Contexte opérationnel et principaux risques en 2018-2019

Contexte opérationnel

L’envergure et la portée du mandat de Services partagés Canada (SPC) visant à moderniser simultanément l’infrastructure de technologie de l’information (TI) du gouvernement tout en maintenant les activités existantes de TI sont ambitieuses si l’on compare à des initiatives de modernisation déployées dans d’autres administrations du secteur public dans le monde. La réussite dépend de plusieurs facteurs externes et internes, notamment la capacité de l’industrie à fournir les solutions requises, la capacité de SPC à exécuter les services et les projets, et la disposition des clients du ministère à faire la transition vers la nouvelle infrastructure tout en exécutant encore leurs propres mandats et priorités ministérielles.

Lorsque SPC a été créé en 2011 en tant que nouveau ministère, il a hérité des biens et services de TI qui ont fait l’objet d’une normalisation limitée, sans compter qu’il n’existait aucune base de référence ni inventaire quant aux biens sur lesquels fonder les ententes sur les niveaux de service. En outre, la quantité et la complexité des biens de TI visés par le transfert à SPC ont été sous‑estimées. En conséquence, les progrès réalisés par SPC dans la consolidation et la modernisation de l’infrastructure de TI du gouvernement ne sont pas aussi importants que ce à quoi on s’attendait au départ.

Renouvellement continu : Pratique consistant à remplacer les appareils technologiques et informatiques en fonction d’un calendrier préétabli pour assurer la continuité des services de manière proactive.

Bris et réparation : Pratique consistant à utiliser de l’équipement jusqu’à ce qu’il se brise et alors procéder à sa réparation, à son retour ou à son remplacement

En 2011, SPC a reçu les ressources financières grâce à un transfert unique des autres ministères. Les coûts associés au renouvellement continu de l’infrastructure n’étaient pas entièrement pris en compte, il n’existait aucun mécanisme pour couvrir la fluctuation des coûts et peu d’incitatifs étaient offerts pour contrôler la croissance de la demande. Par conséquent, SPC a obtenu un financement limité pour investir dans des projets de modernisation, dans des outils et processus à l’échelle du ministère et dans la formation et le recrutement du personnel. Pour financer ses projets de modernisation, SPC a dû détourner des fonds prévus pour le renouvellement continu des biens de TI vieillissants (qui doivent habituellement être remplacés tous les cinq à sept ans) et laisser des contrats d’entretien tomber en déchéance. Essentiellement, SPC a dû appliquer une approche de « bris et réparation » pour assurer le maintien de l’infrastructure héritée.

Pour aider à relever ces défis, SPC s’est vu accorder, dans le cadre du Budget 2016, les investissements suivants :

SPC a mis en place une initiative exhaustive et pluriannuelle de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle pour mieux évaluer la prestation de services du point de vue de ses clients. Les notes du ministère se sont améliorées pour toutes les questions depuis le lancement cette initiative en 2015. Cette amélioration est due en partie à la création d’une nouvelle Direction générale de la prestation et de la gestion des services comme point d’attraction de l’approche axée sur la prestation des services de SPC. Le ministère a également mis sur pied la Direction générale de la gestion et de l’exécution des projets, une direction générale dédiée à la gestion des projets, chargée du cycle de vie complet de la gestion des projets pour tous les projets. Par ailleurs, SPC a lancé une nouvelle initiative de changement pour mettre en place une culture d’excellence du service dans tous les aspects des travaux du ministère.

En 2017, SPC a réalisé un examen approfondi pour s’assurer que son plan de consolidation et de modernisation de l’infrastructure de TI du gouvernement du Canada était durable, pratique et qu’il cadrait avec les pratiques exemplaires et la capacité de l’industrie. Cet examen était basé sur de larges consultations auprès des employés du gouvernement, de l’industrie de la TI, de ses organisations clientes, de la population canadienne et d’un examen externe indépendant commandé par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada qui a reconfirmé l’échelle, la portée et la complexité inégalées du mandat que SPC s’efforce de réaliser pour le gouvernement du Canada.

En février 2018, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement d’environ 2 milliards de dollars dans SPC au cours des six prochaines années. En 2018-2019, SPC a déployé des efforts considérables pour définir le programme stratégique de SPC et expliquer la façon dont le ministère uniformisera ses priorités avec les ressources du budget 2018. Le fait de montrer la valeur de ce travail pour la population canadienne a fait en sorte que le pouvoir de dépenser applicable soit en place pour le ministère, et ce travail fondateur positionne SPC en vue de réussir à long terme à soutenir la vision numérique pour le gouvernement du Canada et la population canadienne.

