Contexte :
En 2015, Services partagés Canada avait attribué un contrat de 10 ans pour les services de centre de contact hébergé, un système de téléphonie pour les centres de contact qui a été mis en œuvre dans les centres d’appel de Services partagés Canada, de l’Agence du revenu du Canada, et d’Emploi et développement social Canada.
Le contrat étant actuellement dans ses dernières années d’option, Services partagés Canada et ses partenaires ont amorcé des processus d’approvisionnement afin de remplacer le système.
Lors de notre audit de 2025 des centres de communication de l’Agence du revenu du Canada, nous avons relevé des faiblesses dans la gestion de ce contrat.
Objectif de l’audit :
L’audit vise à déterminer si Services partagés Canada, en collaboration avec des partenaires sélectionnés, a géré l’approvisionnement et les contrats des systèmes pour les centres d’appels sélectionnés, conformément aux politiques applicables et en tenant dûment compte de l’économie, de l’efficience et de l’efficacité.
Entités : Agence du revenu du Canada,
Emploi et Développement social Canada,
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada,
Services partagés Canada