Document d'appui pour la mesure de la demande de services dans les deux langues officielles

Objectif

Le présent document a été rédigé à l'intention de toutes les institutions ayant à mesurer la demande de services dans les deux langues officielles dans leurs bureaux afin de les appuyer dans cette démarche. La mesure de la demande de services est requise dans certaines circonstances décrites dans le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des servicesNote de bas de page 1 (Règlement) et dans la directive y afférente soit la Directive sur l'application du Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services Note de bas de page 2 (Directive).

Méthodes et conditions propices en matière de mesure de la demande

Le document d'appui énumère, notamment, quelques méthodes qui peuvent être utilisées pour mesurer la demande de services dans les deux langues officielles (section A). Il décrit également les conditions propices au déroulement d'un exercice rigoureux de collecte de données à cet égard (section B).

Services de développement de projet d'évaluation

Les institutions peuvent faire appel à l'expertise de Statistique Canada qui est bien au fait des exigences relatives aux projets d'évaluation de la demande. Certains de ces services sont offerts gratuitement alors que pour d'autres certains frais peuvent être exigés.

Clientèle restreinte et identifiable

Les bureaux qui desservent un public répondant à la définition opérationnelle de clientèle restreinte et identifiable comme établie dans la Directive ont le choix de la méthode en autant que celle-ci permette de connaître, pour chaque bureau, la préférence linguistique de chacun des clients afin de pouvoir y établir la demande dans l'une ou l'autre langue officielle. L'institution peut, par exemple, effectuer un dénombrement de ses clients ou utiliser des données administratives.

Fréquence

Par ailleurs, bien que la Directive exige que les obligations linguistiques soient revues aux dix (10) ans dans le cas de bureaux assujettis à une disposition relative aux circonstances particulièresNote de bas de page 3 dont les obligations linguistiques reposent sur la demande faite par le public à ces bureaux, l'administrateur général pourrait choisir de mesurer la demande à un intervalle inférieur à dix (10) ans.

Exigences de conservation des documents

En raison du caractère constitutionnel et quasi-constitutionnel des droits linguistiques, il y aurait lieu que les documents qui ont servi à la mesure de la demande soient conservés afin que l'institution soit en mesure de répondre en tout temps à d'éventuelles questions, et ce au moins jusqu'à ce que soit effectuée une nouvelle collecte de données sur la préférence linguistique des clients.

A. Méthodes se prêtant à la mesure de la demande

Parmi les méthodes pouvant être utilisées pour la collecte des données sur la préférence linguistique du public, on retrouve :

  1. Interception des appels téléphoniques
  2. Relance téléphonique
  3. Appels téléphoniques à partir de listes de clients
  4. Correspondance à partir de listes de clients (papier ou électronique)
  5. Á l'accueil du bureau
  6. Fiche-questionnaire
  7. Communications radiophoniques (lorsque le service est dispensé ainsi)
  8. Questions dans les formulaires de demande du bureau (papier ou électronique)

B. Conditions propices à une collecte rigoureuse de données

Objectivité :
Les méthodes d'évaluation sont objectives : l'échantillonnage, la cueillette et l'analyse de données se font selon des techniques éprouvées.
Entité indépendante :
Une tierce partie indépendante de celle qui rend habituellement les services au public mène l'exercice.
Clarté :
L'objectif de l'exercice est bien expliqué aux répondants. Par exemple, le but recherché est de déterminer si, aux termes de la Loi sur les langues officielles, le bureau doit offrir ses services dans les deux langues officielles.
Choix de la langue officielle :
Les répondants ont la possibilité de répondre dans la langue officielle de leur choix. Tout document à l'intention des répondants utilisé dans le cadre de l'exercice est bilingue.
Qualifications des intervieweurs :
Les intervieweurs sont bilingues et sensibilisés aux caractéristiques du milieu sociolinguistique où se déroule la collecte de données.
Anonymat :
L'anonymat des répondants est respecté.
Méthode :
L'information est obtenue au moyen de méthodes qui tiennent compte des modes de communication ou de prestation de services du bureau avec sa clientèle.
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