Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée pour les services de centre de contact hébergé

Sommaire

Le projet de services de centre de contact hébergé supervisera l’acquisition de services de centres de contact pangouvernementaux hébergés, gérés et adaptés, et la migration vers ces services. Il permettra aux ministères et organismes partenaires de SPC d’interagir avec des clients du gouvernement du Canada de façon efficace.

Les clients pourront communiquer avec les ministères et les organismes partenaires par les moyens suivants :

• téléphone
• Centrex
• autocommutateur privé
• voix sur protocole Internet
• vidéo (ultérieurement, si le partenaire le demande)
• messagerie texte (ultérieurement, si le partenaire le demande)
• courriel (ultérieurement, si le partenaire le demande)

À l’heure actuelle, Services partagés Canada offre des services à des centres de contact dans 435 emplacements. Pour ce faire, il compte sur un effectif de plus de 15 000 employés qui utilisent diverses technologies. Les centres d’appel sont organisés selon le type de service ou le secteur d’activité appuyé, par exemple la sécurité de la vieillesse, le service de dépannage, le régime de pensions, la gestion de la dette, les impôts.

Les nouveaux services de centre de contact hébergé simplifieront le service à la clientèle en mettant à profit la vision du gouvernement du Canada pour un gouvernement numérique et l’importance accordée par le gouvernement aux solutions infonuagiques. Les services regrouperont, stabiliseront et moderniseront huit systèmes complexes de technologie de l’information et de communications. Ces systèmes coordonnent les communications téléphoniques et électroniques entre les ministères fédéraux et les Canadiens. Les services de centre de contact hébergé fourniront une solution qui concilie les fonctionnalités, l’optimisation des ressources et les exigences relatives à la continuité des activités.

Aperçu

IBM exploitera les services de centre de contact hébergé pour SPC et ses organisations partenaires. IBM et les employés fédéraux des services de centre de contact hébergé respecteront la Loi sur la protection des renseignements personnels en s’assurant de recueillir, d’utiliser ou de communiquer uniquement les renseignements sur les clients ou les citoyens qui sont nécessaires à l’exécution des services.

Services partagés Canada continuera de respecter les valeurs fondamentales des Canadiens en mettant en place des mesures visant à protéger les renseignements personnels et la sécurité dans le cadre de l’élaboration, de la conception et de la mise en œuvre des services de centre de contact hébergé. Le pouvoir de recueillir des renseignements est conféré par l’article 6 de la Loi sur Services partagés Canada et les décrets (CP) 2015-1071 et 2016-0368.

Services partagés Canada a pour mandat de gérer les services d’infrastructure de technologie de l’information relatifs au courriel, aux centres de données et aux services liés aux réseaux pour ses organisations partenaires. Pour l’application de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, il est entendu que les renseignements personnels détenus par toute organisation qui sont conservés dans les systèmes de technologie de l’information de Services partagés Canada ou qui transitent par ces systèmes ne relèvent pas de Services partagés Canada. Cette notion est définie aux articles 15 et 16 de la Loi sur Services partagés Canada.

La présente évaluation des facteurs relatifs à la vie privée concerne les renseignements personnels qui seront recueillis pour offrir, exploiter et gérer l’infrastructure des services de centre de contact hébergé. Les risques associés à chaque ministère varieront selon les besoins et services de ces organisations. Chaque ministère doit mener sa propre évaluation afin de s’assurer que des mesures adéquates sont prises relativement aux besoins et services qui lui sont uniques.

Atténuation des risques d’entrave à la vie privée

La cote globale d’évaluation des risques pour cette évaluation des facteurs relatifs à la vie privée est moyenne, et un plan d’action a été rédigé à des fins d’atténuation.

Les services de centre de contact hébergé de Services partagés Canada fourniront une infrastructure pour traiter et protéger l’information classifiée jusqu’au niveau Protégé B, inclusivement. Les services de centre de contact hébergé ont fait l’objet d’un processus complet d’évaluation et d’autorisation de sécurité. La présente évaluation des facteurs relatifs à la vie privée a tenu compte de tous les risques résiduels cernés dans le rapport lié à l’évaluation et à l’autorisation de sécurité. Il incombe à Services partagés Canada de transmettre des copies de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée approuvée et d’autres documents pertinents à ses partenaires ou d’autres institutions gouvernementales avant l’intégration de ce service, au besoin. Il doit également respecter les exigences de sécurité ainsi que toute autre considération relative à la confidentialité ou d’ordre juridique. La présente évaluation des facteurs relatifs à la vie privée est conforme aux instruments suivants :

• La Directive sur l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée du Conseil du Trésor;
• Les Directives du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada;
• La Directive sur la réalisation d’évaluations des facteurs relatifs à la vie privée de Services partagés Canada;
• La Norme sur les principes du code de protection des renseignements personnels;
• Les dix principes du Code type sur la protection des renseignements personnels de l’Association canadienne de normalisation.

Services partagés Canada prend très au sérieux la protection des renseignements des Canadiens et s’engage à prendre des mesures pour atténuer les risques résiduels moyens et faibles liés à la protection des renseignements personnels qui ont été décelés dans le cadre du processus. Avant de modifier les services ou d’exécuter d’autres plans qui pourraient nécessiter des évaluations et des addenda à la présente évaluation des facteurs relatifs à la vie privée, Services partagés Canada consultera :

• les équipes responsables de la sécurité des TI et de la gestion des risques d’entrave à la vie privée;
• les équipes responsables de la cybersécurité et de la sécurité de la TI;
• la Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels.