas de page 11 :

  • Planifier et organiser. Ce groupement établit l'orientation et les objectifs du programme des services de TI. Cette fonction comprend également les procédés requis pour gérer les ressources communes au programme, notamment : définir un plan de TI stratégique, définir l'architecture de l'entreprise Voir la note en bas de page 12, déterminer l'orientation technologique, définir les procédés de TI, l'organisation et les liens, gérer l'investissement en TI, communiquer les buts et l'orientation de la gestion Voir la note en bas de page 13, gérer les ressources humaines de TI, gérer la qualité, évaluer et gérer les risques de TI et gérer les projets.
  • Acquérir et mettre en œuvre. Ce groupement élabore ou acquiert et met en œuvre les solutions de TI ainsi que leur amélioration et leur maintenance. Il comprend notamment les procédés suivants : identifier les solutions automatisées, acquérir et maintenir le logiciel d'applications, acquérir et maintenir l'infrastructure de la technologie, permettre l'exploitation et l'utilisation (ce qui comprend la formation des utilisateurs), obtenir les ressources de TI, gérer les changements du programme et installer et accréditer les solutions et les changements.
  • Surveiller et évaluer. Ce groupement surveille et évalue l'efficacité globale d'un programme de services de TI. Il comprend notamment les procédés suivants : surveiller et évaluer le rendement de la TI, surveiller et évaluer le contrôle interne, assurer la conformité aux règlements et fournir la gouvernance de la TI.

3.4 Modèle de rapports sur les coûts
des services de TI du GC

Le tableau 2 décrit un modèle de coûts communs pour les services de TI du GC, qui présente un gabarit de planification et de budgétisation des coûts directs et indirects des programmes de TI du GC et des services de TI du GC connexes .

  1. Ce gabarit peut être appliqué pour créer un tableau de la vue des coûts directs, un tableau de la vue des coûts indirects ainsi qu'un tableau de la vue des économies prévues et des économies réelles réalisées
  2. Voir les descriptions des procédés formant les groupements planifier et organiser, acquérir et mettre en œuvre et surveiller et évaluer
  3. Si vous ne pouvez accéder le tableau, veuillez communiquer par courriel à l'adresse suivante publicenquiries-demandesderenseignement@tbs-sct.gc.ca.

L'exposé qui suit traite succinctement de la manière d'appliquer le modèle de coûts des services des programmes de TI du GC :

  • Le modèle indiqué peut s'appliquer aux trois principales vues du budget, à savoir les coûts directs, les coûts indirects et les économies prévues et les économies réelles réalisées. À tout le moins, la vue des coûts directs sera présentée.
  • Les coûts peuvent être répartis selon les procédés de TI communes (rangées) ou les services de TI (colonnes).
  • Dans le cas des programmes de TI qui budgétisent selon les services de TI (colonnes), les coûts peuvent être associés à des procédés de TI choisis (rangées) au moyen d'une formule de répartition.
  • En revanche, dans le cas des programmes de TI qui budgétisent selon les procédés de TI (rangées), les coûts peuvent être associés à des services de TI choisis (colonnes) au moyen d'une formule de répartition.
  • Dans le cas d'un procédé de TI (rangées) qui contribue généralement à plus d'un service de TI, les coûts peuvent être associés aux services de TI applicables (colonnes) au moyen d'une formule de répartition.
  • Au nombre des types de coûts des programmes de TI prévus au budget et présentés dans un rapport, mentionnons les frais d'immobilisations, les frais de fonctionnement et d'entretien et les salaires.
  • Selon le niveau souhaité de précisions sur la budgétisation dans le cas d'un programme de TI, les budgets et les rapports peuvent fournir le prochain niveau de ventilation des coûts, notamment : matériel, logiciels, services externes et contrats, installations et hébergement.
  • Les coûts indirects désignent les coûts subis dans le cadre de la prestation des produits et des services, mais qui ne peuvent être retracés directement à un programme ou à un service parce qu'ils ont été subis pour un certain nombre de programmes ou de services.
    • Dans le cas des programmes de TI qui budgétisent des coûts indirects, le tableau des coûts indirects pourrait notamment comprendre les portions, calculées au prorata, des coûts globaux d'un ministère au titre des installations de fonctionnement, des immobilisations, des services intégrés (finances, ressources humaines, matériel, etc.).
    • Dans certaines organisations, le total des coûts généraux est réparti entre les programmes respectifs, ce qui comprend le programme de TI, au moyen d'une formule établie d'avance.

Annexe

Documents de référence examinés

Politiques et documents connexes du gouvernement du Canada

  • Politique sur la sécurité, 2002
  • Examen du CED – « Examen de l'utilisation de la technologie de l'information et de sa gestion », 2004
  • Politique sur la gestion des technologies de l'information (GTI), janvier 1994
  • Norme opérationnelle de sécurité : Gestion de la sécurité des technologies de l'information (GSTI), 2004
  • Politique sur la gestion de l'information gouvernementale, mai 2003
  • TPSGC, Analyse de rentabilisation des services de TI d'entreprise, version 1.0, novembre 2004
  • TPSGC, Voie de communication protégée, Services obligatoires de la Voie de communication protégée, ébauche aux fins de discussions, 24 février 2005

Pratiques exemplaires choisies ayant fait l'objet de recherches

  • CEC (Europe) – Structure organisationnelle de la BITI, document de travail, version 2, 2002
  • Gartner, IT Services Market Research Methodology and Definitions, 2005
  • Gartner, IT Process Performance Management Helps Service Delivery, 2004
  • Forum sur la gestion des services de la technologie de l'information (GSTI), www.itsmfi.org
  • IT Governance Institute, CoBIT Framework, www.itgi.org
  • META Group Inc., Enterprise Security, Protecting Information Assets, Guarding Privacy, Managing Risk, 2003
  • META Group Inc., Service-Level Management Best Practices, 2004
  • META Group Inc., Outsourcing IT Services - IT Service Profiles Best Practices, 2004
  • META Group Inc., IT Operations Excellence - Best Practices, 2004
  • Office of Government Commerce, ITIL - IT Service Management, www.ogc.gov.uk

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