Transformation des centres de contact

Le gouvernement du Canada, grâce au travail de Services partagés Canada (SPC), transforme son infrastructure de télécommunications afin :

• de fournir des services modernes, fiables et sécurisés générant des coûts de fonctionnement moins élevés;
• d'améliorer les services offerts à la population canadienne;
• d'accroître la sécurité de l'information.

Un des projets de télécommunications entrepris est l'Initiative de transformation des centres de contact.

Objectif

L’Initiative de transformation des centres de contact vise à moderniser les centres d'appel du gouvernement du Canada. La majorité de ces centres d’appel ne fournissent, aujourd'hui, que des services par la voix. Toutefois, les centres de contact sont des installations de service à la clientèle qui offriront à la population canadienne la technologie et les manières de communiquer avec un agent ou un système de libre-service automatisé par la voix, le Web, la messagerie texte, la messagerie instantanée ou la téléconférence.

L'organisation actuelle des centres d'appel fédéraux est inutilement complexe et onéreuse. L’initiative permettra de :

• regrouper, de moderniser et de simplifier le réseau existant;
• réduire les coûts de l'infrastructure;
• assurer une qualité de service constante;
• permettre à la population canadienne ainsi qu'au gouvernement du Canada d'utiliser plus efficacement la technologie offerte;
• utiliser plus efficacement les ressources de fonctionnement et d’entretien de l'infrastructure.

Les centres d'appel du gouvernement du Canada traitent plus de 100 000 000 d'appels chaque année. La nouvelle infrastructure conçue pour améliorer les services de centres de contact permettra d’offrir des services à tous les ministères et organismes à l'échelle du pays et sera déployée au cours des cinq prochaines années.

Avantages pour la population canadienne

Alors que certains centres d'appel fédéraux offrent des services aux ministères et organismes du gouvernement fédéral, 70 % des centres d'appel qui seront modernisés offrent des programmes et des services directement à la population canadienne. Par exemple, les centres d'appel de Service Canada, de l'Agence du revenu du Canada et de Citoyenneté et Immigration Canada aident la population directement. L’initiative permettra au gouvernement du Canada d'enrichir les manières dont la population canadienne peut accéder aux services en offrant une expérience multimédia à l’utilisateur. La population canadienne et les fonctionnaires fédéraux pourront accéder aux services dont ils ont besoin de diverses manières grâce à l'initiative de transformation, notamment par la voix, le Web, les messages texte, la messagerie instantanée et la vidéoconférence. La transformation améliorera aussi l'efficience de ces services et réduira les coûts connexes.

Consultation du secteur de la technologie de l'information

Grâce à la consultation de l'industrie, SPC a ciblé les pratiques exemplaires pour la conception, la mise en œuvre et l'exploitation des services de centres de contact. SPC a respecté un processus d'approvisionnement collaboratif pour assurer la participation de l'industrie des télécommunications dans la conception et la prestation de ces services au gouvernement du Canada. Depuis la journée de consultation de l'industrie qui s'est tenue en septembre 2013 et tout au long des diverses étapes du processus d'approvisionnement, les entreprises sélectionnées ont fourni des commentaires appuyant la conception de services transformés pour faire en sorte d'assurer au Canada un meilleur rapport qualité-prix. Cette approche collaborative a permis de planifier et de mieux préciser certains éléments dès le départ, ce qui favorisera la réussite de la mise en œuvre.