En dépit d’une augmentation récente des embauches, SPC continuera d’être confronté à des défis de recrutement et de maintien en poste en raison d’un marché du travail très concurrentiel, particulièrement dans les domaines de la cybersécurité et de la sécurité des TI, de la gestion de projets et de l’informatique en nuage. Pour répondre à ces défis, SPC a mis en œuvre une stratégie du personnel comportant des initiatives et des innovations ciblées en matière de dotation, de formation, de mobilisation des employés et de rétroaction. SPC utilise une gamme de mécanismes de dotation pour rechercher les compétences des TI dont le ministère a besoin, y compris le recrutement externe ciblé et le recours à la souplesse de la politique de la dirigeante principal des ressources humaines comme Échanges Canada.

Principaux risques

À l’automne 2018, les principaux risques ont été mis à jour pour répondre aux changements considérables au sein de l’environnement opérationnel du ministère et pour améliorer le rapport sur les risques. Il s’agissait de redéfinir la portée des risques organisationnels et la réévaluation a permis de déceler cinq nouveaux risques importants. Les risques et les stratégies d’atténuation des risques suivants découlent de la mise à jour des risques. En raison de cette mise à jour des risques, l’évaluation de certaines stratégies de risques sera mesurée dans le prochain Rapport sur les résultats ministériels (RRM).

Principaux risques
Risques Stratégie d’atténuation des risques et efficacité Lien aux responsabilités essentielles de SPC Lien aux engagements de la lettre de mandat et aux priorités pangouvernementales et ministérielles (le cas échéant)

Systèmes de TI vieillissants

Il y a un risque que les biens et les systèmes de TI qui ont atteint la fin de leur cycle de vie utile ne respectent pas les exigences actuelles et émergentes en matière de prestation de services et de renseignements essentiels en temps opportun à la population canadienne.

Actualisation des TI :

  • Ce programme est axé sur le remplacement cyclique de l’infrastructure des TI physiques et intangibles du gouvernement
    • Sur la bonne voie: la mobilisation a été accrue pour atténuer davantage le risque

Inventaire des biens de référence :

  • Mener des activités de référencement des biens pour poser les bases d’une stratégie de renouvellement continu
    • Sur la bonne voie: pour fournir une stratégie de renouvellement continu

Entretien des applications essentielles :

  • Renouvellement de divers contrats d’entretien du matériel et d’assistance à l’entretien des logiciels pour les applications essentielles à la mission
    • En cours : des contrats ont été renouvelés et attribués

Documents sur les exigences opérationnelles des clients :

  • Communiquer avec le Secrétariat du Conseil du Trésor pour mieux gérer les demandes opérationnelles des clients en fonction du plan de TI du GC
    • En cours
  • Courriel et technologie en milieu de travail
  • Centres de données
  • Télécommunications
  • Gestion des relations avec la clientèle et des services
  • Services internes

Priorité de modernisation de la gestion de l’information et de la TI du gouvernement du Canada :

  • Stabiliser l’infrastructure existante (SPC)

Priorité ministérielle de SPC :

  • Moderniser l’infrastructure de TI du gouvernement du Canada

Gestion du service

Il y a un risque que la capacité et les outils de gestion des services de SPC ne suffisent pas à appuyer l’excellence en matière de prestation de services aux organisations partenaires.

Gouvernance :

  • Simplifier la structure de gouvernance ministérielle et interministérielle qui comprend des opérations, le pouvoir de décision lié à la prestation des services, aux programmes et à l’approvisionnement pour appuyer la prise de décisions rapide et efficace
    • En cours

Structure organisationnelle :

  • Restructuration organisationnelle des directions générales pour mieux évaluer la satisfaction des clients et déterminer où les services pourraient être améliorés
    • Achevé

Stratégie de la gestion des services :

  • Élaborer la Stratégie de la gestion des services (SGS), une feuille de route sur trois ans pour offrir des services de TI de qualité aux clients tout en mettant l’accent sur un niveau élevé de service aux clients et de satisfaction des clients, et créer de l’efficacité opérationnelle
    • Achevé
  • Gestion des relations avec la clientèle et des services

Lettre de mandat :

  • Renouvellement de SPC afin d’avoir les ressources nécessaires et de pouvoir fournir une infrastructure de TI commune qui est fiable et sécuritaire

Priorité de modernisation de la gestion de l’information et de la TI du gouvernement du Canada :

  • Gestion des services (SPC, Services publics et Approvisionnement Canada)

Priorité ministérielle de SPC :

  • Améliorer la prestation des services

Gestion des ressources humaines

Il y a un risque que SPC et les organisations clientes n’aient pas la capacité en ressources humaines ni les compétences nécessaires pour améliorer la prestation des services et de l’infrastructure de TI.

Governance :

  • Simplifier la gouvernance ministérielle et interministérielle pour s’assurer que les pratiques opérationnelles et la gestion des ressources sont excellentes dans l’ensemble de SPC et que des services et du soutien de qualité supérieure sont fournis, pour appuyer une prise de décisions rapide et efficace
    • En cours

Consultations :

  • Consulter le Comité national de consultation patronale-syndicale tous les trimestres
    • En cours

Stratégies et initiatives internes :

  • Mettre en oeuvre une stratégie de gestion des personnes du ministère, Modèle de prestation de services intégrés des RH et Plans de dotation des RH du Ministère et de la direction générale
    • En cours

Collecte des données et suivi du rendement :

  • Développer un tableaux de bord de l’effectif et Programme de gestion du rendement
    • En cours
  • Courriel et technologie en milieu de travail
  • Centres de données
  • Télécommunications
  • Cybersécurité et sécurité de la TI
  • Gestion des relations avec la clientèle et des services
  • Services internes

Lettre de mandat :

  • Renouvellement de SPC afin d’avoir les ressources nécessaires et de pouvoir fournir une infrastructure de TI commune qui est fiable et sécuritaire

Approvisionnement en TI

Il y a un risque que l’une des étapes du processus d’approvisionnement en TI, de la planification à la livraison par les fournisseurs, ne puisse pas respecter le rythme, l’ordre et l’envergure requis par le Plan stratégique des opérations numériques du gouvernement du Canada, ce qui nuirait à la capacité de SPC et des organisations clientes de maintenir et de moderniser les services de TI

Gouvernance :

  • Mettre en place le Comité d’examen de l’approvisionnement pour appuyer la prise de décisions efficace et efficiente
    • Achevé
  • Créer des outils pour appuyer des processus d’approvisionnement transparents et accessibles
    • En cours : Boîte aux lettres de la Direction générale des acquisitions et des relations avec les fournisseurs, processus de triage, offres à commandes existantes et modalités spécialisées

Structure organisationnelle :

  • Continuer à tirer parti des outils d’approvisionnement actuels comme les offres à commandes et les modalités spécialisées
    • En cours
  • Courriel et technologie en milieu de travail
  • Centres de données
  • Télécommunications
  • Gestion des relations avec la clientèle et des services
  • Services internes

Priorité de modernisation de la gestion de l’information et de la TI du gouvernement du Canada :

  • Stabiliser l’infrastructure existante (SPC)

Priorité ministérielle de SPC :

  • Moderniser l’infrastructure de TI du gouvernement du Canada

Disponibilité et qualité de l’information

Il y a un risque que le manque de disponibilité et d’intégrité de l’information interne et d’entreprise nuise à l’efficacité de la planification, de la production de rapports et de la prise de décisions au sein de SPC et des organisations clientes.

Gouvernance :

  • Simplifier la gouvernance à l’interne qui supervise la planification et la production de rapports sur la mesure du rendement du ministère, ainsi que les activités d’évaluation pour appuyer la prise de décisions rapide et efficace
    • En cours

Conseil d’analyse opérationnelle :

  • Assurer l’élaboration et la mise en œuvre efficaces des améliorations de la gouvernance des données et de l’analyse opérationnelle pour atteindre les avantages d’une culture mature de gouvernance des données et d’analyse opérationnelle
    • En cours: Supervision entre les directions générales et coordination de l’analyse opérationnelle

Collecte des données :

  • Utiliser les sources de données de SPC pour recueillir les données nécessaires
    • En cours : Les sources de données comprennent GCdocs, l’entrepôt de données de SPC (SAS)/l’inventaire de données (DPI), le processus d’intégration opérationnelle de SPC (DPI)
  • Courriel et technologie en milieu de travail
  • Centres de données
  • Télécommunications
  • Gestion des relations avec la clientèle et des services
  • Services internes

Lettre de mandat :

  • Ouverture et transparence au gouvernement

Priorité de modernisation de la gestion de l’information et de la TI du gouvernement du Canada :

  • Gestion des services (SPC, SPAC)

Priorité ministérielle de SPC :

  • Améliorer la prestation des services

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